员工手册_员工工作站培训手册

目 录 索 引公共课P-1. 公司历史与概况P-2. 人事制度简述P-3. 餐饮服务员的注意事项P-4. 餐饮服务员的素质要求P-5. 前厅常见问答P-6. 常见案例 P-7. 事故预防与处理及安全措施各岗位的基本技能、职责、标准、程序A：服务A-1. 服务员的岗位职责A-2. 服务员的清洁工作标准A-3. 服务员的工作程序A-4. 中餐宴会摆台A-5. 托盘服务A-6. 撤换服务A-7. 斟倒服务A-8. 分菜服务A-9. 包间服务A-10 菜品知识A-11 酒水知识B：点单B-1.点单员的岗位职责B-2 点单员的工作程序B-3 菜品、酒水代码C：传菜C-1. 传菜员的岗位职责C-2. 传菜员的清洁工作标准C-3. 传菜员的工作程序D：领位D-1. 领位员的岗位职责D-2. 领位员的清洁工作标准D-3. 领位员的工作程序E：吧台E-1. 吧员的清洁工作标准E-2. 吧员的工作程序培训工作五步骤一、准备工作：1. 检查服务员培训档案。2. 检查并熟悉培训所需的培训材料。3. 选择安静整洁的培训区域，准备培训所需的工具和设备。4. 根据需要自我练习正确的服务程序。5. 通知并引导培训人员，保持愉快的心情来参加培训。二、示范说明： 1. 介绍工作岗位，使其了解岗位的重要性。2. 说明学习此岗位的培训流程。3. 培训人员应指导、强调重点，并解答问题。4. 强调安全工作的重要性。5. 对设备的爱护，并说明爱护使用的重要性。6. 示范正确的服务程序，并分步骤做说明。7. 鼓励提问，并做正确、清楚的解答。8. 培训技巧 : 集中培训人员的注意力。讲解时吐字清晰，并注视对方。语气、表情真诚友善，使感对方到愉快。要求对方重复工作程序，以确定对方是否真正了解。三、训练指导：1. 培训人员在一旁提示指导，由被培训人亲自操作。2. 观察被培训人，是否遵守所有正确的清洁、消毒及安全程序。3. 赞赏鼓励其良好的表现。4. 发现错误立即修正，必要时应示范特定的步骤。5. 以提问的方式，强调操作重点。6. 让对方持续练习，逐步减少指导，直到所有步骤可以正确连贯为止。7. 训练指导完成后，应在“培训档案”的“培训开始”栏上签名并注明日期。四、培训检定：1. 培训检定是在工作中提问题或要求对方重复步骤要点，以判断被培训人对工作程序及标准的了解程度2. 在培训检定时，利用相关教材逐步检查被培训人的操作程序，并确定所有的步骤是否100%符合标准。3. 如有错误应另给予指导，必要时重复示范说明或练习步骤。4. 程序检定完成后，以口头提出至少五个以上的相关问题，以确认对方有正确的认识。5. 操作过程确认100%标准后，应在“培训档案”的“培训检定”栏上签名，并注明日期。6. 培训检定强调被培训人100%正确的掌握培训内容,而不过于强调被培训人的熟练程度(如在规定时间内完成某项工作)，在训练指导结束后7个工作日内完成，并对被培训人的进步及成功给予肯定。五、追踪考核：1. 追踪考核由笔试和实际操作组成：笔试80分合格，实际操作100分合格。2. 在培训检定完成后的14个工作日内，由培训经理负责组织，对被培训人进行追踪考核，不必提前通知被考核人。3. 追踪考核强调被培训人100%正确掌握实际操作，熟练地掌握培训内容,如在规定时间内完全准确完成某项工作。4. 追踪考核应每隔两个月进行一次，以保证被培训人持续保持标准操作5. 考核通过的，应由培训经理在培训档案上签名，并注明日期。6. 追踪考核不合格的，培训经理应根据其实际情况，从“示范说明或训练指导”开始重新培训。7. 对反复培训仍不能通过考核的员工,或从“示范说明”到“追踪考核”合格超过45天的员工，培训经理应与行政人事部沟通其工作安排,调岗或劝退。新员工岗前培训流程培训部门：各店 培训时间：3天培训第一天公共课：8小时基本要求：1、 公司历史与概况1小时2、 餐厅简介（店内管理组职能介绍）1小时 3、服务人员的注意事项1小时 4、餐饮服务员的素质要求/形体训练2小时 5、常见问答/常见案例2小时 6、事故预防与处理及安全措施1小时 （姿态、微笑、服务用语、 行为准则、仪容仪表及个人卫生、店内口号） 培训第二三天，分岗位培训：2天，16小时2、保安 保洁 洗碗2.1工作程序1小时2.2工作标准1小时2.3岗位职责1小时2.4实际操作1、值台 传菜 领位 1.1摆台服务1小时； 实际操作1.5小时 1.2托盘服务0.5小时； 实际操作2小时 1.3撤换服务0.5小时； 实际操作1.5小时 1.4斟倒服务0.5小时； 实际操作1.5小时 1.5工作程序1小时； 实际操作1小时 1.6酒水知识1小时； 1.7菜品知识2小时 1.8岗位职责1小时； 1.9工作标准1小时 考核标准：考题内容由公司培训部拟订 1、采用100分制计算 2、员工手册 + 理论知识 =30分 3、基本技能 = 70分（总成绩80分及格）培训目的：1、尽快熟悉公司和餐厅制度,了解所在岗位的工作要求，使新员工初步掌握相关知识和技能。2、提高前厅的培训质量，便于公司追踪检查培训效果。培训手册新员工岗前培训岗前培训的特点：1、 基础性的培训岗前培训的目的，是使被录用者具备一名合格员工的基本条件，作为一名企业的成员，他必须掌握企业的产品知识，熟悉企业的规章制度，因此岗前培训又被称为上岗引导活动。2、 适应性培训在被录用的员工中，有相关工作经验者占一定的比例。尽管这些人具有一定的经验，但是由于企业和具体的工作特点，必须接受培训，熟悉麻辣诱惑酒楼有限公司的产品和服务流程。P-1：公司历史与概况：发展战略及经营理念（介绍公司的经营历史、方针、规模和发展前景）课程讲师：总经理总经理致辞欢迎大家加入我们这个充满生机、活力的组织XX公司。XX公司是一家有理想、有抱负公司，我们最终的理想是成为一家世界优秀的餐饮公司，为了实现这个目标，我们有三个阶段性的目标：第一阶段，争取在2008年成为北京一流的餐饮企业，达到销售额3亿元，税后利润5千万元；第二阶段：争取在2015年左右的时间达到全国一流的餐饮企业，销售50亿元，税后利润7.5亿元；第三阶段：争取在2030年左右的时间成为世界一流的餐饮企业，销售额500亿元，税后利润40亿元；为了能够实现我们的目标，我们提出公司要坚持三个层面优势的建立：第一层面培养我们能够正确的认识世界，掌握事物客观规律的能力；第二层面培养我们掌握管理技能、市场运营等方面知识，并加以正确运用的能力；第三层面建立出来的有别于其他竞争对手的，例如：菜品品质、卫生、服务、价格等方面的优势。我们从全国各地，四面八方走到一起，这似乎也是种缘分，我们真诚的希望从大家加入公司的第一天就不要虚度、浪费光阴，让我们在麻辣诱惑生活、工作的每一天都有意义，这里好比是个舞台，希望大家的个人才能能够在这里充分展现，让我们为实现我们共同的目标而努力奋斗。餐 厅 概 况店 名：_ 地 址：_ 邮 编：_ 订餐电话：_营业面积：_ 营业时间：_共有餐台：_ 共有餐位：_包 间 数：_ 餐厅人数：_办公电话：_餐厅内的管理人员组成：餐饮部助理：_ 店 长：_ 厨 师 长：_ 副 店 长：_人事助理：_ 大堂经理：_大堂主管：_辅导人：_学习人：_日 期：_P-2：人事制度简述一、解除劳动关系及离职程序1、辞退/辞职“XX公司”或员工任何一方如欲以辞退或辞职的形式终止劳动关系，须提前三十天以书面形式通知对方。员工辞职事宜按照劳动法及有关规定办理。辞职一经批准后，员工需听从部门主管及人力资源部的指令进行工作交接，并按照“XX公司”的有关规定办理离职手续。2、解雇/开除对严重违反“XX公司”规章制度的或被依法追究刑事责任的员工，“XX公司”有权将其解雇或开除，并不必提前通知。3、员工离职程序说明图 员工离职需提前30天以书面形式向主管经理或厨师长 提出离职申请 离职申请经酒楼前厅经理、厨师长、酒楼经理 签字同意 行政人事部谈话后，签字同意离职 助理及以上员工离职，行政人事部执申请书报总经理签字批准 填写离职表办理相关手续 由前厅部或 到库房退还 保卫部检查与 行政人事部根 后厨交接工作 工服、工牌 酒楼相关物品 据劳动合同 前厅扣除餐具 等配发物品， 并令其于24 与之解除合同 破损金额并 并扣除工服 小时内搬出 并依据合同及 签字 破损费金额 员工宿舍 其它规定扣除 培训及招聘 费用 劳资根据劳动合同、公司有关规定及员工工作情况 结算工资，退还押金，结清手续 员工离职手续办完后离店 4、离职手续凡获准离职的员工必须按规定到人力资源部办理离职手续，交还“麻辣诱惑”财物，包括：员工牌、员工手册、制服、工鞋、更衣柜、钥匙、工具、书本、培训资料等。未能交还以上物品者，需按照规定赔偿。若占有“麻辣诱惑”财物不归还者，“麻辣诱惑”有追究其法律责任的权利。二、假期及考勤制度1、年假1.1年假适用员工凡与XX有限公司签订了劳动合同，在餐厅直属岗位任职，工时26天/月以上的员工），当全年累计各种假期（不含年假）不超过15天（不含15天）时，从入职满十二个月（包括试用期）起，均可享受七个日历日的带薪年假。1.2年假申请年假申请需提前十五天提出，由部门经理及人力资源部根据运营情况批准。年假应一次使用，不得跨年度使用。2、病假2.1病假申请员工病假1天以内（含1天），由部门主管以上级签字确认；1天以上的病假必须由公司指定的医院开具的病假证明，经店经理和人力资源部签字生效，病假证明应从发现生病时起在二十四小时内交到所在部门。如遇特殊情况，应先电话通知主管领导。一年内累计病假不得超出三十天，超过三十天的员工公司将予以劝退。2.2病假薪资病假一日扣除当日工资，并扣除部分全勤奖。3、事假3.1事假审批员工因特殊情况需要请事假，需由本人亲自办理请假手续。员工请事假在两天以内（含两天）的由部门主管及店经理审批，并报人力资源部记录。凡连续事假在两天以上（不含两天）的，需经店经理批准由部门经理核准后报人力资源部记录。事假最少以半天为计算单位。一年内累计事假不得超出十五天，超出十五天的公司将予以劝退。3.2事假薪资事假一日扣除当日工资，并扣除部分全勤奖。3.4婚假3.4.1婚假期限凡符合国家规定结婚年龄并在“XX公司”工作满十二个月的正式员工，可享受三天带薪婚假。3.4.2婚假申请婚假申请须于一个月前向部门经理提出，获准后方可休假，并在消假时向人力资源部出示结婚证书。婚假限于结婚证领取后半年内一次使用。3.5丧假3.5.1员工直系亲属（包括父母、配偶、子女）去世时，享有三天带薪丧假。3.5.2员工的公婆、岳父母、祖父母、亲兄弟姐妹去世时，享有两天丧假。3.5.3丧假必须于办丧事时一次使用。3.6员工考勤3.6.1员工应遵守“XX公司”的考勤制度，按时上岗工作。上下班时由本人打卡，并在部门签到签离。打卡时间只代表员工进入或离开“XX公司”的时间，不等于上下班时间。上下班的工作时间以员工到达或离开工作岗位的时间为准。员工必须如实签署上下班时间，如不属实，“XX公司”将按有关规定给予处罚。3.6.2两头班员工每次上下班均需签到签离，若出入“XX公司”餐厅需填写外出登记。3.6.3员工在工作时间内不得擅离职守。临时有事外出，应征得店内主管或经理同意。3.6.4员工如需续假，应由本人亲自办理，如情况特殊，无法亲自办理，由本人亲自打电话续假，未经批准擅自续假者，以旷工处理。3.7迟到和早退 所有员工都必须按时上班。上下班时间以上岗及离岗时的签字为准，凡迟到、早退30分钟以内者，按迟到、早退处理。3.8旷工以下情况均被视作旷工：1）迟到或早退30分钟以上（不含30分钟）四小时以下，按旷工半天计，员工工作当日迟到或早退4小时以上（不含4小时），按旷工一天计。2）不按正常手续办理病事假的，或办理但未获准的。3）假期已满不按时报到，又无续假手续。4）委托他人签到、签离、打卡或不如实记录到岗离岗时间。（代替他人打卡，代打卡双方均视为旷工一天。）5）上班时间未经主管上级或经理同意擅离工作岗位。6）私自调班。三、“XX公司”薪资制度1、发薪日期：每月15日2、发薪周期：发薪日上一个月1日至31日工资。3、薪资发放标准：月给日记制，即：基本工资/应出勤天数*本月出勤天数。3、 新员工当月出勤不满15天者，不发当月工资，与下月工资一起发放。四、奖惩制度（一）奖励制度1. 全勤奖.2. 销售提奖.3. 超额奖.4. 顾客表扬奖(书面表扬).5. 竞赛奖.6. 节能降耗奖.7. 合理化建议奖.8. 主人翁奖.9. 拾金不昧奖.10. 在竞天人或其它国内外期刊杂志上发表文章图片等，有助于提高公司声誉的.11. 道德风尚奖.12. 学习型组织奖：在公司各类学习中，名列前矛者，给与适当奖励.13. 其他应当奖励的，公司将视具体情况进行奖励。（二）处罚办法：A类过失：违反各类操作规程、标准、规范的行为，第一次书面警告，第二、三次每次处罚10元，在自警告之日起30日内第四次违反的按C级处罚。（新员工按公司相关文件执行）B类过失：有以下行为者处罚20元。1. 不维护工作区域，员工宿舍，更衣室，库房等卫生，如不叠被子等的行为。2. 下班后无故在店内逗留的。3. 上班迟到的行为。4. 随地吐痰，乱扔废弃物及其他不卫生，不文明的行为。C类过失：有以下行为者处罚50元。1. 上班时看书、看报，睡觉等行为。2. 工作时间除店内管理人员（前厅大堂经理以上，后厨厨师长以上）其他人员接打手机电话或收发信息的行为。3. 未经允许或未按相关规定使用客用设施及物品，如客用出入口，洗手间，擦手纸等行为。4. 上班时间在店内吃零食，如：口香糖等行为。5. 工作疏忽大意，被动或服务不周等行为导致服务工作受影响，造成财产损失或客人投诉的行为。如未准确预估需求量；采购不及时，造成菜品估清等行为。6. 工作时间串岗的行为。7. 上班时间在店内吸烟的行为。8. 进出店拒绝店方检查的行为。9. 未经允许在工作时间着便装出入厨房或生产区域者。10. 处罚内容属实，拒签罚单的行为。11. 未经允许进入库房，吧台和其它重要区域的行为。12. 违反安全规定，包括食品卫生安全或防火安全规定的行为。13. 因储藏不当，造成食物原材料变质的行为。（另需照价赔偿）14. 不按规定及标准验收货品的行为。15. 用不合格原料知情不报的行为。16. 未穿工服打卡的行为。17. 上班时间未按规定时间和要求去卫生间者。18. 工作时间着工服在店内外从事私人活动的行为。如：吸烟，用餐等19 . 30日内连续违反A类过失的行为，第四次起按C类过失处罚。20 . 30日内连续违反B类过失的行为，第三次起按C类过失处罚。D类过失,以下行为每次处罚100元1. 不服从上级领导的工作安排,经厨师长,店经理或部门经理认定的行为.2. 偷工减料造成不合格产品的行为.(另需照价赔偿)3. 骂人等有辱他人人格的行为.4. 旷工半天的行为. ,工作时间脱岗30分钟以上按旷工论处.5. 故意毁坏,浪费公司,员工,客人的财物的行为.(另需照价赔偿)6. 未经允许在店内张贴印制物或撕毁店方张贴物的行为.7. 30日内,出现第二次C类过失的行为,按D类过失处罚.E类过失：以下行为每次处罚200元.1. 酒后上班的行为.2. 汇报工作弄虚作假的行为.3. 向客人或店方出示假单据的行为.4. 浪费员工餐的行为.5. 当着客人的面与同事争吵的行为.6. 旷工一天的行为.7. 未经允许私自更改工作班次的行为.8. 未经市场质量部同意,擅自更改质量标准的行为.9. 30日内,出现第二次D类的行为,按E类行为处罚.F类过失：以下行为处罚500元,除名：1. 未经允许在店内出售私人物品的行为.2. 未经允许私自拿取店方、客人或员工财物的行为。（情节严重者送公安机关处理）3. 收取礼物而不向上级汇报的行为.4. 使用、拿取店内或客人的食品和饮料的行为.5. 斗殴或怂恿、打架；骚扰、欺侮、危害客人或员工；在顾客面前有猥亵，粗卑的举动的行为。6. 未经允许复制店内钥匙的行为.7. 参与不道德活动的行为.8. 拾物不交,据为己有的行为.9. 未经许可上班时饮酒的行为.10. 同客人进行私人交易,与店方利益发生冲突的行为.11. 行贿,受贿的行为.12. 在职期间,未经公司允许在外兼任其它公司职务,同时泄露公司机密的行为.(并追究其法律责任与经济赔偿)13. 私开私留发票的行为.(另需赔偿相应的经济损失.)14. 从事任何违法活动或被公安机关拘留,如赌博,盗窃的行为.15. 制造或传播有损于公司、客人或员工利益的言论的行为.16. 30日内,出现第二次E类的行为,按F类过失处罚.其它:1. 处理各类过失时,处罚人未严格执行处罚规定的行为,给予200元处罚.级别处罚额度（元） 适用范围A、B、C书面警告、（1050元）处罚违反公司劳动纪律、各项规章制度，情节性质轻微。D、E100元以上、500元以下处罚违反公司劳动纪律、各项规章制度，情节性质较严重，但未给公司经济和形象造成损失的。F劝退，留店察看、开除，赔偿公司经济损失并辅以501000元经济处罚不能胜任本职工作或不符合公司经营管理发展需要的。违反公司劳动纪律、各项规章制度或国家法律法规，情节性质严重，态度、行为恶劣的；严重损害公司形象的；造成公司经济损失的；危害公司、社会安定的；其他违纪行为屡教不改的。2. 本规定自下发之日起执行,如有与本规定类似的规定条例等,优先按本规定执行。P-3：餐饮服务人员的注意事项1、 所有员工上下班必须走员工通道。2、 所有员工不能使用一切客用设施及用品。3、 无论何时何地遇到客人都应主动打招呼。4、 不允许在客人面前说方言，更不能窃窃私语，相互交头接耳。5、 若客人出言不逊，服务人员不应流露出不悦。6、 如遇客人外行的地方，不要在客人背后挤眉弄眼、做鬼脸，应主动为其提供帮助。7、 不允许使用工作电话谈私事。8、 在餐厅无论何时都不能奔跑打闹，行走时步伐要轻盈稳健。9、 上班前或当班时不允许喝酒。10、当班时不允许吃东西、吸烟，不能当着客人的面喝水。11、当班时在餐厅不能有梳头、吐痰、打喷嚏、修指甲、挖鼻孔、吹口哨、手插口袋、叉腰等行为。12、为客人开单时不要伏在餐桌上，更不要将托盘放在有客人的餐桌上。13、为客人服务时，要保持始终如一的微笑服务。14、不允许在餐厅内讲蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语、污言秽语。15、服务人员应注意自身的仪容仪表。16、服务人员要注意随手清洁。17、服务人员在上班时手机必须关机。P-4：餐饮服务员的素质要求一名优秀的餐饮服务人员，除了热爱本职工作，具有娴熟的服务技能及业务知识外，还应有良好的服务姿态、谈吐举止、观察能力和沟通能力。一、 服务姿态有人把餐厅比做舞台，服务员就是演员。他们用各种服务姿态为宾客演着“喜剧”，使其高兴而来，满意而归。由此可见，服务员的服务姿态是很重要的。1、正确的站立姿态：身体挺拔、抬头挺胸、收腹提臀、目光平视。正确的站立姿态能帮助血液循环，减轻疲劳。男员工：双脚间距离与肩同宽，双手交叉于体后，左手压右手。女员工：双脚跟靠拢成“V”字型，脚掌间有一拳间隔。双手交叉于体前，右手压左手。切 忌：不能叉着胳膊、弯腿或依靠餐台、吧台、接手桌、墙壁等；手不能插在衣裤袋内，脚不随音乐达拍子，不相聚闲谈。2、行走姿态：行走时抬头挺胸，目光平视，肩部放松，身体重心可稍向前倾，收腹提臀，两臂自然前后摆动，步伐要轻盈稳健。行进间不能将手插在衣裤袋内，更不能背着手行走。3、坐 姿：胸部自然挺直，立腰、收腹、肩平头正、目光平视。女服务员着裙装时，双腿并拢斜放或平直放，双手自然摆放在腿上。4、上下楼梯：行走速度比在地面行走时少快些。用力均匀，以免造成身体跳跃式上楼。5、蹲 姿：以一膝微屈为支撑点，将身体中心移此，另一腿屈膝，将腰慢慢直下拿取物品。女员工穿裙子时，应两膝靠近，侧身拾物。6、握 手：身体挺直，右手前伸，自然屈肘，右手握住对方右手掌指部位。左手自然下垂，上身前倾约15度，眼视对方，面带微笑，点头示意。7、微 笑：微笑是一种特殊的语言“情绪语言”。它是在同客人接触时产生的发自内心、自然的笑容。和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，给人以美好的享受。生活中离不开微笑，社交中需要微笑，微笑更是优质服务所不可缺少的重要内容。微笑的内涵：微笑是自信的象征；微笑是和睦相处的反映；微笑是心理健康的标志。微笑的特征：a.口、眼的结合。 b.笑与神、情、气质相结合。 c.笑与语言相结合。 d.笑与仪表、举止相结合。微笑服务要做到“十个一样”：（要始终如一，礼貌相待）a. 领导在与不在一个样； b.内宾、外宾一个样；c.内地、外地客人一个样； d.生客、熟客一个样；e.大人、小孩一个样； f.生意大小一个样；g.忙、闲服务态度一个样； h.买与不买一个样；i.订单与退单一个样； j.主观上的心情好坏一个样。二、语言谈吐 服务人员要谈吐文雅、语言轻柔、语调亲切甜润、音量适度。讲究语言艺术，回答客人问题要准确、简明；要根据不同的服务对象，用好服务敬语、问候语，准确地使用称呼。1、礼貌语的“四要”：a.称呼适当；b.问候亲切；c.表情自然；d.简明扼要。2、礼貌服务要做到“六声”：a.宾客到店有迎声；b.遇到客人有问候声；c.受到表扬有谢声；e.工作不足有致歉声；f.得到帮助有感激声；g.宾客离店有送声。3、礼貌用语“十一”字：“您”、“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。4、服务中的五禁语：蔑视语、烦躁语、否定语、顶撞语、污言秽语5、对客服务要做到“六心”（1） 对老年客人要耐心（2） 对残疾客人要贴心（3） 对小孩要细心（4） 对不好意思开口的客人要关心（5） 对一般客人要热心（6） 对特殊客人要留心6、电话用语：（1） 在接听电话时，要使用礼貌用语，声调平和、自然亲切。（2） 所有来电必须在三响之内接听，以体现我们的工作效率。（3） 接听电话时必须自报家门：“您好，麻辣诱惑*店”，以免造成打错电话现象的发生。（4） 接听电话要吐字清晰、发音准确、语言简练、语气亲切、音量适中。（5） 接听电话要注意聆听，对客人讲的重要部分（如订餐）一定要重复，在和客人确认后方可挂断电话。（6） 接听电话时不断地用“是；是的；好的；对；没问题；谢谢”来迎合客人。（7） 与客人通话时，不要与他人讲话。（8） 认真记录电话内容，包括订餐人数、日期/时间（月/日/点）、地点、联系方式、特殊要求并及时传达。（9） 客人讲完所有的话后，为了表示礼貌，应在询问客人：“您说的话我都记下了，您还有其他事情交代吗?”如果没有了，应说：“好的，谢谢您，我们恭候您的光临，再见！”（10）等客人挂断电话后，听到“嘟嘟”声后再将电话挂断，注意轻拿轻放。（10） 订餐电话不能长时间占用，更不允许打私人电话。三、餐饮服务人员的行为准则1、礼貌，行动合乎情理。2、保持个人清洁卫生。3、工作守时，有时间观念。4、关心同事，乐于助人，具有团队合作精神。5、有灵活性、适应性，能熟练地运用既定的原则和程序，解决突发事件。6、具有良好的语言表达能力。7、能够正确理解领导的意图，服从管理。8、培养工作兴趣，发挥自己潜力。9、与管理者、同事及宾客建立良好的关系，努力保持安全、有效、成功的服务，以利于餐厅运营。10、逐渐树立个性化服务的意识。四、仪容仪表、个人卫生服务员的仪容仪表体现了餐厅的整体面貌，好的面貌给人带来清新的感觉、美的享受。A.女服务员：1、头 发：经常洗头，保持头发清洁无头屑、无异味。上班时一定将长发盘起，头饰要根据店内要求购买。2、面 部：化淡妆，要求得体，不得浓妆艳抹。3、饰 物：不能戴手镯和夸张的戒指、耳环。4、 手 ：保持清洁卫生，不能留长指甲， 不能涂有色的指甲油。5、工作服：工作服要求整洁、无油污、无缺损，并佩戴员工号牌。6、 脚 ：保持清洁卫生，穿裙装时应穿肉色连裤袜。7、不允许喷香水。8、勤洗澡，保持体味清新，精神焕发。B.男服务员：1、头 发：经常剪、洗头，保持头发清洁无头屑、无异味。2、脸 部：不留胡须，必要的员工应每天刮脸剃须。3、饰 物：不佩带任何饰物，只能戴手表。4、 手 ：保持清洁卫生，不能留长指甲。5、工作服：工作服要求整洁、无油污、无缺损，并佩戴员工号牌。穿西服打领带，白衬衫挺括洁白。6、 脚 ：保持清洁卫生，经常更换袜子。7、不允许喷香水。8、勤洗澡，保持体味清新，精神焕发。P-5:常见问答1、请问你们包间能做几位？答：大钟寺店：8-14位；报国寺店8-12位；西单店：8-14（20）位；东直门店。2、您什么时间用餐，我们的包间最晚保留18：30。3、你们餐厅收服务费吗？收多少？答：除包间外均不收服务费；包间服务费为：大包间餐费满600元免收服务费，600元以下的收取60元；小包间餐费满360元免收服务费，360元以下的收取36元。4、你们的包间里能唱卡拉OK吗？答：对不起，不能。5、你们的营业时间？答：报国寺店：11：0016：00 16：3022：30大钟寺店：11：0014：30 17：0022：30西 单 店：11：0022：00东直门店：6、你们餐厅是经营什么口味的？答：我们经营新派川菜，以麻辣为主，配合一些清淡爽口的菜品。7、你们这的特色菜/招牌菜是什么？多少钱？答：麻辣田螺、水煮鱼、盆盆虾。麻辣田螺大份38元，小份25元。8、你们这等位时间很长吗？答：您错开高峰期会好些。9、我想订今天晚上7：00的包间，可以吗？答：对不起，已经没有包间了。若您想订包间需提前两天预定。由于用餐人多，我们的包间最晚订到18：30。10、（如遇特殊情况，提前收市）小姐/先生，还有位子吗？答：对不起，没有了。由于*活动的原因，今天我们提前*点收市。如果您方便，可以去我们的另一家店用餐。 报国寺电话： ； 大钟寺店电话：；西单店电话：。11、那车费报销吗？答：对不起，这不是我们的服务项目，但我们会给您提供最优质的菜品和服务，让您满意。12、你们现在有几家店？面积都有多大？答：目前有四家：XX店1500平米左右，在XX新世纪对面；14、老板是谁？答：是这样的，我们的店是隶属于XX公司餐饮有限公司的，是由公司统一管理的。15、*的*店跟你一是家吗？（或问是你们开的吗？）答：目前我们只有XX店、XX店两家店，但因为我们生意比较火，假冒我们的人很多，我们的商标早就注册了，“XX公司”才是我们的注册商标。 您说的那个*肯定不是。16、你们的厨师都是哪的人？（你们的厨师都是四川的吗？）答：我们的厨师都是从重庆、四川请来的，擅长麻辣菜品的烹饪。17、你们这的装修很有特色，有讲究吗？答：我们的装修是请专业设计师为我们专门设计的。主要以中国的文化为底蕴，如四书、千家诗等。18、请问你们菜价为什么这么贵？答：我们的原料都选用的是最好的，很多原料都是精心挑选的从全国各地发送过来的。19、你们店是不是太黑了？答：对不起，先生/女士，我们的菜品质量好，用的是好的原材料，所以相对成本要高一些，希望您能够理解。20、你们的菜好吃吗？（你们厨师水平如何？）答：好吃呀，我们这回头客挺多的，要不您可以尝尝*P-6: 常 见 案 例在餐厅的日常管理中，保证顾客101%的满意是我们始终的目标，但有时还会造成顾客的抱怨，你是餐厅的一员，面对顾客的投诉你将怎样做？公共部分1. 与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办？（1） 须用手掩住口鼻；（2） 转身背对客人；（3） 之后向客人道歉2. 当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？（1） 遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向上级领导请教后再回答。（2） 客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。3. 客人正在谈话，我们有急事找他时，怎么办？（1） 客人正在谈话，我们有急事要找他时，不应冒失地打断客人的谈话，应有礼貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人；（2） 客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时首先应向其他客人表示歉意：“先生（小姐），对不起，打扰你们一下。”然后向所找客人讲述要找他的事由；（3） 说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意：“对不起，打扰你们了。”然后有礼貌地离开。4. 当自己在接听电话，而又有客人来到时，怎么办？（1） 服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；（2） 同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；（3） 放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”；（4） 不能因为自己正在接听电话，对客人的到来视而不见、毫无表示、冷落客人。5. 在服务中，自己心情欠佳时，怎么办？（1） 在工作中，不论自己的心情好坏，都要热情、礼貌待客；（2） 有些员工可能在上班前遇到一些事情，心情很不愉快。但不管