物业管理职业资格考试

中华人民共和国中华人民共和国物业管理职业资格物业管理职业资格考试考试 复习指导材料复习指导材料 目 录 第一部分第一部分 物业管理员资格培训计划物业管理员资格培训计划 .2 第二部分第二部分 物业管理员资格培训复习重点物业管理员资格培训复习重点 .6 第三部分第三部分 物业管理员知识试题物业管理员知识试题 .7 -第一章 物业管理概述.7 -第二章 物业管理机构.13 -第三章 住宅小区的物业管理.17 -第四章 写字楼的物业管理.21 -第五章 商业场所的物业管理.23 -第六章 工业区的物业管理.25 -第一章 物业的接管验收与撤管27 -第二章 物业管理档案的建立与管理31 -第三章 物业管理常用文书.33 -第四章 物业管理费用的管理.35 -第五章 房屋维护与管理.39 -第六章 房屋附属设备维护与管理45 -第七章 安全管理.52 -第八章 环境管理.55 -第九章 文体娱乐活动的组织与管理60 知识试题参考答案.62 第四部分第四部分 物业管理员技能试题物业管理员技能试题 .65 一 情景题：65 二、案例题：.68 技能试题参考答案.69 第五部分第五部分 模拟试卷模拟试卷 .81 第一套 物业管理员知识模拟试卷81 第一套 知识模拟试卷参考答案92 第一套 物业管理员技能模拟试卷92 第一套 技能模拟试卷参考答案94 第二套 物业管理员知识模拟试卷97 第二套 知识模拟试卷参考答案108 第二套 物业管理员技能模拟试卷108 第二套 技能模拟试卷参考答案110 第一部分第一部分 物业管理员资格培训计划物业管理员资格培训计划 1、培训学时： 计划培训时数为 4050 课时。 2、培训内容： 劳动和社会保障部中国就业培训技术指导中心组织编写的物业管理员职业资格培训教程 3、培训计划： 物业管理是一新兴行业，这是第一次进行物业管理职业资格全国统一鉴定考试，根据本次 考试命题思路，培训内容分为两部分： 第一部分：理论知识考试。第一部分：理论知识考试。包括基础知识与相关知识 基础知识（30 分） （一） 物业的概念、特征 （二） 物业管理的概念、特征、主要内容及基本原则 （三） 物业管理人员的素质要求与职业道德 （四） 物业管理公司机构设置及其部门职能 （五） 业主大会召开的条件、程序、职权、义务物业管理 （六） 物业管理企业与业主委员会、专业性服务机构、街道办事处和居委会、 的关系 （七） 物业管理区域建设与社区建设的关系 （八） 住宅小区物业管理的含义、内容、过程、目标要求与原则 （九） 写字楼的分类、管理方式、目标、内容、服务软件与硬件、服务项目 （十） 商业场所的特点及其物业管理要求 （十一）工业区物业管理的含义、职能、内容、及其环境与车辆管理的内容 相关知识（70 分） （一） 物业的接管与验收 （二） 物业的撤管（物业管理企业的选聘、选聘的标准、招标与投标） （三） 物业档案的建立（建立标准化的图、卡、档、册、表） （四） 物业档案的管理（资料、收集与整理） （五） 通知、计划、企业规章制度的拟写 （六） 物业管理费用的构成（费用构成、劳动成本、应纳税金、经营利润） （七） 物业管理费用的计算（经费来源、计算方法、工资及福利费、公共设施、 设备日常运行、维修及保养费、办公费、折旧费、利润、法定税费、漏 交率问题及收益性物业管理 （八） 物业管理费用的收缴（物业管理公共性服务费用） （九） 房屋日常维护（零星养护、计划养护、房屋维修的特点、新建房屋保修 期内、保修期满后的维修原则、自然损坏与人为损坏） （十） 房屋维修管理（房屋结构的分类、房屋完损等级评价方法及其分类标准、 完好房与基本完好房、一般损害房与严重损害房、危险房、完好率及危 房率的计算、小修、中修与大修工程、综合维修工程与翻修工程 （十一）房屋附属设备的管理与日常性保养 1.房屋附属设备的构成（给排水设备、热水供应设备、消防设备、卫生 与厨房设备、供暖、供冷及通风设备、燃气设备、电器工程设备） 2.房屋附属设备管理的基本内容（使用管理、维修养护管理、安全管理、 技术档案管理 3.三级保养制（日常维护保养、一级保养、二级保养） 4.房屋附属设备日常性保养的内容 5.房屋附属设备维修类型（零修、中修、大修工程） 6.设备更新与技术改造 （十二）房屋给排水设备的维修管理 1.给水系统的管理、养护、维修、 2.排水系统的管理 3.卫生设备、消防设备的维修管理 4.空调、锅炉系统、用户程控交换机机房的工作制度 5.制冷、供暖系统、电梯保养和维修的基本内容 （十三）安全管理 1.治安管理（工作内容、设置安全保卫机构、门卫治安管理、治安管理中 常见问题的处理） 2.消防管理（消防机构设置、专职、义务消防管理人员职责、消防管理的 主要内容、高层建筑消防管理、常用灭火方法） 3.车辆管理（停车场库的建设、车辆管理制度建设、门卫管理制度、车辆保 管规定） （十四）物业环境污染与防治房地产 1.大气、水体污染防治的途径； 2.物业公司对生活饮用水二次供水及其卫生管理职责 3.固体废气物污染的产生、防治、处理方法与技术 4.噪声污染的产生、控制、有关规定 （十五）物业环境的管理（物业管理企业保洁机构的设置、岗位职责、在社区卫生保 洁中职责范围、清洁卫生工作标准） （十六）物业环境的绿化管理（绿化管理机构设置、岗位职责、队伍组成、质量要求、 考核指标、居住区绿化类型与标准） （十七）文体娱乐活动的组织与管理 1.策划（准备、制定活动方案的主要内容） 2.实施与管理（文体娱乐活动方案的实施、管理与管理规章制度的制定） 第二部分：技能操作考核。 （一） 物业的接管与验收 1.新建房屋接管验收时应验交的产权资料、技术资料 2.新建房屋接管验收的标准 3.主体结构、屋面、楼地面、装修、电气、水卫与消防 4.原有房屋接管验收时质量与使用功能的检验、危险与损害问题的处理 （二） 物业的撤管 1.自然解聘 2.提前解聘 3.撤管工作 （三） 物业管理档案的建立与管理 1.用户档案的建立（建立业主档案） 2.物业档案的建立（收集施工及验收阶段的信息、委托管理阶段的信息、招 商阶段信息、用户入住信息、日常管理信息） 3.物业档案的管理（档案的销毁） （四） 物业常用文书 1.通知、计划和规章制度的拟写（指示性、告知性通知；计划、规章制度的 拟订；住户手册；居住区域概况；物业区域管理机构；综合服务） 2.物业管理合同（合同条款、物业租赁合同内容、房屋租赁） （五） 物业管理费用的管理 1.物业管理费用的构成及住宅小区公共性服务收费的构成 2.物业管理费用的计算（收益性物业管理中的收入、人工费、维修与保养费、 室内装修费、生活用水及污水排放、能源费、康乐设施费、杂项费、绿化 管理费、清洁卫生费、保安费、办公费、法定税费） 3.物业管理费用收缴（企业管理费及利润；保险费：全损险、财产损害责任 险；房产税；固定费用；收费通知送达；一般性、针对性、区别性追讨） （六） 房屋维护与管理 1.房屋日常维护（地基基础、楼地面、墙台面及吊顶、门窗、屋面工程、通 风道、垃圾道的养护；定额指标、经费指标、服务指标；走访查房率的计 算、养护计划率、及时率、安全指标） 2.房屋维修管理（房屋质量等级鉴定、房屋安全检查、制定房屋鉴定标准、 建立健全危房鉴定机构、危房处理措施、维修队伍的选择、维修施工的组 织与准备、维修施工的技术交底、施工调度与管理、工程质量的管理） （七） 房屋附属设备维护与管理 1.房屋附属设备的管理与日常性保养（保养内容；卫生和电气设备、水泵与 水箱设备、消防设备、暖气设备与其他特种设备、电梯设备的日常保养； 房屋附属设备维修类型：零修、中修与大修）物业管理 2.房屋给排水设备的维修管理（给水系统的管理、养护、维修；排水系统的 管理；清除室内排水管道堵塞、室外排水管道维修；高位水箱及浮球阀维 修、清洗消毒；卫生、消防设备维修管理；严格给排水设备验收接管制度； ） 3.房屋电气设备的维修管理（制定供电设备管理办法；供电设备日常巡视维 护、定期检查保养；空调冷水机组、锅炉、电梯的操作规程及维修保养； 制冷、供暖系统保养和维修的基本内容； （八） 安全管理 1.治安管理（门卫治安管理、巡逻治安管理） 2.消防管理（消防设施建设；发生火警时的应急措施；常用灭火方法） 3.车辆管理（车辆管理制度建设、物业区域大门门卫的职责、停车场库门卫 的职责 （九） 环境管理 1.物业环境污染与防治（污水三级处理技术、固体废气物污染的防治、物业 环境噪声污染的控制） 2.物业环境的保洁管理（操作要求及具体措施） 3.物业环境的绿化管理（绿化管理机构设置、操作、岗位职责） （十） 文体娱乐活动的组织与管理 1.文体娱乐活动的策划（策划准备、设计活动项目、制定方案内容及步骤） 2.文体娱乐活动实施与管理（方案的实施、规章制度的制定、活动的管理、 落实规章制度的方法） 4、培训方法： 面授辅导、录象、做模拟题相结合。 第二部分第二部分 物业管理员资格培训复习重点物业管理员资格培训复习重点 一、物业管理员（师）职业定义、等级及能力特征 物业管理员（师）：是指对投入使用的房屋建筑物及其附属设备与配套设施及场地进 行经营性管理，并向物业产权人、使用人提供多方面、综合有偿服务的人员。 职业等级： 本职业共设两个等级，分为物业管理员（国家职业资格四级） 、物业管理师（国家职 业资格二级） 职业能力特征： 具有一定的观察能力及较强的表达和计算能力。 申报条件（具备下列条件之一者）： （1）经本职业本级正规培训达规定标准学时数，并取得毕（结）业证书； （2）在本职业见习工作 1 年以上； （3）具有本专业和相关专业大专以上文化程度。 二、本次命题依据及范围 物业管理是一新兴行业，这是第一次进行物业管理职业资格全国统一鉴定考试，是一 个从无到有的开端。 国家物业管理职业鉴定的对象，是物业管理行业的从业者，或已经获得相关专业大专 以上文凭者，即已经具备物业管理基本知识和技能的人员。 本次命题组由 2/3 的高校教师及 1/3 物业管理企业高层管理人员组成；以物业管理 员国家职业标准为根本依据，按照物业管理员职业技能鉴定考试指南考核点的要求， 从教材的内容出发，尽量做到出题点都是教材中叙述清楚、答案明确的内容。房地产 物业管理是一种综合性的行业，涉及多个专业领域，试题考核的内容仅限于参试人员 掌握的系统化的物业管理基本知识和基本技能，主要是物业管理各方面最基本的常识。 三、鉴定方式与鉴定时间 鉴定方式分为理论知识考试与技能操作考核两部分。两项考试均采用百分制，皆达 60 分以上者为合格。 理论考试时间为 90 分钟；技能操作考核时间为 120 分钟。命题专家组由高校教师 和物业管理企业高层管理人员组成。试卷有数套，覆盖面广。 （一）知识试卷 知识试卷试题分为三种类型：判断（20 分） 、单项选择（50 分）多项选择（30 分） （全 为 4 选 1） 考核的重点依次为 X（中等难度） 、Y（低难度） 、Z（高难度） ，各占 70%、20%、10%， 侧重于考核物业管理企业各部门人员都需要掌握或了解的常识，每道题在教材中都有答案， 但不是都能直接找到，有的试题需要进行综合、概括或理解教材后自己得出答案。 （一）技能试卷 技能试卷分为笔试与模拟现场两个部分，各占 50 分，共 9 道小题。考核的重点是物业管 理企业各部门人员都需要掌握或了解的基本技能。 第一部分，笔试部分（1-7 题，共 50 分。考试时间为 60 分钟） 1.情景题（1-4 题，每题 5 分，共 20 分） 情景题是技能试卷中最简单的试题类型，每题分值最少。主要是设定某种情景，请参与 者完成某项工作。其中第 4 题包含 4 道小题（1）-（4） ，可选做其中任何一题。答题应简明 扼要，只要写出答题要点即可。 2.案例题（5-7 题，每题 10 分，共 30 分） 案例题较情景题更为复杂些，主要是给出某种具体操作实例，请参试者分析后回答有关 问题。其中第 7 题包含 4 道小题（1）-（4） ，可以选做其中任何一题。案例题每题分值是情 景题的两倍，答案内容也应更为丰富。 第二部分，模拟现场（8-9 题，每题 25 分，共 50 分。考试时间为 60 分钟）房地产 8、9 题均是先看一段有关物业管理人员实际操作的录象，然后指出其中的错误，并说明 规范的要求或做法。录象内容较为综合，具有一定的专业性，但又不是很深的专业内容，而 是物业管理企业各部门人员都应掌握或有所了解的内容。侧重测试具体的实际操作规范，不 是所有的环节都在教材中有现成的答案要点，而是需要从工作实践中寻找答案。看录象时一 定要细心。 （该录像系从物业公司老总所出 140 题中拼接的镜头，录像播放两遍，5 分钟内播 完，占用考试时间。每道题有 10 处错误。 ） 四、培训教材重点与难点 （一）基础知识 一、二章是重点，三、四章是次重点。 重点掌握基本概念、基本要求、基本做法。 本部分在物业管理员知识卷中占 30 分。 （二）物业管理员 一、四、五、六、七、八章是重点，第六章全部内容重点掌握。 第三部分第三部分 物业管理员知识试题物业管理员知识试题 -第一章 物业管理概述 一、单选题一、单选题 1、物业管理起源于19世纪60年代的（ ） 。 A.德国 B.美国 C.英国 D.法国 2、 “物业”是广东、香港和澳门地区人们对（ ）房地产的称谓。 A.单元性 B.综合性 C.普通型 D.别墅型 3、 （ ）是指房屋从开发、营销到使用管理的全过程。 A.物业管理 B.房地产 C.不动产 D.单元性地产 4、因为物业具有（ ） ，所以在建造之前必须依照政府有关部门的规划进行设计，要考虑 与周围环境协调一致。 A.稳定性 B.固定性 C.耐久性 D.多样性 5、物业不仅有价值，而且具有使用价值或观赏价值，这体现了物业的（ ） 。 A.固定性 B.耐久性 C.多样性 D.高值性 6、物业管理是围绕着创造（ ）这一中心开展各项工作的企业行为。 A.经济效益 B.社会效益 C.安居乐业 D.保值增值 7、物业管理企业的根本任务和基本属性是（ ） 。 A.维修 B.管理 C.经营 D.服务 8、物业管理的主要内容不包括（ ） 。 A.财务管理 B.保洁管理 C.环境管理 D.车辆管理 9、房屋装修规划、设计由（ ）进行。 A.房地产开发商 B.房地产行政管理部门 C.业主和使用人 D.物业管理公司 10、物业管理企业对不属于自己管辖范围的问题（ ） 。 A.也要给住用人以满意的答复 B.不必作出答复 C.必须彻底解决 D.应及时向上级报告 11、物业管理企业接到报修后应立即行动，马上修好，这对物业管理企业（ ）的影响是非 常明显的。 A.经济效益 B.知名度 C.规模 D.信誉 12、当住用人因特殊原因希望花钱买方便时，物业管理企业应创造条件满足其要求，提供（ ） 。 A.一般性服务 B.特约性服务 C.公共性服务 D.公众代办性服务 13、物业管理企业在接受业主或业主委员会的委托以后，成为物业的具体管理者，这体现了 物业管理的（ ）原则。 A.产权、经营权分离 B.业主至上 C.专业高效 D.公平竞争 14、物业管理企业内部各部门的权利与职责要非常明确，才能做到人人有事做，事事有人管， 这体现了（ ） 。 A.业主至上原则房地产 B.权责分明原则 C.产权、经营权分离原则 D.公平竞争原则 15、物业管理企业可以根据需要通过（ ）的办法，将一些专业性较强的项目分包给其它 具有实力的专业公司。 A.承包 B.签定合同 C.双方协商 D.中介 16、物业管理的经费是搞好物业管理的物质基础，管理企业所收的费用要让业主和使用人感 到（ ） 。 A.质价相符 B.能够承受 C.价格优惠 D.价格偏低 17、物业管理涉及到的法律很多，遇到的问题又十分复杂，在处理问题时应以（ ）为依 据。 A.企业的规章制度 B.业主委员会章程 C.上级行政部门的指示 D.法律、法规 18、物业管理人员应具备的职业道德之一是（ ） 。 A.仪表端庄，形象良好 B.忠于职守，尽职尽责 C.体魄健康，胸怀宽广 D.语言流畅，表达能力强 19、物业管理人员在工作中相互推诿，办事拖拉，不符合（ ）的职业道德要求。 A.忠于职守，尽职尽责 B.实事求是，办事公道 C.谦虚谨慎，文明礼貌 D.遵守纪律，奉公守法 20、物业管理人员要做到人找工作，不要让工作找人。凡是用户需要做的事都要分秒必争， 尽快干好。这体现了（ ） 。 A.积极主动，讲求时效 B.谦虚谨慎，文明礼貌 C.刻苦学习，提高素质 D.仪表端庄，良好形象 21、讲求时效，要做到急修零活当时到现场；如果是一般水、电、气、暖方面的问题，虽然 当时不处理也不会发生危险，也（ ） 。 A.必须马上修理好 B.必须三天内解决 C.要力争当日给用户答复 D.要力争三天内给予答复 二、多选题二、多选题 22、交通类特种物业包括（ ） 。 A.桥梁 B.车站 C.剧场 D.码头 23、物业管理企业应根据业主和使用人的委托和要求，不断地（ ） ，从而不断地提高服务 质量。 A.改进服务态度 B.创新服务办法 C.扩大服务范围 D.开拓服务项目 24、物业管理企业开展各项活动必须（ ） 。 A.以服务为宗旨 B.以管理为目的 C.以经营为手段 D.以效益为目的 25、物业管理的主要内容包括（ ） 。 A.房屋的维护与修缮 B.房屋装修监督管理 C.房屋附属设备设施的管理及维修养护 D.综合经营服务 26、房屋装修监督管理的主要内容包括( )。 A.审核装修设计图纸 B.审核装修作业是否构成对物业结构、墙面和楼板等的损害 C.派员巡视施工现场，监督施工人员是否规范作业 D.对完工的装修工程进行检查验收 27、房屋的维护与修缮是（ ） 。 A.物业管理的全部内容 B.物业管理的重要环节 C.常规性服务的主要内容 D.常规性管理的主要内容 28、物业管理区域内安全保卫的重点是（ ）房地产。 A.防火、防盗 B.防雷、防电 C.防交通事故 D.防意外伤害 29、下列阐述是正确的有（ ） 。 A.业主是物业的主人 B.许多业主组织为业主委员会 C.物业的产权是物业管理权的基础 D.物业管理权是物业管理中的根本问题 30、选聘物业管理企业应坚持招投标制度，这样可以激励企业加强内部管理（ ） 。 A.提高服务水平 B.降低管理成本 C.增强自身实力 D.遏制腐败现象 31、物业管理人员必须具有的专业知识和专业技能包括（ ） A.现代管理知识 B.现代管理手段 C.物业管理专业技能 D.遵守纪律奉公守法 32、物业管理人员必须具有现代管理知识是指从事管理工作必须（ ） 。 A.仪表仪容端庄 B.具有科学头脑 C.具有科学思想 D.运用科学的手段 33、物业管理人员具有了物业管理方面的专业技能，才能（ ） 。 A.管理他人 B.带领他人 C.创出新的管理经验 D.创出新的管理模式 34、 物业管理人员应具备的个人素质包括（ ） 。 A.语言表达能力 B.端庄的仪表仪容 C.良好的心理素质 D.掌握各种设备的维修技能 35、忠于职守，尽职尽责是对物业管理人员职业道德的（ ） 。 A.全部要求 B.基本要求 C.首要要求 D.最高要求 36、物业管理人员必须坚持实事求是的工作作风，一切从实际情况出发， （ ） 。 A.客观正确地对待和处理问题 B.各项工作技能都必须掌握 C.反映情况时好事坏事都要报 D.反映情况时报喜不报忧 37、物业管理人员不但要掌握原有的业务知识，还必须了解和掌握建筑业和物业管理中的（ ） 。 A.新知识 B.新工艺 C.新办法 D.新成果 三、判断题三、判断题 38、( )绿地和道路不属于物业的范畴。 39、( )广义的物业管理是泛指一切有关房地产发展、租赁、销售及售租后的服务。 40、( )古建筑、名人故居属于文化娱乐类物业。 41、( )物业管理的主要对象是受托管理的各类房屋建筑及其附属配套设施设备和场地。 42、( )物业管理覆盖面广的特点，就是指从地域上看管理面广。 43、( )在物业管理中，物业管理公司始终处于主导地位，是管理的主体。 44、( )只要是对业主和使用人有利的事，物业管理企业都应该积极去做。 45、( )加强物业区域内的绿化管理，主要是扩大绿地面积。房地产 46、( )搞好物业管理区域内的车辆交通管理至关重要的是停车场的管理，保证车辆停放 有序。 47、( )物业管理企业应该在资金允许的情况下，大胆地开发服务项目，最大限度地满足 使用人的需要，同时提高企业的经济效益。 48、( )物业管理经费是搞好物业管理的物质基础，物业管理企业必须通过实行有偿服务 和开展多种经营来增加收入。 49、( )所谓掌握现代化管理手段就是指物业管理人员一定要会使用计算机。 50、( )物业管理人员要兢兢业业，热情服务，就是在做事情时要非常谨慎勤恳，认真负 责，埋头苦干，任劳任怨。 -第二章 物业管理机构 一、单选题一、单选题 51、物业管理企业是指专门从事永久性建筑物、基础配套设备设施以及（ ）的现代化科 学管理，为业主和用户提供良好的生活、工作或学习环境的服务性企业。 A.场地 B.绿化带 C.道路 D.周围环境 52、物业管理公司处理业主或使用人投诉的部门是（ ） 。 A.管理部 B.服务部 C.监察部 D.产业部 53、物业管理公司服务部的主要职能有（ ） 。 A.依法建立各类服务网点 B.扩大租赁业务 C.负责管理区域内的环境卫生 D.负责管理区域内的房屋修缮 54、物业管理公司的（ ）是负责物业维修及设备运行的技术管理部门。 A.工程部 B.管理部 C.产业部 D.租赁部 55、业主有权直接参与管理区域的物业管理是业主自治管理，这种自治管理是（ ） 。 A.业主直接进行的 B.通过房地产行政部门实现的 C.通过业主大会或业主代表大会实现的 D.通过物业管理公司实现的 56、业主小组成员可以通过协商选举产生，一般按每（ ）平方米建筑面积产生一名小组 成员。 A.300-500 B.500-1000 C.1000-1500 D.1000-2000 57、第一次业主大会或业主代表大会由（ ）组织召开。 A.房地产行政管理部门 B.房屋出售单位 C.业主委员会和物业管理公司 D.房地产行政管理部门和房屋出售单位 58、物业管理区域内新建商品住宅出售额达到（ ）以上后，可以召开第一次业主大会或业 主代表大会。 A.20% B.30% C.50% D.80% 59、物业管理区域内公有住宅出售额达到（ ）以上后，可以召开第一次业主大会或业主 代表大会。 A.30% B.50% C.60% D.80% 60、物业管理区域内第一套房屋交付业主使用（ ） ，可以召开第一次业主大会或业主代表 大会。 A.满一年 B.满两年 C.一年以内 D.两年以内 61、业主委员会成立后，负责召集此后的业主大会， （ ）至少召开一次。 A.半年 B.一年 C.两年 D.三年 62、业主大会作出的决定，要有全体业主的（ ）通过方可生效。 A.1/3以上 B.半数以上 C.2/3以上 D.全部 63、 （ ）不是业主大会或业主代表大会的职责。 A.选举业主委员会委员 B.罢免业主委员会委员 C.修改业主委员会章程 D.选聘或解聘物业管理公司 64、业主委员会为取得社会团体法人资格，需向（ ）部门提交有关资料。 A.工商 B.公安 C.房管物业管理 D.城建 65、业主委员会的成立须经（ ）依法核准登记后，取得社会团体法人资格。 A.房地产行政管理部门 B.公安部门 C.政府建设行政单位 D.政府社团登记部门 66、街道办事处根据上级有关部门的布置或指示， （ ） 。 A.可以撤换物业管理企业 B.可以检查督促物业管理企业的工作 C.可以选聘新的物业管理企业 D.不得干涉物业管理企业的任何工作 67、物业管理区域建设与社区建设的共性有（ ） 。 A.管理目标一致 B.管理手段一致 C.管理职能一致 D.管理功能一致 二、多选题二、多选题 68、物业管理企业的特点是按照（ ）的要求管理物业。 A.企业化 B.专业化 C.社会化 D.制度化 69、物业管理公司管理部的业务范围包括（ ） 。 A.环保、绿化管理 B.保安、消防管理 C.车辆管理 D.房屋装修管理 70、物业管理公司工程部的业务范围包括（ ） 。 A.商业网点管理 B.工程预算、房屋维修 C.公共设施、设备维修 D.业主房屋装修管理 71、物业管理公司租赁部的职责有（ ） 。 A.做好物业的产籍管理 B.扩大租赁业务 C.提高物业出租率 D.提高经济效益 72、业主大会或业主代表大会是（ ） 。 A.实施自治管理的组织 B.行使业主自治管理权的重要组织形式 C.决定管理事项的重要组织形式 D.业主自治管理的最高权力机构 73、业主委员会应接受（ ）的监督指导。 A.房地产开发商 B.物业管理公司 C.房地产行政主管部门 D.物业区域内业主 74、业主委员会的权利有( )。 A.拟定或修订业主委员会章程 B.拟定或修订业主公约 C.接受房地产行政主管部门的监督指导 D.接受物业区域内业主的监督指导 75、业主委员会的权利有( )。 A.管理房屋修缮基金 B.决定公共设施修缮基金的使用 C.审查管理企业制订的年度计划 D.审查管理企业财务预决算执行情况 76、业主委员会的义务有( )。 A.召集、主持业主大会或业主代表大会 B.向业主大会或业主代表大会汇报工作 C.支持、配合和监督物业管理企业的工作 D.积极创建文明物业小区 77、物业管理企业应当与居委会共同做好（ ）工作。 A.综合治理 B.老龄 C.妇女 D.计划生育 78、物业管理企业是具有（ ）的法人资格的实体。 A.自主经营 B.自负盈亏 C.自我发展 D.自我约束 三、判断题三、判断题 79、( )物业管理企业的主要职能是对物业实施管理，维护业主和使用人的合法权益，为 人们创造优雅舒适、宁静和谐、优良安全的生活、工作和学习环境。 80、( )在物业管理区域第一次业主大会或业主代表大会上，业主委员会候选人本人不能 自我介绍。 81、( )在物业管理区域第一次业主大会或业主代表大会上，应审议、通过业主委员会章 程和业主公约。 82、( )业主大会或业主代表大会有权撤消业主委员会的不正当决定。 83、( )业主委员会是在物业管理区域内代表全体业主，决定重大管理事项的自治管理的 组织。 84、( )业主委员会可以自己设立物业管理公司，也可以招标选聘物业管理企业。 85、( )物业管理企业对选聘的专业服务企业可以实行承包责任制。 86、( )业主委员会不仅有权监督物业管理企业的工作，而且在必要时有权依法撤换物业 管理企业。 87、( )物业管理企业在街道办事处的管辖地段之内，必须按照街道办事处的统一部署开 展工作。 88、( )虽然物业管理区域建设与社区建设都是企业行为，但是，物业管理是有偿服务， 而社区建设不收费用。 89、( )虽然物业管理区域建设与社区建设在管理功能上看有所不同，但是，他们都是通 过自己的管理和服务使业主满足。 -第三章 住宅小区的物业管理 一、单选题一、单选题 90、划分房屋功能是住宅与非住宅的一个根本标志是，是否具备（ ） 。 A.建设达到一定规模，基础设施配套齐全 B.室内活动的吃、喝、住、穿、用等起居功能和设施 C.按照城市统一规划而建设，并以投入使用 D.是相对封闭、独立的住宅群体或住宅区域 91、住宅小区物业管理的主要对象是（ ） 。 A.房屋 B.业主 C.设备 D.环境 92、 （ ）是最容易被管理者控制的因素、也是住宅小区构成中最重要的因素。 A.人为环境 B.地理环境 C.自然环境 D.社会环境 93、1994年6月，我国第一部地方性物业管理法规在（ ）出台。 A.北京 B.青岛 C.广州 D.深圳 94、住宅小区物业管理是（ ）过程。 A.超期管理 B.静态管理 C.动态管理 D.静态、动态管理 95、物业开发商可以通过与物业管理公司签订（ ） ，委托其介入物业的前期管理和销售工 作。 A.托管合同 B.临时委托合同 C.永久性合作协议 D.合作备忘录 96、住宅小区物业管理公司生存与发展的关键性问题是（ ） 。 A.创造最大的经济效益 B.减少漏交管理费的现象 C.使住宅小区居民满意 D.协调好业主之间的关系 97、住宅小区人为环境的管理主要靠（ ）来限制或规定住宅小区居民的一些行为规范。 A.经常性的监督检查 B.业主委员会的督促 C.广大业主的自觉性 D.签定公约或管理制度 98、在新开发物业验收之前，通常由开发商行使管理权和处置权，自设或委托一家物业管理 公司介入前期物业管理工作，并签定（ ） 。 A.前期物业管理服务协议书 B.前期物业委托管理合同 C.临时物业委托管理合同 D.永久性合作协议 99、业主全面有效行使对物业的管理权是在（ ）以后。 A.第一个业主入住一年 B.全部业主入住 C.成立业主委员会 D.接管验收 100、业主公约签定的条件是小区入住率达（ ）以上，已入住业主中持有产权（ ）以上。 A.30%，30% B.30%，50% C.50%，50% D.50%，80% 101、住户手册较为全面地反映出住户与物业管理公司的关系，由（ ）编制。 A.物业管理公司 B.业主委员会 C.街道办事处 D.房地产行政管理部门 102、住宅小区物业管理形式是（ ） 。 A.行政性管理 B.监督式管理 C.协商式管理 D.文件化管理 103、建设部对住宅小区物业管理服务质量的具体要求有（ ） 。 A.房屋完好率达98%以上 B.居民满意率达90%以上 C.房屋零修及时率达100% D.新建小区公共绿地人均3平方米以上 104、建设部对住宅小区物业管理服务质量的具体要求中，规定北方地区居室内温度不得（ ） 。 A.高于16C B.低于16C C.高于20C. D.低于20C 105、建设部对住宅小区物业管理服务质量的具体要求中，规定新建小区公共绿地人均（ ）平方米以上。 A.0.5 B.1 C.2 D.3 106、建设部对住宅小区物业管理服务质量的具体要求中，规定对管理单位的评议满意率达 （ ） 。 A.90%以上 B.95%以上 C.98%以上 D.100% 107、实行（ ）管理是指把设施的运行划分为优、良、差三个级别，对不同级别的设施运 行采用不同的管理措施。 A.动态 B.静态 C.多元化 D.状态化 108、对于住宅小区物业实行状态化管理是因为（ ） 。 A.管理者的管理手段在不断地变化 B.住宅小区的居民在不断地变化 C.物业在使用过程中不断发生变化 D.物业管理企业经常发生变化 二、多选题二、多选题 109、住宅小区由（ ）构成。 A.居民 B.居住面积 C.居住设施 D.居住环境 110、住宅小区房屋按产权划分有（ ） 。 A.异产毗连房屋 B.私人房屋 C.集体房屋 D.国有公有房屋 111、居民个人对自己拥有所有权的房屋享有（ ）等法律允许范围内的一切权利。 A.占有权 B.享用权 C.排他权 D.处置权 112、在法律允许的范围内，居民对自己拥有产权的房屋可以（ ） 。 A.出租 B.出售 C.抵押 D.赠与 113、1994年3月国家建设部颁布的城市新建住宅小区管理办法为我国城市住宅小区管理 （ ）奠定了基础。 A.正规化 B.自动化 C.法制化 D.现代化 114、住宅小区物业管理主体由（ ）组成。 A.业主和业主大会 B.业主委员会和物业管理公司 C.政府相关部门 D.房地产开发建设单位 115、ISO9000质量体系认证最终要达到的目的是（ ） 。 A.精神文明建设 B.提高人的素质 C.以质量保持市场 D.以质量扩大市场 116、建设部对住宅小区物业管理服务质量的具体要求中，必须达到98%以上的指标有（ ） 。 A.房屋完好率 B.群众满意率 C.零修及时率 D.各种费用收缴率 117、住宅小区物业管理的原则包括（ ） 。 A.依法管理原则 B.有偿服务原则 C.状态化管理原则 D.专业化与标准化管理相结合原则 118、住宅小区物业管理公司实行（ ）的服务原则。 A.有偿 B.低价 C.高档 D.高效 119、住宅小区物业管理的特点有（ ） 。 A.重服务 B.重物不重人 C.重人不重物 D.重开发利用 三、判断题三、判断题 120、( )住宅小区是指建设达到一定规模、基础设施配套齐全、已建成并投入使用的、相 对封闭独立的住宅群体或住宅区域。 121、( )自然环境如何将直接影响人们的身体健康，所以，它是衡量住宅小区物业管理水 平最直接、最重要的标志。 122、( )住宅小区最大特点是相对封闭独立、居住功能单一、居民居住集中。 123、( )住宅小区房屋产权多元化是指一个住宅小区由众多具有居民所有权房屋组成。 124、( )住宅小区公共设施社会化是指小区内的所有房屋及其附属设施、设备都属于公有， 形成公有社会化格局。 125、( )住宅小区物业管理的动态管理指的就是状态化管理。 126、( )ISO9000族的核心就是创名牌企业。 127、( )住户手册是强制性、具有一定法规约束力的执行性文件。 128、( )住宅小区物业管理手段是先进的计算机技术在管理工作中的应用。 129、( )住宅小区的一切物业都是为小区居民居住和生活服务的，使住宅小区的物业发挥 最大的使用价值，物尽其用，是住宅小区物业管理的最大职能。 130、( )住宅小区物业管理主体是由多方面构成，如果不依法进行权利之间的界定，住宅 小区物业管理工作就容易发生混乱。 131、( )物业管理服务价格的确定,不仅要考虑补偿服务过程中的生产和人力消耗,还要考 虑按规定缴纳的税金。 132、( )虽然住宅小区物业管理的对象不是居民，但是管理的目的还是为居民提高服务， 管理效果的好坏将以居民是否满意为标准。 -第四章 写字楼的物业管理 一、单选题一、单选题 133、我国中型写字楼的建筑面积一般在（ ） 。 A.1万平方米以下 B.1-3万平方米 C.3万平方米以上 D.5万平方米以上 134、我国写字楼按功能可以分为（ ）三种类型。 A.一级、二级、三级 B.甲级、乙级、丙级 C.大型、中型、小型 D.单纯型、综合型、商住型 135、写字楼的管理方式不包括（ ） 。 A.委托服务型 B.自主经营型 C.专业服务公司型 D.有关部门委派型 136、在写字楼的管理方式中，委托服务型与自主经营型物业管理的根本区别是物业管理公 司的（ ）不同。 A.管理职能 B.管理范围 C.产权状况 D.经济效益 137、与物业管理公司签订写字楼物业管理合同的是（ ） 。 A.大厦业主委员会 B.大厦承租人 C.大厦产权人 D.大厦投资人 138、写字楼商务服务中心是（ ）为了方便客人，满足客人需要而设立的商务服务机构。 A.写字楼业主 B.大厦承租人 C.大厦业主委员会 D.物业管理公司 139、写字楼商务中心服务保障的前提条件是（ ） 。 A.物业的保值增值 B.物业的出租率 C.资金的良性循环 D.设备的正常使用和保养 140、写字楼的客务服务主要指（ ） 。 A.硬件服务 B.软件服务 C.前台服务 D.保洁服务 二、多选题二、多选题 141、写字楼原指用于办公的建筑物，一般由（ ）组成。 A.绿化系统 B.办公用房 C.辅助用房 D.交通系统 142、在以下说法中（ ）是正确的。 A.目前，我国写字楼分类尚无统一的标准 B.商住型写字楼是指既能提供办公又能提供宿舍的写字楼 C.智能型写字楼是指具备高度自动化功能的写字楼 D.我国写字楼按功能可分为大型、中型、小型三类 143、写字楼商务中心应配备一定的现代化办公设备，这些设备主要有（ ） 。 A.电视机，电话机 B.计算机，打印机 C.传真机，中英文处理机 D.装订机，投影仪 144、客户对写字楼商务中心服务质量的评价，是以服务的（ ）为出发点。 A.价格 B.精确 C.周到 D.快捷 145、写字楼商务中心工作人员应具备的素质包括（ ） 。 A.流利的外语听说读写能力 B.秘书工作知识 C.设备的清洁保养知识 D.熟练的中英文打字能力 146、写字楼商务中心在为客户提供服务之前应（ ） 。 A.了解客户的服务要求 B.填写商务中心费用收据单 C.向客户讲明收费情况 D.按规定收取押金 147、写字楼的客务服务项目包括（ ） 。 A.问讯、留言服务 B.航空机票订购服务 C.酒店预定服务 D.清洁卫生服务 三、判断题三、判断题 148、( )目前，我国写字楼主要是专业人员依照其写字楼所处的位置、规模、功能进行分 类。 149、( )国外甲级写字楼具有完善的物业管理服务，包括24小时的维护维修与保安服务。 150、( )国外乙级写字楼是指使用的年限已经比较长，某些方面不能满足新的建筑条例或 规范要求的写字楼。 151、( )国外丙级写字楼地理位置良好，建筑物的物理状况良好，有自然磨损存在，收益 能力低于新落成的同类建筑物。 152、( )委托服务型物业管理是指业主或物业管理公司接管写字楼后，将有些管理内容要 求明确，职责清晰，或专业性强、技术要求高的服务项目委托给社会上的专业服务公司去做。 153、( )由专业服务公司为写字楼提供专业化分包管理是我国物业管理发展的方向之一。 154、( )写字楼商务中心硬件设备的配备应一步到位，一次性置备齐全。 155、( )写字楼商务中心工作人员在使用各种设备时，应严格按照操作程序进行教、学、 操作，定期对设备进行必要的保养，发生故障及时进行维修。 -第五章 商业场所的物业管理 一、单选题一、单选题 156、大型停车场、小件批发市场、电子工业供应市场等属于（ ）商业场所。 A.敞开型 B.封闭型 C.多用型 D.综合型 157、市级购物中心的建筑规模一般都在（ ）平方米以上。 A.1-3万 B.1-5万 C.1-10万 D.3-10万 158、我国地区级购物商场建筑规模一般在（ ） 。 A.1-3万 B.1-5万 C.2-5万 D.3-5万 159、我国地区级购物商场年营业额一般在（ ） 。 A.1-5亿元 B.5-10亿元 C.10-20亿元 D.30亿元以上 160、我国地区级购物商场服务人口一般在（ ） 。 A.5万人以下 B.5-10万人 C.10-30万人 D.30万人以上 161、商业场所在（ ）上要下足工夫，力求新颖独特、突出个性和特色，给顾客留下强烈 的第一印象。 A.投资方面 B.设计方面 C.施工方面 D.管理方面 162、现在我国大型商厦一般是每（ ）平方米的地上建筑面积设置一个停车位。 A.10-100 B.50-100 C.100-200 D.200-500 163、商业场所具有（ ） ，才会吸引更多的顾客。 A.强大的经济实力 B.自己鲜明的特色 C.大面积的停车场 D.装饰豪华的营业大厅 164、物业管理公司的治安管理实质上是（ ） 。 A.治理 B.管理 C.治安 D.服务 165、商业场所的保安工作更多的是与（ ）打交道。 A.犯罪分子 B.不法商贩 C.违反规章制度的群众 D.违反规章制度的工作人员 二、多选题二、多选题 166、商业场所按建筑功能可分为（ ） 。 A.敞开型 B.封闭型 C.综合型 D.商住两用型 167、商业场所要规划设计合理，就是要合（ ）之理。 A.广开就业渠道 B.经济规律 C.经济发展 D.提高效益 168、商业服务业设施建设要防止（ ） 。 A.盲目效仿 B.主次颠倒 C.精心策划，合理布局 D.只看眼前，不计长远 169、商业场所对市容有很大影响，要符合社会的（ ） 。 A.一贯要求 B.超前要求 C.实用要求 D.美学要求 170、商业场所在管理上要突出（ ） ，使顾客认识熟悉，潜移默化产生联想，逐步达到接 受的目的。 A.一般形象 B.一贯形象 C.独特形象 D.大众形象 171、商业场所物业管理内容之一是建立企业识别系统，它包括（ ） 。 A.理念识别体系 B.视角识别体系 C.行为识别体系 D.幻想识别体系 172、公共商业场所识别体系包括（ ） 。 A.企业名称 B.商标、招牌 C.企业简介 D.员工服装 三、判断题三、判断题 173、( )商业场所不仅包括各类商店，而且也包括服务企业、娱乐场所和银行等。 174、( )商业场所的重要作用就是依靠资金雄厚，增大知名度，扩大影响力，设法把顾客 引进来，购物后使其产生流连忘返之情。 175、( )公共商业场所的销售业绩原则上应该与商场的知名度成正比。 176、( )公共商业场所的良好形象是潜在的资产和潜在的销售额。 -第六章 工业区的物业管理 一、单选题一、单选题 177、工业区内各企业、车间应按照楼层的承受负荷要求放置设备和货物，不按要求造成的 损失由（ ） 。 A.责任企业负责 B.物业管理公司负责 C.由双方负责 D.施工单位负责 178、物业管理区域内的标志牌、路灯、垃圾桶等属于（ ）环境小品。 A.装饰性 B.功能性 C.分隔性 D.人文性 179、工业区物业管理公司在管理区域内（ ） 。 A.只能使用原有停车场 B.不能建设新的停车场 C.可以规划设计新的停车场 D.不能设立停车场 180、工业区停车场内要求光线充足，便于查找，还必须便于（ ）的实施。 A.多种经营服务 B.绿化管理 C.岗位责任制 D.消防管理 二、多选题二、多选题 181、工业区物业管理包括（ ）等房屋建筑的管理。 A.工业厂房 B.生产车间 C.仓库 D.住宅区 182、工业区物业管理工作难度较大，主要是因为（ ） 。 A.管理面广收益低 B.噪声污染大 C.固定资产比重大 D.维修保养费用高 183、工业厂房和仓库的服务，主要是做好各项保障工作，包括 （ ） 。 A.供应保障 B.环境保障 C.售后服务保障 D.工作条件保障 184、工业区环境污染的类型有（ ） 。 A.水体污染 B.固体废弃物污染 C.空气和噪声污染 D.电磁波污染 185、各类环境小品的功能有（ ） 。 A.强化管理 B.方便耐用 C.美化环境 D.组织空间 三、判断题三、判断题 186、( )工业区物业管理负责厂房和仓库范围内所有设备设施的管理、养护和维修。 187、( )工业厂房和仓库用作生活居住时，须经公安部门批准同意。 188、( )工业区内的工业废弃物应由各企业、车间自行处理，不可向外乱扔乱放。 189、( )在工业厂房的外墙或屋顶设置广告，应事先向房地产管理部门申请，经批准后方 可实施。 190、( )在工业厂房和仓库的公共场地堆放货物时，须经物业管理公司批准。 191、( )搞好工业区的环境卫生工作，工厂职工负主要责任，物业管理公司要密切配合。 192、( )工业区车辆管理的重点是防止车辆乱放