民营医院工作人员在岗培训讲义

民营医院工作人员在岗培训制度一、培训对象:公司所辖各医疗实体全部在岗的管理、后勤、临床、医技、护理人员。二、培训目的：根据医疗实体在发展各个阶段的具体目标，任务和需要来确定培训的目的。总的目标是：培养和造就以企业文化为自身价值观的管理和专业人才，有序提高和培养员工素质水平和业务能力，为员工个人施展才华和成长创造条件，为企业的持续发展做好人力资源的准备。三、培训的内容：在岗培训应分阶段进行，新、老员工的内容要有所不同。（一）在岗前期新员工的培训内容：1、熟悉医院（门诊）的管理模式，及各部门的规章制度，理顺上下左右的关系，能尽快溶于集体进入角色。2、了解各部门科室的业务运营方式、方法和策略，能在团队中配合协作发挥战斗作用。3、熟练掌握相关设备、仪器的性能、特长、原理、实用范围及操作常规、充分运用发挥它们的作用，同时又能保证医疗安全。（二）在岗员工持续培训内容：1、员工素质培训：优质服务规范教育、竟争等观念教育、爱岗敬业教育、团队精神教育等。2、专业技能培训：专业方面的新方法、新技术、新知识的讲座，接诊技巧、方法上的培训，疑难病例、困难问题的研讨等。3、各项制度、职责的再学习，加深对企业文化的理解。4、各项医疗政策法规的学习，遵纪守法规范医疗行为。四、培训的方式和方法：1、不脱产和脱产相结合，在岗人员的培训以不脱产不影响工作为主。2、自学：以自己利用业余时间参加正规渠道组织的涵授、自学考试学习为主，并承认其取得的相应的资格证书毕业证。3、内外相结合的培训：以内部组织的讲座、讲课、学术交流、坐谈讨论、自学并进行考试、考核为主，而请外面专家进行讲座、会诊、学术交流并考试为辅。4、普及和提高相结的培训：原则上对所有员工都要进行有计划、有步骤的培训，使员工素质、专业知识、操作技能都得到不断提高，从整体上适应医院发展的要求。同时要对重点专科的知识技能进行重点培训、重点投入，以尽快提高重点专科的诊疗水平。5、导向培训：结合医院的规划和长远利益，对一些项目进行目的明确的针对性强的专项、专人培训。五、培训的考核：（一）考核的目的：考核最主要的目的是检查培训的效果，找出培训中的不足，总结经验与教训，发现新的培训需要，使培训收到实效。（二）考核的方法：1、笔试（答题）2、面试（提问）3、模拟考试（装成病人）4、自我平估（交新提体会、小结）5、操作（三）考核操作中的注意事项；1、明确告诉受训者考核的时间，内容范围及重点。2、明确告诉受训者考核的方式、方法。3、考核的内容一定要和教材相符合，不要超范围。4、考核的评分要公平、公正、公开经得起复审。六、在岗培训期间的待遇：凡员工自行参加的学习，培训一律业余时间进行，单位不提供时间，考试占用的进间发生的差旅费用等按事假处理，不得报销一切相关费用和享受工资（学费、资料费、交通、差旅费等）。七、在岗培训的循环：1、确定目标：依据所设的岗位、职责、逐项检查、客观评价员工的工作能力和素质，找出员工培训的需要和重点。明晰员工的知识、技能、观念、素质、人际关系等方面的欠缺和不足，明确培训的目标。2、制定培训计划，根据目标，有针对性的制定培训计划。3、将培训计划付诸实施。4、考核和评估培训效果。5、根据新的需要及评估总结分析制定新的培训计划。在岗培训循环示意图 _确定培训的需要医院、科室个人情况的分析发展的需要设置培训的目标拟定培训计划计 划 的 实 施培训考核及评估 八、培训主要资料目录：1、东莞塘厦东蒲门诊部制度汇编。2、医院、门诊、组织结构构架。3、各级人员职责。4、主要技术操作常规。5、员工手册。6、优秀服务规范。7、如何当好一个医务工作者。8、各专科、专业、技能培训内容，在具体培训计划中列定。面试开始题l 1、你对未来的老板有哪些期望？l 2、在工作中，对你来说最重要的两三件事是什么？l 3、你为自己设定了什么样的目标？你打算如何实现它们？l 4、你为什么想离开现在的公司？l 5、你为什么愿意到我们公司来应聘？l 6、在一个公司里，你的理想工作岗位是什么？l 7、什么事会让你大发脾气？l 8、哪两个形容词能最恰当地描述你？l 9、你最突出的专业技能是什么？B、与求职者工作历史有关的问题l 1、你在XX公司主要从事什么工作？请具体说明。l 2、你觉得在你原来的领域面对的最大挑战是什么？l 3、你认为在你所从事的具体工作中，获得成功的关键因素有哪些？l 4、你以前的工作经验是否有助于你胜任更高的职位？为什么？l 5、在你所从事的工作中，哪一项工作最无关紧要？l 6、对于你以前的工作，你最喜欢它的什么？l 7、从你接手前一份工作开始，这项工作发生了什么样的变化？l 8、描述一下你的现任主管的管理风格。l 9、如果有机会向你的前任总经理提一个建设性的建议，你会提什么？l 10、对于你所从事的工作，你在哪项工作中最为成功？l 11、在前一份工作中，你做过的最重要的项目是什么？l 12、谈谈你为了完成某项工作你所形成的一种方法。这种方法有哪些优缺点？l 13、给我们描述一种你经历过的情境：危机突然发生，你不得不马上调整你的工作主次和工作负荷。l 14、谈谈你做过的一项艰难决策，为什么它会这么艰难？你从中学到了什么？l 15、谈谈让你引以自豪的一个团队项目，你在其中做了哪些具体贡献？l 16、在你现在的工作中，最困难的方面是什么？你是如何处理它们的？C、确定工作能力的问题l 1、你自己认为你的教育（或工作）中哪些方面最为关键？l 2、你能为我们做的哪些事是别人不能做的？l 3、到目前为止，你做出最出色的工作是什么？l 4、回想一下你培训一名新员工的经历，具体谈谈你在培训他时做了哪些工作？你是如何让他达成绩效标准的？l 5、你能描述一下你碰到了不少问题的项目吗？你是如何解决这些问题的？最终取得了什么结果？l 6、描述一下你曾经向同伴或主管推销的一个最好的想法。你的观点是什么？取得了什么结果？l 7、在工作中，通常什么样的问题会妨碍你按时完成任务？l 8、你采取了哪些措施来克服这些问题？l 9、谈谈自己的工作绩效不太满意的一次经历？l 10、描述一些你自己主动从事的工作项目？是什么原因让你从事这些项目？结果如何？l 11、你是如何调动别人的积极性？l 12、在前一份工作中，你在降低成本、增加利润、提高士气、实现销售增长有哪些建议？l 13、回忆一下你在职业生涯中的一次失败经历，你从中吸取了什么教训？l 14、能否给我们举一例子，谈谈你从别人的错误中吸取了教训？l 15、在以前的工作中，你冒过什么风险？冒这些风险的结果是什么？l 16、当你在解决问题的过程中不太顺利时，你会咋办？l 17、你根据什么来挑选一名新员工？l 18、说说你自己的经营管理哲学。l 19、你遇到过的最困难的局面是什么？你是如何解决它的？l 20、如果你被我公司聘用，你将要和公司中工作了很长时间且受过良好培训的人一起工作，你如何赶上他们？l 21、要想在这个行业取得成功，你认为必须具备什么样的个性品质？l 22、描述一下这种经历：在别人的说服下，你认识到自己错了，你改变了原来的决定？D、确定求职动机的问题l 1、什么因素能促使你付出最大努力？l 2、描述一下你梦想中的工作？l 3、对你来说，工作中最重要的是什么？l 4、当工作比较清闲时，你会做些什么？l 5、当你出色地完成了一项工作，什么是对你最好的奖励？l 6、你在工作引以自豪的是什么？l 7、你喜欢受到什么样的管理？l 8、什么样的上级能使你工作更出色？l 9、你喜欢学习什么样的新技能？l 10、你希望从工作中获得的最大奖励是什么？l 11、薪水和挑战二者，哪个对你更重要？l 12、给我们谈谈一个真正让人兴奋的工作项目？l 13、我很想知道当你更加成熟后，你想成为什么样的人？E、团队精神问题l 1、请给团队合作下个定义。l 2、你喜欢和什么样的人一起工作？l 3、你觉得和什么样的人很难在一起工作？l 4、谈谈你所经历的一次团队合作不愉快的经历，你从中得到了什么教训？l 5、你如何与那些背景和价值观与自己相差很大的人相处？l 6、你的团队成员跟你说什么事会足以使你对他失去信心？l 7、说说你所在的团队曾经在工作中做出了情绪化的决策，而后发生了什么事？你是如何处理的？l 8、谈谈你这样的一次经历：你的团队成员拒绝了你的建议，你是如何劝说团队接受你观点的？l 9、如果团队成员想以一种你可以肯定是错误的方式行动，你如何权衡下面两个因素：让团队成员有一次学习的经验？还是保护工作项目不受损失？l 10、有人压制你或不让你有说话的余地，你是如何处理这种事的？l 11、作为团队成员，你如何对待一个工作不卖力的人？l 12、谈谈你与其它团队成员发生冲突的经历？l 13、作为团队成员，你如何看待自己的角色？F、才思敏捷的问题l 1、为什么（锅炉、下水道等供人出入进行检修的）口子盖是圆的，你能说出三个原因吗？l 2、假设公司派你去上海从事某个工作，你有一个无限的支出帐目，你打算如何安排你的衣食住行？l 3、你喜欢给出任务清单，还是喜欢一个一个将任务清单中的项目完成？l 4、如果你的上司命令你实施一项你不赞同的政策内外会咋办？l 5、如果董事会正在制订一项将对你部门不利的政策，但该政策尚未正式确定，你会咋办？l 6、描述一种你经历的情境：当你的工作或想法受到别人的批评？l 7、保守的思想有什么积极的地方？l 8、假如你作为一名受聘的管理顾问，请你根据这次面试的观察，描述一下面试主考官的工作风格？G、销售管理问题l 1、你可以向我推销我们的产品或服务吗？l 2、你采取什么样的策略来寻求你与客户的共同利益？l 3、你如何在不利的情况下，仍然对自己的产品充满信心？举例说明。l 4、假如我是你的一名潜在客户，这间办公室能够给你提供什么线索来了解我？l 5、在销售过程中，你使用什么策略把顾客的关注点强调给他听（看）？l 6、你如何把偶然的顾客变成固定的顾客？l 7、当你接手一个销售烂摊子时，你是如何开展工作的？l 8、在利用促销策略提升销售时，你学到了什么？l 9、你使用什么样的策略在顾客心中引起好奇？l 10、谈谈你这样的一次经历：根据潜在顾客的身体语言，你调整了自己的策略。l 11、你克服了自己的心理障碍或偏见，从而获得了一笔销售额？l 12、你如何渡过销售过程中的困难时期？l 13、谈谈你的这样的一次经历，你几乎失去了一次销售机会，但经过艰苦努力后又赢得了机会？外企面试常用 问题 医院“3H”规范化护理服务质量评价标准及考核细则 项目基本要求标准考核细则一、护患沟通规范化即：医院（Hospital）个性化护患沟通服务1、主动介绍1、分管护士在病人入院10分钟内完成入院介绍和安全教育（急诊24小时内），并介绍自我、主管医师、护士长、病友，向病人及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医生办、洗漱间、厕所、开水房等具体位置。2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。现场检查或询问病人，未落实不得分，效果不佳扣1-2分，介绍内容不全、不及时扣1-2分；护士长未进行床前自我介绍扣2分。2、主动宣传1、主动宣传医院的基本情况、专家实力、设备和科室特色2、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规章制度。现场检查或询问病人，未落实不得分；效果不佳、内容不全各扣1分3、主动进行健康教育按健康教育评估表及病程及时向病人介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。查看相关记录，与病人交谈，健康教育未落实不得分，效果不佳、内容不全各扣1分。4、主动解答疑问1、护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委，并在3日内答复。非本科室职责范围的事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室尽快解决。2、对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。未落实首问负责制扣3分；对病人提出的问题不能给予详细的解答扣12分；病人出现投诉扣5分，严重者辞退。5、主动沟通1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。现场检查沟通记录或询问病人，没有与病人主动沟通扣2分，沟通不彻底造成病人投诉扣5分二、礼仪服务规范化即：宾馆式（Hotel）礼仪服务1、迎接病人规范1、新病人入院时，实行零分钟接待制。值班护士面带微笑，主动迎接病人，分管护士帮助病人到床前，做好五测，10分钟内通知医生诊治。2、危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人安置，协助病人卧床，并查看病人治疗、各种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。现场查看或询问新入院病人或急诊入院病人，倾听接口科室反馈，核实存在问题；接待病人不及时、抢救物品准备不齐、交接班不清、未及时通知医生诊治均不得分。2、文明用语规范与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，自觉使用“服务用语”，“请”字当先，“谢”不离口。现场查看或询问病人，违者扣23分；病人出现投诉扣5分3、礼仪着装举止行为规范1、着装整洁，淡妆上岗，护士帽、护士服、护士鞋统一规范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩带外露首饰。（详见员工手册）2、必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重端庄，优美大方，站、坐、行走、持物符合行为规范，无不良行为举止。（详见员工手册）3、做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、走路轻。现场查看或询问病人，违者扣23分4、称呼病人规范要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择合适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，张科长”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床号。现场查看或询问病人，违者扣23分；病人出现投诉扣5分5、征询意见规范征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言要文明。如：您好，为了改进我们的服务，请您多提宝贵意见和建议!您有什么不清楚，我可以为您解释；您提的意见很好，我们一定会认真改进的；感谢您对我们工作的理解和支持等。现场查看或询问病人，违者扣23分；6、送别出院规范协助办理出院手续，帮助病人整理好物品；面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、用药、锻炼、复查等；将需要带的药品交给病人，讲明用法；病人出院无亲友接送时，可帮助联系车辆，并将病人送至门口。现场查看或询问病人，违者扣23分。三、温馨服务规范化即：家庭式温馨服务1、病区清洁安静到位1、卫生清洁，环境舒适：病室安静、干净、整洁、空气新鲜、温馨适宜。2、床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。3、护士站、治疗室、处置室、医护办公室清洁、整齐，清洁区、污染区划分清楚。4、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、空间便于人员活动，适合治疗和抢救的需要。5、家属和陪护管理有序，勿大声喧哗。6、病区公共用品有消毒措施，一次性医疗垃圾按规范处理。现场查看或询问病人，一项做不到扣23分；病人出现投诉扣5分2、入院接待到位一声问候，一个微笑，一杯热水，一张整洁的床铺，一次详细的入院介绍，一张便于咨询的连心卡现场查看或询问病人，一项做不到扣23分3、服务态度到位1、在为病人实施诊疗，检查，手术等过程中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与其无关的事宜。操作有误，不忘道歉。2、禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，禁治疗粗心。3、严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。4、对病人要多一点尊重，多一点理解，多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。现场查看或询问病人，违者扣23分。如因服务态度问题导致病人投诉，扣3分。4、舒适服务到位1、主动为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难。2、对外出特殊检查病人，应有一名医护人员陪同。3、对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加强生活护理，主动关心病人的生活起居。4、病人体位舒适、安全、符合治疗要求。5、提供安全有效的防护措施，防止病人住院期间发生意外。6、病人家属来院探视，护士应主动提供适当帮助。现场查看或询问病人，一项做不到扣23分；病人出现投诉扣5分5、保护隐私到位1、暴露病人操作时，要实行有遮挡的人性化操作2、不谈论病人隐私。询问病人，做不到扣23分；病人出现投诉扣5分。6、方便病人到位在病房开展“给您家的方便”活动。各科根据本科特点，不断创新出方便病人的举措，提供系列便民服务无举措扣23分7、全程服务到位看病有人引，检查有人陪，配药有人拿，住院有人送，出院有人访现场查看或询问病人，一项做不到扣23分四、护理质量管理1、医嘱执行护士熟悉医嘱查对制度，及时执行医嘱，服药、注射、输液严格执行“三查七对”，记录及时、完整。提问护士医嘱查对制度，查看相关记录。查对制度执行不好、记录不完整均不得分，其余每项扣0.5-1分。护士每天总查对医嘱1次，护士长每周总查对医嘱2次，有记录。缺总查对医嘱或记录扣0.5分/次。静脉输液瓶加药后签名，各类医嘱执行单、巡视卡执行后签名，并保存至病人出院。现场查看，执行不佳不得分，个别未执行扣0.5分/人。输血病人执行查对及输血监护制度，做好输血护理标识。现场查看或询问护士，未按要求执行不得分，回答问题不全扣0.5-1分根据医嘱做好相应护理标识：分级护理、隔离、新生儿、饮食、药敏等标识。现场查看病人标识，新生儿、药敏无标识不得分，其余每项扣0.5分/人2、病情观察特护病人有护理计划，计划内容完整、具体，并严格组织实施及效果评价。无护理计划不得分，计划内容、执行不佳、无效果评价各扣1分。护士熟悉分级护理制度，按照护理级别定时巡视病人，发现病情变化做到“三及时”（及时报告医生，及时配合处理、及时准确记录）提问1名护士分级制度、询问病人，制度回答不全扣1-2分，未按要求巡视扣2分，未做到“三及时”不得分。早、晚执行口头、床边交接班，交班内容完整。重点病人做到交接治疗、用药、病情、皮肤、输液、引流等。现场查看，提问1名护士交接班规范及要求，抽查重点病人交接班情况。未按要求执行口头、床头交接班不得分，交接内容不全或交接不清扣1-2分。主班护士掌握病区动态，责任护士掌握特、一级护理病人“八知道”，对病人的呼叫到达时间少于2分钟。抽查2名病人“八知道”，3名病人呼叫应答时间，八知道不掌握、达到时间不达标不得分，其余每