如何培训员工的销售技巧.ppt

,如何培训员工销售技巧,和雍,培训前的提问,1： 销售技巧培训重要吗？为什么重要？,2: 销售技巧的培训在什么时间段进行最好呢？,3： 培训前该做哪写方面的准备呢？（具体内容应该是哪些呢？）,4： 我们应该按怎样的顺序进行梳理呢（培训中的主次）？,5： 做为培训老师对待此类培训我们该注意哪些方面的？,内容大纲,1： 销售必须具备的素质及销售前的准备工作 2: 客户类型的分析 3: 营造愉悦的销售环境 4: 如何发掘客户需求及如何展示商品 5: 巧妙处理客户异议及快速达成交易 6: 完善的售后服务,什么是优秀销售?,优秀销售是懂得客户心理,并针对不同顾客的需求,运用不同的销售技巧,使顾客 获得需求上的满足.这需要文化修养、语言艺术、操作技能、和服务热情的有机 结合.,优秀销售应该作到以下几点:,揣摩并询问客户对商品的兴趣和爱好; 向顾客介绍商品的有关知识; 向顾客推荐最能满足其需求的商品; 向顾客解释购买商品能够获得的利益; 回答顾客的疑难问题; 使顾客确信自己作出的决策是明智的; 向客户推荐的商品能给企业带来最高的利益,一：销售必备的素质及销售前的准备工作,自我鉴定,自我评定,1: 积极的心态,2: 人际关系和同事的喜欢程度,3: 对产品的认识和了解,4: 开发客户的能力,5：接触客户的技巧,6：介绍产品的技巧,7：处理异议的技巧,8: 结束销售的技巧,一：销售必备的素质及销售前的准备工作,一 :销售前的准备工作,1:打开客户的心扉的方法:,常规情况下 非常规情况下 - 往往让我们失去了机会,2:洞悉客户消费心理:,A : 消费心理的概念： 顾客在购买、使用、消耗某种商品或服务时的思维活动，即心理态度； B : 顾客购买的原则 (每个顾客心里都有两架天平) 1：左边店铺的商品和右边竞争对手的商品，选择满意的一边 2：左边放着商品和服务，右边放着商品和价格 C : 顾客消费心理差异分析 (附表1-4),第二讲 客户类型的分析,一: 客户的购买动机 (理智、感情)提案例,二：客户类型的分析及应对的方法,A : 见多识广型的客户,具体表现形式有三种:,深藏不露型,单刀直如型,自我膨胀型 军师型PMP,认真,尽量引得客户开口,不要卖弄专业（如何引得客户开口？）,表现的很谦虚,不要将反感表现出来，判断,认真聆听,是、是、是.相见恨晚,B: 慕名型客户,第二讲 客户类型的分析,爱之深,责之切!找优势产品 降低佣金程度 二次销售,C: 犹豫不决型,1: 记清楚谈及各类时客户的反映,并帮客户做出决定! 强调排他性、惟一性做好铺垫！,2: 销售人员可征求第三方的意见 赞同率高达82% !,D: 腼腆型客户,1: 不要直接注视,尽量将商品拿在 手上,强调商品的重点功能和优点 对待此类客户要:循序渐进用词的轻松度， 不要引得客户紧张！,3: 巧用销售工具合同（求同心理） 4：同其他人搭配合（机会难得，eg）,5:电话申请,强调：粘，不放弃 发挥品类优势,E: 爽朗型客户,第二讲 客户类型的分析,F: 好讲道理型客户,把握时机，小心引导!EG （东北、暴发户） 一次报价准确度，批零差价较大的首选,1.勿损伤客户感情!,2.勿卖弄一知半解!,3.勿毁谤同行(委婉),第二讲 客户类型的分析,脑力激荡： 1:面对客户坚持出去比价格，我们该做哪些具体动作？ 2:客户出去后，我们怎样能把风筝线抓在自己手里？,（MC）的客户登记本,前两讲总结,2: 课后建议: 带着你的团队做好客户类型的分类，总结 成功/失败,1: 知识点回顾;,第三讲: 营造愉悦的销售环境,一:巧用开场白 音量、礼貌用语、鼓励自由发挥（不要千篇一律） 二：赞美的力量 1：五个原则（发自内心、具体化、实事求是、适度、新意） 2：赞美的技巧 - 从否定到肯定 赞美客户得意、引为豪之处 3：寻找赞美点(人、物、地点等) 4：养成赞美的习惯 (赠人玫瑰之手经久由有余香) 5：赞美的训练 (磨刀不误坎柴功),三:接近客户的五种技巧（现场演练） 1、主动提供服务(自信微笑)； 2、寻找和顾客的相同点； 3、主动问候； 4、巧妙赞美客户； 5、谈论商品,第三讲: 营造愉悦的销售环境,第四讲:如何发掘客户需求及如何展示商品,发掘客户需求：- 望闻问切,一:观察客户的反应 A：年龄、服饰、语言、肢体语言 估计客户的类型，确定应对方法；换位思考预测客户需求,B：把握接近客户的七个时机,从兴趣到联想是接近客户的最佳时机,接近客户的七个时机(表4-1/3),C:顾客购买的信号及应对方法 顾客的8种购买信号及相应的应对方法(表4-4/11),课后作业 - 完成4-1/11的表格(以具体实例为证),第四讲:如何发掘客户需求及如何展示商品,二:询问顾客的需求 1：询问的主要形式(开放式、封闭式、选择式) 2：询问的技巧 先问容易回答的问题； 询问顾客关心的事 (特别当客户快要走出店面时 把握机会) 不要连续发问； 寻求顾客真正的需求； “问题漏斗式”询问；(小游戏),第四讲:如何发掘客户需求及如何展示商品,3：销售过程中的需求询问 A：是谁用？谁是决策者？ B：用途是什么？ C：价位是多少？(注意:客户说”价格不是问题” 时的陷阱) D：购机时间？,注意：当接待一个客户不足3分钟就放走客户是不负责的！,第四讲:如何发掘客户需求及如何展示商品,三：聆听客户的声音 (听是为了再次去问，从而准备如何去说 ) 四：回答客户的问题（举例说明） 1、促进法 - 举例 2、迂回法 举例（toshiba R2000） 3、暗示法 - - 举例,案例分析 1 - 卖李子的小贩,第四讲:如何发掘客户需求及如何展示商品,五：商品展示 A：成功推荐的三大法则 1、做好充分的准备（不要怕拒绝、完全了解商品卖点、对商 品有百分之百信心、遵循介绍和展示商品的基本规范） 2、尽可能刺激顾客的感官（视觉、触觉、听觉） 3、与顾客的需求相结合 B：提炼商品的独特卖点（产品小组对卖点组织分析图）,第四讲:如何发掘客户需求及如何展示商品,C：商品展示的七个要点 不要卖牛排，要卖烧烤牛排时的咝咝声 展示商品时的声音及情景带给顾客的享受，甚至比商品本身更具吸引力 1、动作要规范 对样品的爱护 2、留意顾客的反应 3、让顾客参与 4、把握时机 5、缓谈价格 6、导向利益 7、控制时间（特别是技术较好的销售，不要滔滔不绝的谈专业）,第四讲:如何发掘客户需求及如何展示商品,D：介绍商品的方法与技巧 一、介绍商品的原则 1、循序渐进（首先，称述商品的特性，提供解决问题的方法； 其次，介绍商品的优点； 第三，阐述商品的利益及能给顾客带来的好处；） 2、珍视商品价值 3、从低价位到高价位 4、为顾客的利益着想 5、介绍简单明了 6、强调顾客的利益 7、不要攻击其他品牌（相对意义上）,第四讲:如何发掘客户需求及如何展示商品,二：介绍商品的常用方法 1、特色介绍（特征、功能、用途） 2、加减乘除法（加：购买会带来什么利益； 减：不买会带来什么弊处 乘：使用实际例证，告诉顾客其他人购买后获得的 利益，如果所有人都买，那会） 3、优缺点对比法(某缺点,我的商品有,别人也有,但我们会解决的更好; 别人的优点我们也有称赞对方,而且我们有更多的 优点;总之,人无我有,人有我精) 4、运用第三方的例子 5、试用,第四讲:如何发掘客户需求及如何展示商品,三：介绍商品的技巧 1、强调“惟一性” 2、强调“机会难得” 3、先“批评”后“表扬” - 举例（品质虽好，但价格很贵； 价格虽贵，但品质很好；） 4、“FABE” 法则 F：商品的特点； A：商品的优点； B：优点给客户带来的利益； E：指相关的证据；,第四讲:如何发掘客户需求及如何展示商品,案例分析 2 - 七个问价场景,第五讲：巧妙处理客户异议及快速达成交易,A：巧妙处理客户异议 真假异议的区分 一：存在虚假异议的四种原因（价格、拖延、隐藏、信心理由） 二：顾客异议的七种类型 1、需求方面的异议 2、商品质量方面的异议 3、价格方面的异议 4、服务方面的异议 5、购买时间方面的异议 6、销售人员方面的异议 7、支付能力方面的异议,三: 处理异议的原则 1、积极对待，真诚欢迎（举例 “-”） 2、选择恰当的时机 在顾客异议尚未提出时解答预设(bmw3) 异议提出后立即回答 过一段时间在回答 不回答 3、避免争论，审慎回答 四：处理异议的四个步骤 1、倾听反对意见 2、对顾客表示理解 3、重复及澄清提出的问题 4、回应顾客的问题,第五讲：巧妙处理客户异议及快速达成交易,五:如何处理价格异议 1、告知客户价格与价值的区别（举例） 2、使价格变得更加合理（举例：买药） 3、降价不是万能的 B：快速达成交易 一：最佳的成交机会 1、向顾客介绍了产品的一个重大利益时 （举例说明） 2、圆满回答了客户的一个异议时 （举例说明） 3、把握成交机会（例举）,第五讲：巧妙处理客户异议及快速达成交易,二：附加推销技巧 1、附加推销的途径 量大优惠 介绍配搭货品 建议顾客购买辅助产品 推荐畅销货品 建议购买新产品 推荐促销商品 2、附加推销应注意事项 在结束第一次销售后，方可向客户建议购买其他商品 从客户的角度进行附加推销 有针对性的推荐商品 使顾客确信所推荐的商品，有条件的情况下最好做一下示范,第五讲：巧妙处理客户异议及快速达成交易,第六讲：完善的售后服务,一：售后服务的作用和原则 1、顾客不再惠顾的原因,2、如何进行售后服务 前提：相关知识点的了解及注意事项 A：送货服务的范围 B：“三包”服务 C：安装服务,第六讲：完善的售后服务,二：处理投诉和不满 为什么会有客户投诉 ？ 1、顾客的偏见、成见或习惯 2、顾客的心态不良 3、顾客的自我表现 4、商品存在的问题 5、销售人员的不足 三：正确处理客户投诉,倾听,道歉,同情,调