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全方位实战营销系统,主讲：叫我第一名,SALE,西式 中式 S-SMILE A-ACTION _ L-LISTEN _ E-ENPOWER _,笑不用花本钱，但利益却很大； 且取之不尽，用之不竭，受者则获益无穷； 只要看一眼，就可留下永恒的美好记忆； 即使再富有的人，没有笑也就没办法生活； 任何穷人都可以藉着笑，而变得富有； 笑可为家庭带来幸福和快乐； 笑是友情的润滑剂，为买卖带来成功的交易； 是悲伤者的开心果，烦恼者的天然解愁剂； 亦是疲惫者補充营业品、失意者的光明； 买不到、抢不来、偷不到的就是笑。 -卡内基,颠倒阴阳乾坤,結婚前And結婚後 上往下看 ： 阳：太好了！我期盼的日子終於來臨了！我 都等不及了！ 阴：我可以反悔嗎？ 阳：不，你甚至想都別想！ 阴：你愛我嗎？ 阳：當然！ 阴：你會背叛我嗎？ 阳：不會，你怎麼會有這種想法？ 阴：你可以吻我一下嗎？ 阳：當然，絕不可能只有一下！ 阴：你有可能打我嗎？ 阳：永遠不可能！ 阴：我能相信你嗎？ 下往上看,问题：,1。人生中最棒的时光是 什么时候？ 2。人生中最重要的人是 谁？,营销观念十问 ： 韩荣华博士,（ ）1、是我们卖商品给客户，所以，客户买不买在于我们。 （ ）2、关于销售，实际上东西愈便宜就愈好卖，决定在 价格而已。 （ ）3、营销市场最好不要有竞争对手，独家贩售最好。 （ ）4、干营销是最辛苦的工作，做一辈子也不会有出息。 （ ）5、优秀的营销战将，是在组织中人际关系良好，并且 受欢迎的人物。 （ ）6、当我们销售商品给客户之前，得先销售自己给客 户，这是营销人员的第一信条。 （ ）7、营销是受社会排挤，最令人看不起的行业。 （ ）8、营销没有特殊技巧及专业，反正是卖东西给他人， 因此，不需要进修也没必要培训。 （ ）9、营销大师的技巧登峰造极，所以，他们不会吃闭门 羹，每次都成交。 （ ）10、做营销可以自由自在，不必看老板的眼色。工作 很有弹性，还可以自己随时放假出游。,改变命运的法则,心念变，态度亦变； 态度变，习惯亦变； 习惯变，行为亦变； 行为变，性格亦变。 -日本汉学大师 安冈正笃 性格变，命运亦变。,道德经的成功心法,天下难事必作于易，天下大事必作于细。 -道德经第63章,这一天你爱生命吗？ -那么别浪费时间。,运用时间去工作这是成功的代价； 费点时间去思索这是力量的源泉； 花点时间去游戏这是青春永驻的秘密； 抽出时间来对人友好这是快乐的大道； 要点时间来梦想使你挟泰山以超北海； 找点时间来爱人和被爱这是上苍的恩典； 寻找点时间放眼回顾这是通向无私的捷径； 用些时间放声大笑这是灵魂的良药。 爱尔兰祷告词,MASTER,M-Measurable A-Achievable S-Spicific T-Time-limited E-Enpower R-Reasonable,万事无忧的两大信条：,1。顾客永远是对的。 2。如果顾客真的有错， 请看第一条。,客户永远是对的,客户就像是咱们的长辈 要有恭敬心 无私无我 客户就像是咱们的师长 要有尊敬心 无始无终 客户就像是咱们的朋友 要有互敬心 无欺无瞒 客户就像是咱们的亲人 要有爱敬心 无内无外 客户就像是咱们的恩人 要有崇敬心 无缺无憾 客户就像是咱们的家人 要有亲敬心 无计无较 客户就像是咱们的长官 要有畏敬心 无怠无慢 客户就像是咱们的街坊 要有礼敬心 无分无别 客户就像是咱们的父母 要有孝敬心 无怨无尤,大纲,1. 把握市场 2. 制定销售目标 3. 决定行销略战 4. 编拟销售计划 5. 研订营销战术 6. 善用营销员的能力 7. 客戶導向品質經營 8.服務品質是企業決勝的關鍵 9.全面顧客滿意管理之架構,.把握市场,需求预测 销售效率分析 趋势变动分析 季节变动分析 市场占据率调查 买卖动机调查 失败原因分析 竞争者分析,.制定销售目标,销售效率分析 产品组合 市场占有率目标 基本销售目标 销售价格政策 行销组合 季节变动对策 景气变动对策,.决定行销战略,产品战略 销售通路战略 物的流通 市场区隔化政策 人员推销速销战略 组织机构促销战略 广告战略 经销商的协助,.编拟销售计划,部门别销售方针 部门别销售目标 部门别销售分配 访问计划 访问路线之决定 产品知识的运用 销售基点 销售用具,.研订营销战术,战术的独创性 失败原因活用法 产品抱怨分析 潜在顾客整理法 招来顾客战术 销售方案 推销信函 售前与售后服务,.善用营销员的能力,产品知识 买卖心理研究 洽谈进行方法 直截了当的谈话方法 试探结论的方法 应付反对意见的说话法 处理抱怨的方法 应付各种顾客的方法,.客戶導向品質經營,一、服務觀念嬗變的過程 二、消費型態的改變 三、顧客價值的層次 四、21世纪企業決勝的關鍵 五、服務與服務業的特性 六、理想的服務公司,.服務品質是企業決勝的關鍵,七、何謂顧客？ 八、顧客為何不上門？！ 九、好好想一想 十、客戶滿意之重要性 十一、顧客服務公司 十二、服務品質的建立,.全面顧客滿意管理之架構,十三、全面顧客滿意管理之架構 十四、服務超越客戶的期望 十五、服務之態度SERVICE 十六、服务文化的塑造 十七、全面服务品质管理 十八、中国式的服务信念,服务过程： 消费者参与 与服务者接触,评价： 标准 测度,消费者需求： 感知需要 地点,服务运营经理： 生产职能 监督和控制过程 营销职能 与消费者交互， 控制需求,服务人事： 授权 培训 态度,服务包： 支持性设施 辅助物品 显性服务 隐性服务,消费者到达,（投入）,消费者离开,（产出）,改变需求,计划供应,广告沟通,选择基础,必要修正,确定标准,控 制,监 督,服务运营的开放系统观点,服务购买及其决策过程,一、 服务购买过程 购前阶段 消费阶段 购后评价阶段 二、 购买服务的决策理论及模型 风险承担理论：其核心思想是，在购买过程中消费行为带有一定的风险性，由于不确定性（Uncertainty）的存在，消费者的任何行为都可能造成其不希望的甚至是不愉快的后果（Consequence）。,消费者会面临财务、绩效、物质和社会四个方面的风险，规避的策略为： 忠于满意的品牌或商号 口碑，听从亲戚朋友的建议对规避风险具有重要意义 听从舆论领导者的引导 对于工业和专业技术服务，可以从内外两个方面降低风险。,服务品质差异模型,差异1,差异2,差异3,差异4,差异5,Expected Service 顾客所期望的服务,Perceived Service 顾客所感知的服务,Service Delivery 服务的提供,Customer-Driven Service Designs and Standards 顾客所驱策的服务设计和标准,External Communications To Customers 同顾客的外部交流,Company Perception of Consumer Expectations 公司所理解的顾客期望,顾 客,公 司, 服务营销规划程序,服务营销规划的程序,1、企业目标,2、营销稽核,3、SWOT分析,4、各种假设,5、营销目标与策略,6、预期成果的估计,7、确认替选计划与组合,8、各种方案,9、评估与控制,服务营销规划程序,案例：IBM的成功之道,尊重顾客就是尊重自己 善于倾听顾客的意见 既要争取新顾客，更要保持老顾客 既要迅速改正错误，更要防范错误 IBM的成功之道证明企业只有让顾客满意，他们才可能不断购买这些产品和服务，并成为忠实的顾客，企业才能得到发展。,销售服务技巧 五步训练法,五步目标技巧：,如何观察客户看的技巧 如何接近与客户的关系听的技巧 如何提供微笑服务笑的技巧 客户更在乎你怎么说说的技巧 如何运用身体语言动的技巧,顾客五种类型的需求, 说出来的需求 真正的需求 没说出来的需求 满足后令人高兴的需求 秘密需求,进阶练习 听的五个层次,忽视地听,假装在听,有选择地听,同情心地听,全神贯注地听,我们经常被人埋怨说得太多，什么时候我们可以被埋怨说“听得太多呢”？,为什么要倾听顾客的声音,根据统计，一个不满的顾客背后有这么一组数据： 一个表达不满的顾客背后有25个不满的顾客 24人不满但并不说出来 6个有严重问题但未发出抱怨声 表达不满者比不表达者更愿意继续与本店保持关系 不满者的问题得到解决，会有60%的不满者愿与本店保持关系，如果迅速得到解决，会有90%95%的顾客会与本店保持关系,获取的全部信息,我们如何从他人那里 获取信息,语言7%,语气38%,身体语言 55%,运用“FAB”技巧引导顾客,FAB就是特点、优点、利益,我们的电锅省电,因为,我们采用世界上最先进的电机技术,如果购买我们的电锅，你将节省大量的电费，从而节省家庭开支,例子,微笑的三结合,与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合,注意身体的语言,面部表情 手势 身体的姿态和动作 整体行为模式 身体语言的两大要素 不可忽视的细节 身体姿态的不良习惯 注意私人空间,消费者分类,随和购物者（agreeable shoppers） 实际购物者（practical shoppers） 时髦购物者（trendy shoppers） 价值购物者（value shoppers） 顶尖商品购物者（top-of-the-nine shoppers） 安全购物者（safe shoppers） 重视地位购物者（status shoppers）,顾客类型及对策,一、谨慎型 此类型的顾客，做任何事都仔细安排、谨慎思考，凡事三思而后行。个性冷静、性情沉着，对事情不会立即下结论，一定要透彻了解，再做决定，这类型的人所受的教育较高。 对策,二、犹豫型 这类型的顾客遇事拿不定主意，不敢做决定，即使做决定也容光焕发易反悔，原因是对自已缺乏信心，没有完整的自我观念，是优柔寡断型的人。 决策,三、 冲动型 冲动、性急、心直口快，脾气变化不定是这类型的特征。他们有时性情温和，有时暴跳如雷，感情的表达突出而直接，属于天晴时多云偶阵雨的人；对事情的判断决定任凭一时的冲动，事后即使反悔也不会形于色。 对策,四、圆滑型 这类顾客善于交际、人际关系良好。表面上容易附合意见，但却不易采取实际的行动。 对策,五、决断型 态度积极，充满自信与决心，对什么事有他的一套看法，自我意识强烈，主观而不易受影响。 决策,六、排斥型 这一型的人敏感而固步自封，不易打交道，对任何人都有排斥感，不亲近别人，也不容易相信别人；对事情的看法也是如此，第一个直觉的反应就是排斥它，然而一旦排斥的障碍被克服了，就会完全的相信。 对策,七、好