餐厅服务标准礼貌用语.ppt

言之有“礼”、语出成“规”,餐厅服务标准礼貌用语,餐厅服务礼貌用语基本原则,使用敬语，“请”字带头。 热情主动，面带微笑。 声音柔和，表达清晰。 目光交流，保持沟通。 对客要求，不说“不”字。 多用“征询语”，不用“命令语”。,一、来电预订,您好！（早上/中午/晚上好）宴会预订。 请问有什么可以效劳的？ 对不起，请您稍等（让您久等了）。 请问先生（小姐）贵姓？（之后需姓氏称呼客人） 请问需要预订什么样的包厢？ 请问用餐一共几位？ 请问用餐时间大约在什么时候？ 请问您是零点还是标准菜单？ 请问您预订的宴会标准是多少？（如是标准菜单） 请留下您的联系方式，好吗？ 请问您的单位名称？ X先生/小姐，您预订的是今天晚上/中午的XX包厢，该包厢位于X楼（包厢最低消费是XX元）。您们一共是X位，菜肴是零点（XX元/人的标准），您的联系电话是XXXXXXX。 谢谢您的来电，期待您的光临。 再见。,二、迎宾服务,您好！（早上/中午/晚上好），先生或小姐（对常客要以姓氏职务称呼）。 欢迎光临！ 请问您有预订吗？ 请问是XX单位/XX先生或小姐订的，是吗? 请问您（您们）一共几位? 请问您喜欢禁烟区还是非禁烟区? 您/各位这边请（里边请）. 请问这张桌子可以吗? 您请坐. 很抱歉，现在餐厅已经客满了.如果您不介意的话,可以稍等一下吗?或者留个联系电话,餐位一有空我们就立即通知您，好吗?,三、餐前服务,请用毛巾,请用茶。 对不起,打扰一下,帮您展一下口布好吗? 这是我们赠送的开胃菜（清凉饮品），请慢用！ 我帮您把衣服挂在衣柜里/椅背上，好吗? 我帮您把包放在衣柜里/椅子上，好吗? 请您照看好自己的贵重物品。,四、点单服务,您好,先生或小姐,请您先看一下菜单. 茶水毛巾马上就来. 对不起,打扰一下,请问可以点菜了吗?（请问哪位点菜？） 请问需不需要到海鲜房看样品点菜？ 请问中午/晚上一共有几位用餐? 请先看一下冷菜。 先生或小姐，您已点X个冷菜（依次报菜名），如果没问题的话我帮您先下单，好吗? 对不起,这道菜今天售缺了,您看换XX菜可以吗? 您点的XX（海鲜名称）是XX斤，您看可以吗？,您喜欢哪种吃法？我们有葱油、清蒸、红烧等做法。 这些都是我们最新推出的新菜，建议您尝试一下。（做好新菜推荐） 这道菜口味很不错，客人反映也很好，您需要试一下吗？ 这道菜和刚点的XX菜原料口味相近，您看是否换一道菜？ 请问需要来点什么主食/点心？您喜欢甜点还是咸点？ 您点的菜已经差不多了,建议您如果不够的话,在餐中也可以帮您添加. 我重复一下您点的菜，您共点了X个热菜,X个海鲜,分别是 请问现在可以上菜了吗？,五、酒水服务,请问您/各位喜欢来点什么酒水/饮料？我们这有白酒、黄酒、红酒、啤酒、鲜榨果汁，还有 请问您点XX酒需要冰的还是不冰的？（加热/加话梅姜丝等） 对不起，让您久等了.这是您点的XX酒，可以帮您打开吗？ 为确保这款红酒的最佳口味，请问需要帮您醒酒吗？ 醒酒大约需要15分钟时间，请您/各位稍等。 对不起，打扰一下，请您试酒。 您点的XX果汁制作需要一段时间，请您稍等.,六、餐中服务,对不起,打扰一下,帮您换一下骨盆（烟缸、毛巾等） 好的，请您稍等。（当客人提出各种服务要求时） 对不起,让您久等了,这是您的XX， 打扰一下，这是鱼翅调料（或其他菜肴调料） 对不起，请当心，XX菜（报菜名），请慢用. 这道是我们的特色菜，趁热食用口味更佳，请大家品尝。 先生/小姐,请当心,这碗汤很烫,请小心慢用. 这道菜帮您换小盆好吗? 对不起,打扰一下，您们的菜已上齐,需不需要再帮您添加点什么(菜、主食、点心等)？ 请问现在可以为您们上主食/水果了吗? 对不起,让您/各位久等了,请用水果. 请问这些菜还需要吗?不需要的话帮您撤了好吗? 请问这几个菜需不需要帮您打包?,七、结帐服务,好的,请稍等. 对不起，让您久等了，这是您的帐单,请您看一下. 请问您是付现金还是刷卡？ 共收您XX元现金，请稍等。 请您出示一下您的会员卡，好吗？谢谢. 我能看一下您的房卡/身份证吗？ 请您输一下密码，谢谢。 请您在帐单/卡单上签字.请您签正楷。 请问发票要怎样开？麻烦您写一下公司名称好吗？ 这是您的找零和发票/卡和身份证,请您核对一下.,八、意见征询,请问先生/小姐，今天您对我们的菜肴和服务还满意吗? 谢谢,我们会继续保持的. 谢谢您提出的宝贵意见,下次我们一定会改正提高的.,九、送客服务,请各位带好随身物品。 请问上楼还是到下楼? 对不起,这辆电梯不能到房间的，请您乘坐这边的电梯. 请稍等,电梯马上到了. 电梯到了,里边请. 谢谢光临,欢迎下次再来。,十、其他服务,当客人有不文明举止时： “对不起，请您把鞋子穿上好吗？” “对不起，饭店公共区域不可以穿拖鞋，请您回房间换一双鞋子好吗？” 当客人在禁烟区吸烟时： “对不起，这里是禁烟区，请勿吸烟。您看需要帮您换到吸烟区的座位吗？” 当有儿童在餐厅奔跑或大声喧哗时： “为了您孩子的安全，请照看好您的孩子，不要在餐厅奔跑，好吗？”,当客人提出的要求酒店提供不了，但可以由服务员帮忙到外面代买时： “对不起，您要的XX我们酒店没有，如果您需要的话我们可以派人帮您去外面购买，不过需要等候XX分钟，您看可以吗？” 当客人来电查找遗留物品时： “好的，我们马上帮您查找，请留下您的联系方式，我们会尽快答复您的。” “您好，X先生/小姐，您遗留的XX我们已上交到饭店大堂副理处，您可直接到大堂副理处领取。” “您好，