大型企业质量执行体系的构建与实施.doc

大型企业质量执行体系的构建与实施贵州轮胎股份有限公司（以下简称贵轮公司）前身为贵州轮胎厂，1958年建厂,1965年由上海内迁扩建，位于贵州省贵阳市百花大道，是轮胎研制和生产的专业厂家，厂区占地33.6万平方米，拥有员工5000余人。贵轮公司是一家大型国有控股轮胎生产企业，1996年在深圳公开发行股票成为国内轮胎行业第二家上市公司。目前，在世界75家最大轮胎企业中排名第40位。主要生产“前进”牌轮胎,同时还生产商标为“劲虎”、“劲通”、“金帆”、“金刚”、“金旋风”、“斯佩特”、“多力通”、“大力士”、“力安达”、“神力” 轮胎，现已成为载重汽车轮胎（含全钢、斜交）、工程机械轮胎、农用轮胎、工业轮胎、内支撑轮胎、灌注轮胎、摩托车轮胎、空气弹簧等八大系列1000多个规格品种的大型轮胎生产基地，是全国规模最大的工程轮胎生产和出口基地之一。贵轮公司是经国家外经贸部批准的自营出口企业，公司产品销往北美、欧洲、中东、东南亚、非洲等几十个国家和地区。贵轮公司技术力量雄厚，建有国家级技术中心，具有较强的技术开发、创新能力；生产工艺先进，工艺装备精良，具备现代化的检测手段和完善的质量管理体系。1995年12月通过CQC的ISO9001质量体系认证，1996年5月通过中国轮胎认证委员会的ISO9002产品质量认证。1998年、2001年质量体系认证已通过两次复评换证审核，2001年产品认证通过了复评换证审核 ，2002年10月通过了轮胎产品强制性认证（CCC认证）,2003年通过了中国质量认证中心的ISO9001：2000的换版认证。同时，贵轮公司的产品还通过美国交通部的DOT产品安全标志认证和欧共体E-mark产品认证。目前贵轮公司的质量管理体系是根据GB/T190012000、GJB9001A-2002质量管理体系要求和中国轮胎产品认证委员会的机动车辆轮胎强制性认证实施规则建立和运行的。经过多年的实践和探索，通过培训不断地提高全体员工的能力，持续不断地提高公司的质量管理水平，缩小了与国际先进水平的差距。贵轮公司的全体员工将继续努力，确保为顾客提供满意的产品和服务。一、 质量执行体系提出的背景和基本内容。（一） 质量执行体系化提出的背景 1、2、产品实物质量的不稳定。质量体系的执行是否落实到位的最终评价标准是产品的实物质量，只有产品实物质量的稳定提高，才能表明质量体系对产品制造过程起到真正的控制作用，赢得顾客对产品质量保证能力的信任。然而贵州轮胎股份有限公司自1996年上市以来，产品实物质量存在两方面的问题：1)实物不稳定；2)容易发生批量性质量问题。用户戏言：买贵州轮胎要凭运气，运气好，买到的轮胎比世界知名品牌都还耐用，运气不好，买到的轮胎和那些手工作坊里生产出来的差不多。从公司一次合格率和退赔率指标可以略见一斑。贵州轮胎股份有限公司2000年-2003年一次合格率和退赔率情况统计表指标2000年(%)2001年(%)2002年(%)全年平均月度最低月度最高全年平均月度最低月度最高全年平均月度最低月度最高产品一次合格率94.881.698.290.078.498.292.277.098.1退赔率 贵州轮胎股份有限公司2002年、2004年部份规格退赔情况规格2002退赔率2004退赔率从上表可以看出，产品一次合格率波动较大，产品实物质量不稳定。质量体系对过程控制不能起到真正的保证作用。2、 质量体系运行状况不理想。贵轮公司自建立质量体系以来每年组织两次内审，每次内审都发现在“产品和服务提供的控制”方面出现较多的问题,质量体系在运行中存在“两张皮”现象,体系文件规定与现场执行不相符，每年年终的管理评审会议上对质量体系的评价都是基本适宜但需持续改进。2003年9月10日，中国质量认证中心（CQC）审核专家在贵轮公司2003年ISO9001:2000质量体系认证末次会议上，对公司的质量管理体系及其运行状况是这样评价的：公司质量管理体系是“基本”适宜的，体系运行是“基本”有效的。此次认证虽然获得了通过，但是这样的评价不得不引起公司领导的深刻反思。公司的质量管理体系已经建立并运行了整整7年，这7年来，公司各级部门及人员为体系的建立和运行做了大量辛勤的工作，为质量体系的持续改进付出艰苦的努力。但是，我们仍然清楚而且客观地看到：公司的质量体系本身还不够先进（体系文件不够完善、工作程序不够规范、内部沟通不够充分），质量管理体系运行的效率还不高，体系的适宜性和有效性还有待提高，过程控制还有待加强，产品质量仍然不够稳定。(二)质量体系网络化提出的依据八项质量管理是长期质量管理实践经验和理论的总结,是质量管理最基本、最通用的一般性规律,是质量管理的理论基础。质量体系网络化的提出就是基于八项质量管理原则中管理的系统方法和全员参与的管理思想，为了系统地开展质量体系工作，把各个生产过程和环节有机联系起来,通过网络间相互作用来提高质量体系运行的有效性和效率，同时带动全体员工积极参与质量管理工作。 (三)质量体系网络化创新管理的含意和主要内容1、质量体系网络化的含意所谓质量体系网络化就是通过建立以技术或管理骨干为网点,作为专职质量体系主管人员，形成质量管理体系的组织网络,作为执行质量体系的驱动程序，带动全体员工参与质量管理,将文件化的质量体系转化为质量执行体系的一种现代管理模式。2、质量体系网络化的主要内容质量体系网络化的工作重点就是抓体系文件的落实执行。美国拉姆.查兰在执行一书中提出，企业很难靠战略取胜，因为战略是同质而且是易于复制的，差别恰恰就在执行能否到位。所以在执行方面，我们要做到KPI，确切地说，就是让企业行为按照预先的指令行使，Keep Performance Indicator。而质量体系网络化的目的也是为了提高整个企业执行力，所以体系网络化理论顺利实施关键在于企业执行力方面的三个要素：流程、技能、意愿，流程是指企业运作流程，包括管理流程和业务流程，技能主要是企业成员的职业执行技能，就是个人执行力的构成技能，意愿是指企业员工工作的主动性和热情。高效的企业运作流程就好像一条先进的生产线，执行技能强的员工就是生产线上熟练的技工，意愿就是员工的主动性和工作热情。光有先进的生产线没有熟练的技工没法发挥生产线的最大效能，再熟练的技工让他们手工操作赶不上流水线大机器生产，同样的生产线，同样熟练程度的技工，如果一边是热情高涨，一边消极怠工，当然是士气高者胜。所以说流程、技能和意愿就构成了影响体系网络化能否真正执行的关键因素，三者是企业执行力的铁三角，各边边长越大，三角形面积越大，企业的执行力就越强；相反，如果我们把这个三角形的任意一边朝内移动，三角形的一边长变短，面积也变小，其他两边即使很长也产生不了效用，整体执行力也就下降。运用了过程方法理论建立质量体系网络，对涉及公司质量管理体系的所有过程进行认真识别，严格按照质量体系相关标准的要求，结合贵轮公司的实际做法，确定各过程的控制方法，组织质量体系网络成员就过程控制方法的符合性和有效性进行讨论，然后根据讨论结果，拟出公司需制订和修订的质量管理体系文件清单，明确文件编写的职责、进度，并严格按进度检查完成情况。有时候组织活动的相互依存性可能很复杂，不同过程及分过程间的联系成网络状。“管理的系统方法”考虑了组织所策划过程的协调和兼容性以及过程接口的清楚界定，将相互联系的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。过程方法鼓励组织清楚理解其所有过程，而非局限于其质量管理体系所需过程。通过先策划质量管理体系的大过程，再对每一个小过程进行识别，层层分解的系统管理方法，确保了思路清晰，既保持质量管理的目标的一致性，又具备较强的可操作性。二、质量体系网络化创新管理的实施1、建立质量体系网络，组成企业执行系统的驱动程序。为了使ISO9000标准真正提高工作效率，规范工作行为,成为行之有效的管理平台，公司决定对以2000版ISO9000标准为基础建立起来的公司质量管理体系进行网络化创新管理，建立现代化企业管理制度的切入点。为此，经公司研究，决定在全公司范围内加强质量管理体系的网络建设，建立质量管理体系的组织网络，其主要内容如下： 1)、在全公司范围内直接涉及质量管理体系的32个部门中，要求在现有的工程技术或管理骨干中确定一名专/兼职的质量体系体系支持人员，主要负责本部门质量管理体系有效运行、持续改进的各项工作。2)、质量体系支持人员的岗位职责：负责公司质量管理体系相关工作在本部门内部的宣贯、培训、执行及体系文件的保管工作；负责使本部门制订的各项管理制度、规程、作业指导书、记录表格的格式、内容、部门的各项工作行为等符合ISO9001-2000质量管理体系的要求；每月组织对本部门质量管理的运行情况进行监督检查，并将检查的情况汇总交公司质量体系主管理部门，同时对检查中发现的问题组织落实整改，采取纠正和预防措施，防止类似的不符合项再次发生；负责协助公司内、外部审核中本部门不合格项纠正和预防措施的的制定和整改情况的跟踪；负责就公司质量管理体系文件涉及本部门的部分提出改进意见和建议；负责解答本部门内部人员在执行质量管理体系文件中的质疑，或就质疑情况与体系主管部门进行沟通。3)、质量体系支持人员的组织关系：各部门质量体系支持人员通过部门申报，体系主管部门审核确认并备案，支持人员在部门内直接受部门负责人的领导，并就本部门质量管理体系运行的有效性及持续改进对部门领导负责，部门负责人必须全方位支持质量体系支持人员的工作，同时在质量体系业务工作方面受质量体系主管部门领导和管理。2、建立质量体系网络考核制度1）公司对专（兼）职质量体系支持人员实行50的岗位工资挂钩考核制度，由公司体系主管部门考核打分,每月月底报成本管理处兑现发放，对工作突出的专（兼）职质量体系支持人员，公司将进行专项奖励。为充分体现领导作用，对各部门专（兼）职质量体系支持人员的考核结果，按管理上的“8：2”原则，同步考核各部门领导。2）每月3日前，质量体系支持人员应将上月本部门质量体系的运行状况、存在问题、改进措施，内部检查情况及质量体系支持人员上月的工作情况报质量体系主管部门，每月6日之前，体系主管部门根据专（兼）职质量体系支持人员上月工作情况，统一进行打分考核，并报成本管理处落实兑现。考核指标包括工作的积极性、主动性、部门内部审核的深度、发现问题的及时性、部门质量体系运行的有效性及改进程度等。3）对质量体系支持人员考核的加分因素：每发现质量体系运行过程中存在的一个问题加1分；对发现的问题及时组织或协调整改并提供有效的客观证据加2分；部门内部实施一项质量体系改进措施（如完善制度或程序、规范表格、改造流程等）并提供客观证据加2分；在部门内开展有益的活动（如体系培训、宣贯会议、协调会议、组织开展全面质量管理活动等）并提供真实记录每次加2分；对各项管理制度、规程、作业指导书、记录表格等进行一次规范，加2分/件；按时提交内部审核报告加5分；向认证办提出一次体系改进意见，并得到实施（书面意见）加2分；能够有数据、有事实来书面证明本部门本月质量管理体系运行的效果较上月有改进，加510分。4）对质量体系支持人员考核的扣分因素：本部门存在的不符合项在其它部门被发现，对发现的质量体系支持人员的奖分，对等扣减本部门质量体系支持人员分；认证办每月根据需要对各部门的质量体系运行情况进行检查，对质量体系支持人员未及时发现的问题每项扣质量体系支持人员3分；质量体系支持人员未按时上报内审报告和工作报告扣5分；外部质量认证，在本部门每发现一项不符合项，扣质量体系支持人员5分；当月未开展本部门内审扣5分/次；上报材料虚假扣5分；经公司检查，本部门当月质量管理体系运行的效果较上月无改进，扣510分。5）质量体系主管部门每年十二月份对专（兼）职质量体系支持人员的称职情况进行一次评审，并根据评审情况向各部门提出更换专（兼）职质量体系支持人员的建议，各部门也可根据部门工作的需要提出更换专（兼）职质量体系支持人员的申请，更换质量体系支持人员申报表于每年元月1日至10日填报交质量体系主管部门。质量体系主管部门每年至少组织二次专（兼）职质量体系支持人员的集中培训，培训内容包括：质量管理体系标准、公司质量体系文件、内审员审核技巧、新的管理模式等。每月召开一次由全体专（兼）职质量体系支持人员参加的质量管理体系运行分析会，及时分析和解决质量管理体系运行中存在的问题，及时传达质量体系方面的最新信息，并形成会议纪要报公司领导审查。3、利用网络开展质量体系日常监督检查工作。近年来，不断有国内外客户向我公司提出更高的产品质量要求和质量保证体系要求。2000版ISO9000标准的八项质量管理原则第一条，“以顾客为关注焦点”也要求，“组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客的要求，并力求超越其期望”。鉴于国际、国内市场竞争的形势，公司上下必须达成共识，形成合力，共同努力提高公司的质量管理体系的先进性、适宜性、有效性、充分性和运行效率，以保证产品质量稳定并不断改进，从而取得公司的生存权和发展权。造成质量管理体系没有明显改进的主要原因：一是各部门对质量管理体系重视程度不够，贯彻力度不够，组织不力；二是存在着麻痹、应付、侥幸的思想作风。为进一步提高质量体系的运行效率，公司决定利用质量体系网络对质量体系运行进行日常监督检查，大力推进质量体系的落实执行。1）公司设立一个日常监督检查的小组，小组成员由10名质量体系网络支持人员组成，小组成员名单由质量体系主管部门提名及质量体系网络人员自愿报名产生，每月依据质量体系的相关标准及文件对公司涉及质量体系的32个部门进行监督检查，按发现问题的多少对小组成员进行淘汰，发现问题最少的4名支持人员淘汰出下月检查小组，所缺人员从现有支持人员中增补（增补名单仍由质量体系主管部门提名及支持人员自愿报名产生，当月被淘汰的检查小组成员，应间隔一个月才能报名或被提名），小组名单每月日常监督检查计划中列出，每个审核小组成员在当月QMS支持人员能力、态度分中加2分，并按发现问题的能力评选出前6名组员，给予一定的奖励，兑现到支持人员月度考核收入中。2）公司质量体系主管部门组织质量体系网络人员每周召开一次例会，各支持人员在会上汇报本部门质量体系日常工作的开展情况，并对每月监督检查中在各部门发现的问题进行讨论、分析和沟通。质量体系主管部门在会上传达有关质量体系法规及要求，随时引导和激励网络人员开展质量体系工作。三、质量体系网络化实施后的效果贵轮公司自2003年11月份建立质量体系网络以来，在实施过程中不断对网络管理制度进行了完善和改进，把质量体系工作实实在在贯彻到日常工作中，按照“写到必须做到”的原则严格执行质量体系的相关要求，使企业的质量管理水平有了很大的提高。1、产品实物质量稳定提高。质量管理体系运行有效性的直接评价标准，应该是产品实物质量。2004年，贵轮公司一方面加强质量管理体系网络的建设和完善，组织公司质量管理体系的改进，另一方面加强质量管理体系日常监督检查，强化过程控制检查，关注产品实物质量。2004年，贵轮公司产品一次合格率达到93.62%，月度最低为91.19%，月度最高为94.69%,说明了产品实物质量处于稳室状态，并且有了相对提高。缺乏退赔方面的数据证明，目前的数据无法证明的我们实物质量趋于稳定和不再发生批量性事故。2、质量体系