人力资源管理第二册员工手册

超市实用指导工具书人力资源篇超市员工手册北京东方国泰商业顾问有限公司二零零九年四月目录前 言3第一章 总则4第二章 企业概况5第三章 组织架构8第四章 聘用细则12第五章 工作条件和假期16第六章 薪酬福利21第七章 工作守则23第八章 礼仪规范27第九章 安全守则29第十章 培训和发展31第十一章 保密制度33第十三章 确认书38前 言各位员工：欢迎您的加入，您将为自己的选择感到骄傲和自豪！对您的到来，我们表示最真诚的欢迎。因为有了您的加入，您的不断努力与创新，公司将会取得令人瞩目的经济效益和社会效益。公司编写此手册，旨在认识到任何优秀企业的形成和发展，规范员工行为及由此产生的全体员工的敬业精神和团队精神是企业充满活力的基础。您代表的是公司，您就是公司的形象，您也是顾客再次光临的原因。我们希望本手册中并不仅仅是一些规章制度，我们希望您做任何事的时候，都能用良好的判断力做出正确的决定，我们希望本手册对于您理解公司有所帮助，我们也期待着公司因为您的加入而不断成长。北京东方国泰商业顾问有限公司 二零零九年四月 第一章 总则一、目的为理解作为员工的基本职能，特制定本章内容。二、适用范围公司全体员工适用。三、总则概述1范围本员工手册指导与公司的一切工作及与工作有关的事项，适用于公司的全体员工，且必须遵守本手册的规定。2目的 本员工手册旨在通过确立良好的工作秩序和员工之间的工作关系，以实现公司宗旨，竭诚为每位顾客服务。3生效与解释本员工手册自公布之日起生效，由公司人力资源部门负责解释。 4修改和补充公司管理部门有权对员工手册的条件及规则进行修改和补充，修改和补充应通过公告栏内张贴通知的方式进行公布。5建议公司管理部门欢迎员工提供建设性意见，以改善服务及工作环境。有任何关于人力资源方面的问题，人力资源部欢迎与员工及时交流、沟通。6说明本员工守则印制成册，全体员工人手一份，员工在完成或终止聘用时交还公司人力资源部。第二章 企业概况一、目的为理解企业基本状况，特制定本章内容二、适用范围公司全体员工适用三、工作程序1公司简介1）公司历史（略）2）发展规模（略）2企业文化企业文化是企业内部形成的理念及全面优质管理体系，企业文化是企业的灵魂，优秀的企业文化将增强公司的向心力和凝聚力以吸引优秀的人才加盟，使企业获得长远发展。1）人才理念：企业成功在于拥有人才A. 人是根本：决定公司命运的是全体员工的素质。B. 双向沟通：鼓励坦诚地进行双向沟通，建立和谐的工作环境和人际关系。C. 机会均等：公司注重员工的潜在能力和实际表现，为每一位员工提供均等的发展机会。D. 注重态度：员工的知识是重要的，但重要的是态度与敬业精神。E. 重视培训：培训将提高员工的素质，增长才干，是企业发展的增长剂，每一位部门经理既是人力资源经理又是培训经理。2）管理理念：管理就是一切 无数事实证明并验证一个真理：企业的竞争是管理的竞争。A. 注重细节：管理源于每一个细节，一流的企业就是能够把最微不足道的事情做得完美无瑕。B. 重在执行：执行的准则是“法、理、情”，公司建立一套规章制度，更重视的是锲而不舍、不折不扣的执行。C. 服务观念：唯有顾客满意，企业才有活力。因为顾客才是给我们发薪水的人。D. 团队精神：管理的成功有赖于全体同仁群策群力，互相协作。E. 工作模式：a) 工作职位上倡导能者上，庸者下，最大限度满足员工的创造性与成就感b) 工作态度上倡导创造性思维、创造性工作、创造性学习；c) 工作考核中“只德为先，注重结果”。3）经营理念：企业经营成败关键在于良好的口碑A. 注重服务：为顾客提供优质服务，为顾客提供人性化服务、个性化服务。B. 增强合作：与供应商建立战略伙伴关系，建立良好的社会公共关系。C. 创造需求：把握零售的主动权，实现从适应需求，引导需求到创造需求。D. 经营方针：专业服务、信誉第一、求新求变、永续经营。E. 经营策略：连锁经营、薄利多销、快速发展。4）市场定位：质优价廉，服务大众5）行为意识：顾客的利益、公司的利益高于一切，必须牢固树立： A. 保证满意的服务意识。B. 争分夺秒的时间意识。C. 增收节支的成本意识。D. 令行禁止的服从意识。E. 优胜劣汰的竞争意识。6）管理者三省A. 三项条件：刻苦勤奋、知识、经验。B. 三大任务：辅佐上司、协助同仁、培养属下。C. 三大观念：以身作则，绩效优先经营没有数字观念，如同大脑没有思维管理才能出效益。7）公司徽标（略）徽标 AB徽标象征的意义：（略）第三章 组织架构一、目的为明确企业组织架构及职能，特制定本章内容。二、适用范围公司全体员工适用。三、工作程序 公司及店铺组织架构图（下页续）1总部组织架构人力(50)信息(52)美工(51)店长 2门店管理组织架构图财务(53)行政部(5)工程(54)生鲜部(2)食品部(1) 综合服务部(4)非食品部(3)防损43 收货42 会员开发部41 客服40 鞋36 季节性服饰35日用纺织34 家电33文化用品32 休闲用品31 家居30 肉课24 面包23 蔬果22 水产21 熟食20冷冻冷藏13 杂货12 清洁用品11 饮料烟酒10 外保 保内 团购 客服 收银 3 .总部各部门职能介绍 1）人力资源部负责人员招聘、培训、薪资福利、绩效评估、档案管理、规章制度的建立、人力资源规划、企业文化建设、政府职能部门联络2）财务部负责企业融资、资金的运作和管理、税务管理、对外协作工作3）行政部负责总务后勤、人财物的安全维护、政府协调工作4）信息部负责数据整理，保证网络畅通，电脑设备的购置与维护5）营运部负责公司整体的商品销售和管理、促销策划、DM统筹6）采购部负责食品、生鲜、百货商品的采购，与供应商建立良好的战略伙伴关系。 7）防损部 负责公司人财物安全及指导店内防损部工作。8） 开发部 负责新店开发、资产采购维护及开店作业。4分店各部门职能介绍1） 行政部负责全店人财物的全盘管理及销售指标的完成2） 人力资源部负责全店人力资源和人事事务（直属总部人力资源系统）3） 客服部负责全店顾客服务工作（收银、接待、投诉、售后服务及团购等） 4） 百货部 负责店内百货商品的销售及人员管理 5） 食品部 负责店内粮油系列、日常食品的销售及人员管理 6） 生鲜部负责店内生鲜商品的销售及人员管理7） 防损部 负责店内人、财、物的安全和保护第四章 聘用细则一、目的为明确公司聘用及解聘标准，特制定本章内容二、适用范围公司全体员工适用三、工作程序1聘用1) 公司聘用员工以及员工接受聘用都以员工手册中规定的条款为准则。2) 员工的受聘期限在合同中确定，其中包括延长聘用期及相应的工资待遇。3) 员工的岗位职责由公司管理部门予以制定。4) 凡被公司录用的人员，要认真填写人事资料表，如实将正确资料填上，做到忠诚、不隐瞒、不假造。如隐瞒、虚报、造假，一经发现或由此而产生的一切后果，一律由本人负责。个人资料通常只限于员工所在部门经理以上的人员在需要时阅读。5) 员工在试用期开始之前应与公司签署劳动合同，并向人力资源部门提交下列资料：A. 身份证复印件B. 体检证明C. 一寸彩色照片四张D. 学历及其它有效证件复印件2体检1）所有员工在开始试用期前都必须前往卫生防疫站或公司指定的区级以上医院进行体检，并在报到第一天将体检报告交给人力资源部。只有经证明健康状况适合工作者，才可依照劳动合同被公司录用。2）一般情况下，公司将要求员工每年作体检一次，以符合当地法规要求，保证公司的全面卫生质量。如员工患传染病，将被调任其他职位或在治疗期间暂停工作。3）凡发现员工患上传染病或不适宜从事原来工作的疾病时，公司将调整其工种或酌情另外处理，以保证公司符合卫生安全的要求。详情参阅员工体检及健康证管理。3试用期1) 新聘员工须经历最长不超过两个月的试用期（合同期六个月以下的，试用期不超过十五日，劳动合同期限在六个月以上一年以下的，试用期不超过三十日，合同期限在一年以上两年以下的，试用期不超过六十日）。试用期（特殊人员除外）。根据员工的工作表现，公司将对试用期进行调整。优秀的员工试用期可以缩短；如果员工试用不合格，公司将考虑延长试用期或终止聘用关系。2) 公司和员工若终止聘用关系，试用期内须提前七天书面通知对方，试用期满须提前壹个月书面通知对方。3) 如果在试用期内没有接到终止通知，试用期结束，由人力资源部与主管部门共同进行试用期评估，评估通过后则被正式聘为公司全职员工。4档案1) 公司将为员工设立工作档案，个人履历、培训、考核、奖惩及相关情况都将详细记录在案，作为员工职业生涯的历程。2) 如有下述变更应及时通知人力资源部：A. 姓名B. 通讯地址和电话号码C. 婚姻状况D. 保险单或其它福利项目中列举的受益人或部门名称E. 出现事故或紧急情况时的通知人3) 员工如有培训结业或接受教育毕业者须将情况通知公司，以便以后提升时予以考虑。4) 记录将存放于个人的在职档案中，保持这些记录的完整性并不断更新是重要的，使公司在紧急情况下能找到员工，也便于将邮件转交员工，有利于维护保险或其它福利，跟踪工资变动和银行帐目。5) 聘用期间受到的全部违纪处分将保留在员工的档案中，直到聘用关系解除或终止。5亲属聘用1) 一般情况下员工的亲属（如父母、子女、兄弟姐妹等）不得被公司同时聘用，特殊情况下，经总经理批准可以聘用。2) 如员工与公司另一名员工存在婚姻关系，则管理部门可以调动任何一方的工作部门。6兼职工作期间，员工不得为其他任何机构或商业活动从事兼职或专职工作。7解除 / 终止聘用关系1) 解除/终止聘用关系之时间要素，必须在其最后工作日前七天（试用期内）或前三十天（试用期满或合同期内）通知双方，参见本章“第三条试用期”。2) 员工在任何情况下离开公司，请先报经核准，并将经办事项及卷宗、账目、款项、公物等相关事宜移交并经确认，方能离开公司。3) 重要管理岗位须接受离任审计，并在10日内完成离职手续。4) 违纪辞退：如员工违反公司的规章制度，公司有权辞退员工，违纪辞退之理由及程序详见本手册相关规定。属违纪辞退情况下，公司将不支付被辞退员工的任何补偿金。5) 正常辞退A. 公司在某些需要裁员的情况下，包括但不限于经济问题，公司终止在经营、投资、机构重组等，可以辞退员工，且公司应提前三十天向员工或者工会说明情况，并书面通知被辞退的员工，向其解释被辞退的理由。B. 在这种情况下，公司将按当地相应的政策法规向被辞退的员工支付工资和补偿金。C. 按照本款规定被辞退的员工不需要偿还在公司为其付出的培训费用。8再次雇用1) 公司鼓励员工长期服务。鉴于种种原因，可能导致员工中途离开公司。如欲再次加入公司服务，人力资源部将审核其离职的背景资料，确定是否可以重新雇佣。2) 因公司调整结构，被减员的员工优先重新雇佣；3) 自行辞职的员工在一年内不予重新录用；4) 工作表现不佳、违纪、离职记录不良、离职两次或以上的人士将不予录用；5) 重新雇佣的员工的工龄需另行计算。9续签合同部门主管与人力资源部在所属员工合同期满前，根据岗位需要及员工平时的工作表现，代表公司决定是否继续与该员工续定劳动合同。详情参阅员工劳动合同续定程序。10竞业限制 1）所有员工除事前获得部门主管或董事层书面准许外，一概不得在公司以外接受任何形式（有薪或义务）的兼职或全职职位或工作。2）任职高级管理人员的当事员工，在解除劳动合同的三个月内，不得兼任零售行业及与公司经营业务有关联的其他行业的从业人员；亦不得自营零售业务及与公司经营业务有关联的其他业务。否则，当事员工需赔偿因此所对公司造成的全部损失，并承担全部的法律责任。第五章 工作条件和假期一、目的为明确员工的工作条件和假期，特制定本章内容二、适用范围公司全体员工适用三、工作程序1工作时间1）根据政府有关规定及相关申报程序，在确保员工身体健康的情况下，公司管理人员及特殊工种人员将实行不定时工作制，基层员工将实行综合计算工作制。员工平均每周工作40小时，不包括用餐时间和加班时间，就餐时间和休息时间由部门经理（主管）或其授权人等安排。（有关工作时间表之详情请参照人力资源部相关规定）2）由于公司的经营性质，对于零售商场运作人员休息日可能不在周六、周日或任何公众假期，但每周均享受一天休息。2加班1) 本公司要求各管理人员及员工有计划地合理地安排工作时间，不提倡以加班方式完成工作任务和工作指标。如工作需要，可以安排员工加班，但必须在法例的规定下受到严格控制，每月不应超过36小时（不含法定节假日加班），员工加班时间将以调休方式偿还。2) 员工是否加班及加班时间由一级主管编排，提前通知员工，报部门经理批准后才能生效，同时部门负责人须合理判断是否需要加班。3) 加班须有书面记录，详见人力资源部附件表格。3法定假日1）职能部门工作的员工享有国家规定的法定假日。具体放假参照当年国务院批准的节日放假安排（下面例举2009年放假安排）：A. 元旦：1月1日至3日放假，共3天。其中，1月1日(星期四、新年)为法定节假日，1月3日(星期六)为公休日。1月4日(星期日)公休日调至1月2日(星期五)。1月4日(星期日)上班。B. 春节：1月25日至31日放假，共7天。其中，1月25日(星期日、农历除夕)、1月26日(星期一、农历正月初一)、1月27日(星期二、农历正月初二)为法定节假日，1月31日(星期六)照常公休；1月25日(星期日)公休日调至1月28日(星期三)，1月24日(星期六)、2月1日(星期日)两个公休日调至1月29日(星期四)、1月30日(星期五)。1月24日(星期六)、2月1日(星期日)上班。 C. 清明节：4月4日至6日放假，共3天。其中，4月4日(星期六、农历清明当日)为法定节假日，4月5日(星期日)照常公休。4月4日(星期六)公休日调至4月6日(星期一)。D. 劳动节：5月1日至3日放假，共3天。其中，5月1日(星期五、“五一”国际劳动节)为法定节假日，5月2日(星期六)、5月3日(星期日)照常公休。E. 端午节：5月28日至30日放假，共3天。其中，5月28日(星期四、农历端午当日)为法定节假日，5月30日(星期六)照常公休；5月31日(星期日)公休日调至5月29日(星期五)。5月31日(星期日)上班。 F. 国庆节、中秋节：10月1日至8日放假，共8天。其中，10月1日(星期四)、10月2日(星期五)、10月3日(星期六)为国庆节法定节假日，10月4日(星期日)照常公休；10月3日(星期六)公休日及中秋节分别调至10月5日(星期一)、10月6日(星期二)，9月27日(星期日)、10月10日(星期六)公休日调至10月7日(星期三)、10月8日(星期四)。9月27日(星期日)、10月10日(星期六)上班。 4年假1) 员工服务每满一年，可享有年度带薪休假。2) 有薪年假年度由每年元月一日至十二月三十一日止。3) 年假不可累积或推至下一年度，若年度末仍有未领用之应享年假，公司有权统一安排各员工在某段时间享用年假。4) 员工如申请年假，应不影响业务工作，须于最少一月前呈交年假申请表，并经主管批准后报人力资源部门，方可享用年假。5) 不同级别员工的带薪年假天数及报批程序详见人力资源部附件之年假管理规定。5事假1) 员工遇特别事情，必须告假时，公司可酌情批予无薪事假。2) 因事请假，须于最少一天前向主管申请，并填写“请假单”，经批准后，报人力资源部；若因突发事情不能预先申请，员工应于当日电话或其他方式向主管请假（主管须有电话记录），并在上班后凭电话记录补办“请假单”。3) 事假不足半天按半天计算，不足一天按一天计算。事假天数及审批权限详见人力资源部附件之出勤管理规定。4) 事假不能当作计算全部或部分离职通知期。6病假1) 员工因病不能上班，可用电话向主管申请告假（主管须有电话记录），员工上班当日凭电话记录补办请假手续，同时缴呈市级以上医疗单位病假证明方可有效。若无病假证明，则以事假处理。2) 凡请病假者必须于当日上班时间三十分钟前亲自电话，可由家人通知，但其他同事不能代为请假。3) 若员工反复请病假，公司可以要求员工到指定的医院进行身体检查。4) 公司为住院治疗的员工提供医疗期，医疗期待遇按国家有关规定执行。5) 工作满一年的员工，每年可获得7天有薪病假。有薪病假应有指定医院的病假证明。6) 所有病假不能当作全部或部分离职通知期。7婚假1) 员工在公司服务满一年或超过一年，可享有三天全薪婚假。晚婚（按国家规定男25岁，女23岁，或晚于政府规定的年龄）员工则按政策相关规定执行晚婚假。2) 任何员工在聘用期间只可享有一次婚假，婚假限注册日期后一年内享用，不能保留或以其他方式代替。3) 申请婚假，须于最少一个月前向部门主管呈交婚假申请及有关单位发出的婚假申办材料后交财务部及人力资源部门确认。8丧假1）员工直系亲属【包括父母、兄弟姐妹、配偶、子女】去世，公司将给予三天的全薪丧假。员工的祖、外祖父母、公婆、岳父母去世，公司将给予一天的有薪丧假。2）员工如家中有丧事，应当立即通知人力资源部，填报假期申请表。9工伤假1) 员工在工作期间因工受伤，以有关劳动部门鉴定的结果为依据。2) 员工因工受伤，部门主管须即时通知财务部及人力资源部，并于事发后二十四小时内向人力资源部门呈交工伤意外报告。3) 工伤需治疗、休养，或因工致残或死亡待遇按国家有关规定执行。4) 属本人责任事故造成的受伤，按病假处理。10产假、节育假1) 与公司签订合同的女员工服务满一年，经计划生育机构批准生育的，可以享受产假。申请产假必须在分娩前一个月向人力资源部门递交申请表，并出示医院的预产期证明。2) 根据政府规定，在计划生育内生育的，享有90天产假（产前15天，产后75天）；难产可增加产假15天；晚育可增加15天；多胎生育的，每多生育一个婴儿，可增加产假15天；产假最多不超过120天。3) 违反国家计划生育政策的，按当地机关法规予以处理。4) 休产假后，当年的带薪年假自然取消；休产假跨年度，则停止享受其中一年的年休假。5) 公司将依据劳动法中对孕期女工禁忌工作的规定，对怀孕员工重新安排工作，且不允许安排加班。6) 怀孕七个月以上及哺乳未满一周岁婴儿的女员工，不安排超时工作。7) 女职工可在婴儿一周岁内每天授乳两次，每次授乳时间为三十分钟，亦可将授乳时间合并使用。8) 员工进行绝育或节育手术，持医院证明，按当地市计划生育实施办法执行。9) 员工申请节育假，须于最少一周前向主管呈交申请表及有关证明文件，并按当地市有关规定执行。10) 符合计划生育规定，因避孕失败进行人工流产，可获30天休假，待遇视同病假处理。11探亲假1) 凡符合探亲假规定的员工，由本人申请，经部门经理同意并报人力资源部审查后方可实行。2) 探亲假必须在人力充足的情形下执行。享受探亲假的员工不享受年假。12说明 员工申请以上所有假期均须填写“请假单”，并详见人力资源部相关管理规定。休假或请假结束时必须要填写销假单。第六章 薪酬福利一、目的为明确员工的薪酬福利，特制定本章内容。二、适用范围公司全体员工适用。三、工作程序1薪金1) 公司根据员工从事工作的职位、责任、能力、贡献确定薪酬标准，体现在劳动合同中，并按月计发工资。员工应对个人薪金状况予以保密。2) 员工工资由两部分组成,其中70%为基本工资,30%为考核奖金及福利补助(员工就餐补助,日常医疗补助等)。 2工资支付公司每月初由人力资源部通过银行向员工的银行帐户支付工资（或以其他方式发放薪金）。如遇节假日则顺延。 3年终双薪1) 农历年终，工作满一年的员工，将视业绩可获得相当于一个月的双薪。工作业绩、效果突出的员工可增加一倍。2) 工作未满一年而超过二个月者，按比例计发。工作未满两个月，不计发年终双薪。 4薪金调整公司每年度将视以下情况，对薪金标准作调整：1) 公司业绩状况2) 同业之薪金水平3) 物价指数4) 员工之职责范围及工作表现 5加班工资1) 员工如果在每周休息日加班，公司将在当月给予其一天加班补休，否则向员工支付加班工资。2) 公司按以下标准向员工支付加班工资：A. 平常工作日按小时工资的150%支付B. 休息日工作而无法补休的，按小时工资的200%支付 C. 法定节假日工作的，按小时工资的300%支付3) 加班具体办法详见人力资源部之加班管理及有关补贴规定6员工膳食 工作时间内，员工可按规定在公司食堂免费享用工作餐，或享受膳食补贴。 7社会保险 正式员工将按公司规定，享受养老保险、医疗保险和失业保险金等。 8福利1) 公司所有符合条件的员工，可依法享有公休日、法定假日以及带薪假：年假、婚假、产假、探亲假、丧假。2) 最佳员工/最佳主管的嘉奖9个人收入所得税公司将按国家规定在员工的工资内扣除代缴个人收入所得税。第七章 工作守则一、目的为明确作为员工应当遵守的工作守则，特制定本章内容。二、适用范围公司全体员工适用三、工作程序 1公告栏1) 公告栏是公司与员工沟通和传递信息的重要媒介，员工应经常留意公告栏。2) 公告栏的信息由人力资源部负责张贴，严禁任何人对布告栏进行干扰。3) 未经管理部门的许可，严禁在公司的任何地方张贴通知或海报。2吸烟1) 员工上班时不得吸烟。2) 商场的售货区、操作间、仓库、洗手间、更衣室等地严禁吸烟，只能在指定的地点吸烟。 3处理遗留物品1) 员工在公司任何场所发现不明所有人的钱物时，应立即上交部门主管，由部门主管转交防损部，并记录在案。2) 如员工收到顾客交来的拾得物品时，由部门主管带领拾得物品的顾客前往防损部登记其姓名、身份证号码、地址、联系方式及拾物细节。3) 任何隐藏失物不报行为，将按偷盗行为处理。 4公共法规1) 自觉遵守国家的一切法规条例，公司员工不得参与任何形式的赌博。2) 公司所有的设备、器具和商品都是公物，要倍加爱护。3) 不乱扔纸屑、果皮、烟头和杂物等，公共场所发现有纸屑、杂物等，应随手拾起，以保持环境整洁。 5服从安排1) 各级员工必须服从上级主管的工作安排和调度，按时完成任务，不得采取任何方式拖延、拒绝或终止工作，如对上级主管有意见，可通过正常渠道反映。2) 担负管理职位的员工应协助同仁、激励下属，提高工作积极性。 6考勤1) 员工上下班必须由员工通道进出。2) 员工应每天打卡以记录出勤时间，须于正常上班前10分钟到达工作岗位，不得迟到。3) 不得由他人代为打卡或代他人打卡。4) 员工若发现卡上记录模糊，须将此卡交予有关部门主管签署批准。5) 员工因公外出需填写“外出单”并报请批准后方可外出。 7更衣柜及更衣室1) 公司为每位员工提供一个更衣柜，供上班放置衣服和私人物品。2) 人力资源部负责分配员工的更衣柜及钥匙，员工不得擅自互换更衣柜和锁。3) 若故意损坏或强制打开更衣柜将赔偿有关费用，并进行处罚。4) 员工须随时保持更衣柜的整洁，不得将食品、饮料和任何危险品存放于更衣柜。5) 员工应随时锁好更衣柜，柜内不得存放贵重物品，若被盗或丢失，公司无义务赔偿。6) 更衣柜钥匙丢失或被盗，应立即报告人力资源部及防损部。7) 员工在聘用关系结束或终止时应腾空更衣柜，并将钥匙交还人力资源部，否则，被处以五十元罚款。8) 更衣室是公司方便员工更衣、清洗而提供的场所，严禁在此进行交易、赌博或不正当集会。 8仪容仪表 能够遵守公司相关规定，不穿奇装异服，不留怪异发型，形象得体，举止大方。详情请参阅礼仪规范。 9制服1) 公司将视员工岗位及工作需要，按不同规定发给不同的制服。2) 员工须保持制服的干净、整洁。上班时必须按规定着装，除因公或批准外，不得穿着制服离开公司。下班时须将制服存放于更衣柜。3) 聘用关系结束或终止时，制服及其附属物必须交还人力资源部，如有遗失或损坏，则按有关规定赔偿。 10员工卡1) 员工卡被视为制服的一部分，上班、出入公司必须佩戴于左胸。2) 部门主管及人力资源部有权随时检查员工卡佩戴是否规范。3) 如遗失员工卡须向人力资源部报失并办理补领手续。4) 员工不得佩带他人的员工卡，否则立即受到违纪处分。5) 聘用关系结束或终止时，须将员工卡交回人力资源部。11防损检查1) 基于人财物的安全，员工在进出店内时，必须主动协助防损员检查携带物品，并按公司规定办理携带物品进出手续。2) 防损员检查员工携带物品应有礼貌，严格履行职责。12员工购物员工在店铺购物，必须遵守员工购物管理规定，在收银处付款，并由收银员及当值经理签署收据。除已购置的货品外，任何情况下，不得将“留下”未付款的货品放入储物柜内，违者将视情节给予纪律处分。若有任何员工拟将已购买的货品存入储物柜内，则须附上经理签署的购物收据。详情参阅员工购物管理规定。13获取利益1) 员工不得利用职权之便利，营私舞弊。2) 未征得同意，员工不得向同事、租户、供应商或公司有业务联系的人士索取或收受任何与其职务有关的利益，包括回佣、礼物、借贷、报酬、职位、契约、服务及优惠。一经查出，将追究法律责任。3) 员工亦不得假借公司名义，向外担保或作其他类似行为。14投诉1) 遇顾客投诉，或者任何询问及困难，员工须专心听取投诉事项，并立刻协助解决。2) 投诉事项超过本身工作及权力范围，应即时通知上级主管或按有关规定处理，不得以任何借口置投诉者不顾。3) 所有员工对自己的工作或其他方面有意见，应向直接上级申诉，如答复不满意或涉及领导时，也可亲自或书面形式向人力资源部投诉。4) 人力资源部对投诉员工保密，耐心听取投诉内容，认真调查核准后进行谨慎处理，从而维护公司正常管理秩序，维护员工正当利益。5) 员工不得借投诉为由停止工作或履行职责。15严于职守1) 严格按公司规定时间上下班。工作时间内不得擅离职守、早退或无故缺席。2) 上班时间内不得从事任何私人事务，不得在工作场所会见亲友。3) 工作时间不准打私人电话。4) 工作时间不得吃东西、不得唱歌、高声谈话或闲聊。5) 不得与其他员工、顾客或供应商争吵或对他们造成损害。6) 不得在库房、办公室或卖场规定的非吸烟区吸烟。7) 不得给任何商业竞争者以任何形式的协助。8) 不得违反在收款方面的收款程序。9) 不得挪用公司款项作为私人或个人用途。10) 不得向上司、同事及下级提供虚假的商业情报。11) 不得制造和向其他员工、顾客和供应商传播任何谣言。12) 不得教唆其他员工干扰任何部门的正常工作。13) 不得协迫、诽谤、殴打或非法监禁任何其他员工、顾客及供应商。14) 不得拒绝保安人员在必要时的安全检查。15) 上下班必须走指定的员工通道，并主动接受保安人员的检查。第八章 礼仪规范一、目的为明确作为员工应当遵守的工作守则，特制定本章内容。二、适用范围公司全体员工适用。三、工作程序1公司内应有的礼仪1）员工必须仪表端庄、整洁。具体要求是：A. 头发：员工头发要经常清洗，保持清洁，男性职员头发不宜太长B. 指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪。C. 胡子：不能太长，应经常修剪。D. 口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃异味食品。E. 女性员工应给人清洁健康的形象，不能浓妆艳抹。2）工作场所的服装应清洁、方便，不追求修饰。具体要求是：A. 衬衫：无论什么颜色，衬衫的领子与袖口不得污秽。B. 鞋子应保持清洁，如有破损应及时修补，不得穿带钉子的鞋。C. 员工工作时统一穿工作制服，不宜穿大衣或过分雍肿的服装。2日常业务中的礼仪 1）正确使用公司的物品和设备，提高工作效率。A. 公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。B. 及时清理、整理帐簿和文件、对办工用具使用后及时归位。C. 借用他人或公司物品，使用后及时送还或归放原处。D. 工作台上不能摆放与工作无关的物品。E. 公司内以职务称呼上司。同事之间禁止以绰号相称等相称。F. 未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。2）正确、迅速、谨慎文明地接、打电话。A. 电话来时，听到铃响，至少在第二声铃响前取下话简。通话时先问候，并自报公司、部门。对方讲述时要留心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。 B. 通话简明扼要，不得在电话中聊天。C. 对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。D. 工作时间内，不得打私人电话。3和客户的业务礼仪1）接待工作及其要求：A. 在规定的接待时间内，不缺席。B. 有客户来访，马上起来接待，并让座。C. 来客多时依序进行，不能先接待熟悉客户。D. 对事前已通知来的客户，要表示欢迎。E. 应记住常来的客户。 F. 接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。2）介绍和被介绍的方式和方法：A. 无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。B. 直接见面的场合下，应先把地位低者介绍给地位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。C. 把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。D. 男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。3）名片的接受和保管：A. 名片应先递给长辈或上级。 B. 把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。C. 接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起D. 对收到的名片妥善保管，以便检索。第九章 安全守则一、目的为明确员工/公司安全基本守则，特制定本章内容。二、适用范围公司全体员工适用。三、工作程序 1消防安全 1）火灾处理A. 发现火情者应当立即开启通知值班人员和安全部负责人的警铃，并就近取材灭火。B. 由安全部门及维修部门主导的全体员工在广播后应立即前往火情地点进行灭火。 2）疏散措施A. 员工应通晓发生事故或火灾时的应急疏散程序，必须参加有关消防安全培训及演习。商场的疏散区域按照防火区进行划分，由负责其所在区域的疏散工作的值班员工组成疏散小组，小组成员在听到广播后就位，并确认开启紧急通道，在各自区域内进行疏散工作，负责停车场的小组应立即赶到停车场进行疏散。B. 紧急通道口应始终保持畅通，禁止设备、材料或库存商品堵塞通道口。C. 所有员工都应熟悉如何正确使用全部火警设备、消防装置及商场内任一地点的火警紧急通道。随时提防消防设备及装置的电路板短路。消防设备不能被物品堵塞、堆压。D. 在营业时间内，必须保证所有消防门处于启用状态。详情参阅消防安全制度2受伤和事故程序 如果顾客或员工在商场内受伤或发生事故，在场的员工应立即通知部门负责人或值班经理，并协助受伤者。 3电梯紧急情况程序 如有人被关在电梯内，员工应立即电话通知安全部门和维修部门，由其开启电梯紧急程序。 4汇报A. 为了保障安全操作，员工应当向部门负责人或安全部门汇报所有不安全的实际操作或事故隐患。B. 员工如果在商场发现任何可疑人员，应当立即向防损人员汇报。第十章 培训和发展一、目的为明确员工的培训与发展，提高员工素质与技能，特制定本章内容。二、适用范围公司全体员工适用。三、工作程序1入职培训所有员工进入公司时，需接受入职培训以了解公司的全面管理制度，培训后须考核，考核不合格者不得进入公司工作。 2上岗培训所有员工在上岗（含新上岗、调职、升职）前都必须接受上岗培训，培训考试不合格者不得上岗。3业务培训 根据需要，公司将组织在岗员工参加公司业务培训或其它境内外培训机构组织的讲座及培训。4培训纪律 培训期间不得迟到、早退、旷课或无故请假。考勤办法及处理方法按出勤管理规定执行。5培训费用 倘员工在培训后为公司服务未满期限而辞职，或因违纪而被辞退，员工需向公司偿还培训费用。6培训考核1）培训考核由人力资源部组织。2）所有培训成绩和培训鉴定表一式两份，一份交送员工所在部门，另一份归入员工培训档案，作为公司发放奖金、员工晋升加薪和评价个人工作业绩的重要依据之一。7表现考核1）员工的工作表现将由直属主管考核，其目的是让上级和下属共同检讨过去的工作，并积极对未来工作和表现制定目标和期望。2）主管及员工需同时在考核报告中签署作实，再向人力资源部呈交。 8晋升1）公司将按需要晋升合适的人员至更高或更合适的职位。2）公司严格按以下条件进行晋升：业绩及表现年资 适应性 3）晋升分类职位不变，职级改变。例：由一级营业员升为二级营业员职位改变，职级亦随之而改变。例：由副经理升为经理第十一章 保密制度一、目的维护公司的利益，保障公司正常有序的经营，特制定本章内容。二、适用范围公司秘密文件、资料、供应商资料，营业系统数据等均属公司保密范畴，公司全体员工适用。三、工作程序1细则1) 所有保密文件、数据资料未经公司相关负责人批准，不得复制和摘抄。2) 对于机密事项的商议，应选择具备保密条件的会议场所。3) 根据工作需要，确定参加会议人员的范围，对参加涉及密级事项会议的人员提出保密要求。4) 对于保密会议内容，明确告知传达范围。5) 公司、店铺计算机系统及应用软件、防损程序、监视、报警系统均属于高度机密。6) 公司、店铺重大战略决策、营销策划、大型公关活动策划、财务分析报告，统计分析报告、人事档案、人员工资均是保密内容。7) 公司店铺的经营活动内容、细节，在未经上级许可的情况下不得外传。8) 保密文件均应存放于设备完善的保险装置中保存。2保密违规处理1) 泄露公司秘密，尚未造成严重后果或经济损失的，处罚100-500元。2) 违反本制度中规定的秘密内容的，已泄露秘密采取补救措施的，处罚50-500元。3) 故意或过失泄露公司秘密造成严重后果的，或造成重大经济损失的予以辞退并酌情赔偿经济损失。4) 违反本保密制度规定，为他人窃取、刺探、收买或违章提供公司秘密的，予以辞退，赔偿经济损失并追究其法律责任。5) 利用职权强制他人违反保密规定的，予以辞退并赔偿经济损失。第十二章 奖励和处罚一、目的为充分发挥员工工作中的积极性，体现奖罚分明、公正公平，特制定本章内容。二、适用范围公司全体员工适用。三、工作程序1奖励1) 积极工作，讲求效率，以优良服务为公司赢得良好声誉。2) 对公司经营管理、服务质量和增收节支等方面提出合理化建议，并被采纳，经实施在提高经济效益方面取得显著成效者。3) 工作中一贯遵守制度，忠于职守，在完成工作任务中有突出贡献者。4) 敢于坚持原则，不怕打击报复，为维护工作秩序和公司利益作出贡献者。5) 钻研业务，提高技艺，在行业技术业务考核、竞赛中成绩优异者。6) 发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。7) 其他方面作出显著贡献，应给予奖励者。 2奖励方法 奖励采用口头、书面表扬、记功、授予先进荣誉称号等形式，并结合一定的物质奖励，直至晋升工资。1) 对员工的书面表扬，由部门经理提名，分管总经理批准，人力资源部备案。2) 对员工的记功、授予荣誉称号，由部门经理提出建议，总经理审批颁布，并由人力资源部入本人档案。3) 对经理以上人员（含经理）的奖励由总经理室决定。4) 对总经理的奖励由董事会决定。5) 总经理有权根据特殊情况，对于有特殊贡献的员工给予重奖。3处罚为促进员工自律，健全员工行为标准，维护公司服务素质和商誉，所有员工必须严格遵守公司各项规章制度。若有触犯，将视情节轻重予以纪律处分。详见人力资源部附件奖惩条例。初次触犯条例将会受到口头警告，罚款520元；第二触犯会受到书面警告，罚款2050元；两次书面警告且无改善者立即解雇。口头警告（罚款520元） 违反下列过失者，将会受到口头警告（但不局限以下表现），并记录在案。1) 未经上级主管同意，即未坚持层级管理原则而擅作决定者。2) 无故迟到、早退、缺勤而事后又不能作充分解释者（迟到30分钟，作旷工处理）。3) 下班后仍穿公司制服。4) 下班后或放假时间内无故在办公区域逗留。5) 上班时间大声喧哗、嘻笑、追逐者。6) 上班时间或在不允许饮食的地方饮食。7) 上班时间喝酒、嚼口香糖、吸烟。8) 当班前饮食带异味的东西。9) 上班打瞌睡者。10) 随地吐痰、乱丢纸屑、