《酒店现场督导管理》PPT课件.ppt

酒店现场督导管理,一、什么是现场督导管理？,企业管理三个层次,酒店现场管理水平的高低，直接决定着其生产和服务效率的高低、产品和服务质量的好坏，影响着酒店对市场的回应能力和竞争能力，对酒店的经济效益乃至酒店的兴衰成败都产生直接的影响。,现场管理一词最早起源于日本，是指在生产现场中对人员、机器、材料、方法等生产要素进行有效的管理。与生产型企业相比，酒店业最为显著的特点是边制作、边提供、边服务、边消费，客人直接介入其中。,酒店的现场管理活动应该以客人为中心，围绕“一条主线”，贯穿“三个过程”，即以客人在酒店的活动过程为主线，贯穿客人在酒店的消费过程、贯穿酒店产品的制作过程、贯穿酒店设备设施与服务的提供过程。,是指运用科学的管理思想、管理方法和管理手段，对酒店生产和经营现场的人员、设备、物料、方法、环境、信息等资源进行合理配置和优化组合，通过计划、组织、协调、控制、激励等管理职能，保证酒店现场按预定的目标，实现优质、高效、低耗运转。,是指酒店主管、领班等基层管理人员对酒店的资源通过以监督指导为主的一系列管理职能进行现场管理的过程和活动。现场督导直接面向酒店的生产和服务现场，是连接管理与非管理的“临界点”，是酒店现场管理中的主要管理活动。,酒店的现场管理,酒店的现场督导,二、现场督导管理常见的问题？,问题1. 职责不清，重点不明,酒店应该严格管理，坚持质量标准，但其时总经理首先应该做的是：通知有关人员采取措施，或增加宴会接待人手，减少顾客用餐时间，或抚慰等候用餐的顾客，以减轻客人等候中的焦躁；提醒餐厅服务员使用敬语，微笑待客，总之，首先要保证顾客获得高质量的接待酒店服务。,问题2. 管而不理，缺乏质量标准意识,酒店会制订各种质量标准，但管理人员应该明白，员工不是按酒店的标准而是按管理人员实际掌握的标准工作的。一旦我们容忍不合格的现象存在，它就永远存在。取法上，仅得其中，降低了标准，员工实际的表现有可能更差。,问题3. 督而不导，审丑疲劳,酒店质量管理应贯彻持续改进的原则。管理人员在现场，既要对员工的工作进行有效的监督，更要给予下属改进工作的切实指导。许多管理人员也常在酒店服务现场巡视，但久在芝兰之室不闻其香，久处鲍鱼之肆不闻其臭，他们已失去敏锐，变得迟钝了。,问题4. 就事论事，缺乏系统管理规范,酒店服务现场许多具体问题需要立即处理。这些问题处理得怎么样，对员工的工作质量影响甚大。任何事情都不是孤立存在的，而是和其他一些事情息息相关，这就要求管理人员具备系统思考的能力。如果背离系统的原则，就事论事地处理面临的问题，其结果往往不是解决了问题，而只是推迟或转移了问题。,问题5. 只罚不管，角色错位,酒店管理中强调走动式的管理，但更应该研究的是如何走动。有些管理者，置身现场，只是挑下属的毛病，训斥、处罚部属，只是在充当法官的角色未必是现场管理的全部内容。 领导者的职责在于引领、指导、推动，让下属把工作做好。 必要的时候，也要敢于当法官，以维护法纪的严肃。,问题6. 只重监管，不重设计,认真设计监管规范，严格按设计的规范对酒店服务现场进行监管，是提高现场监管质量的基本方法。 过程质量的控制可分三个阶段进行： 第一阶段是对过程的设计。 第二个阶段是在产品提供过程中按设计的规范对过程进行监管，并作好质量记录。 第三个阶段是对各种质量信息进行分析统计，为过程的改进提供依据。,二、现场督导管理常见的问题？,酒店现场督导管理的六个重要区位,客人集中的功能区域；客人遇到问题或投诉时；当服务工作出现意外时；容易出毛病的功能和服务部位；重点保障部位；重大接待的前前后后。,酒店现场督导管理的基本内容,酒店现场管理的核心，就是通过管理人员的现场督导，保证各项服务内容能够按照规定的标准、程序落到实处，使各类运营要素处于最佳状态，客人受到高度关注。,1.把握舒适度,舒适度是对现代酒店人性化服务的基本要求，也是体现酒店服务境界的首要标准。因此，酒店现场管理的首要内容就是把握好舒适度，确保客人得到舒心安逸的消费体验。,2.关注服务准备工作,事先控制，防患于未然。 严格落实接待计划，注意检查每个细小环节。重大接待时，部门主要管理人员应亲临班前会，做好临战动员，精心组织，周密安排，明确分工，责任到人。,3.把握现场氛围，掌控服务状态,服务员工作状态、营业场所客流量状态、服务节奏等。 服务现场要眼观六路、耳听八方，明了员工的精神状态，及时做好服务人员的调整、定位，防止服务脱节和顾此失彼。,4.掌握服务标准及程序的执行情况,督促服务员严格执行服务规范和标准，防止错误行为的产生。 检查服务规范的合理性和可操作性，适时调整规范和标准。 清除不合理、不安全因素。及时调整不合格（或不合适）的用品用具，防止和处理各类服务干扰因素，确保服务的正常进行。,5.了解客人消费状态和需求变化,现场观察客人消费状态，及时了解客人消费需求变化，适时调整服务工作，提高顾客满意度，增加顾客回头率。,6.主动征求宾客意见和建议,征求宾客意见。一般有两种方式：一种是直询式，现场直接征询客人的消费感受和意见；另一种是表单式，请客人在固定的表单上简述自己对酒店服务的感受和满意度。,7.管理员工的同时服务员工,8.处理突发事件,四、现场督导管理的方法,方法1.要有强烈的标准意识,这包含两层意思： 一是要熟悉标准、程序、制度，光凭老经验不行，想当然更不行； 二是要不光能看出问题，更能够指出问题。不能虽然心里明白，但视而不见，缺乏责任心。,方法2.要有“例外”思维和创新意识,“例外”是指对标准要灵活运用，不断创新。 我们的制度、程序、标准，只是一种自我约束的“硬手段”，但不是“死规定”。 成功的管理是一种在适当的时候、对适当的对象、运用适当的方法和法则的艺术。,方法3.关注现场情形与标准的变化,由于服务产品的特性是边制作、边提供、边消费，干扰的因素很多，许多情形都会导致标准的变化，从而影响产品质量和客人的满意度。 但无论是客人因素造成的改变，还是外在原因导致的变化，我们都不能怕麻烦、找借口，都应当立即作出反应。 尤其当客人在消费过程中提出意见或有不满意时，应立即办理，满足客人需求。,方法4.强调以“理”为主,对于员工的现场管理，管理人员一定要记住“批评人的话只跟当事人讲；表扬人的话要当大家的面说。”尤其当客人在场的时候，多引导，少批评，以“理”为主，以“管”为辅。,方法5.以身作则，榜样示范,强调以身作则的同时，注重适时小鼓动、小培训，调动现场气氛 面对大客情时，管理人员应少指手画脚，多顺手而为与亲力亲为。 要善于捕捉新方法，解决新问题，及时鼓励和引导，有效提高工作效率。 榜样示范就是指职能管理人员的自身模范行为与影响感染，渗透到管理过程中去，使职工自觉地仿效。,方法6.坚持问题不过夜,这是酒店管理的重要原则。现