客务部管理人员岗位职责说明书

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目 录客务部管理人员岗位职责说明书 客务部经理岗位职责说明2大堂副理岗位职责说明13 客房主管岗位职责说明19前厅主管岗位职责说明26PA主管岗位职责说明.33 PA领班岗位职责说明40 楼层领班岗位职责说明47客务部经理岗位职责说明职位名称客务部经理所属部门客务部直属上级总经理岗位职级部门经理直接下级客房部主管、PA主管、前厅主管、大堂副理、商场主管编 制1人任职条件学历大专及以上学历经历2年以上客房管理经验及PA、前厅工作经验专业知识具有酒店管理的业务知识，了解酒店企业文化、熟知酒店经营状况, 具有酒店管理的专业知识，具有客房服务技师证书和技能，能熟练操作MICROSOFT WORD / EXCELL / POWER POINT岗位职责总体管理1. 领导客务部共建酒店的企业文化；2. 率领部门全体员工共创星级酒店气氛；3. 督促员工控制各类物品使用,尽量做到减量使用、多次使用和替代使用；并对以下经营管理指标负领导责任前厅的营收指标;低值易耗品消耗率客房棉织品报损率-宾客满意率4.对客务部的培训成效负领导责任；5.对客务部的安全工作负领导责任；6.对客务部员工的行为规范负领导责任；7.对客务部重大服务负领导责任；8.对客务部对客设施设备的维护保养负领导责任；9.训练下属正确使用设施设备；对部门固定资产的完整负领导责任；10.签批部门各种领料和费用单据；11.督促部门员工引导和鼓励客人绿色消费经营管理12.为总经理制订年度经营预算，提供必要的历史资料、调研数据和测算依据 散客出租率、流失率、平均房价 各类房型使用率 低值易耗品消耗率 棉织品报损率13. 清楚的知道酒店的市场定位、目标客户群体及实际的主流消费群体，为实现经营战略开展以下工作关注产品：a、合理分配部门人力资源，帮助酒店实现以会议和团队旅游客人为主导的市场定位；b、使客房内的布置、物品配置更有针对性，维持服务流程和规范的标准化，合理分配部门人力资源。关注客人：研究酒店实际主流消费群体，酒店主导市场的个性化服务方案、调整服务流程和规范的有关环节、最大限度地方便客人-关注市场：清楚地了解谁是竞争对手，以及竞争对手的物品配置、服务、保养技术、成本控制的发展动态，为宾馆客务部的工作改善寻找学习及评价的参照对象14.负责编制客务部的年度初级预算，并对最终审核的部门预算组织实施；15.对宾馆下达的各项经营指标实施管理制订考核标准培训/下达考核标准跟踪完成情况调整管理办法调整资源分配16.制定如下计划并负责组织实施-年度工作计划-旬工作计划-月度主题培训计划17.控制以下费用并承担考核责任 房内低值易耗品消耗率控制在客房月收入的年初预算范围以内 布草、器皿报损率控制在客房收入的年初预算范围以内-洗衣房的洗涤物耗费用控制在餐饮、客房月收入年初预算范围以内-部门费用（电话、办公、VIP接待、P/A的清洁物耗）控制在客务收入的年初预算范围以内18.熟悉酒店的以下定义VIP的等级设置及与之相应的执行规格定义大客户之标准定义长客之标准定义常客之标准定义18.熟悉酒店的以下政策信用政策价格体系 折扣政策 VIP的接待政策 大客户维系政策19.掌握酒店以下的经营信息 昨日营收、出租率、平均房价 当日预计出租率、平均房价 当日在店、即抵、即离的VIP 当日在店的大客户 当日在店的常客 当日入住套房客人 当日的宴会用房客人 当日在店的大型/重要会议 当日酒店的其它销售推广活动信息20.掌握以下特殊信息当日在店进行过重大投诉的客人当日停电、停水宾馆内工程施工计划电梯维修计划其他可能影响经营活动的计划21.每日审阅如下报表-当日及一周客情预报表-每日客房营收报表、当日房价折扣一览表宾客关系/质量管理22. 组织制订/修正部门的岗位职责说明、工作程序及标准，并监控客务部的以下质量指标（每月收集宾客意见表） 服务质量满意率95% 卫生质量满意率95% 安全满意率100%23. 处理来自于客人及其它部门对客务部的重大投诉；24. 配合其他部门修改、制定并实施相关流程；25 参与执行总经理、总值班经理、大堂经理、对VIP联合查房，现场解决问题；26. 抽查客房，每周查房不少于20间，监控客房清洁及维护保养工作质量保持水准；27.亲自过问/回复客人发给自己的普通信件、传真；28.亲自过问/处理客人请求自己解决的问题；29.听取VIP、大客户、长客、常客对客房服务的意见和建议；30.组织制订VIP、大客户、长客、常客的个性化或改善性客房服务的方案；31.按照部门客情的规律，亲自在现场督导并参与服务 入住高峰时 大型团队、会议抵离店时 抢房时其它必要的时候人员管理32.审批客务部各级的培训计划；33.培训部门领班以上管理人员；34.培训晋升的员工；35.审批部门员工的班次；36.签批部门员工4天（含）以下的休假请求；37.评估直接下属；38.协调直接下属工作中需要沟通的问题；39.受理员工对部门管理人员的投诉；其它40.主持以下会议部门领班以上管理人员会议 部门内其它必要的主题讨论会41.出席以下会议晨会经营分析会质量分析会培训类会议安全工作会42.参加酒店总值班；43.完成上级交办的其它任务；权限44.对主管以下（含主管）人员的任用、解聘建议权；45有部门内所有人员的岗位调动权；46有对本部门岗位设置、人员定编的建议权；47.有权审批部门员工4天内（含4天）的休假报告48.总值当日，在出租率非100%情况下，有权使用客务1间；有权在零点餐厅用餐（餐标40元）。客务部经理岗位职责流程1.班前准备工作2.参加宾馆各类会议3.班中工作参加晨会组织部门会议接待VIP工作处理突发事件检查与督导工作制定工作计划审批审阅工作4、班后检查工作 1、班前准备工作步骤/内容标 准1.1着装、仪容仪表1.1着装、仪容仪表符合员工手册标准 1.2签到1.2提前打上班考勤卡，提前到岗，准时上班2、审阅报表步骤/内容标 准1. 查看报表1.1 当日及一周客情预报表； 当日在店、即抵、即离的VIP 当日在店的大客户 当日在店的常客 当日的婚宴/寿宴客人 当日在店的大型/重要会议 当日酒店的其它销售推广活动信息1.2 当日房价折扣一览表；1.3 每日客情营收报表3、参加宾馆各会议步骤/内容标 准2.1 2.1提前到达会议现场2.1.2认真做好会议记录2.1.3将相关工作情况向上级汇报或沟通2.1.4参加的会议有：宾馆晨会经营分析会质量分析会培训工作会议安全工作会议3.班中工作步骤/内容标 准3.1 组织部门会议3.1.1提前到达，准时开会 3.1.2总结部门工作中的实际情况（优/良情况）3.1.3对部门工作做出合理的安排3.1.4传达宾馆和部门工作的指令3.2审批工作3.2.1根据实际情况，为控制成本，必须认真审核并签批各种单据申购单领用单物品报损单请假条调休/班单3.2.2审核各类报表昨日的住房报表和营业报表其它各项报表3.3制定工作计划3.3.1制定部门年/月/旬实施的工作计划3.3.2制定部门人员调整的计划3.3.3制定部门各岗的服务标准3.3.4制定部门各岗的管理制度3.3.4制定部门各岗的考核制度3.3.6制定部门年度的预算工作3.4检查与督导工作3.4.1每日对房间进行抽查（不少于5间）3.4.2每日必须有两次以上的巡楼时间3.4.3在巡楼中对员工的工作情况进行现场督导3.4.4对VIP、长住客以及重要客人的房间要进行检查3.5处理突发事件3.5.1发生突发事件，必须在第一时间赶到现场3.5.2在处理突发事件时要沉着冷静，不慌不忙3.5.3有效地缓解现场氛围，并保护好现场3.5.4.调查事情情况，认真分析，处理得当3.5.5配合在场的最高领导处理问题3.5.6记录现场经过，作为案例分析，杜绝事情再次发生3.6接待VIP工作3.6.1对VIP入住的房间进行全面的检查3.6.2门前迎接VIP客人3.6.3 督导VIP客人入房的茶水服务3.6.4关注VIP客人的进出情况，并跟踪部门员工及时对房间进行整理3.6.5检查VIP客人的房间，及时做好个性化服务3.6.6欢送VIP客人离店3.6.7仔细检查VIP客人的房间，并做好VIP客人的客史档案5、班后检查工作步骤/内容标 准5.1岗位检查5.1.1检查各岗人员的在岗情况5.2卫生检查5.2.1检查各点的清洁卫生情况5.3安全检查5.2.1楼层的门窗是否关闭5.2.2办公区域的电器设备（电脑等）是否关闭，是否拔开电源插座5.2.3是否存在其他安全隐患5.4结束工作5.3.1征得上级同意后方可下班大堂副理岗位职责说明职位名称大堂副理所属部门房务部直接上级房务部经理岗位职级部门主管直属下级接待员、礼宾员晋升方向房务部经理编 制3人任职条件学历大专以上学历(含大专学历)经历二年以上三星级酒店工作经验，熟悉宾馆的运转流程专业知识具有良好的沟通能力、协调能力、语言表达能力、应变能力，并具备一定的英语口语水平。能熟悉操作MICROSOFT WORD/EXCELL/POWER POINT岗位描述岗位职责1、对房务部经理负责，并向其汇报工作2.受总经理委托，对一线员工服务程序和标准进行质量监督3.每天对各部门的如下运行质量进行质检、收集绩效考核依据-考勤的检查（参照绩效管理方案）-电话礼仪的检查（参照绩效管理方案）-行为规范的检查（参照绩效管理方案）-卫生检查（参照绩效管理方案）4.受总经理委托，处理如下宾客关系-负责VIP客人的接待-负责处理客账纠纷-负责处理宾客投诉，并代表总经理对客人给予回复；-与在店大客户、VIP客人、常客、长客保持良好的关系；5.对重要客情部位进行检查-早餐餐厅餐前的准备和品种-正餐高峰前餐厅的餐前准备-当日客人重要活动场所的布置和设施设备的完善情况-当日VIP、会议及重大接待活动将要使用的场所的布置和设施设备的完善情况-当日即将入住的VIP、会议及重大接待活动客房设施设备的完善情况及物品配备6.处理如下酒店突发事件安排照顾在店生病或发生意外的客人在火警等事故发生时，第一时间赶赴现场，关注客人，协助上级现场指挥协助治安部门在酒店的调查工作7.处理宾客在酒店的遗留物品的认领；8.在总机叫醒服务无应答时，协助楼层服务员查明原因；9.回答客人的相关咨询；10.落实与宾客的沟通，了解宾客对服务的满意率11前厅的巡视，如地面的水渍及可疑人员的进出情况。12.掌握如下客情信息当日预计出租率当日在店、抵店VIP当日即抵即离的大型会议、团队当日在店大客户、常客、长客当日酒店店的重要销售拓展活动酒店一周客情13.掌握当日特殊信息当日停电当日停水宾馆内工程施工计划其它可能影响经营活动的计划14.出席以下会议-晨会-质量分析会-营销部组织的重要、大型接待沟通协调会-其它会议15.完成上级交办的其它工作任务客房主管岗位职责说明职位名称客房主管所属部门客务部直属上级客务部经理岗位职级部门主管直接下级客房领班编 制2人任职条件学历高中及以上学历经历2年以上客房管理工作经验，熟悉客房的服务流程专业知识具有酒店管理的业务知识，了解酒店企业文化、熟知酒店经营状况,熟练电脑的操作.运转管理1.协助部门经理合理安排部门人员的排班和工作任务；-每日客房部各区域的卫生质量巡检达标-每日领班查房的房间的质量达标每日客房员工的合理安排与调配2.协助部门经理对如下楼层计划工作进行管理-定期的房间计划卫生项目3.协助部门经理对布草外洗质量、制服进行如下管理-对客布草洗涤、熨烫、数量、卫生质量管理 -对酒店员工制服数量、收发、洗涤的管理4.协助部门经理进行部门物耗管理-每周楼层低值易耗品的统计和控制对客房吧的统计管理5.负责客房内部日常使用的清洁设备和工具的管理；6.每日审核客房的维修单情况、检查工程部的维修质量，对设施设备的完好性负责；7.负责组织员工的如下技能培训和评估-房间清扫程序-铺床8.负责服务人员的规范化、标准化培训和评估-仪表仪容行为规范礼节礼貌9.亲自参加VIP的接待和服务工作； 沟通10.实施走动管理，及时了解客人对楼层服务的意见反馈,并及时收集客人意见反馈单;11.亲自过问/处理客人请求解决的问题；满足客人的合理服务要求；12.及时关注VIP、大客户、长客、常客的个性化服务需求、关注客人的投诉，并向上级汇报；13.及时关注楼层员工对服务工作的建议并及时向部门汇报；14.熟悉宾馆的如下定义： -VIP的等级设置及与之相应的执行规格定义 -大客户之标准定义 -长客之标准定义 -常客之标准定义15.熟悉宾馆的如下政策： -信用政策 -价格政策 -VIP的接待政策 -折扣政策16.掌握以下特殊信息-当日住客进行过重大投诉的客人-当日停电、停水-宾馆内工程施工计划-电梯维修计划-其他可能影响经营活动的计划其它17.主持如下会议 -每日客房例会 -其它部门经理授权的会议18.参加如下例会 -部门例会 -经营分析会 -质量分析会-其它主题的会议19.完成上级交办的其它工作任务；权限21.对客房员工任用的建议权，对客房领班、员工的评估权。客房主管职责流程1.班前准备工作2.召开客房例会3.班中工作参加宾馆各类会议客房培训工作检查与督导工作考勤工作4.班后检查工作1、班前准备工作步骤/内容标 准1.1着装、仪容仪表1.1着装、仪容仪表符合员工手册标准 1.2签到1.2.1提前打上班考勤卡，提前到岗，准时上班1.3班前巡楼1.3.1班前检查楼层，以便安排当日工作2、召开客房例会步骤/内容标 准2.1班前检查2.1.1提前到岗，准时开会2.1.2按照员工手册的标准检查员工的仪容仪表 2.2会议内容2.2.1总结前日出现的质量问题2.2.2班前小培训2.2.3通报当日以及未来的客情，安排当日工作2.2.4传达宾馆以及部门的工作指令3.班中工作步骤/内容标 准3.1参加宾馆各类会议会3.1.1提前到达，准时开会，认真做好会议记要 3.1.2积极、踊跃开展相关会题的讨论3.1.3参加的会议有：经营分析会质量分析会其它主题会议 3.2考勤工作3.2.1做好客房员工每日签到、签退工作3.2.2做好每月客房员工的月度考勤工作3.2.3做好客房员工的排班工作3.2.4做好客房员工的调班、调休及请假工作3.3客房培训工作3.3.1制定客房年/季/月各岗的培训计划客房管理制度服务程序与标准宾馆公共知识3.3.2 编写培训材料以及制作培训课件3.3.3组织客房培训工作的实施3.3.4对培训进行考核和跟踪3.3.5对新入职员工进行培训和跟踪3.4检查与督导工作3.4.1每日对房间进行检查（不少于20间）3.4.2每日对楼层进行巡视3.4.3在巡