医院医疗服务和医患沟通技巧与方法培训教材

医院医疗服务和医患沟通技巧与方法医患沟通技巧与方法是整个医疗临床过程中成功与失败的关键 ,也是医生业务成功与失败的关键-四川大学华西医院石应康院长语，怎样用最短的时间获得病人对你医生的信任 ，技术（精湛）+沟通（热情）+服务（真诚）=成功。1、2012年人民日报电子版报道：90以上的医患纠纷和医患矛盾是由于医患之间沟通不当造成的，让医护人员“会说话”，不说或者少说那些不该说的话，说病人心理想听到的话，帮助病人解决问题的话，是解决当前医患矛盾最主要的方法。医患沟通不畅是所有医患矛盾产生的根本原因，这也是中国医师协会2013年的一项统计结果。 在医疗工作中，医护人员要不断地加强自身全面素质的提高，掌握沟通的艺术，努力为患者营造一个舒适、愉快、安全、诚信的就医环境。对患者提出的各种各样问题要耐心解释，切忌大声呵斥、简单粗鲁，敷衍了事。医护人员如能和患者沟通的非常融洽，不但可为治疗疾病提供帮助，促进疾病的好转，提高疾病的治愈率，更重要的是还能及时解医患之间的误解和矛盾，减少医患纠纷和医疗事故的发生医患沟通的重要性总结：1.可有效地化解许多的医患纠纷和医患矛盾；2增进医生与病人之间的信任和理解；3满足患者对自己疾病知识的需求；4治病之前首先调心，有利于医生与病员之间建立个人感情，通过医生很好的沟通，解决了病人的心理焦虑烦恼也同时有利于疾病的恢复；5凡是复诊病人多的医生一定是医患沟通良好的医生。医患沟通技巧的一、二、三、四、五、六和随机应变的能力。1、 一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；2、 两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句话；介绍，是对患者或家属多做解释工作；3、 三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检查结果；掌握患者医疗费用的使用情况；掌握患者社会心理状况。4、 四个留意：留意患者的情绪变化状态；及对沟通的感受；留意患者对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。5、 五个避免：避免强求患者及时接受事实；避免使用易刺激患者情绪的词语和语气；避免过多使用患者不易听懂的专业词汇；避免刻意改变患者的观点；避免压抑患者的情绪。6六种医患沟通方式：即预防为主的针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。1、 从医学心理学分析病人的共性的心理 1.用最少的钱在最短的时间内把疾病一次性治疗彻底；（利益最大化）2.获得医护人员的尊重爱面子心理。3比别人的优越感自私心理。4病人需要被理解和同情；5病人需要被关心问候和重视注意“从消费的角度来说病人的一切消费都是心理消费，也就是说病人心理舒服了一切就满意了，而病人的满意90%都是靠医患沟通的讲解来实现的，所以我们一个好医生，优秀的医生一定要懂得一些医患沟通技巧和医学心理学方面的知识。怎样建设诚信医院 ？诚信医院必须从五个大方面加强建设：1医院环境；2医院设备；3医疗技术；4医疗价格；5医疗服务。五位一体-一体是指医疗质量，价格竞争是恶性竞争，只有价值竞争才是真正良性竞争。今天重中之重讲医疗服务，所谓医疗服务就是专门给病人提供就医方便和疾病康复整个过程的医疗服务，热情服务，微笑服务，超值服务等等，只要病人每次获得超值服务（满意服务）就一定能获得病人的认可，什么叫超值服务，举个例子：都是花50元按摩，一家草草了事，一家按摩师力量恰到好处按摩，并且整个过程富有关心的问候，舒不舒服啊，哪里严重啊，并对病人的各种要求给予尽可能的满足和解释，不但按摩还包括送开水，擦鞋，开空调，给果品等等哪个更值得，价格不变，服务内容更多更好了，哪个更值得，这就是超值服务，这就是价值竞争，也就是说要大力提倡医疗服务，医院的各个环节必须做好沟通解释工作。怎样用最短的时间来建立医生与患者的可信赖的关系（也就是说用最短的时间让病人信任你就是要从这些方面下功夫）：必须要从病人整个就诊过程展开全方面的服务：1其中重中之重就是医患沟通：说真话，多讲病，讲清楚，用通俗易懂的话耐心的，详细的全面的讲解与患者疾病有关的疾病知识，如疾病的发病原因，发病机理，科学的治疗方案，用药注意事项，生活上要注意什么？要多休息，要注意营养，低脂肪、低糖，高旦白，注意心情要愉快，尽量戒烟限酒，多食清淡饮食，劳益结合，（中国医师协会2013年统计结果患者最大的需求是关于自己疾病及康复知识的需求）2态度：要多关心病人，多问候病人，态度要好，要微笑服务，要有耐心，要有同情心，要有多了解一些病人的子女情况，家庭情况，生活情况，工作情况，经济情况，多给予病人心理方面一些安慰性劝解性帮助性的安慰和行动；多查房，每次查房必须问病情，问症状好转情况，问吃饭情况，问大小便情况，问睡眠情况等等3安慰性讲病：在疾病的治疗上，要多说我们给你用的好药，既能治疗你的病，又副作用少，同时又价格不高价格合适的药物，但是你这是慢性病，是长期形成的，由于你长期服用各种各样的药，你的病对很多药都形成了赖药性，抗药性，必须通过慢慢的长期的治疗，长时间维持量用药才能逐步达到最大程度康复的效果。4医疗服务：全院医护人员要做到看的见的服务，光把服务挂在嘴边说没有任何意义，必须有内容有行动，所以我们医院规定：1.亲情服务七个一：一个真诚的微笑；一句贴心的问候；一份热情的态度；一杯温热的开水；一个有力的搀扶；一个高兴的引导；一个准确的回答。病人的满意是我们最大的成功.2.医生每次开药后必须亲自叫病人把药拿到你这里来亲自讲用法，讲服药的注意事项，讲服药的禁忌，有些药必须要讲清楚饭前服饭中服还是饭后服，用药期间要忌口：忌燥辣，忌生冷，戒烟限酒，吃清淡高旦白饮食，各项检查必须讲清楚检查目的和意义，稍贵的药物也要讲清楚用药目的，大概价格，为什么要这样检查，为什么要这样治疗，必须明确告诉病人，是为了把病给你诊断的更准确，更全面，这样治疗用药就少走弯路，更有争对性，不浪费时间，不延误病情，少花冤枉钱；做到病人明明白白消费，病人就不会怪医生乱检查，乱收费，这就体现了你为病人着想为病人思考问题，你就会获得病人的信任。关于医生为什么要用这个药的疑问？医生要告诉病人：你这是慢性疾病，因为长期服各种各样的药，耐药性，抗药性都形成了，药物在胃肠道内的吸收也不好，所以效果也不怎么好，所以今天我给你换下效果比较好一点的药，药好点价格自然就要贵一点吧。同样的道理，各种慢性急病都是治不断根的，都是需要长期小剂量维持性治疗的。（但病人的心愿是希望你一次性就治愈，可是现代医学的局限性是还不可能治断根的，全世界都不得行，哪个得行，所以我们必须说真话，不能骗，但是你如果说治疗是无效果的，病人是肯定不会找你看病的，所以你必须肯定的回答我们医院治疗你这种病的效果是很好的，这是从治病的科学有效性的角度来回答问题的，不是从治断根治愈的角度来回答问题的，然而我们的现代医学的局限性就决定了并不是任何疾病治不断根就不治啊)，对症用药，对症治疗，控制病情，缓解症状，杜绝并发症等等都是我们临床医学的目的，那么我们怎么治的呢，慢性病最好是采用中西医结合治疗，急性发作期首先是住院控制急性发作期的症状，症状一旦得到缓解争对经济条件好的病人可以使用中医治本治疗，每年必须吃1-2付中药丸药，上半年和下半年各一副丸药吃3个月，益气固本，扶正祛邪，杜绝反复，条件差的也要经常找中医专家多吃几副中药，同时必须把西药随时准备好放在家里，遇到感冒了，劳累了，挽季受凉，抵抗力下降病情发作的时候就方便吃几道西药问题就解决了，如果吃药还解决不了，就来医院找医生检查一下，开点比平时好点的药或者就住几天院输几天液就对了（现在国家医保报账又花不了几个钱），任何疾病都是三分治七分养，光靠医生和药物是不行的，平常的营养，休息，劳累，心情都很重要的。为什么要把新病人变成老病人？-怎样把新病人变成老年朋友，1、老病人是我们新病人的源泉，金杯银杯不如老百姓的口碑，病人就是推销员，因为只有让老病人源源不断的给你介绍新病人你才有源源不断的病人看，只有让新病人经常在你那里看病，多次在你那里看病，他经过你的治疗，经过用你开的药，经过你对他的服务和你对他认真热情细致的态度，经过他自己治病过程中的亲身感受和疗效你的病人是最有发言权的，老病人是最有说服力的免费推销员，免费活广告，病人是最容易相信病人介绍的，是最容易获得经济效益和社会效益的。如果一个医生天天都只想看新病人，那他那个科室注定是要失败的，在哪里去找那么多的新病人？到现在为止就连华西和川北医学院附属医院他们的统计结果发现70%的病人都是靠老病人复诊形成的，也就是说能不能把新病人通过每一次的努力变成老病人是一个医生一个科室一个医院成功的关键，所以我们医生不能把用药时间开的太长了，一句话尽力让病人复诊，复诊病人就相信你了，只要病人相信你，你就成功了。2、老病人产生倍增效应：小病隐含巨大的商机，一个病人第一次来找你看个感冒，来找你测个血糖，血压，通过你这次的服务获得了病人对你的信任对你的认可，下次可能找你看胃肠病，心脑血管病，手术外科等，小病几块十几块，甚至不花钱，但是你一旦获得了他的认可下次输个液，看个大病就是几百几千，是不是这个道理，所以我们要珍惜每一次与病人接诊的机会，不要瞧不起看小病，看小病不是赚钱，是服务，是赚信任，是为将来挣大钱打基础，所以要珍惜每一个病人，要把每个病人的主要需求的解决放在第一位的重要位置；3老病人是循环经济，医学科学研究：95的病是慢性病是治不断根的，需要患者终身维持治疗，长期小剂量一辈子维持性治疗用药要反复消费啊，所以是一辈子的循环消费者，为什么病人是扩张经济，你把他一个人的问题解决了，你的态度和服务获得了他的信任，他就带她的孙子，儿子，老头，媳妇儿，朋友，七大姑八大姨都来找你看病啊团队消费啊，是不是扩张经济，忠诚的消费者啊怎样把新病人变成老病人 （整个就诊流程都是医生在建立与病人的信任关系） 第一步就是接诊：第一步接诊成功了就为以后的成功打下坚实的基础（最重要）（一）微笑服务：当病人进入诊室时，医生的微笑能很好地缓和病人的压力，给病人留下一个美好的第一印象（为医生获得信任打下第一基础）向病人打招呼“你好，请坐，请问你哪里不舒服，有哪些症状，吃饭没？”病人如果没有吃饭，医生也可以亲自给倒杯开水感动一个病人就等于创造一个商机。初诊病人的重点（1）耐心、细致的沟通。（2）通过详细的沟通，判断病人的家庭经济情况，支付能力，子女情况和对疾病的心（3）初诊病人不能一次到位，处方药品价格不能太高，不要一次性就把病人吓到了，既降低了病人的经济压力，也缓解了病人对价格的敏感度，但服务态度不能少，为以后病人复诊打基础。（4）初诊病人一定要详细的给病人讲解疾病知识，休息睡眠，营养保养，康复知识等，特别是慢性疾病患者，要语重心长的告诉病人家里身边要长期备药备用，病情一旦发作使用方便，特别是偏僻的地方，求医问药又不方便，更要注意备药备用。（二）必须认真询问病史：（认真询问病史的目的更能体现医生的认真负责和科学诊断准确用药，为医生获得信任提供保证）询问病人有哪些不舒服及患病的时间、院外治疗的情况。复诊的病人要询问他现在的状况，特别是住院病人，要多花时间关心问候病人，一天自少4次，上午1次，下午1次，晚上上班时1次，睡前1次.注意以下情况：（1）病人很紧张或者陈述很少时，医生应微笑地鼓励他，“别着急，慢慢谈”“再想想，还有其它的不适吗？”（2）可适当的有针对性地提醒或暗示病人有某方面的症状，这可以为后面的化验、治疗打下伏笔。（3）一定要询问病人第一次出现症状的时间。如果病人刚刚出现症状就来看病，说明病人对自己的身体健康非常关注，在药价、化验等方面的承受能力就较强。如果病人拖了很久才来看，一种是经济条件差或者对自己健康不关心，另一种可能就是事业很忙。前者就可要注意药价，而后者就要强调药好疗效也快。追问病人第一次出现症状的时间，对疾病的分析，疾病发展以及治疗中用药过程中应注意的问题都要给病人讲清楚。（非常重要。）（4）一定要询问病人在院外治疗的情况。这可以帮助我们更进一步了解病人的状况，就医心态。此外，为提高病人对医生的信任感，医生一定要自己说出这样的话：“我看看你上次都做了哪些检查，还有服用了哪些药，以前做过的检查这次就不要再做了，这样你也少花点钱，目的是为了把你的病情诊断清楚，把药用准确，少花钱少走弯路”当病人感到医生是站在他的角度为她着想时，她对后面的处方、治疗方案的疑虑就会少很多。（三）直接检查病人的患部（心理学研究发现：人与人身体的接触是最容易获得信任的方式，这是医生获得病人信任的最佳途径）（1）让病人平躺在检查床上，找准病变部位，要按（望扪扣听）顺序仔细检查、避免遗漏；（2）动作要轻要熟练；（3）检查过程中要与病人沟通，及时告诉他病症的表现。对于一些特殊症状，在语气上可适当夸大，目的是提醒病人引起重视把病尽快治愈。即对病人负责，这也是医生自我保护的方法。（4）留意病人的反应，以帮助医生准确判断。（5）检查完后填写病历，做好记录；病历的书写要严格按照国家要求去填写，化验或检查（6）检查完后，要果断的告诉病人他可能存在哪方面的问题，为进一步明确诊断，必须先做化验检查。这时候，要给病人解释清楚所做的检查是什么，目的是什么，需要多少钱，并告诉病人何时取结果，其中，病人常问的问题：（1）有些病人不愿意（拍片）化验，想直接用药，医生应从专业角度回答病人的问题，例：不做这些化验或检查，我们又怎能知道病情的状况，不借助先进的医疗仪器，有时就不能准确诊断疾病。这样，就盲目用药，不但会延误治疗，还会给你带来不必要的经济损失。做这些检查，不是麻烦，正是对你负责任。（2）有些病人提出检查费高，应该给病人讲清楚，我们的化验或检查不是一般的（拍片）化验，我们的检验是运用先进仪器进行检验，病诊断准确了，这样才能保证用药的针对性，用药的准确性，效果才会好。（3）当病人拿回（拍片）化验单时，医生要给病人简捷明了地讲解（拍片）化验单上的结果，明明白白地告诉病人他的患病情况，病情的后果，必须多讲与疾病有关的解释（疾病信息）。必须明确告诉病人如果现在不抓紧治疗就会怎样（必须告诉病人这次疾病下一步发展形成的并发症和疾病的疾病名称，比如：急性支气管炎没有治好就会形成慢性支气管炎，慢性支气管炎没有治好就会形成慢性肺气肿，慢性肺气肿没有治好就会形成慢性肺心病，慢性肺心病没有治好就会形成慢性肺心衰，慢性肺心衰就会危及生命。）即揣摩顾客的心理，适度地放大病情以及不及时治疗的后果，然后再告诉患者只要及时治疗效果还是很好的。（4）“医生应该告诉病人，大病都是小病转化而来的，小病不治最后发展到大病又花钱效果又不好。治病千万不能拖”（5）当病人表现出不太在意，满不在乎甚至不太想治疗时，医生的语言应根据病人的不同讲道理，比如中年人强调家庭责任、社会责任，年轻人则强调后遗症及后果。先向病人陈述治疗的方法，多次向病人强调疾病不及时治疗的严重后果。即对病人负责，这也是体现医生医德医风的素质（四）医生必须讲解处方和医嘱：（这是最容易获得病人信任的技术保证）处方开好后，一定要告诉病人：我给你开的这个方子，用的这些药，是根据你这次的病情，你的症状，你的诊断结果用的药，必须严格按照我的服药方法，服药剂量，服药原则按时服药，必须注意忌生冷陈硬，燥辣饮食，药服完后再来复诊，我给你诊断检查一下，看疗效恢复情况；如果是应该住院输液治疗的病人，医生一定要告诉病人：根据你这次的病情，你的症状，你的检查诊断结果，你的病还是有点严重，如果药用的及时抓紧治疗效果也很好，最好输液治疗，因为输液的药量要大些，用药要更全面些，药物直接进入血液到达病变部位，效果自然也就更好些，同时药物不经过胃肠道消化吸收，对消化系统也没有副作用，同时国家又能报账，钱也花的少；遇到病重而经济情况又不好的病人，也要告诉他先开几天吃药把病情控制一下，效果如果好就来继续开吃药，如果效果不好就要准备点钱，下次来输液治疗，因为输液的药量要大些，用药要更全面些，药物直接进入血液到达病变部位，效果自然也就更好些，同时药物不经过胃肠消化吸收，对消化系统也没有副作用，同时国家又能报账，钱也花的少。总之一句话：医生的医嘱要给病人科学诊断，准确用药，认真负责的良好印象。总结：当医生用上面的方法，耐心认真的给病人把疾病的严重性和各种各样的后果都分析到了，同时也给病人讲道理讲到了，医生和医院就没有什么责任了，这时医生就可以告诉病人：先开几天药让病人观察治疗一下，如果效果好就继续来用药，如果效果不好，就再来检查诊断一下或输液治疗，总之一定要帮助病人“早发现，早治疗，早康复” 附件：接 诊 艺 术 九 大 法中国民营医院管理协会根据上万名患者满意度问卷资料显示，其中反应最强烈问题之一是医护人员，（1）服务态度差、（2）接诊生硬、简单、快速。请听患者的一首顺口溜：就医难、接诊快、排队长、治疗慢、服务态度生硬、看病手续麻烦、小病能看出大病来。针对这种传统医院的“老大难”问题，医院管理专家组织调研，专门研究对上千名深受患者欢迎爱戴的资深医生专家的接诊艺术进行总结，总结为九大法：一、 亲切法：在两分钟左右用热情的笑脸、诚信的眼光、主动迎接的文明用语和点头示意，送上一杯水，送上一句问候，从哪里来？吃饭没？有陪伴没？等等体现亲和力的寒暄，态度行动语言表示对“病人到来”的热情欢迎，用你的真情打动病人的心，消除陌生感，消除对医生的不信任。二、 同情法：接下对病友的叙述病史仔细听，从你的眼神、表情和对话中表示对病友的病情、久治不愈的现状、昂贵的药费、身体的病苦以示深切同情，这样他（她）会把心中的真情、隐私告诉你以获得同情，拉近距离，尽量消除病人与医生的陌生感和距离感。三、 心理法：运用心理法了解他（她）的病情、治疗过程、对健康的认识、职业、家庭社会关系、财产状况、对疾病认识的误区等心理障碍、心理压力、心理承受力和心理势态、消除心理障碍、疏导心理压力、鼓励增强病人消极忧愁的心理态度，帮助病人建立战胜疾病战胜生活的信心。四、 哲理法：对病友的疾病、痛苦、经济除了给予同情心，还要用颇有哲学道理的语言解释，劝说和引导。例如：“小病不治会拖成大病的”。“钱要花在病头不要花在病尾”。“为什么穷人的病难治，就是因为一开始怕花钱，结果花了多几倍的钱还受了痛苦”。“病是不等人的，它不是因为你没钱就不恶化，而等你有钱时才生病”。“情愿不买房、不买电器、吃差点，穿差点，都没有什么，关键是身体健康重要.”等等这些语重心长的话对病人很起作用，这些话能提高病人对医生的信任度。五、 肯定法：医师的肯定态度就是表示对病友的责任心。有些病如“感冒咳嗽，急支炎、急性胃肠炎等急性病就是完全可以治好的。有些病经治疗就是可以明显症状消失，如头痛、眩晕、失眠，胃痛，牙痛，风湿关节痛等。有些病早治可以消除并发症、防止癌变，医师如果说话要有果断的感觉，一定要明确告诉病人：我们作为医生治病，必须首先要把你的病给你诊断准确，病诊断准确了，这样治疗用药就少走弯路，用药更有争对性，不浪费时间，不延误病情，不花冤枉钱，我们能给你治的病就一定给你处理解决，我们实在不能处理解决的，因为我们医院是川北医学院技术定点医院，我们随时都可以请川北医学院附属医院的专家来我们医院研究会诊解决处理你的病，绝不让你出去上当受骗花冤枉钱，这样病人明明白白消费，医生真正站在病人的角度为病人着想，就一定会获得病人的信任认可，所以医生说话一定不能犹豫不决，进退两难，模棱两可，甚至抱怨而去，失去医病机会。这样病人就不会怪医生乱检查，乱收费，怨声载道。六、 底气法：给患者树立信心，中医看人以“精”“气”“神”为标准。人有：胆气、豪气、大气、灵气、财气、底气。如果你专业精湛，学识渊博，临床经验丰富、责任心强，你就把你的底气和信心通过接诊传给病友，让他（她）们把自己的健康托付给你，早治早防，早日康复。七、 医威法：医生即是一个崇高的职业，医生也是一种权力，处方的权力，处方权受国家法律的保护，为了行使这种对疾病健康的诊断康复保健治疗用药的权力，医者必须注意自己的形象、人品、语言、医德医风、医风正，医术高病人就多。接诊要有力度，对你那个科各种疾病知识要准确，决不能乱说，开黄腔，说话要有威信，要有科学性，话不在多，关键在精准。八、 品牌法：为了保证医院2015年两个效益的实现，以社会效益带动经济效益，我们医院管理层将实施医院医疗营销综合方案：1严控药价，门诊药品全部实行最低价销售；2与华西医院影像诊断中心，南充市中心医院影像诊断中心，（与这2家医院建立长期合作关系主要是提高CT和DR放射诊疗技术）与川北医学院附属医院合作（主要是提高疾病的临床治疗效果），利用其影响力和技术，引进专家、教授以及人民医院，县中医院，妇幼保健院和附近乡镇卫生院高年资的退休医师等要靠其名声、名气和技术，病员的影响力，美誉度等来全面提升打造医院的品牌、品质，吸引病人，占领市场。3我们医院提倡真正的真诚的全面的医疗服务，也就是说任何人：只要你在我们医院上班，你就必须为病人着想，帮助病人，为病人服务，任何人不能以任何理由与病人发生争执，吵架，甚至闹事打架，医院全体医护人员必须学会和病人打交道，创造良好的医患关系。真正把医院打造成老百姓信任的口碑很好的信得过的自己的医院-老百姓满意的诚信平价医院。九、 预警法：对于文化素质低，经济稍差，终日忙碌工作的病友群，他们看轻自己的疾病，殊不知中国现在各种慢性病人比例在显著增长；殊不知头痛、眩晕、失眠，心脑血管病，心肺疾，病胃肠病，糖尿病，肝胆病等等已经给生命亮起了红灯，各种癌症，各种疑难病呈高发之势，身体“报警装置”抵抗能力越来越低下许多病在初期抓紧治疗会大大降低并发症，癌变率，最大限度降低死亡率。所以在接诊中要非常重视这一点。（五）慢性病患者的沟通方案（医生一定要给病人讲清楚）：所有的慢性疾病都是现在世界医学难题，由于现代医学科学的局限性导致90%以上的慢性疾病的病因未明确，所以也没有彻底治愈的药物，比如糖尿病，慢支炎、肺气肿、肺心病、心脑血管疾病，冠心病，脑血管硬化，脑萎缩，脑血栓后遗症，慢性胃肠疾病，风湿关节炎，高血压病，骨质疏松症，各种慢性皮肤病以及遗传性疾病.等等疾病都是治不断根的病，这些疾病都需要长期坚持服药，长期维持治疗，平时随时家里身边都要把这些药准备好，方便服用，一般病情发作轻的时候吃点药就缓解了，如果遇到严重的时候吃这些药解决不了，你就要来医院找我给你诊断检查一下或者开点更好的药或者输几天液就缓解了，就给你解决了。平常一定要吃点耍耍药控制病情，控制症状，预防并发症的发生。注意休息，注意营养，注意感冒，注意防寒保暖，长期吃清淡饮食，”任何疾病都是三分治疗七分调养“。慢性病患者就是我们每个医生重中之重强调的老病人，必须要想尽一切办法把这个群体的新病人变成老熟人，老病人，老朋友，你就成功了，向这类的病人决不能做一锤子买卖，治病之前必须先调心，必须要望闻问切，认真检查，仔细问病，时间一定要用够，决不能马虎，简单了事，一定要超值服务，必须要懂得感情营销，感情交流，只要病人来找你看一次病就不来了，没有回头病人，没有复诊病人，任何一个科都不会成功，任何医生都会以失败结局，必须要给慢性病人服好务，即使端杯水，即使端个墩子，即使带个路，即使多项检查，即使免费测个血糖血压，即使药费少几元钱都是值得的。一句话：大家要想尽一切办法建立与医患之间的和谐关系，取得病人的认可，这一点成功了，我们一切就成功了。大家也一定会在我们华联医院获得名利双丰收。这次国家的新医改绝对是民营医院大机遇，其中这次四川开始的分级诊疗，卫计委组织专家研究发现：70的病人是不需要去大医院看病的，在基层医院就可以解决好了，这也是我们基层医院的机遇，所以社区医院，家庭医生签约分级诊疗等等都是这个原因而产生的，很多病人是相信大医院的专家教授能把他们的病治断根了，病人是理想化的，其实他们哪里知道，所有的慢性疾病都是现在世界医学难题，其实哪里都不得行，就是靠基层医生长期维护好了就对了，慢性疾病的治疗就是3大目标：1控制症状，2缓解病情，3预防并发症的发生就OK了，带病生存，带病生活，甚至带病工作这都是人类将来长期生存的必然，一个人一身不生病是不可能的，病人的理想是治愈疾病，关键是全世界医学都治不好，哪个有本事治彻底嘛，病人不懂，但是我们医生必须清晰明白的告诉病人，给病人正确的解释和引导，慢性病患者他需要医生对他这个病的科学解释，病人有对自己所患疾病各种知识的需求，在生活中营养上要注意些什么，哪些能吃，哪些不能吃，注意保健，注意康复，注意心情好，不生气不急着等等，改变他们对疾病的科学认识观，来个病人尽量留下病人，来个病人感动一个病人，与病人交朋友，与病人拉家常，与病人谈心病人是找自己信任的医生，一定要在沟通交流与病人满意度上面做文章（这样病人就会很感激认可信任医生），国家办基本医疗服务，这是为保障平民穷人看不起病就医提供的基础医疗服务，高级的享受服务型的医院将来是民办的，股份制的，合资的等，医院企业化。医疗服务更是一种一对一的感情服务，病人对医生是生命的托付，是一种首先的信任，所以医生对病人一般不轻易说放弃。不同的病人有不同的需求，在接诊的过程中通过沟通来全面了解病人，来了解病人的需求，了解病人的家庭情况，家庭组成情况，经济情况消费能力等来培养医生与病人的信任与病人的个人感情友情。沟通技巧，沟通语言，沟通态度，要让病人觉得花的钱很值，很高兴，满意度很高，这样病人与医生交朋友，病人给你带病人，给你做活广告，给你奂费宣传，你的科室就越来越兴旺病人越来越多，你的科室发展了，医院也就发展了。有时医生担心病人会流失，所以一次性开几天的药。这样会让病人觉得价格太高无法承受反而流失，或者治疗留下这里“药价太高”的印象，注重短期利益这都是得不丧失的。（七）复诊病人的侧重点（1）对待复诊病人要和蔼可亲，要象熟人一样和他打招呼，问病。在输液治疗的前2天，可问病人用药后有没有不舒服的感觉，（2）34天之后，一定要问疗效如何，对疗效不好的一定要及时调整，千万不可一种药输液到底。这时医生通过语言可以增强病人的的信任感。例：“哦，好转不大？看来你对这些药品吸收得不太好，对药物的敏感性不高，这也是个体差异，有的人效果很好，有的人效果要差点，这样我今天给你重新开个处方，把药给你重新调整一下，你把这个药用了有什么变化你告诉我。”病人会觉得你非常关心他。（3）对复诊病人每次开药前都要先检查患部，这会让病人感到医生对他很负责，对待不同的病号要用不同的方法，抓住病人的心理，对症下药。例：对信心不足的复诊患者要给予鼓励，告诉他病情正在好转，而且要让他放松心情，不要太焦虑；对那些不太在乎的病人可适当地拿病情的后果“吓唬”他一下。（提醒病人对自己疾病的重视，以免把小病拖成了大病，这也是对病人负责的表现）（4）根据病人的病情、经济状况或对疾病疗效的程度，可对用药的种类、药品剂量给以随量调整，以增强患者信任度。四、如何回答病人在临床上常问的问题？无论病人问什么样的问题，医生都应表现出平和、不慌乱，对自已、对医院充满信心。病人的问题越刁钻，医生应越平静，特别要微笑着注视着对方的眼睛说话。1、病人问：怎么这么贵？医生应这样肯定地告诉病人：（1）我们医院是2级乙等医院，我们医院等级高，设备先进，我们有核磁共振或CT设备，有DR照片机，有现在最先进的四维彩超等大型医疗设备，起点高，规格高，环境好，设备好，医生资历高所以国家给我们定价收费都要高一些，同时你的病也并不是一般的小毛病，是长期的慢性病，所以我们用的药也并不是普通的药，是特别针对你的病的效果比较好的药。（2）针对这些所有世界医学难题的慢性病我们医院与川北医学院和成都中医药大学共同研究的中西医结合治疗方案，急性期发作期：以西药控制症状，缓解病情，治标为主；缓解期，以纯中药丸药治本为主，全面调节五脏六腑，人体气血阴阳，增强人体免疫功能，杜绝慢性疾病的复发，或者减少复发次数，这样综合治疗起来效果很好，康复得较快，自己身体还少遭罪，也少花时间，少花钱。（3）一般住院要花多少钱？一般病人不问我们也不必讲，根据对病人的了解，回答一个大概数字，例：“可能2000元左右，这主要看你身体对药物的吸收，身体对药物的敏感度和身体的抵抗力，病情的变化状况，疾病的轻重情况，有可能多些有可能少些，要边治边看，但是把国家医保报账报销了也就1000-2000多元钱左右”五、一个好医生一定要做到医术和艺术的结合（一定要多站在病人的角度思考问题)作为医生，要做到医术和艺术的结合，准确地判断病人的家庭经济情况，支付能力，是医生的基本功，只有准确地判断了病人的经济情况支付能力，医生根据病人的经济情况开药才能既保证疗效，又能保证病人满意度以及医生和医院长期的经济效益。对于一个经济条件差的病人，你给出的处方超出了他们的支付能力，病人就会觉得这里的费用太高，吃不起药，病人就会流失，即使勉强付清这次费用，下次也不会再来，同时也不会帮助我们宣传。对于一个经济条件好，对自己健康意识比较强的病人，如果你给出的处方太低，药品太低档，副作用大，既浪费了素质高的病源，病人也会觉得这么便宜的处方，能不能治好我的病？对于顾客来讲，他购买物品，一定要满足他两个需求：1、物质需求；2、心理需求。素质高的顾客他的心理需求也就比较高。如何判断病人的经济情况？1、他的穿着打扮。看病人衣服的品牌、质地。女性顾客可以看她的化妆、包、使用的香水、发型、手饰等等。男性顾客可以看他的香烟、打火机、手机等等。2、详细地问他上次就诊（或院外治疗）的地点、时间、治疗方案。3、用语言去试探，例如：这两种药一种便宜些，但效果来得比较慢，另一种贵一些，但效果较快，副作用也比较小，你用哪种？4、问病人的家庭生活工作状况，你得了这病，谁照顾你呢？“你做手术以后，要在家休养哦，谁照顾你？”“平时工作很忙吧？”六、一个好的医生必须灵活运用医疗技术和医学（疾病）知识去说服病人（征服病人）一个医生绝不是开出的处方越大好，如果不去判断病人的支付能力，乱开处方就会得不偿失；一个好的医生是在对病人的支付能力有一个大概判断后，循序渐进，逐渐获得病人信任的方法。病人最不愿看到医生有以下行为的：（1）自己的话还没说完，就开始写处方。（2）同时在与几个病人说话，让人不知道哪句话是对自己说的。（3）不解释疾病，不解释病因病理，治疗的原因，不解释疾病康复工程中的注意事项，不解释用药禁忌，不解释处方等等。（4）粗暴地打断病人的话。（5）听病人陈述病情时表现得极不耐烦。附篇一1、危急重病和慢性病的处置 分析回答：1简单的病，不很严重的病，一般一周左右也就差不多了，回去注意休息调养调养就好了；2特别危急重病患者，我们采用的办法是，有生命危险的病人要严格按照科学规范的急救方式方法急救处理，同时抓紧一切时间向上一级医院转诊，并同时告诉病人亲人及家属，争对这种疾病的危重程度，现在医院设备设施药品的欠缺，为了对病人负责必须转院；3如果是没有生命危险的患者，可以给予2-3天或1周的观察治疗时间，治疗后进行复查（这是观察治疗期），如果症状得到缓解，病情得到控制，则可以继续观察治疗（但必须获得病人及家属的同意）；然后大致需要多长时间，医生根据当时病情的需要而定，对没有治疗过的患者，如：根据你目前的病情来看，不是非常乐观，不过，要尽快缓解病情，需要你的配合，比如说要注意卫生、要忌口、要注意营养已经休息好，要坚持治疗等等，针对疾病医生一般不要回答准确一定的时间，因为疾病是复杂的，变化是无常的，任何医生也不敢确定。2、病人问一个疗程得花多少钱？为什么这么贵？ 我们坚决不对病人讲一定的话，只做一些合情合理的疾病解释，如：你的这个病，表面看得不是很严重，其实已经形成很严重了，如果治疗不得当或不及时治疗，很容易引起合并症，不过不用担心，根据你现在的情况来看，只要规范治疗，在最短的时间内也就有很好的效果，这得看你对我们治疗及药品的吸收能力了（如果病人问要花多少钱，那么回答是：我们要根据你的病症，你的检查结果，你的病情严重程度，你对药物的吸收和对药物的敏感性以及你身体的抵抗能力等综合治疗，然后还要进行复查，根据你的复查情况来定，反正越早治疗花钱越少，时间也越短，效果也越好，为了身体健康，花点钱也是值得的），病人要反应为什么这么贵？回答如：你患的这种病，不是普通的病症，一般的药物效果是不理想的，我给你选用的是专科药品，价位肯定是会高一点，其实现在的人，健康意识都比较强，都比较珍惜自已的身体，都想自已的病快快好，所以，来我们医院的病人，大都是自已选择要用好药的，因为普通药物，一个疗效不佳、而且副作用比较大，一般的人是没有时间天天打针吃药的。3、病人问为什么药店里的药和你院一样，而价格便宜得多？ 药店的药品肯定比任何一家医院都要便宜，因为医院的所有收费标准都是根据物价局规定的，不能高，也不能低。而药店的规定就是不超过国家规定标准，什么价位都可以卖，但是也有一个缺陷，药店买药固然便宜，但不安全，一个要防假药，另一个最主要的是在药店买药，就脱离了医生的保护，比如说：治疗了两三天以后发现效果不好，药品产生了过敏现象或者药物出现副作用对内脏各器官的损害等，药店处理不了这些问题的，同时药店也是不负任何责任的，不承担任何风险的，而医院看病是要负责任的，那么在医院，医生可以根据你的病情及用药情况进行药量加减、替换，并对你的治疗情况进行监督、复查，制定确切的治疗疗程。同时，根据治疗情况，确定患者的病症是否痊愈。我们都知道，现在的人，自我健康意识都强，只要不贪小便宜，最好还是在医院治病，配合医生治疗。4、如果病人带得钱不够，如何处理？ 如遇到病人带得钱不够，只要不超过50元，医院应该给医生部份权利，可以让病人欠帐，但必须留电话，地址等联系方式。如：你先稍等片刻，我请示一下我院领导，看能不能让你先欠着。(医生必须有绝对把握此病人能回来复诊，并在收费单上签字)5、病人问包不包治好？你要怎样回答？ 我们的宗旨是决不能对病人下“决定性的承诺”。这样的病人，一般来说都比较难缠。我的回答是：你听说过有看病包好的吗？就算我们可以给你包好，你会相信吗？在医疗法规上，如果我这样做了，那我就犯法了，我可担当不起啊！所以就算能治好，我们也不会下这样的承诺。其实你的病情并不是非常严重得，应该是不用很长时间就可以好的。我们采用的方法是：先根据你的病症治疗一段时间，然后进行复查，看恢复情况，再针对性做治疗方案。不会花很多钱，也不会花费很多时间。在这里我唯一能给你保证的一点就是，你的病只要配合我们医生，规范治疗，不用很多时间，肯定能缓解，只要长期坚持治疗是可以康复的。6、当病人治疗一段时间后，打电话或来门诊反馈疗效不满意时，该怎么办？ 当病人治疗几天后，发现疗效不佳，首先我们要对患者进行一次新的复查。根据复查结果，如真的效果不好。回答如：“首先，你目前只是症状缓解较慢，因为你以前长期服药，对很多药都形成了耐药性，而且胃肠对药物的吸收也不好，对药物的敏感性也不高，根据复查结果显示，还是有效果的，只是疗效来的要慢点”。如果患者说没有，那么，回答是：“每个人都有着不同的个体差异，好比同样两个人感冒了，有的人不用吃药，也能抗过去、有的人吃点药也就好了、有的人要打好几天针才能好，这就是个人的身体体质不同，抗病能力不一样，对药物的吸收情况不同，对药物的敏感性也不同，所以效果也不一样，你不用着急，耐心治疗，只要坚持治疗，症状就会明显缓解的，效果也很好的。如这时病人问，那要是过两天症状还下不去，那该什么办？回答是：“一般是不会的，如果还是效果不好的话，我们可以给你邀请川北医学院附属医院专家会诊，然后再以专家针对性的会诊治疗。7如何对病人进行心里治疗？ 对病人做心理治疗，一般针对的是一些农村女性，或对生活比较悲观的病人，要做好心理治疗。首先我们要了解病人的具体情况，就是要贴近病人，同情病人，尽可能的争取得到病人的信任。一旦病人信任我们以后，我们要根据病人的实际情况对他进行开导，让他保持乐观情绪，不悲观、不厌世，对生活充满希望，让他了解健康与快乐才是他的所需。鼓励病人坚持治疗，不要对疾病治疗失去信心，特别是慢性病都是这样长期坚持的，只要长期坚持吃点耍耍药，注意调养是可以慢慢康复的。一定不能让病人失望。8当门诊量减少时，营业额也随之下降，怎样提升门诊量？怎样打造各科室的业务能力和水平？ 我们要及时反应科室病人量的情况，与院领导进行商讨对策，找出问题所在并尽快解决。门诊量多时，我们作为医生，也最高兴。领导给定的工作计划，我们当然要尽量去完成。当然，至于如何完成，我想应该是：首先根据领导的工作要求，所安排的工作技巧来开展工作，门诊量少，最怕的就是前一个两个病人不来复诊，因为那会带动一大帮的患者走掉，所以，我的方法是1.只要是首诊病人，尽量开小处方，时间开短（一般2-3天，不超过3天，同时必须要告诉病人首先观察效果，有了效果后在适当把药物时间开长点，如果开始就开很多药，假如无效既浪费钱也延误时间和病情，这样就能获得病人的认同和信任。同时必须控制门诊药费，一般一天的要费不能超过13元/天，因为门诊药费高了假如病人无效，病人又闲药贵，病人就不来了，病人不复诊，医生的首诊就失败了。）首先让病人接受信任医生，只有复诊才能做到这一点；2所有的病人必须留电话，下午医生不忙的时候由主治医生亲自打电话回访没有复诊的病人和开药时间长的病人，这是建立医患关系长久信任的重中之重；3对病人态度一定要好，微笑服务，热情服务，扶一下，帮一把，倒杯水，拉下椅子，端下墩子，检查时拿药时带个路，开下门，服药时倒下水，嘘寒问暖等等都是必须的；4特别是用药，为防止用药差错，医生必须让每位患者把药品拿来自己亲自给病人讲用法用量以及服药注意事项，这更能体现医生的认真负责；5必须把医生自己的电话或名片给病人，告诉病人服药过程中有什么情况随时可以咨询。小病做人气，大病做效益。大病效果好了，患者介绍大病患者才有大效益。9对于医院的药品品种、价格、产地及其他收费项目的价位，你有什么看法？ 对于医院药品，首先我们要求品种要适当，要有不同价位的药品供我们随意选择使用。由于各种病人承受能力不同，我们要求每一类别的药品都需要有高、中、低价位，同时，每个科必须有药店及其它医院没有的新药品。其它的收费项目，我认为可将部分常见的收费费用降到比其它医院低。10你是怎样与医院的医技及其它科室配合的？ 在科室合作方面，我们要求院领导经常组织我们与其它科室开单交流会议，我们要耐心与他们配合。同时，希望医院能够协调其它科室同事的工作合作心理。11为创造效益，你认为我们医院的整体医疗队伍，应以何为中心。为什么？ 我认为，我们医院的医疗队伍应以各科室医生为中心，因为医院所有科室都是围绕医生，如果医生留不住病号，开不出单子，所有科室只能是“英雄无用武之地”，所以，所有各科室都要积极配合医生，围绕着医生而开展工作，因此，在这里我要求给医生更多权力，有权力组织其它科室更好配合医生。例如：院领导开会指出，除工作制度以外，其它科室工作人员必须服从医生的工作安排。当然只能限在本科室范围内的工作安排，如：医生可以要求医学检验科、B超室等辅检科室工作人员怎样配合等等，慢病的防治与管理。一.慢性疾病的特点：1慢性病不具有传染性，持续时间漫长的疾病，由于现代医学科学的局限性导致90%以上的慢性疾病的病因未明确，所有的慢性疾病都是现在世界医学难题，在全世界范围内也没有研究出能彻底治愈慢性疾病的药物，比如糖尿病，慢支炎、肺气肿、肺心病、心脑血管疾病，冠心病，脑血管硬化，脑萎缩，脑血栓后遗症，慢性胃肠疾病，风湿关节炎，高血压病，骨质疏松症，各种慢性皮肤病以及遗传性疾病等等疾病都是治不断根的病；2慢性疾病都需要长期坚持服药控制症状，控制病情，长期小剂量用药维持治疗，长期中医药康复调理。3慢性病的是发病较隐匿、较难完全治愈，并发症可危及生命，但能得到有效的控制症状；4慢性病其发生发展与生活方式密切相关，因此其治疗既离不开药也不能单纯依靠药物，而需要改变不良的生活习惯。5 慢性病分急性发作期和缓解期：急性发作期必须以西医治疗为主，迅速控制病情缓解症状；缓解期必须以中医药治疗为主，益气固本，扶正祛邪，调理康复。二. 慢性疾病管理，关键是慢性疾病患者的自我管理，是在应对慢性疾病的过程中发展起来的一种管理症状、治疗、生理和心理社会变化，以及作出生活方式改变的能力。其宗旨是通过医护人员对患者的疾病知识的讲解，让患者掌握自我管理疾病的常识，掌握改变生活方式的技巧，促进和提高患者的自我管理能力，将患者培训成“内行患者”，让其（1）掌握疾病的治疗管理知识改变不良的生活方式、掌握正确的服药方法、慢病患者平常随时家里身边一定要把备用药准备好，方便服用，一般病情发作轻的时候吃点药就缓解了，如果遇到严重的时候吃备用药解决不了，患者就一定要来医院找医生给你作详细的诊断检查或者开点更好的药或者输液治疗，这样就能迅速缓解症状，控制病情，杜绝生命危险；（2）生理上适应疾病经过一段时间的治疗调理，可以回归社会、家庭，做力所能及的工作；（3）心理上适应疾病能处理和应对疾病所带来的各种消极情绪，适应患病后在单位、家庭和朋友中的新角色。三. 慢病管理的最终目标也不是治愈疾病（因为很多慢性疾病是无法治愈的），而是努力将慢性疾病患者的健康状况、健康功能维持在一个满意的状态，过上独立的生活，康复回归社会；同时，因为强调改变不良的生活方式，可有效减少疾病危险因素，减少用药，控制医疗保健成本，节约社会卫生资源。虽然这种疾病管理模式来自于西方国家，但事实上中医学在几千年前便已提出了“治未病”的观念，其基本理念是“未病先防，既病防变，瘥后防复”，强调慢性疾病关键在于缓解期中医药的治本“治疗”，“特别是使用中药丸药调补人体元气，以肝肾同补调先天，以脾胃同补理后天”固本培元以达到康复慢性疾病的效果，中西医结合防治慢性疾病获得医学上很多的突破。因此融入中医特色的慢病管理模式是目前治疗慢性疾病最好的方法之一。附件二：医院医患沟通技巧（精编版）辅检科医生沟通技巧: 辅检环节病人最担心的是医生对病检查的准确性，所以辅检医生要随机应变、灵活的对病人提出的各种疑问进行科学合理的解释；1辅检医生要告诉病人：“老太爷”“老太婆”你配合一下检查，我给你做的检查，也不会有很大的痛苦，而且，这项检查也是很安全的，对身体不会有任何损害，我尽量把与你的病相关的其他器官也一起全面检查一下，把病给你诊断准确，这样医生给你治疗也少走弯路，既少花钱同时治疗效果也好。 2辅检医生要告诉病人：我们这种设备的先进性就在于对你这种疾病的诊断准确性很高，而且对身体没有任何副作用和不良影响，别的医院的设备这种自动分析系统的性能就要差点，因为我们这款设备的机芯、软件全部是外国进口机芯和软件；3辅检医生当你在电脑上打印诊断报告单时，你一定要用肯定的语气告诉病人，“给你看病的*医生是我们医院治疗你这种疾病的专科医生，他是专门治