接待客人服务完全手册日译中.doc

从必须掌握的基本礼仪到应对投诉 “随机应变” 接待客人服务完全手册 记载了不同情况、不同客人的即时应对法 什么样的客人都会不自主地接受，并且满意从“迎接”到“送别”（为客人）送上不同口味的细微的关怀和贴心服务。 这个时候，如果是你，你会怎么办？ 多个客人同事询问你 客人拿错了商品，弄坏了。 客人向你提出“适当减少一点吧”的要求 给客人找错零钱了 有带着小孩子的客人 发现了盗窃的现场直击要害，解决接待客人服务的“困惑” 前言称为客人的“顾问”接待客人服务，并不是胡乱地奉承客人，也不是一味地推销商品。最近，经常听到“让顾客满意”的话。到底，什么是接待客人服务呢？ 什么是接待客人呢？至今为止，不管是没有担任过接待客人的工作的人，还是由于打工有接待客人经验的人，首先请了解“接待客人”的目的和意义。如果连这个最根本的内容都不理解的话，即使你掌握到再多的技巧，也没有办法将其或用于实际。接待客人服务的重要性差之毫厘，失之千里如果你去买东西，有两家商店有你早已想买的商品。两家店离你家都很近，想买商品的价格也一样。这种情况下，你会选择哪家店买东西呢？同样的价格买同样的东西的话，“服务态度热情的”，“简单易懂地说明的”，“开朗活泼的”等这些应该称为你判断的附加内容。也就是说， “接待客人服务”的好坏，是否获得满足感的是购买东西时的重要条件。接待客人服务并不单单指客人来到店里，到买东西的过程中所做的接待。而让客人开心购物并做出正确的选择是最大的目的。因此，导购人员的细微的关怀和注意就非常重要了。现在商品一个充斥的，让人迷失选择的时代。由于服务态度稍微不同，客人就会产生一种“下次来买东西，还找这个导购”的心情。来店多次的老顾客可能还会介绍新的客人过来。相反，如果客人一旦觉得自己受到的服务不周到的话，就会产生“以后再也不来这家店了”的想法。这样以来，接待客人服务的好坏，对店的形象的影响是很大的。而且，负责接待客人工作的是导购人员1人。一般来说，认识接待客人工作的重要性，接待客人是每个销售人员的重要责任和义务，这一点，请务必谨记。 如果是你的话，你会选择哪个呢？A店虽然离停车场很近，提着很多重的东西。导购人却视若无睹。B店虽然离停车场很远，导购员经常帮忙将东西搬到车上（你会想）“反正是买，就到有热情服务的导购员的店去吧！”重要点让客人满意，使其成为回头客！1接待客人的心里准备提高接待客人的水平的必要意识是什么？具体要做什么？使自己的服务让客人满意呢？接待客人是人与人之间的交流。客人咨询导购，不是希望导购对他采取和对待其他客人一样的服务方式，而是“特别对待自己”。因此，如果按照手册接待客人的话，是怎么也无法抓住客人的心的。比如通过自己判断手册上写上的细微部分，积极地牢牢地抓住客人的心里想法。这样，在接待客人时候，了解客人想要什么的“洞察力”，以及，对此，自己必须做什么的“状况判断力”是非常重要的。那么，如何把握这两个重要点呢？是不是，积累了相应的经验就自然而然地掌握了呢？回答是“NO”不管做任何工作，如果是漫不经心地对待工作的话，不管到什么时候都无法将掌握的。作为导购员，一般而言要意识到下面几点来工作,也是提高接待客人的水平的重要前提。、 有专业意识。、 具备商品、卖场的相关知识。、 站在客人的立场是上考虑问题。、 公平对待所有的客人。、 注重团队合作。如何脱离手册服务呢？ 有专业意识具备商品、卖场的相关知识。（参考P26）站在客人的立场是上想问题。（参考P30）公平对待所有的客人。（参考P32）注重团队合作。（参考P34） 洞察力 状况判断力重要点： 洞察力和状况判断力是提高接待客人水平的关键。2接待客人的基本之接待客人不可取缺少的专业意识站在卖场上，就要有专业的意识。 很唐突地问一下，你拿多少工资呢？应该有人拿月结工资，有人拿时结工吧。肯定有人是正式员工，有人是短期员工。不管是什么待遇，只要你是做销售赚钱的，那你就是的专业的销售。正因为是专业的，所以你要对自己的工作存有自豪感，不管是什么时候，都要以最佳的状态去迎接客人。 举个例子，你是否在开门不久和即将关门时，都能以同样的笑脸来接待客人呢？ 是不是有这样的想法呢？即使开门营业不久还是精神饱满的，快到关门下班的时候，就想“还有1小时就可以回家了。”，“这客人早点决定买什么呀”等等。 那样的话，就失去了专业的资格了。如果真的是专业人员的话，不管在什么时候，都应该以最好的微笑来接待客人。 如果以作为一个专业的人员，充满自信地工作的话，那么自己的言行举止就自然而然地大方自信起来了。这样的工作态度同样会给客人一种“这个人可以信任”的安全感。 如果取得了客人的信任，也会有业绩的了。这个与你的实绩是挂钩的，也最终反映了你的工资和待遇。 另外，本人听说过“我只是打短期工的”这样的借口。不过，对于客人来说，不管是短期员工都是同样的销售人员。只有站在店的立场考虑而行为之专业。不允许有任何怠慢。 相反，提倡和鼓励“虽然只是短期员工，但是也能做这个”这样的情况，积极抓住学习锻炼机会。 你是接待客人的“专业人员 ”？ 注意检查日常行为吧平时注意自己的身体状况。经常以笑脸迎接客人。即使在即将关门之际，仍能精神饱满地招待客人。绝对不要让客人看到自己疲惫的脸。有自己是靠这份工挣钱的这种意识。有接待客人的自信。 重要点： 专业的自觉性和导购员的自身水平的提高挂钩。3接待客人的基本之相关的商品知识掌握商品知识是最低要求的礼仪 前段时间，在一本招聘杂志上，看到一家乐器店招聘导购员的条件：喜欢吉他的人。 如果喜欢吉他的话，那吉他相关的知识肯定很丰富。而知识丰富的话，就不难回答客人的提问了。 这家乐器店从这想法出发，就列举了“喜欢吉他的人”作为招聘导购的条件。 实际上，如果自己不了解自己所卖商品的相关知识的话，是无法从心里面给了人推荐到适合客人的商品的。 作为客人，如果自己提出“这个，要怎么使用呢？”、“坏了的话怎么办呢？”等简单的问题时，却被告知“请稍等一下。”自己要逐一等下去，也会不安起来的吧。 在客人看来，销售人员掌握商品相关的所有知识是理所当然的事情。 因此，要随时回答客人的提问，有必要收集商品的相关信息。至少要如下图所列的基本事项要经常检查。 以下是需要掌握的商品相关知识 POINT 1 关于商品用途性能商品的用途、特征使用方法具体的使用方法和使用时的注意事项种类其他还有哪些种类？素材材料使用什么素材材料做的？处理故障的方法商品出故障时的助理方法。POINT 2 商品使用的感觉使用时有什么样的变化？使用过的人是怎么评价的？POINT 3 公司信息自己公司的特徵商品的设计理念和今后的发展动向其他店的地址和去的方法POINT 4 业界信息流行新商品开发动态同行业其他公司、其他店的动态类似商品POINT 5 媒体情报正在做什么样的商业广告呢？怎样通过报纸、杂志、电视等进行宣传的呢？视听者的反映如何？PIONT 6 卖场信息商品的价格商品的摆放位置店面的位置但是，由于工作调换，负责销售完全不了解的商品的情况也有。这种场合的话，按照一下的方法收集信息。、 阅读说明书、小册子等。说明书、手册、作品名称等等购买商品是一定要过目浏览一下随带的说明资料。由于这些资料都是面向一般的消费者，所以都写得非常简单明了。、 自己试着使用商品。如果自己试着使用商品的话，就可以很清楚地看到有点和缺点等了。、 咨询使用过此商品的人的感想。以一种自然的不在意的口吻询问买过此商品的顾客“（这商品）的使用感觉怎么样？”这个可以收集到信息以外，还与对客户进行售后跟进相联系。、 收集业界报纸、专门杂志等信息。业界报纸、专业杂志等里面，详细地登载了业界信息、同行业界的动向等等。另外，如果可以使用电脑，还可以搜索到各种各样的情报，平时将收集的可能用到的信息进行整理、分析，也许什么时候就用上了。、 拜访制造厂价和供货厂商。对于即使询问前辈或同时都理解不了的问题，试着直接问厂家或者供应厂商。根据具体情况，对方也有可能给你提供意想不到的信息，所以要积极打听询问。另外，客人询问的问题并不仅限于商品相关的问题。可能飞迸出各种各样的问题，如“厕所在那里？”、“怎么去车站呢？”等。将经常被问到的问题向同事确认，再决定回答的方法，这也是方法之一。获得商品知识的方法1、 阅读说明书、小手册。2、自己试用商品。3、咨询使用过此商品的人的感想。4、收集业界报纸、专门杂志等信息。5、拜访制造厂价和供货厂商。 重要点： 彻底调查清楚自己所在的店以及所负责的商品的相关信息。4接待客人的基本之体谅客人顺着客人的心情用心接待 一次去文具店，拿着5本笔记本到收银台时，导购告诉我：“买两套3件装的实惠套装更实惠，比您现在拿的要便宜50日元。” 多了一本，而且便宜50日元的话，当然实惠啦！挺了导购的话，我马上决定买“实惠套装”。虽然只是几百日元的购物，但是有种感觉自己“赚了”的感觉。如果下次要买文具的话，不用说还是想来这家热情的店。 这也许就是导购员站在我的立场上，为我考虑的原因吧。 “这客人为什么同一笔记本买5本呢？” “一定是平时喜欢用这种笔记本的。” “那如果多了一本而且便宜的话，他应该会很开心的。” “对啊！我试着向他推荐实惠套装吧。” 不错，我买“实惠套装”，店的营业额就少了50日元。但是，如果我一直在这家店买东西的话，那它的利益肯定要高于50日元。 客人询问你，并不是希望你按照一般手册内容的来接待他，而是想得到你的额外的更贴心的服务。要发掘额外的贴心服务，就要向刚才那位导购一样，站在客人的立场上，考虑如何让客人满意，这才是很重要的。重要点： 站在客人的立场上考虑，也有可能产生新的感想！5接待客人的基本之以公平的态度对待客人不以外表来判断客人 某天休假的下午，我在慢跑的时候突然想起鞋店人员的话“下周末有新商品”。 我就那样（穿着慢跑的装着）直接去了那家鞋店。平时笑脸迎接的导购员，不管我站了多久，都没有说“欢迎光临!”,而是扭过脸去，不加理睬。店里面就只有我一个客人，没有很忙碌的气氛。 等得不耐烦的我，就先跟他打招呼了。他的表情非常惊讶，说道:“实在很抱歉，您经常穿西服来，所以没有注意到。” 的确，每次去那家鞋店，都穿着下班后的西装去的。突然，穿着慢跑的运动装去，同一个人也很难判断的吧。但是，穿着西装的时候，就热情而迅速地打招呼；穿着运动装，就没有打招呼，这是怎么回事呢？明确地说，那只导购员通过外表开判断“这个顾客不是来买东西的。”。这件事情后，我自然而然就不再去那家鞋店了。 虽然看似理所当然的事情，但是不管客人的外表怎么样，客人终究是客人。作为导购人员，有义务平等对待所有的客人。比如说，即使来了一个穿着和店面品位不相符的客人，不要以外表来判断客人，而是以笑脸热情接待。 “差别”和“区别”是不同的。东西多的客人准备好大的袋子，上了年纪的客人，用稍微大一点的声音来介绍，这些是细微的体谅的区别，不能说是差别。需要好好理解这两个词汇的不同点，来招待客人。重要点： 坚守平等对待所有客人的大原则！6接待客人的基本之导购员之间的团队合作精神导购员之间相互合作，防止发生失误 小A是刚进公司3个月的新员工。日常的业务已经熟练了，但是在接待客人方面还欠缺灵活性。特别是前辈休息的时候，一个人负责卖场，相当紧张。 有一天，前辈对她说：“我休息的时候，铃木先生可能会来拿之前他订购的商品，以防万一，你要检查一下他的收据单。”说完，就休息去了。铃木先生是多次来店的常客。对亏前辈的一句话，小A不慌张，可以一个人招待铃木先生了。接待客人很容易被认为是与客人一对一的交流，实际上有很多是需要同事的团队合作支持的。正如前辈的一句话帮了小A一样，同事之间的合作可以防止失误的发生。因此，从平时开始就要注意一下几点：、 切记“报、联、相” “报、联、相”是“报告”、“联络”和“相谈”的开头文字。这三点不仅仅是用于接待客人，而且还是工作上的要掌握的基本内容之一。特别是在新员工，要养成凡事都报告的习惯。、 注意具体的表达。 相比“好像没有库存了”来，“还有3盒的库存”这种表达更能让听着更快地把握状况。注意不要使用一些暧昧的词汇，要利用数字表达客观的情况。、 重要事项需书面传达。 口头的联络也有误传的情况。重要的事情做笔记是没有错的。重要点： 防止白痴错误，要重视平时与同事间的交流。所谓“报、联、相”报告 对于上司、前辈的指示，将经过和结果等告之。“要给先生寄送的东西已经包装完毕。”联络 给同事、顾客等传达信息。 “刚问过送货员，如果今天之内发货的话，明天傍晚就到了。”相谈 征求上司、前辈、同事等的意见。 “我是否要联系下先生，告诉他这个呢？” 检查要点：1、 注意要让客人满意而归。2、 不要仅仅依赖手册。3、 平时注意提高自己的接待客人的水平。4、 持有专业的意识。5、 扎实掌握商品和卖场等相关知识。6、 经常收集信息。7、 站在客人的立场上考虑问题。8、 不以外表来判断客人。9、 同事之间，做到“报告”、“联络”、“相谈”。10、 同事之间的业务联系，要注意使用客观的表达方式。PART 1做到这点，你就很棒了！接待客人时的听着与说者接待客人的基本，就是与客人交流。接待客人的第一步就是能流利地与客人对话。请掌握好得体的用语、能给对方留下好印象的说话方式、接打电话的基本要求。1给人好感的发声方法 不管你的行为举止多么大方得体，但是如果很客人说话时，第一声发声都不好的话，店的形象就会一落千丈。要掌握能够给客人留下好印象的发音方法，有必要平时意识到以下事项： 、声音的大小是否适当？ 小的声音，让人听得很费力，而且给人一种没有自信的感觉。相反，声音太大，会给周围人带来困惑。把握自己声音的大小非常重要。、 说话的速度是否太快？ 说话太快，给人一种紧张不安的印象。特别是接待客人常用语（参照P46），重复几次就容易绕口了，这个要注意。 不过，慢慢地，委婉应对好呢？还是直接爽快地应对好呢？根据当时的情况不同，应对方式也不同。根据情况不同寻找应对方式。 、声音是否抑扬顿挫？ 将宣传手册完整不误地宣读，这样的说话方式会让顾客怀疑我们的诚意。不要保持一个调子，使用抑扬顿挫的说话方式向顾客表达你的诚意。 、词尾是否拖长？我偶尔看到一些导购员将词尾拖长，比如说“欢迎光临”，“谢谢”等等。这样会给人一种懒散的印象，因此，要明确清晰地发完最后一个音节。说话的方式，不管你最初怎么去注意，日积月累自然而然地形成的。问前辈或者同事，有意识地，积极地去改正不好的部分，自然就会形成了给人好感的说话方式。重要点：从平时开始有意识地改正不好的习惯。 检查一下自己的发音方法吧! 是否有叽叽咕咕小声说的习惯？说话是否绕口？是否抑扬顿挫地说话？是否有适当的停顿？词尾是否有自然的拉长？2接待客人时候的措辞 掌握符合现场情形的敬语 不会使用敬语，是无法胜任导购一职的。接待客人的时候，分开使用“尊他语”、“自谦语”、“郑重语”，注意不要失礼于客是很必要的。 另外，是否要使用郑重语之上的敬语，也要根据具体场合来考虑。 比如说，在街上的蔬菜店卖蔬菜的时候，如果店员对你说：“实在感谢，鄙人这就给您包好，请您受等片刻。”，之类的话，你一定会吃惊吧。由于行业种类、行业情况不一样，也有有意回避郑重的敬语的情况。 敬语用来表示对客人的尊敬、或者一种礼仪。但是，错误使用的话，可能或给对方留下适得其反的印象。 最重要的是使用不让客人感到别扭的措辞。好好研究店的气氛、顾客层，想想用什么样的措辞更适合。 重要点： 使用生硬的敬语，可能会适得其反。这里存在差别！ 敬语的种类和使用方法尊他语 向对方表达敬意的语言。用于表达客人的动作、状态等。自谦语 通过谦虚地表达与自己相关的事情来尊敬对方的语言。用语表达自己的店、同事导购员的动作、状态等。郑重语 通过郑重的方式表现事务，以表达对对方的敬意。3接待客人时的措辞即使同事间的谈话也要遵循使用敬语的大原则 意外听到同事之间的谈话，同事之间的闲聊可以另当别论，但是工作上的传达事项上还是有必要注意的。 客人特别在意的是在卖场上导购之间的嘀嘀咕咕的交谈。 因为这些话和客人没有关系，所以故意这样。这个能理解。但是，在客人看来，好像在说自己的，所以会很在意。如果是无大碍的话，就用客人能都听到的声音来明确传达吧。 另外，也要注意同事之间谈话的措辞。 “谢谢，欢迎您下次光临!”通过完美的应对，送走客人后，马上大声对同事说：“喂!小，刚才的电话，总店打来的？俺当时有客人在啊，也不用一一叫去听吧”那样的话，接待客人就没有意义了。 说话内容的好坏也是问题。客人对表里不一的态度会持有一种不信任感。即使导购对自己推荐说：“啊这个东西很适合您。”客人会觉得是不是有什么隐瞒的啊，我不能简单就相信他的话。这时理所当然的。而且，客人对一个导购员的评价关系到商品、整体的店的形象。 这样以来，为了不让客人看到自己里面的面孔隐私的部分，同事之间的谈话也使用敬语，是基本的。即使是很坦率的朋友来到店里，也要切换开关使用敬语。不仅仅是措辞，态度也是一样的。 另外，在卖场上留意客人，注意下图的所示事项。 导购人员之间的谈话，需要注意的事项PIONT 1谨慎私聊 根据行业不同，多少是允许私底下私聊的，但是不要长时间的私聊POINT 2用敬语来称呼“先生（女士）” 即使平时用爱称的，在卖场上也要用“先生（女士）”。POINT 3注意声音的大小 过大的声音会让人听的刺耳。 相反，过小的声音会让人感觉在说自己的坏话，所以要用适当的声量，明确地说。 重要点： 表里不一的态度会招致客人的不信。4抓住客人的心的接待用语 好的简短的话，是否用心说是有差别的 “欢迎光临”、“明白了”等等，这些接待客人的用语是每个导购人员必须掌握的基本用语。根据具体情况马上说出来，为此，很多店在早会上进行练习。 但是，正式因为一天数次的练习，往往还没有反映过来就说出来了。客人也会想：“只是照本宣科地说而已”，自然不放在心上，这种情况很多。 让这类客人感觉到“啊！这家店有点不一样”的方法是有的。我们试着整理一下已经规定俗成的接待用语吧。 如果面向年轻朋友的店，不妨试说“欢迎光临，下午好！”，而不说“欢迎光临”。在上午11点前的话，说“早上好”也是很显活力的。将“欢迎下次光临”换成“请下次再来看看”也会给人一种亲切的感觉。对客人而言，这个不是照本宣科的话，而是导购自己的话，自然就会觉得愉悦。 当然即使不是面向年轻人的店，接待用语也是可以修改的。对以前来过的客人，说“谢谢您经常的惠顾”，让客人久等的时候“我马上去问一下，请稍等。”稍微追加或修改一下说话的内容。这种体贴的话可以引起客人的注意。 经过自己思考的话，加上自然而然地说出来。和照本宣科的接待用语不同，是用心体贴客人的话。稍微动动脑筋，就可以抓住客人的心情了。 重要点： 在手册规定的接待用语上，加上自己的语言。基本的接待用语 欢迎光临客人来店的时候好的，明白了听了客人的说话内容后请稍等一下，好吗？让客人等的时候让您久等了让客人等了的时候实在不好意思希望客人做某事的时候实在对不起对客人做了失礼的事情后谢谢客人买了东西，走出店的时候欢迎下次再来客人要回去的时候5做个受欢迎的聆听者以其做个善于说的人，不如做个善于聆听的人吧 客人对能够聆听“自己正在找什么样的商品”的人是非常有好感的。在与客人的会话中，通常希望导购是一个很好的聆听者。然而，即使你打算认真聆听客人的话，但是你没有将这个想法传达给客人也是没有意义的。聆听客人的话之前，有必要做一下你几个动作。、 看客人的脸不是说要一直盯着客人的眼睛，只要看着额头周围就可以了。、 在重要的地方点头在谈话的中断处点头，表示你在认真听客户说。、 使当地附和客人的话能够使自己更积极地聆听客人的话，并且领导之后的谈话。、 重负客人的话比如说，客人说“要是颜色更深点就好了”，你就重复“颜色深一点，是吧。”这样，可以引出客人更具体的要求。重要点： 不仅仅是听客人说话，还要亲自重复听到的内容。附和客人说话的主要情形接待听客人说话是使用 是的 是那样的惊讶 用于听客人的话后，表示惊讶是那样的吗？ 那太厉害了！同意用于对客人的话表示同意或者同感正如您所说！ 我也那么认为。展开用于展开谈话然后呢？ 还有其他的吗？反驳用于探讨说话背景、具体的话题那是怎么样的一个情况呢？那么说来确认用于向客人确认或者总结那就是，就这么多吧？感谢用语传达感谢之意谢谢不胜感激NG 接待客人是不能使用的附和语 嗯 哇 诶 啊等 6给人与好印象的说话方式将命令的表现方式改成“请求”的表现形式 引导客人到收银台等的时候，经常听到这样的话：“请到这里来排队！” 就日语的本身而言这不是错误的表达方式，可是，作为接待客人时的用语是不恰当的。因为这个只是命令形“到这排队”的郑重表达方式而已。 接待客人，不要使用命令性的言辞，要用“请您到这边排队，可以吗？”这样的请求性的表现，这时基本的。 其次，同样要注意一下的措辞。 、“请不要吸烟！”“请您到吸烟室那边吸烟，可以吗” 、“请勿触摸！”“在您参观之际，请您和最近的工作人员打声招呼，好吗？”重要点： 如果使用“请求”的话，客人是很难拒绝你的。7给人与好印象的说话方式使用正确是表达方式来概括会话 有次去买水果，发生过有这麽一件事情。那里的苹果非常便宜，但是形状参差不齐，看起来也不好吃。我我了下两个导购员，他们是这样回答的： “非常的甜，而且好吃。由于是无农药生产的，所以样子不太好看。” “由于是无农药生产的，所以样子不太好看。不过，非常甜，非常好吃。” 虽然传达的是同样的内容，但是，从和的导购得到的印象有很大的不同。哪个更能宣传苹果的甜呢？的回答压倒性地胜出了。由于肯定的话进行了总结。 就是说，即使是同样的话，话的后面的内容更能给人留下深刻的影响。好好利用这个，多少会注意到给人留下深刻影响的对话。 重要点： 将短处放在前面，长处放在后面说，效果会更好！8给人与深刻印象的说话方式利用魔法句型提高会话印象 不能满足客人的情况、或者向客人拜托某事的时候，如果只是将事实原原本本地传达给对方，恐怕会给对方带来不愉快的感觉。 比如说，如果卖完了客人想要找的商品，应该怎么说呢？ “那商品上午就卖完了，我再去帮你拿吧。”不管你怎么和颜悦色地说明，但是总给人一种冷漠的感觉。 那么，使用会让人感觉到体贴的“魔法句型”，会有什么变化呢？ “真的非常抱歉，那商品在中午前就卖完了。如果您需要的话，我去帮你拿来过来。”仅仅加了两句魔法用语，气氛就变得柔和很多了。 另外，“魔法句型”还有这样的用法。 “请您稍等一下，可以吗？”“不好意思，请您好等一下，好吗？” “让我看一下会员证，好吗？”“劳驾，请让我看看您的会员证，好吗？” “我帮你拿其他的颜色的吧。”“如果您能需要的话，我给你拿其他颜色的，好吗？” 这样使用“魔法句型”，谈话的印象会大有不同。 参考下图，掌握更多的表达方式，并不断将其付诸于实践吧。重要点： 委托请求他人或者不能满足客人愿望时，请记住适当的表达方式。迅速加深印象！主要的魔法句型 谢谢如果可以的话真不凑巧给您添麻烦了，请您如果不给您添麻烦的话那我直接说了实在不好意思实在不好意思给您添麻烦了真的过意不去想必您也知道这事实在很抱歉9给人与深刻印象的说话方式使用肯定的表达方式，会话的印象将转变180度 “不好意思，请问跟这个同一型号的有白色的吗？” 客人这样向你提问的时候。可是这个商品只有黑色和银色，这时候，你会怎么向客人说明呢？ “实在不好意思，刚好没有白色。” 即使你试用使用可恭敬的魔法句型，还是不行的。以为否定的措辞会损坏给客人的印象。类似“不行”、“没有”、“不知道”等否定的措辞，不管你用多么尊敬的表达方式，都不会产生积极的效果。 那么，我们使用下面的用法看看： “真不凑巧，这个商品只有黑色和银色的了。” 同样的内容，但是没有使用否定的措辞，给人留下了好的印象。不过，仅是这样就终结谈话的话，客人有可能就直接回去了。 因此，我们试着这样给客人提出对策。 “真不凑巧，这款商品只有黑色和银色的了。那款商品的话，就有白色的，要看一下吗？” 向客人引荐其他商品，可以继续吸引客人的注意力。 因此，否定的内容尽可能地使用肯定的表达方式的话，谈话的印象将会有很大的改变。另外，如果能够给客人提议其他商品，将客人的注意力引导到其他商品上的促销员，是个非常出色的促销员。重要点： 使用肯定的表达方式的同时，如果加上善后对策的话，就更具效果了。 将否定的表现肯定化 NG! “不行”“不可能/没有办法” “如果是的话，就可以。”“这次不能满足您的期望，实在抱歉。今后我们会对此进行讨论的”NG! “没有”“没有了，您看看怎么样？”“虽然现在没有了，号前可以准备。”NG！ “不知道”“我去查一下，请您稍等一下，好吗？”“我去叫知道这事的人过来，请您稍等一下,好吗?” 10给人与深刻印象的话适合的赞美语提升亲切感 厌恶被赞扬的人是很少的。不管是谁，自己好的地方被人承认都会心情愉悦，并进一步敞开心扉。在接待客人中，积极地赞美客人也能提升亲切感。 赞美客人，从寻找客人的长处开始。“您个子高，穿什么都合适。”、“好漂亮的包啊！”等等。着眼于客人自身或者客人随身携带的东西。 用自己的语言坦率地传达事实，会让客人感觉到“这个人很了解我。”因而萌生信赖的感觉。 赞扬客人除了可以提升彼此间的亲切感外，还可以达到消除对方不安或者自卑感的目的。 “这个款式，我穿上是不是花哨了点呢？”当客人迷惑的时候，你不落痕迹地表扬客人“您个子高，五官端正，非常适合您。”等等，客人就会满怀自信地决定买选中的商品了。 不过，虽然有必要赞美客人，但是绝对不能使用肉麻的话或者过于明显的谎言。毕竟，“赞美词”和“奉承话”是不一样的。一旦客人觉得你说的是奉承话的话，那么在那之前所建立的信赖感就一瞬间灰飞烟灭了。 一定要触及到客人的短处的话，尽可能的使用肯定的表达方式。如果是胖的人，“看起来和温和”；如果是皮肤黑的人，换言之“健康的”。虽然是同样的事实，但是给人的印象是大有不同的。重要点： 赞美语可以消除客人的不安心情的效果！赞美客人的POINT!从客人自身、随身物品、说话内容等寻找客人的长处。 将客人的长处作为一个客观事实来传递不是借用其他人的话，而是通过自己的话具体地传达好“在哪里？”“怎么好？”“什么程度”过度的赞扬很有可能被认为是奉承话，因此，赞美语力求简洁 11需要注意的措辞不要使用年轻人用语和暧昧用语 接待客人的时候，不适合用“年轻人用语”和“暧昧用语”。这里，介绍一下会给与客人不愉快的感觉的表达方式。 “先帮你保管吧。”“帮你保管吧” 使用“大致”、“可能”等词汇，会给人一种马虎了事不负责任的印象。这里应该换成“的确”等用法。 “这样可以吗？”（译者：这里用的是过去式）“这样可以吗”（现在时） 这里没有必要使用过去式。 “总而言之，是颜色不对，是吧？”“您所说的，是指颜色不对是吧。” 归纳客人说的话是很失礼的。应使用替换客人的话的形式。 “个人的看法，觉得右侧比较好。”“对我而言，我觉得右侧比较好。” 又不是男女关系，说自己用“私”是基本的，“的”这样的说法属于年轻人用语，不适用于接待客人。 “我问一下总店那边。”“我问一下总店。” 虽然乍一听很恭敬，不过这却让人觉得你是故意模楞两可的。这里没有必要用。 “超合适！”“非常合适!” “超”、“激”等词汇都是年轻人用语，这里应该换成“非常”、“很”等。 “完全没问题” “没问题” “完全”、“全”这些词汇后续否定的，所以用在肯定的句型里是错的。 “您觉得那个颜色好呢？”（注：“颜色”后面有助词“”） “您觉得哪个颜色好呢？” “”是比较两个以上事物的时候用的，这里没有必要使用。 “不是按这个按钮吗？” “是按这个按钮吧？” 将年轻人常用的“不是吗？”的表达方式郑重化。确认的时候，要使用肯定的用法。 “我想明天会到的吧” “我想明天就到了” 前句给人一种不安的感觉。要将话说到最后。 重要点： 分开使用朋友间的用语和接待客人的正确表达方式。PART6 让客人称为你的FAN！高明的应对投诉对策可能大家都会那样想，如果可能的话，不想接到客人的投诉。实际上，投诉者有可能称为你的生意主顾。1应对投诉之基本-投诉的本质 不把投诉当怨言看待，把投诉当作机会来捕捉 听到“投诉”一词，你的脑海里浮现的是什么样的印象呢？觉得很讨厌或者觉得很郁闷的人应该很多吧。 但是，请好好考虑一下吧。投也不投诉直接去其他店的客人，和投诉后仍然来光顾的客户相比，对店而言，那个更难得呢？ 原本就对店就没有兴趣的客人是不过特意前来投诉的。正式因为客人抱有“为了这家店能变得更好，这样做的话比较好。”的希望和提议，才产生投诉的。 好好琢磨投诉的内容，你就会发现有很多对店提出的珍贵意见和希望。积极面对投诉，可以减少店存在的缺点，也有可能重新取得客人的信任。不要把投诉当作怨言来看待，要把其当作“提升形象的机会”来捕捉。 重要点： 投诉表现了客人的期待。对投诉不要持有消极的印象。 2投诉应对之基本-活用投诉法 收集投诉数据，分析信息 应对投诉，不是说用客人满意的方法解决了问题就完了的。今后通过什么样的形式活用那个投诉也是非常重要的。 因此，将每次的投诉存底，收集是很重要的。准备一个投诉应对笔记本，按照下面的项目逐条写下来。 投诉的内容客人提出的投诉内容和原因。 客人的信息客人的姓名、年龄、联系方法等信息。 应对投诉的过程具体的投诉内容以及应对方案等。通过这些信息的分析，店里或者自己本身存在什么样的问题，就一目了然了。考虑改善对策的同时，寻找更有效的处理方法来应对今后出现的同样投诉，在同事之间，将应对统一化也非常重要。POINT: 同事之间实现信息共享，轻松应对投诉！3投诉应对之基本-基本的流程 通过5个步骤，解决投诉问题 应对投诉有基本的流程。每个流程都是解决投诉的契机，因此要好好掌握。 倾听客人的牢骚、意见首先要欢迎客人，积极地倾听客人的意见、主张等。在重要指出点头，并做合适的符合。让客人看到你在很认真地听他说。这个阶段，即使客人的说话内容里面有容易误解的或者错误的内容，也不要插话，倾听到最后是大原则。 示以共鸣的姿势前来投诉的客人会有一种“希望你理解我的心情”的心理。“如果我是客人，我也会这么想的”，哪怕是一部分也好，向客人表示你同意他的意见或者表示同感，自己更理解他说的话。 道歉即使自己这一方没有错，由于给客人添了麻烦，还是要由衷给客人道歉的。（参照P180页） 确认事实，调查原因客人的话里，多少带有主观的意见。有必要确认事实，调查原因。 提出解决对策了解投诉的原因后，谦虚地向客人说明事实，并提出解决的方案。考虑避免重复投诉的对策也非常重要。根据投诉内容的不同，日后，有必要对投诉结果进行跟进。给客人寄去道歉信，或者前往客户家拜访问候。重要点： 单纯的道歉，客人是很难接受的。应对投诉的流程 Step1: 积极倾听客人的投诉。 Step2: 对客人的话表示同感。 Step3: 由衷地道歉。 Step4: 确认客观的事实，调查投诉的原因。 Step5: 提出解决的具体方案。4投诉应对之基本-道歉的时机和效果显著的道歉方法 明确针对何事道歉 有些销售人员，一旦知道谈话的内容与投诉相关，就一个劲儿地道歉。 不给客人发话的时间，一个劲儿地重复道歉，反而会招致客人的反感。给人感觉就是，并不是因为真的觉得抱歉而道歉的，只是想“早点应付过去”而已。 应对投诉，一开口就一个劲儿地道歉的做法是非常错误的。判断客人所说的内容是投诉后，用表示欢迎的语气对客人说“谢谢您特意联系我们。”，让客人知道你在听他的话。 道歉的话，要在听完客人的话后，满怀诚意地传达给客人。即使不是自己一方的不好，也不要反驳、辩解，首先要道歉。由于给来店光顾的客人带来了不快，所以有必要代表店跟客人道歉。 不过，也有客人利用道歉来强烈反击，因此，不得不讲究道歉的方法。不要漠然地说“实在对不起”，针对让对方不快的事实，诚心道歉是非常重要的。比如“给您添麻烦了，实在很抱歉。”、“给您带来不便，实在很抱歉。”等。 当然，道歉的时候，要降头深深地低下，向客人致以最恭敬的鞠躬。重要点： 倾听客人的话到最后，对事实表示道歉。 让客人接受的最具效果的道歉方法给您添麻烦了，实在很抱歉。让您担心了，真的非常不好意思。给你添麻烦了，实在很抱歉。由于说明不充分，实在很抱歉。不是针对客人的主张，而是针对事实来道歉。 5投诉应对之基本-打开客人心扉的技巧 积极的应对态度是取得信赖的关键 应对投诉的基本就是站在客人的立场上考虑解决的方案。由于客人已经心怀不满了，作为导购员有这样一个想法是很必要的，那就是自己要在的力所能及的范围内帮客人解决问题。 因此，即使客人提出“无理的要求”，也不要说“那没有办法”之类的话。类似“您那么说的话，我觉得有点难办，不过不管怎么样，我试一下吧。”，这样积极的回答是关键。这样说的话，即使结果不好，客人会觉得满意，因为“这个人为了自己已经尽力了”。 同样“我尽我所能帮您处理这件事。”、“我有责任，请让我来处理。”等积极的态度，也可以说是和客人对自己对店的信任息息相关。 站在客人的立场上，取得客人的信任，是解决投诉的第一步。 重要点： 单回答是“不行”，是无法让客人接受的。6“实例”客人恼怒的情况下 沉静对待，抓住说话的主动权 如果客人正恼羞成怒，你怎么应对呢？惊慌失措的话，谈话是无法进行的。唇抢舌剑迎战的话，谈话将会越趋不利。 这个时候沉着应对，把握说话的主动权是非常重要的。具体的方法有下面几种： 斯条慢理地说话 跟正兴奋的人说话，自己也会不由自主兴奋起来。为了不让客人拖着走，在客人说话中，抢出一个空隙，慢慢地回答。 重复客人的话如果客人说：“打开箱子，里面的东西已经坏了！”你可以重复客人的话：“是吗？打开箱子，里面的东西已经坏了啊。”这样对客人表示同感，慢慢地平息客人激动的心情，是非常重要的。重要点： 不要被客人的拖着走！7“实例”客人希望退换货的情况下 参照店里的规定，迅速处理 在很多店，买到不良商品或者拿错尺寸的商品，都是可以退货或者换货的。退换商品的处理也是让客人再次光顾的一个机会，因此，要求顺利地办理手续。 可以退换商品的情况如果客人的要求跟店规定的条件相符合的话，要跟客人道歉“马上帮您换。”，并快速办理退还手续。这个时候，为了不让客人久等，要迅速处理。 不能退换商品的情况比如说，已使用过的商品等，即使客人希望退换货，但是由于不能满足店里的规定，处理不了的情况也有。这时候，要认真听客人说的话，并对给对方造成的不快表示歉意：“真的实在抱歉，这次的情况不能给您办退货手续。原因是这样的”先明确向对方说明结论，再陈述原因。 不能退换货的原因，必须要向客人说明并使其接受。即使那样，客人还是无法接受的话，就找上司或者卖场的负责人商量。 其中，也可能遇到没有任何理由，却好几次地要求退换货的难缠客人。对于这种客人，要用毅然的态度来对待。重要点： 不能退换货的情况下，先从结论开始说明。检查退换货的条件 买入后，几天内可以办理退换货？ 即使开封后，也能办理吗？ 保修期和保修内容有哪些？ 办理退换货手续所需要的东西是什么？（比如说收据） 哪些商品是退换的对象？ 发送商品的安排怎么办？8“实例”由于自己的失误给客人添麻烦的情况 好好地说明“事实”和“理由”客人预定的商品没有按时到货等，由于自己的失误给客人添了麻烦的情况也有。 如果事先发现的情况下，马上联系客人也可以。如果客人来到店里，才发现的话，有可能产生投诉了。 在这种情况下，向客人谦虚地说明事实后，向客人道歉“由于我们的失误，给您添麻烦了，实在抱歉。”别忘了说明输入错误、漏出货等简单的理由。 由于是自己的错误给客人增加了麻烦，所遇有必要提出替代方案来弥补。考虑一下“货一到，我们给您送过去。”、“减免手续费”、“赠送附属礼品”等对策。不管客人有没有生气，作为店家应该向客人表示最大的诚意和歉意。 重要点： 即使看起来客人已经不生气了，但是还是有必要跟进替代方案的效果。9“实例” 遇见找茬的客户 以毅然的态度对待不当的要求 客人对导购人员的行为、言辞过分挑剔“这是你们对待客人的态度吗？”；在食物的味道找茬“这么难吃的东西怎么吃得下啊？”；这个时候，你怎么应对呢？ 一般认为，这些投诉都是基于客人的主观意见的，在理论上说不过去的。客人说这样的话时，实际上并不是因为有什么差错，只是客人把导购员当作发泄情绪的对象而已。唯一的办法是：认真地听完客人说的话，对给对方造成的不快表示道歉，逐渐平息客人的心情。 不过，如果对方看见你态度谦恭，反过来反驳说“把钱退给我！”的话，那就另当别论了。要毅然地明确地和对方说明哪些能做和哪些不能做。 重要点： 对于主观的投诉，要做一个聆听着。10不管怎么样，对方都不接受的情况 换个环境，转换一下心情 不管你用什么办法，对方都不接受的情况下，即使你继续劝服，结果还是一样。这时候，换一个说话环境，改变一下客人的心情也是很有效果的。 换个环境在吵杂的环境下，即使谈话怎么继续，也是很难是客人是心情平静下来的。在卖场服务台进行谈话也毫无结果的情况下，将客人带到是事务所等安静的地方，进行谈话。不过，如果你突然对客人说“我们到里面谈吧。”，客人会警戒的。要事先向客人说明前往的地方以及前往那地方的理由。 留出时间跟导购员说话时，客人会不知不觉地一味地主张自己的正当性。一个人冷静下来思考，有时会从新客观地思考问题。因此，找些理由走开，给客人思考的时间。比如“我去和店长商量一下。”、“我去问一下制造商。” 不过，让客人等得过久，相反对方有可能大发脾气，因此，事先向客人说明具体的时间“可能要花2、3分钟”，也有必要准备好茶水、点心之类的。 请店长或者前辈来处理 对一般导购员态度强硬的人，见到店长出面解决，突然变得通情达理的情况也有。比起权利有限的小导购员，店长出面解决，因此获得满足感的客人也有。这个也是方法之一。 如果请人代处理的情况下，注意一定要将事实的缘由向对方详细说明，一面让客人重复说两次。 择日设席而谈 即使那样，客人还是无法接受的话，找其他的时间，准备谈判的地方。那时，将客人的希望、我方提交的解决方案文书化，并存档，这样就不会产生“说了”、“没有说过”等异议了。 重要点 也有客人由于店长出面，态度发生改变。PART5