物业管理服务程序.doc

目 录序 号名 称版本号页 数0110、目的0110220、适用范围0110330、作业内容0116043.1、房屋管理011053.2、事务助理巡查工作流程011063.3、安全消防012073.4、室内维修012083.5、公共设施维护011093.6、装修管理011103.7、社区文化011113.8、设备管理012123.9、服务质量检查011133.10、公共娱乐场所管理011143.11、电梯管理011153.12、物品放行管理011163.13、客户意见（投诉）跟踪流程011173.14、与客户建立良好关系的工作流程011183.15、表扬信（锦旗）处理流程011备注：外包流程见物业管理服务规范外包项目监管作业流程1.0 目的：规定物业管理的流程和工作要求，为物业管理服务提供工作依据。2.0 适用范围：本手册适用于物业管理处物业管理服务。3.0 作业内容：（见下页）3.1 房屋本体流程责任部门/人工作要求相关文件/记录项目小组负责人管理处经理、综合文员管理处经理事务助理维修工事务助理维修工事务助理事务助理事务助理依据招/投标及物业管理控制程序对开发单位的房屋本体进行接管验收。依据文件控制程序与记录管理控制程序收集整理相关图纸资料，建立房屋本体基本档案，填写楼宇接管图纸资料移交清单。依据物业管理委托合同与乌鲁木齐市住宅小区物业管理条例及所管辖的物业实际情况确定管理范围。依据物业管理委托合同对房屋建筑本体共用部位（楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房）、房屋建筑本体共用设施设备（共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、无线、加压供水设备、供暖设备、配电系统、楼内消防设施设备、电梯等）进行维修、养护、管理和运行服务。依据物业管理委托合同对本物业规划红线内属物业管理范围的市政公用设施（道路、室外上下水管道、沟渠、窨井、绿化、室外泵房、路灯、自行车房棚、停车场）的维修、养护和管理。依据乌鲁木齐市住宅小区物业管理条例与物业服务质量检查考核标准进行日常巡查，并记录在事务助理巡查记录表，发现问题依据不合格品服务程序处理。依据纠正措施控制程序和预防措施控制程序，对于重复发生和存在潜在问题的不合格现象实施纠正/预防措施。依据文件控制程序与记录控制管理程序记录归档。招/投标及物业管理控制程序文件控制程序记录控制管理程序物业管理委托合同乌鲁木齐市住宅小区物业管理条例物业服务质检考核标准事务助理巡查记录表不合格品服务程序纠正措施控制程序预防措施控制程序编制： 审核： 批准：3.2 事务助理巡查工作流程流 程责任部门/人工作要求相关文件/记录YN不合格项处理检查评价区域巡查查看区域记录结 束记录归档纠正、预防开始事务助理事务助理事务助理 事务助理事务助理综合文员C事务助理上班后查看客户服务部值班记录表、报修登记表，了解辖区情况。C区域巡查，巡查分包方的服务质量及设施的完好情况，填写事务助理工作日志C巡视发现问题，当天自行安排时间进行维护，决不能因此而引起业主投诉。属外包方问题的及时与外包方联系，填写外包项目整改处理联系表，月末填写外包项目服务质量考评汇总表；属设施的破损的，通知维修工及时处理。C对不合格服务进行分析，提出处理方案并组织实施；C对不合格服务项定期进行统计分析，提出处理方案和纠正措施，交助理审批后执行表格整理归档客户服务部值班记录表报修登记表事务助理工作日志外包项目整改处理联系表外包项目服务质量考评汇总表不合格品（服务）控制程序不合格服务报告、不合格品（服务）控制程序、纠正措施控制程序C档案资料管理职责 编制： 审核： 批准：3.3 安全消防流程责任部门/人工作要求相关文件/记录消防安全部经理管理处经理消防安全部值班人员消防安全部主管消防安全员消防安全部经理消防安全部经理消防安全员 物业管理处消防安全部依据招/投标及物业接管控制程序对辖区的安全消防进行管理。依据物业管理委托合同成立消防安全队伍，按区域或职能、时间段划分班组，具体负责维持辖区各项公共秩序和治安秩序。根据工作需要为消防安全员配备必要的服装用品，按采购及分包控制程序执行。消防安全部实行24小时值班制度，值班人员填写消防安全部每日执勤记录表，消防安全部经理安排消防安全队队员24小时巡逻值班。消防安全队队员每日值勤接班前整队集合，消防安全主管应对保安工作情况进行监督检查，夜晚巡查填写夜间查岗记录表。消防安全员在巡逻过程中填写消防安全员巡逻签到表，随时掌握辖区内的公共秩序和治安秩序情况，发现异常及时排除、制止，并向班、主管报告。义务消防员的定期训练和演习按人力资源管理程序执行。消防安全部经理的仪容（仪表）管理、内务管理具体按物业管理服务规范执行。对抢劫、偷盗、聚众斗殴等应急事件按应急管理控制程序。招/投标及物业接管控制程序物业管理委托合同义务消防组织图义务消防员岗位职责物业管理服务规范采购及分包控制程序保安队每日执勤记录表夜间查岗记录表消防安全员巡逻签到表（或巡更棒）人力资源管理程序物业管理服务规范应急管理控制程序流程责任部门/人工作要求相关文件/记录消防安全员消防安全部经理消防安全员消防安全员消防安全主管消防安全员负责辖区公共部位消防设施的维护保养、清洁，并根据物业管理服务规范进行防火安全检查，填写防火安全检查记录表。依据纠正措施控制程序和预防措施控制程序执行。检查中发现火灾隐患，义务消防员填写安全隐患整改通知书，经消防安全部主管确认盖章后，发至受检业主。义务消防员负责跟踪验证，若在限期内未整改，则向管理处经理助理汇报，并向消防主管部门报告。依据文件控制程序与记录控制管理程序记录归档。物业管理服务规范防火安全检查记录表纠正措施控制程序预防措施控制程序安全隐患整改通知书文件控制程序记录控制管理程序编制： 审核： 批准：3.4 室内维修运作流程流 程责任部门/人工作要求相关文件/记录完工确认不合格服务处理回访收费维修申报报修受理开具派工单NY实施维修开始C业主(客户)C事务助理C事务助理C维修工C维修工C维修工C事务助理C维修工负责人C依据乌鲁木齐物业管理条例、城市住宅小区物业管理实施细则、服务承诺及协议向客户服务部申报C电话报修来电三响之内接听，详尽了解报修业主的房栋号、联系电话、联系人、维修项目，并如实填写客户服务部值班记录表、报修登记表C在3分钟内按报修登记表填写维修派工单，并在两分钟内通知维修工前来领取维修单C15分钟内到达申请现场，小故障30分钟内，一般故障不超过2小时，大故障3天内完成，如报修人不在，交回客户服务部与报修人重新预约服务时间。C维修完毕，客户验收合格后，按便民维修服务价目表规定业主收取有偿维修服务费，并现场出具发票，并请客户在维修派工单上签名确认。 C维修完毕后，将维修派工单交回客户服务部，向收费员上缴维修收费。C事务助理应及时（最长时间不超过三天）对客记进行回访，并如实填写维修派工单中的回访栏，对业主提出的意见认真记录，再将回访结果记录在维修登记表中的相关栏目。C对不合格服务进行分析，提出处理方案并组织实施C服务承诺及协议、便民维修服务价目表C客户服务部记录表报修登记表C报修登记表维修派工单C维修派工单、C便民维修服务价目表C维修派工单、C维修派工单C维修派工单报修登记表C不合格品（服务）控制程序流 程责任部门/人工作要求相关文件/记录纠正、预防记录归档结 束C维修工负责人 C综合文员C对不合格服务项定期进行统计分析，提出处理方案和纠正措施，交助理审批后执行C每周一次，将报修登记表、维修派工单、不合格服务报告，存档前确认维修服务已完成，业主满意C不合格服务报告、不合格品（服务）控制程序、纠正措施控制程序C档案资料管理职责 编制： 审核： 批准： 3.5 公共设施维护运作流程流 程责任部门/人工作要求相关文件/记录结 束记录归档纠正、预防A不合格服务处理Y完工确认N实施维修报修受理维修申报开始C事务助理、维修工巡视（或业主报修）C维修工C维修工C维修工负责人C维修工负责人 C维修工负责人C综合文员C客服部事务助理巡查、维修工巡查或其他岗位员工、业主（客户）报修，客服部相关人员填写客户服务部值班记录表、报修登记表，片区维修工每周巡视，将巡视情况记录在公共设施周巡查检修记录表上C在10分钟内通知相关维修工维修事项，并在报修登记表上记录。C15分钟内到达申请现场，小故障30分钟内，一般故障不超过2小时，大故障3天内完成，如维修材料一时到不位，第一接手维修工跟踪处理完毕为止，不得转手其他人员。C巡视发现问题，当天自行安排时间进行维护，决不能因此而引起业主投诉。C维修完毕后，由维修负责人或客服部事务助理验收，并在报修登记表上写明处理情况和签名确认。C对不合格服务进行分析，提出处理方案并组织实施C对不合格服务项定期进行统计分析，提出处理方案和纠正措施，交审批后执行C每周一次，将报修登记表、不合格服务报告，存档前确认维修服务已完成。C客户服务部值班记录表报修登记表公共设施周巡查检修记录表C报修登记表C报修登记表C不合格品（服务）控制程序C不合格服务报告、不合格品（服务）控制程序、纠正措施控制程序C档案资料管理职责 编制： 审核： 批准：3.6 装修管理及动火作业流 程责任部门/人工作要求相关文件/记录事务助理事务助理收费员消防安全员事务助理工程人员事务助理事务助理 收费员 综合文员装修人到事务助理（装修负责人）处申报装修，提交装修单位营业执照、税务登记证和承建资质证书（非正规装修单位，无上述资料的，可以由业主签装修申请表）。与装修人共同填写装修申请表，事务助理按相关规定现场审核，如遇不能处理的技术问题时，应向相关部门咨询。经审定符合装修要求的，由事务助理签署意见后，报经理审批。装修人至财务部缴纳装修押金。进场装修前，装修人全面检查房内给排水、防水等有关设施，根据装修申请表及押金收据后，事务助理开具装修许可证。事务助理根据装修申请表、装修图纸资料及相关的法律法规对装修人的装修进行监管。消防安全部协助做好对装修的日常巡查，发现问题及时整改。发现违章装修时，按装修管理规定的规定执行。装修人装修完毕后由事务助理、工程技术人员、消防安全部主管根据装修申请表、装修资料对装修结果装修管理规定进行验收。验收合格后，装修人凭装修申请表和装修押金收据到财务部办理结算和押金退还手续。依据文件控制程序和记录控制管理程序归档。装修申请表房屋装修许可证装修管理规定文件控制程序记录控制管理程序编制： 审核： 批准：3.7 社区文化流程责任部门/人工作要求相关文件/记录事务助理综合文员综合文员综合文员综合文员综合文员综合文员综合文员综合文员综合文员 上门、发放调查表，了解业主的社区文化活动的需求。设立公众宣传栏，丰富辖区社区文化。配合政府有关部门开展相关的宣传工作。宣传物业管理公司的管理与服务。根据公司社区文化活动计划，制订 年度社区文化活动计划，按计划开展各项社区文化活动。综合文员在社区文化活动开始前编制社区文化活动实施方案送公司办公室审核，并报分管副总经理审批。管理部根据审批后的社区文化活动实施方案，落实人员、设备器材、场所等要素，并明确人员的分工责任，做好各方的协调工作，并组织实施。按企业策划与企业文化管理控制程序进行验收、评估。社区文化活动实施结束后，综合文员及时对此活动进行总结，填写社区文化活动记录表以反映活动的基本情况，活动开展效果，并将社区文化活动的方字、图片资料整理归档。依据纠正措施控制程序、预防措施控制程序执行。依据文件控制程序和记录控制管理程序归档。企业策划与企业文化管理控制程序 年度社区文化活动计划社区文化活动记录表纠正措施控制程序预防措施控制程序文件控制程序编制： 审核： 批准：3.8 设备管理流程责任部门/人工作要求相关文件/记录维修工维修工维修工维修工维修工维修工维修工维修工维修工主管工程部经理 物业管理处依据采购及分包控制程序、服务质量考评程序对房屋及公共配套设施设备的维修保养服务进行监管。 依据工程管理手册确定是否为专项设施设备。 依据设施设备维护保养规范、工程管理手册制订专项设备管理流程。依据设施设备维护保养规范、设施设备操作维护保养规范进行日常维护。 根据巡查结果判断是否异常。 依据设施设备维护保养规范进行公共配套设施设备的巡查与维护。 根据巡查结果判断是否异常。依据设施设备维护保养规范、采购及分包控制程序进行维修、养护。依据设施设备维护保养规范进行验收。据设施设备维护保养规范制订_年度设施设备维护保养计划并进行年检。采购及分包控制程序服务质量考评程序工程管理手册工程管理手册、设施设备维护保养规范设施设备维护保养规范设施设备操作维护保养规范设施设备操作维护保养规范采购及分包控制程序设施设备操作维护保养规范设施设备操作维护保养规范_年度设施设备维护保养计划、流程责任部门/人工作要求相关文件/记录维修工维修工综合文员按照不合格品（服务）控制程序执行。依据纠正措施控制程序、预防措施控制程序执行。依据文件控制程序和记录控制管理程序归档。不合格品（服务）控制程序纠正措施控制程序预防措施控制程序文件控制程序记录控制管理程序编制： 审核： 批准：3.9服务质量检查流程责任部门/人工作要求相关文件/记录客户服务部经理事务助理经理助理消防安全部相关负责人事务助理事务助理事务助理综合文员 依据质量手册、物业管理服务程序实施管理部各项服务。事务助理每日根据巡查和监管的情况，依据服务质量考评标准填写 事务助理巡查记录表，发现问题时按不合格品（服务）控制程序执行。根据服务质量考评标准做好对事务助理每月服务质量的检查，消防安全部每月做好对消防安全员的服务质量检查，填写服务质量考评表，发现不合格时，按不合格品（服务）控制程序执行。根据服务质量考评标准对管理处进行服务质量的检查，并将结果及时反馈到事务助理。依据不合格品（服务）控制程序进行处理。依据服务质量检查标准进行统计分析。依据纠正措施控制程序、预防措施控制程序执行。依据文件控制程序和记录控制管理程序归档。质量手册物业管理服务程序服务质量考评标准 事务助理巡查记录表服务质量考评表不合格品（服务）控制程序服务质量考评表纠正措施控制程序预防措施控制程序文件控制程序记录控制管理程序编制： 审核： 批准：3.10公共娱乐场所管理流程责任部门/人工作要求相关文件/记录综合文员综合文员事务助理、维修工保洁部维修工事务助理维修工维修工维修负责人维修负责人综合文员依据企业策划与企业文化管理控制程序建立公共娱乐场所档案。制定公共娱乐场所服务规范。事务助理、维修工负责对公共娱乐场所的巡检，填写 事务助理巡查记录表，发现违反公共场所管理规定时，应及时予以制止，必要时须向经理助理汇报处理。依据公共区域清洁服务、绿化服务规范进行管理依据设施设备维护保养规范及公共娱乐设施设备进行管理。事务助理和维修工在巡检中发现公共娱乐场所需要维修时，经经理助理审核，填写报修登记表，并进行维修。依据报修登记表进行验收。依据服务质量检查标准进行检查。依据纠正措施控制程序、预防措施控制程序执行。依据文件控制程序和记录控制管理程序归档。企业策划与企业文化管理控制程序 事务助理巡查记录表清洁、绿化服务规范设施设备维护保养规范报修登记表服务质量检查标准纠正措施控制程序、预防措施控制程序文件控制程序记录控制管理程序编制：审核： 批准：3.11电梯管理流程责任部门/人工作要求相关文件/记录工程部经理物业管理处经理电梯公司负责人事务助理 工程部经理电梯公司操作员工程部经理电梯公司负责人综合文员依据物业管理委托合同进行电梯服务项目的实施和监督。物业管理处按采购及分包控制程序选择提供电梯服务的公司，组织并报请公司签订合同或协议。电梯公司按照签订的分包合同或协议的要求展开作业. 根据合同或协议，在其提供服务时进行监督和检查，填写事务助理巡查记录表，如发现不合格，按采购及分包控制程序处理。依据采购及分包控制程序对电梯公司进行定期评价,填写分包方评价记录表。电梯公司依据合同对电梯进行定期的维修保养,保证电梯的安全运行.依据服务质量考评程序对电梯维保服务进行检查。经检查不合格的项目由物业管理处依据不合格服务控制程序处理。依据纠正措施控制程序和预防措施控制程序，对于重复发生和存在潜在问题的不合格现象实施纠正/预防措施。依据文件控制程序与记录控制管理程序记录归档。物业管理委托合同采购及分包控制程序采购及分包控制程序事务助理巡查记录表采购及分包控制程序分包方评价记录表不合格服务控制程序服务质量检查控制程序纠正措施控制程序预防措施控制程序文件控制程序记录控制管理程序编制： 审核： 批准：3.12 物品放行管理流程流 程责任部门/人工作要求相关文件/记录客户退房YN查验不合格检查评价客户出货、搬家结 束记录归档预 防开始事务助理招商部、财务部事务助理客户部经理财务部综合文员C查验客户租房情况，在不欠租费的情况，给予开具物品放行条；对于搬家的客户请客户持退房手续书到公司办理相关退房手续C查验其退房资格及相关费用是否缴清，确认后在退房手续书盖章认可C检查客户所退房间，是否有损坏地方，是否保持原有装修状态。对完好房间在退房手续书进行签字确认。准予退房。C对不合格房间及改变原来结构的房间提出处理方案并组织实施（如停止办理退房）C依据纠正措施控制程序、预防措施控制程序执行。C表格整理归档物品放行条、退房手续书退房手续书退房手续书纠正措施控制程序、预防措施控制程序档案资料管理职责 物品放行条、退房手续书编制： 审核： 批准：3.13客户意见（投诉）跟踪流程流 程责任部门/人工作要求相关文件/记录开始客户意见（投诉）受理报呈归档结 束回访处理 ? 客户?受理人（值班员或其他人）?事务助理? 管理处领导?事务助理?综合文员? 来电、来访、上网或季度服务质量征询等?受理人（值班员或其他）接到投诉或建议后实行首问责任制：受理人要详尽了解原因，记录联系电话、联系人。能当场作出解释或处理的当场处理，并记录在值班记录表上；当时不能处理的，填写客户投诉处理记录表，交责任事务助理处理，并跟踪处理结果。?事务助理在接到客户投诉处理记录表后，立即汇同各专业部门处理。对处理完毕的事项，事务助理要在3天内进行回访；对处理不了的及时汇报上级领导，并跟踪处理。?管理处领导在接到事务助理报告后，要与相关人员或部门沟通，尽快处理客户投诉，若仍不能处理的，一方面跟客户做好解释工作，一方面要向上级领导汇报。对出现的问题进行分析，找出发生的原因，采取纠正预防措施，并跟踪处理。?跟踪处理，及时进行回访，了解处理的结果，进行有效的沟通，取得客户的信任。根据客户投诉的问题，如实填写客户投诉处理记录表?每周一次，确认问题处理结果已完毕，方可归档?值班记录表、客户投诉处理记录表?客户投诉处理记录表?客户投诉意见表?客户投诉处