客户关系管理习题库.doc

第一部分 CRM概述 习题一、 单选题1、客户关系管理最早产生于（   ） A中国        B英国       C法国      D 美国2、客户忠诚的形成经历的4个主要阶段依次为（    ） A认可阶段认知阶段-产生偏好阶段-客户忠诚的形成阶段 B认知阶段产生偏好阶段认可阶段-客户忠诚的形成阶段C认知阶段-认可阶段-产生偏好阶段-客户忠诚的形成阶段D产生偏好阶段-认知阶段认可阶段-客户忠诚的形成阶段3、企业的客户关系从应对主体来讲，设计企业的外延客户和（   ）客户 A内涵        B潜在   C主要客户     D次要客户4、加强客户管理的意义在于企业运营效率的全面提高、优化了企业的市场增值链、保留老客户并吸引新客户和（      ） A不断拓展市场空间               B为客户提供更多的增值服务 C为业务提供客户信息          D企业更好的管理客户5、CRM的铁三角结构分为（     ）三个层面。 A理念、技术、管理               B理念、技术、实施 C理念、管理、实施               D技术、管理、实施6、（     ）是客户关系管理的基础。  A企业文化                       B管理软件  C客户信息                       D优秀业务员7、实现CRM成功的关键因素为高层领导的支持、专注于流程、技术的灵活运用、组织良好的团队和（     ）。 A重视人的因素                  B分步实现 C系统整合                       D以上都是8、企业应该综合考虑客户忠诚的心理含义，包含行为因素和（    ）。 A购买因素                      B心理因素 C意愿因素                      D以上都是9、作为一个基本的规律，争取一个新客户的成本大约是维持一个老客户成本的（     ） A 23倍                         B 34倍 C 56倍                         D 910倍10、互联网时代建立客户的信任感，企业必须做到（   ）和公开网上交易者信誉。  A保护客户网上信息安全          B提供客户增值服务C交易的诚信度                  D提高公司网站的知名度二、多选题1、客户关系管理的形成是由于以下(     )因素。 A需求的拉动                      B技术的推动 C管理理念的更新             D客户信息量增大2、影响CRM发展的关键技术包含以下(     )方面。 A电子商务             B计算机与电话继承技术（CTI） C供应链管理           D商业智能3、广义上的客户是指可以为企业提供产品和服务的外部对象，主要包含以下（     ）三类 A消费客户             B私营业主 C中间客户             D公利客户4、CRM的概念集中于具体的企业经营管理模式中，主要体现在（    ）业务领域。 A市场营销                           B销售实现       C客户服务                           D 决策分析5、电子商务企业可以（    ）方面培育网络上的客户忠诚。 A建立客户信任感                      B提供高质量的客户服务 C聚焦目标客户                         D建立客户数据库6、客户忠诚的关键影响因素主要包括客户满意、感知质量及以下（    ）方面。 A客户口碑                       B客户感知价值 C转移成本                       D关系收益7、客户忠诚的形成过程包含以下（    ）阶段。 A认知阶段                        B认可阶段 C产生偏好阶段                   D客户忠诚的形成阶段8、互联网时代可以（    ）方面对客户的忠诚度进行培养。 A建立客户信任感                   B得知客户的需求 C提供高质量的客户服务           D搜集客户信息并建立整合的客户数据库9、客户忠诚度的价值主要体现在基本利润、购买量增加所带来的利润、（     ） A运营成本节约                    B口碑效应 C溢价收入                         D企业的经济效益10、根据客户忠诚的形成过程，我们可以把忠诚划分为（     ） A认知忠诚                        B情感忠诚 C意愿忠诚                        D行为忠诚三、判断题1、 越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。                                                                 （    ）2、 客户信息是客户关系管理的基础。                                                     （    ）3、 客户关系管理最早产生于法国，在1980年初便出现了所谓的“接触管理”（Contact Management）。                                                        （    ）4、 要切实实行CRM管理理念，企业还需要真正将客户的利益放在首要位置。    （    ）5、 客户的定义是：所有本着未必相同的决策目标参与决策制定并共同承担决策风险的个人和团体，包括使用者、影响者、决策者、批准者、购买者和把关者。                （    ）6、 消费客户由于是企业的产品或服务的直接消费者，故又称“终端客户”。       （    ）7、 客户关系是指客户与企业之间的相互影响与相互作用，或客户与企业之间的某种性质的联系，或客户与企业之间的关联。                                                    （    ）8、 我们可以把客户忠诚界定为“客户在短期内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性购买”。                                                                （    ）9、 CRM系统主要集中在业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理及信息技术管理等四个方面。                                                             （    ）10、 在客户关系管理中，客户一般是指最终客户，也称终端客户，包括消费者和商用客户                                                                        （    ） 第一部分 CRM概述习题参考答案一、单选题：                  C     D     B     .C      A二、多选题： ABC   ABD    ACD   ABC     ABCDBCD   ABCD  ACD   ABCD  ABCD三、判断题：                                       第二部分 客户开发管理 练习题一、单项选择题1企业应该将关注的焦点集中在客户的回头率上，认为培养忠诚客户比获得更大的市场份额更重要，这种客户增长策略属于（   ）客户忠诚战略              客户扩充战略客户获得战略              客户多样化战略2以下关于交叉销售功能的认识，哪一项是欠妥的？（   ）交叉销售能提高客户的转换成本，增加客户的忠诚度              交叉销售能提高客户感知价值，增加客户的满意度交叉销售通过增加客户的购买量，发掘现有客户潜力，从而提高客户盈利性             交叉销售强调新客户的获得来实现企业的经营目标3克服客户异议的第一步是（  ）采取积极的态度，允许并鼓励客户提出异议            认同客户提出异议时的心理感受使客户反对意见具体化，了解客户异议的真实情况          在掌握了客户异议的真实原因之后给予补偿4高强承诺具有新的创意与特色，以区别于竞争者的优势而赢得客户，这体现了（   ）承诺与客户满意的关系        承诺与竞争的关系承诺与成本的关系            承诺与重点客户与其他利益相关者的关系5购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或白责，这说明了客户购买过程中哪一项风险（    ）经济利益风险                 质量与使用风险心理风险                     社会风险6企业应准确分析各种与客户沟通工具的优缺点和互补性、合理组合、统筹运用各种沟通工具，这强调了客户沟通工具选择的（  ）灵活运用、精简高效原则       配合使用原则准确使用原则                 及时使用原则7号称“第五媒体”的客户沟通工具是（   ）电话                       互联网平台信函                       手机短信8在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析（    ）目标客户的现状分析          企业的供货能力分析客户需求分析                客户的购买行为分析9在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用，并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是（   ）电话                        互联网平台呼叫中心                    信函10下列关于客户承诺的认识，欠妥的一项是（    ）承诺是客户对企业做出评价的依据              一般而言，承诺越高越好企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意              企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺二、多项选择题1沟通的三大要素分别是（     ） A要有一个明确的目标                 B强调沟通工具的多样性 达成共同的协议                    沟通信息、思想和情感2影响有效沟通的障碍主要包括以下因素（       ） A个人因素                           B人际因素 结构因素                          技术因素3下列哪些沟通工具的沟通成本很高（    ） A互联网平台                         B短信平台 面对面                            演示4企业与客户沟通方式的设计应综合以下哪些因素展开（      ） A根据沟通对象设计沟通方式           B根据需要沟通的内容设计沟通方式 C根据沟通情境设计沟通方式           根据沟通层次设计沟通方式5客户在购买时通常存在以下哪些风险（     ） A经济利益风险                       B功能风险 C质量与使用风险                     亏损风险6客户开发的常用工具有（     ） A样品                                B图片（或产品模型） C客户数据库                          数据挖掘7客户开发的常用方法有（      ） A逐户寻访                            B电话拜访 C广告开发                            网络推广8预测和评估客户开发的可行性和效果，需要考虑以下几个因素（       ） A反应率                              B购买数量 C提供成本                            盈利情况9根据客户增长矩阵，客户增长策略有（      ） 客户忠诚战略                       客户扩充战略 客户获得战略                       客户多样化战略10下列关于交叉销售的认识，正确的有（   ） A交叉销售强调新客户的发掘                         B交叉销售强调老客户的保持 C“交叉”实质上是多种因素之间的相互搭配                     交叉销售可以建立起品牌转换壁垒，使客户不愿意或者无法转换购买选择第二部分 客户开发管理 练习题答案一、单选题：A      D     A     B       C B     D      B      C      B 二、多选题： ACD     ABCD     CD     ABCD      ABCABCD    ABCD     ABCD    ABCD     BCD第三部分 客户服务管理 习题一、单项选择题 1、客户服务涵盖的部门不包括（       ）的基础上形成的一门应用性学科。  A客户服务部门    B生产部门    C营销部门    D人事部门 2、客户服务的种类不包括（          ）    A咨询服务      B有偿服务     C无偿服务      D合同服务 3、下列哪项不属于客户服务方式（      ）  A电话    B网络    C远程      D现场   4、对作业步骤进行描述的是服务流程中的（         ） A信息流程     B业务流程     C作业流程    D生产流程 5、功能性质量是（         ）的质量。  A服务过程      B服务结果      C服务方式       D服务步骤 6、技术性质量是（         ）的质量。    A服务过程      B服务结果      C服务方式       D服务步骤 7、（          ）是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。 A可感知性      B可靠性     C反应性     D保证性 8、（          ）是指随时准备为顾客提供快捷、有效的服务。 A可感知性      B可靠性     C反应性     D保证性 9、影响服务质量的差距主要包括（      ）种。 A3     B4    C5    D6 10、提高服务质量的策略包括标准跟进策略和（         ） A经营策略     B计划技术策略     C营销策略       D蓝图技巧策略   二、多项选择题  1、客户服务涵盖的部门包括（          ）   A客户服务部门    B生产部门    C营销部门    D人事部门   E研发部门 2、下列（      ）属于客户服务部组织结构的设计原则。   A绝对集权    B分工协作    C统一指挥    D权责对等     E执行与监督职位兼顾 3、下列哪些不属于客户信息管理的内容（         ）  A客户资料管理  B客户信息管理   C客户业务管理   D客户产品管理   E客户战略管理 4、下列哪些属于客户服务的种类（      ）    A有偿服务     B无偿服务     C合同服务     D外包服务     E咨询服务 5、服务要求的类型包括（         ）  A咨询      B查询     C投诉     D走访      E回访   6、服务质量包含（         ）  A技术性质量    B外观性质量     C内涵性质量     D功能性质量     E维修性质量                                                                                                                                               7、评价服务质量的标准包括（          ）    A可感知性      B可靠性      C反应性   D保证性     E移情性 8、影响客户期望与管理者对客户期望的认知之间的差距的因素包括（        ）  A市场调查     B向上沟通    C管理层次    D质量管理     E任务标准化9、影响服务质量标准与实际传递的服务之间的差距的因素包括（        ）  A协作性       B职员胜任性     C技术胜任性       D控制力     E角色矛盾10、企业可以从以下几个方面化解客户对质量风险的顾虑（         ）  A集中强调质量   B重视人的因素  C广告宣传强调质量   D利用推广技巧   E善用口碑    第三部分 客户服务管理 习题答案一、单项选择题 1、D      2、A     3、C     4、B     5、A     6、B      7、B   8、C      9、C     10、D 二、多项选择题  1、ABC  2、BCD    3、CDE    4、ABC        5、ABCDE 6、AD   7、ABCDE  8、ABC    9、ABCDE     10、ABCDE  第四部分 顾客满意及其管理  习题一、单选题1、（    ）是指客户消费了该企业的产品或服务之后再次消费，或者如果可能愿意再次消费，或者介绍他人消费的比例。 A美誉度                           B指名度 C回头率                           D抱怨率2、当客户的满意度（    ）时，客户抱怨的情况可能也就由此而产生。 A大于1                           B等于1     C小于1                           D视情况而定3、客户满意度是客户建立在（      ）基础上的、对产品与服务的主观评价，一切影响期望与服务的因素都可能影响客户满意度。 A期望与现实      B产品和价格 C产品与质量                       D以上都不是4、（      ）是客户对企业的信任、赞许的态度。 A指名度                          B回头率 C销售力                          D美誉度5、（     ）是客观系统地了解顾客需求最有效的途径之一，也是顾客满意度测评的必要条件。 A问卷调查                           B小组座谈会 C神秘顾客调查      D销售人员调查6、（     ）是目前因特网快速普及的情况下发展最快的调查方式，具有节省费用，快速的特点。 A现场发放问卷调查                    B邮寄问卷调查 C电话调查                            D网上问卷调查7、现代产品的概念实际上就体现着以（     ）为中心的思想。 A服务                               B质量 C创新                               D客户8、服务满意管理的内容部包括（      ）。 A对企业员工服务意识的训练                 B建立完整的服务指标 C对企业员工进行服务满意度考查             D以上都是9、（      ）使企业的产品和服务更完善。 A客户的不满与抱怨                            B客户的需求和满意 C市场的需求和竞争                         D以上都不是10、客户抱怨的主要原因有由于产品问题引起的客户抱怨、由于服务问题引起的客户抱怨和（     ）。 A由于企业本身的问题引起的客户抱怨     B由于产品种类的问题引起的客户抱怨 C由于价格的问题引起的客户抱怨        D由于客户本身的问题引起的客户抱怨二、多选题1、从产品的整体概念出发，产品可以分为（      ）。 A核心产品                           B形式产品       C延伸产品                           D外在产品2、服务指标可以分为（     ）。 A忠诚服务                           B独立性服务       C伴随性服务指标                     D满意服务3、客户满意度的重要性包含以下那几个方面（      ）。 A购买企业更多的新产品和提高购买产品的等级 B忽视竞争品牌和广告，并对价格不敏感 C为企业介绍更多的新客户 D以上都是4、影响客户满意度的因素有企业因素、产品因素、（      ）。 A环境因素                           B服务因素 C情感因素                           D客户对公平性的判断5、客户满意度衡量的指标一般来说包括美誉度、回头率、销售率、（     ）。 A抱怨率                             B指名度 C忠诚度                             D以上都是6、客户满意度测试的数据来源有（      ）。 A客户意见调研                       B客户回头率和美誉度 C顾客抱怨和投诉率                   D企业内部的营销数据分析报告7、问卷调查主要包括（      ）调研方式。 A现场发放问卷调查                  B邮寄问卷调查 C网上问卷调查                      D电话调查8、提高客户满意度的途径（      ）。 A提高客户实际感受获得值            B提高客户服务 C提高产品质量                         D降低客户期望值9、降低客户期望值的前期准备（     ）。 A了解客户期望值                      B根据客户期望值进行自我调整 C提前告知以调整客户期望值            D以上都是10、从产品的整体概念出发，产品可以分为（       ）三个层次。 A核心产品        B形式产品   C畅销产品                D延伸产品三、判断题1、客户关系管理的关键是使客户满意，从而创造高的客户忠诚。              （    ）                           2、客户的期望值是一个相对的概念，是客户期望值与最终值之间的匹配程度。  （    ）                3、满意的客户对企业赋予了情感因素，所以他更容易忽视其他竞争品牌的替代品以及相应的广告宣传，但对价格反应敏感。                                          （    ）4、影响客户满意度的产品因素，首先是产品包含了的服务决定的。             （    ）                       5、李克特量表所要求的测试指标，将指标的量值恰当地划分为5个区间，每个区间对应于李克特量表的5个赋值(很不满意、不满意、一般、满意和很满意)。            （    ）                        6、神秘顾客调查的做法是选取一组具有代表性的客户，在主持人的组织下对某个专题进行讨论。                                                                 （    ）7、产品满意是客户满意的前提。                                          （    ）8、现代产品的概念一般描述为由劳动创造、具有使用价值和价值，能满足人类需求的有形物品。                                                                 （    ）9、了解客户不满和抱怨的途径有两种，一为定期进行客户满意度调查，二为设立专门的客户投诉部门。                                                           （    ）10、对于非投诉型抱怨，客户只是表现出不满，但是却没有进行投诉，这类不满意可以暂时不予理会。                                                              （    ） 第四部分 顾客满意及其管理  习题参考答案一、单选题：C       C       A      D       A D       D       D      A      D 二、多选题： ABC      BC       ABCD       BCD       AB ACD      ABCD     AD         ABCD     ABD 三、判断题：                                    第五部分 顾客忠诚及其管理练习题一、选择题1.按照客户对企业的（     ）来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。 A 重要性        B 产品购买数量    C 忠诚度               D 满意度2. （     ）是指那些刚开始与公司开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户 A 新客户        B 常客户    C 潜在客户               D 老客户3. （     ）是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户  A 新客户                           B 常客户  C 忠诚客户                         D 老客户4.在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是   （     ）   A客户满意度                       B客户对产品或服务所感知的实际体验 C客户忠诚度                       D客户对产品或服务的期望值5.如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备（     ），能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作 A客户购买信息数据库               B客户满意度数据库 C客户档案数据库                   D客户价值数据库6.其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感，这种调查方法是（     ）：      A电话调查                         B邮寄调查  C网上问卷调查                     D手机短信调查7.最快速，成本最低的调查方法是（     ）：      A电话调查                         B邮寄调查  C网上问卷调查                     D手机短信调查8.如同MRPII系统能保证企业资源有效利用一样，从根本上说，采用 （     ）可以在制度、程序方面保证客户满意度不断提高.  AERP系统                           BSCM系统  CCIS系统                           DCRM系统9. （     ）是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向 A客户满意度                       B客户价值 C客户忠诚度                       D客户利润率10.企业界普遍认为利润增长和提高企业总体价值的关键。 A客户满意度                       B客户价值 C客户忠诚度                       D客户利润率11. （     ）是客户对产品属性、属性效能以及使用结果（对实现客户目标和初衷的促进或阻碍）的感知偏好和评价 A客户满意度                        B客户价值 C客户忠诚度                        D客户利润率12.如果企业能够创造非凡的（     ），就拥有了维持长期收益的基础 A客户满意度                       B客户价值 C客户忠诚度                       D客户利润率13.企业（     ）能力越高，内部运作的效率越大，它的竞争优势也越大，公司盈利也越大 A产品销售                         B客户发掘 C成本控制                         D价值创造14.客户管理的难题是：如何识别（     ） ，以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户 A客户的盈利率                     B客户的忠诚度 C客户的满意度                     D客户价值15.客户忠诚度是建立在（     ）基础之上的，因此提供高品质的产品、五可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的 A 客户的盈利率                     B 客户的忠诚度 C 客户的满意度                     D 客户价值16.客户的总体满意度水平是客户对产品的（     ）总体评估 A使用经历                         B售后服务 C质量                             D价格17.下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道（     ）：     A现有客户                         B潜在客户 C已失去客户                       D竞争者客户18.在新经济条件下，实施（     ）战略已经成为现代企业开展经营活动的基本准则，它是企业克敌制胜、压倒对手、占领市场、开辟财源的锐利武器 A客户忠诚                         B客户满意 C客户保持                         D客户挖掘19.关系营销将传统营销学的研究视角从关注一次性的交易转向关注（     ） A客户价值                         B保留客户 C竞争对手                         D客户满意度20.真正的做好了客户关系管理，企业将进入一个良性循环的发展之中，使（     ）的理念将深入企业的文化之中 AERP                              BCRM CSCM                             DMRP二、判断题1.传统的观点认为，客户（Customer）和消费者（Consumer）是同一概念，两者的含义可以不加区分。对企业来说也是如此。                                           （   ）2.客户是针对某一特定细分市场而言的，而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态。                                                                 （   ） 3.客户的需求相对较为复杂，要求较高，购买数额也较大，而且交易的过程延续的时间比较长。消费者的需求也是如此。                                                （   ）4.客户对企业来说是一个外在的不可控因素，而是企业实现其经营目标的一种可控的重要资源。                                                                     （   ）5.对于客户这种资源，可以通过一般获得资源的途径而拥有。                    （   ）6.不同忠诚度的客户对企业利润的贡献差别不大。                              （   ）7客户满意是一种客户行为，而不是一种客户心理反应。                        （   ）8.客户满意度不仅决定了他自己的行为，他不会将自己的感受向其他人传播，进而影响到他人的行为。                                                               （   ）9.有人形容“一个满意的客户胜过十个推销员”。这也是企业为何要将客户满意度作为营销管理的核心内容的一个主要原因。                                           （   ）10.客户满意指标（Customer Satisfaction Index，CSI）首先是由设在美国密歇根大学商学院的国家质量研究中心发起并研究的一个经济类指数。                           （   ）11.一般来说，客户的忠诚程度与客户和企业交易的时间长短及次数的多少相关，只有忠诚的客户才能长时间、多频度地与企业发生交易。                               （   ）12.在建立企业客户满意指标体系的过程中，首先在行业客户满意因素体系中剔除与其他因素高度相关的因素，使剩余的因素保持相对独立。                             （   ）13.PDCA环在客户关系管理中不断循环的结果就是从宏观水平方向上体现企业客户关系的“维持改善维持”的持续改进过程，从微观垂直方向上体现企业客户关系的螺旋式上升过程。                                                                  （   ）14.企业争取一个新客户的成本是保留一个老客的5倍，留住5的客户有可能会为企业带来80的利润。                                                            （   ）15.客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买而产生的          （   ）16.客户满意度必然导致客户的忠诚，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度。                                                            （   ）17.客户忠诚度可以采用多种指标进行评价。                                  （   ）18.客户价值图的绘制不是在测评市场感知质量水平和市场感知价格水平的基础上进行的。                                                                        （   ）19.市场感知价格水平主要用于评估企业对获得某种产品或服务的一种感知付出。市场感知价格水平也是客户价值分析的重要工具之一。                                 （   ）20.客户价值管理的根本目的是使企业的经营理念、能力、过程及组织结构与客户感知的价值因素相适应，以向客户传递最大化的价值。                                 （   ）第五部分    顾客忠诚及其管理   习题参考答案一、单选题：C       A      D      B      5C A      C       D      C      10B 11B      12B       13D      14A       15C 16A       17B      18B      19B       20B 二、判断题： 1      2        3        4           5  6      7        8        9           1011     12       13       14          1516     17       18       19          20 第六部分 客户价值及其管理 习题一、单选题1、企业利润与客户结构之间遵循（    ）原则，即企业的80%的利润来自20%的企业客户。 A 60/40                           B 70/30 C 80/20                           D 90/102、按照市场上流行的功能分类方法，客户关系管理应用系统可分为运营型客户关系管理、（     ）和协同型客户关系管理。 A分析型客户关系管理              B商务智能型客户关系管理 C销售型客户关系管理              D以上都不是3、每个客户的截止都由以下三部分构成，以下（      ）不是构成部分之一。 A历史价值                        B当前价值 C潜在价值                        D收益价值4、客户生命周期理论也称（     ），是指从企业与客户建立业务关系到完全终止关系的全过程。 A客户关系生命周期理论            B客户价值生命周期理论 C客户收益生命周期理论            D以上都不是5、客户生命周期的不同阶段分为考察期、形成期、（    ）和退化期 A发展期                          B稳定期 C维护期       &nbs