用友NC房地产行业产品V5.5客户服务实施手册.doc

NC5.5NC5.5 房地产行业产品实施手册房地产行业产品实施手册 客户服务部分客户服务部分 目 录 第一部分第一部分. .系统总体解决方案系统总体解决方案.2 1.1总体说明2 1.2总体流程2 1.3产品接口说明 3 第二部分第二部分. .应用准备应用准备5 2.1运行环境5 2.1.1操作系统平台5 2.1.2应用规模硬件、软件配置推荐5 2.2系统登录和密码维护 6 2.3IE 安全级别设置 .9 2.4清缓存步骤 10 2.5客户化基本档案准备 11 2.6参数设置11 第三部分第三部分. .客户服务系统操作说明客户服务系统操作说明12 3.1客户服务12 3.1.1二次登陆12 3.1.2客户服务13 3.1.3基本档案14 3.1.4业务分类档案15 3.1.5部门档案16 3.1.6人员档案17 3.1.7人员工作分类17 3.1.8业务项目档案18 3.1.9回访验证档案19 3.2服务中心基本档案 20 3.2.1房产客户关系设置20 3.2.2人员工作状态设置21 3.2.3消息设置中心22 3.2.4客户信息中心23 3.3客户服务中心 24 3.3.1报事单25 3.3.2维修工作单27 3.3.3投诉工作单28 3.3.4家政工作单29 3.3.5家政合同计划31 3.3.6房产过户32 3.4客户回访33 3.5小区百事通 35 3.5.1服务中心信息35 3.5.2公共配套信息36 3.5.3百问百答37 第一部分第一部分. .系统系统总体解决方案总体解决方案 1.11.1总体说明总体说明 1.根据 XX 集团客户服务的管理需要，在客户服务模块中存在“报事单-派单” 、 “家政合同计划”两种 业务操作模式； 2.为了更有效的处理客户服务中的相关业务，在系统中划分成：参数设置、基本档案、客户信息中心、 客户服务信息中心、回访验证中心等模块。 1.21.2总体流程总体流程 客户服务总体流程图 客户服务中心 报事单 客户家政维 修 客户意见 客户家政 清洁 监控中心 维修工作单投诉工作单家政工作单 回访 结束 派单 完成 是 否回访 家政合同计划 客户服务总体流程图 客户服务总体流程图说明： 1. 客户服务分类包含：客户家政维修、客户意见、客户家政清洁； 2. 统一的报事渠道、派单渠道，简化操作； 3. 报事后依据不同的报事类型，自动生成相对应的工作单，如维修工作单、投诉工作单等； 4. 依据家政合同计划，生成相对应的家政工作单； 5. 客户服务过程中产生的费用自动生成费用，方便操作； 6. 工单完成后，支持回访操作，后期形成报表。 1.31.3产品接口说明产品接口说明 客户服务模块与客户化中的基本档案、财务会计平台发生接口关系。客户服务系统需引用客户化 中的一些基本档案，如部门档案、人员档案等等。客户服务过程中产生的业务性费用与财务会计 平台的接口。 第二部分第二部分. .应用准备应用准备 2.12.1运行环境运行环境 .1操作系统平台操作系统平台 软件支持 Win2K server、Solaris9.0 等操作系统，建议使用 Windows 平台，易于维护。 .2应用规模硬件、软件配置推荐应用规模硬件、软件配置推荐 服务器简明硬件表服务器简明硬件表 客户数 30 306060100100200 200 应用数据应用数据应用数据应用数据应用数据 CPU22444488828 内存 2G2G4G4G4G4G8G8G8G8G 磁盘（块） 1315151515 A.“应用”指：应用服务器；“数据”指：数据库服务器；所有磁盘都使用 SICS B.规模大于 200 人并发时，最好与总部方案中间协商评估出具硬件网络方案。 C. 客户端配置按照推荐配置就可以了，但是如果需要进行大数据量查询，有必要适当的 增加内存。 D.当用户使用大量的 IUFO 报表时，建议另外添加一台应用服务器设备专门做这些报 表。 60100 人时，业务如果不单一，需要分析业务操作情况，如果业务 比较密集，请提升硬件的配置。 、100200 人可以考虑使用专门的磁盘阵列作为专门的存 储设备。 客户端硬件配置表客户端硬件配置表 最小配置建议配置 CPUP500P1G(or higher) 内存 256M512MB(or more) 硬盘(剩余空间) 100M500MB(or more) 网络 10M100M 打印机操作系统所能适配的打印机 - 显示适配器 support 16bit,resolution 800X600 32bit,resolution 800X600(or higher) 客户端软件匹配要求客户端软件匹配要求 操作系统 WIN 2000,WIN XP 等。支持 JRE plug-in 1.4 版本的任何浏览器，推荐使用 IE6.0+jre1.4.2 2.22.2系统登录和密码维护系统登录和密码维护 操作步骤（界面截图）操作步骤（界面截图） 打开浏览器（比如 IE）,在地址栏输入 NC 服务器 IP 地址，如 8,进入 NC 界面,注意地址 栏一定要输入 http:/表示使用 HTTP 协议。 单击上图中图标，登陆界面如下： 在此界面下，首先选择帐套，如图： 再从单位目录中选择公司，如图： 再输入自己的用户名、密码，就可以进入 NC 系统。如图： 2.32.3IEIE 安全级别设置安全级别设置 操作步骤（界面截图） 在 IE 的 internet 选项中，单击【安全】-【自定义级别】 ，弹出安全设置界面，开放 JAVA 权限， 启用 Java 脚本，设置参数如图： 运行 NC 前，要设置相应的参数。 2.42.4清缓存步骤清缓存步骤 系统在运行时会从服务器下载部分代码，放在当前平台用户的个人目录里，形成代码缓存，目的是为 了提高系统运行效率。当服务器的代码做了更新或本地代码遭到破坏（人为或病毒） ，此时本地代码 与服务器代码就不一致，导致程序运行有问题。这时就要清除本地缓存。操作如下： 打开我的电脑,进入 C: Documents and Settings 目录（如操作系统安装在其它的分区， 则进入操作系统所在分区的“Documents and Settings”目录下） ，如图： “Documents and Settings”目录下有多个用户目录，如上图有 Andy 和 Fergus,打开当前 使用的用户目录，如打开 Fergus 文件夹，如下图，删除文件夹”.java” 、 ” java_plugin_AppletStore” 、 ” NC_BDCACHE” 、 ” NC_CODECACHE”和文件” plugin131_01.trace” ，如图 2.52.5客户化基本档案准备客户化基本档案准备 在系统使用前，需要先进行应用准备，即用户在启用NC-CRM营销管理系统之前，首先应在NC【客 户化】中做好基础准备工作，主要包括基本档案、参数设置。 CRM营销管理系统所涉及到的客户化主要基本档案包括：组织机构、人员信息、客户信息、业务 信息、结算信息。 2.62.6参数设置参数设置 第三部分第三部分. .客户服务系统操作说明客户服务系统操作说明 3.13.1客户服务客户服务 .1二次登陆二次登陆 功能概述功能概述 适用角色：适用角色：客服收费业务相关人员客服收费业务相关人员 使用流程：使用流程：无无 1PR 管理人员管理人员 2管理处客服人员管理处客服人员 3管理处业务人员管理处业务人员 4管理处收费人员管理处收费人员 5管理处财务人员管理处财务人员 适用人员：适用人员： 节点位置：客户关系-二次登录 功能：以二次登录的方式进行同公司、多个服务中心的权限控制。登陆服务中心后，才能具体针对本 服务中心做业务操作。 操作界面操作界面 操作说明操作说明 双击左侧客户服务下节点“二次登录” ，弹出二次登录界面，参照到已授权的服务中心档案， 选择后，点击确定，即可登录。页面上方在公司、姓名后显示“XX 服务中心”字样。 .2客户服务客户服务 功能概述功能概述 适用角色适用角色客服业务相关人员客服业务相关人员 使用流程使用流程客服业务管理流程客服业务管理流程 1管理处客服人员管理处客服人员 适用人员适用人员 2管理处业务人员管理处业务人员 客户服务功能节点：客户关系管理-客户服务，在该节点下，可处理客服服务相关业务； 操作界面操作界面 操作说明操作说明 在客户服务中包含【基本档案】 、 【客户信息中心】 、 【客户服务中心】 、 【业务工作中心】 、 【回访验 证中心】 、 【小区百事通】等节点。不同的节点可进行相应的业务操作； .3基本档案基本档案 功能概述功能概述 此子节点包括【房产资源档案】 、 【客服基本档案】 、 【业务基本档案】 、 【消息设置中心】 、四项子 节点。 【房产资源档案】下包含【房产客户关系】明细节点；【客服基本档案】下包含【人员工作状态 档案】 、 【业务分类档案】 、 【业务项目档案】 、 【回访验证档案】明细节点；【业务基本档案】包含【环 境区域档案】 、 【安全区域档案】 、 【设备分类档案】明细节点。 这些子节点、明细节点是在客服管理中需要提前设置的基础数据和基础资料。 .4业务分类档案业务分类档案 功能概述功能概述 1.节点：客户关系管理-客户服务-基本档案-客服基本档案-业务分类档案 2.功能：在集团设置集团统一的业务分类,集团统一分类标准和分类口径。 操作界面操作界面 操作说明操作说明 1. 鼠标选择所要增加的业务分类。选定后，单击增加按钮，输入相应的分类编号、分类名称， 完毕后单击保存即可； 2. 与客服业务直接相关的业务分类档案是：维修、投诉、家政三大类。 .5部门档案部门档案 功能概述功能概述 1.节点：客户化-基本档案-组织机构-部门档案。 2.功能：在公司设立公司的部门，此部门设定后才可以建立员工档案。设置完成后，后期业务 操作可直接引用。 操作界面操作界面 操作说明操作说明 1.单击增加按钮，输入相应的项目，完成后。部门属性选择其他部门，部门类型选择普通部门 即可。 2.部门档案可以建立多级，在建立部门档案时选择上级部门即可。 .6人员档案人员档案 功能概述功能概述 1.节点：客户化-基本档案-人员信息-人员管理档案 2.功能：在公司建立员工档案，建立的员工档案中记录员工的手机号码和邮箱信息，在系统发 出派单任务后会通过员工档案记录的信息发出邮件或短信息。 操作界面操作界面 操作说明操作说明 1.单击增加按钮，输入相应的项目，完成后点击保存按钮，保存即可。 .7人员工作分类人员工作分类 功能概述功能概述 1.节点：客户化-基本档案-人员信息-人员类别 2.功能：在公司设立公司的部门，此部门设定后才可以建立员工档案。 操作说明操作说明 操作：单击增加按钮，输入相应的项目，完成后保存即可。部门属性选择其他部门，部门类型 选择普通部门即可。部门档案可以建立多级，在建立部门档案时选择上级部门即可。 .8业务项目档案业务项目档案 功能概述功能概述 1.节点：客户关系管理-客户服务-基本档案-客服基本档案-业务项目档案 2.功能：在集团统一分类标准基础上，公司设定的业务项目。 操作界面操作界面 操作说明操作说明 1.鼠标选择所要增加的分类。选定后，单击增加按钮，输入相应的项目信息，完毕后单击保存 即可。 2.与客服业务直接相关的业务项目档案的业务分类是：维修、投诉、家政三大类。 .9回访验证档案回访验证档案 功能概述功能概述 1.节点：客户关系管理-客户服务-基本档案-客服基本档案-回访验证档案 2.功能：在既有的业务类型基础上，为每一种业务类型设定回访验证的项目内容。 界面示意界面示意 操作说明操作说明 1.鼠标选择所有要增加验证档案的业务类型。选定后，单击增加按钮，输入相应的项目，完毕 后单击保存即可。 2.与客服业务直接相关的回访验证档案的业务分类是：维修、投诉、家政三大类。 3.23.2服务中心基本档案服务中心基本档案 .1房产客户关系设置房产客户关系设置 功能概述功能概述 1.节点：客户关系管理-客户服务-基本档案-房产资源档案-房产客户关系 2.功能：设置房产所对应的的业主或租户。可以进行 EXCEL 导入。同一房产可存在多个业主， 客户退房、退租后，状态显示为历史客户。 操作界面操作界面 操作说明操作说明 1.选中房产，选择业主或租户页签。单击增加、关联客户按钮，输入相应的项目，完毕后单击 保存即可。选择业主页签增加业主信息，选择租户页签增加租户信息。 2.EXCEL 导入：准备好 EXCEL 文件，如下图， 点击 EXCEL 导入按钮，弹出对话框，在导入文件名处点击选择 EXCEL 文件按钮，选择好导入文 件路径，点击确定即可导入，检查无误，点击保存即可。 .2人员工作状态设置人员工作状态设置 功能概述功能概述 1.节点：客户关系管理-客户服务-基本档案-客服基本档案-人员工作状态档案。 2.功能：设置各类业务人员的工作、休息状态，并能显示出其未完成的工作单信息。 界面示意界面示意 操作说明操作说明 1.鼠标选择所有要增加人员工作状态的业务类型。选定后，单击增加按钮，输入相应的项目， 完毕后单击保存即可。 2.与客服业务直接相关的人员工作状态档案的业务分类是：维修、投诉、家政三大类。 .3消息设置中心消息设置中心 功能概述功能概述 1.节点：客户关系管理-客户服务-基本档案-消息设置中心。 2.功能：设置报事单、工作单的消息提醒对象、提醒方式。 界面示意界面示意 提醒对象 操作说明操作说明 1.选择要修改消息设置的单据类型，单击修改按钮，进入编辑状态，这时可以下拉选择提醒对 象，勾选该提醒对象对应的提醒方式，单击保存按钮，将新增内容保存；如果不想保存输入的 所设置的信息，单击取消按钮，返回到修改前状态。 2.与客服业务直接相关的消息设置中心的单据类型是：维修工作单、投诉工作单、家政工作单、 报事单。 .4客户信息中心客户信息中心 功能概述功能概述 1.节点：客户关系管理-客户服务-客户信息中心。 2.功能：建立客户信息、报事、房产过户等业务操作。 界面示意界面示意 操作说明操作说明 1. 单击增加按钮，输入相应的项目，完成后。选中表体各页签，点击行操作按钮增加行，添 加各页签上的详细资料。 2.客户信息中心具备模糊查询功能，能够方便快捷地找到客户。因此建议从客户信息中心进行 客户报事、房产过户。在卡片显示状态下点击客户报事、房产过户按钮，即可进行操作。 3.33.3客户服务中心客户服务中心 此子节点包括【报事单】 、 【维修工作单】 、 【投诉工作单】 、 【家政工作单】 、 【家政合同计划】 、 【房 产过户】六项明细子节点。此明细子节点用来处理业主报事、客服工作单。 客户服务中心流程如下图： 客户服务中心 报事单 客户家政维 修 客户意见 客户家政 清洁 监控中心 维修工作单投诉工作单家政工作单 回访 结束 派单 完成 是 否回访 家政合同计划 .1报事单报事单 功能概述功能概述 1.节点：客户关系管理-客户服务-客户服务中心-报事单 2.功能：用来录入客户报事信息，是客服工作、业务工作的统一入口，然后进行工作指派。 界面示意界面示意 流程说明： 报事单 填写 报事单 派单 客户前台 监控中心 操作说明操作说明 1报事单填写：单击增加按钮，录入报事单信息，完毕后单击保存即可。 2派单或撤单：报事单的“指派人”单击派单按钮，在弹出页面填写完毕后保存即可产生一 张对应类型的工作单。选中已指派状态的报事单（相关工作单未完成） ，单击撤单按钮，并确 认系统提示后，可以执行撤单操作。 3.报事类型为“客户家政维修”的，对应派单发起客服务中心的“维修工作单”；报事类型为 “客户意见”的，对应派单发起客服务中心的“投诉工作单”；报事类型为“客户家政清洁” 的，对应派单发起客服务中心的“家政工作单”；报事类型为“环境管理”的，对应派单发起 业务工作中心的“环境工作单”；报事类型为“安全管理”的，对应派单发起业务工作中心的 “安全工作单”；报事类型为“设备设施”的，对应派单发起业务工作中心的“设备工作单”。 4.客户信息中心具备模糊查询功能，能够方便快捷地找到客户。因此建议从客户信息中心进行 客户报事。在卡片显示状态下点击客户报事按钮，即可进行操作。 .2维修工作单维修工作单 功能概述功能概述 1. 节点：客户关系管理-客户服务-客户服务中心-维修工作单 2. 功能：用来记录维修报事过程信息。 界面示意界面示意 流程说明： 工作单 填写 是否生成费用 生成费用 是 收费 结束否 操作说明操作说明 1. 维修工作单的填写：报事类型为“客户家政维修”的，对应派单发起客服务中心的“维修工 作单”。 2. 责任人单击修改按钮，录入维修工作单信息，完毕后单击保存即可。如果工作已完成单击完 成按钮。单击关闭按钮，工作单状态置为关闭。 3. 如果保存后的工作单需要收费，点击生成费用费按钮，再点击收费即可。 4. 表体的跟踪记录表可以对正在操作中的维修工作单进行跟踪记录。 .3投诉工作单投诉工作单 功能概述功能概述 1.节点：客户关系管理-客户服务-客户服务中心-投诉工作单 2.功能：用来记录投诉处理过程信息。 界面示意界面示意 操作说明操作说明 1.投诉工作单的填写：报事类型为“客户意见”的，对应派单发起客服务中心的“投诉工作单” 。 2.责任人单击修改按钮，录入投诉工作单信息，完毕后单击保存即可。如果工作已完成单击完 成按钮。单击关闭按钮，工作单状态置为关闭。 .4家政工作单家政工作单 功能概述功能概述 1.节点：客户关系管理-客户服务-客户服务中心-家政工作单 2.功能：用来记录家政完成过程信息。 界面示意界面示意 流程说明： 工作单 填写 是否生成费用 生成费用 是 收费 结束否 报事单 家政合同 计划 操作说明操作说明 1.家政工作单的填写：报事类型为“客户家政清洁”的，对应派单发起客服务中心的“家政工 作单”。 2.责任人单击修改按钮，录入维修工作单信息，完毕后单击保存即可。 3.如果保存后的工作单需要收费，点击生成费用费按钮，再点击收费即可。 .5家政合同计划家政合同计划 功能概述功能概述 节点：客户关系管理-客户服务-客户服务中心-家政合同计划 功能：用来记录固定家政服务的计划信息。可以根据详细计划生成家政工作单。 界面示意界面示意 操作说明操作说明 1家政合同计划的填写：单击增加按钮，录入家政合同计划信息，表体家政计划信息可以通 过行操作、增行手工填写或生成详细计划自动填写，然后单击保存即可。 2自动生成工作单：先选中家政合同计划，再选中家政计划信息页签中需要生成工作单的表 体行，单击生成工作单并确认系统提示后，即生成家政工作单。 .6房产过户房产过户 功能概述功能概述 节点：客户关系管理-客户服务-客户服务中心-房产过户 功能：用来记录房产过户信息。房产过户直接影响房产客户关系。 界面示意界面示意 投诉登记单 操作说明操作说明 1.单击增加按钮，输入房产过户信息，击单击保存按钮即可。 2.客户信息中心具备模糊查询功能，能够方便快捷地找到客户。因此建议大家从客户信息中心进 行房产过户。在卡片显示状态下点击房产过户按钮，即可进行操作。 3.43.4客户回访客户回访 3.4.1 功能概述功能概述 节点：客户关系管理-客户服务-业务工作中心-回访验证中心 功能：对于维修、投诉、家政服务等客服工作进行回访，对于设备、环境、安全等业务工作进 行验证。 3.4.2 界面示意界面示意 流程说明： 回访验证 中心 客户回访