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奇普嘉呼叫中心系统 （Call Center） 电 视 购 物 行 业 解 决 方 案 二九年三月电视购物Call Center解决方案 电视购物Call Center建设背景 自从国家广电总局和国家工商局发出对五类电视购物广告的禁播令以来，中国的电视购物行业在经受剧烈震荡的同时也引来了市场再度繁荣的行业自律呼声。国家净化市场，整顿电视购物行业这一举措不仅可以促进相关行业的健康、持续发展，同时也是提升广播电视媒体社会公信力的有力保障，为广播电视的发展创造了一个良好的社会环境，为中国电视购物行业开创了新的局面，中国电视购物行业开始进入2.0时代。 据有关透露未来电视购物行业将根据国际惯例设置频道专业化，国家广电总局将重点主要集中在提高准入要求、设置专业频道和限制播出总量三个方面。电视购物行业管理新规定的出台势必在规范行业的同时，带动电视购物行业整体运作模式及价格等方面调整，不仅会淘汰掉不规范的公司为规模型的诚信企业腾出更多市场空间，同时也将促成国内电视购物行业走向更加健康的规模化竞争。在看好电视购物独特优势及未来前景的同时，品牌企业的拳头产品将越来越青睐电视营销，这将为电视购物行业注入不可估量的商机。 未来选择高质量的电视购物频道进行前期宣传和销售，同时采用多店铺战略，进军大卖场、百货商店、专卖店等，实现将电视直销、地面渠道分销等模式深度整合是重建消费者信心扩大电视购物生存空间和提高销量的最佳途径，并且对增加消费者的信任度和完善售后服务体系都有着很大的帮助。 电视购物是一个前景广阔的行业，电视购物2.0时代电视购物的核心是服务，选择电视购物销售模式的商家将越来越重视的是电视购物后续的服务，谋求的是销售规模，而不是吹嘘夸大产品功能和疗效甚至采用做假的手法以追求高额利润的目的。电视购物要取得成功，每个环节的专业化和科学化运作变得非常重要且越来越受到重视。 电视购物所有工作的核心就是服务。一个好的销售服务平台是赢得顾客信任，提高品牌认知度的重要保障。做好电视节目扩大销售规模提高产品销量提升服务质量和保障均离不开客户服务。先进的产品和优质的服务是企业的取胜之道，Call Center作为和客户保持紧密接触的无形服务窗口，在产品宣传、产品销售、技术支持、售后服务、建议和投诉等方面都起着越来越重要的作用，越来越受到电视购物企业的青睐。一个设计优良、功能先进的Call Center不仅是企业获取利润的重要途径，而且是决定企业能否生存与发展的关键因素。 电视购物企业建设Call Center的意义 电视购物以其独特的“高效、低成本、无店铺销售”的模式，近年来在国内得到了快速发展，据统计，全国每年电视购物类广告的投放量高达500亿元，电视购物运营商每天在全国700个二级城市的近2000家电视台的广告投放时间超过30万分钟，在全国近1万个县城及城镇的1万家有线电视广告投放时间超过100万分钟。如此大范围的广告投放，在给整个行业带来巨大商机的同时，也透视出电视购物行业的营销成本不断攀升、行业竞争进入白热化的隐忧，如何抓住那些用大笔的电视媒体广告费吸引进来的消费者，就成为电视购物经营者最为关心的问题，有效的解决办法之一就是让Call Center系统帮助企业提高效率，降低成本、增强竞争力。 电视购物行业建设Call Center之后，不仅可以有效解决“浪涌式呼叫”所带来的问题，高效地进行各种信息处理，还能缩短生产与销售的中间环节，降低产品成本、企业营销成本及客服部门管理成本，提高利润。电视购物Call Center可以提供给消费者购物指导、产品咨询、电话下单、投诉建议等多种服务，从多方面提高客服人员的服务质量及电视购物网企业形象，增强企业整体竞争力。 通过Call Center平台，可以从客服人员那里实时的获得专业、全面、准确的产品分析与详细介绍，也可以随时随地通过手机、固话、网页、传真等多种方式与客服人员取得联系，一个电话即能解决挑选、订购、下单等一系列的购物流程，大大缩减了消费者购物的环节，降低了购物成本。电视购物企业建设Call Center的意义如下：提升电视购物企业形象，彰显企业实力 有利于电视购物企业的宣传，开拓新的营销渠道提升客户满意度与忠诚度 提高电视购物企业内部管理效率及员工满意度 7*24小时服务，避免来电损失，保证客户服务的连续性 自助服务节省了人力，并使业务流程规范化 真正实现办公无纸化，节约人力物力 多方面降低电视购物企业管理和运营成本 减少每个订单的处理时间，提高客服人员的工作效率 增强电视购物企业核心竞争力 电视购物Call Center系统概述及特点 系统概述： 近年来，随着CTI技术成熟度以及用户认知度的逐步提高，奇普嘉Call Center整套产品已全面步入电视购物行业信息化建设的实用阶段。为了满足大部分电视购物企业的需求，我公司在深入研究国内Call Center市场基础上，推出高性价比电视购物Call Center解决方案，它采用灵活的、可扩展的Client/Server结构，利用多媒体集成技术，将传统电话、电子邮件、因特网、传真、Video等媒体集成在一起，提供高效的ACD（自动来话分配）、用户可控队列CDN、技能路由选择等先进的路由技术，使用户以较小的投资，就能领略先进的电视购物Call Center解决方案，具有极高的性能价格比，符合广大电视购物企业的财政预算，受到广大系统集成商、应用软件开发商和电视购物企业的欢迎和高度评价。 奇普嘉电视购物Call Center系统是从电视购物行业整体应用的角度出发，立足基本业务功能的同时还着重考虑灵活的处理方式、人性化的业务设计、规范的业务流程，以及各种信息资源的合理整合；在考虑满足日益增长业务量及如何有效积累电视购物客户资源为未来开展新增值业务提供数据基础的条件下设计的。 奇普嘉电视购物Call Center在话务低峰期时，随时通过外拨功能进行回访销售的策略，扩大销售对象。另外电话中心系统对呼损电话自动生成报表，确保每一个打进的电话的客户都可以得到回复。从而扩大电话销售机会，减少电话销售的边际成本，提高订货成交率。 同时，电视购物客户服务中心可实现与公司的CRM、OA、电子营销系统、财务系统等内部业务和办公系统联网，统一协调对客户的管理、营销、调度、维护等，共享客户的客户资料和业务信息，电视购物Call Center可以通过多种接入，如手机、固定电话、小灵通、传真、掌上电脑、Internet等，与后台系统无缝结合，实现从网上下单、汇款或转帐、订货、发货、邮寄、查询等一条龙服务。 电视购物开辟了顾客与商家这种传统的面对面的销售模式，只要一个电话或者轻轻点击一下鼠标，就可以从订购、汇款、配送、发货等一条龙服务。实现了顾客足不出户，就可以走遍，采购自己喜欢的物品。 系统特点： 操作简单，界面友好：全部中文界面，方便操作及语音信息文件的更新； 开放性和扩展性：系统具备很好的开放性、扩展性和完备的二次开发能力，以适应该系统未来发展和功能扩充，便于系统容量的增加、支撑功能的增强以及和其它系统的兼容； 不间断服务： 24 小时不停开机，使咨询者随时随地都可打入电话进行电脑服务 使用可靠：系统核心部件稳定可靠，客户应用界面采用浏览器模式，全面提高了系统使用的可靠性和稳定性； 在立足基本业务功能的同时，系统着重考虑灵活的处理方式、人性化的业务设计、规范的业务流程，以及各种信息资源的合理整合。 适用范围广，可移植性强。适用于电视购物的所有产品系列，而且可以轻松移植到其它产品系列。 本系统为软件系统，可以方便的存储坐席在服务过程中产生的各种数据，其中一些数据可以被用来统计坐席的工作效率，为管理者提供便利。 奇普嘉电视购物Call Center系统组成 奇普嘉电视购物Call Center系统主要采用计算机电话集成系统（CTI link中间件）、交互式语音/传真应答系统（IVR/FAX）、智能路由和呼叫处理系统、人工坐席系统、Call Center管理系统、录音监听管理系统、数据库服务器、应用服务器、网络系统等，通过应用网关与现有的业务应用系统集成从而实现对电视购物业务全面支撑，包括Call Center电话接入、电话受理、订单处理、物流配送、应收账款等电视购物业务的信息处理，数据统计和分析。通过信息系统全面提高话务员的工作能力和工作水平，提高电话的响应能力，单位时间接单能力，物流的全面管理能力，从而最大限度地提升电视购物利润率。 自动呼叫分配（ACD）：是现代Call Center有别于一般的热线电话系统和自动应答系统的重要标志，其性能的优劣直接影响到Call Center的效率和顾客的满意度。在一个Call Center系统中，ACD成批地处理来话呼叫，并将这些来话按规定路由传送给具有类似职责或技能的各组业务代表。 CTI服务器：CTI服务器是整个Call Center的核心，它通过CTI Link中间件将电话交换系统和计算机系统有机地结合起来，充分利用交换机话路交换功能和计算机系统数据处理功能。不仅可以接收来自交换机的呼叫信息（如主叫号和被叫号等），同时可以通过计算机有效地控制交换机的呼叫处理，包括呼叫转移、呼叫中止、智能呼出等服务。 IVR/FAX服务器：IVR/FAX服务器是Call Center的重要组成部分，自动地播放语音导航信息，引导客户选择相应的功能完成所需的服务。IVR与交换机的CTI Link、ACD相配合，可以非常方便实现语音导航、客户自助服务、呼叫鉴别和客户档案路由、增强的语音通知、预计等待时间、回叫通知、收发传真、自动外拨等。IVR系统通过LineSideE1、数字用户线或模拟用户线与PBX连接，与CTI经LAN相联。IVR直接支持我公司选配的语音卡，以及通过CT-Media支持NMS等语音卡；支持各种主流的语音合成TTS/语音识别ASR引擎。 智能路由服务器：当用户拨打CDN号码，系统自动通过CTI Link向计算机应用程序发出路由请求，Smart Routing智能呼叫路由和呼叫处理系统根据用户定义的商业呼叫路由分配和处理规则，实现确定最佳路由和该呼叫的应答点。 Call Center管理服务器：CCM Call Center管理系统通过实时收集ACD设备中的中继、队列、坐席、路由等各类信息，同时进行历史数据保存和统计分析，帮助管理人员实时监视和监督系统运行效率和业务代表的工作质量、预测通信资源需求、进行劳动力资源的预测和排班、制定有效的呼叫路由分配策略，它可以帮助企业有效地管理呼叫处理和业务代表资源，提高生产效率和成本效益。 数字录音监听服务器：通过录音系统，对所有来话进行全程录音，从而达到质量监督和防范纠纷的功能。并可以通过录音系统让优秀服务代表的录音实例成为案例学习的典范。同时，通过录音系统，还可实时监听服务代表的通话。数据库/应用服务器：数据库应用服务器是Call Center的信息数据中心，用来存放Call Center的各种配置统计数据、呼叫记录数据、话务员人事信息、客户信息和业务受理信息，业务查询信息等。Call Center的数据源包括已有的业务系统中的历史和当前的数据内容，有些数据可定期从业务数据库复制到Call Center数据库，或经过应用网关从业务系统数据库中联机检索得到。 业务代表坐席：业务代表坐席由PC微机和数字话机组成，PC微机运行Windows系统，运行坐席桌面软件系统。业务代表坐席主要为客户提供业务查询、业务咨询、业务受理、故障申告、投诉/建议受理、主动呼出等各种业务功能。本身具有电话接听、挂断、转移、外拨、会议等软电话功能，并可利用语音播放、录音、录音调听、传真、邮件、传呼、辅助语音通道等资源实现与用户的全方位的交互，大大提高业务代表的工作效率。 班长席：班长坐席除具有一般话务员坐席的全部功能外，还具有一些与班长席协助坐席服务和管理相关的控制功能，如：呼叫话务员、应答话务员呼叫、应答紧急呼叫、监听话务员、勒令退出、恶意呼叫跟踪、控制夜服等功能。以及具有监控坐席/员工的当前状态、响应话务员的服务请求、勒令退出某员工等功能，能监控话务员桌面当前状态，查看当前服务坐席数、空闲数、关闭数等有关数据。统计分析：对各种业务数据和呼叫数据进行统计分析，为业务发展和Call Center管理提供决策依据。统计分析子系统提供全面的报表数据和多种数据的显示方式（饼图、直方图、曲线图、报表等），它将给用户带来超值的收益。 系统维护管理：实现系统配置及修改，定制系统的规模，控制/裁减系统功能，完成坐席管理、业务管理、权限管理等功能，并可进行系统日记的检索浏览。完成系统数据的随机补充、修改和更新，完成系统数据的准备工作。进行语音编辑和业务流程的修改，进行录音数据的删除和备份。 应用网关：通过应用网关，实现同其他业务系统进行系统集成，业务流程进行重新整合和优化，形成闭环业务处理流程，从而提供更加全面、快捷的客户服务。 网络系统：由网络交换机、路由器、防火墙、坐席终端、各类服务器、布线系统等设备集成起来构成一个高速、安全、可靠的内部网。 奇普嘉电视购物Call Center主要功能模块 奇普嘉电视购物Call Center系统包含客户资料管理模块、通话记录、CALLBAC单管理模块、订单录入、订单分检、物流模块、财务模块、媒体模块、投诉模块、FAQ模块、产品管理模块、综合查询模块、统计模块、权限管理模块和参数管理模块。其中通话记录、CALLBACK单两个模块与平台硬件有紧密的直接的关系，其他模块相对于平台硬件更加独立。并形成以客户信息为基础核心，在协调各业务功能关系基础上构建电视购物业务信息平台，以促进业务规范、提高话务员工作效率，积累客户资料。 奇普嘉电视购物Call Center系统业务功能如下： 1、自动语音引导 以极为亲切的语音导航使客户得到相应服务，避免了因工作人员情绪等问题所导致的服务量的降低；语音文件可以自己录制，也可以通过奇普嘉专业录制技术录制语音信息； 本功能可以实现全天候自助式服务； 2、智能话务分配 如果客户拨入Call Center系统，ACD转接人工坐席时是按人工坐席的呼叫量转接客户电话（即找到接电话量最少的空闲坐席） 3、自助查询 客户致电首先进入语音查询系统，在语音导航的指引下输入不同按键，选择自己想要的信息。在自助服务中，客户可以得到如下服务： 新品介绍； 活动信息、优惠信息； 产品自助订购； 自助传真； 电视购物配送方式、付款方式查询； 购物指南； 投诉、建议等语音留言，等等。 4、自助订购 消费者来电直接进入自助服务，无须转人工即可进行产品挑选、订单提交等操作。在自助操作中，消费者可以进行的业务处理有： 会员自助查询历史消费信息； 挑选产品、提交或撤销； 选择配送方式、付款方式，等等。 5、业务咨询 业务咨询所涉及的范围很广泛，包括：新品的种类、型号、价格，配送方式，付款方式等等。系统可将客户来电转接给最符合要求的客服人员，对于老客户还可以建立一对一的关系，将老客户的来话直接转接到以前曾与之通过话的客服人员处，有助于客户的维系和服务的延续性。 6、转接人工服务 当呼叫中心系统的自助服务无法满足来电客户的需求时，可以选择人工服务。系统的智能分配功能可以按照不同的分配方式将客户的电话转接给最适合接听的客服人员，以保证来电的顺利接听。在电话接通的同时，客服人员电脑屏幕上会弹跳出来电客户的详细资料以便客服人员在第一时间掌握来电者的详情。 7、业务受理 呼叫中心系统通过人工坐席、自助语音服务、电子邮件、即时聊天工具等方式，受理客户所申办的各类业务，生成派单并转发给相应部门进行处理。待处理结果通过网络返回到客服中心后，客服人员以电话、传真、短信息、电子邮件等方式回复客户。客户也可随时通过本系统了解所申办业务现处于哪一环节及哪一部门所处理。主要受理业务内容有： 产品订购； 品售后服务； 纠纷处理； 产品报修； 客户投诉处理； 客户建议反馈，等等。 8、主动服务/客户关怀 客服人员通过Call Center的外呼功能，对客户主动的服务，客户关怀的具体业务内容有：对意向客户的关怀与跟踪； 对潜在客户的信息告知； 新品上市通告； 优惠活动、展会等告知； 售后客户回访； 客户节日、生日祝福，等等。 9、客户资料管理 客户资料管理的核心是存放客户信息的数据库，将不同接入方式下的客户资料进行规范化的集中管理，保证客户资料的连贯统一。可以将每个话务人员服务的客户、每个客户的完整原始资料登记入库，以电话号码为中心实现客户的分类，同时提供客户资料的查询与检索，客户历史资料的提取、客户分布信息的统计。 客户打入电话到电话中心，由话务员通过电话处理客户要求。话务员通过客户的主叫电话查找客户的原始记录，如果没有则通过姓名、地址查询。如果客户能够提供客户号，则可以直接查询客户信息。如果没有则存入新客户信息，生成客户号。 客户资料管理模块分为：客户资料录入、客户资料修改、客户资料查询、客户历史查询、客户资料分类统计等内容。 10、通话记录管理 当客户产生需求时，会主动打电话到电话中心进行订购、咨询、投诉，Call Center硬件平台保证电话的正常接入，当话务员接听电话时，客户打入的电话就跟某项业务关联起来了。通话记录的主要作用是记录与某个具体电话的所有业务关联信息。通话记录如实的记录了话务员的接线情况（包括时间）。 11、订单分检 订单分检是产品进入物流前的必经环节，起到对物流的总体调度作用。一般根据订单的订购方式给订单分配送货公司和生成送货单的过程。系统认为订单的分检日期即是订单的交寄日期，并不严格区分订单分检日期与送货单在邮局的交寄日期，这与实际操作可能有些不同。订单的分检日期取自于数据服务器的机器日期。 12、物流 物流是电视购物非常重要的环节。对于一张订单只会出现一种投递方式，不会出现多种投递方式，对于一张订单也只会由一家送货公司送货。物流需要保证在正确的时间、将正确的产品、送到正确的客户手中并收回正确的金额。同时还要解决客户的特殊需求，如需要发票的客户要将发票也一同送到消费者手中。 13、投诉 用户采用电话、短信、邮件或传真方式与企业联系，将需要投诉的内容告知企业，话务员根据投诉的内容、投诉的部门、投诉受理的方式、投诉的类别进行分类整理，然后将投诉单转相关部门处理，处理完成后，话务员将处理结果反馈用户，并收集用户对处理结果的满意度，如果客户满意，则此投诉处理完毕，如果客户不满意，则继续转相关部门继续处理。 14、FAQ库管理 FAQ库可以作为一个知识管理的中心，收集各种产品的常见问题，和服务中用户经常遇到的问题，对主要问题的应答策略，给话务员在处理业务问题提供一个标准的回答方式，进而扩展到最新消息的及时更新，是客服部门和公司其他部门保持同步。 FAQ通过产品、问题分类和关键字查询疑难问题的答案，给客服人员提供及时帮助。FAQ库根据产品的发展和变化随时更新。 FAQ库的功能分为：生成FAQ库、修改FAQ库、浏览FAQ库、搜索FAQ库。 15、产品管理 电视购物的产品多种多样，系统需要根据产品的销售情况实时对产品进行添加、修改，或者设置产品的销售状态。为了减少话务员界面的无用数据，当一种产品停播时，在订购界面的前端就不应该看到该产品。产品管理模块是电视购物的基础模块，是各项业务开展的最层低数据来源。 16、综合查询 当客户有投诉或者查询订单情况时，并且更换了电话时，需要查询客户的各种信息就需要使用综合查询功能。 17、统计 管理人员通过报表统计来打印日、月、年报表。 话务员通过报表功能查看自己当天或一段时间以来的业绩。 要求：以时间为条件，统计模版可以设置，可以分产品统计、分处理类型统计、分下属产品统计、分客服问题统计、分取消原因的统计 对于电视购物来讲报表主要分为四类，包括统计分析类报表、业绩查询报表、财务结帐类报表。 统计分为：条件设置、统计结果 18、权限管理 权限管理主要实现对系统访问权限的控制、检查，确保系统的操作安全性。主要的功能要求如下：支持对系统的操作员、管理员的分级管理，不同级别的管理员有不同的控制、访问权限；系统提供灵活的角色分配和权限设置手段；系统支持对各种结算数据、配置数据、统计数据采取保护措施；系统对用户实现分级管理；系统支持对数据访问权限的严格控制。 19、参数管理 通过系统参数设置和档案分配机制，实现了基础数据的集团统一；系统权限统一规划，建立便捷的权限分配机制，最大程度减轻权限管理员平时权限分配的工作量。 奇普嘉电视购物Call Center系统按部门分功能如下： 1、管理部门 电话流量的统计：电话流量的统计是按照月，周，日来统计查询的。系统根据选定的 时间统计出在这一个时段内，电话打入的曲线图。 各电视台的效率统计：系统可以通过用户输入的时段，统计出在这一时段内某一个电 视台打入的电话数量。并且绘制曲线图。 业绩统计：按照分公司、部门、组及个人统计并查询出在某段时间内，接电话的个数， 工作的时间，空闲的时间，销售业绩，退货次数，退货占总退货的比重。 订单及财务统计： 根据输入的时段统计并查询出，公司所有订单的数量。并绘制曲线图。 根据输入的时段统计并查询出，某个产品的销量情况。并绘制曲线图。 根据输入的时段统计并查询出，公司的收入情况。并绘制曲线图。 排名情况：根据输入的时段及分公司、部门、组或个人，将其在公司的排名情况统计并显示出来。 2、财务部门 订单状态的查询：财务人员可以根据订单的发货编号查询出订单所处状态。 员工工资的计算：财务人员只要输入某一时段和员工的姓名就可以将此员工的销售业绩显示，并将其工资计算处理。 订单状态的修改：在遇到客户退货、换货时，必须由财务人员进行修改。如果订单输入错误，也应当由财务人员进行删除。 3、客服部门 星级客户的处理：公司把客户分为五种等级。客服部门可以根据金额、性别、年龄、 购买次数查询相应的客户群。 订单的跟踪： 客户部门的员工可以基于人名和订单编号查询出详细信息。 客户部门的员工可以基于某种产品，查询出销量情况。以便公司下一步计划的实施。 客户部门的员工可以查询“潜在客户”的情况。以便公司下一步计划的实施。 群发功能：客户部门的员工可以选择某个客户或某个客户群，然后，给他们发送 E-MAIL 、短信和传真。发送