汉庭连锁酒店安保应接服务管理规范安全手册.doc

汉庭连锁酒店安保应接服务管理规范（安全手册）连锁店管理部2007年6月目 录一.岗位描述（03）页二.业务流程标准（ ）页三.安全制度（ ）页四.应急预案（ ）页五.应用表格（ ）页一、岗位工作描述11直属上级：值班经理 12岗位职责：负责维护酒店和宾客安全；维持酒店停车场和正门秩序；随时为宾客提供力所能及的帮助，通过服务为客人留下深刻美好的印象；13工作内容：1) 负责饭店安全保卫工作；2) 负责保持内院和正门环境清洁，3) 负责为所有进入饭店的宾客和访客致以第一个微笑和问候；4) 为来宾提供车辆引领服务，保持车辆停放有序；5) 记录停车；6) 为住店客人提供叫车服务和行李服务；14当班工作程序1) 上班前自查仪表仪容，做到仪表规范，精神饱满。2) 准时到岗。3) 阅读班组交班簿，有不明之处及时交班人询问清楚。4) 阅读车辆停放记录；5) 参加由值班经理主持的班前会；6) 了解当日预订，做好预留车位；7) 查看车辆外观；8) 随时向每一位进入酒店内院的宾客微笑，并致以问候“先生/女士/小姐，您好！”9) 随时为客人提供车辆引领服务，将客人的车辆引导到指定位置，为客人拉车门，并协助需帮助的客人下车；10) 随时协助客人叫TAXI；11) 随时帮助客人搬运行李；12) 随时为客人提供行李寄存服务；13) 每二小时清洁内院停车场正门口地面一次，清除地面垃圾，填写清洁记录；14) 每二小时清洁正门玻璃一次，清楚灰尘指印，填写清洁记录；15) 每天一次擦洗一楼门窗玻璃，填写清洁记录；16) 晚班宾客车辆掸灰，并安放迷路卡；17) 每天一次清洁喷水池和绿化；18) 离开内院联系值班经理补位；二、业务流程和标准2.1宾客服务程序宾客自驾车辆引领服务有车辆进入操作步骤迅速小跑到内院入口处用标准手势向客人致意询问客人是否住店否是跑步带领车辆到停车位礼貌地推荐客人到其他地方停靠仔细引导车辆停靠到位为客人拉车门,给予客人适当的协助提醒客人关好车门车窗帮助客人搬运行李到大堂,将行李移交客人记录车辆型号牌照房号外观损坏情况停车时间操作标准操作步骤操作标准迅速反映,第一时间招呼客人 时刻保持机警有车辆进入,须迅速小跑迎接,同时向司机招手致意到车辆左侧,俯身询问驾车客人是否住宿：“先生/女士/小姐，您好！欢迎光临汉庭。您要订房吗？”客人是来住宿或酒店客人的访客，则伸出右手，用手掌示意车辆行驶方向：“先生/女士/小姐，里面请！”如果客人非住店客人，则礼貌向客人推荐其他停车地点。引领车辆停靠到位 在车辆前面带路，引导车辆到指定车位； 在车辆后面，引导车辆倒车入位；手掌向后，示意倒车；手掌向前，示意停车；拉车门，协助客人下车 前后座均有人的车辆，先拉开右前门，再拉后车门；后座有人的车辆，因拉后车门；前座副座有人，则拉右侧前门；后座，右前座均无人，则拉驾驶室门；如果有老幼宾客，则先辅助老幼； 拉车门要轻，不能硬拉，一只手保护客人头部； 示意驾车客人关好车门车窗，贵重物品勿放车内；迎客入店 帮助客人提大件行李，带领客人到总台； 把行李交还客人，“先生/女士/小姐，这是您的行李，请保管好。祝您愉快！”记录 记录客人车辆进入时间，车位号，车辆型号，牌号； 检查车辆，如有明显划痕破损要记录； 检查车门、车窗、后盖箱是否关好； 询问总台客人姓名、入住房号，记录在案 尽量记住客人的姓名，以便进出时能用名字问候客人22出租车引领服务有TAXI进入迅速小跑到内院入口处用标准手势向客人致意引领车辆到店门口仔细引导车辆停靠到位为客人拉车门,第一时间给予客人微笑、问候和适当的协助礼貌提醒客人检查随身物品，记录车号和出租公司帮助客人搬运行李到大堂,将行李移交客人操作标准操作步骤操作标准迅速反映,第一时间招呼客人 时刻保持机警有车辆进入,须迅速小跑迎接,同时向司机招手致意将出租车引领到店门口拉车门，协助客人下车 后座有人的车辆，因拉后车门；前座副座有人，则拉右侧前门；后座，右前座均无人，则拉驾驶室门；如果有老幼宾客，则先辅助老幼； 拉车门要轻，不能硬拉，一只手保护客人头部； 第一时间微笑、问候和提醒；“先生/女士/小姐，欢迎光临汉庭。随身物品不要遗忘车内。”迎客入店 帮助客人将大件行李卸下车；（务必检查后盖箱所有行李已取出） 欠身引导，“先生/女士/小姐，里面请” 记录客人的行李数量，出租车号码和出租车公司。行李入店 将客人大件行李搬运到大堂，放在客人身后1米处； 请客人核对行李； 如客人行李很多，或需要行李服务，示意值班经理补位； 亲自或由值班经理安排他人，帮助客人将行李搬运到客房；23雨天服务标准和程序客人抵达：迅速反映，看到客人下车或到店，迅速携带雨伞走到客人身边第一时间向客人问候，用雨伞为客人遮雨在客人身后跟随客人到正门后，用手势指引正门位置迅速反映，看到客人出门，迅速为客人撑伞客人离店询问客人是否需要TAXI在客人身后跟随客人走到TAXI或自驾车处向客人道别，提醒客人小心驾驶24车道、停车场清洁随时检查、清除地面垃圾、确保垃圾10分钟必清理见缝插针利用人流量小的时间，用尘推清洁正门口地面见缝插针利用人流量小的时间，用干布清洁正门玻璃夜间内院清洗和欢迎毯清洗25团队到店服务程序标准迅速引导大巴到指定位置停靠站在大巴门后，向每一位下车乘客问候用对讲机通知总台团队抵达帮助客人携下行李，并检查车内行李已全部撤下和领队一起将行李搬到大堂，并清点数量在团队登记时协助照看行李，直到所有行李已领取26开门服务程序接总台通知知，为客人提供开门服务到总台领取开门单和总钥匙，并在钥匙签收本上签字引领客人到客房，为客人开门如开门单注明进房验证，则请客人出示证件，并核对相貌服务完毕立即在开门单上签字，并将总卡和开门单还到总台归还总卡，在钥匙签收本上归还栏签字服务完毕询问客人是否需要其他协助，礼貌向客人道别27行李送房服务主动帮助客人将行李运抵总台客人办理住宿登记手续时，帮助客人照看行李客人领取钥匙，询问客人是否需要协助向客人指引电梯位置，手提行李在客人身后1.5米出跟随客人上楼层;为客人按电梯,请客人进入后再进入电梯,为客人按楼层按钮;指引并陪同客人到客房，协助客人开门；将客人行李搬进房，放在客人指定位置；“先生/小姐，我将您的行李放在这里可以吗？”如果客人的行李比较多，应请客人清点。“先生/小姐，请清点一下您的行李，总共*件，对吗？”向客人确认一下行李件数：“先生/小姐，您总共有*件行李，您检查一下？对吗？”询问客人是否需要其他服务并视客人要求提供其他帮助。向客人道别，“先生/小姐，祝您入住愉快，再见”到退出门，轻轻为客人关好房门。YESNO引领客人到电梯口。祝客人入住愉快，道别28会所服务程序 客人入座，礼貌请客人出示房卡或会员卡请客人到大堂沙发休息告知客人茶和咖啡是免费提供的，并指引咖啡台位置；客人是住店客人或会员客人不是住店客人和会员礼貌告诉客人，书籍和杂志可以免费在会所阅读，如需要带入房内，需要到总台办理手续时刻注意会所内客人的需要，为客人填咖啡和茶，清理烟缸。如客人需要上网，立即上前帮助客人输开机密码客人离开，向客人微笑道别立即清理桌面摆正桌椅29迎宾程序 客人抵达，第一时间微笑、问候和表示欢迎“先生/女士/小姐，欢迎光临汉庭”必要时主动帮助客人提大件行李，“先生/女士/小姐，需要我帮忙吗？”用手势引导客人入店行李移交客人“先生/女士/小姐，行李放在这里可以吗？”道别祝愿“住您愉快210安全保卫程序巡逻程序按酒店设计的巡视路线巡视，包括酒店四周、屋顶、后场、餐厅、每个客房楼层和消防通道。在每一个到位点按到位仪或在巡逻到位本上签字并准确填写时间。重点巡视监控盲点，重要设备区，厨房、消防楼梯发现客房异常情况先敲门报身份房门未关重要区域门未关“三敲一报”进房，礼貌解释，请客人关好房门。“对不起，先生/小姐，您的房门没有关好。为了您的安全我可以帮您关好房门吗？”进门察看确认无情况后将门锁上发现可疑人员立即汇报值班经理根据情况礼貌询问身份。“请问先生/小姐住几号房间？”“请问先生/小姐有什么需要帮忙吗？”视情况做进一步处理。发现火警立即通知值班经理并及时扑救疏散宾客做好详细记录，上交值班经理三、安全管理制度31保安人员管理制度1) 上岗前进行自我检查，做到按规定着装，个人仪表仪容端庄整洁。2) 有高度的政治责任性和敬业爱岗的精神，严格遵守酒店的劳动纪律，维护酒店的正常经营秩序。3) 按规定区域立岗，对进出酒店的旅客应主动拉门迎送，协助运送行李，扶老携幼。注意大堂内特别是总台周围可疑情况。4) 严格遵守工作规范和要求，安全、正确地指挥住宿旅客的自备车辆有序停放，提醒车主保管好车内的物品，保证酒店大门前的畅通，阻止衣冠不整者、醉酒者和精神病患者进入酒店。5) 严格按工作流程和制定的巡逻路线，按时进行安全巡逻和检查，一般每小时必须巡查一次，按酒店巡更点布局依点巡视检查并做好打更记录，每日巡逻为21时至次日6时止，发现不安全的问题及可疑的人和事，应加强盘问，及时报告，做好现场监护和控制工作并做好情况记录。6) 对超过规定时间的访客（按公安规定的访客时间为7：0023：00）要及时汇报夜班经理，做好记录，妥善做好劝导工作。7) 熟悉酒店各类应急预案，在发生突发性情况时，按预案和领导的指令，进行及时的处置。8) 为住店旅客寄存行李，严格按照行李房寄存制度，提醒旅客贵重物品应寄存在总台。认真做好存取记录和交接班手续，防止错失事故。9) 按规定使用各类配备的保安器材(对讲机，手电筒等）不准人为损坏。10) 在工作时间内违反公司员工手册及店纪店规，依据有关规定进行处理，造成酒店损失的应承担必要的经济损失，违法者追究法律责任。11) 工作中不得擅离职守，巡逻检查时应精神饱满，携带对讲机，保持信息畅通，按规定路线和间隔时间执行巡逻打更任务。12) 严格执行以防为主的工作原则，发现可疑的人和事要妥善处置并及时报告领导。13) 巡逻中一旦接到案情指令应按工作预案立即采取措施，控制事态扩大，不得无故拖延时间，处置情况应及时报告值班经理。14) 保安人员必须全面了解和掌握酒店的各类应急预案，熟悉安全疏散的通道，消防设备和各类灭火器材的使用方法。15) 检查中应及时关闭应关闭的门窗。16) 日常巡检中注意观察安全设施的运转情况，发现故障及时报修。17) 做好交接班工作记录。32行李房安全管理制度1) 行李房钥匙由总台保管，不得随意放置或带走，交接班时应做好钥匙交接记录。2) 领用钥匙开启行李房门，应在总台记录本上登记记录。3) 行李房严禁吸烟，不得存放员工私人物品，非住店客人的行李一般不予寄存。在行李房内工作必须敞开房门，人离即将门上锁，要及时交回总服务台，并签名注销钥匙领用手续。4) 行李房应张贴：“公安局规定：严禁寄放存放危险物品和违禁物品。”5) 行李卡一式二联，可请客人自行填写寄存卡。行李挂卡应详细填写客人姓名、房号、寄存件数、寄存日期，客户联则无须详细填写。客人领取行李时应仔细核对。6) 行李寄存收件应问清是否有贵重物品，发现接收寄存行李开口、损坏，应当面向客人指出说明记录备案。7) 行李房管理人员在交接班时，应清点库存行李完整无损情况，并在交接班记录薄上签字，一旦发现缺损，由当班人员负责。8) 客人领取行李必须一次取清，若有部分领取，部分寄存，则应先领清，在重新办理寄存手续。3.3客房安全管理制度1) 客房服务员、清洁员同时也是保安人员，要掌握旅客情况，在作好服务和清洁的同时要保障安全。2) 客房内必须标有安全疏散指示图，并在房内摆设公安部门颁布的宾馆、旅馆旅客须知。3) 严格执行进房清洁时将房门敞开，并用工作车挡住房门，严禁翻动客人的物品，做完清洁离房时必须关闭房门，进出客房分别填写进出时间。4) 旅客退房离店时，及时进房检查，发现遗留物品及时归还旅客，客人已离店应将遗留物品上交，并登记备查。5) 掌握旅客情况，发现长时间挂有“请勿打扰”牌的客房和旅客住宿不登记及时查明情况，并及时上报酒店的领导。6) 客房区域工作人员必须熟悉岗位环境，明确安全出口的方位和消防灭火器材的设置，以及正确地使用方法，并保持安全信息畅通，发现安全疏散指示灯故障及时保修。不得擅自挪用消防灭火器材。7) 一旦发生火灾事故，首先要保持镇静，迅速报告，讲明地点，燃烧物及火势情况，并及时疏散周围旅客，就近取用灭火器进行扑救，有人被困采取先救人再救火。8) 严格执行公安消防部门关于易燃易爆物品的管理制度，烟花爆竹等各类危险物品不准带入酒店。9) 客房内严禁私接电源，严禁使用电炉和电加热器具。 3.4餐厅安全管理制度1) 餐厅的桌位应保持适当的间距，对正在用餐的客人，服务员要照看好客人携带的物品，并及时提醒客人保管好自己的物品，对挂在椅背上的衣物及时套上衣套，以防他人顺手牵羊，偷盗财务。2) 认真维护餐厅内治安秩序的人和事，应及时报告并妥善处理。3) 客人用餐完毕应注意客人使用的烟缸烟蒂是否熄灭，不能将火种卷入布件中。4) 就餐客人离席后，服务员应及时检查餐桌周围，发现客人遗留物品，应及时归还客人或上交。5) 营业结束时，要认真进行安全检查，确保安全。 3.5厨房安全管理制度1) 安全第一，以防为主。厨房内配备与厨房规模相适应的消防灭火器材，从业人员必须了解使用方法和灭火安全知识。2) 厨房工作间间隙期间，应有专人值班。3) 煤气灶点火时要火等气，下班时要关闭煤气阀，熄灭火种。4) 开油锅过程中，注意控制油温，厨师不得离开工作灶台，防止油锅着火，确保安全。5) 厨房内严禁吸烟，严禁存放易燃、易爆和有毒的危险物品，液化气卡式炉和酒精备用的小气瓶和固定酒精，应有专人保管，指定在安全的地方存放，随用随领。6) 发现事故苗子或有异味、异声，必需立即查明原因，切实消除隐患，防患于未然。7) 进行日常清洁时，严防将水喷洒到电源插座，电器开关处，以防电线短路起火。脱排油烟机和排烟管道要定期清洗。8) 每日营业结束，要认真检查水、电、煤和蒸汽，关紧开关，关闭门窗。3.6财务室安全管理1) 财务室门窗应装置安全栅栏，门窗坚固。有条件的应安装与110联接的防盗红外线报警装置，严格按规定进行布防，防止撬窃。2) 存放现金必须使用保险箱，并专人保管，保险箱的钥匙与密码同时使用，下班时拨乱密码，钥匙随身携带。财务人员调离岗位密码应及时调换。3) 现金存放不得超出银行核定限额。解款、提款必须二人同时，金额大时应专车接送。4) 支票、票证和凭证的管理，坚持检验复核，支票和印章应分开放置在保险箱内，严禁使用空白支票。5) 财务室配备适当的灭火器材，严禁烟火，防止火灾。 3.7仓库安全管理制度1) 仓库门、窗应有可靠的防护装置。房顶和地下管道层不得于其他的房间相通，防止火灾和小动物侵害。2) 仓库内敷设的电线应有铁质护套管。3) 严禁使用荧光照明，一般物品物料仓库使用白帜灯加防护罩，危险品使用防爆灯，仓库内无人时应关闭电源。4) 仓库严禁烟火，并配置适当的灭火器材。存放物品按防火要求堆放整齐。5) 仓库存放的各类物品应建立帐册，定期盘点，做到帐、卡、物相符。6) 仓库应有专人负责，门钥匙专人保管，无关人员严禁进入仓库。7) 有危险品的仓库应保持干干燥、阴凉、通风，并做好防晒、防潮、防高温等各项措施。8) 各种易燃、易爆物品出入仓库必须严格执行验收和发放手续和严格控制存量。 3.8住宿登记安全管理制度1) 总台接待员负责接待旅客住宿登记工作，每天24小时当班服务。2) 所有中、外旅客必须凭有效身份证件如实填写旅客住宿登记单，登记合格率100%。3) 对零散旅客实施登记时必须做到“三清，三核对”。“三清”即：字迹清、登记项目清、证件检验清。“三核对”即：核对旅客本人和证件照片是否相符，核对登记年龄和证件的年龄是否相符，核对证件印章和使用年限是否有效。4) 旅行团体客人的住宿登记可由旅行社陪同或销售代表代办填报。5) VIP客人可先领进房，在房内办理登记手续或由省、市接待部门代为登记。6) 接待员在实施住宿登记时，应负责协助公安机关切实做好有关通缉协查核对工作，发现可疑人员采取内紧外松，先安排入住，后设法报警，避免打草惊蛇。7) 旅客资料和公安机关下发的有关通缉协查对象应及时输入电脑准确无误，以便核查。8) 接待员在办理住宿登记的同时，应提醒旅客贵重钱财，证件可免费保管。9) 按照公安部门规定：访客须登记，访客时间不超过23点。 3.9贵重物品保险安全管理制度1) 贵重物品保险箱由专人保管。2) 旅馆需使用保险箱时，必须是住店旅客方可办理使用手续，填写保险箱使用卡，并在卡上亲笔签名，然后将使用箱号的钥匙交给旅客，由旅客亲自将需保管的贵重物品放入箱内后上锁，保管人锁另一道锁。3) 旅客领取被保管物品时必须验证，亲自领取。4) 旅馆丢失保险箱钥匙，应立即报告旅馆总经理，按规定请旅客填写打开保险箱委托书，在旅客面前当面撬开，损失请旅客赔偿。5) 严禁私自配制保险箱钥匙，空的保险箱钥匙应集中存放妥善保管，并做好保险箱的使用说明。6) 严禁存放危险品和违禁物品。7) 严禁总台私用放置私人物品。3.10消防安全检查制度1) 店长或店助、值班经理、保安、工程组成酒店消防安全小组，根据消防安全标准进行检查。2) 每月检查一次，逢国定假日、“119”防火日之前专门检查一次。3) 每次检查必须作好书面记录。4) 检查内容：A.消防泵启动、运转情况；B.泵房、配电房、电梯机房、弱点机房、仓库、厨房、所有营业区域、员工宿舍安全制度执行情况；C.检查灭火器材的配置数量、有效性和安放位置，消防栓箱水带、水枪、应急灯、疏散标志灯、警铃、消防通道、消防报警设备是否符合消防安全规定。3.11灭火机维护保养制度1) 由保安每月一次对酒店所有灭火机进行维护、保养、检查，认真做好记录在灭火机检查表中。分管值班经理负责督导、检查工作落实情况。2) 灭火机的维护保养要求：A.灭火机的压力低于指示规定，就更换；B.灭火机不能靠近热源；C.每次清洁灭火机表面和灭火机箱内外，做到干净无尘、无杂物。D.灭火机数量和摆放位置符合规定，并确保有效日期3.12防火门、消防通道管理制度1) 防火门、消防通道、疏散间是酒店消防设备中的重要组成部分，应保持完好、正常。不得随意改动和占用。2) 防火门平时应处于自动关闭状态。3) 防火门不得用锁具封闭。4) 消防通道、疏散间应保持畅通，严禁堆放杂物。3.13动火作业管理制度1) 在酒店内因维修工作需要动用电焊、气焊及其他明火作业时，须经酒店店长同意并取得动火证后，才能进行动火作业。作业丌始前必须报当班值班经理。2) 工程维修工负责动火作业前的安全措施，包括作业前清除可燃物，动火中的消防安全监护，作业后的检查有无火险隐患。当班值班经理负责对工程维修工的督导和检查。3) 动火作业者必须持有效上海市特种作业安全操作证才能作业。动作作业时必须要有现场监护人在旁边监护。并配备好专用灭火机。4) 动火作业者必须严格按照动火证上规定的时间、地点、部位进行动火作业。3.14易燃、易爆危险品的保管制度1) 应专人负责酒店内易燃、易爆危险品的管理，如油漆、香蕉水、汽油、柴油、氧气、火柴、酒精等，并专柜保存。2) 易燃、易爆物品要分类存放，物品和物品之间应保持安全距离。3) 应放置在阴凉、通风地点，并注意保持适当的温度。4) 易燃、易爆品入库后应每周检查。5) 易燃、易爆品存放不得动用明火，并在墙上醒目位置标上“严禁吸烟”。3.15防火档案管理制度1) 消防档案应指定一名安保员建立、装订并保管。由分管保安工作的值班经理负责检查监督。2) 消防档案:A.消防安全小组成员名单B.酒店消防安全管理制度C.公安消防部门的来文D.消防安全检查记录E.公安消防部门消防验收合格意见F.消防安全培训材料、培训记录G.消防演习计划、记录H.火警火灾的调查处理记录I.消防工作的奖罚记录J.其他消防安全资料3.16安保员岗位交接班制度1) 安保员上下班必须执行交接班制度，交接下文规定的交接内容，并在交接班本上做记录并签名。由当班值班经理负责检查与监督。2) 交接内容：宾客中可疑情况未解决的安全隐患通缉协查事宜宾客委托而尚未完成的事宜前台交办未完成事宜钥匙和对讲机车辆停放情况各项记录簿记录情况上级交办但未完成的事宜其他未完成事宜3) 在没有交接的情况下不得擅离岗位，必须得到当班值班经理同意方可离岗。3.17安保员大堂岗工作制度1) 安保员巡逻结束后，应在大堂负责安全防范和服务工作。2) 规范着装，仪表整洁，注意行为规范。3) 不得在大堂吸烟、进食、饮水。不得在大堂休息区作工作记录。4) 耐心热情地接受客人询问，主动为客人提拿行李，开关大门。5) 保持警惕，注意大堂和电梯内的进出人员，大堂内客人的随身物品安全，遇可疑情况及时报告值班经理。6) 礼貌制止宾客大声喧哗，防止乞讨人员、外来醉酒人员、精神病患者、拉客者进入酒店，防止扰乱酒店正常经营的商贩和推销者进入酒店。维护酒店大堂的良好环境。7) 注意大堂的环境卫生，协助PA服务员做好大堂卫生工作。8) 不得和其他岗位员工随意聊天。9) 对深夜进店客人做好验证工作。3.18安保员巡逻制度1) 安保员的巡逻根据治安、消防、服务、卫生四项结合的标准来要求。在治安消防上以预防为主，在服务卫生上以主动为主，确保重点位置的安全和服务。在巡逻形式上以定点和流动相结合的方法。2) 安保员每一小时要对巡逻区域进行一次巡逻。并及时准确地在酒店规定放置的巡逻到位记录本上进行记录。记录下巡逻到该位置的准确时间。3) 安保员巡逻区域要覆盖酒店所有前后场公共区域。4) 安保员必须熟悉巡逻区域内所有通道、安全设施设备、重要部位的情况和使用方法。5) 巡逻时要勤观察，及时发现事故隐患，及时发现各种可疑情况或不法人员的违法活动。6) 发现火警或接到火警指令时，要沉着冷静，迅速赶赴现场，弄清情况后，及时组织扑救并报告值班经理。7) 接到报警或在巡逻中发现可疑情况时，应及时赶赴现场或采取必要的控制手段及措施，防止情况进一步恶化，同时应设法迅速报告值班经理。8) 巡逻时发现客人房门未关，应礼貌提醒客人：“为了您的安全，请关闭房门。”9) 巡逻时发现消防门未关，应主动落实关闭。10) 巡逻时如发现卫生问题，如发现地上纸屑，应主动进行整改。严重问题，应报告值班经理。11) 巡逻时，应主动问候遇见的客人。对客人提出的服务要求，应给予满足，超出自身范围的，应告诉客人回复时间，然后报告值班经理。12) 巡逻时，应主动帮助客人提拿行李。进出电梯，应遵循客人先进先出的原则，并为客人按住电梯开关按钮和按楼层号。13) 巡逻结束后，应在大堂内工作。14) 巡逻中不得擅自离岗，不得和其他岗位员工聊天。15) 其他承担巡逻责任的员工的要求同上。3.19监控工作制度1) 安保员和前台人员负责电视监控。2) 监控人员要熟练掌握监控设备的操作规程。3) 监视屏幕时，注意力集中，及时发觉可疑情况。4) 监控人员发现可疑情况，应注意保持监视，并向值班经理报告。5) 对外来人员需要查阅录像记录的，必须经店长同意。6) 前台人员要做好监控设备的卫生。7) 非当班安保员、前台人员等不得随意翻看录像资料，如特别需要，必须征得店长同意，并做好记录。8) 对电脑自动录像的监控设备，必须在容量范围内做好拷贝备份工作。3.20通缉、协查名单管理制度1) 接到公安部门发送的通缉协查名单书时，必须立即报告店长或店助，店长和店助必须立即组织前台人员和安保员传阅，了解对象情况，并在通缉协查名单上签名确认。2) 传阅人员应注意记忆通缉协查对象的特征等信息。3) 收到名单时，当班值班经理及时将通缉协查对象信息输入酒店PMS系统黑名单管理中。4) 在酒店客人中发现通缉协查可疑对象时，必须马上报店长。由店长决定报告有关公安部门和处理方案。5) 通缉协查名单由前台专门保管，超过时效后，由分管保安工作的值班经理进行处理，并及时删除PMS中的黑名单记录。3.21后台区域保安制度1) 每一位酒店员工都有责任保障酒店员工和酒店财产的安全。2) 酒店员工或外来人员携带物品进出酒店时，酒店管理人员或安保员有权检查和询问。3) 酒店仓库、厨房、员工宿舍、办公室无人时应及时上锁，相关工作人员应落实责任，酒店管理人员和安保员负责检查和考核。4) 员工车辆应按酒店指定位置停放，安保员应对停放地点进行巡逻，发现异常，及时报告值班经理。5) 员工私人物品应保存在更衣箱内，更衣箱必须上锁。不得携带贵重物品至酒店，酒店不承担任何员工物品遗失的责任。安保员应对员工更衣室和员工浴室进行巡逻，发现异常，及时报告值班经理。6) 应防止非酒店工作人员进入酒店后台区域，发现应及时劝阻。异常情况应及时报告值班经理。3.22电器设备防火管理制度1) 酒店各部位安装使用电器设备，应做号保护接地。2) 在高温季节定项检查电器设备线路绝缘情况。3) 酒店不得购买“三无”电器产品在店内使用。4) 电器设备应安装在通风条件较好的地点使用。5) 对于无独立电源开关的电器设备，使用后应将插头拔掉。6) 严禁在有电器设备的周围，使用和存放易燃、易爆物品。7) 在标准的插座上，严禁使用大功率电器设备。8) 严格禁止任何个人电器设备在酒店内使用。3.23防范损失制度1) 员工招聘：酒店招聘员工前必须进行人事审查。面试登记表上经历上的空缺必须被询问。所有前台、工程、出纳人员，应尽可能向以前的雇主询问情况。鉴于酒店属于特种行业，任何有犯罪前科和不良记录的人员不得被录用为酒店员工。任何有HA阳性、心脏病、高血压、听力和视力障碍、怀孕、传染病的人员不能被录用为酒店员工。所有录用的非本地员工都必须有介绍人或从有资质的职业介绍所介绍。2) 所有员工必须留给酒店联系电话、实际住址和户籍地址，任何变更必须通知酒店。3) 酒店员工如旷工，店长应和该员工取得联系，查询原因。如连续旷工2天以上，应上门家访。4) 酒店文员必须详细记录发给员工的物品，并让员工签名确认。酒店员工离职，必须交还发给当事人但属于酒店的物品。5) 离职员工不容许继续在酒店逗留。以后也不能进入酒店后场区域。6) 所有员工必须在工作时间内按要求统一着装并配戴铭牌。7) 未经店长允许，任何人不得使用酒店供客人使用的设施和物品。8) 除了专管仓库人员、客房主管、值班经理及以上人员，其他人员不得进入仓库或能够取得仓库钥匙。9) 所有酒店物品采购进来后，都要办理验收、入库、出库和盘点手续。10) 对原材料采购要遵循比价制度。大件物品要有三家以上供应商报价。并定期由财务和市场比价。任何原材料入库都必须由财务人员或所委托的人员验收数量和质量。大件物品，如棉织品到货，可进行10比例随即抽查，如事后发现问题，应及时联系供应商更换。只有在物品验收完毕，妥善存放好后，才能在收货单上签名。11) 物品一旦送达并经过验收，就必须尽快入库或运送到指定的区域。12) 对消耗品，应贯彻“先进先出”的原则。13) 客房主管或专职人员发放棉织品必须进行记录，并按照以脏换干净的原则。发放给客房服务的棉织品应根据当天打扫的预计房间数发放。3.24钥匙管理制度1) 客房IC卡钥匙分客人钥匙、楼层总钥匙和总钥匙三种。2) 客人钥匙卡由前台人员，根据客人入住登记和预计住店日期制作，并提交给住店客人，退房时需原卡回收。3) 楼层钥匙和总钥匙由店长制作。客房服务员持有楼层总钥匙，客房主管持有总钥匙。不能超范围制作和发放钥匙。所有楼层钥匙和总钥匙制作出来后必须登记备案，日常收发由值班经理管理，并负责登记保管。4) 客人钥匙遗失：验明客人身份和登记相符说明规定，向客人收取或从押金中扣除赔偿费重新制作l把新的钥匙给客人通知值班经理使用管理卡到该房间插一次卡，确保插卡前使用的钥匙作废。5) 客人钥匙损坏：A.验卡显示房号和客人所报相同，且在期限内重新制作l把钥匙给客人，并向客人致歉。B.如果卡号不能显示或不能验卡验明客人身份和登记相符重新制作1把钥匙给客人，并向客人致歉。6) 客人钥匙留在房间，要求开门。按“开门服务流程”规范操作。7) 客人寄存钥匙：A.听清客人所报房号，请客人稍等验卡显示房号和客人所报一致，取房卡填写房号，钥匙插入新房卡，放在寄存抽屉内客人来取时，验明身份后，交还钥匙，将写房号的房卡撕毁。B.如验卡时，房号不能显示，应先验明身份，重新制作钥匙，再进行寄存。C.如客人寄存时嘱咐他人来取填写留言单，请客人签字确认钥匙、留言单放在房卡中存放于收银抽屉内领取时验明身份留言单保留在客帐内直至客人退房。8) 退房：钥匙必须在退房时回收如客人出示的钥匙没有房卡或押金单证明其房号，必须验卡验证无误后，方可通知客房服务员查房并办理退房手续。9) 退房时，客人将钥匙留在房间：客房服务员查完房交到前台。凡有折痕、断裂、明显污迹、坏的钥匙，交分管前台的值班经理保管。10) 前台服务员每班交接时，必须核对客人钥匙数量。发现任何缺失必须报当班值班经理并在交接本上作记录。11) 值班经理每班交接时，必须核对楼层总钥匙和总钥匙，发现任何缺失必须报店长。12) 客房机械钥匙和任何门锁的备用钥匙存放在备用钥匙箱内。由分管保安的值班经理负责编号、整理和每月一次的核对检查。13) 备用钥匙箱必须上锁，钥匙由值班经理保管。14) 任何人使用备用钥匙或客房机械钥匙必须得到当班值班经理同意。并在前台钥匙领用本上签名。15) 贵重物品寄存箱钥匙由前台保管，总钥匙存放在收银抽屉中，前台服务员交接班时必须清点客用钥匙和总钥匙数量，发现缺失必须报当班值班经理查明原因。16) 所有IC卡钥匙上不能贴房号。所有机械钥匙上必须贴清用途。3.25收银安全制度1) 前台收银和餐厅收银都必须配备收银专用抽屉，现金、有价凭证、POS单必须放在收银抽屉内。钥匙由收银员专人保管。收银人员离开时，应将收银抽屉上锁。2) 任何人未经收银人员允许不得打开或翻动收银抽屉。实习人员未经值班经理允许，不得接触现金。3) 发生收款或退款时，必须复点并唱收唱付，对50元面额以上的钞票必须通过点钞机核对真伪。4) 前台的备用金以公司标准和适合当日营业需要为准，增加备用金的请求都必须经过店长审批。5) 在晚间21：OO一次晨7：00)，通向前台内部区域的门必须上锁，非请莫入。6) 出纳前往银行存款或取款，应有酒店其他工作人员陪同前往。现金必须装在包内，不得拿在手中、暴露在外或装在手提钱箱等暴露身份的物品中。7) 收银员当班结束后点清营业款现金及POS结算单后与当日营业额核对后封包。余下的备用金如有溢缺，必须向当班值班经理报告，并上报至店长，记录在交接班本上。100元面额以下的缺少必须当日补上，100以上的缺少应报店长决定。8) 营业款必须密封后交出纳，密封包的骑缝处应签名和盖章。未及时交给出纳的封包必须保存在贵重物品寄存箱内。9) 由收银员和出纳共同开启贵重物品寄存箱提取封包。10) 出纳拆开封包发现现金或凭证溢缺，应马上报告店长。11) 帐单和发票不允许有涂改现象。12) 收银点使用的发票必须联号。作废发票必须三联齐全，完整存放，并注明作废标记。13) 收银员必须妥善保存发票存根，并以存根更换新的发票。3.26安全防范培训制度1) 每位新员工到岗后，都必须由分管保安火培训工作的值班经理对其进行安全知识培训。2) 安全培训的教材是汉庭安全手册为主，可以结合酒店实际情况和案例培训。培训完毕，必须作考核和书面记录。3) 酒店每年应结合“119”，开展一次全员的消防培训和演习，并做好记录。4) 酒店每年应对全体员工开展四次治安、消防、酒店安全防范方面的培训，并做好记录。5) 安全培训工作由店长直接主管。3.27安酒店停车场管理制度1) 酒店停车场为住店客人提供免费服务。2) 安保员应主动协助客人停车，做好指示和指引。3) 对开放式停车场，应张贴告示，提醒客人停车后锁好车门，车内勿放贵重物品。酒店不承担物品遗失和车辆损坏的责任。4) 对封闭式停车场，酒店安保应建立专用记录本，记录客人房号、车辆号、联系电话。并给客人“停车指示单”，请客人签名。5) 客人车辆出现损坏等异常情况，应该及时报告值班经理。6) 在停车场附近区域配备规定数量的灭火机。7) 应确保停车场的照明度合适。8) 条件合适情况下，应画好回车线和停车线，规范停车。3.28厨房消防安全制度1) 使用燃气灶具必须使用点火棒，遵循“先点火，后开气”原则，防止爆燃。2) 厨房人员应在点火前先开门窗通风，工作中注意检查燃气管道、灶具有无漏气现象。发现问题及时通知维修人员进行维修。3) 灶具点火棒交管连接处使用卡子紧固，防止脱落跑气。胶管老化产生裂纹，应及时通知维修人员更换。4) 油炸食品放油液面不得超过锅的三分之二容量，点火后操作人员不得离开油锅，防止油锅加热时间过长而起火。5) 厨房内应配备灭火毯和灭火器，并设专人妥善保管。人人会应急使用。严禁挪作他用和挪动摆放位置。6) 厨房内严禁存放液化气罐、酒精等可燃液气体，不准存放木制品、纸制品等可燃物。7) 每六个月清理通风排烟道。8) 厨房内的各种燃气炉灶、烤箱关火时，必须按照操作规程“先火后气”操作。9) 人人做到人走关闭电源和气源，熄灭明火。10) 厨房人员下班时，必须关闭燃气闸阀，检查有无明火及蒸煮食品，并做好记录。在无任何异常情况下方可离开。四、应急预案41火警应急预案步 骤-Steps标 准-Standard提 示-Tips1.扑救和报告发现火警立即进行扑救同时报告酒店当班经理火警：火苗、冒烟、烧焦气味、消防系统报警火灾：当火情失控，并造成严重损失称火灾当班经理：酒店当班最高管理者2.接警和应急处理酒店当班经理接警后第时间赶到现场如果火情可以控制，立即组织抢救。如果火情不能控制，立即拨打“119”报警“119”报警须由当班经理判断决定报警时须报清火警地点和情况3.现场处理组织临时力量，切断电源，煤气及空调通风系统，防止火势蔓延组织扑救视情况撤离火警区域的人员、财物指派专人引导消防队赶赴现场，并有专人维护酒店秩序、安全，控制闲杂人员关闭消防门，阻断火势蔓延与上级主管取得联系，报告现场情况店长必须在第一时间赶赴现场火警区域：受到火情直接威胁和潜在威胁的人和财物的所在区域救火原理：阻断火警形成的四大要素：火源、可燃物、空气和温度扑救过程中特别注意人员安全注意保密，防止不良影响4.善后处理关闭现场自动喷淋管道阀门保护现场安抚客人清点受损财产配合消防部门调查取证将事故过程记录备案以书面形式向公司区域总经理汇报做好现场目击证人笔录42突发停电、停水、停气应急预案步 骤-Steps标 准-Standard提 示-Tips1.接报与抢修值班经理与工程人员第一时间赶到现场了解突发事故的原因和影响范围及时报告酒店当班经理和店长组织抢修当事故超出酒店修理的能力时，应积极与相关部门联系，取得支持2.安抚客人、维持秩序统一口径，及时与客人联系，报告相关情况，取得客人理解采取补救措施，努力维持正常运营安抚客人，减少投诉如客人提出赔偿，按投宿处理程序执行3.事故处理在突发停电时，启用应急照明增设保卫力量维持秩序应急处理电梯、水泵房、煤气灶具和电脑系统在突停电使，前台必须立即在PMS系统中打印相关报告，并安全推出系统采取特殊补救措施掌握维修进度情况视情况告示宾客酒店客房与危险场所禁止使用明火作为应急照明公共部位，如使用蜡烛，须做好安全防范告示客人时首先要考虑对客服务，尽可能减少影响，并代表酒店向宾客表示歉意和慰问打印住店客人信息，确保客人离店结帐的准确性4.善后处理根据影响程度确定弥补方案向上级报告事故的原因、处理情况和结果恢复供电、水、气后应及时进行安全检查，防止电器故障、漫水和煤气泄漏43电梯故障应急预案步 骤-Steps标 准-Standard提 示-Tips1.报告和现场处理发生电梯故障，当班经理和维修人员需第一时间赶赴现场确保电梯内无人员如有人困梯，应设法安抚客人并尽快将客人解救出来火灾发生时，电梯应迫降到底层并切断电源安抚并慰问客人无论电梯发生何种故障或火灾、停电、进水发生，需第一时间确保无人困梯如发生有人困梯，酒店应与困梯客人保持联系，以防客人惊慌解救宾客时，须把电梯停位至楼层；并防范电梯突然启动，造成人员伤亡2.故障处理查找原因，联系电梯供应商尽快维修在电梯口告示宾客电梯暂停使用如有人员伤亡，立即组织抢救跟踪修理情况，尽快恢复正常运营维修结束后，应由维修人员出具检修报告并签字电梯维修中，一定要有告示，以防客人误入维修中要严防电梯突然启动，误伤人员如伤亡情况严重，应立即及时向公司区域总经理报告3.善后处理如造成宾客人员伤害或财物损失，应与宾客协商赔偿和弥补事宜指派专人代表酒店向困梯客人致歉书面记录事件经过及处理结果并报告44宾客意外受伤应急预案步 骤-Steps标 准-Standard提 示-Tips1.应急处理接到报告，值班经理及相关人员立即赶赴现场，了解情况视情况建议宾客前往医院做进一步检查2.事故处理如伤势严重，征得客人同意，安排专人陪同宾客去医院治疗或拨打急救中心“120”向店长汇报突发情况掌握客人伤情的最新情况客人治疗期间，指派专人代表酒店探望和慰问客人如客人受伤是因酒店缘故造成，应视情况，酒店将酌情给与客人适当的补偿如事态严重，店长必须及时向公司区域总经理汇报，妥善处理事故，防止事态扩大3.善后处理妥善处理客人帐务记录整个事件的发生和处理过程向上级报告事故的原因、处理情况和结果45失窃或宾客物品受损应急预案步 骤-Steps标 准-Standard提 示-Tips1.事件报告接到宾客物品失窃或受损报告后值班经理负责接待或赶赴现场了解事情经过或物品受损情况向酒店相关人员了解具体情况帮助寻找或分析物品受损原因要注意保护现场不应盲目帮助寻找，特别是在客人房内，若报警应该作到保护现场2.事件处理如失物未能找到，征求客人意见是否报警可以主动替客人报警，配合警方处理，店长必须到场，协助警方调查和处理如宾客不同意报警，征求宾客意见，协商处理如物品损坏属酒店责任，原则修复，酒店承担修复费用如损坏责任不明，建议修复物品，费用协商处理对客人的赔偿或补偿，酒店值班经理、店助和店长可根据各级权限处理3.善后处理如失窃或物品受损属酒店责任，酒店应做适当补偿如责任不清，则根据协商处理，酒店向宾客表示歉意酒店须主动挽回由于宾客物品失窃或受损而引起的负面影响记录事情经过、备案并向店长汇报一般可以以折扣、汉庭礼品、免早餐等形式，尽量避免现金补偿酒店须详尽记录宾客失窃事件经过、客人姓名、时间和酒店相关人员名单，以做酒店信息资料46宾客突发疾病及传染病应急预案步 骤-Steps标 准-Standard提 示-Tips1.普通病人接到客人提出就诊要求，首先询问客人姓名、房号、性别和病情询问客人需要酒店提