专业技术人员沟通简要.doc

第一章专业技术人员沟通概述第一节 沟通的含义和特征 沟通含义：交流说、媒介说、分享说、专业说 沟通特征：目的性，选择性，双向性，互动性第二节 沟通的过程和要素沟通过程：图P3沟通要素：信息，发送者，编码，信息传递，接受者，译码，理解，反馈，噪声第三节 沟通的类型和方法沟通类型：一：正式和非正式沟通 二：直接和间接沟通 三：语言和非语言沟通 四：单向和双向沟通沟通方法：当面沟通，电话沟通，会议沟通，公文沟通，网路沟通第四节 沟通的意义和原则沟通意义：是人类社会交往的重要手段 是组织系统存在和发展的前提 是科学决策、正确实施决策的基础 是提升组织整体领导水平的重要途径沟通原则：合作原则，针对原则，及时原则，择机原则第五节 专业技术人员沟通的主要障碍一：发送者的障碍：语言，文化，心理，态度二：接收者的障碍：兴趣，方式，情绪三：信息本身障碍：认知性信息障碍，情感性信息障碍四：传递渠道障碍：距离障碍，噪音障碍，层级障碍第二章专业技术人员沟通能力的培养第一节 沟通能力的特点：综合性，动态性，实践性第二节 沟通能力的作用一：沟通能力是沟通者建立良好人际关系的桥梁二：沟通能力是沟通者实现理想目标的重要手段三：沟通能力是沟通者增强自身魅力的重要载体第三节 沟通能力的培养一：培养高尚道德的品质1、继承中华民族的传统美德2、发扬我党的革命道德传统3、借鉴国外的优秀道德思想二：增强自身的文化底蕴1、读书学习是增强文化底蕴的重要途径2、深入实践是增强文化底蕴的必要渠道三：锤炼健康的心理素质1、胸襟开阔，气度博大的心理素质2、百折不挠，临危不惧的心理素质四：训练创新的思维能力1、打破思维定式2、培养创新新思维五：掌握有效沟通的技巧第三章专业技术人员在工作中的沟通第一节 专业技术人员如何与上级沟通一：与上级沟通的重要性1、 缺少沟通容易出现问题2、 良好的沟通有助于工作进展二：怎样得到上级的赏识1、 关键时刻挺身而出2、 勇于为上级作牺牲3、 为上级出谋划策：提意见时注意几个方面：1、正面阐发自己的观点2、注意维护上级的尊严3、要让自己的想法变成上级的三：如何巧妙的拒绝上级1、 不懂拒绝就会害自己2、 不懂拒绝就会出麻烦3、 如何巧妙反驳上级：1、以委婉的方式表达自己的立场2、借助他人的力量四：如何防止和克服“越位”1、 决策越位2、 表态越位3、 干工作越位4、 答复问题越位5、 某些场合越位第二节 专业技术人员如何与下级沟通一：与下级进行沟通的必要性二：与下级沟通的技巧1、让下级知道你关心他们2、“我唯一可依靠的财产就是你们3、宽容大度、虚怀若谷4、诚心接受下级的意见三：学会调节下级之间的矛盾1、 不偏不倚2、 折中调和3、 “冷处理”与“调离”第三节 专业技术人员如何与同事沟通一：同事之间相处时，不要显示出太强的优越感二：与同事沟通时，要注意为别人保全面子三：同事丽的之间的沟通,朴实的行动比华言语更有效四学会与同事进行友好合作第四章专业技术人员的跨文化沟通第一节 文化的多样性一：语言和非语言因素对沟通的影响二：信仰与行为习惯对沟通的影响第二节 专业技术人员如何与不同国家的人沟通美国，法国，英国，德国，北欧，日本，阿拉伯第五章专业技术人员领导协调能力第一节 专业技术人员领导与协调的关系一：领导概念及其核心特征二：领导协调的定义及内涵三：领导与协调的关系1、 领导协调时领导的一项基本职能2、 领导协调是减少内耗和浪费、降低领导成本的桥梁和纽带3、 纽带协调是增进组织和人员团结统一、实现有效纽带的重要手段第二节 专业技术人员领导协调能力的丰富内涵一：领导协调能力及其特点1、内容的综合性2、组合的差异性3、获得的非遗传性4、发展的渐进性5、本质上的创造性6、表现的机遇性二：领导协调能力的作用及意义1、领导协调能力是顺利完成领导协调活动的主观条件2、领导协调能力是领导者必须具备的能力三：领导协调能力的构成1、对不协调状态的认知能力：敏感性，深入性，全面性，准确性2、统筹调节的能力：统观全局的能力，驾驭全局的能力，协调全局的能力3、平衡关系的能力：平衡这种力之间关系的能力，平衡与各下属之间关系的能力，平衡各种利益关系的能力4、处理冲突的能力：除了自己与他人的冲突，处理下属相互间冲突的能力5、沟通信息的能力：建立和运用正式沟通系统的能力，限制、利用和消除非正式沟通的能力，表达能力和接受能力，消除沟通障碍的能力第三节 专业技术人员领导者素质和协调能力的自测一：领导者素质测评及其意义二：领导者素质综合测评的方法与技术：1、测量的方法与技术：人格测验，智力测验，能力倾向测验，气质测量，性格类型测量，价值观测量2、非测量方法与技术：书面信息分析，实证分析，面试3、考试的方法与技术：客观式考试，论述式考试论文式考试4、评价中心的方法与技术：公文处理，小组讨论，管理游戏，角色扮演三：领导协调能力的测试第六章专业技术人员如何掌握工作任务的协调方法第一节 思想与目标的协调艺术一：思想协调的内容及意义：1、思想协调是积极的平衡2、思想协调是实施激励3、思想协调是解决问题增强凝聚力二：掌握思想协调的方法和艺术：1、以理服人与以情服人相结合：说服教育，以理服人；关心体贴，以情感人2、运用心理学原理，学会“一把钥匙开一把锁”：了解人们的一般心理过程，掌握心理活动规律；针对人的个性和性格，坚持“一把钥匙开一把锁”3、研究人的特殊心理活动，预防和克服逆反心理4、思想协调的其他几种有效方法：1、普遍教育与个别教育相结合的方法2、耐心说服与严格纪律相结合的方法3、思想教育与知识教育相结合的方法4、自我教育与相互教育相结合的方法5、精神鼓励和物质鼓励相结合的方法6、解决思想问题与解决困难相结合的方法7、领导言教与领导身教相结合的方法三：目标协调的原则及方法艺术一、领导目标及其特点二、目标协调的原则1、要明确近期目标和远期目标2、要明确领导目标是靠别人来实现的三、领导目标的协调艺术1、领导目标与组织外部关系的协调艺术2、领导目标与组织内部关系的协调艺术第二节 “弹钢琴”的协调方法和艺术一：弹钢琴协调的内涵二：弹钢琴的基本要求1、要全局在胸，抓住本质2、要从实际出发，抓准抓紧中心3、坚持抓住中心带动一般的原则三：弹钢琴需要注意的几个问题1、要立足整体，通览全局2、高瞻远瞩，规划未来3、把握方向，协调全局4、着眼目标，控制全局：1、通过控制趋势来控制全局 2、通过控制关键因素控制全局 3、通过领导者自身的领导权威控制全局 4、通过提高主管人员的素质实现对全局的间接控制 5、通过对重大特殊情况的处理控制全局第七章冲突及冲突的协调与解决第一节 冲突的内涵、类型和原因一：何谓冲突二：冲突的类型及产生原因一、个体内心冲突：1、趋向趋向型冲突2、回避回避型冲突3、趋向趋避型冲突二、人际冲突三、组织冲突四、角色冲突1、角色期望发出者内在的冲突2，角色期望发出者之间的冲突3，角色之间的冲突4、个人和角色之间的冲突第二节 冲突的过程及分析一：潜在的对立阶段1、沟通2、结构3、个人因素二：认知和个性化阶段三：行为意向阶段1、竞争2、协作3、回避4、迁就5、折衷四：行为阶段五：结果阶段1、良性结果2、不良结果第三节 团体关系的冲突及协调与解决一：传统冲突的处理方法1、协商谈判法2、仲裁调解法3、权威解决法4、拖延解决法5、回避解决法6、转移目标法7、教育解决法8、解体重组法二：处理冲突的一般方法1、解决团体冲突的观念2、解决冲突方案的修正3、不正确冲突的处理倾向三：团体关系的管理1、制定团体章程及工作制度2、设立层级机构3、设立联络员制度4、组建任务小组5、设立新团体6、设立综合性部门第四节 人际关系的冲突及解决技术一：潜在冲突形成的原因1、人与人之间目标的对立2、人际利益需要相争3、工作岗位分工不明4、分配不公二：预防潜在性冲突的措施1、科学地进行思想政治工作2、提高团体成员的心理相容性3、满足劳动者的公平感4、明确工作职责三：解决人际冲突的一般技术1、正视冲突，解决冲突2、帮助冲突转化3、使用权威的力量4、回避5、利用团队管理的力量及团体的规章制度、奖惩条例6、引导员工进行建设性冲突：1：鼓励批评和我批评 2：分清是非，统一思想 3：通过冲突，发现自身不足 4：向冲突双方提供必要信息 5：让冲突更加明朗化四：团体领导者处理人际冲突的原则1、冷静公正，不偏不倚2、晓以大义3、交换立场4、折中调和5、给冲突双方留阶第八章专业技术人员如何掌握人际关系的协调方法第一节 人际关系的概念及类别一：人际关系及其特点二：人际关系的类别1、常见分类2、维特的分类3、组织群体形态的分类三：人际关系的行为模式一、李瑞概括的人际关系的行为模式二、霍尼的团体人际关系行为模式第二节 上下级关系协调的方法与艺术一：协调与上级关系的方法和艺术一、协调与上级关系的意义二、协调与上级关系的准则1、尊重上级：尊重上级领导的人格、作用、习惯2、服从上级3、体谅上级三、协调与上级关系的艺术1、展其长，避其短2、及时汇报，反复疏通3、大事讲原则，小事讲风格二：协调与下级关系的方法和艺术一、处理下级关系的原则1、公正原则2、平等原则3、民主原则4、信任与授权原则二、处理下级关系的艺术1、平衡艺术2、引力艺术3、弹性控制艺术4、信息沟通艺术5、“保持距离”艺术三：处理与群众关系的方法和艺术一、处理群众关系的原则1、一切为了群众关系，一切依靠群众的原则2、积极领导群众的原则3、自觉接受群众监督的原则二、处理群众关系的艺术1、以威信服众2、合理运用赏罚3、恩威有度4、“善演群众角色”5、善于“同化”群众6、善于当“听众”第三节 同事关系和组织的协调与处理一：同事关系及其协调的意义二：同事关系协调的方法和艺术1、明确交往的基点2、要有与人为善、友好相处的愿望3、严于律己，宽以待人4、学会调适冲突三：组织关系协调的方法与艺术1、正确分析造成矛盾分歧的原因2、协调组织关系的手段：1领导关系的协调沟通，2组织部门之间的协调沟通3、维护合理竞争第九章专业技术人员协调素养和能力的提高第一节 领导协调素养与能力基础一：心理生理基础二：实践基础三：知识基础四：一般能力基础五：性格基础第二节 培养和开发专业技术人员协调能力的途径和手段一：成功协调评判标准1、群体共识度2、观点互解度3、任务赞同度4、行为互助度5、自觉协同度6、成果满意度7、主体贡献度8、关系品质度二：领导协调能力开发类型1、组织开发2、自我开发三：可供选择的协调手段和协调途径1、计划手段2、行政手段3、经济手段4、法纪手段5、文化手段6、信息手段7、管理手段8、语言手段第三节 在构件和谐社会