万达开业前营运管理工作指引.doc

开业前营运管理工作指引项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件1营运管理文件编制及报审1.1商户手册内容包括：万达广场简介；商户须知；商户服务；物业管理；财务管理；安全措施；应急程序等。开业前1.5个月，参照商管总部营运中心下发的相关手册范本进行编订。须上报商管总部审批后方可印刷发放。营运副总营运经理商户手册1.2营业员手册内容包括：营业员守则；经营管理；消防（安全）管理；公共服务指南；违规处理；基本礼仪规范等。营业员手册1.3营运管理操作手册编制营运管理工作各业务模块的操作指引、规范、规定、流程及各类记录表格。开业前1.5个月，参照商管总部营运中心下发的相关手册范本进行编订。须上报商管总部审批后方可执行。万达广场营运管理工作手册1.4开业应急预案 制定针对开业期间各类突发事件的应急预案。充分权衡各类突发事件对广场营运管理工作产生的直接和间接影响。重点考虑各部门之间的协同性和及时性。做到以人为本，信息对称，反应迅速，统一指挥，影响最小。项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件1营运管理文件编制及报审1.5商户合同和资料管理招商工作结束后1周内，租赁合同（含补充协议）、物业管理服务协议应移交至营运部。营运人员负责录入商户租赁合同及商户基本信息资料（ERP系统），按商管总部要求建立合同台帐。营运部指定专人负责合同归档和分发。严格控制合同等重要资料的查阅、借出、复印等事项，必须制定相应审批流程并保留记录。原则上本部门人员查阅合同须经营运部经理同意；复印合同须经营运副总同意；非本部门人员查阅合同须经总经理同意。营运经理文员商户管理工作指引营运信息管理工作指引合同管理档案管理关于数据信息保密管理的规定1.6商户资料建档建立商户资料档案，一户一档，每份商户档案须编写商户档案资料目录。装修图纸可另行保管。认真核对商户的营业执照、组织机构代码证、税务登记证、商标注册证、代理证书、委托书等，且每年复查，及时更新过有效期的证书。整理前期招商的各类文件资料。营运部经理负责统筹商户资料建档工作，并抽查商户档案的完备情况。妥善保管与商户沟通过程中的各类书面文件包括往来文件、确认书、承诺函、整改单及照片等。商户及未签约客户的通讯录应妥善保管，并须建立台帐，与品牌资源库建立对应关系。营运经理文员商户档案资料目录1.7营运基础信息和台帐准备日常营运管理信息记录的各类表单，包括第三代万达广场营运信息日报表、万达广场租赁合同基础台帐、万达广场主力店、步行街商户联系台帐等。录入商户租赁合同及商户基本信息资料（ERP系统）。建立各类台账、报表和档案，包括广场档案、商铺租赁、多种经营、广告位、品牌资源库等。指定专人负责开业后营运管理信息的记录统计、分析和归档工作。严格按照ERP系统操作规范录入相关信息。严格按照商管总部营运中心下发的相关模版建立各类台帐、报表和档案。文员第三代万达广场营运信息日报表万达广场租赁合同基础台帐万达广场主力店、步行街商户联系台帐项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件2商户进场装修及现场管控2.1装修工程对接商户签署装修手册确认书后向其发放商户装修手册等相关资料，并提醒商户仔细阅读。商户填写装修申请表、消防安全责任书、保险承诺书等文件。商户按商户装修手册要求提交设计图纸、工程进度表、施工单位企业相关资质证明，以及商铺店招设计方案和效果图，一式四份。工程部、物业部在收到装修申请表和装修施工图后的5个工作日内给出装修图纸审核意见书，并由营运人员交至商户。商户签订租赁合同后，营运部指定专人负责进场装修及现场管控工作。营运人员向商户发放商户装修手册等相关资料文件，提示商户认真阅读并按要求填写相关表格，并接收商户提交的图纸的文件资料。工程部、物业部负责审核商户装修图纸并提出修改意见；营运人员通知商户按要求整改。商铺店招设计方案及效果图由各地商管公司总经理审核。营运经理营运主管商户管理工作指引商户装修手册2.2施工手续办理商户持装修申请表和装修进场审批表在财务部完成各项费用的缴纳（包括装修押金、管理费、水电费、施工人员出入证工本费等）。商户持装修申请表和缴费收据办理施工人员出入证。商户持收据领取施工许可证。装修方案和图纸审核通过后办理装修施工许可证。营运人员负责装修进场审批表的流转签署。商户提供已修改且符合要求的图纸（4套）。装修图纸审核意见书装修进场审批表2.3商户进场在规定进场日前20天，营运部查看商铺基本情况，对不符合交房条件的，及时提交工程部并督促解决。进场当日，由营运部、工程部、物业部陪同商户进场收房，共同填写房屋交接确认书。对于不符合项进行记录并及时落实解决。营运人员实时掌握商户内装工程进度和节点，及时与施工单位沟通协调交叉施工、成品保护等配合工作。商户制定施工进度表并张贴于商铺醒目位置。在指定进场日交房验收，如不符交房标准的，则按现状先行交付并尽快予以完善。营运部提前1个月将商户进场计划报工程部。根据施工进度表管控商铺施工进度，如有问题须与商户负责人尽快沟通解决。营运人员及时将商户付费、进场情况填写在商户状态跟踪表中商户状态跟踪表项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件2商户进场装修及现场管控2.4现场管控及验收装修期间如需动用明火、动用消火栓、堆放建筑垃圾时，商户须提前办理动火作业审批表、动用消火栓申请表、建筑垃圾堆放申请表等相关手续。工程部、物业部在施工过程中进行巡查并形成装修现场检查记录表。对在巡查中发现的问题，工程部、物业部应向商户开具整改通知书，并要求立即整改。隐蔽工程封闭前，商户须提前2日向工程部提出申请，并递交隐蔽工程自检报告，验收工作完成后填写隐蔽工程验收单。装修工程完成后，营运人员及时通知工程部进行验收，并签署装修验收退款审批表。商户制作施工围档后方可开始施工。营运部监督施工进度，并及时记录装修跟进过程中的各类情况。营运人员配合工程部、物业部进行安全、卫生、人员出入等方面的现场管控。营运人员须与商户及时沟通，做好信息反馈，整改落实等工作。营运人员做好施工现场临水、临电的现场协调工作。营运人员配合做好成品保护工作。营运人员配合企划部制作各类现场标识。营运人员配合物业部做好人员、材料、货品等进出规定和现场管理。营运人员应为商户及其供应商提供相关服务。商户二次装修流程及职能定位可视情况，由工程部、物业部、营运部相互配合完成。营运经理营运主管动火作业审批单动用消火栓申请表建筑垃圾堆放申请表装修现场检查记录表整改通知书隐蔽工程自检报告隐蔽工程验收单装修验收退款审批表商户管理工作指引商户装修手册项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件3建立营运服务窗口总服务台开业前2个月设立总服务台。确定总服务台工作人员的统一着装。确立总服务台的工作内容、服务标准和流程。调试广播系统及其他硬件。与工程部、物业部确认广场有偿服务内容及流程。与财务部确认收费流程及操作规范，确认收费服务项目的对接。总服务台的位置应醒目，便于寻找。总服务台的引导标识应显著、清晰。总服务台须参照公司整体VI要求进行设计施工。服务项目、服务承诺、收费项目、服务监督电话等必须公示。开业前1个月制作所有常用工作表单，包括：缴费通知书、欠费通知书、停车场月卡办理申请单、总服务台客户接待及电话接待记录表、维修工作单、维修项目统计表、维修项目回访记录表、相关方投诉处理表、投诉处理事件汇总表、投诉处理回访记录表、日常运营巡视记录表、服务申请单、顾客接待登记表、借用物品登记表、邮件收发登记表、广告播出审批表、投诉信息登记表、投诉处理单等。营运副总营运经理 缴费通知书、欠费通知书、停车场月卡办理申请单、总服务台客户接待及电话接待记录表、维修工作单、维修项目统计表、维修项目回访记录表、相关方投诉处理表、投诉处理事件汇总表、投诉处理回访记录表、日常运营巡视记录表、服务申请单、顾客接待登记表、借用物品登记表、邮件收发登记表、广告播出审批表、投诉信息登记表、投诉处理单总服务台管理工作指引总服务台人员工作规范广播系统管理工作指引营运管理工作人员行为规范项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件4商户进场服务4.1证照办理及财务工作商户进场前2个月，营运部联系当地消防、工商、卫生、环保、税务等部门，沟通协调商户证照办理事宜。租赁合同签订后，营运人员主动协助商户证照办理工作。协调落实金融配套服务。租赁合同登记备案。原则上商户须在当地办理独立法人营业执照。须与商户签署三方协议。在有条件的情况下，提供一站式证照办理服务。营运部负责牵头POS收银系统的对接工作，要求银联公司或其他购物卡公司提供门对门一站式手续办理服务。联系周边银行开展优惠的开户、收单业务。营运副总营运经理商户管理工作指引商户手册4.2手续办理及相关服务协助商户的店员招聘工作。办理商户营业员出入证、工牌。配合商户开业前进货工作。落实营业员休息和用餐场所。提供商铺内的保洁有偿服务。对商户各级人员进行日常营运管理和服务的沟通、培训。落实餐饮商户油烟管道清洗制度，并提供配套服务。开业前3个月，收集商户招聘信息，各地商管公司行政部联系职介所或服务机构协助人员招聘工作。开业前1个月，营运部了解商户进货安排，与物业部共同拟定集中进货方案，并及时与商户沟通落实。开业前2周，落实商铺内保洁卫生工作，提供保洁公司有偿服务服务内容及标准，确保精拓荒的质量。选择油烟管道清洗单位，提供报价供商户选择。5物料准备办公用品商户经营用品营销活动用品营运工作用品开业前3个月：准备总服务台用品和办公用品。开业前2个月：准备商户经营用品和营销活动用品。总服务台物料包括：广播设施、电脑（服务台）、广播稿、背景音乐、台卡、包装用品、医疗用品、婴儿车、轮椅、纸杯、针线包等。营运工作物料报告：对讲机、物价签、POP支架、各类表单印制、水牌、饮水机等。营运经理项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件6开业前模拟演练营运管理演练时间：开业前2周（3-5次）演练内容包括：开闭店（晨会）演练；总服务台模拟演练；每日营运巡查演练；美陈布置；开业庆典流程模拟；各类应急预案演练；消防演练（与人员培训相结合）等。制定详细的演练计划，明确责任人和演练目标。演练与培训相结合，每次演练必须进行考核。与商户充分沟通，提高对演练的重视度和参与度。设定情境，突出针对性。及时总结，找出问题，不断改进，完善提高。加强部门间的沟通，提高工作的协调和配合。营运部和分管副总必须对演练情况进行评估，并作为新项目开业准备情况的重要考核依据。总经理营运副总开业前模拟演练考核表7开业准备7.1开业策划及配合营运部及时将招商情况与企划部沟通，反馈项目进展情况。开业前半年，营运部提出项目推广需求，包括商户入驻仪式、开业前预热和开业庆典等。配合企划部进行各类推广活动策划及效果评估分析。开业前2个月，营运部提出试营业方案。落实开业庆典的相关协调和配合工作。根据招商实际推进情况及项目后期营运管理的要求，倒排开业计划，完善各类管理方案，牵头协调工程部、物业部予以落实。在主力店进场装修时，及时沟通开业庆典、整合营销、协同配合、后期管理方面的事宜。与步行街商户沟通，落实开业庆典相关活动内容。营运副总营运经理7.2开业前检查开业前1个月，营运部对广场整体准备情况进行检查。针对商户开业前准备工作的缺陷，及时协调落实，进行整改。落实各项开业庆典细案，做到责任到人，布置周密，忙而不乱，预案周全。 步行街商户开业前跟踪：装修验收、设备及货品进场、保洁、商品陈列、价签到位、发票、服务人员工装等。主力店：装修进度、开业前管理界面协调等。收费情况：合同尾款、装修费用等。美陈情况：主力店及步行街商户的配合。公共区域卫生保洁状况。VI导视系统的补充和完善。开业准备工作检查表项目工作要点工作标准管理控制责任人工作记录支持文件8人员培训及考核8.1营运人员培训及考核新员工培训开业前系统化培训（开业前2个月）开业前的上岗考核新员工培训内容：项目介绍、基本制度、公司情况、工作流程等。系统化培训：营运管理要点和职能、管理业务模块、管理方案、工作流程、投诉处理、应急预案等。考核结果作为团队人员工作安排的依据。营运经理培训计划培训考核记录表营运管理培训课件开业前店长会议纪要人员管理工作指引8.2商户工作人员培训开业前1个月，对商户工作人员进行培训和考核。开业前1个月，由消防主管部门和工商、物价、卫生部门对店长进行培训。开业前举行一次步行街商户店长会议。开业前进行2-3次消防联动演习。商户工作人员培训内容：商户手册、营业员手册等。店长会议内容：广场管理要求、开业准