纳税服务工作规划纲要送审.doc

纳税服务工作规划（纲要）（讨论稿）一、总纲纳税服务是指税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。纳税服务是税务机关行政行为的组成部分，是促进纳税人依法诚信纳税和税务机关依法诚信征税的基础性工作。按照总局新时期纳税服务工作方针（即：税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护）及工作要求（即：以纳税人为中心，以法律法规为依据，以流程为导向，以信息化为依托，改进和优化纳税服务工作，提高纳税人满意度和税收遵从度，促进征纳关系和谐发展），以纳税服务工作开展的科学性、专业性、实践性为起始点，工作总体目标是：做到“三个兼顾”（即：兼顾纳税服务工作现行政策法规及制度规定，兼顾总局、省局明确的纳税服务工作职责及发展规划，兼顾目前自身纳税服务工作实际），建立“一个体系”（即：纳税服务体系建设），实现“两个服务”（即：服务纳税人、服务税收征管），促进“两个提高”（即：提高纳税人纳税遵从度、提高税收征管工作质效）。本规划（纲要）以总纲为统领，明确工作项目、业务描述、工作时限、预期目标及指标值等要素。既作为近期纳税服务工作要点明晰与任务分解，也是今后一定时期纳税服务工作指导性规划与指向性目标。本规划（纲要）执行期：2009.1.12010.12.31二、办税服务厅标准化建设办税服务厅作为纳税服务的场所，是基层税务机关受理纳税人涉税业务办理的主渠道。从纳税人涉税事项办理的需求考虑，对纳税人而言要解决到哪办、怎么办的问题，要做到环节少、方法简、实效快；对税务部门而言要解决“为了谁”、“怎么为”的问题，在实际工作中体现为：规划合理、职责明确、执行到位、保障有力。其主要工作是：1规划服务区域，实现区域功能化。在办税服务厅一般要设立办事咨询与引导区、自助办税区、报表领取与填报区、宣传资料与信息公示区、办事等候区及主体办税区（其中包括：通用办税区、综合办税区）等功能区域。并通过功能优化，多元服务，分流主体办税区窗口业务，减轻窗口压力，营造和谐的征纳氛围。2规范窗口设置，明确工作职能。从目前办税服务厅工作实际出发，对窗口数量、人员职数、业务总量及服务设施等工作要素作以合理配置。同时，对办税服务厅受理业务类别进行梳理，通办类业务实行“一窗多能”即“多人一岗”，非通办类业务实行“一岗多能”即“一人多岗”。3制定办税服务厅标准化建设总体规划及工作规程。4建立办税服务厅工作考评机制。一是进行必要的投入，在服务厅内增设多媒体查询机、排队机、LED、评价器、显示屏、公示板及样表册等。二是依托综合数据平台，通过系统广域网线路连接到各基层局办税服务大厅，集中收集、存储与解析各基层局办税服务大厅窗口的评价数据，并与CTAIS2.0等目前税务部门应用的核心系统的相关数据进行数据的增值利用，对办税服务厅业务受理、前后台业务衔接及处理结果反馈等工作过程进行跟踪监控，研发纳税服务工作质考评系统。5制定办税服务厅工作管理制度。基于全系统层面考虑，对办税服务厅的人、财、物、用、联等方面的工作综合管理，加强办税服务厅工作的制度建设。6办税服务厅标识及VI设计。统一办税厅标识、窗口标志及工作标牌。借助社会力量，进行VI设计（视觉识别），增强整体工作的对征纳双方的传播力与感染力。7试点工作。制定办税服务厅标准化建设工作实施方案，在城区局、郊县局及开发区局建立11（局与所）办税服务厅样板，为办税服务厅标准化建设工作的全面推行奠定基础。办税服务厅标准化建设执行年度工作项目业务描述工作时限完成时限指标值备注2009制定办税服务厅建设总体规划区域划分、窗口设置、服务设施、VI设计等2个月200932009制定办税服务厅标准化工作规程工作标准及业务流程2个月200932009确定试点单位城区局、郊县局及开发区局各选1个单位及1个税务所200932009试点单位服务设施布设多媒体查询机、排队机、LFD、评价器等2个月20095其他单位的设施布设依推行进度完成2009办税服务厅制度建设2个月200952009办税服务厅工作质效考评系统通过系统广域网集中收集、存储与解析各基层局办税服务大厅窗口工作的相关数据，2个月200952009办税服务厅建设工作全面推行3个月20099三、纳税咨询工作格局纳税咨询是纳税人办理涉税事宜中最为基本的需求，是税务部门纳税服务中最为基础的工作。从满足纳税人问、做、说、听、看五种基本行为出发，构建纳税咨询工作总体格局。1建立纳税咨询综合信息库。包括：政策法规、办税指南、业务流程、文书模板及咨询案例等。2以纳税咨询综合库为基础，使之12366纳税服务热线、纳税服务网站、自助办税服务、办税服务引导及多媒体咨询等纳税咨询形成多样、资源共享。3纳税咨询工作做到内外一致、上下统一、分级管理、分项授权。构建纳税咨询工作格局执行年度工作项目业务描述工作时限完成时限指标值备注2009建立纳税咨询综合信息库立项报告与业务需求2个月200932009建立纳税咨询综合信息库系统研发与数据维护3个月200952009多媒体查询系统政策法规、办税指南、业务流程、文书模板、咨询案例等模块及基层局综合概要3个月200952009纳税服务网站相关栏目更新及业务授权政策法规、办税指南、业务流程、文书模板、咨询案例等3个月200952009在综合数据平台建立相应模块政策法规、办税指南、业务流程、文书模板、咨询案例等3个月20095四、纳税服务手段与载体按照“服务三通、四个平台”建设工作的总体要求，完善“全市通”管理工作，加大“税银通”工作推行力度，加快移动“办税通”项目进度。实现税务短信息上下互动、全网运行。纳税服务网站作为纳税服务的主要载体，是纳税服务产品应用与推行的主线，要以纳税服务网站三期建设为契机，增强栏目的互动性、友好性。搭建纳税人维度信息管理平台，研发纳税人信箱系统，纳税服务工作的个性化、特色化、社会化创造条件。同时，依托纳税服务网站，做到实体办税厅网络虚拟化，借助CA认证、电子签名的现代技术手段，提供更多的电子办税服务产品，不断探索数据传递电子化、资料报送无纸化的有效途径。创新服务手段与载体执行年度工作项目业务描述工作时限完成时限指标值备注2009纳税服务“全市通”相关工作的后续管理1个月200932009税银通“双定户”税款批扣2009税银通MISPOS划卡缴纳税费6个月20096城区局（含开发区局）达到95%,郊县局达到80%。四县MISPOS系统运行环境建设中2009移动“办税通”小规模纳税人办税终端6个月200963月末前完成试点200912366纳税服务热线建立健全相关工作制度1个月20093200912366纳税服务热线答复率、满意率、回访率12个月200912答复率不低于70%、满意率不低于90%、回访率不低于10%2010年此三率不低于2009年200912366纳税服务热线国地税12366座席之间实现在线直叫2009纳税服务网站三期建设税务短信息定制、纳税人邮箱等6个月200992009税务短信息税务短信息上下互动、全网运行6个月20096201012366纳税服务热线遇忙回叫3个月201032010纳税服务网站三期建设文书受理、发票信息查询等6个月201062010纳税人维度信息管理平台纳税人涉税信息采集、外部信息交换等6个月20109五、纳税人权益保护纳税人权益保护是指对纳税人依法行使权力和享受利益的保护，其主要形式有自我保护、社会保护及司法保护，其表现行为有纳税人诉求、纳税人维权及法律救济等。诉求、维权及救济构成纳税人权益保护工作统一体，互为影响、互为作用。诉求是基础、维权是核心、救济是保证。在纳税人诉求上理解感性诉求，主张理性诉求，在税纳税人维权上尊重权利、透明公正，在纳税人法律救济上化解矛盾、依法援助。1纳税人诉求是纳税人对其自身权利与义务的倾诉与需求。在实际工作中是以“纳税人需要什么”为核心，主要表现为服务诉求与管理诉求。2纳税人维权是以“自我权益保护”为核心，主要是体现“三个知道”，即知道自身有什么权力、知道自身权力是否受到侵害、知道怎样维护自身权力。3法律救济是以“依法治税”为核心，以事实为依据，以法律为准绳，严格程序、注重结果。纳税人权益保护执行年度工作项目业务描述工作时限完成时限指标值备注2009纳税人权益保护业务论证与工作立项2个月200932009纳税人权益保护工作流程与管理制度1个月200942009服务诉求网站相关栏目研发1个月200952009纳税维权网站相关栏目研发1个月200952009法律援助网站相关栏目研发1个月20095六、工作考核评价体系建立纳税服务工作考核评价体系建设是纳税服务体系建设的重要内容，是税务部门自身在纳税服务工作上“干的怎么样”的裁定依据。体系要素主要有业务描述、工作目标、管理流程、指标定义、指标值、工作量化及考评结果等，研发纳税服务工作考核评价系统。同时，使之考评指标电算化，并入税收征管工作标准化考核系统。1办税服务厅工作质效的考评。依托系统内网综合数据平台，基于纳税服务厅必要设备及管理软件的实际情况，研发办税服务厅工作质效考评系统。2服务手段与载体应用情况的考评。3前后台工作衔接情况的考评。4纳税服务工作社会满意程度调查。采取纳税服务网站、办税服务厅意见箱、调查问卷及专业机构等多样化形式，开展纳税人对税务部门纳税服务工作满意度的调查。建立考核评价体系执行年度工作项目业务描述工作时限完成时限指标值备注2009纳税服务工作质效考评业务论证与工作立项2个月200932009办税服务厅工作质效考评研发相应的考评模块2个月200952009服务手段与载体应用情况的考评研发相应的考评模块2个月200992009前后台工作衔接情况的考评研发相应的考评模块2个月200992009纳税服务工作社会满意程度调查网上问卷、信函征求及专业机构调查等每季1次200912专业机构调查年度1次，2010年不低于上年七、应用系统与研发费用本规划（纲要）执行过程中，为保证各项工作的有效落实，其工作的流程管理与过程监控的至关重要的，研发相应的应用系统是其工作开展的必要条件。同时，工作的深化与更高层次的发展，纳税服务形式与内容、手段与载体的丰富与创新，现代科学技术的应用是不可或缺的重要保证。1纳税服务工作质效考核评价系统：通过系统广域网线路连接到各区局办税服务大厅，集中收集、存储及解析各办税服务大厅窗口的相关工作数据，可实时对从纳税服务厅的相关数据信息进行统计处理，形成各种统计查询报表。并与CTAIS2.0等税务部门应用的核心管理软件提供的数据进行比对分析，跟踪监控，形成对相关单位纳税服务工作质效的的考评结果。2纳税服务综合信息库：建立政策法规、办税指南、业务流程、文书模板及咨询案例等数据库，对纳税服务网站、沈阳国税政务网及综合数据平台相关模块提高系统支持与业务帮助，使之纳税咨询工作做到内外一致、上下统一、分级管理、分项授权。3纳税服务网站三期建设：目前有16个一级栏目、30多个二级栏目，在此基础上再度拓展税务短信息定制、纳税人邮箱、发票信息查询、文书受理等功能。借助CA认证及电子签名的现代技术，实现纳税服务电子化、数字化。同时，在纳税人邮箱、税务短信息等的基础上实现纳税人维度信息管理。应用系统与研发费用执行年度应用系统业务描述工作时限完成时限研发费用备注2009纳税服务工作质效考核评价系统纳税服务工作的流程管理与过程监控（包括办税服务厅服务设施）12个月20091260万（硬件40万、软件20万）办税服务厅工作质效考评模块5月末2009纳税服务综合信息库政策法规、办税指南、业务流程、文书模板及咨询案例等模块5个月2009570万（硬件50万、软件20万）2009纳税服务网站三期建设税务短信息定制、纳税人邮箱等6个月20099220万（硬件200万、软件20万）2009纳税服务网站三期建设发票信息查询、文书受理、CA认证及电子签名等6个月20106包括三期研发费用中八、工作运行保障机制1工作组织构架（1）市局组建纳税服务处作为主管我市国税系统纳税服务工作的综合职能部门。（2）基层征管局、稽查局分别设立纳税服务管理岗（3）基层局办税服务厅2制度体系建设 按照本规划（纲要）列明的工作项目及业务描述，结合工作开展实际，分别制定工作总体规划、工作规程、业务流程、管理制度及业务手册等。3工作通报机制 在工作执行中，对相关工作以专报或通报的形式，向有关领导或工作责任单位及部门汇报与反馈工作开展的有关情况。工作运行保障机制执行年度工作项目业务描述工作时限完成时限指标值备注2009工作组织构架200932009制度体系建设以工作进程总体工作在2010年末2009工作通报机制按季或即时九、其他方面工作1.税法宣传宣传作为服务特定议题的讯息表现手法，以宣扬传播为形式，以讲解说明为目的。税法宣传是以纳税人的合理需求为前提，提供准确、及时、完整、便捷、个性化的宣传服务。税法宣传内容主要有：税法宣传应涵盖税收政策、税收知识、办税公开信息等，保证内容准确完整。注重纳税人的权利义务、办税程序、权益维护等内容的宣传。注重新的税法信息的宣传，对所有应当公开宣传的新的税法信息，做到24小时内上网发布，力求税收政策解读与税收政策同步发布。加强税法知识普及。2.纳税信用推行纳税信用评定信息化，提高纳税信用等级评定的准确性和及时性。健全纳税信用评价机制、激励机制和监督机制，逐步提高税收遵从度，促进纳税人依法诚信纳税。（1）信用评级纳税信用评级是税务机关依据税收法律、行政法规规定，运用一定的方法，对纳税人履行纳税义务行为记录进行的定性定量的分析考评。完善纳税信用评级内容与