青原区国家税务局纳税服务应急处理预案.doc

青原区国家税务局纳税服务应急处理预案为了切实做好纳税服务工作，认真贯彻落实省局关于限时办结制、服务承诺制和首问责任制的有关精神，提高纳税服务工作中风险防范和处置能力，将突发事件造成的影响和损失降到最低，力求满足纳税人的合理需求，维护纳税人的合法权益，不断提高服务质量，以形成科学、有效、反应迅速的应急工作机制，特制定本预案。一、目标有组织有步骤地按照本方案，及时疏导纳税人，并按照应急措施及时处理相关业务，确保业务工作的顺利进行，防止出现停电、病毒、网络中断、纳税人排队等候、拥挤等问题，不让工作停滞，不让纳税人往返跑，不让纳税人浪费时间，减少纳税人的麻烦，切实提高服务质量和工作效率。二、工作原则1、积极防御、综合防范。立足于纳税人满意、提高服务质量和工作效率，采取有效措施和办法，加强各部门配合和协调，充分发挥各部门的作用，积极防御，综合防范，共同构筑纳税服务应急保障体系。2、明确责任、分级负责。按照“谁主管谁负责”的原则，建立和完善安全责任制、协调管理机制和联动工作机制。根据部门职能，各司其职，加强部门间的协调与配合，形成合力，共同履行应急处置工作的管理职责。3、以人为本、快速反应。把保障纳税人的合法权益和安全作为首要任务，及时采取措施，最大限度地避免纳税人的合法权益遭受损失，保证纳税人的人身安全，在突发事件发生时，要按照快速反应机制，以人为本，果断决策，迅速处置，最大程度地减少危害和影响。三、适用范围本预案的适用范围为经区局确定需要应急处理的纳税人举报投诉、媒体曝光、互联网舆情监控、国税干部与纳税人发生纳税争端、办税服务厅排队拥挤、纳税人群访事件、出现办税网络不通、设备故障导致办税障碍等影响纳税服务工作的事件，不包括安全事故处理、干部廉政问题、效能投诉等行政管理应急预案，以及法律法规已有明确规定的信访、群体事件、行政复议、行政诉讼等处理方案。四、组织领导区局成立纳税服务应急处理工作领导小组，组长：邹小婷，副组长：陈小斌、叶飞、罗志伟、张跃进，成员：李武根、郑永红、罗锐、何海军、黄国平、罗丽、陈洪文、谭国安、龙小波、彭涛、曾超、刘永田、夏冰，应急处理工作领导组主要负责指导应急工作，领导组下设办公室，办公室设在办税服务厅，具体负责纳税服务应急事项的处理、协调和情况反馈工作。五、突发事件分类根据纳税服务的工作性质，可将突发事件分为：1、纳税人排队等候；2、秩序混乱，发生拥挤；3、停电；4、网络中断或网速较慢；5、税收业务不熟练导致的办事效率低；6、相关征管系统崩溃、瘫痪。7、其他。六、处理程序及要求1、提前预判，加强引导。各部门应当提高警惕，提前预判，对可能发生的突发事件要有充分思想准备，当突发事件发生时，要及时加强引导，防止事态扩大化，造成不良影响。2、认真分析，分类处理，限时报告。当发生突发事件时，突发事件发生地所在部门要认真查找问题、分析原因，及时将事件进行分类，并采取相应措施进行初步紧急处置，防止事态进一步扩大，尽可能挽回或减少损失和影响，并及时收集与事件相关的发生过程、事件原因、影响范围、处理进程、纳税人反应、严重程度、可能后果等信息，在突发事件发生后10分钟内报应急处理领导组办公室。3、启动预案，限时处理。应急处理领导小组办公室在接到突发事件信息报告后，应迅速分析事件的性质、影响范围、严重程度、可能后果等，研究决定启动突发事件应急预案，并按照事件类别，在10分钟内指挥相关的工作小组赶赴现场，限时处理突发事件。具体处理时限：(1)纳税人排队等候:应在10分钟内组织应急处理小组工作人员赶赴办税服务厅，启用备用设备，及时解决纳税人排队等候问题。(2)秩序混乱，发生拥挤：应在10分钟内组织应急小组工作人员赶赴现场，及时整治、维护秩序，防止意外发生。(3)停电：应在20分钟内组织应急小组工作人员解决电力供应问题，保障办税服务厅供电。(4)网络中断或网速较慢：应急小组应当尽快查找原因，及时解决；属于上级机关问题的，应迅速报告，提请上级机关及时解决网络问题。(5)税收业务不熟练导致的办事效率低：应急小组应当立即介入，查找相关政策或请示上级机关，对纳税人的业务予以及时解答。(6)相关征管系统崩溃、瘫痪：应急小组应当尽快查找原因，及时解决；属于上级机关问题的，应迅速报告，提请上级机关及时解决。(7)其他。对不可预测的突发事件，应急小组工作人员应当各负其责，以最快速度解决问题。4、各负其责，加强配合，分类处理。突发事件发生后，领导小组办公室按照应急领导组研究确定的处理原则和工作要求，根据突发事件应急处理办法和措施及时移交到相关工作小组和相关部门。各科股室、分局以及各工作小组应当各负其责，加强配合，共同分析研究，不得推诿、推卸责任。5、加强评估，总结改进。突发事件处理结束，领导小组办公室收到调查处理报告后，及时将调查处理情况向应急领导小组汇报，由应急领导小组对处理过程和处理结果进行评估、审定。突发事件处理结束后，应急领导组应组织相关工作小组和相关部门，认真分析事件过程，查找问题发生根源、研究制定预防措施、跟踪落实处理结果、评估事件处理成效。研究提出对应急预案的修改意见和建议，进一步完善应急预案，提升服务工作水平。七、应急措施1、设立临时应急窗口，及时安排临时应急处理小组进入办税服务厅。临时应急处理小组人员、工作统一由办税服务厅统一安排、调度。2、增设杀毒专用设备。对纳税人提交的U盘等移动存储设备必须先进行病毒查杀，防止病毒侵入网络系统。3、延长办税时间。如发生纳税