无线宽带销售手册(简版end)终稿.doc

无线宽带销售手册一、无线宽带营销步骤引导员主动营销员柜台营业员终端销售员（1）引导员、主动营销员、终端销售员通过对客户外在特征的观察，柜台营业员根据客户办理业务的特点和消费记录，以及相关问题来判断客户类型及消费需求。（2）营业员找准客户的需求点和兴趣点。并引导客户体验。当用户对增值业务和3G手机表现出兴趣时，营业员要进行增值业务和移动业务交叉营销，并重点营销e9等融合套餐。营业员对营业厅内取号、等候、排队、业务体验的客户主动上前关怀服务，与客户建立良好的沟通关系。（1）体验营销中待客户对演示和产品较认同，未提出很大异议的时候。根据客户需求，适时推荐适合客户的产品套餐。（2）推介套餐先推介包月单产品，再推介189手机加装优惠，再以3重优惠推介融合套餐加装，若用户不愿办理融合套餐，则推荐包年单产品。（1）营业员根据客户的需求点和兴趣点，进行无线宽带业务操作演示，并在演示过程中进行讲解。（2）演示完后引导客户提出问题，并通过演示和解答给予解决。（3）最后让客户进行亲身操作。在客户表现出对产品有兴趣，没有提出疑问时，营业员要把握时机，立刻引导并协助客户完成业务办理。（1）业务办理后，营业员立刻激活无线宽带帐号和修改密码。（2）向客户说明无线宽带号码多种的用途、WIFI密码修改、售后服务相关信息，并向客户宣传10000号与网上营业厅。（3）交付相关物件，赠送使用手册和重要信息提示卡。欢迎/问候判断客户类型引导体验交叉营销业务推介促进成交售后体验营销无线宽带营销七步骤引导员主动营销员主动营销员主动营销员柜台营业员主动营销员柜台营业员主动营销员柜台营业员柜台营业员主动营销员二、无线宽带营销规范第一步：欢迎/问候营业员看到客户进店、向你走来，或是客户在等候、排队缴费、业务体验的时候，应当走近前去主动与客户打招呼问好。整个过程脸部要保持微笑。 天翼全面上市，重好礼等你拿！ 请问有什么可以帮到您的吗？第二步：判断客户类型/引导体验第一：判断客户类型1、引导员、主动营销员、终端销售员观察客户年龄服装谈吐举止及客户使用的手提电脑或手机等初步判断客户属于哪种类型（商务行政型、年轻实干型、青春时尚型、精打细算型）。 请问您办理什么业务？ 请问您的固话/手机/小灵通/宽带号码是多少？ 请问您有手提电脑吗？ 请问您是否经常出差啊？第二：分类引导1、当客户缴费时，指引客户排队，待客户缴完费后再进行一句话营销，并指引客户到体验区进行体验。2、当客户是购买终端或咨询终端问题时，引导员或终端销售员直接引导客户到体验区进行体验。3、当客户是办理其它业务时，营业员帮客户先取号，再对客户设置情景以此吸引他前往体验区： 感觉您像商务人士，请问您是不是经常遇到在外无法收看邮件(/在路上时间长又无所事事/会多无聊/家中有事却赶回单位加班）的情况？ 感觉您像位精明的老板，应该有炒股投资吧，有没有遇到突然发现了一个商业机会想马上了解股市行情进行投资操作的情况？ 看您样子很时尚，您平时应该喜欢上网看电影（听音乐/玩网络游戏）吧？您有没有遇到电影正看到关键情节、就出现影片缓冲的情况呢？ 看您整天带着电脑，有没有遇到在路上想上上网打发无聊的时间呢？第三：前往体验引导说辞： 现在我们推出的3G无线宽带正可以满足您的需要，我带您去体验一下吧。 我们新推出的3G无线宽带您有没有试过，我带您去体验一下吧。 我们电信3G业务已经上市，正在做促销活动，重好礼等你拿，去了解一下吧。注意：当客户有意向体验时，无论哪个岗位的人员都应做好与体验区主动营销员的沟通，将客户的需求点和兴趣点告诉体验区的主动营销员，有条件的必须直接带领客户前往体验区。第三步：体验营销第一步：演示WIFI网络1、终端软件连接，网络识别，重点介绍WIFI。 操作：打开无线宽带终端演示软件，显示网络连接界面。并用鼠标点击WLAN网络连接图标向用户讲解。讲解：我们的无线宽带有3重网络保障，可以保证您享受稳定的上网乐趣。（指着无线上网卡）这是我们的天翼无线上网卡，安装非常简单方便。（指着拨号软件）这就是我们的上网拨号软件，在上面您可以看到3种网络。我先给您介绍我们的无线宽带（WLAN）网络，也称为WIFI接入。它的速度最高达54兆。您看使用非常方便，只需点击“连接”按钮就可以了。在全国数万个酒店、机场等商务和公共场所都有WIFI网络的信号热点，佛山现在有热点400多个，到年底将覆盖1000多个点。由于WIFI是最快的上网方式，所以在有WIFI信号的区域，建议您优先使用WIFI网络。您在有中国电信WIFI网络覆盖的地方，无线网卡将能搜索到有“chinanet”标识的WIFI网络，此时可以用中国电信无线宽带帐号登陆连接使用。如果您单位有自建的WIFI网络，您还可以向您公司的网络管理员申请IP帐号，将您的手提电脑做好相关网络设置后,您就可以免费使用单位的WIFI网络了（因为登录客户WIFI网络的时长是不包含在套餐时长的，推荐客户优先使用）。2、演示3G网络和1X网络操作：用鼠标点击3G或1X网络前的“连接”和“断开”按钮。 讲解：第二个就是我们的3G网络，最高速度达到3.1兆。已经基本覆盖了全国主要城市和全省的乡镇。最后就是我们全国全面覆盖的2G的1X网络，速度是153.6k，在全国有中国电信手机信号的地方都能使用。 第二步：演示网络影视和手机影视1、使用电脑打开优酷、土豆网。在首页点击视频进行播放演示（如果客户愿意参与选择影片最好）。讲解：l 您看，通过3G无线宽带看高清电影都非常顺畅吧！因为它最高速度达到54兆。在优酷、土豆这些知名网站，以及我们电信本地的飞鸿影院网站，都有许多影片供您欣赏，让您在出差路上或者等候的时候都可以轻松一下。l 我们电信无线宽带的计费方式是按时长收费的，不象有的运营商按流量收费，所以计费直观明了，消费非常清晰透明。l 比如一部高清电影至少有以上、小时，按电信收费就是每分钟0.05元，即一次消费元；若按流量0.01元/KB的计费方式，则真需要成千上万元了。移动的无线上网包月套餐最高也是300元/10GB，也就说一个月花元看一部高清电影。l 而且多数时候您对流量的消费是不清楚的，算多算少您根本无法核实。您说是不是？请问您看的电影有多少您知道吗？2、使用3G手机点击“影院”进入天翼飞鸿影院,选择 “3G专区” 观看高清片源。随意点击一部影片进行播放。讲解：我们的手机也一样可以使用3G高速网络观看视频。使用支持3G的手机安装一个软件后，就能在“天翼飞鸿影院”菜单中看到电影频道。选择相应的频道就可以随时地手机看电影了，非常方便。而且我们3G网络速度高达3.1兆，视频播放非常流畅。第三步：询问客户是否有移动办公地经验/炒股经验/网上下载经验，根据客户的使用经验或兴趣点针对性地演示增值业务（不要求各类业务都进行演示）。1、当用户有移动办公或出差办公的经验，介绍移动办公业务和189邮箱。（）细分客户需求：l 请问您所在单位是否有？l 请问您所在单位是否自建了无线网络？l （若前二者的答案都是“有”）请问您平时是否有在家或者在外上单位的需要？若三个问题的答案都是“是”，则演示移动办公业务，反之则演示邮箱。（）演示移动办公业务。营业员打开移动办公的终端软件，向客户介绍移动办公。讲解：l 移动办公这个产品是我们6月份刚推出来的，该产品配合无线宽带，您只需简单安装专用软件，就可以随时随地无线上网登陆企业内部OA处理文件，实现方便、快捷的移动办公。比如：电子邮件，企业网页，网络音频/视频会议等。l 该产品推广期资费优惠为50元/月/帐号。l 您单位若办理此项业务后，您就可以到我们商务领航网站下载这个终端软件，安装后再根据您单位分配的帐号进行登陆就可以使用了。l 如果您有兴趣的话，我可以先登记上您的需求信息。注意点：无论客户是否单位通信的决策人，只要客户三个问题都回答“是”、且对移动办公业务有兴趣，都应该立即对客户的需求信息进行登记，并按渠道交接流程的要求交接给政企客户经理进行二次主动营销。（）演示189邮箱。 登录网站，在登录窗口输入演示使用的手机号码和密码登陆。讲解：使用我们无线宽带业务，可以随时随地上网办公。我们还为189用户免费提供一个邮箱，手机号码就是邮箱帐号，上网收发邮件、查资料，非常方便。 发送一封新邮件，选择收件人是本帐号（营业员要预先设定短信通知）。收到短信通知后，打开短信内容向客户展示。讲解：您还可以通过手机收发邮件。我演示一下给您看：我给自己邮箱发一封邮件，由于我设置了短信通知，我的手机也会收到这封邮件。请看，这就是刚才收到的邮件，您还可以直接通过短信回复。（遇到短信迟迟未发到的情况，可以解释“可能现在发送短信的人较多。）2、当用户有炒股经验，介绍手机炒股业务。（1）点击“股票”图标，进入股票使用系统菜单。（2）选择“大盘指数”，查询大盘行情。讲解：使用我们电信天翼3G手机，您也能轻松炒股。我们已经将佛山各大券商的炒股软件内置到我们定制的3G手机内了。您只需安装您开户的券商交易软件，就可以进行手机股市查询及交易了。只需安装一次，每次使用时只需选择“天翼飞鸿影院”菜单中的“股票”栏目，就能进行股票查询、交易等操作，使用上和电脑一样方便。3、当客户有下载的经验，进行下载演示，优先建议客户自行选择下载。（1）让用户自己选择网站和资料进行下载。（2）如果用户忘记地址，营业员打开百度MP3排行榜页面，为客户随意下载一首音乐。讲解：l 您平时都有下载歌曲的经验吧。使用我们无线宽带，下载速度快。你可以到百度的MP3专题网页上下载更多的音乐。l 我们电信无线宽带是按时长来收费的，不象有的运营商按流量收费，所以计费直观明了，消费非常清晰透明。l 普通一首歌曲大约3M大。按电信收费就是每分钟0.05元，一般下载速度都有100k/秒，半分钟可以搞定。费用不到3分钱；若按流量0.01元/KB的计费方式，下载一首歌要30元了。相差了近1000倍。第四步：询问并解答客户的问题； 第五步：让客户体验，并提供指引和帮助第四步：业务推介第一步：时机判断。判断客户对产品的理解程度，当客户未提出异议的时候，开始着手进行业务及套餐推介。若用户在前台办理业务，且不愿进行体验，则直接引导客户并推荐产品套餐。第二步：无线宽带业务推介必须按如下顺序介绍：包月单产品套餐189手机加装优惠融合套餐加装优惠包年单产品套餐1、 了解客户一个月的上网时长、使用范围、漫游情况等，向客户介绍包不同上网时长和使用范围的无线宽带包月单产品套餐（注意在介绍套餐时切忌将价格标准用作套餐称谓，而用时长标准。例如：看您的使用情况，一个月包小时这档套餐就正合您用。）2、 介绍T1、e6手机版、商航通信版加装无线宽带赠送话费，相当于月使用费7.5折优惠。3、 以e9、商航信息版套餐加装享受最高的3重优惠为切入点，介绍加装优惠。（1） 赠送手机通话费的优惠，相当于月使用费最低5折。（2） 预存话费送上网卡。（3） 无线宽带提速20倍不提价。4、 当用户不愿办理融合套餐加装时，介绍包年单产品套餐优惠，突出相当于月使用费8.3折优惠。第三步：解答客户疑问。根据客户提出的问题进行解答。第五步：交叉营销第一步：交叉营销基础业务1、结合客户类型、以及客户在体验中对增值应用业务的兴趣度，进行增值业务介绍和交叉营销。2、若客户在体验中对3G手机感兴趣，以高档3G手机为切入点结合高端e9共享套餐的终端政策进行交叉营销。3、当业务推介过程强调无线宽带优惠时，以加装赠送语音话费、以及189邮箱为切入点，进行e9共享套餐和e6手机版套餐交叉营销（最高预存4000元送4000元的终端补贴）。注意：对所有办理80元以上套餐的客户，营业员必须进行相互交叉营销。例如：对来办理无线宽带的用户营销e9、e6等其它套餐；对来办理e9、e8、T1套餐的客户营销无线宽带。第二步：交叉营销增值业务根据演示和业务推介过程对客户需求点和兴趣点的了解，进行增值业务交叉营销。重点推介手机彩铃、移动办公业务。第三步：解答客户疑问。根据客户提出的问题进行解答。第四步：当客户对移动办公、政企增值业务有兴趣时，立即对客户需求信息进行登记，并做好与政企渠道的客户需求信息交接。第六步：促进成交第一步：提出办理建议在客户对产品的介绍接受度较高，没有再提出疑问和异议时，要及时提出交易要求。当提出交易要求，客户还是犹豫不决时，立即用产品的好处、办理后的获利点来吸引客户，让他产生“不立即办理业务将会是一种重大损失”的急迫心理。同时，应马上按客户已经同意办理的流程坚持走下去。第二步：引导客户办理1、当客户同意办理，主动营销员必须引导客户到业务受理柜台（根据条件提供VIP绿色受理通道），并对柜台营业员交待清楚客户办理业务的相关信息（包括所办理的业务、套餐档次、终端需求等）。2、当客户决定暂不办理时，不应表露出失望的神情，应当尊重客户的决定，不可强制推销引起客户反感，必须提供相关宣传资料给客户，以便客户进一步了解业务。第七步：售后第一步：后付费用户开通WIFI帐号，修改初始密码办理完套餐后，营业员立刻为客户开通WIFI帐号，并务必提醒客户自行设置WIFI帐号的密码（不要采用系统默认的密码）。第二步：强调WIFI的使用首先，向客户强调：为了享受最快的无线上网，在有WIFI信号覆