社区经理互联视ITV听常见故障处理指引手册.doc

社区经理互联视听常见故障处理指引手册序号故障现象错误代码第一步第二步第三步1【8% 网络未连接】1检查机顶盒网线是否连接正常2 检查modern是否同步3. 如均正常，转第二步。否则检查线路问题1检查机顶盒中网络帐号输入正确，如不正确重新输入。2 通过自服务系统对网络帐号解绑3 如以上步骤仍不能解决问题，转第三步电话ITV网管37882249解决2【网络账号不正确，请重新输入！】1检查机顶盒中网络帐号输入正确，如不正确重新输入。2 通过自服务系统对网络帐号解绑3 如以上步骤仍不能解决问题，转第三步电话ITV网管37882249解决3【网络帐号不存在】281011检查机顶盒中网络帐号输入正确，如不正确重新输入。2 通过自服务系统对网络帐号解绑3 如以上步骤仍不能解决问题，转第三步电话ITV网管37882249解决4【网络帐号对应的密码错误】221021检查机顶盒中网络帐号输入正确，如不正确重新输入。2 通过自服务系统，测试帐号密码3 如以上步骤仍不能解决问题，转第三步电话ITV网管37882249解决5【网络帐号已注销】221031检查机顶盒中网络帐号输入正确，如不正确重新输入。2 通过自服务系统，测试帐号密码3 如以上步骤仍不能解决问题，转第三步电话ITV网管37882249解决6【网络帐号正式暂停】221041检查机顶盒中网络帐号输入正确，如不正确重新输入。2 通过自服务系统，测试帐号密码3 如以上步骤仍不能解决问题，转第三步电话ITV网管37882249解决7【网络帐号欠费暂停】221041检查机顶盒中网络帐号输入正确，如不正确重新输入。2 通过自服务系统，测试帐号密码3 如以上步骤仍不能解决问题，转第三步电话ITV网管37882249解决8【网络帐号挂死】221061. 请关机等待10分钟后重新开机。如果仍然不能正常登录2. 如以上步骤仍不能解决问题，转第三步电话ITV网管37882249解决9【网络帐号端口绑定】221221检查机顶盒中网络帐号输入正确，如不正确重新输入。2 通过自服务系统对网络帐号解绑3 如以上步骤仍不能解决问题，转第三步电话ITV网管37882249解决10【网络帐号端口绑定】221301检查机顶盒中网络帐号输入正确，如不正确重新输入。2 通过自服务系统对网络帐号解绑3 如以上步骤仍不能解决问题，转第三步电话ITV网管37882249解决11【网络帐号已注销】221031检查机顶盒中网络帐号输入正确，如不正确重新输入。2 通过自服务系统，测试帐号密码3 如以上步骤仍不能解决问题，转第三步电话ITV网管37882249解决12【提示:您的账号不存在或用户账号/密码错误】1. 检查机顶盒中业务帐号是否正确，如不正确重新输入。2. 通过自服务系统对业务帐号解绑3. 如以上步骤仍不能解决问题，转第三步电话ITV网管37882249解决13【提示: 提示机顶盒认证失败】1. 检查机顶盒中业务帐号是否正确，如不正确重新输入。2. 通过自服务系统对业务帐号解绑如以上步骤仍不能解决问题，转第三步电话ITV网管37882249解决14【提示:该机顶盒已被其它用户使用】1可通过Mac地址反查网页，查到对应接入号，然后对其解绑。2电话ITV网管37882249解决15【观看所有节目都卡】1.查看网络速率是否达到4M-如达到则查看网络质量是否达标提供一检测网络速率及网络质量的方法：（1）请装机师傅在用户现场在电脑上拔gzITV#iptv.gd账号（2）登陆测速网站：3/benchmark/ (或者)（3）点击“到广州各节点的测试软件（点击下载）”，运行gziTVtool.exe，验证码输入“8385”（4）“测试网络质量”可以测到网络是否有丢，要求丢包率为0（若出现丢包率为100%的情况，软件会提示进行tracert路由测试，请根据提示测试并发回结果）“测试网络速率”可以测到从用户端到服务器的速率，要求不低于4M1.更换机顶盒电话ITV网管37882249解决16【点播某个或者某些节目提示网络繁忙或者你所点播的节目不存在（黑屏）】1.查看网络速率是否达到4M-如达到则查看网络质量是否达标（请参照【观看所有节目都卡】检测网络速率及网络质量的方法）2.如均正常，转第二步。1.升级机顶盒电话ITV网管37882249解决17【节目图像模糊或者黑白】1. 新设置电视机制式，机顶盒默认输出是PAL（电视机一般设成Auto则可）2. 如无法解决，更换视频线、电视、机顶盒3. 如无法解决，转第三步。电话ITV网管37882249解决18【节目有图像没声音】1. 尝试切换左右声道。2. 更换音频线、电视机接口3. 更换机顶盒4. 如无法解决，转第三步。电话ITV网管37882249解决19【机顶盒开机后有个时钟的标志一直在转，转了几分钟后弹出 “请求超时”或者“无法打开网页”等类似画面】1. 进入升级设置看看升级地址是不是:8082,不是的话修改升级地址后立刻升级，升级完重新设置帐号密码。2. 如果升级完故障仍然存在，请让装机师傅在用户现场在电脑上拔gzITV#iptv.gd账号，拔上后ping ，如能ping通，则说明网络没问题，一般应该可以正常接入；如不能ping通，则说明网络不通，请社区经理把ping和trace结果记录。3. 如无法解决，转第三步。1. 电话ITV网管378822492. 建电子运维单附上记录结果20【党建用户开机后出现白屏】1. ，进入应用设置-认证设置，看主认证地址是否为：:8082/EDS/jsp/index.jsp或者:8082/EDS/jsp/AuthenticationURL（注：目前以上两个认证地址都可以）如果不是，请装机师傅修改为以上两个地址的其中一个，一般党建用户出现白屏是因为地址中的eds错误设置为djeds(一般是出厂时就设错了)，此时需要把dj去掉并保存。2. 进入升级设置看看升级地址是不是:8082,不是的话修改升级地址后立刻升级，升级完重新设置帐号密码。错误设置的地方同样是eds前面多了dj。3. 如无法解决，转第三步。电话ITV网管37882249解决21【系统服务器繁忙】1. 一般是由于装机人员输入错误导致，恢复出厂设置，重起时在用户登陆处输入0200的账号，密码6个82. 如无法解决，转第三步。电话ITV网管37882249解决22【遥控器不能遥控】先排除电池电力不够引起遥控器不能遥控的原因，如已排除，请按以下方法来定位：拔掉机顶盒后面的所有线缆的方法来定位定位方法如下：1.先确定当前屏幕的“焦点”在哪里；2.然后拔掉机顶盒与电视机之间的所有连线（就是红白黄三色线）；3.用遥控器对着机顶盒上下左右按几下；4.然后重新接上红白黄三色线；5.观察一下当前屏幕的焦点有没有变化；如果有变化