宜家装饰工程客服中心管理手册.doc

工程客服中心管理手册职能职责宜家装饰工程客服中心工程客服中心经理项目部客户服务部工程部工程主管客户服务部主管项目经理工程客服部助理客服员工程监理一、工程客服中心人员构成：工程客服中心经理：全面负责工程客服中心各项事宜。负责对工程主管、客服主管、工程客服助理、工程监理、客服人员、项目经理的工作考核；重大投诉的解决；与公司其它部门的工作协调。工程主管：分管工程部日常工作。协助工程客服中心经理工作；对所有工程统一管理；每日安排工程监理工作；对设计部发来合同摘要进行派单组织，并报工程客服中心经理；负责解决工程发生的投诉纠纷；对工程进行定期巡检工作；检查监督成员的日常工作；主管工程部培训工作。客服主管：分管客服部日常工作。协助工程客服中心经理工作；每日安排工程监理工作，根据客服通知到现场处理投诉；对减项及维修工程量现场核实并反馈客服定期组织巡检；对工程质量及文明施工情况进行监督控制；选样板间、组织看房；对延期工地督促整改、查处私单；主管客服部培训工作。工程客服助理：1客户档案（合同）管理，受理维修、安排维修工队，确定维修时间；受理投诉，通知工程监理、项目经理或设计师，督促他们限期解决，并把投诉情况通报工程客服中心经理及工程主管；电话回访、抽检工地，对设计师、监理、工队进行量化考核；每周提交客服工作周汇总表；每月底提交客服工作月总结及下月工作计划。2施工用品领用及管理；工地施工状态动态统计；督促工队收中、尾款；管理工队档案；管理客服中心出勤；开工程款、材料单；管理公司及工程部文件；工程部内部罚款的管理及使用；每月提交月工程报表及月工作总结及下月计划。二、工程部职能l 工程部直接对工程客服中心经理负责，协调与各职能部门关系。l 遵守公司各种规章制度，确保工程顺利实施。l 建立健全部门管理制度并自觉维护和执行，不断提高施工管理水平和业务素质。l 指导、监督施工队按照设计部提供的图纸及要求，按期保质完成施工任务，并对施工质量负责。l 准确理解工程任务要求，制定相应工作计划，按工作程序保质保量地完成施工要求，体现设计意图，保证顾客满意率。l 制定施工安全制度和行为规范，进行岗前教育；实行现场管理和检查，发现问题及时处理，不违章作业。l 负责工程项目的建设、装修以及设备的维修。l 出现紧急情况，及时向上级作电话或书面报告。l 按时向上级通报工程进展情况。l 合理使用原材料，在保证质量的前提下，节能降耗。l 负责办公区办公用品及施工区电器设备的正常维修。l 管理、培训施工队，提高施工队思想素质，遵守行为规范。l 进行文明的工地管理，贯彻品牌意识，维护企业形象。l 提供周到服务，巩固客户满意度，协调维护客户与公司的关系，保证工程款项的顺利收取。l 协调施工队之间关系，科学公正地调度安排，提高公司整体施工效率。l 对工程所用材料的质量负有监控责任。l 支持、配合、监督其他部门的相关工作，提供培训指导。l 按时向上级和相关部门通报工程进展情况。l 执行公司规定的其它工作。三、工程部主管岗位职责l 负责对公司所有工程的统一管理。l 负责与公司各部门的联系及相关工作。l 负责考核、筛选施工队伍，并定期组织培训。l 负责考核、筛选工程监理，定期组织岗位培训。l 负责解决工程中的纠纷，及时处理客户投诉。l 组织每月工地的巡检工作，并检查监理的日常工作。l 组织召开定期的各种工程会议。l 建立施工人员档案，随时掌握施工队的人员增减情况及各工种水平情况。l 负责每月评比工作，并以公正、公平、公开的原则公布上墙。l 管理工程后期的售后服务工作。l 制定工程部奖罚制度，对工程监理、项目经理认真、客观的评价。l 完成总经理安排的其它事宜。四、工程部助理岗位职责l 负责工程部的会议记录及协助文件的起草和打印工作，以及工程部所需的各种表格及文件资料的打印，复印并整理归档。l 负责工程部电话的接听、记录、传达。l 负责工程部日常办公用品的领取。l 负责对工程部办公环境的维护。l 负责对工程部办公用品，对电脑、电话、打印机、传真机的保管。l 负责工程部人员的考勤。l 负责工程部档案资料的管理交底材料、相片、交接手册的领取。l 负责工程部派工情况的统计，并将相关资料详细整理、登记，以便查阅。l 负责将工程项目的派工等相关资料转交客户服务部。l 负责对工队所签的劳务合同及相关的资料等留档备查。l 负责工长结算工程的统计及支付工长各期工程款的管理。l 负责对施工队工服公开栏、展架等物品的管理及领用。l 负责填写工程分配表以及客服中心下发的工程施工状况表。l 每周统计开工工地、竣工工地、延期工地并汇总。l 负责与保洁公司联络，为客户进行保洁活动。l 协助部门主管处理日常事物。五、工程部监理岗位职责l 严格执行客户与公司签订的施工合同及合同附件，维护合同的法律权威性。l 严格遵守执行监理管理制度中的规定。l 在施工过程中，按照国家有关标准及公司的质量规定，对工艺流程工程质量进行严格把关。l 监督落实公司各项规章制度的执行情况，督促施工队遵守施工现场管理规范要求，并及时将有关情况向工程部经理反映。l 负责协调客户、设计师、项目经理之间的关系，及时处理施工过程中出现的各种问题。l 监督施工进度，检查项目进展情况，保证工程的按期竣工。l 施工队进场施工前，协调并参与客户、设计师与项目经理施工技术交底，安排施工队进场，并填写技术交底记录。l 装修材料进场时，联系客户到现场进行材料验收，对隐蔽工程进行严格的验收，并填写验收记录。l 在工程施工过程中，对客户提出的实际变更及增减工程项目，工程监理应及时与设计师、项目经理、客户联系，共同办理工程变更手续，并由客户签字确认。l 如遇特殊情况，工程项目需延长工期，通知客户并细心解释，经协商后，共同办理工期延长手续。l 工程工期过半（木工收口），联系客户、项目经理及设计师进行工程验收，并按合同规定进行中期款结算，同时对增减项款进行结算。l 整体工程竣工后，联系客户、项目经理对工程进行验收；验收合格后，请客户填写，工程验收单，进行工程尾款结算；尾款到位后，办理工程保修单，并请客户填写项目评价及反馈单。并将施工手册、图纸、报价上交到客服部归档。l 监理具有质量管理与客户交流、沟通、收款、外联的职能兼顾项目经理，监理等工作，并应长期与设计师、项目经理、客户保持联系，起调节作用。并能引导工程顺利进行，按时完工。l 施工中的五个必到：现场交底必到；材料进场验收必到；收中期款必到；竣工验收必到；收尾款必到。六、项目经理岗位职责l 认真执行公司的各项规章管理制度，遵纪守法，办好各种手续、证件。l 按时参加工程部定期组织的各种例会，及公司召开的各种会议及组织的各项活动。l 对工程质量应严格管理，并按公司规定的质量标准去施工、变更，并接受公司组织的各项培训。l 项目经理接单必须服从工程部安排，不允许与设计师私下指定工长接单，特殊情况须报工程部批准。l 接到维修任务，必须在24小时之内与客户取得联系，并约定好维修时间，不得迟到失约。l 对每单工程，必须确保质量，严禁偷工减料或使用伪劣产品，以确保工程质量达标。l 对每单工程，应制定工程进度表，并严格按照工程进度计划表执行，应合理地调配各工序间的衔接。l 施工中，注意成品保护，文明施工，不准有损坏公司的言行出现。l 按时按期将工程各期工程款回收到位。l 项目经理要加强对班组的管理和建设，强化对工人素质的培养和技术的培训。l 新来人员，项目经理要对其进行考核，并及时通知工程部备案。l 对备案工程，项目经理要认真做好施工档案资料地填写。七、客服部职能l 客服部直接对工程客服中心经理负责，协调与各职能部门关系。l 做好客户全程服务，管理客户资料及所有相关信息，建立健全客户档案。l 对客户进行不定期回访及走访，详细如实地做回访记录。l 对接收到的客户关于在施或保修问题的投诉，及时协调相关部门予以关注并解决存在问题。l 对客户提出的意见、建议及时反馈至相关部门，为相关部门整体工作的改进和加强提供参考并避免同样问题再度发生。l 对设计师、工程监理、施工队进行客户满意度考核，结合投诉情况及客服部日常对整个工程的掌握情况对设计师、监理及工作进行月考核、奖罚。 l 对公司在施工地每月实地调查一次并做出月报表，保证公司在施工地能够顺利完工。八、客服主管岗位职责l 统筹安排客服部工作，协调处理各工作环节中出现的问题。l 随时了解客服部助理及客服员的工作情况，及所有客户信息。l 对有重大争议的投诉问题要协助客服员协调解决。l 对在施工地进行不定期抽检。l 每周摘录客户意见、建议及主要存在问题，并于每周定期反馈至工程客服中心经理及总经理、工程部、设计部与其它相关部门。l 结合对工程的整体掌握情况、客户投诉及影响、客户评价对设计师、工程监理、施工队进行月考核评定，并于每月结算日的次日报总经理、财务部。l 负责客服人员业务知识与技能的定期培训；l 领导、协调客服人员处理日常工作、保障部门正常运转；l 负责服务方案的制定、修改、创新等；l 负责客户情况的区域性、周期性汇总、分析、上报等；l 协调公司与客户间的关系；l 探索客户部的工作潜力、发挥部门优势、挖掘潜在客户等；l 参与施工重要环节的抽检、互检；l 各种公益性服务活动的组织与监督。九、客服部助理岗位职责l 负责起草、打印客服部文件，并负责文件的管理。l 负责所有客户相关资料存入客户档案，并负责客户档案及客户资料的管理。l 及时沟通工程部、设计部及其他相关部门，做好各部门之间的协调。l 妥善保管各种文件l 负责客服部会议记录及协助文件的起草、打印；l 负责客户服务部所需各种表格、文件资料的按类整理、存档、发放；l 客户服务部电话的接听、回访记录及日常问题解决；l 客户各种报表的填写；l 客户投诉表扬的审查与签字；l 负责客户档案的管理；十、客服人员岗位职责l 解决客户投诉，记录处理结果，与客户建立良好关系。l 根据合掌握工程同进展情况，详细、准确记录每项工程派工、开工、交底日期及工艺做法。l 建立健全客户档案。l 及时对客户群体，客户来源，客户数量，消费动向等内容进行汇总分析，l 制统计图公布并上报。l 通过客户回访，现场考察及其他渠道监督设计师图纸到位，服务态度及与施工队、工程监理配合等情况。填写相应考核表并上报。l 从签约开始，对工程的全过程进行跟踪服务，监督工队、监理的工作质量并及时上报。l 收集各种反馈信息并及时分析处理。l 每天填写客户回访/日常走访记录表，于每周定期完成客服部工作周报表并上报部门主管。 l 随时了解工地工程进度，不定期回访及走访客户，及时将对工程的掌握情况向部门主管汇报。l 对接收到的客户投诉及保修期维修，分别填写客户投诉处理联系单或维修联系单，反馈至相关部门并跟踪处理结果。l 除日常走访外，现场交底、中期验收、竣工验收到现场，中期验收及竣工验收时请客户进行中期、竣工评价并提出意见、建议。十一、各岗位人员要求1、工程部主管建筑类大专以上学历，2-3年以上建筑装饰行业施工现场管理经验；语言表达能力强，较强的人际沟通能力；正直、敬业，能吃苦，敢于挑战自我；有团队合作精神和敬业精神。2、客服部主管有较强的语言表达和人际沟通能力；2-3年以上建筑装饰及相关行业管理经验；有良好的服务意识以及协调能力；正直、敬业；有团队合作精神和敬业精神。3、工程客服助理（女）有良好的语言表达和人际沟通能力；文字处理能力强，熟练应用常