大厅服务岗位说明书.doc

大厅服务员岗位说明书 一、岗位工作职责：1、负责引导游客选购产品和导览工作2、负责所属岗位及周边区域的卫生清洁工作3、通过殷勤款待外场，接待服务并传递给游客家庭服务，愉悦互动的体验，提升品牌形象。4、负责提醒游客自身的财产安全二、岗位工作流程（一）岗位常用服务语言1. 欢迎欢送：在大厅工作时有顾客询问要停止工作并表示：“你好！欢迎光临，先生/小姐！”或“请慢走，欢迎下次光临！2. 主动帮助顾客：如发现顾客需要帮助应立即走上前询问：“你好，请问有什么可以帮到你吗？”如指出洗手台位置，帮顾客拿配料等3. 边吃边回收：1) 使用标准语：“你好！先生/小姐，我可以收走这些不用的餐具吗？这样更方便你用餐（或交谈）2) 如果不同意则表示抱歉：“不好意思，打扰了。”4. 自主处理顾客投诉（关于清洁、产品有异物、产品不熟或拿错产品）使用标准语：“你好！先生/小姐，不好意思，我马上通知值班经理，让值班经理处理好吗？”5. 提醒顾客财务安全1) 及时上前礼貌提醒带包的顾客：“先生/小姐，请留意你的包，好吗？”2) 除了提醒顾客提包外还需提醒：“如手机等过重物品是否保管好”3) 游客离开时要提醒：“先生/小姐,请务必拿好自己所带的随身物品，谢谢。”6. 购买模式与产品供应时段指引1) 指引顾客到柜台购买产品：“先生/小姐，请到打餐台点餐好吗？2) 找位时应礼貌的问顾客：“请问这里有没有人坐？如果没有，就安排等候的顾客就座 7. 员工离开餐厅并在园区时：1) 当游客于我们对视的时候要主动招呼：你好！2) 如游客有潜在的需求，要主动发现并帮助：你好！请问有什么需要帮助的吗？/需要我为你们帮张集体照片吗?3) 见到同事时，应该主动招呼：你好/早上好/下午好.（二）岗位开铺1. 根据天气情况撑开二楼的伞，并清洁桌椅要求无污渍（9：00前务必完成）2. 大消毒流程：消毒喷壶：按比例配制消毒喷壶（30摄氏度热水一壶+1粒泡腾片）3. 抹布消毒水：按比例配制消毒抹布桶，使抹布浸没在完全消毒水里，以便备用4. 消毒抹布：从抹布桶里，拿出抹布挤干水，按标准折叠（对折后）存放在工具箱内备用5. 将大厅垃圾箱的垃圾袋套好，袋口沿垃圾桶口拧紧打结，防止垃圾袋与垃圾桶脱离6. 清洁洗手台的卫生要求无水渍并将洗手液补满7. 清洁小景和花圃的卫生要求无碎屑，小景上要求没有灰尘8. 工具间：检查工具间所有清洁用品、物料，并将工具挂到指定的存放位置9. 消毒桌椅：使用喷壶和抹布消毒餐厅所有桌椅，确保桌面上无灰尘和污渍10. 清洁玻璃：将餐厅的玻璃刮干净确保无水渍和污渍11. 拖地：先清扫角落碎屑，再拖大堂，确保地面无碎屑和积水12. 拍苍蝇:夏天如大厅有蚊虫，需要在开餐前清除干净，将苍蝇尸体用纸巾包裹丢弃。13. 检查：全面检查开铺工作，准备迎接顾客14. 10:20前开启音乐、空调：空调必须适中，大堂标准温度：冬22度，夏24度，音乐音量要适中。根据营运要求打开指定的照明设备。（三）岗位服务行为1、 地面发现有油渍和水渍要及时用拖把托干2、 游客用餐结束后2分钟内回收餐盘，确保桌椅上没有污渍残留。3、 餐盘回收后要回收到餐车内，待餐车放满后推至洗碗间清洗。4、 每小时轮换消毒抹布，以达到清洁的目的，5、 游客用餐结束后及时将桌椅摆放到规定的位置6、 下雨天应该要放置“小心地滑”标志，统一放在餐厅大门的右侧7、 及时清扫地面垃圾确保没有垃圾8、 员工开铺结束，大厅无需要服务游客时，要到餐厅门口，面向游客，做好对过往游客的双手欢迎挥手动作9、 做好现场游客的导览指引工作，动作标准，语言规范。10.游客有抱怨时及时致谦，并为其解决基本的要求同时寻求值班经理帮助11.做好游客意见调查表，并记录游客需求（四）岗位打烊准备二条毛巾(干净抹布用于擦拭座椅台面脏抹布擦拭角落和垃圾箱)、一桶热的地拖水、一把地刷、一把地刮 预打烊：1） 节能区域：桌椅、墙面、地面、玻璃面、地脚线的擦洗2） 员工卫生间：墙面、地面、便池、地脚线、门、洗手池、等3） 清倒垃圾桶：洗手台、大厅的部分垃圾桶 打烊： 1） 清洁桌椅：收集营运结束后的托盘送至洗碗间、使用消毒抹布清洁剩余所有桌椅2） 清扫地面：全面清扫地面，要移开的桌椅，清扫桌椅底盘下面垃圾3） 刷洗地面：使用热的地拖水，首先全面浸泡地面，再用地刷进行刷洗（特别是过道和转角），然后再用地刮刮去地面上的水迹；最后再用干净拖把把地面拖干4） 工具箱：清洁工具箱内外侧，并整理干净。5） 工具间：清洁工具间与清洁工具6） 垃圾箱：用比较脏的抹布清洁垃圾桶和垃圾箱（主要是垃圾箱拐角处和底部）7） 归位：将所有清洁工具存放原位8） 全面检查后叫经理检查大厅的结业状况（五）细节处理1.清洁餐厅所有的木线条与黑色地脚砖2.使用抹布清洁桌椅脚和底盘3.垃圾箱内不留任何过夜垃圾，以免滋生细菌和蚊虫三、岗位作业标准服务标准1.现场服务或导览服务过程中应围绕“三先六会”要求，语言规范，行为得当，做到“主动、热情、礼貌、周到”；2.在现场服务过程中站位恰当，能结合餐厅按规范做好清洁及顾客用餐引导服务四、岗位常见突发情形处理1. 顾客吸烟：上前礼貌地告诉顾客：“先生/小姐，对不起！我们餐厅是无烟餐厅，我帮你把烟熄掉，好吗？”，如有吸烟区，则指引顾客到吸烟区。对于合作的顾客要说声谢谢，对于不合作的顾客应多次提醒并通知经理。2. 食品打翻：当顾客在座位不慎打翻食品时，应立即到柜台帮顾客拿纸巾或抹布，并询问顾客有无烫伤，如烫伤立即通知经理，同时将打翻的食品打扫干净。顾客在柜台打翻产品，与值班经理沟通确定后可以立即免费更换。3. 客询问信息：当顾客询问我们的工资、营业状况、产品制作流程等商业机密时，礼貌的告诉他：“不好意思，我不太清楚。”4. 当餐厅发生停电等特殊事件时要安抚好游客的情绪，疏导和指引游客正确的有秩序的离开餐厅。5. 游客之间争吵时:大厅员工要积极的进行劝阻，并让其他伙伴及时通知值班经理，情况严重应立即通知园区警务站。6. 游客之间争抢位置：大厅员工应及时上前进行安抚，并安排一方游客去其他位置就餐7. 游客财物丢失：当有游客丢失财物的时候，我们应该先安抚游客情绪再了解情况，然后拨打警务站电话8. 当游客有未买单的情况，应该及时提醒去收银台结账（你好！请到我们指定的收银台结账好吗？）五、位训练计划及工作业绩考评1. 新员工到岗后在训练员的指导下在楼面下熟悉岗位说明书，用时1个小时；2. 训练员将新员工带至具体岗位对说明书进行现场讲解指导，开铺1.5小时，营运2小时，打烊1.5小时3. 训练员带领新员工在具体岗位上进行随训，用时1天；4. 新员工在训练员的监督指导下共同完成工作，用时1天（视新员工学习效果定）5. 新员工在岗位中独立完成工作，用时1天6. 新员工受训和考察达3天后，即可