员工文明守则或行为规范.doc

第一节 管理原则礼仪管理制度旨在规范员工的服务行为，确保公司的良好形象，为客户提供优质的服务。各项目部经理及主管负责所属项目部员工的礼仪监督考核。第二节 仪容仪表一、服饰着装（一）上班时间必须穿公司规定之制服，着装整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣、非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上，服装口袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。1.着装要求及标准员工在工作时间、工作岗位必须严格按要求、按季节穿着工装；参加集团、公司组织的会议、集会、商务考察等正式活动时，员工必须按规定穿着礼服。2.办公室及项目部管理人员春夏装（5月1日-9月30日）：穿短（长）袖衬衫时，可以不系领带，须解开领口处第一粒纽扣；穿短（长）袖衬衫时，上衣下摆一定要束在裤腰之内。秋冬装（10月1日-次年4月30日）：着西服、羽绒服时，内穿白色长袖衬衫。系领带（领带颜色要与外套、西服颜色接近），内穿毛衣时，一定要穿“V”字领毛衣，且毛衣领口不能外露，领带应放于毛衣内，站立时应将上衣（三粒）纽扣系上上面两粒。3.保安员工春秋装（3月1日-4月30日、10月1日-12月31日）：内着蓝色衬衫，蓝色领带，外套配发西服。下着深蓝色长裤，深色鞋（不可穿着布鞋），佩戴白色手套。穿短（长）袖衬衫时，上衣下摆一定要束在裤腰之内。冬装（1月1日-2月28日）：内着蓝色衬衫，黑色领带，外套大衣，下着深蓝色长裤，深色鞋（不可穿着布鞋），佩戴白色手套。内穿毛衣时，一定要穿“V”字领毛衣，且毛衣领口不能外露，领带应放于毛衣内。夏装（5月1日-9月30日）：外着配发短袖衬衫、头戴贝雷帽，下着深蓝色长裤，深色鞋（不可穿着布鞋），因天气炎热，站立形象岗时佩戴白色手套，其余时间不戴时，帽子放于左肩处，帽徽向前。4.绿环环卫员工：按照配发夏冬装严格穿着，各项目部主管负责所属员工日常检查及督促。备注：如遇特殊情况，由公司另行通知。（二）上班统一着装、统一佩戴工号牌，工号牌应端正戴在左胸襟处。（三）鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走。（四）非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。（五）男女员工均不允许戴有色眼镜。二、须发（一）女员工前发不遮眼，后发不披散；（二）男员工后发根不超过衣领（其中秩序维护员头发不得长于5CM），不盖耳，不留胡须。（三）所有员工头发应保持整洁，不允许梳怪异发型和染怪异颜色。（四）所有员工不允许剃光头。三、个人卫生（一）保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲不残留污物，不涂有色指甲油。（二）员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄搞脏后应及时换洗；（三）上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新。（四）保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。（五）女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。（六）每天上班前应注意检查自己的仪容仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。第三节 行为举止一、服务态度（一）对客人服务无论何时都应面带微笑，和颜悦色，热情主动。（二）在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。（三）谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管汇报。二、行走（一）行走时不允许把手放入衣、裤袋里，也不允许双手抱胸或背手走路。（二）在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许嘻戏打闹。（三）行走时，不允许随意与住户抢道穿行；特殊情况下，应向住户示意后方可越行。（四）走路动作应轻快，非紧急情况不应奔跑、跳跃。（五）手拿货物行走时不应遮住自己的视线。（六）尽量靠路右侧行走。（七）与上司或住户相遇时，应主动点头示意。三、坐（一）就坐时姿态要端正，入座动作要轻缓，上身要直，腰部挺起，双膝并拢，目光平视，面带笑容。（二）不允许坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，或晃动桌椅，发出声音。（三）不允许在上司面前或在住户面前双手抱胸、跷二郎腿或半躺半坐。（四）不允许趴在工作台上或把脚放于工作台上。四、其它行为（一）不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；（二）上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；（三）在公共场所及住户面前不允许掏耳朵、挖鼻孔、搔痒、脱鞋、卷裤角衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠；（四）到住户处工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；（五）谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大；（六）不允许口叼牙签、香烟等到处行走；（七）不允许将香烟或其它物品夹在耳上。第四节 语言一、问候语：您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好等。二、欢迎语：欢迎来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。三、祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您新年快乐、祝您新春快乐等。四、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎下次再来。五、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了，失礼了。六、道谢语：谢谢、非常感谢。七、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。八、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？九、请求语：请您协助我们、请您好吗？十、商量语：你看这样好不好？十一、解释语：很抱歉，这种情况，公司规定是这样的。十二、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、抱歉、再见。第五节 礼仪场景一、 对来访人员（一）主动说：“您 好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？”，“请您出示证件”（保安专用）（二） 确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？”（三）当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说“对不起，先生/小姐（女士），这是公司规定，为了住户的安全，请理解！”（保安专用）。（四）当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说“先生/小姐（女士），请稍候，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫管理员前来处理。（五）当确认来访人故意捣乱，要横冲硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规定，没有证件不允许进入小区，请配合我们的工作”，当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近干部，但应注意保持冷静克制，只要对方没有危及他人安全或破坏财物，均应做到冷静克制。（六）当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临”。（七）如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说“对不起他现在不在，您能留下便条或联系方式吗？”（八）当来访人员离开时，应说“欢迎您再来，再见！”。二、 对住户（一）为住户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重的感觉；沉着稳重，给人以镇定感。（二） 对住户要一视同仁，切忌在两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时住户有事相求应立即放下手中工作，招呼住户。（三）严禁与住户玩笑、打闹或取外号。（四）住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。（五）对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，背后议论、模仿、讥笑住户。（六）当住户提出不属于自己的职责范围内服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说：“不知道、管不到、这与我无关”之类的话（七）与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。（八）对住户的问询，应在不泄露公司机密的前提下尽量圆满答复。若遇到困难时应积极查找有关资料或请示上级后答复对方，不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题时应尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。（九）在与住户对话时，如遇另一住户有事相求，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”。（十）与住户交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和，音量适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。（十一）需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”。事后应对住户的帮助或协助表示感谢。（十二）对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽量想办法解决。当遇住户施以恩惠或其它好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”。（十三）对于住户咨询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。（十四）见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼：“先生/小姐（女士），您好！”然后再履行手续，“对不起，请出示放行条！（保安专用）”当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，用“不用谢或不客气，没关系”回答。（十五）当遇到熟悉的住户回来时，应说“先生/小姐（女士）您回来了”。（十六）当遇到熟悉的住户经过岗亭时，应说：“你好，先生/小姐（女士）”。（十七）当发觉自己和对方有误解时，应说“不好意思，我想我们可能是误会了”。发觉自己有失误时，应立即说：“对不起，我不是那个意思”。（十八）对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好“您好！请问您有什么事需要我们帮忙”。（十九）当对方挑衅时，应说：“请尊重我们的工作，先生/小姐”。三、接听电话（一）铃声三声以内，必须接听电话。拿起电话，应清晰报道：“您好，XX物业或XX值班岗位”。（二）认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍等，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；若对方有公事相告或相求时，应将对方要求记录在值班记录内，并尽量详细回答。（三）通话完毕，应说：“谢谢，再见！”，语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听话筒。（四）中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。（五）接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。四、拨打电话（一）电话接通后，应首先向对方致以问候，说：“您好”，并作自我介绍。（二）使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。（三）通话完毕，应说：“谢谢，再见”。五、维修操作（一）进行室外可能影响到住户的工作、生活的工作时，应摆放警示牌。（二）室内进行维修等工作时，应在地面铺一层专用垫布等保护地板，不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样。（三）工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。（四）工作进行中若有住户走过工作区域应暂停工作，并面带微笑等住户走过后再继续。（五）出门时要向住户呈上服务维修单，征求住户对维修的满意程度，并说：“请您对我们的工作多提意见，如果有什么问题，请随时与我们联系”。 六、车辆管理（一）对违章行车者，应说：“对不起，为了您的安全，请按规定行驶”。（二）对违章停车者，应说：“对不起，此处不能停车，请您将车停到车位里好吗？”（三）当车主离开车辆时，应注意提醒车主：“请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车上”。七、敬礼（一）保安员工作见面时相互敬礼；（二）保安员对外行使职责权利时先行敬礼；（三）保安员与公司经理以上领导工作见面时敬礼；（四）对出入小区的车辆进行敬礼；（五）对前来住宅参观、检查的客人敬礼，当来往人数较多或车队参观时，敬礼应至客人完全通过。（六）在对方行至距自己3-5米时开始敬礼；（七）对行驶的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。（八）敬礼以军礼为主，必要时铺以注目礼。八、投诉、意见、咨询的处理：（一）对于投诉，应指引住户到“项目部”反映，对于误解，如自己能解释清楚时，尽量向住户解释，如自己无法解释，应立即请求上司协助或指引住户到“项目部”咨询。（二）对住户的投诉、意见、咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。当住户进行投诉时，应说：“请您将情况详细说一下好吗？”。情况记录完毕，要主动询问“您贵姓？请问您住哪个单元，您的联系电话是什么？”并答复“刚才说的情况，我已经记录下来，我马上给你联系落实一下，在时间给您回复好吗？”（三）当住户提出建议时，应说：“您的建议我已经记录下来了，非常感谢您对我们工作的关心和提出的宝贵意见，我们将努力改进我们的工作。”九、注意事项：（一）三人以上的对话，要用相互都懂的语言。（二）不允许模仿他人的语言、声调和谈话。（三）不允许聚堆闲聊、高声喧哗或高声呼叫另一个人。（四）不与住户争分辩。（五）不讲有损公司形象的语言。（六）不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。（七）不讲粗言恶语或使用歧视或污辱的语言。第六节 礼仪技能一、业主的基本消费心理（一）花钱买服务（二）我的困难是最重要最紧迫的。（三）消费就是追求心理或生理上的满足感。（四）我需要尊重。二、基本技能（一）记住业主的姓名，要求管理人员第二次和业主见面时能说出业主姓名。（二）学会正确的称呼，无论何时都能使用动听的语言。（三）善于理解业主。（四）尊重业主的隐私权习惯。（五）尽量少干扰业主。（六）学会赞美业主三、基本要求（一）“三米微