营业厅终端营销售后服务细则(V2.0).doc

营业厅终端营销售后服务细则（V2.0）第一章 总则 第一条 实行营业厅终端营销售后服务细则的目的为规范和加强营业厅终端营销售后服务能力，促进终端营销售后质量管理和监督的系统化，规范化，特此明确营业厅各项终端营销售后服务细则。若各部门在该细则实际操作中有合理的改进建议，请及时反馈市场营销中心业务管理室。第二章 各部门职责第二条 终端营销管理机构的主要职责1. 业务管理室是市场营销中心终端销售的管理部门，制定市场营销中心内部终端销售和售后的管理办法和操作流程，指导和督促各部门规范实施终端销售和售后管理细则，汇总终端销售和售后服务情况，对各部门终端销售和售后服务实施中的问题进行沟通协调和反馈，全力支撑各部门的终端销售和售后服务工作。2. 各区域负责指导和监督所属营业厅的终端营销售后服务受理流程的具体执行情况，各区域建立自查机制，定期对所属营业厅终端销售和售后服务实施流程进行抽查，并将营业厅实际操作中反映的合理建议及时反馈中心业务管理室，全力支撑各营业厅的终端销售工作。3. 营业厅根据终端营销售后服务受理细则的要求严格执行，在实际实施过程中有合理的改进建议及时反馈各区域，做好营业界面的终端销售工作。第三章 客户购机时的售后服务细则第三条 客户购机时的售后服务受理流程（附件一：图1）1. 开封验收手机，进行试机操作。1）告知客户移动定制终端的概念：中国移动的定制终端，是在充分考虑客户需求的基础上，为提高手机的易用性和数据业务使用的便捷性，从外观、菜单呈现、开关机界面及手机性能等方面对手机提出了定制要求，同时将众多梦网业务中优选出的业务及客户服务内容内置于手机中。因此，移动定制终端的菜单设置与非定制终端有所不同。2）开启手机包装盒验收手机外观无损，附件齐全，查看电池板芯片角是否有划痕。3）将客户SIM卡，电池板插入手机，开机。4）为客户设置手机日期和时间，拨打电话进行拨通确认，查询手机内是否有通话记录，短信记录和电话本记录。2填写保修卡的六要素。六要素为：客户姓名；移动电话号码；购机时间；手机序列号；电池序列号；加盖营业厅销售公章。3.告知客户手机售后服务细则1）向客户发放售后指南（附件二：售后指南）：告知客户国家规定“三包”细则和厂商授权指定售后服务检测点具体地址和品牌客户服务热线电话。2）告知客户需保留手机保修卡，购机发票以及用户购机协议书/业务受理单原件，以作为7天内退机，15天内换机的必要手续以及1年内保修的查询凭证。3）告知客户手机入网标贴是7天内退机，15天内换机的必备条件，手机背贴不可涂改或损坏，以免影响换机及保修资格。第四章 客户退换机服务细则第四条 客户退换机服务1自购机日起1-7日内，移动电话主机出现性能故障，客户携带好手机完整包装，购机协议书/业务确认单，发票，保修卡，凭厂商授权指定检测点开具的检测单到原购买处，选择退货或更换同型号同规格的移动电话机机头。2自购机日起8日-15日内，移动电话机主机出现性能故障，客户携带好手机完整包装，购机协议书/业务确认单，发票，保修卡，凭厂商授权指定检测点开具的检测单到原购买处，更换同型号同规格的移动电话机机头。3二次维修换机：在手机三包有效期内，移动电话机主机出现附件三移动电话机商品性能故障表所列性能故障，经厂家授权售后服务维修点两次修理，仍不能正常使用的，客户携带机主有效身份证件，二次有效维修记录的原始工单，购机协议书/业务确认单，发票，保修卡，凭第三次有效检测单到原购机处，免费更换同型号同规格的移动电话机主机。4营业厅必须严格按照国家“三包”规定受理手机售后服务工作。对于部分客户提出代检测的要求，尽可能引导客户自行到厂商授权检测点检测。在客户要求强烈的情况下，可以采用要求客户写下委托函，承诺检测为人为损坏时由客户自行承担的办法来处理。第五条 客户退机服务受理流程 （附件一图2）1.确认手机配置齐全，回收故障机。营业厅终端销售人员收回故障机完整包装（含保修卡）和活动时赠送的赠品，确认手机配置齐全。（如果检测单上注明故障产品和原保修卡已被指定检测点回收，则营业厅终端销售人员必须与该检测点电话联系确认后，再进行退机操作。）将故障机完整包装（含保修卡），购机发票原件和购机协议书/业务确认单的原件，检测单原件捆绑留存。2故障机回收入库。由手机仓管员将故障机回收入手机仓库（区别于库存好机存放，以便区分）。手机仓管员必须将换入的故障机在当日终端进销存帐册中登记，保证帐实相符。3BOSS系统退机。回收故障机后，营业厅终端销售人员引导客户前往业务受理柜台，业务营销人员必须入BOSS系统作终端回退操作，客户签字确认。4赠品回收登记。营业厅终端销售人员将收回的移动公司提供赠品（充值卡等）还给营业厅有价卡负责人/统计，有价卡负责人/统计作好登记；终端销售人员将厂商提供赠品收回仓库，手机仓管员作好登记。第六条 客户换机服务受理流程 （附件一图3）1回收故障产品项目，更换新产品项目。营业厅终端销售人员凭客户提供检测单上确认的故障产品项目为客户更换。譬如确认机头坏，只更换机头；确认电池坏，只更换电池。（如果检测单上注明故障产品和原保修卡已被指定检测点回收，则营业厅终端销售人员必须与该检测点电话联系确认后，再进行换机操作。）营业厅终端销售人员收回故障产品项目，将故障产品项目和更换的新机剩余配件，原保修卡，购机发票复印件和购机协议书/业务确认单的复印件，检测单原件捆绑留存。2试新机无故障，更改三包有效期，填写新机保修卡。为客户试新机无故障后（试机流程参照上文），手机三包有效期自换货之日起重新计算。由营业厅终端销售人员在发票背面注明更换日期，加盖营业厅厅章，终端销售人员填写新机的保修卡，在原协议书/确认单上更改IMEI和日期。3故障产品项目回收入库。由手机仓管员将故障产品项目回收入手机仓库（区别于库存好机存放，以便区分）。手机仓管员必须将换入的故障机在当日终端进销存帐册中登记，保证帐实相符。4BOSS系统更改终端IMEI。回收故障产品项目后，营业厅终端销售人员引导客户前往业务受理柜台，业务营销人员必须入BOSS系统作终端IMEI补录处理，更改终端IMEI，客户签字确认。第七条 客户二次维修换机服务受理流程 （附件一图4）1回收故障项目，更换新项目。客户提供机主有效身份证件，二次有效维修记录的原始工单，第三次的有效检测单，有效发票（或购机协议书）及保修卡原件，营业厅终端销售人员查验以上证明无误，为客户更换检测单上确认的产品项目。营业厅终端销售人员收回故障产品项目，将故障产品项目和更换的新机剩余配件，原保修卡，机主身份证复印件，购机发票复印件和购机协议书/业务确认单的复印件，检测单原件捆绑留存。（机主有效身份证件与维修工单客户姓名，BOSS系统中客户信息记录必须一致，如前两次维修的机主姓名不同，则需提供与维修工单的客户姓名相同的身份证复印件，如客户不能提供，则认为属于二次销售机，不属于三包政策范围内，因此不能做二次维修换新）2试新机无故障，更改三包有效期，填写新机保修卡。为客户试新机无故障后（试机流程参照上文），手机三包有效期自换货之日起重新计算。由营业厅终端销售人员在发票背面注明“二次换机”，换货日期，加盖营业厅厅章，终端销售人员填写新机的保修卡，在原协议书/确认单上更改IMEI和日期。3故障产品项目回收入库。由手机仓管员将故障产品项目回收入手机仓库（区别于库存好机存放，以便区分）。手机仓管员必须将换入的故障机在当日终端进销存帐册中登记，保证帐实相符。4BOSS系统更改终端IMEI。回收故障产品项目后，营业厅终端销售人员引导客户前往业务受理柜台，业务营销人员必须入BOSS系统作终端IMEI补录处理，更改终端IMEI，客户签字确认。5特殊情况处理。如果客户需更换的手机已停产，则由营业厅第三方终端销售人员受理，转交第三方物流平台后台投诉处理部门协调解决，由后台投诉处理部门提供更换其购机时的同价位手机。第四章 营业厅故障机处理细则第八条 营业厅故障机处理细则1每日销售人员必须在终端进销存