合肥市南郡明珠小区物业管理的课程设计.doc

第一部分：南郡明珠物业管理的整体策划与设想第一章 物业概况 一、社区项目简介安徽合肥诚成置业有限公司开发的南郡明珠公寓小区位于经济技术开发区紫云路与天都路交汇处占地面积为101140总建筑面积约173524，商铺面积大约为7475.共120个商铺。住宅面积为166049.共24栋楼。分别有18、12、10、7层楼。大门小门各两个。以高层公寓为主。小区以居住为主，商业为辅。该项目配套完善，地段优越，建成后，将成为合肥市一个环境高雅、设施完善、交通便捷的中高档住宅小区。二、周边环境及内部配套该项目东临玉屏路，西临天都路，南邻汤口路，北紫云路，率化绿（是指项目规划建设用地范围内的绿化面积与规划建设用地面积之比。）：45%。容积率（项目规划建设用地范围内全部建筑面积与规划建设用地面积之比）：1.71.物业管理用房面积为大约为200平方米。规划停车位700-800个.第二章 管理目标、服务定位和重点工作一、管理目标1在管理合同期内，通过优质的物业管理服务，年度客户满意度达到95%以上，迅速塑造南郡明珠公寓良好的市场形象，确保南郡明珠公寓保值增值，促进安徽合肥诚成置业有限公司及物业管理品牌建设。2根据委托合同和国家、省、市物业管理分项考核标准，在入住后两年内建成市级优秀物业管理小区及安全文明小区，三年内达到省级优秀物业管理小区标准并力争达到全国优秀物业管理小区标准。二、服务定位1基于合肥诚成置业有限公司中高档住宅小区的定位，物业管理人将以严谨的工作作风、良好的服务态度、专业化的服务水准，为业主和客户提供超值周到的服务；2在南郡明珠公寓的物业管理服务中，以“业主至上”为服务理念，“诚实、专业、务实、创新”为服务质量宗旨， “创造安全、健康、和谐、优美的居住环境”为服务目标，以保证南郡明珠公寓现代、高效、环保、繁荣的中高档住宅小区形象；3、服务的终极目标是确保南郡明珠公寓物业的保值增值，保证开发商和业主的利益，实现南郡明珠公寓的品牌战略。三、重点工作重点工作之一：全方位经营安徽外滩物业管理有限公司将迅速组织专业力量，融入该项目市场推广活动之中，深入分析目标客户服务需求，细致调整物业功能布局，从时间、市场、服务三个视角规划和经营南郡明珠公寓优质物业，全面提升该项目的市场价值。南郡明珠公寓集住宅、商业于一体，要满足各种客户的不同需求，要求物业管理公司在保证物业管理主项基础上，提供综合配套服务，包括租赁经营服务、信息服务、具有南郡明珠公寓特色的特约服务等。重点工作之二：设施设备管理南郡明珠公寓设备先进，智能化程度高，小区使用功能多样化，要求24小时全天候保障设备运行万无一失，这对物业管理公司设备管理的技术实力是重大的考验。安徽外滩物业管理有限公司拟在早期介入期间全面参与设备安装、调试，熟悉设备特性，掌握运行规律；在正式运行后，确保消防系统、安全监控系统、给排水系统、电梯系统、周界防盗报警系统、供配电系统等关键设备运行正常。重点工作之三：安全管理该项目东临玉屏路，西临天都路，南邻汤口路，北紫云路而且周边环境正在不断开发，旁边有所技师学校，但是处于合肥郊区人员比较简单，人流流动不频繁，但是本公司本着防范于未然将一切损害业主的因素扼杀在摇篮的理念为指导。加强辖区治安防范以及消防管理工作是物业管理的重要组成部分。管理处除实行24小时值班制外，还将特设流动巡逻岗，每天不间断地对丰乐世纪公寓及周边环境进行巡视检查，发现问题，及时处理，最大限度地消除各种安全隐患。重点工作之四：保洁和消杀由于该物业正处于经济开发区，周边厂区众多，周边灰尘和其他污染源较多，为保持小区内外干净整洁，将安排保洁员不间断地清扫小区内卫生，平时每一个月至少全面消杀一次，如遇疫情传播期，每天开展消杀工作。南郡明珠公寓保洁员每天重点清扫一次，并巡回保洁，发现垃圾，立即清扫。对于小区外墙，将要求每半年清洗一次，每年度彻底清洗一次。重点工作之五：小区整体形象通过环境形象与楼宇形象的控制，小区设备和公共设施的管理、周边治安和交通的控制与引导、物业管理服务人员的行为规范以及安徽外滩物业管理有限公司专业形象的展示和物业文化气氛的融合，塑造现代、高效、环保、繁荣的整体形象，为开发商安徽合肥诚成置业有限公司和物业管理公司树立物业管理优质品牌。重点工作之六：履行职责，依法管理1执行物业管理条例及省、市物业管理相关法规条例，依法管理，协调业主与客户的关系；2利用宣传栏及时通报物业管理信息，让业主、客户了解物业管理工作，以便有效地协助做好小区管理；3建立健全各种规章制度，确保开发商、业主和客户的利益。重点工作之七：提倡物业管理早期介入理念，为物业将来正常运作和使用提供良好的早期服务。物业管理公司将利用自身的管理经验和行业特点，同开发商一道协调承建过程中的有关问题，及时发现一些可能影响以后正常使用运作的问题，并及时予以纠正。如垃圾池位置和停车场出入口的位置设置等，为以后物业管理和业主对物业的使用提供良好的基础。第二部分： 拟采取的管理服务模式和人员配备第一章 拟采取的管理服务模式一、管理服务模式从南郡明珠公寓项目特色和业主需求角度上分析有以下特点，其一、完善的配套设备设施，凸现现代建筑技术与高科技的完美结合；其二、得天独厚的自然条件，45%的绿化率、多种乔木、灌木和草地组成的立体绿化系统；其三、风格独特的人文景观与水系的匠心布置；其四、便利的商业、高贵、典雅的生活方式。针对物业特性和顾客群特点，外滩物业将南郡明珠公寓定位为“在水一方” 的物业管理模式，为业主提供酒店式服务。酒店式物业管理服务是指融会物业管理的规范和酒店式服务的操守，实现作业的人性化和专业化，提供体贴入微的人文关怀，给业主及使用人以全面的呵护，使业主及使用人在享受生活的同时，体验闲适、惬意，健康、尊贵的人生真谛。其产品服务，主要有两部分构成；从形式上，服务人员所做的各种工作，包括接待服务的过程，解答疑问，清洁卫生，环境美化等，而实际上是服务人员通过语言、动作、姿态表情，仪容仪表，行为举止及表达对业主或使用人的尊重、欢迎、关注、友好等，让业主及使用人感到满意。套舒适的住房是普通老百姓一辈子的梦想，一套温馨的住房加上安全祥和的环境，下班后，人们的脚步都会加快。业主将住房买下来之后，是要得到物质上享受和精神上的满足，要住得安全、舒适和如意。眼下流行“买房也买物管”。业主购房是理性的，不仅是简单的买外观是否漂亮、住房面积的大小、单体设计是否合理；更重要的是买环境、买管理、买服务，在重庆如龙湖、渝海在水一方等物业因其物业服务搞的好，房屋销售供不应求。业主从买下至房子的使用期满，一般要50年至70年。这种日复一日、年复一年的长期服务，没有恒心是不行的，而且服务必须是多层次全方位的。深圳的住宅区，大的达到一万户，居住人口达到三万多人；中等的住宅区也有两千到三千户，居住人口也达到一万多人，同时小区内有学校、菜市场、公交车站、邮局、派出所、银行、活动中心等相关配套设施：其实一个住宅区就是一个小社会，它包含着人们的衣、食、住、行各个方面、层面、环节，哪个细节没有服务到位都要出问题，因此，物业管理是一项长期的、枯燥的而最具有挑战性的工作，因其要面对住户的不同生活习惯，不同文化层次及住户的喜、怒、哀、乐。所以这种服务不能遵循一种固定的管理服务模式，它是动态的，可变的.它还将带来以下好处：带旺人气、促进物业租赁；形成卖点，促进物业销售；满足客户的多种需要；对客户形成吸引力，扩大物业的知名度，形成品牌物业；提供更多的附加利益。 第二章 人员配备一、管理处架构及人员配备（一）管理处组织机构图项目经理 环境管理客户服务中心社区事务安全管理工程维修 绿化组保洁组车库岗巡逻岗监控中心门岗强电专业组兼电梯弱电专业组兼给排水（二）人员配备表序号岗 位人数工资标准备注1项目经理1 3客服主管1 4工程主管1 5保安主管1 6环境主管1 8物业管理员2住宅、商铺各一人9保安班长2各门一个班长10保安员10 门岗5人，巡逻5人，可以轮换11监控人员312客服人员214保洁员10 根据面积测算（一般按楼层）15维修工216绿化工1合计37人（三）骨干人员素质要求：岗位职责具备条件项目经理全面负责物业管理工作大专以上学历，从事物业管理5年以上，具有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对管理处的工作有整体的思路和构想，具有上岗证书和内审员资格。工程主管负责物业区房屋、设施设备的养护维修，装饰装修管理。机电设备专科以上学历，具有工程师职称，从事本专业5年以上，了解物业管理知识，熟悉IS0 9000：（2000版）质量管理体系。会具体参加设备维修和装修。客户主管负责客户接待、投诉及处理、会所管理、社区文化活动。大专以上学历，外表形象气质佳，并具有较强的沟通协调处理能力。熟悉IS0 9000：（2000版）。保安主管负责物业区安全防范、公共秩序、交通和消防管理，以及护卫员的调配、培训和与公安部门的联系等工作。大专以上学历，外表形象气质佳，并具有较强的沟通协调处理能力。熟悉IS0 9000：（2000版）。环境主管负责物业区保洁绿化管理工作。大专以上学历，外表形象气质佳，并具有较强的沟通协调处理能力。熟悉IS0 9000：（2000版）。物业管理员协助经理助理工作。大专以上学历，物业管理或相关专业毕业，持物业管理上岗证，具有物业管理经验，熟悉IS09000质量管理体系。二、管理处职责说明（1）负责对小区内实施专业化管理，在物管方面接受公司的指导和监督；（2）贯彻执行公司物业管理质量标准，按标准实施管理；（3）完成与公司签订的年度管理目标和经济指标；（4）合理调配人员，保持各岗位的分工与协作；（5）定期对房屋、公共配套设施进行维修养护；（6）负责业主房屋的装修审批、协调违章处理和落实投诉处理；（7）负责开展切合小区实际的文化活动；（8）负责拟定小区管理月工作计划；（9）负责周检工作，并做好记录，接受本公司、业主（客户）或公司有关部门的监督检查；（10）积极参加创建安全文明小区，市、省、国家级优秀（小区）小区的考评工作，提高管理服务水平；（11）负责小区内的安全、防火、车辆管理工作；（12）协调与供水、供电、电信等与物业管理有关部门的关系，有效开展工作。第三章 管理服务人员的培训及管理本公司在内部管理注重不断地对各级员工进行不同阶段的在职培训，也将是南郡明珠管理处能否圆满完成合同期内委托管理目标的重要保证。培训所达到的目的，是最终从主管层中培养出一批职业经理层管理人员；在普通职员中培养出一大批既有专业知识技能，又有现代管理水平的职业管理层人员；在保安员、保洁员的临时工队伍中培养出一大批有理想、有觉悟、有能力、有综合素质、有现代意识的新时代劳动者。就是依靠这样一批人力资源，成就公司未来的事业，完成南郡明珠公寓的优秀物业管理工作。一、培训目标 培训的目标是针对管理者的目标而言，其目的是在态度、知识、技能三个方面改变，加强或改进员工的行为或表现，从而提高管理人员的素质、技能及管理水平，以达到企业的目标。就长乐物业管理公司而言，培训的目标就是使各级管理人员的专业素质及管理水平达到对业主承诺标准的要求，使其能为广大住户提供尽善尽美的服务。二、培训方式 1培训的组织方式：由下至上可分为班组自行组织、管理处组织和公司组织三种方式。1培训体系图：62培训需求分析培训计划组织实施培训绩效评估534岗位应用培训考核 2培训的形式及内容： 入职培训：由公司办公室负责，对新招员工进行的培训。主要内容包括： A公司发展概况、经营理念、质量方针、组织架构及主要人员介绍；B公司各项规章制度讲解；C员工守则，礼节礼貌，职业道德教育；D物业管理基础知识；E安全消防常识等；上岗前培训：由管理处负责，对新到岗员工上岗前进行的培训。A岗位职责； B专业技能；C操作规程； D言行举止训练在职培训：主要是针对不同的工作岗位进行的专题培训或进行有计划的知识培训；其中项目经理的培训由公司负责组织安排，一般管理人员及普通员工由项目经理负责落实或按公司要求执行。项目经理的培训侧重企业管理知识、人事管理技巧、领导艺术、公共关系等；一般管理人员培训侧重管理思想、管理艺术的培养，沟通技巧及物业管理相关知识；普通员工侧重在专业技能、工作技巧及故业乐业教育等。提高员工素质培训：主要是在常规培训基础上结合公司业务发展或管理工作需要安排的专题培训，由公司办公室负责组织落实。外出培训：主要是选派骨干人员参加行业主管部门组织的各项专业技能的强化培训，为全脱产形式，以确保在职人员如90以上的持证上岗率。三、培训后的跟踪考查或评核工作 1员工经过培训后，组织培训的人员要进行跟踪考查即在员工的实际工作中进行检查，检查员工是否按培训后的要求和标准进行工作，对不按要求他的员工进行合导和指正；2培训结束后需进行现场考核及评核工作，现场考核分为实操和书面考核两种形式。评核工作是在员工工作一段时期后由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况，并做好记录，以便员工直接上司、部门经理或公司领导及时了解和掌握员工工作或思想情况，并作为评核培训成绩的依据。附表：南郡明珠管理处2012年管理人员培训计表1培训月份培训内容授课人培训时间培训对象培训地点1物业管理条例外聘一个月全体管理人员物业管理办公室1人事关系技巧内部师资一个星期全体管理人员物管办1公共关系及人际沟通外聘一个星期全体管理人员物管办 2常用设备维护内部师资两个星期工程部人员物管办2客户投诉处理内部师资一星期全体管理人员物管办2合同法外聘两个星期全体管理人员物管办3下属员工的激励内部师资两至三天全体管理人员物管办3物业管理相关法规外聘一个星期全体管理人员物管办3房地产基础知识外聘一个星期全体管理人员物管办附表：南郡明珠管理2012处年度员工培训计划表2培训月份培训内容授课人培训时间培训对象培训形式3管理处辖区情况介绍内部师资一至两天全体员工授课3公司管理规范内部师资三至四天全体员工授课4工作与服务技巧内部师资一天全体员工授课4如何搞好班组团结自由讨论一天全体员工分班组讨论4消防安全知识内部师资一个星期全体员工放录像5实用礼仪内部师资三至四天全体员工授课5物业管理业务知识内部师资一个星期班组长授课5急救常识内部师资一个星期全体员工放录像，授课四、管理服务人员的管理管理服务人员是我们的宝贵财富，我们认为，企业只有管好人，才能管好事。作为以服务行业为产品的物业管理公司更是如此，而人才的自我培养开发，外部招聘引进是企业培养一支过硬的员工队伍的必然途径。我们对员工的管理宗旨是以人为本，规范管理，善待员工，人尽其才。运用压力机制和激励机制，量才录用，知人善任为人才的培养和发展创造良好的空间。达到选优、培优、用优、留优的目的，最终激励员工为企业尽心竭力，使企业人力资源增值。我们的人员管理体系由三个部分组成。（1）严格要求，规范管理，选好人，培育人 把好进人关，选择热爱物业管理、重事业、能吃苦的人员，不符合行业要求或基本素质不够的，坚决不进。在公司里，经营和管理骨干是人才，为推进公司整体运作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。物业管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正己。重学历而不惟学历，德才兼备要首先看德。倡导敬业、服务、创新的企业精神，对员工的行为规范、仪表仪容在员工手册中做出了明确的规定，并通过量化考核办法，不断强调员工的进取心、创造性，注重积极协调和主动投入的工作态度。 注重员工培训的连续性和有效性。公司要求员工深刻理解在职教育和终身教育的重要内涵，明确培训需求，主动“充电”。我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念，其含义在于提高内部员工满意率，建立一支训练有素、能征善战的优秀团队，实现企业发展目标。（2）量才适用、合理配置 为最大限度地发挥人员的主动性和积极性，充分挖掘他们的潜能，我们对企业的人力资源进行有效的配置，合理设计各工作岗位的工作内容和职责范围，目的是使人适合于职务，使职务适合于人，充分体现“会用人、用好人”的思路。（3）以企业文化感召人，留住人由企业精神、经营管理理念和企业发展目标构成的企业文化是公司重要的无形资产。我们塑造和倡导这种文化，目的就是要使广大员工在价值观念、核心理念和目标追求上形成共识，调动员工队伍的积极性，形成团队合力。我们坚持定期征询广大员工对公司发展的意见和建议，高度重视员工提出的合理化建议，及时改善工作中的不足，为安徽外滩物业管理公司的发展做出了努力。第三部分：南郡明珠公寓物业管理服务工作本小区管理工作将是一项系统工程，为实现既定目标，从系统要素配置到系统整和优化，都须认真分析、详细计划。根据新建物业接管工作的一般规律，为使本小区物业管理始终处于有序、高效状态，我们将按照早期介入管理、验收期管理、入住及装修期管理、日常管理服务四个阶段，拟定管理服务工作计划一、物业管理的前期介入物业管理的前期介入，是图纸审核阶段。当一个小区规划图、设计方案出台后，对此方案的地理位置、物业管理用房、小区的设施、设备及房屋套型进行审核；在施工图审核时，主要审核所确定的功能设计要求和位置。如物业用房、保安室、信报箱等的设计位置是否与方案确定要求的位置相符；空调位、电话、有线电视等，有否达到要求；水电表箱有否按物业要求出户；是否存在使用功能上的遗漏和错误，是否存在不便于物业管理的设计情况等等。二、物业接管验收阶段：物业接管验收是政府各职能单位验收合格后的再次验收。物业接管验收是站在业主的角度上对房屋配套设备、设施进行检验，在与开发商一同检验过程中，对不符合施工情况进行限期整改。物业接管主要为业主检验的项目有：对每套房屋室内、外给水管进行试压，并需在规定时间内达到规定的要求；检验墙、梁、柱、楼地面、阳台是否完好无损；检验电方面（如：配电箱、有线、电话）的线路是否齐全、完好；检验厨房、卫生间的闭水试验是否合格，及配备的设施是否存在缺陷等。三、业主交房、装修阶段：在业主交房之前，开发商发送入住通知书和入住须知给业主，并写明交房时间、办理交房手续、房产及物业相关资料、交清款项外，最重要的是与业主共同检验房屋，并签定房产确认书，验收合格后移交钥匙。业主交房后，一般都要进行二次装修，按现行物业管理有关规定，业主在装修前必须要将装修图纸及设计方案送交物业，审核后方可装修。装修应注意不得改变房屋结构及原有房屋的使用功能；不得破坏整体外观；应注意厨卫地板防水层不得破坏，在铺砖前重新做好防水层，避免装修后造成不必要的损失；应符合二次装修管理规定及消防、城管等政府部门的规定。在装修完工后要经物业验收。附件一：南郡明珠公寓业主入住资料目录 1、临时业主公约2、前期物业管理服务协议 3、南郡明珠公寓客户服务手册4、住宅使用说明书5、住宅质量保证书6、南郡明珠公寓入住收费项目及标准表7、业主登记卡8、南郡明珠公寓装修管理方案9、南郡明珠公寓室内装修管理规定10、业主装修工程申请表11、装修施工人员登记表 附件二：业主入住流程图：住户提供入住资料：入住通知书、业主交楼流转表、购房合同、身份证等有效证件（如委托办理及共有产权办理请提供委托书及相关证件）客户服务人员查验入住通知书，核对身份证等资料，按入住指南说明，发放入住文件回收已填好之临时业主公约、前期物业管理服务协议、住户登记表等资料客户服务人员在入住通知书签字，表明资料手续已办理收费员凭业主交楼流转表收费，收回入住通知书等资料凭入住交费收据发放钥匙，业主在业主验楼交接表签字并注明日期设施管理员协助住户验收房屋抄水电表，填写验收交接表，记录业主维修要求，约定维修时间入住文件汇总、分类、装订、归档、核对钥匙，填写入住情况报表工程遗留问题跟踪处理南郡明珠公寓装修管理适用的法律法规文件：1安徽物业管理条例自2010年1月1日起施行2住宅室内装饰装修管理办法建设部110号令3南郡明珠公寓住宅装修方案和装修管理实施细则附：业主装修流程图从客户服务中心领取装修有关资料，进行装修咨询。填写业主装修申请表提交装修合同复印件、装修设计方案、施工方案（图纸）提交施工单位相关资料和施工人员相关资料 签订业主装修协议书，签订装修施工队治安消防责任书办理装修许可证和施工人员出入证有关实验 下水贯通试验闭水试验（48小时） 收费处办理施工人员临时出入证及相关手续装修施工，接受现场装修监督、检查装修完工后，客户服务人员、业主、施工队三方共同审验装修施工情况。验收认可后，施工队交回装修许可证和施工人员出入证，办理退场手续。四、物业日常工作阶段：在日常工作中，也是业主反应问题最多的阶段，很多业主入住后才发现这边漏水那边电发生故障等问题。但是，这归根结底不是物业的问题。物业所站的角度是替业主与开发商或造成这些问题的邻里间取得联系，跟踪整改；若是业主装修引起的，应由业主自行处理；是施工问题，就由开发商进行解决。而此阶段物业管理除了完成房屋建筑物及房屋设备的正常维护保养与管理外，还要进行物业周围环境卫生、绿化、治安、消防、车辆等的综合管理，这样，既能保证物业使用功能的正常发挥，延长使用寿命，也可以为业主提供安全，舒适的生活及工作环境。一、客户关系管理（一）客户投诉处理客户投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉，破坏与业主之间的良性关系。对于业主投诉，我们在管理处设置客户服务中心予以统一管理，具体思路如下：1、服务意见及投诉受理业主可通过电话、来访、书信或其他形式投诉，客户服务中心值班人员按投诉的内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决；对业主的有效投诉，由值班人员填写投诉受理登记表，并安排有关人员及时处理，重大投诉向项目经理汇报，由项目经理按权限处理。2、建立客户服务快速反应系统 为实现有效投诉处理的高效率，管理处24小时接受业主投诉，值班员工做好投诉记录及电话录音、电脑登记备查。对于维修方面的有效投诉，我们要求维修人员10分钟内赶到现场，零修及时处理，急修不过夜，同时对责任人给予相应处分。对于其他方面的投诉，我们将及时分派至相关责任部门，并要求与业主约定相关计划向业主进行解释，普遍性投诉问题由管理处在小区公告栏集中公告解决措施。对于因管理原因产生的投诉，每半月进行一次总结并提出改进的具体方案。此外，我们将每季度向业主公布一次“管理报告”，以反映管理处一个季度中投诉受理及处理结果。3、投诉回访业主有效投诉处理完毕后，由物业管理员以电话或上门的形式回访以征求业主意见，同时在顾客投诉处理单上做好回访记录，我们要求回访率100%。4、实行首问负责制 第一个接到客户服务投诉的服务人员就是解决和满足客户需求的总负责人，他有责任使本次服务圆满完成。南郡明珠公寓物业人时刻牢记“客户满意是我们的最高原则”，认真对待客户提出的每一个需求，用优质的服务来解决和满足客户需求。（二）公众文件及公告的控制物业管理中有许多公众文件，包括公约、手册及规定，主要阐述有关业主的权力及义务、物业的使用指南、使用物业的行为规范等、物业管理中的临时通告、注意事项及一般公告等，由项目经理审核后张贴在规定的公告栏内；重要文件或直接影响南郡明珠公寓秩序的公告，由管理处报公司审核并酌情发布。二、安全管理南郡明珠公寓是积多层、高层、商铺于一体的综合性中高档小区，具有综合性强、管理难度大，服务性强、服务标准高的特点，严密的保安环节，酒店式的服务，是南郡明珠公寓安全管理服务的保障和特色。（一）保安员的六个标准南郡明珠公寓的安管队伍既是安全保障的强劲后盾，又是一道流动的风景。因此，物业管理人除了要求保安员身高、学历等硬件外，还用六个标准为筛选令业主放心、满意的保安员：1微笑服务，敬业尽责。做到行为常规范、常自律、常检查；2尊重客户的私隐空间；3仪容悦目、举止大方、文明服务；4对小区要做到六熟：楼熟、车熟、设施熟、人员特征熟、房号熟、服务流程熟；5反应快速：突发事故3分钟内赶到现场；6做到“五统一”、“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理，使队伍达到人员精、速度快、效率高。（二）运用先进的安防设备，构筑安全屏障保安设施是南郡明珠公寓保安工作的“硬件”要素。物业管理人将积极协助开发商完善各项保安设施，如电子巡更系统、周界报警系统、客户室内报警系统、监控系统等的投入使用，并充分运用这些科技手段，依靠各种先进设备与工具，防止及终止任何危及或影响到客户生命财产与身心健康的行为与因素，构筑强而有力的安全屏障。（三）科学的人防手段，可控制安全隐患和死角现代化的保安设施，只是安全工作的一种辅助性手段。在现有技防的基础上，高质素的安管人员可弥补技防的保安盲点，如巡视监控未及的死角、发现异常情况的及时处理等。如果说，先进的保安设施是南郡明珠公寓坚固的屏障，精干的安管人员就是南郡明珠公寓的忠诚侍卫。三、车辆交通管理中高档住宅小区的车辆及交通管理是物业管理的难点之一。如何确保小区内的车辆安全，交通顺畅以及行人的安全。需要对小区的交通状况有准确的预测和合理的安排。（一）交通状况预测及分析：1、南郡明珠公寓的车流量可能较大，特别在入住初装修高峰期、上下班高峰及节假日车流量较大；2、入住初期小区内的交通安全设施（如减速驳，交通标识等）急待完善，而地上停车位与地下车位价格差异造成停车管理存在压力；3、电瓶车、摩托车数量可能较多，极少数“特殊公民”存在不服从管理，超速、乱停放、占用消防通道等行为。（二）管理措施与对策1对机动车辆的管理（1）在入住初装修高峰期、节假日或上下班高峰期，增设临时车管员在主要出入口协助疏导车辆进出。同时，要求保安员对进入小区的车辆进行正确引导，加强巡视安排车辆合理停放；（2）强化保安员的巡逻职责，同时在非停车区内的道路上增设挡车桩。除紧急救助外，严禁机动车辆进入非停车区人行道上；2对非机动车辆的管理（1）在小区内设置自行车、电瓶车、摩托车统一停放点，以便管理；（2）在统一停放点设置专人管理，进入停放点发卡收卡放行。四、消防安全管理南郡明珠公寓系中高档住宅小区，一旦发生火灾将影响很大，因此物业公司应始终保持高度警觉，将日常消防管理作为一项重要工作来抓，物业公司应着重开展以下几项工作：一、坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针。 二、建立详细的消防预案三、加强消防教育和培训演练工作，提高全体员工消防安全意识。四、建立消防责任机制。五、建立管理保证机制。六、加强装修的消防管理。1对业主办理装修审批时，要求装修施工单位按标准配备灭火器材方可入场施工；2要求提供消防报批手续，方可施工；3加强小区装修巡查力度。五、环境管理1清洁管理中高档住宅小区清洁不但注重一般业务的“扫”，更为注重专业的“保”，防止建材的磨损、变色、生锈、发霉等。因此，我们的清洁作业更注重专业业务的含义是“保洁”。小区清洁工作，选用适当的清洁用品，不但能保持建材的外观整洁，而且能更进一步减少各种腐蚀；使用无污染清洁剂保持环境的清新，并采取保护措施，还可以提高建材使用中的抗磨损能力。南郡明珠公寓的外围、道路、楼梯及所有公共区域实行标准化清扫保洁，由经过严格挑选和考核过的专业保洁人员负责实施，管理处委派环境管理员专人监管，确保按照作业频度、标准开展工作，保持高水准清洁卫生服务。2绿化管理管理处在提高绿化的生长质量、维护绿化植物优美外形的同时，更注重与园林艺术协调和融合，最终达到生态平衡、美化感官的功能。保证花草树木搭配适当、绿化充分、布局合理；确保绿地整洁、无破坏、践踏、裸露，花木无病虫害、斑秃、折损等现象。3消杀管理为有效控制南郡明珠公寓“四害”密度，营造良好的居住环境，管理处将根据季节变化，制定相应的消杀计划，从而建立灭鼠、灭蚊虫、灭蟑螂等综合的消杀体系。消杀区域主要有：各楼梯通道、化粪池、垃圾箱、窨井等室外公共区域。为确保消杀工作的安全性，在消杀工作进行前，将进行公示；为确保消杀质量，将大区域普及消杀和重点部位消杀相结合，严格控制蚊蝇滋生地和密集发生区及鼠患等。所有消杀工作必须按工作指导书要求严格进行登记。4排污管理 管理处对南郡明珠公寓的污水井、排污管、化粪池等将进行隐性管理，确保小区住户享有一个无污水、无废气、无臭气的生活环境。附表：环境管理工作要求和质量标准工作项目作业频度质量标准地面清扫上下午各1次，每天2次地面无杂物垃圾；道路无土无沙石，无杂草，无烟头；车库、车棚、楼梯口无杂物；门窗天棚无尘、无蜘蛛网。室外标识每天擦拭1次标识无灰尘楼道、楼梯每天清扫1次，每周拖洗1次无杂物、无蜘蛛网、无乱贴广告、扶手无尘。保洁率达99%以上。楼道窗户每周擦拭1次窗户无灰尘、洁净、镜面无污渍灯罩清洁每月擦拭2次灯罩表面光洁明亮垃圾清运每天清运2次日清理100，要求整洁、无积尘、无臭味、无污迹现象。消 杀喷洒杀虫剂垃圾箱每周1次排污井池2次月。投放灭鼠药1次月。蚊蝇消杀率99.5，蟑螂、老鼠密度1%以下。清理项目雨、污水井每月1次化粪池每半年1次污水管道每季度1次无堵塞、无污积、无外溢、无井盖破损丢失，做到100无臭味现象。绿 化草坪造型修剪夏季20天1次，其他季节每月1次；施肥半年1次；根据环境适时浇水保持草坪平整；保持绿化有够的生长肥料、水分；无死苗、枯草、践踏现象，绿地保持率99以上。运作方法实行定人分片包干责任区，环境管理员按标准要求每天至少巡查1次；项目经理每月不定期抽查4次。六、房屋及公共设施设备的管理物业的维修养护，包括房屋及公共设施设备的管理，是保证物业发挥正常功能、满足业主生活需求的重要手段。因地制宜、科学管养，编制科学的物业维修养护计划并合理组织实施，可以达到本物业保值、增值的效果，满足业主使用安全舒适。降低管理成本支出，减轻业主经济负担。根据有关物业维修养护的相关法规、专业标准、技术规范以及我公司质量管理相关操作规程的要求，开展物业的维修养护工作。（一）房屋本体及公共设施设备的管理1积极开展设施管理员的培训工作，通过开展长期连续的专项培训，促使设施管理员不断提高维修工作技能，熟练掌握房屋、公共设施设备维修养护的内容、周期及质量标准等；2制度保证。根据物业管理的相关法规，同时结合本小区实际情况编制房屋和公共设施设备管理详细的工作手册。包括房屋的管理规定及维修养护规程、公共设施的管理规定及维修养护规程、供配电工作手册、给排水工作手册、电梯工作手册、消防系统工作手册、智能化系统工作手册、紧急情况的处理程序、业主报修接待及跟踪回访系统和程序等制度。通过一系列详细周密的文件规定，来引导、约束、规范物业维修养护的具体操作，保证物业维修养护的质量；3建立完善的房屋、公共设施设备的维修档案。对房屋、公共设施设备进行统一编号，建立相应的档案卡片和台账，并输入电脑，利用先进的管理手段进行登记、查询和控制，全面掌握房屋、公共设施设备的使用（运行）状况，为物业的维修养护提供科学的依据；4采用定期例行维保和长期计划维保以及临时维保相结合的方式对房屋、公共设施设备进行规划维修养护；5建立完善的业主报修受理流程，并由专人跟踪受理情况，进行回访、评价维修质量。通过前台业主接待站、监控中心等方式反馈过来的信息进行分流，将有关业主报修信息反馈至工程部，工程部派单受理。前台接待人员跟踪受理情况，处理完毕后，小区事务管理员进行回访，项目经理抽查，6实行岗位责任制，将每个设备区域责任到人，设备的完好率使用率将直接与责任人奖金挂钩；对能节约设备运行成本，对重大设备提出改进成功者给予奖励；7定期统计房屋、公共设施设备的完好率、使用率等各类数据，控制完好率达到最优数值，保证房屋、公共设施设备的安全使用和运行。（二）房屋本体的维修养护1维修养护范围房屋的维修养护主要指共用部位的维修养护。共用部位是指主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板）外墙面、屋面、楼梯间、通道等。共用部位与业主日常生活密切相连，是房屋最基本的维修养护部分。2共用部位日常维修养护计划序号项目名称日常维修计划工作参考标准要求实施方案实施效果备注01房屋本体承重结构抗震部位每周巡查一次并做好记录，出现问题立即处理维修。1、省、市物业管理考核评分标准2、公司小区事务管理工作手册；3、公司维修作业指导书。工程部负责组织实施巡查、维修和检验1、构件满足强度、刚度和稳定性要求；2、房屋各结构部位正常可靠；3、完好率达到98%以上。1雨季加强巡查，发现渗漏点，及时通知维修中心处理。2、发生紧急情况依紧急情况处理程序执行。02外墙每周巡查一次并做好记录，发现问题及时维修1、省、市物业管理考核评分标准2、建筑工程质量评定标准（GBJ30188）3、房屋渗漏修缮技术规程（CJJ6295）工程部负责组织实施巡查、维修和检验1、外墙无渗漏现象；2、外墙使用功能正常可靠；3、平整、清洁、美观、保持市容观瞻；4、完好率达到98%以上。03屋面每周巡查一次并做好记录，发现问题及时维修。避雷网每年测试一次1、省、市物业管理考核评分标准2、建筑工程质量评定标准（GBJ30188）3、房屋渗漏修缮技术规程（CJJ6295）4、公司小区事务管理工作手册；5、公司维修作业指导书。工程部负责组织实施巡查、维修和检验1、确保使用功能正常可靠；2、清洁美观；3、完好率达到99%以上04楼梯间、通道每周巡查一次并做好记录，发现问题及时维修1、省、市物业管理考核评分标准2、公司小区事务管理工作手册；3、公司维修作业指导书。工程部负责组织实施巡查、维修和检验1、确保使用功能正常可靠；2、清洁美观；3、完好率达到99%以上（三）公共设施设备的维修养护 1维修养护范围 公共设施设备包括住宅共用的上下水管道、落水管、配电线路、照明、消防设施、智能化设施、园林绿化、道路、沟渠、池、井、非经营性车场车库、公益性文体设施等。2公共设施设备日常维修养护计划表 序号设施名称日常维修计划工作参考标准要求实施方案实施效果7放01区内道路及广场每日巡视检查两遍，发现问题及时维修并做好记录。在进住装修期间杜绝车辆挤压人行道、道牙和污染路面行为发生1、公司社区事务管理工作手册2、维修作业指导书；工程部负责组织实施维修和检验，由社区事务管理员负责巡查。1、 平整、无坑洼积水；2、 确保区内道路使用功能正常，无安全隐患；3、完好率达到98%以上。 02沟、渠池、井每周巡视检查至少一遍，发现问题做好公共设施巡视检查记录表，并及时处理。1、公司社区事务管理工作手册2、维修作业指导书；工程部负责组织实施维修和检验，由社区事务管理员负责巡查。1、沟、渠、井使用功能正常，畅通、无堵塞现象；2、完好率达到98%以上。03停车场每日检查二遍，发现问题及时处理。1、公司社区事务管理工作手册；2、安全管理工作手册；3、维修作业指导书；工程部负责组织实施维修和检验，由安全管理员、社区事务管理员负责巡查。1、 车场使用功能正常可靠；2、 场地平整、无坑洼积水。3、 完好率达到98%以上。04上下水管道及相关阀件每日检查一次，发现问题，及时维修并做好记录。1、公司社区事务管理工作手册；2、维修作业指导书；工程部负责组织实施维修和检验，由社区事务管理员负责巡查。1、管理畅通、无渗漏水现象；2、各阀件无跑、冒、滴、漏水现象；3、完好率达到98%以上。05小区公共活动场所每日检查一次，发现问题，及时维修并做好公共设施巡视检查表。1、 公司社区事务管理工作册；2、 维修作业指导书；工程部负责组织实施维修和检验，由社区事务管理员负责巡查。1、文体场所使用功能正常，安全可靠；2、场所设施完好率99%。06小区消防栓及消防管道、轻便灭火器材等每周检查一次，发现问题，及时处理并做好记录。1、公司社区事务管理工作手册；2、维修作业指导书；工程部负责组织实施维修和检验，由社区事务管理员负责巡查。1、消防栓、轻便灭火器材使用功能正常可靠；2、完好率为100%3、消防栓、消防管道等无渗水现象。07消防通道每日巡视检查一次，发现问题及时维修并做好记录。在进住装修期间杜绝车辆、装装修垃圾和各类杂物乱停乱放，占用消防通道。1、 公司社区事务管理工作手册；2、 维修作业指导书；3、 公司安全管理工作手册；工程部负责组织实施维修和检验，由社区事务管理员及安全管理员负责巡查。1、平整、无坑洼积水，完好率达到98%以上；2、确保区内消防通道使用功能正常可靠、无安全隐患。08公用标识设施每周巡查一遍并做好公共设施巡视检查记录表。1、住宅区标识、警示牌管理规定；1、 公司社区事务管理工作手册；工程部负责组织实施维修和检验，由社区事务管理员负责巡查。1、标识清晰美观；2、安装牢固可靠；3、完好率达到98%以上。09防避雷系统每周巡查一遍并记录，发现问题及时处理并做好记录1、公司机电管理工作手册；2、公司社区事务管理工作手册；3、维修作业指导书；工程部负责组织实施维修和检验，由社区事务管理员负责巡查。1、确保系统正常使用；2、系统完好率100%；3、接地阻值符合GB50169-92要求。10化粪池每周巡查一遍并记录，发现问题及时处理并做好记录,每年清理2次1、 公司环境卫生管理工作手册；2、 公司机电设备工作手册；3、 维修作业指导书；保洁组和工程部负责组织实施其相关项目的巡查、维修和检验1、确保系统正常可靠；2、污水排放符合国家环保标准；3、完好率达到99%。11道闸系统每日巡视检查一次，随坏随修并做好记录。1、公司机电设备工作手册；2、 维修作业指导书；工程部负责组织实施维修和检验，由社区事务管理员负责巡查。停电时，保证手动摇顺利。 12智能化系统每日巡视检查一次，随坏随修并做好记录。1、公司机电设备工作手册；2、维修作业指导书；工程部负责组织实施维修和检验，由社区事务管理员负责巡查。1、确保系统正常使用；2、系统完好率100%；第四部分 社区文化建设一、社区文化建设目标 提高居住生活品质，不应以制造“水泥森林”和“文化沙漠”为代价。一个设计合理