客户满意度管理程序1(修改版)531B.doc

程序文件 作业指导文件编号COP-14文件名称：客户满意度管理程序版 本B页 码7 OF 6修订状态版本修订记录编制审核批准生效日期A首次发行2006年11月1 日发放部门份数签收记录发放部门份数签收记录受控状态1 目的：根据顾客提出的要求实现体系的持续改进，满足顾客的要求，增进客户的满意；2 使用范围：适用于与本公司有业务往来的所有客户；3 定义：(无)4 职责：4.1 市场部：制订顾客满意度的评定方法，并实施调查；4.2 管理者代表：负责对顾客满意度调查的处理；5 作业流程：序号流程流程说明负责人相关文件相关记录1建立客户档案1、将搜集的客户资料进行整理。具体整理如下：（内贸）A：未与我司进行商业往来的客户。B：与我司有商业往来的客户将客户资料按区域分类存档内贸负责人2、 外贸：以表格的形式建立客户档案，将客人的公司名称、联系人、业务进展状况写清楚。有意向的客户要将联系方式写在备注栏中。注：若客户有ROHS要求，则将同类客户分开建立档案，并注明其具体的ROHS要求；外贸负责人2选择调查对象1、内贸在客户中确定有代表性（即长期与我公司合作，并能真实反映本公司产品销售情况）的客户进行调查；内贸负责人2、 外贸：对长期与我司合作的老客户进行调查（包括有ROHS要求的客户）外贸负责人3确定调查方式1、内贸：A：电话回访；B：实地调查，即到客户所在地进行调查，向客户发出顾客满意度调查表；C：给客户发电子邮件等网络方式进行调查；在以上方式中根据调查的对象确定调查方式进行调查；内贸负责人顾客满意度调查表2、外贸A： 电话回访B： 发传真、发邮件外贸负责人4确定调查时间和计算标准1、每年对客户进行一次调查，向顾客发出顾客满意度调查表，按107的比例回收，若发出10份有7回来，则计算顾客满意度，低于7份则不予计算；5实施调查1、若是实地调查，则向顾客发出顾客满意度调查表，当客户存在严重不满意时，由市场部发出纠正预防措施报告给相关部并跟综结果，将信息及时反馈给客户；2、 若是电话回访，回访者仔细记录电话内容，交于市场部进行分析；3、 若是发送电子邮件，应及时查收顾客回信，将意见及时收集交于市场部进行分析；市场部负责人顾客满意度调查表6评定顾客满意度1、 计算顾客满意度调查表的分数，平均分在60分以下或单项在4分以下则为不满意，应与客户联系并采取措施让顾客满意；2、 年底对顾客满意度调查表进行汇总，算出每次调查的平均分，低于70分应对其原因进行分析并采取措施；市场部负责人顾客满意度调查表7处理顾客投诉1、 市场部接到顾客投诉后，将投诉记录到顾客投诉登记表中，并填写顾客信息反馈单，由品质部或者相关部门负责人给出初步处理意见后，返回市场部，如是退货或者索赔等重大投诉需由副总签字批示。并由市场部将最终处理结果反馈给客户。2、识别为有效投诉后，记录投诉内容交责任部门进行原因分析并制定处理方案；3、 实施部门按经批准的方案实施，并记录处理过程；市场部负责人、品质部及相关部门负责人、副总顾客信息反馈单、顾客投诉登记表4、 品质部验证实施部门是否按经审批的方案实施并将处理情况反馈给市场部，由市场部反馈信息给客户，征询客户是否满意；5、 当投诉能由某个部门处理时，应由品质部主持召开相关部门分析会议，并进行跟踪改进；品质部负责人8信息的实用1、市场部在对顾客进行调查的过程中收集顾客信息，并负责把顾客的要求传达给相关部门，便于各个部门按顾客的要求进行改进；市场部负责人9处置对策1、 发现异常时，需要立即向部门负责人或品质部反映，及时了解情况，判断产品问题的严重性，影响涉及程度及不良品可能散布程度等因素，并及时处理；2、 异常发生时，需要考虑人（人为疏忽）、机（机器设备异常、精度准确度偏异）、料（原材料瑕疵）、法（设定条件、操作方法错误）和环（工作环境、外界环境）等因素；3、 若属制程中和其他紧急状况发生时，立即采取措施，并对不良品实施管制与处理；4、 由发现单位填写纠正与预防措施报告通知品质部或本部门负责人；5、 品质部和相关部门负责人立即依问题叙述及现场实际确认不良品，进行原因分析及提出改善对策，以防同类事故发生；6、 纠正与预防措施报告发出后，需回复提出单位，依对策内容进行改善，质量异常处理后，需要追踪改善结果和评估效果，经确认有效后结案，若改善对策涉及产品修改，则需有返工，挑选的记录及重新检验的合格记录保存，涉及文件和作业标准变更，参照文件管理程序执行变更管理；市场部负责人纠正与预防措施报告、文件管理程序10检查及预防措施1、 公司针对管理评审和内审的不合格项发出纠正与预防措施报告，分析问题的原因，针对问题采取措施，并采取预防措施，消除潜在不合格原因；2、 对客户的不满意或投诉，顾客的退货以及质量目标的未达成状况发出纠正与预防措施报告，分析问题的原因以及针对问题采取纠正措施，