导购员技巧培训.doc

第四篇：导购员技巧培训本篇要点：A、 导购员工作职责l 工作职责l 工作流程l 基本素质l 从业观念B、 导购员行为规范l 5S原则l 仪表要求l 顾客分析 l 接触顾客l 了解顾客需求l 完成销售l 投拆处理l 客情关系的维护C、 导购话术D、 导购员实战技巧A、 导购员工作职责1、 与店家建立良好的关系2、 宣传和推荐御宝系列产品3、 耐心处理卖场和消费者的抱怨，并及时反馈给公司人员4、 认真配合、执行各项促销活动；及时准确地反馈促销现场信息5、 收集竞争品牌的产品、价格、促销活动的信息6、 严格执行公司促销品、宣传品使用发放规定7、 遵守店家各项促销规定，及时、准确地填写规定报表，严格遵守作息时间及工作纪律。8、 全面掌握公司产品知识9、 积极参加公司的各种培训活动，积极计论交流促销心得10、 做好奶粉和POP的陈列和维护工作，保持奶粉与促销品的摆放整齐、清洁、有序。11、 收集和建立消费者档案资料。工作流程：促销人员的一天14：00-18：00 当日工作实施，紧急问题及时反馈，查看竞争对手销售状况，查看丫克玛羊奶库存及宣传促销品数量、预测销售数量及订货。13：00-14：00 午餐及午休，应急奶粉的预订与及时补充。用10分钟作当日工作总结、填写报表、总结当日工作的得与失。9：00-13：00 当日工作实施，紧急问题及时反馈，应急奶粉的预订与及时补充。用5分钟与店长交谈，了解各方面信息。利用10分钟时间整理所辖展区商品。提前20分钟到店，用5分钟时间更换工作服，再次进行形象整理。导购人员应具有的基本素质l 身体健康，仪表端庄。l 性格开朗，具有较强的语言表达能力。l 易于亲近，沟通能力强，具有较强的亲和力。l 工作勤奋，精力充沛，具有较强的责任感。l 诚实、拥有爱心，具有服务意识l 思维敏捷，洞察力强，良好的记忆力。l 谦虚、冷静、善于学习。l 有礼貌、有耐心，热情友好。树立正确的心态与从业观念（1） 导购人员是丫克玛乳业公司营销体系的重要组成部分。导购工作已成为一种新兴的职业，导购是营销工作的最前线，导购人员是我们公司的一员，与公司的业务员只是工作内容的不同而已，导购其实是一项高智商的脑力劳动。（2） 不要认为导购很容易l 导购是一门很深奥的学问。l 要成为优秀导购代表，必须经过长期的专业训练。l 导购人员必须是一个全才，要敏捷、勤快、积极向上。B、销售服务5S原则为顾客提供100%的满意导购人员自身的勤奋、快乐和成长取得顾客信赖企业得到发展个人获得利益1、微笑 A、微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容 B、笑容要表现开朗、健康和体贴2、迅速 以迅速的动作表现活力，不让顾客久等，提高服务质量3、诚恳 以真诚的态度工作，顾客一定能体会得到4、灵巧 A、以灵活巧妙的工作态度来获得顾客信赖 B、以灵巧、敏捷、优雅兴动作来展示奶粉5、研究 A、要时刻学习和熟练掌握商品知识 B、研究顾客心理以及接待应付的技巧导购人员身心两方面的健康销售服务仪表要求l 服饰美A、 样式要和谐，大方B、 穿戴要整洁l 修饰美A、 修饰要美观，大方，淡雅B、 注重自身的仪容：不留怪发、适当淡妆、切忌浓妆艳抹、注意体表卫生l 举止美A、 站立姿势要自然、端正B、 形式风度要优雅、礼貌、得体l 情绪美A、 要热情饱满、精力充沛B、 化不利情绪为有利情绪l 一定不能有以下情况出现：1、 服装怪异或不整洁2、 不配带工作证3、 表情颓废，抱肘拥胸，手插衣袋4、 化妆时使用很奇怪的颜色5、 头发颜色怪异，表面油腻有头皮屑6、 浓装艳抹7、 留长指甲，涂有色指甲油或指甲内有污垢销售服务顾客分析导购人员的工作职责就是满足顾客的需求，顾客对导购人员来说是最重要的东西。1、 顾客是导购人员的衣食父母，一切业绩与收入的来源。2、 顾客是商店的一个组成部分，不是局外人。3、 顾客是导购人员应当给予最高礼遇的人。 因此顾客至上，顾客永远是对的，导购人员应牢记以下几点：1、 上班前不要与家人或朋友发生不愉快的事，即使发生了，一到商店就要把它忘掉，以免得罪顾客。2、 对自已讨厌的顾客也要从内心去感激他，否则，你的言行不自觉地会表露对他的反感。3、 当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的。4、 绝不能一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是你的衣食父母，不是与你争论或斗智的对象，逞一时之快你将会得到失去顾客的悲惨代价。5、 与顾客交朋友，牢记老顾客的资料及顾客的购物习性，想方设法收集新顾客的资料。导购人员应对顾客敏捷地进行分析，抓住顾客的购物动机，针对不同类型的顾客采取相应的措施进行推销。销售服务接触顾客只要初步的接触的时机恰当，销售工作就已成功了一半。l 当顾客与导购人员的眼神相碰撞时l 当顾客四处观望，像是在寻找什么时l 当顾客长时间凝视某一商品l 当顾客用手触摸商品时l 当顾客抬起头时l 当顾客主动提问时销售服务了解顾客的需求倾听：“喜欢说，不喜欢听”乃人性的特点之一。l 做好“听”的各种准备。首先要求做好心理准备，要耐心倾听顾客的讲话；其次要做好业务上的准备，对丫克玛羊奶要了如指掌，要预先考虑到顾客可能会提出什么问题，自已应如何回答，以免到时无所适从。l 不可分神，要集中注意力。听人说话也是一门学问，当顾客说话速度太快或与事实不符时，导购代表绝不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情。l 适当发问，帮助顾客理出头绪，顾客在说话时，原则上导购人员要有耐性，不管爱听不爱听都不要打断对方，可以适时地发问，比一味地点头或是面无表情地站在一旁更为有效。如：请问您的小孩子多大了？l 从倾听中了解顾客的意见与需求。顾客的内心常有意见、需要、问题、疑难等等，导购人员就必须要让顾客的意见发表出来，价而了解需要，解决问题，清除疑难。l 注意平时的锻炼。听别人说话也是一门艺术，导购人员在平时同朋友、家人、服务对象交谈时，随时都可以锻炼听力，掌握倾听技巧，慢慢地就可以使倾听水平有很大的提高，而且也可以从倾听中学到许多有用的知识。销售服务完成销售掌握成交时机顾客的购买信号可分为语言上的和行动上的：l 语言上的购买信号A、 话题集中在某种奶粉上时B、 反复关心奶粉的某一优点或缺点时C、 询问有无其他赠品时D、 再三询问同伴对奶粉的意见E、 自言自语，担心太太（或先生）是否有意见时F、 讨价还价，要求打折扣时G、 开始关心售后服务的详情时l 行为上的购买信号A、 顾客突然沉默，不再发问，若有所思时B、 不停摆弄奶粉时C、 非常注意导购人员的动作与谈话时不断点头时D、 离开后再度转回察看同一奶粉时E、 东摸西看，关心包装有无损坏时F、 当顾客观察与盘算不断交替出现时。销售服务完成销售建议购买的方法：l 二选一法：如是买800克还是454克的l 讨论奶粉购买的细节法：如：我帮你用礼品袋装好去结账，凭小票到服务台可以领奖品。l 重利轻弊法：处于两难境地的顾客，虽然奶粉的短处使其犹豫不定，其实买的意识还是很强烈的。导购人员应利用自身在顾客心目中形成的熟悉的奶粉知识，懂市场行情的优势帮助顾客分析利弊，突出奶粉带给顾客的利益和好处，从外部影响顾客的选择。虽然丫克玛羊奶价格不便宜，但是丫克玛羊奶确实品质好，纯天然、皇家3Q营养配方、最接近母乳，又有许多的保健作用。l 化短为长法：如果阻碍顾客下决心的弊端强大，导致顾客总是在买与不买之间徘徊，这时导购人员应能够把奶粉的短处变成长处，并作为说服顾客的理由。如：丫克玛羊奶价位为什么偏高？请顾客想想看，一头牛一天产奶50斤，而一头羊一天才产奶3-4斤，牛奶是收奶代理人收，保证不了质量，而羊奶必须用车带着制冷罐收奶，成本相对高很多，而且牛可以喂饲料，而羊只能喂青草，而且羊奶奶源稀少，所以羊奶是属于贵族奶。l 临门一脚法：有时无论怎样建议劝说，顾客还总是犹豫，此关键时刻，导购人员就应运用临门一脚的技巧，替顾客下定决心。如：买一罐试试吧，好东西不尝试，你永远感觉不到。l 促销优惠法：当顾客对奶粉基本满意，可还是犹豫不决时，促销人员利用促销品鼓励顾客迅速做出购买的决定。买一罐我们还有一个精美的礼品赠。 销售服务质量投拆的处理引起顾客投拆的原因有：奶粉的冲调方法不对，顾客饮量不科学，保管不善，不了解企业或产品的情况，奶粉不适合他的消费习惯，消费者的偏见及心理障碍或者产品的质量问题。导购人员在处理质量投诉时应注意的事项。A、 不管投诉原因是什么，先向顾客表示歉意。B、 真诚耐心地倾听顾客的情况说明，站在消费者的角度认同他的一些偏见。C、 迅速敏捷抓住顾客要投诉的问题点，采取合适的方式进行处理。D、 导购人员一定不能与顾客发生争吵，不管顾客的态度怎样，尽量不要让顾客将事情闹到商场去。E、 如果自已的解说不能使顾客满意，应迅速将情况汇报到上级主管。F、 作好顾客投诉的服务登记卡。销售服务客情关系的维护l 在终端竞争愈演愈烈的今天，良好的客情关系尤显重要，导购人员作为厂家在商场的代表，要保持与商场工作人员的良好关系，上至主管经理，下至柜组长、营业员、理货员、清洁工、门卫等，良好的客情关系能方便工作开展，如理货陈列、终端包装、导购、上货等方面有优先权，并可得到他们的维护，而且保持与营业员良好的关系，还有助于产品销售。l 对商场所有工作人员要以诚相待，尊敬他们并主动积极向他们提供帮助与他们交朋友，向他们请教，争取他们对本人及公司的好感。l 小恩小惠取悦人心，私下赠送些小礼品给他们，博取他们的好感。建立详细的客情资料，将他们详细的个人资料建立起来，包括其家庭情况、电话、生日、喜好等，如他们生日时曾送一份小礼品或生日贺卡给其惊喜，以情动人。l 不与顾客争吵应礼让，争取成为最受顾客欢迎的促销人员和厂家。l 手脚要勤动，在商场工作人员需要帮忙的时候，友好地伸手帮一把。 C、导购话术导购人员应语言流畅、语气轻柔舒缓、声音适中、使用标准的普通话，在3米以内热情主动与顾客打招呼，同顾客对话时，得塑造一种融洽的沟通环境，迅速地成为消费者的朋友，拉近距离，取得他们的信任。l 常用销售语言销售用语要领您好这是接近顾客的第一步，要面带笑容，并迅速走近顾客好的这是对顾客讲话的一种反应，因此不要拘于形式，而要有诚意，同时给顾客以依赖感。对不起这是对顾客的要求无法满足时对其表示歉意的言语。请您稍候只要发生让顾客等候的事情，即使很短的时间也要讲此话，此时行动要迅速。让您久等了要诚心诚意地说出此话，给顾客一种珍惜对方时间的印象谢谢您这句话可以在接待顾客的过程中任何时候使用l 不能使用的对抗性语言（举例）A、 丫克玛羊奶粉价格太高不高，才一百多块钱。（应该回答：是的，丫克玛羊奶的价格的确不是很便宜）B、 没听说过这个牌子。谁说的，我们是国外品牌。（应该回答：没听说过是吗？我现在给你介绍）C、 我买的这罐奶粉冲不溶、结块不可能，你故意找茬（应该回答：这罐奶粉有问题是吗？给我看看。） 首先我们得承认自已的不足，让顾客相信你，然后再利用自已丰富的产品知识和服务技巧来解答他们问题，说服他们。 D、导购实战技巧一、导购实战技巧第一阶段初步销售一、待机等待顾客所谓待机，就是卖场已经营业，顾客还没有上门或暂时没有顾客光临之前，导购员边做销售准备、边等待接触顾客的机会。导购员在待机的过程中，不仅要想方设法地吸引顾客的视觉，用整理产品、布置卖场环境等方法引起顾客的注意，还要随时做好接触顾客的准备。那么在待机时，有哪些原则可以遵循呢?（一）正确的待机姿势导购员站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须让顾客看起来顺眼。站立的姿势要自然端正，两脚自然分开，身体重心在两脚之间，双手轻握放在身前或柜台上，身体不倚靠柜台、柱子，面向顾客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。另外，导购员在保持微笑的同时，还要自然地观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。（二）正确的待机位置导购员应站在规定的位置上，每个导购员都有一个或数个属于自己看管的货架，导购员在卖场所站立的位置是能照顾到自己负责的货架，而且最好站在容易与顾客初步接触的位置上，但要注意不能挡住自己的产品。（三）时时以顾客为重不论导购员在待机时间里做什么准备工作，都只能算是销售行为的辅助工作，绝对不能为了做这些工作而忽略接待顾客。导购员应该时时把顾客放在第一位。无论正在做什么，只要顾客一过来，就应放下手头的工作，注意顾客的一举一动，随时为顾客提供服务。（四）以良好的状态接触顾客导购员态度应自然明朗，面带微笑，时刻准备着接待顾客。在没有顾客的时候，导购员也应保持良好站立姿势和饱满的精神状态，严禁背靠着墙或依靠着货架站着、看报、聊天、闲逛、吃零食，或无精打采低头沉思等给顾客带来不愉快感觉的行为，对顾客极不礼貌的各种待机行为要禁止出现。二、初步接触对于导购员来说，找准与顾客做初步接触的适当时机，是最重要也是最困难的事情，这里蕴含着导购员的推销功底。要注意观察顾客的一举一动，选择适当的时机与他接触。在接触的最初30秒留给顾客的印象最深刻，要取得顾客的好感，才能使顾客对你的产品产生兴趣。从顾客的心理来讲，与其初步接触的最佳时机应是在“兴趣”和“联想”之间，在这之前和之后，都不合适。但如果导购员在顾客“联想”之后，就要产生“欲望”了才开口招呼顾客，顾客就会产生被冷落、不被重视的心理，从而有抱怨情绪。因此，依据顾客购买心理的变化过程，在“兴趣”和“联想”之间做初步接触，是最合适不过了。顾客在逛卖场的过程中，经常会碰到令人尴尬的场面：导购员紧跟在顾客身后，唠叨着鼓动顾客购买；导购员在销售过程中表现出过分殷勤，顾客每看一样产品，导购员就说好，并不停地劝说顾客购买，让顾客觉得对方急于向自己推介产品，因而产生反感。（一）八种初步接触时机那么，如何判断和区别初步接触的适当时机呢?这有赖于导购员长期的观察和亲身体验：、当顾客与导购员的目光相对时当顾客光临卖场或是在浏览产品的过程中与导购员的目光相对时，导购员应主动地向顾客轻轻点一下头，热情地说“您好”、“欢迎光临”之类的话，以表示重视顾客。导购员与顾客打完招呼后，如果观察到这位顾客的眼光游离不定，只在店里逛来逛去，慢慢地翻看各种产品，那么此顾客是暂时不需要做初步接触的，导购员应暂退一旁，细心地观察，等待再次打招呼的机会。、当顾客在寻找产品时如果顾客在浏览过程中左顾右盼，好像在寻找什么产品的时候，导购员要赶快走过去打招呼：“您好，您需要些什么吗?”或“您好，有什么需要帮助的吗?”此种情况下的接触，要越快越好，因为这样可以替顾客节省很多寻找的时间与精力，顾客会很高兴，并有利于顾客购买所需的产品。、当顾客突然停下脚步时在卖场内边走边浏览产品的顾客，突然停下脚步注视某一产品的时候，是导购员与其打招呼的最好时机。如果顾客已经找到某种想要的产品，但没有导购员过来招呼他，那么这位顾客可能会走开，继续浏览别的产品。在这个阶段，导购员一定要留意顾客注视的是哪一种产品，然后要帮助顾客拿出此产品，并能够趁热打铁地针对此产品的特征、优点、使用方法做一番说明，如此才能收到好的效果。、当顾客长时间凝视某一产品时这个时候正是打招呼的良机，因为顾客花很长时间只看某一产品，说明他对此产品非常感兴趣，有时候很快就产生“联想”了。可视当时的情况站在顾客的正面或侧面，轻轻地说：“有什么需要我帮忙的吗?”灵活的运用招呼语言，会使成交的机率提高很多。、当顾客用手触摸产品时顾客对某种产品抱有兴趣时，必定会有用手触摸、拿在手上翻看或来回调试。此时的初步接触，并不是在顾客一触摸产品时就开始，那样做只会显得唐突和无礼。因此，导购员可以稍微等一下，从侧面走过去轻声地招呼顾客。如有必要，导购员不妨给顾客一些动作暗示，可以乘机整理一下附近凌乱的产品，然后再伺机搭讪，而招呼的内容应视顾客触摸的产品做适当、简单的产品说明，如：“这个产品是刚刚上市的新品”，来提升顾客的联想力，刺激顾客的购买欲望。、当顾客拾起头时当顾客注视产品或翻看产品有一段时间后，突然把头抬起来的原因有两个：一是不再感兴趣了，想要离去；二是面向导购员方向张望，想进一步询问有关某个产品的事宜。如果是第二种原因，导购员应立即与顾客接触，再稍加游说，那这笔交易就有可能成功。如果是第一种原因的话，导购员应当立即迎上前去，亲切而热诚地对顾客说：“这件产品对于您来讲不太适合的话,这里还有一款，我觉得比较适合您，您看。”如此补救，顾客也许会回心转意，而且会把他认为产品不满意之处主动说出来。、当顾客主动提问时顾客主动提问、询问有关产品的情况，说明他对此产品已经非常感兴趣了，导购员在回答时，应详细地展开介绍。例如，顾客问：“这种化妆品适合中年女性吗?”，导购员回答：“这种正适合您用啊,您的是中性皮肤吧?”就这样，在问与答之间导购员不仅拉近了主客关系，而且还可以了解顾客的购买需求。、当顾客在看竞品时导购员不仅要把对自己品牌感兴趣的顾客服务好，而且也要向正在选购同类产品的游离顾客主动推介，例如“您也可以看看XX牌的，它也很适合您的情况，价格差不多”，“这个牌子有专门针对老年人的品种，更适合您，您可以尝试一下”。在初步接触时，导购员需特别注意，应视产品的不同、时机和场合的不同做机动性的调整。如高价、选择余地较大的产品，顾客购买心理过程进展较为缓慢，如果与其接触过早，就容易使顾客产生戒备心理，从而使销售过早中断；相反，如低价的日用消费品，顾客的购买心理过程是非常快的，这就需要导购员尽早与其做初步接触。（二）三种接近法在上述情况中，导购员要把握良机，不仅要在最短的时间内来观察、判断顾客的类型，还必须掌握好一些如何做初步接触的方式方法。常用的方法有三种：1、个人接近法这是对经常光顾或曾经见过面的顾客较自然的接近方法。如果导购员知道顾客的姓名，在接近顾客时，最好直呼其姓，那样会显得十分亲切，例如：“戴小姐，早上好，这次准备买点什么?”或“王先生，上次买的XX还满意吧?”对于顾客来说，导购员能够认出她来，她会认为这位导购员一直惦记着她，这位顾客会尽力购买以示感谢的。对于曾经接待过但未达成交易的顾客，导购员可以说：“张先生，如果您需要的话，我可以再为您介绍一些情况。”当导购员正在接待一位顾客，可以向另一位刚刚到来的熟客打个招呼：“吴小姐，您先随便看看，稍等一下，我就过来。”这样，可以使顾客感觉到导购员已注意到她的到来，从而避免了顾客受到冷落的感觉。2、产品接近法当顾客正在凝视某一种产品时，产品接近法是最有效的，因为通过向顾客介绍产品，可以把顾客的注意力和兴趣与产品联系起来。当产品的某种特性与顾客的需求相吻合时，用这种介绍方法接近顾客十分有效。例如，导购员用手指着产品搭话：“这款是我们公司推出的最新产品，上市后销售很好的。”或“这些正在作季节性降价，都是名牌产品，质量不错。”3、服务接近法如果顾客没有在看产品，或者导购员不知道顾客的情况时，那么最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。一般情况下，可以单刀直入地向顾客询问，例如：“请问需要帮忙吗?”与顾客打招呼，而顾客无反应保持沉默或者说“我什么都不买，我只是随便看看。”时，可说“请慢选购，如有什么需要帮忙的，请随时叫我。”然后自然地离开，大大方方观察顾客动静，切忌紧随顾客左右，用视线的余光照顾到顾客就行了，以便寻找机会再次接触。请记住：只要初步接触的时机恰当，销售工作就已成功一半了。（三）初步接触的注意事项1、导购员在接近顾客的同时，应注意保持与顾客之间的距离距离太远会使顾客容易产生逃离的想法，而太近产生威胁感，也会使顾客不安。一般来讲，保持两人双手平举的距离是初次接触最安全和最易令人接受的距离。2、注意接近顾客时的角度导购员在与顾客打招呼时，要注意接近顾客时的角度，最好与顾客成45角并排，并能兼顾到产品。而导购员与顾客面对面交易容易导致顾客的戒心。值得注意的是，导购员绝对不能从顾客的背后突然冒出一句话来，吓顾客一跳，因为这样会把顾客不知不觉地联想打断，从而降低购买欲望。3、切勿开口就向顾客索取接触顾客，就要与顾客进行交谈，导购员积极友好的态度，对于开始成功的交谈和销售来说很重要。同样一个良好的开端还需要有一个精心设置的问题。例1：导购员会问浏览的顾客：“您需要什么？”分析：这种例行公事的口吻一定要避免。在大多数情况下，顾客马上会敏感地摇摇头走开或者沉默不语，继续低头看。很少有顾客会直截了当的告诉你，他需要什么，除非他已经确切知道他自己需要什么。例2：导购员：“您需要某某吗？”分析：这种话在销售过程中不允许出现。这种问题对于一个随便看看的顾客来说可能会吓一跳，他可能要买，但尚未拿定主意，对于这个问题当然很难回答。他也可能没想要买，只是看一看，这样反而使顾客回答不了之后马上离开。以上两个例子中，导购员还未与顾客交谈，还未了解顾客的需要，便让顾客回答了是与否之后离开了。为什么会这样呢？原因很简单。因为导购员一开口就向顾客索取，要他回答一个难以回答的问题。对顾客来说这无疑是一个难题，难怪顾客的态度那么消极，也难怪这个问题吓跑了一大半有需要但不确切知道自己需要什么的顾客，索取的回答是消极的。三、产品提示在这一步骤中，产品提示的目的不仅仅是导购员把产品拿给顾客看看，还要求导购员将产品本身的情况做简单清楚的介绍，以提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生。而顾客渴望了解产品的内容是多方面的，导购员可从三个方面做介绍：（一）介绍产品本身的情况、切入点要抓准顾客的兴趣点不能见到顾客就开始滔滔不绝的讲，应该是顾客的眼睛看到哪里就从哪里开始讲起，先从顾客的兴趣点着手，然后再切入到产品的主题概念逐步讲解，切入点抓得越准，顾客的兴趣就越高，导购的效率也就越高。、尽可能鼓励顾客触摸、试用产品心理学家分析：“人们对亲身实地参加的活动能记住；对看到的东西能记住；对听到的只能记住。”由此看来，在视觉、听觉、味觉、嗅觉和触觉五种感觉中，触觉对顾客的影响最大。因此，导购员不仅要将产品解释给顾客听，拿给他看，更要让他触摸、试用，充分调动顾客的多种感官，以达到刺激其产生购买欲望的目的。、让顾客感受到产品的价值对一件产品来说，不管它的价格高低，导购员都要非常小心地去对待，要轻拿轻放，千万不可马马虎虎、乱扔乱放。让顾客了解产品的价值，除了导购员在对待产品方面要认真仔细以外，还可以通过产品的陈列展示来显示其价值。、让顾客在多种产品中选择导购员应将多种产品供顾客自由选择，一来满足顾客的欲望，二来大多数顾客希望买到的产品是由自己判断挑选的，而不是由导购员推介的。建议导购员在向顾客介绍产品时，一次最好不要超过三种，当然也要靠导购员见机行事。、根据顾客的经济条件和消费习惯来推介合适价位的产品导购员要根据顾客的衣着打扮、举止神情来判断顾客的经济承受力，以及个人消费习惯。但也有些衣着朴素的顾客其所购产品却要求高档，有些穿名牌服装的顾客却追求物廉价美的产品。如果导购员判断顾客经济条件好或者倾向高档产品时，应先介绍高价产品。如果导购员判断顾客经济上不富裕或追求物廉价美，则先介绍中档价位的产品，然后根据顾客的反应来确定是向高档进展还是向低档进展。（二）介绍产品行情顾客都有从众心理，导购员在产品提示时，也可以简单介绍产品在市场上的行情。、向顾客介绍某种产品为什么要打特价打特价的原因是什么（是畅销品、滞销品、处理品、新产品试销还是过季产品打特价）？赠送的礼品价值多少？产品的实际使用价值怎样？、市场销售情况导购员可以向顾客提供同类产品在市场上还有哪些商家在销售，他们的销售情况如何?有哪些活动?有哪些保障措施?相比之下，自己所在的卖场有什么优势?及时地提示事实情况，可以帮助顾客做购买比较的决定，让顾客自己意识到在此家卖场购买最合适。、价格行情价格行情是最有力的说服证据。导购员多了解同类产品不同商家的价格情况，可有助于提高产品提示的效果。（三）介绍时引用例证导购员在介绍产品时自卖自夸，只会给顾客王婆卖瓜的感觉。要证明产品好，要让顾客相信，就得提供证据来证明。一般可以引用的证据有：获得某项荣誉的证书、质量认证的证书、数据统计资料、顾客的感谢信、专家评论、广告宣传情况以及报刊的报道情况等等。除此之外，以往顾客使用产品的情况、体验与评价，都能作为说服顾客购买产品的依据。四、了解顾客的需求抓住了恰当的机会之后，接下来就是，针对真正的顾客，如何尽快地摸清他们的需求。不同的顾客由于购买动机不一样，会产生不同的购买行为，即会购买不同的产品，基于此，导购员在做完产品提示后，必须要运用一些方法揣摩、找到顾客的真正需求。那么怎样才能了解到顾客的购买需求呢？我们可以通过下面几种方法：（一）观察法观察法即观察购买信号，通过仔细观察顾客的动作和表情来洞察他们的需求，找到顾客购买意愿产生的线索。、观察动作顾客是匆匆忙忙，快步走进卖场寻找一件产品，还是漫不经心地闲逛；是三番五次拿起一件产品打量，还是多次折回观看。导购员注意观察顾客的这些举动，就可以从中透视出他们的心理了。、观察表情当接过导购员递过去的产品时，顾客是否显示出兴趣，面带微笑，还是表现出失望和沮丧。当导购员向其介绍产品时，顾客是认真倾听，还是心不在焉，如果两种情形下都是前者的话，说明顾客对产品基本满意，如都是后者的话，说明产品根本不对顾客的胃口。采用观察法，切忌以貌取人。衣着简朴的人可能会花大价钱购买高级家庭影院；衣着考究的人可能去买折价的家具。因此，导购员不能凭主观感觉去对待顾客，要尊重顾客的愿望。（二）推介产品法假如导购员通过观察法并未能准确地把握顾客的需求，那么，不妨试一下推介法。通过向顾客推介一两件产品，观看顾客的反应，就可以了解顾客的愿望了。案例：适当的询问和推介，把握准顾客需要一位顾客正在奶粉货架前徘徊观看，这时导购员就应当走过去同她打招呼，导购员可以采用下面的方法探测这位顾客：导购员走到顾客的侧面说：“您买奶粉是自己喝还是家里人喝？”，顾客：“我想买包奶粉在单位上喝，只是奶粉喝了会发胖。”导购员拿起一包脱脂奶粉递给顾客：“那您买这种奶粉最适合了，是小包包装，方便在单位喝，脱脂奶粉有营养，又不会发胖，很适合女性消费了。”就这样，导购员一句试探性的话，就把顾客的需求引了出来。了解顾客的购买动机后，就能有针对性地推介产品了。假如导购员换一种方式，不是以提示顾客所看的产品为话题，而是采用一般性的问话，如：“您要买奶粉吗?”顾客：“不，我随便看看。”这种问话方式导购员没有得到任何关于顾客购买需要的线索，往往很难成交。（三）询问法一般来说，在接触顾客之后，导购员应该通过询问顾客的一些基本问题来了解顾客的实际需求，只有掌握这些，接下来才能根据其需要推介合适的产品。询问在了解顾客需求的过程中是很重要的，导购员可以提出几个经过精心选择的问题有礼貌地询问顾客，再加上有技巧的介绍产品和对顾客进行赞美，以引导顾客充分表达他们自身的真实想法。、询问时遵循的原则（）多询问一些能获得较多信息的问题不同的问题带来顾客的回答和结果是不一样的。必须预计每个问题可能会带来的回答，以选择那些有利于销售的问题，因此尽可能提那些能获取信息、易于回答的，如：谁、什么、哪里、什么时候、为什么、怎样、告诉我关于，这些易于回答并能获得较多的信息的问题，能够帮助导购员了解顾客的一些潜在需求。通过提问，能及时了解顾客的特殊要求，避免了说上一大堆和介绍产品很长时间之后仍不知道顾客的真正需要，导购员要注意从顾客的回答中找出顾客的真正需要。（）建立对话的氛围在与顾客交谈的过程中，审问式的交谈是大忌。没有人会喜欢被审问的感觉，审问式的交谈方式，会使顾客有种被胁迫的感觉，容易增加顾客的戒心，甚至招致顾客反感。建立对话式的讨论氛围关键是要有一定的耐心。通过开放式的问题，让顾客多说一些，自己多听一些，并在此基础上，不断有意识地将顾客向自己的方向引导，最终顺利完成导购过程。封闭式问题是只用“是”或“不”就能回答的问题，比如“你确定买这个产品吗？”；开发式问题是不能只用“是”或“不”就能回答的问题，而需要运用叙述、说明、论述式语言来阐明问题，开放式问题主要由“怎么”、“什么”、“为什么”等引发。（）询问要循序渐进向顾客提问时，虽然没有一个固定的程序，但一般来说，都是从一般性的简单问题开始，逐层深入，以便从中发现顾客的需求，创造和谐的气氛，为进一步推介奠定基础。导购员从比较简单的问题着手，如“请问，您买保健品是自己用还是送人?”，然后通过顾客的表情和回答来观察判断是否需要再有选择地提一些深入的问题，逐渐地从一般性讨论缩小到购买核心，问到较敏感的问题时，导购员可以稍微移开视线并轻松自如地观察顾客的表现与反应。（）提问不能引起顾客反感缺乏经验的导购员常常犯一个错误，就是过多地询问顾客一些不太重要的问题或是接连不断的提问题，使顾客有种“被调查”的感觉，从而对导购员产生反感。所以，提问一定要巧妙、不伤害顾客感情。、常用的询问方式（）求教型询问这种询问是用婉转的语气，以请教问题的形式询问。这种询问的方式是在不了解对方意图的情况下，先虚设一问，投石问路，以避免遭到对方拒绝而出现难堪局面，又能探出对方的虚实。如一导购员打算提出要对方购买，但不知对方是否会接受，又不好直接问对方要不要，于是试探地问：“这种产品的质量不错，应该适合您的需要吧！”如果对方有意购买，自然会应答；如果不满意，也不会断然拒绝，使双方难堪。（）启发型询问导购员在顾客面前尽量提一些顾客需要很多的语言才能解释的问题，这种询问方式称之为“启发型询问”，并通过这样的询问获得具有价值的信息。这样的询问方式，需要顾客做出大量的解释和说明，导购员只需要相对较少的问题就可以达到目的。比如，“您购买是自己用的吗？有什么特殊要求吗？”等等，这样顾客就不得不说出更多的想法，从而使导购员了解顾客的真实目的。（）协商型询问协商型询问以征求对方意见的形式询问，诱导对方进行合作性的回答。这种方式，对方比较容易接受。即使有不同意见，也能保持融洽关系，双方仍可进一步交谈下去。例如，“您的房间有多少平米，我们来计算一下需要多大功率的空调，好吗？”（）限定型询问人们有一种共同的心理：认为说“不”比说“是”更容易和更安全。所以，内行的导购员向顾客询问时尽量设法不让顾客说出“不”字来，在一个问题中提示两个可供选择的答案，两个答案都是肯定的。例如，“您是需要大些的还是小些的？”（四）倾听法 “喜欢说，不喜欢听”乃人性的弱点之一。优秀的导购员要让顾客畅所欲言，自己在一旁仔细倾听，并适当有所反应，以表示关心和重视。因为导购员可以从倾听中了解到顾客的购买需求，又因为顾客尊重对那些能认真倾听自己讲话的人，也愿意去回报。倾听如此重要，那么要如何洗耳恭听呢?、从倾听中，了解顾客的意见与需求导购员必须要让顾客把意见发表出来，从而了解需要、解决问题、清除疑难。在导购员了解到顾客的真正需求之前，要找出话题，让顾客不停地说下去，这样不但可避免只听片断语言而产生误解，而且导购员也可以从顾客的谈话内容、声调、表情、身体的动作中观察、揣摩其真正的需求。导购员必须仔细倾听顾客所讲的每一句话，而且通过顾客的谈话来判定他最关心的问题，然后根据他的需要提出合理化建议，只有这样，才能收到事半功倍的效果。、不可分神，要集中注意力听人说话也是一门学问，当顾客说话速度太快、或与事实不符时，导购员绝不能心不在焉，更不能流露出不耐烦的表情。一旦让顾客发觉导购员并未专心在听自己讲话，那导购员也将失去顾客的信任，从而导致销售失败。、适当发问，帮顾客理出头绪顾客在说话时，原则上导购员要有耐性，不管喜欢还是不喜欢听，都不要打断对方，可以适时地发问，比一味地点头称是、或面无表情地站在一旁更为有效。为了鼓励顾客讲话，导购员不仅要用目光去鼓励顾客，还应不时地点一下头，以示听懂或赞同。例如：“我明白您的意思”、“您是说”、“这种想法不错”，或者简单地说一声：“是的”、“不错”等等。 导购实战技巧第二阶段展示产品一、激发顾客购买欲望的产品说明顾客对某种产品产生购买欲望后，并不会立即决定购买，而是经过多方面的“比较权衡”直到充分信赖之后，才会采取购买行动。现在需要做的就是将顾客需要的产品加以详细的说明、介绍，以利于顾客的比较权衡。产品说明就是导购员为顾客介绍产品的特性、性能等产品知识。导购员为顾客做产品说明，必须首先懂得产品知识以及不同层次顾客的追求心理等。一般来说，产品说明会依照顾客选购情况的不同而有所改变，有时甚至是同样的产品，因为顾客的购买需要不同，产品说明的内容也有所不同。（一）产品说明的方法通常情况下，有哪些产品说明的方法呢？、投其所好法在做产品说明时必须要投其所好，只有针对顾客的重点需求和最想知道的部分进行重点说明，顾客才会有兴趣去听导购员在说些什么。假如不配合顾客的需要就介绍产品，对重视款式的顾客大讲产品的性能先进；对追求品质的顾客大讲价格便宜，这种张冠李戴的介绍不但不能使顾客产生信赖，反而会弄巧成拙。所以导购员应在把握顾客需求的前提下，有针对性、有重点地加以说明。比如对注重产品外观的顾客，导购员应针对产品漂亮的包装来做说明；对嫌产品太贵的顾客，则可以向他强调此价格的合理性；对重视产品品质的顾客，应着重说明该产品优异的营养成份。、逐项说明法有时，顾客的需求并不仅限于一个，会出现两种或多种并存的情况，导购员对此应有条理的逐项向顾客说明。比如，一位顾客同时注重产品的功能、价格和品质，那么导购员在介绍产品时，应逐项向顾客说明，绝不能顾客问一句答一句，更不能不知所措，胡子眉毛一把抓，使顾客无所适从。建议导购员在介绍时，可以把功能概括起来，如“这个产品主要有四种功能，第一，第二”或是“这个产品有自动控温装置，还有，总共有四种功能”。用数字概括的产品说明，能使顾客一下就记住了功能数量，如果他非常感兴趣的话就会一项一项去探寻功能的内容。、语言艺术法（）讲故事通过故事来介绍产品，是说服顾客的最好方法之一,一个精彩的故事能给顾客留下深刻的印象。故事可以是产品研发的细节、生产过程对产品质量关注的一件事，也可以是产品带给顾客的满意度。（）对比说服法把顾客购买产品后所能得到的好处和不购买产品的不利之处一一列出，用列举事实的方法增强说服力。（）形象描绘产品利益要把产品带来给顾客的利益，通过有声有色的描述，使顾客在脑海中想象自己享用产品的情景。、演示示范法导购员只用语言的方法介绍产品，面临两个问题：一是产品的许多特点无法用语言介绍清楚；二是顾客对导购员的介绍半信半疑。这时，导购员进行演示示范和使用推介工具就很重要。所谓示范，就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来，使顾客对产品有一个直观了解和切身感受。导购员可以结合产品情况，通过刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进行示范。一个设计巧妙的示范方法，能够创造出销售奇迹。、销售工具法善于利用既有的图片、资料等销售工具。利用各种产品的图片、资料数据等进行对比，这些数据资料的说服能力是任何语言都不可比拟的。销售工具是指各种有助于介绍产品的资料、用具、器具，如顾客来信、图片、像册、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资料、市场调查报告、专家内行证词、权威机构评价、生产许可证、获奖证书、经营部门的专营证书、鉴定书和报纸剪贴等。导购员可以根据自己的情况来设计和制作销售工具。一个准备好了销售工具的导购员，一定能对顾客提出的各种问题给予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买。（二）产品说明的诱导艺术心理学家们一致认为，诱导他人采取行动的方法有两个。第一个方法是启发；第二个方法是逻辑推理。这两种方法同样重要，在许多情况下前者比后者更管用。因为很多人在购物时不进行推理，他们所采取购物行为一般都是出于效仿、习惯或受到某些启发，甚至绝大部分的购物行为仅是出于一种正常反应。可以说，诱导（启发）的要诀是我们掌握产品说明艺术的一个非常重要的内容。、确立诱导的可信性导购员在对顾客进行诱导或提出建议时，必须考虑其内容是否可信。所以，在介绍产品之前必须首先成为熟知有关产品知识的专家，并且自身形象要符合产品所宣传的形象，这样，顾客才会认为导购员的建议是可信的。比如，一位介绍美容化妆品的导购小姐，如果她自己的面部美容方面没有给人留下什么美好的印象，顾客也就很难相信她会给自己提出什么好建议，甚至怀疑她所介绍的产品。、要正面启发，不要反面启发正面启发是启发听者去做某事（如购买产品）或说出正面的话（如喜欢这种产品）。正面启发的含义是顾客的购买心理正朝着积极方向发展；反面启发的含义是顾客的购买心理正朝着消极方向发展。比如，导购员很容易这样讲：“您买了这东西永远不会后悔。”但是，为什么非讲“后悔”不可呢?你最好使用正面启发，宣传买下产品后的满意效果，说：“我知道，您肯定会喜欢它的。”、利用顾客期盼美好的心理人们原来就期望去做的事，通过你的介绍，他们会更加相信。在这种情况下不妨讲讲“善意的谎言”，有的人对此的确会信以为真。我们大家都隐藏许多谎言，这是有意的，因为令人痛苦的真情实在令人难以接受。比如，化妆品导购员向一位已婚中年妇女介绍说，她如果采用美颜防皱霜会使她的容貌年轻10岁，这位中年妇女的脑子里即使存有种种怀疑，她也会相信导购员的话，因为她太怀恋青春。、促使顾客自已做出决定只有让顾客感到决定是由他自己做出的，导购员的诱导才有意义。与来自外部的启发相比，人们更容易按照自身的发现来采取行动。他们有一种抗拒其他人企图指挥其思想的心理倾向。许多顾客在买东西之前实际上已经受到了一定的启发和影响，这些影响可能来自邻居或朋友的推荐或是已对该产品有所了解。这时，导购员的主要任务就应当是加强这些影响并进一步把这些影响引入正确的方向。而企图改变顾客的原有思路则可能很困难。案例：化妆品导购员诱导顾客、用行动启发顾客除以上讲的口头或书面启发方式外，还有其他诱导顾客购买或感染顾客的有效办法。比如，在介绍产品时的热情，帮助顾客试用产品时的态度或示范技巧都会显示出导购员对产品的评价和信心，以感染顾客对产品倾心，这就是用行动启发。在介绍产品的整个过程中，导购员都可以用行动来启发顾客。比如，你想让顾客知道某办公用具非常耐用，你不妨有意地摔它和拍打它。、要与顾客保持互动产品说明不是由导购员个人孤立完成的工作，因为产品说明的目的是要激发顾客的购买欲望。常常能见到一些导购员只顾自己讲得口若悬河，滔滔不绝，实际上没人愿意来商场听你单口相声，也不愿被强迫推销。推销是互动的、双向的沟通和交流，它应该由问题和解释，特性、优点和利益的方案，以及一种简单、轻松的对话方式组合而成。如果导购员不顾及顾客的感受，顾客可能只记得你讲的一小部分，还因不感兴趣或反感而扭头就走。如果能与顾客展开对话，让顾客参与到说明的活动中来，让其发表意见，导购员在适当的时机主动提问并回答一些问题，就会大大提高成交的机率。、避免过长的停顿，避免不肯定用语导购员在产品说明时，应避免使用“啊”、“嗯”、“大概”、“大约”、“差不多”、“可能”、“等于是”、“尽量”等不肯定用语，以及一句话与另一句话之间过长的停顿，否则顾客会认为你对产品不熟悉，甚至认为你态度不诚实。不流利的产品说明，不仅会经常打断顾客的思路，还会使其没有再听下去的兴趣。如果导购员的语言流利，停顿适中，就会带给顾客一种可信感。、换新词，重提关键建议一般来说，有许多顾客对你最初的建议，不会立即做出反应，为了取得最佳效果，应当不断重复关键性的建议。但是你应当换新词来掩盖这种重复，以给顾客造成听觉上的错觉。否则，就是极有希望购买的顾客也会对你颠三倒四地重复同一建议而感到厌倦。二、促成交易的顾问式推介导购员的产品说明使顾客对产品的特性、使用方法、价格等已经有了大致的认识，但是，大多数顾客还是不会立即购买，顾客会对产品和以前了解过的同类产品进行详细、综合的比较分析，顾客也可能有一些犹豫，这个产品值不值得买？在比较之后，也许有些顾客就不买了，有些顾客会立即做出购买决定，还有些顾客仍然犹豫不决。这时，导购员应把握机会，提供一些有价值的建议给顾客，供其做参考，帮助顾客下定购买决心。（一）顾问式推介的基本原则、比较权衡的原则导购员要帮助顾客做产品比较，比较所推介产品与其它产品的不同之处，可利用各种例证对此做充分说明，并强调此产品的优点在哪里。为 了得到顾客的信赖，导购员不仅要熟悉自己的卖场和销售的产品，还要对其它竞争产品、类似产品加以研究，搜集在“比较权衡”时需要用的资料，以便在接待顾客时加以灵活地运用，这样，推介工作才能有说服力。、实事求是的原则导购员介绍产品时，要本着实事求是的原则，千万不可信口开河，把不好的说成好的，没有的说成有的。如果当场发觉导购员说的是谎言，顾客就会对产品和厂家失去信任，导购员也就没有了成交机会；如果顾客在以后的使用产品中，才知道导购员所说的是假话，这势必导致该顾客对其他顾客做反面的口碑宣传，对产品和厂家都会产生负面影响。、为顾客着想的原则导购员在产品导购的过程中，要站在顾客的角度思考其关心的问题，为其利益着想，这样才能找到打动顾客的诉求点。导购员应将心比心，在内心中设想自己就是顾客，自己如果来买，会有什么样的问题，会关心哪些方面，会在乎哪些服务。、让产品自己说话的原则把产品的特点展示给顾客看，效果会更好。、不互相攻击的原则同行业的导购员之间往往使用带有攻击性色彩的话语，互相攻击竞争对手，甚至有的导购员把对方说得一钱不值，这会对整个行业的形象产生不良影响。而针对竞争对手的攻击性词句，也会造成顾客的反感，不