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角色清晰认知、员工敬业度和角色外行为的关系研究 摘要：基于江苏422名酒店服务业的基层员工的样本数据，分析了中国管理情境下角色清晰认知对员工角色外行为的影响及作用机制。研究表明，角色清晰认知对建言行为有正向作用，对职场偏差行为有负向作用。 下载 关键词：角色清晰认知;员工敬业度;角色外行为;建言行为;职场偏差行为 中图分类号： 文献标识码：A 文章编号： 一、引言 纵观中西方的人力资源管理模式的演变，西方企业从严格的工业化管理模式向高承诺、高参与的管理模式演变，对未经历工业革命和科学管理的中国企业而言，现代化的企业管理制度发展历史较短，当前中国企业迫切需要改变（苏中兴，2010）。不可否认，中国企业的管理基础甚是薄弱，较多企业长期存在着岗位职责不清的弊端，岗位说明书也是近十年来才开始强调。这种角色不清晰的现象对于企业无疑是有巨大危害的，在这种高不确定性情况下员工的工作效率和工作满意度会持续降低。那么确保员工清晰理解其角色要求将变得非常必要，且对员工的工作态度和行为的影响也值得深究。大量研究表明，员工敬业程度与顾客满意度、工作绩效、公司的生产率、利润率成正比，如何吸引和留住酒店服务业的员工并提升其敬业水平将会对企业绩效有重大影响，本研究首先探究角色清晰认知对员工敬业度（本职工作）有何影响。而随着组织外部环境的复杂化，组织对员工的主动性行为有了更高的要求，本研究进一步探究角色清晰认知对组织管理者关注的角色外行为有何影响，包括正面的角色外行为（建言行为），及负面的角色外行为（职场偏差行为），在上述研究基础上得出一些研究结论，以期为企业实践提供有价值的管理启示。 二、研究假设 1.角色清晰认知对员工敬业度的作用 根植于角色理论，角色清晰认知是指员工对组织中给定职位的角色期望及与工作角色相关行为有准确把握和理解（Kahn， 1964）。角色清晰能为工作角色的履行提供多方面的信息：工作角色期望的内容、完成工作角色职责的具体做法及工作角色表现对自己、他人、组织的结果反馈。当这些信息的缺乏或信息的沟通和表达使得员工无法充分理解工作角色期望的内容，会导致员工对角色认知不清晰。研究表明角色清晰认知能够显著增进员工的工作满意度和工作绩效（Mukherjee Malhotra，2006）。员工敬业度是全身心投入工作角色的状态，是员工自我与工作角色的高度融合，表现为认知专注、情感活跃和行为努力3个方面（Kahn，1990）。职场就像一个舞台，正如演员在舞台上需要按照剧本扮演自己的角色，工作场所中的员工则需要遵循岗位规范，做好自己的本职工作。工作控制-资源模型指出员工能够有效完成工作职责需要对工作环境中维持某种程度的控制，角色清晰认知在某种程度上降低了环境的不确定性，提高了控制感。另外，工作角色规范（剧本）越清晰，员工能获得的信息方面的工作资源越丰富，进而员工能更好地融入工作角色，表现出高度的敬业水平，反之，员工将会从工作角色中抽离自我，导致敬业水平降低。因此，提出假设： 假设1：角色清晰认知对员工敬业度有正向影响。 2.角色清晰认知对建言行为的影响 根据Van Dyne（1998）等人对角色外行为的划分，建言行为被视为一种挑战-促进性的角色外行为，是一种有益于或者想要有益于组织而又超出组织对现有角色期望的自愿工作行为。员工对工作角色有清晰认知会增强自信心，带来更多的自我效能感，能满足其自我实现的内在需求，提高工作兴趣，员工除了完成本职工作之外，还会主动的建言献策，对某些组织政策表示支持，因此对员工的建言行为有促进作用。反之，根据Hobfoll（1989）的资源保存理论，当人们面临压力时，他们倾向于通过获取、保护和保留资源（体力、情绪能量、注意力）来处理压力情境。即人们期望为自身创造一种愉悦的情境来避免丢失任何有价值的资源。如果一个长期处在角色模糊（角色不清晰）的情境下，为了缓解压力，员工可能会保持沉默，很大程度上不会向组织或主管建言献策来保存自己的资源。因此，提出假设： 假设2：角色清晰认知对员工建言行为有正向影响。 2.角色清晰认知对职场偏差行为的影响 职场偏差行为是指违反组织规范并威胁到组织或组织成员的自发性行为（Bennett Robinson，2000），在研究中被视为负面的角色外行为。员工职场偏差行为包括不努力工作，迟到早退，肆意破坏公共财物等。在高权力距离的中国情境中，实施偏差行为对组织而言往往是比较危险的，会对组织的正常运作造成一定危害。许多研究表明职场偏差行为的产生与职场压力是有关系的。工作环境中多种因素会导致个体的压力反应，例如组织变革、岗位角色模糊。当员工对其角色的认知不清晰时，员工处于高不确定性情境，员工无法获得清晰的角色期待，缺乏对工作的掌控感，容易导致紧张和心理不安全感，产生了消极的情感体验，为了转移这种心理压力感，员工会表现出负面的工作行为（如职场偏差行为）。并且以往的研究表明，角色模糊会对各种工作行为（工作绩效、组织公民行为、建言行为等）产生负面影响。角色清晰会降低职场的不确定性，增加员工的心理安全感，员工会有比较积极的心理体验，相对地，负面情绪也会比较少，员工的职场偏差行为会减少。因此，提出假设： 假设3：角色清晰认知对职场人际偏差行为有负向影响。 三、研究方法与设计 1.研究样本 样本来源于江苏地区酒店服务业的基层员工。共发放问卷550份，回收485份，有效的是422份（有效率76.4%）。经统计，调查样本的人口分布特征为：男性占39.07%;已婚的占59.32%;年龄以26-35岁中青年为主占42.44%;在现单位的服务年限平均为5.22年，最少为6个月，最大为39年;教育程度方面，以专科学历为主，占43.57%。 2.研究工具 在测量工具上均采用国外的成熟量表，通过中英文互译方式及多轮对比形成了正式的调查问卷，问卷采用Likert五点式量表进行评价。经检验，量表结构信度较好。具体包括：角色清晰认知选取的是Den Hartog（2012）等编制的量表，Cronbach a系数为0.733;员工敬业度采用的是Rich（2010）等开发的量表，包括情感敬业、认知敬业和行为敬业三个维度，共18个题项，Cronbach a系数为0.897;员工建言行为采用的是Van Dyne（1998）编制的量表，共6个题项，Cronbach a系数为0.795;职场偏差行为采用的是Bennett（2000）编制的量表，共5个题项，Cronbach a系数为0.894。 将性别、年龄、教育水平、服务年限等人口统计学变量作为控制变量来处理。年龄按照25岁及以下、25-34岁、25-34岁、45岁及以上四个类别;教育水平按照高中及以下，专科、本科及以上三个类别;服务年限按照一年以内、1-3年、4-6年、7-9年和10年及以上五个类别。 四、数据分析与研究结果 1.变量间的相关性分析 采用统计软件SPSS19.0进行相关性检验。结果如表1所示，变量间的相关性都在0.01的水平下显著，角色清晰认知与员工敬业度之间是正相关的关系，相关系数是0.491;角色清晰认知与建言行为之间也正相关的关系，相关系数是0.269;但是，角色清晰认知与职场偏差行为是显著的负相关，相关系数为0.243，相关性的检验为假设的验证提供了基础支撑。 表1 主要指标间的均值、标准差及相关分析（N=422） 变量 均值 标准差 1 2 3 4 1 角色清晰认知 3.65 0.59 1 2 员工敬业度 3.84 0.56 .491* 1 3 员工建言行为 3.27 0.69 .269* .341* .348* 4 职场偏差行为 2.66 0.91 -.243* -.202* -.158* 1 *P0.05， *p0.01 2.变量的回归分析 同样地，采用SPSS19.0进行假设验证，角色清晰认知分别对员工敬业度、建言行为和职场偏差行为进行回归分析，并将性别、年龄、教育水平、服务年限等作为控制变量加入回归方程。 首先，进行角色清晰认知对员工敬业度的回归分析。以角色清晰认知（RC）为自变量，员工敬业度（EE）为因变量，得到回归方程：EE=0.471*RC（在0.000的水平下显著），假设1得到验证。其次，角色清晰认知对建言行为的回归分析。以角色清晰认知（RC）为自变量，建言行为（VB）为因变量，得到标准化的回归方程：VB=0.231*RC（在0.000的水平下显著），假设2得到验证。最后，进行角色清晰认知对职场偏差行为的回归分析。以角色清晰认知（RC）为自变量，职场偏差行为（WD）为因变量，得到回归方程：WD= - 0.165*RC（在0.000的水平下显著），假设3得到验证。回归检验结果可见图1. 图1 五、研究结论与启示 1.研究结论 本文考察了角色清晰认知对员工敬业度、员工建言行为和职场偏差行为之间的作用关系，这一发现结果进一步丰富了角色清晰对态度和行为的影响研究。 角色清晰认知对员工敬业度有显著的正向影响。员工对角色清晰认知越高，工作兴趣就越高，自我实现的需要也越大，员工融入工作角色，展现优势自我的可能性就越大，就会有较好的敬业表现。角色清晰认知对建言行为有显著的积极影响。员工对工作角色有清晰认知会增强其自我效能感，员工除了完成本职工作之外，往往会主动地对组织或主管建言献策来提高组织效能。 （3）角色清晰认知对职场偏差行为有显著的负向作用。角色清晰会降低职场中的不确定性，工作控制感提高，增加员工心理安全感，员工有比较积极的心理体验，进而员工的职场偏差行为会减少。 2.实践启示 本研究得出了角色清晰认知对员工敬业度、员工角色外行为的作用对于中国企业当前的管理实践有一定的启示作用。首先，组织需要认识到角色清晰的重要性。变革的普遍性导致工作场所中的不确定性经常占据主导位置，组织可以增加角色清晰来降低员工的不确定性。在工作设计的过程中，考虑不同的员工类型、重视工作任务特性，做好工作的设计和再设计，确保工作流程和工序的清晰化、可操作化和可衡量性。其次，员工敬业度在组织创新能力的提升、环境适应能力的强化方面的作用日益突出，组织急需在规范化的实践上做出改变，例如做好岗位说明书的动态管理，通过提升员工敬业度来进一步完善组织的软环境来提高竞争优势。最后，从组织对员工的管理上来看，本研究表明对工作有清晰认知的员工会更多的表现处建言行为，较少的职场偏差行为。这一研究结论可以帮助组织识别会有不同行为表现的员工，并有针对性的提出对策。在高度竞争的商业社会中，员工建言对于组织的发展有重要的促进作用。企业除了要鼓励员工发出自己的声音，形成“建言献策”的氛围，营造宽松的工作环境。 3.研究不足与建议 首先，仅仅选取了江苏地区酒店服务业基层员工作为样本，未来的研究还需要以更广泛的行业和地区作为样本进行调查。其次，测量工具均是在西方文化背景下发展出来的，虽然不少测量工具已被证实在中西方样本中均比较稳定，未来研究需要进一步结合中国管理实践对量表进行修订或者采用本土的测量工具进行研究。最后，本研究选择了建言行为和职场偏差行为两种角色外行为，未来可以探究其他类型的角色外行为，比如反生产行为、助人行为等等，拓展和丰富角色清晰认知对角色外行为的影响。 参考文献： 苏中兴. 中国情境下人力资源管理与企业绩效的中介机制研究激励员工的角色外行为还是规范员工的角色内行为？J. 管理评论， 2010， 22（8）： 76-83. Kahn R L， Wolfe D M， Quinn R P， et al. Organizational stress： Studies in role conflict and ambiguityty explain employee-perceived service quality？ A study of antecedents and consequences in call centres2006， 17（5）： 444-473. Kahn W A. Psychological conditions of personal engagement and disengagement at work Van Dyne L， LePine J A. Helping and voice extra-role behaviors： Evidence of construct and predictive validity Hobfoll S E. Conservation of resources： A new attempt at conceptualizing stressartog D N，