《房地产销售成交前后客户关系管理核心要点及服务提升》.doc

何明老师房地产营销专业课程大纲房地产销售前后客户关系管理核心要点及服务提升(全程房地产案例讲解训练+落地工具） -房地产营销实战培训师何明主讲 何老师承诺：只讲房地产案例和实操步骤,全部落地干货何老师助理小方电话及微信QQ:3216232351一、【学历背景】1、上海复旦大学 EMBA；2、上海同济大学 营销管理专业（本科)。 二、【职业履历】1、前绿地企业集团担任前期配套专员、经理、置业顾问、案场经理、招商经理、营销总监、总助、副总经理共计15年；2、先后操盘大、中型住宅和商业地产项目共计达到近100万平方米。3、拥有国家二级心理咨询师证、讲师证及经纪人证三证资质的房地产特级讲师；4、拥有3年的房地产职业讲师授课经历，满意度达到90%以上。三、【授课风格】1、 情景式训练法与案例分析、模拟训练、小组讨论及视频冲击，讲课风趣幽默，通俗易懂；学员100%参与实操训练；理论讲授40、实操训练35、案例讨论15%、经验分享与现场答疑10。2、 用多年职场感悟和生命的体验诠释房地产实战课程，对受训企业和学员用“心”促动共同成长，以负 责任的态度尽一切能力帮助企业房地产提升利润绩效。3、 运用教练引导技术和心理学、神经语言学、催眠等心智训练模式，通过外力和学员内心的碰撞，将正 确的观念转化成为信念，让学员学会正确方法，并在实践中养成良好的工作习惯，以达到知行合一的 训练目的。4、 房地产专业知识丰富，兴趣爱好广泛，在培训教学过程中能快速诱导学员对专业知识和社会阅历的吸 收，引导学员通过有效的手段和方法积累学习和实践成果，快速成为房地产行业中的顶尖人才。四、【课程背景】1、当今新常态下的房地产市场，销售艰难，营销模式不断创新，谁拥有客户，谁就是王者。而当自己开发了客户之后，又如何维系客户，让客户成为房企的忠实粉丝和推广客户？客户成交以后，我们又将如何进行客户关系管理，使得已购房业主成为我们新项目推广销售的良好伙伴？已经成为当下客户关系管理的大课题！2、我们时常看到，有的房企因为客户关系处理不当，造成许多投诉事件，对企业的品牌、已购房业主等都造成不良影响！因此，营销团队在拓客、待客、杀客、成交前、成交后如何认识客户和客户服务？如何建立能实现价值共赢的新型客户关系？如何高效地同客户沟通及做好客户服务，以服务打造企业的竞争力？如何通过优质服务规避和克服营销风险？如何有效导入企业客户关系管理（CRM）？成为营销团队急需掌握的一大课程。五、【课程收益】通过本课程的学习，您将获得如下收益：1认识客户、客户关系、客户关系管理、客户服务的本质2掌握房地产销售前后客户关系管理的要点和沟通维护的技巧3. 树立营销团队客户服务的正确观念4掌握与客户沟通及应对客户投诉的技巧六、【培训方式】互动演练，学员100%参与实操训练；理论讲授40、实操训练35、案例讨论15%、经验分享与现场答疑10七、【培训要求】场地面积尽量大一些（以方便学员现场演练），2、音响、话筒、投影仪、3、准备一份学员名单4、要求人人参与现场实操训练.八、【培训对象】房地产企业营销总监、案场经理、客户经理、客服人员、置业顾问九、【培训时间】标准实战课时1天6小时 房地产销售前后客户关系管理核心要点及服务提升大纲【案例】东源丽晶别墅项目与东源名都销售在客户关系管理上的启示【观点】新常态下的房地产客户关系管理的3点重要性第一单元：房地产市场格局的变化对客户关系管理的影响一黄金发展期客户关系管理管理状况简述二当前新形势下客户关系管理的现状分析第二单元：新形势下房地产客户关系管理的正确认知一、购房客户心理需求的变化二、销售前后客户关系管理的好坏对企业和项目销售的影响三、如何正确理解客户关系管理 【案例】：君临华庭高级住宅小区客户关系档案的建立及运用【探讨】：客户档案建立的几项重要因素和信息【分享】：万科客户观点分享 万科客户文化及客户关系行为分享第三单元：客户成交前后的客户关系管理6+2核心要点一温馨牵手-技巧和话术演练二喜结连理-技巧和话术演练三亲密接触-技巧和话术演练四恭迎乔迁-技巧和话术演练五嘘寒问暖-技巧和话术演练六承担责任-技巧和话术演练1一路同行2四年之约第四单元：成交前后客户关系管理之客户细分一 项目销售期如何建立客户关系档案二5种已购房业主的客户需求分析及服务对策 1新锐型 2.望子成龙型 3.富贵之家型 4.健康养老型 5.经济实惠型三优质房地产客户服务特性【练习】罗列客户档案的几项信息要素【讨论】如何站在客户的角度看待房地产购买流程及心态变化【练习】选取几种客户家庭情况需求，如何应对和实施？第五单元：房地产客户关系管理之投诉处理一客户投诉原因分析二客户投诉心态分析三客户投诉类型分析四客户投诉应对措施五客户投诉处理流程及5大要领六客户投诉处理沟通演练【秘诀】“3句话”大幅度降低客户投诉的期望值【自检】销售人员对各种投诉类型在专业上的应对能力几何？第六单元