质量投诉处理及服务管理制度.doc

XXXX电气有限公司产品销售服务说明1目的客户为了不断完善XXXX电气有限公司对客户质量投诉的管理工作，始终把客户放在第一位，真正做到尊重客户、关心客户、理解和帮助客户，树立以“顾客为关注焦点”、“顾客是上帝”的服务宗旨和服务原则，树立良好的企业形象，引导并激励各工序负责人与时俱进，坚持并保证长期为客户提供优质的产品和服务质量。特制定本细则。2适用范围 适用于XXXX电气有限公司对客户质量投诉工作的管理。3主题内容本管理制度规定了XXXX电气有限公司对客户质量投诉工作的处理流程及处理记录的要求。4文件引用QM/XX-B-2009质量手册QP/XX-4.2.4B-2009质量记录控制程序QP/XX-7.2B-2003与顾客有关的过程控制程序QP/XX-8.2.1B-2009顾客满意度测量程序QG/XX-8.3B-2009不合格品控制程序5具体要求内容51售前服务511技术部门负责为用户编制并提供实用的详细的产品目录、产品样本和产品说明书，以供用户使用。512销售人员必须认真学习并掌握各种产品的技术，以便为用户上门服务，当好用户的讲解员。513组织相关人员积极参加各类订货会，帮助客户选购适用的产品型号和规格，让客户花最经济的钱买最实惠的产品。514在国内、外设立工作作风严谨、务实、高效、诚信的销售网点，以便客户随时都可以享受到优质高效的服务。5.1.5销售人员在客户下订单前，必须告知客户，我公司不负责产品的安装。客户应在安装使用前仔细参阅产品使用说明书，按照使用说明书进行安装使用，如说明书中没有详细注解的，可以向我公司产品售后服务人员进行咨询，如客户确实需要，在承担相关费用的情况下，我公司可以考虑安排技术人员来进行现场培训。5.1.6销售人员在客户下订单前，应向用户说明我公司的产品保修期为1年，如在1年内是因为产品的自身质量原因引起的，公司负责免费调换或保修，如因用户原因造成的产品损坏，公司负责有偿维修，不承担无偿维修或调换。52售中服务521质量部对客户的来电、来函及时回复，并做好记录，对复函单进行统计、汇总、分析，及时向有关部门进行书面反馈。（附图1）522生产部负责给用户及时提供充足的易损配件，尽量减少并避免给客户带来一些不必要的麻烦和损失。523生产部负责给客户产品的包装、运输质量提供保障，将货保质保量如期送至客户手中。 53售后服务1）质量部要建立客户档案，由技术部与销售部相关人员填写“用户来电、来函、来访登记表”，对客户的来电、来函，进行记录、统计、分析，及时给予回复，对有些不能及时回复和处理的问题及时汇报，做到处理问题的时间省内不超过二天，省外不超过四天。2）如有客户对产品提出质量疑问，要求退换或返修时，由销售人员会同质检人员(技术人员进行协助)对产品进行检定、核实，做出合理处理（详见5.4中的规定）。3）对客户的来访，要热情接待，虚心听取客户的意见，保证客户满意而归。54质量投诉处理流程541 品质部接到客户质量投诉后，用质量信息反馈单的形式做好记录，进行质量问题分析，然后把分析结果反馈给生产部进行落实处理；542成品仓库(销售人员与相关生产车间)根据客户质量反馈的产品数量进行查收，并按生产部的处理要求将客户投诉的有质量问题的产品在第一时间反馈给成品检验员； 543成品检验员对接收到的产品进行质量问题分析，然后根据分析出的质量问题原因，结合品质部的分析结果，分类连同产品反馈给相关工序；544各相关工序除了按照品质部和成品检验员的分析结果处理外，还要进行更深一步的分析处理，并做好纠正预防工作； 545在处理客户产品质量投诉的同时，生产部要按（如客户有要求时）客户投诉的产品数量按质量要求补回给相关客户。 6记录要求61品质部、技术部与销售部相关人员要按客户来电、来函、来访登记表的要求认真填写，对客户的来电、来函，进行记录、统计、分析，及时给予回复，对有些不能及时回复和处理的问题及时汇报，做到处理问题的时间省内不超过二天，省外不超过四天；62从产品接收到成品仓库开始，各相关工序都必须要有相应的处理记录；63对客户每次的质量投诉必须按照质量体系文件要求，严格做好纠正预防工作；64公司内部记录由品质部按照质量体系要求进行填写质量信息反馈单、纠正预防措施表、客户来电、来函、来访登记/处理表；65品质部反馈给客户的质量投诉报告要按产品处理报告认真填写：651要有背景描述：即客户名称、反馈时间、问题原因、产品名称、数量及发货时间等；652检查项目：对产品进行外观、手动操作、功能性检查、开盖检查等；653问题分析：对导致问题的原因进行分析并举一反三；654采取的纠正措施：即对问题的处理方案并附上检验记录和检验记录文件编号。655结论：即对本次问题处理的有效性的验证。7管理制度的实施与执行71生产部、品质部、技术部与相关销售人员负责本制度的实施与执行。72每次处理记录完成后必须提供一份给总经办用以检查与备案。 附： XXXXX电气有限公司产品售后服务人员名单姓 名职 务联系电话经