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湖南人可 促销员管理手册促销员管理手册 2012 湖南人可 目目 录录 第一章第一章 人可人可企企业业 1.1 企业介绍 1.1.1 企业理念 1.1.2 自有品牌 1.1.3 主要代理产品 1.1.4 销售客户网络 1.1.5 营销团队构成 1.1.6 储运能力 第二章第二章 促销员人力资料管理促销员人力资料管理 21 入职 211 入职条件 212 离职 213 注意事项 214 辞退 215 请假 216 注意事项 217 加班 第三章第三章 促销员管理制度促销员管理制度 31 原则 311 工作时间 312 迟到 313 早退 314 旷工 315 用餐时间 316 休假 317 会议、培训制度 318 信息汇报制度 319 薪资保密制度 第四章促销员工作纪律及处罚第四章促销员工作纪律及处罚 41 促销员的基本准则 411 违纪册表现 第五章第五章 促销员薪资构成体系促销员薪资构成体系 湖南人可 511 长期促销员薪资等级 512 各项补助 513 销售提成 514 其它奖励 515 工资考核 516 促销员工资造册标准 517 工资审核标准及报帐手续 518 促销员考核标准 519 优秀促销员的评选及标准 第六章第六章 促销员货物管理流程促销员货物管理流程 611 订货流程 612 零售流程 613 投诉处理流程 614 商品陈列要求 615 促销员工作要求 616与卖场的客情关系 617 与顾客的客情关系 618 反馈顾客信息 619 反馈卖场信息 6110 反馈竞争品牌信息 6111 各类报表的填写 第七章第七章 销售技巧销售技巧 7.11 促销员使命与技巧 7.12 促销员自我认识 7.13 促销员角度定位 7.14 顾问式促销员 7.15 促销员营造良好的谈话氛围 7.16 促销员的工作素质 7.17 促销时的注意事项 7.18 促销员四勤 7.19 促销员服务五大原则 7.19 促销员六大销售误区 7.110 促销员要七个“十一点” 7.111 不让顾客久等 7.112 促销员需要学习、掌握的知识 7.113 促销员掌握产品知识的途径 8.1销售环节 8.11 针对顾客进行分析 8.12 对于同类型顾客的促销 湖南人可 8.13 针对性接介绍产品 8.14 处理异议、促进销售 8.15 成交、送客 9.1.促销员仪容、仪表准则 9.1.1 促销员仪容 9.1.2 促销员心理准备 第八章第八章 例会培例会培训训工作工作 8.1 例会与培训 8.1 终端促销员月例会制度 8.12 终端导购工作总结 8.13 终端促销员任务指标 第一章第一章 人可企业人可企业 1.11.1企业介绍企业介绍 湖南人可食品销售有限公司是香港人人家保健食品（国际）有限公司的全资子公司，公司创建于 1989 年 5 月，是一家从事以休闲食品为主的专业营销代理公司。公司拥有四十多家国际国内著名品牌的湖南 总代理权，产品经营领域以拓展到糖果，饼干，糕点，巧克力，小食品系列。公司将不断完善，现代企 业管理制度，以科学的发展观来应对市场，一如既往地执着于打造专一的食品代理企业，为捍卫行业领 跑者，这一荣誉而一路奋进！ 1.1.11.1.1 企业理念企业理念 公司奉行“专业，诚信，尊重，团结”的企业精神，秉承以人为本，创新制胜，高效服务，追求卓越的 经营理念，将准确的市场定位和高效的营销手段完美结合，致力于为厂家为客户提供最优质的服务，为 员工提供充分施展才华的舞台 1.1.21.1.2 自有品牌自有品牌 湖南人可 人人家系列产品 1.1.31.1.3 主要代理产品主要代理产品 不凡帝、卡夫、吉百利、雅客、顾德、真巧、森和园、恒丰、牙痒痒、齐云山、多美滋、乐天、唐 园、嘉顿、四洲、明治、银鹭、李子园、东阿人家、拉友、唯康、潘高寿（糖类） 、小洋人、鸿鹰、少林 寺、新生命、生和堂、康师傅（糕饼） 、康元、好棒美、人人家，金奇仕、耶米熊、春光、合意、藤王阁、 晶点怪味豆等 1.1.41.1.4 销售客户网络销售客户网络 长沙市大型商场：90 间；中小型商场：120 间；CD 类小店：2500 间；批发客户：100 间 外埠：衡阳、娄底、株洲、湘潭、常德、益阳、岳阳、郴州，怀化，邵阳等 10 个地市均有设定办事 处 1.1.51.1.5 营销团队构成营销团队构成 1.1.61.1.6 储运能力储运能力 仓储条件；专业仓库，条件良好，仓储面积 4000 平方米 运输车辆：9 台 第二章第二章 促销员人力资源管理促销员人力资源管理 2.12.1 入职入职 营销部 市场部销售部 市场督查部 市内督导2人 外部督导2人 自营品牌部 唐园品牌专员 顾德品牌专员 李子园专员 耶米熊专员 市场助理 助理1人 内勤1人 市内零售部 经理1人 主办9人 协办9人 理货员16人 促销员若干 外埠零售部 经理1人 主办10人 协办10人 理货员35人 促销员若干 批发部 经理1人 业务代表4人 直销连锁部 (含车销) 经理1人 业务主办8人 业务代表20人 湖南人可 入入 职职 流流 程程 1）应征者如约携带身份证、学历证、健康证、流动人口婚育原件及其复印件，一寸彩色证件相片三 张到促销主管处面试，填写促销员入职登记表 ；促销主管通过面谈了解应征者过往工作经验、 应征目的，测试应征者的主动性、语言表达能力、反应能力以及促销技巧，询问应征者能接受的 工作地点和时间，简介我司促销员的福利待遇 2）应征者如符合公司招聘要求，促销主管在促销员入职登记表上签名同意录用 3）促销主管通知应征者面试结果，给应征者发出入职通知书 4）促销员凭入职通知书到公司（或约定地点） ，签署促销员承诺书 5）促销主管对促销员进行岗前培训：公司简介；促销员工作职责、工作流程、促销员管理制度、日 常报表的填写和使用、产品知识、商品陈列、服务、销售技巧等 6）促销员试用期为三天，促销主管安排促销员至卖场实习，实习结束后，促销主管对其实习期间的 表现进行评估，考核培训效果并再次判断促销员是否符合公司要求，据实填写促销员实习评估 表 7）实习合格者让业务、促销主管核实同意并在促销员实习评估表上签名确认 8）促销主管带促销员到商场办理相关手续 9）人事部将促销员档案进行归档，促销员档案必须具备以下内容：促销员入职登记表 、各项证件 复印件、 入职通知书 、 承诺书 、 促销员实习评估表各一份，一寸相片 1 张 2.1.12.1.1 入职条件入职条件 1） 招聘条件：年龄 1835 岁之间，初中以上学历，身高 1.55M 以上，五官端正、身体健康、口齿清 楚、标准普通话，语言表达流畅、反应灵活敏锐，性格开朗，为人诚恳、待人热情大方、彬彬有 礼、愿意接受公司管理，有促销经验者优先 2） 必须如实填写和提供个人资料，如有隐瞒或虚报，一经查出，立即辞 3）个人情况如有变更，如：住址及电话号码的更改、需及时上报公司，进行资料更新 4）无特许情况，未按要求办理入职手续，不予结算工资，责任自负 5）卖场实习三天，公司与实习促销员之间双向选择，任何一方均可随时提出终止合作，此时公司不 支付任何报酬、补贴。实习期满后，相关负责人在促销员实习评估表上签批，此时促销员成 为公司正式员工，实习第一日即为该促销员入职日期，起薪日以入职日期为准 2.1.22.1.2 离职离职 离职流程离职流程 1）促销员辞职必须在公司工作满一个月并提前 30 日以书面形式通知促销主管、业务 2）促销主管进行离职面谈 3）办理离职手续时促销主管处领取促销员离职手续记录表 ，促销主管和业务督促离职促销员 与接任人员办理交接工作（如：赠品、产品库存，工服，工作相关报表，商场人事关系，客情关 系，顾客客情关系等） 4）促销员到商场办理离职手续 5）公司相关领导在促销员离职手续登记表上审批签字 2.1.32.1.3 注意事项注意事项 1）促销员在销售旺季期间（如中秋节前 2 个月，春节前 2 个月）不得以任何理由辞工， 湖南人可 （国庆节前一个月，春节前一个月）不得以任何理由请假。否则，公司将扣除该促销员所有定薪、 提成、奖金、补助 2） 未实行正常离职手续者，按自动离职处理。自动离职者因未妥善办理移交工作，给公司 造成一 定损失，不予结算工资。公司保留通过法律途径解决问题的权利 3) 促销员离职时，业务促销主管必须审查该促销员所在卖场的工作情况，是否有违规、违纪、罚款 情况，如有，该促销员承担一切后果 2.1.42.1.4 辞退辞退 辞退流程辞退流程 1) 员工连续三个月未完成公司销售业务或发生违纪行为，由促销主管决定，即可做出辞退 2) 公司向促销员传发经相关领导签批的辞职通知信 3) 被辞退的促销员其离职手续除离职申请书外其余手续均按正常离职手续执行 2.1.52.1.5 请假请假 请假流程请假流程 1) 所有休假应事先获得促销主管批准 2) 出据相关证明/提前填写休假申请单 2.1.62.1.6 注意事项注意事项 1) 因促销员休假直接影响公司的销售和工作的开展，原则上促销员不允许请假 2) 紧急情况需要休假，必须在上班后 15 分钟内致电主管说明原因。上班后需在一个工作日内补办请 假手续 3）事假、病假 1 天内（含一天） ，促销主管批准 4）事假、病假 2 天以上者（含 2 天） ，必须提前 3 天申请 5）假期结束后，返回工作岗位上班时需通报促销主管，便于核实 6) 促销员休假提前结束应至促销主管处消假，并在返回工作岗位时通报促销主管做考勤记录 7）否则按原请假天数计算考勤 8) 需休假者电话告知促销主管，经同意后待促销员回后两天内办理手续 9) 凡遇特殊情况暴雨等已影响正常上班或商场盘点及其特殊情况，促销员必须第一时间通知公司促 销主管，以公司安排为准，不得私自决定下班或休息 10)违反以上规定无故缺勤，一律做矿工处理 11)补休、调休流程按请假流程进行申请，或批准后方可 12)一个月内促销员累计请假超过七天（含七天）当月只按实际上班天数计发基本工资，奖金、提成、 补助等概不补发 2.1.72.1.7 加班加班 加班流程加班流程 1)所有加班应事先获得公司批准 2)出据相关证明/提前填写加班申请单 3)加班申请单留存在促销主管内作为计算加班费的依据 4)如公司安排加班，则由辖区业务填写加班申请单 5)促销主管通知促销员加班，业务和促销主管核实促销员实际加班情况 注注: :加班概定：加班概定：除正常工作时间之外继续工作的统称为加班（因卖场要求延长工作时间的不计加班，因个 人工作未执行到位延长工作时间的不计加班） 第三章促销员管理制度第三章促销员管理制度 湖南人可 3.13.1 原则原则 1)诚实第一原则，工作当中的错误可以原谅，但是有不诚实的行为，决不可以原谅 2)如对上级安排有异议应遵循“先服从后投诉”和“逐级上报”的原则 3.1.13.1.1 工作时间工作时间 每天工作 8 小时，班次原则上根据所在商场促销员上班时间为准，特许情况上由公司安排落实，每 月月末 30 号前交下月工作排班表交促销主管处考勤备案；如有事临时调整，须电话通知促销主管。 促销员上下班、外出吃饭都须打勤卡。如因公外出办事须得到商场柜组长以上负责人签卡，并注明往来 时间。如商场没有打卡机，上下班、外出吃饭都须找商场柜组长以上负责人签卡 3.1.23.1.2 迟到迟到 计迟到三次以旷工半天论处；一个月累计 5 次者公司将扣除当月奖金、提成、底薪、补助，并解除 聘用 3.1.33.1.3 早退早退 工作时间结束前 10 分钟内下班即为早退；早退一律以旷工半天论处 3.1.43.1.4 旷工旷工 旷工半天，扣一天工资；旷工一天，扣三天工资；旷工三天视为自动离职，奖金、提成、补助等概不 发放 3.1.53.1.5 用餐时间用餐时间 上班时间外出用餐时间原则上是 45 分钟（特殊情况可通融 10 分钟。但必须征得促销主管的同意） ； 如所在商场对促销员的用餐时间有明确规定，则遵照商场规定执行；用餐超过 10 分钟以上，以矿工半天 进行处理 3.1.63.1.6 休假休假 1)促销员原则上每周休息一天，按照商场排班表休息，但周六、日及节假日不能休，如商场没有明确要 求，则由促销主管排班，指定休息日 2)休假不可累积 3.1.73.1.7 会议、培训制度会议、培训制度 1)促销员必须按照公司每月通知按时参加会议，在参加前严格按照公司内容执行、准备 2）参会时必须着装整洁，带好会议记录本和笔，认真记录 3）认真、虚心接受公司安排的培训课程，认真记录，努力学习，通过考试，达到合格 4）会议过程中，手机必须处于振动或者关机状态，保持会议环境安静 5）会议过程中不允许随意走动 3.1.83.1.8 信息汇报制度信息汇报制度 促销员按要求填写促销员周报 、 促销员月报及其他报表，向公司提供销售数据、竞品市场动态 及对公司的意见和建议，要求内容真实、准确、上交及时。报表交促销主管汇总跟踪，销售部备案；每 月公司将考核促销员报表完成情况，作为发放奖金的依据 3.1.93.1.9 薪资保密制度薪资保密制度 任何人不得打探或告知他人薪资情况，也不可以在任何场合议论员工薪资情况；促销员对个人薪资如 有疑问，可以像促销主管或者销售部询问，违反规定的将受到扣除当月奖金、工资的 30%作为惩罚，情节 严重者受辞退处 第四章促销员工作纪律及处罚第四章促销员工作纪律及处罚 湖南人可 4.14.1 促销员的基本准则促销员的基本准则 1)爱护公司财产，维护公司形象 2)热爱本职工作，忠于职守、好学求精，关心和维护终端销售及各项事宜 3)熟练掌握产品知识、提高销售技能，讲究工作效率 4)服从公司安排，尊重领导、团结同事，自觉遵守公司促销人员管理条例和商场规章制度，不迟到， 不早退 5)认真贯彻公司“开源节流”的经营方针。不浪费公司资源，在促销中力求赠送合理。及时反馈市 场信息，实事求是，准确申报销售数据及赠品的出入数据 6)了解公司运作流程，熟悉促销岗位相关知识，以高度热忱与责任感完成公司下达任务 7)纪律严明，严守公司机密，推进销售 8)对待顾客必须以顾客是上帝的主动、热情、专业、耐心、周到的态度为服务标准 4.1.14.1.1 违纪表现违纪表现 A A 类过失类过失 1)用餐超时 10 分钟以上 2）迟到 30 分钟以内 3）上班时间接待私事来访和购物 4）在当班时间内从事与本职工作无任何关联的活动，情节轻微 5）报表弄虚作假（包括多报或少报） 6）未能严格按照遵守上交报表时间或统计数据 7）私拿公司试吃品、赠品和其他财物 8）因本人行为过失导致违反商场相关制度 9）不服从公司的工作安排，消极怠工 10）工作时间内仪容仪表不符合公司规定，影响公司形象 11）不按公司规定或者促销活动要求进行 POP 和产品陈列，情节轻微 12）因促销人员失职造成商场缺货影响销售，情节轻微 13）有意或者无意发表有损公司、产品或者员工形象的言论，或作出有损公司利益的行为 14）对公司产品或者资产管理不善造成损失、遗失或浪费，情节轻微 15）顾客服务不能做到热情待客，积极主动 16）对产品知识不熟悉，错误回答相关知识提问 17）参加公司会议安排的会议或培训课程，无故迟到或早退 18）不能保持门店内所有上柜单品的清洁、卫生 B B 类过失类过失 1） 旷工（旷工半天扣一天工资，旷工一天扣三天工资） 2） 未经允许擅自变更休息日和休息时间 3） 无特殊理由擅自离开工作岗位 15 分钟 4） 无故不参加公司安排的会议或培训课程 5） 破坏会议或培训纪律 6） 向公司提供虚假信息，给公司造成不良后果 7） 在当班时间内从事与本职工作不相干的任何活动，情节严重 8） 未能遵守并执行“促销员工作细责”内所列各项内容，情节轻微 9） 因促销人员失职造成商场缺货影响销售，情节严重 10）在公司赠品、礼品、试吃品上徇私舞弊，损害公司利益 11）直接或间接透露公司业务、策略、销售金额及业务秘密，顾客及经销商资料 湖南人可 12）未能遵守并执行“促销员工作细责”所列之事，情节严重 13）不按公司规定或者促销活动要求进行 POP 和产品陈列，情节严重 14）与公司不能保持良好的沟通，不能实际反应商场的实际操作情况 15）不爱惜公共财物，没有尽力维护和保持散货陈列柜或其他促销材料等硬件设施的形 象整 洁、完好 16）直接或间接透露公司员工薪资等资料 17）受商场管理部门、顾客、或经销商的投诉 18）对公司产品或者资产管理不善造成损失、遗失或浪费，情节严重 19）在任职期内兼职 C C 类过失类过失 1）一个月内累计旷工 2 天 2)欺骗公司、发生不诚实的行为 3)泄露公司机密或者玩忽职守，给公司利益造成严重损失 4)在公司或者商场范围内发生赌博、谩骂、斗殴、聚众闹事等行为 5)触犯国家刑法，被公安机关拘留或逮捕 6)工作时间酗酒 7)偷窃或盗用商场或其他员工财产 实施说明实施说明 1）促销主管直接对促销员进行监管 2）所有警告须填写“违纪通知单” 3）处罚金额从当月工资扣除 4）警告由人事部存入促销员档案 第五章促销员薪资体系标准第五章促销员薪资体系标准 5.15.1 促销员薪资构成体系促销员薪资构成体系 促销员薪资的组成=基本工资+各项补助（工龄工资+加班+福利待遇）+销售提成+其他奖励+考 核工资（罚款） 5.1.15.1.1 长期促销员薪资等级长期促销员薪资等级 试用期试用期正式聘用期正式聘用期 区域区域 级别级别基本工资基本工资级别级别基本工资基本工资 A900 A800 B1000 C1100 市内市内 B900 D1200 A800 A700 B900 外埠外埠 B800C1000 5.1.25.1.2 各项补助各项补助 1）凡入职一年以上者每月可在基本工资上增加工龄工资 20 元，第二年者每月可在基本工资上 增加工龄工资 40 元，以此类推。此工龄工资必须连续计算，中途辞职后再进入公司工作者 须重新开始计算工龄 2）凡入职一年以上者，并经公司考核后的合格促销员，可享受五险福利待遇 湖南人可 附：五险公司承担 468 元，个人承担 165 元；不需要购买五险的每月补贴 200 元 3）凡入职一年以上者，生日当月可享受 80 元的生日补贴 5.1.35.1.3 销售提成销售提成 步步高、新一佳提成核算： ( (代理品牌为真巧，齐云山，ALPS) （按公司发货价核算，每月目标销量在上月 25 号之前制订） 提成点数 提成级别人员编制 目标内目标外 备注 A 1 人 1%1.5% 负责所有品牌 B 2 人 0.8%1% 负责所有品牌 C 1 人 3%3.5% 人人家冲调+春光粉 品牌 淡季 3-11 月 旺季 12-2 月 目标 内 目标 外 目标内目标外 自有品牌 1.50%2%1%1.50% 代理品牌 1%0.50% 5.1.45.1.4 其他奖励其他奖励 1）加班 凡除正常上班时间外加班 5 个小时以上者，并填写加班考勤表，由业务员和卖场 主管签字后方可享受 20 元/班加班工资。 2）特殊奖励 如有促销员通过自身努力获得除正常陈列外的免费二次陈列一周以上者奖励 50 元，15 天以上者奖励 100 元，1 个月以上者 200 元。 （要求：必须附上照片和特殊陈列 期间的销售金额。 陈列位置出来以后由公司随时抽查，如发现有虚报现象则立即取消当 月其它奖励资格。 ） 3）优秀促销员 每月评比出 2 名优秀导购员，奖金为 100 元/人。 要求：考核为满分者；目标销量达成率为 95%以上者，或者销售额与前一个月增长比率最 高者 5.1.55.1.5 工资考核工资考核 见促销员考核表 ，每次罚款并由促销员签字确认后在当月工资中扣除； 临时促销员工资 工资组成=基本工资+考核工资+奖金 市内：基本工资 50 元/天、外埠：基本工资 45 元/天、春节期间：基本工资 60 元/天、 考核工资 10 元/天 备注备注：春节期间工资待遇根据实际情况核算 5.1.65.1.6 促销员工资造册标准促销员工资造册标准 长期促销员长期促销员 长期促销员工资（促销员节日补贴等发放）由促销主管造册，必须具备以下手续： 1) 促销员当月考勤表，加班考勤表（统计人、促销主管签字） 2）目标销量表 3）促销员提成明细表（分门店，分品牌） 临时促销员临时促销员 1) 考勤表 湖南人可 2) 促销销售报表 5.1.75.1.7 工资审核及报账手续工资审核及报账手续 由促销主管确认无误后造册促销员工资表并签字，上报至公司相关管理人员审核后，至 公司总经理审批。公司财务予以发放凡不按程序、规范化管理的促销员，公司不予核报工资公司将 在每月付薪日（15 号）将薪金转入以促销员个人名义开设的银行账号内，促销员可凭存折（卡）到 银行领取现金 5.1.85.1.8 促销员考核标准促销员考核标准 项目考核内容备注 1、严格按照门店排班表考勤，每月 4 号以前交排 班表。 未提交每次，罚款 5 元 2、调休必须提前一天告知 发现一次未报告，罚款 10 元 考勤情 况 3、开会培训不允许迟到、早退。发现一次，罚款 20 元 产品知 识 1、了解产品的原价及特价，产品的所有口味及产 品的特点 发现一次未报告，罚款 5 元 1、不在促销现场打电话，发短信发现一次，罚款 5 元 工作纪 律 2、不与工作无关的人闲聊发现一次，罚款 5 元 1、符合公司产品陈列标准进行产品陈列发现一次，罚款 5 元 2、新产品及时上架陈列发现一次，罚款 5 元 3、牌面货架保持干净整洁美观发现一次，罚款 5 元 4、严格按产品先进先出原则发现一次，罚款 5 元 5、店内生动化陈列的检查和整理，促销陈列的跟 进维护 发现一次，罚款 5 元 陈列工 作 6、检查价格标签，确保价格标签完整准确，干净 醒目，多点陈列价格一致；如有促销活动的检查 POP 的使用情况并妥善维护 发现一次，罚款 10 元 1、清晰门店产品分销情况发现一次，罚款 5 元 2、清查门店库存，及时补货，不能货品积压仓库发现一次，罚款 10 元 库存管 理3、清点库存日期，发现不良库存，及时汇报，并 提出解决建议及跟进消化处理。不良库存报表必须 在每个月四号以前上交。 如发现过期产品，由促 销员买单并罚款 20 元。 1、清楚门店单品分销情况，合理订货，并附上产 品明细表 订单管 理 2、跟踪订单到货情况，发现缺货及时反馈问题 发现一次单品缺货，罚 款 20 元（公司仓库断货 除外） 分析总1、周销售数据的整理与统计，并及时告知，每周发现一次，罚款 10 元 湖南人可 一下午 5 点以前报销售数据 2、月销售数据必须在每个月四号以前上交。不提交一次，罚款 10 元 2、每档促销活动结束后 5 日内交活动总结（促销 活动结案报告） 不提交一次，罚款 10 元 结 3、收集竞争品牌资料（如促销形式、促销价格等） 动向，及时汇报主办和市场部，提出跟进建议。 （竞品咨讯报表必须在每个月四号以前上交） 不提交一次，罚款 10 元 5.1.95.1.9 优秀促销员的评选内容及标准优秀促销员的评选内容及标准 明星促销员评选标准明星促销员评选标准 1）完成公司规定任务 2）销售递增百分比最高 3）赠品使用不超标 4)按公司要求完成负责门内的陈列维护工作 5)责任心强、具有较强竞争意识及行动 6)服从公司管理规章制度，能够帮助公司完善公司的营业培训内容、管理制度，献计献策 7)服务态度好，与顾客关系客情好。自觉遵守商场的规章制度，无投诉现象发生，商场客情关系好，并 能主动配合业务、主管维护商场客情关系，有效的减轻业务、主管工作负担 年度优秀促销员评选标准年度优秀促销员评选标准 1）1 年有三次以上被评为明星促销员 2）能按公司要求做好终端陈列，在所辖卖场中陈列突出 3）以公司利益为重，能主动提出陈列位置购买，促销活动开展的合理建议及反馈竞争品牌动态 基本表现良好 4）自觉遵守公司和卖场的各项管理制度，积极配合商场领导和公司负责人的管理 5）具有良好的协调沟通能力，与公司同事、拍档、顾客、商场客情关系良好 6）具有良好的组织纪律性，全年无违规违纪，投诉现象的发生，报数及时、例会积极、学习认真等 7）促销技巧过硬，受部门同仁一致好评。 8）善于利用公司及卖茶各项资源（宣传用品、海报、产品、赠品、陈丽等）进行品牌宣传、推广成绩 突出者 第六章促销员工作职责第六章促销员工作职责 6.1.16.1.1 订货流程订货流程 促销员根据卖场库存、日均销售量、预销天数，结合考虑各因素、陈列方式、安全送货天数等其他因 素向卖场建议订货数量；根据卖场规定办理订货手续，继续跟进以确保订单已发至公司；通知业务到公 司查收订单，并就订单相关事宜进行沟通 订货公式订货公式= =预计销售天数预计销售天数* *日均销量日均销量+ +排面量排面量- -库存量库存量- -在途量在途量 注意事项注意事项 1) 做好节假日销售的预算，特别是特价商品和节日商品，避免缺货和存货量过大 2) 平时与卖场人员维护好人际关系对订货工作有帮助 3) 卖场不按促销员建议数量订货时，要及时与业务联系，反映情况 6.1.26.1.2 收货流程收货流程 根据卖场规定办理进货手续；协助公司送货人员对货物品种，规格，包装；记录收货异常情况并及 时向业务或销售主管进行反映 湖南人可 6.1.36.1.3 零售流程零售流程 积极、主动、热情、文明的向顾客介绍和推销我公司产品；熟悉我公司产品的特点、优点；熟悉当 前促销活动的内容；推销过程中注意言谈举止，不得诋毁他人产品，树立良好的公司形象根据卖场规定 办理零售业务；在零售过程中做好登记赠品发放；合理使用促销资源，派发试吃品以促进销售；如有大 宗团购业务，积极争取，第一时间和业务联系，落实相关事项，积极跟进订、到货事宜 6.1.46.1.4 投诉处理流程投诉处理流程 按商场的有关退货换货的规定执行；如涉及索赔事宜，及时联系业务和促销主管，由公司出面解决。 忌呈态度恶劣、厌烦、恶语相向，导致事态扩大 6.1.56.1.5 商品陈列要求（种类商品陈列要求（种类/ /原则原则/ /技巧）技巧） 按公司要求做好各阶段的陈列工作 1）货物应陈列格饱满， （如货物少不够陈列应将框底垫高陈列并及时补货）发现陈列框或隔板有损坏 应及时通知市场专员更换 2）产品口味分销齐全，口味主次陈列分明并用隔板区分口味，产品保持干净整洁 3）主推产品，畅销产品，海报商品应陈列在黄金陈列位置。 在促销过程中，如公司有特卖，新产品推出，应严格遵守公司当阶段陈列要求，尽量扩大陈列面， 保证排面陈列饱满，尽量通过将货品打包，赠品捆绑赢等方式造成促销气势，以达到吸引顾客的效果， 并配合 POP 特价广告让陈列主次分明，重点突出，利于销售（赠品捆绑在打包袋上并写好促销 POP， 如打包袋或赠品物资不足应通知专员及时补齐） 4）商品必须做到先进先出的原则，新货品上柜，应把生产日期较久的品种陈列在最上方或及时打包， 如商品已超过 2/3 保质期，必须马上上报市场专员及时处理（如发现临期商品未上报导致过期， 公司概不负责，由促销员自行买单） 5）掌握好过硬的销售技巧，积极参加公司的各项销售技巧培训 6.1.66.1.6 促销员日常工作要求促销员日常工作要求 1）遵守卖场的规章制度（赠品和试吃品只准带进不许带出，违反者后果自负） 2）统一着装并保持工作服干净 3）遵守工作时间，按时上下班，如特殊情况调整上班时间应第一时间通知促销主管 4)各类工具的保管（如打包袋，隔板，陈列框，促销台，促销用品等） 5)试吃品与赠品的规范使用，试吃品须剪碎后用牙签插好放在食品盘上让顾客免费试吃，如没有临时 促销员，长促须佩戴麦并大胆、热情、叫卖 湖南人可 6）清楚了解门店库存，做到实物与门店电脑库存一致，如发现有出入须及时通知业务或市场专员， 门店每月盘点后须以书面形式上交门店实物库存数量，临期货品的日期及具体数量至市场专员 7）清楚了解各单品分销情况，收货时发现仓库送错单品，须无条件拒收，因未拒收而造成的单品库 存积压，市场专员不承担退换货 8）处理好与卖场负责人和其他公司促销员的关系，在卖场人流量高峰期，促销员必须坚守岗位做好 陈列，打包，叫卖，试味等销售工作，在卖场较清闲时可帮卖场柜组长或其他促销员做卖场其他 工作 9）临时促销员的管理，公司为提升门店的销售业绩，帮助长促完成公司下达的销售任务，在周六， 周日或促销周期间派临时促销员到门店进行产品的试味，赠品的派发，发单，产品的叫卖等工作， 长期促销员应直接管理和引导临促（如考核临促到岗时间，帮助查询销量，引导促销，考核产品 专业知识，保管促销用品等） 10）积极争取免费堆头，端头和陈列位置，扩大公司在卖场的占比份额和销量 6.1.76.1.7 与卖场的客情关系与卖场的客情关系 做好商场管理层，柜组长，主管，处长，店经理以及同行促销员，顾客的客情关系，尊重商场管理人 员，积极主动与商场柜组长，主管，处长，店经理保持良好沟通，在不影响销售的前提下灵活把握时机， 人流量较少，生意较淡时，主动帮助商场人员处理一些力所能及的事情 严格遵守商场对促销员的管理制度，违纪并被投诉者，按公司规章制度处罚。促销员有义务与商场管 理层融洽相处，搞好客情关系，通过与商场管理层的良好沟通，努力争取改善公司产品的陈列环境，提 高销售业绩 1）与同行促销员的客情关系 聪明人与竞争对手做朋友，与同行促销员相互尊重，和睦相处，是为自己的销售现场营造一种轻松愉 快的工作环境 2）与同行促销员关系处理融洽，可相互交流经验，取长补短，不断提高自己，完善自己，再加以工作方 法的创新，更添自身个性 3)工作中与同行争抢生意是不可避免的,同时也是一个优秀公关员必须具备的.但一定要注意把握技巧,不 得在商场与同行促销员吵闹,打架 6.1.86.1.8 与顾客的客情关系与顾客的客情关系 对待顾客一定要热情,主动,真诚,有耐心,把顾客当朋友,真心关怀顾客;与顾客关系处理融洽是为明天打 基础的;可挖掘潜在顾客,增加老顾客,扩展销售网络,提高销售 湖南人可 6.1.96.1.9 反馈顾客信息反馈顾客信息 1) 促销过程中,顾客对商品的包装,质量以及对赠品的投诉和意见: 2) 顾客的消费心理与消费动向以及消费习惯 3) 顾客在消费过程中,对我司产品结构,价位以及新品上市的反映情况 6.1.106.1.10 反馈卖场信息反馈卖场信息 4) 终端产品陈列出现变动或被撤(端架,堆头,排面等陈列) 5) 未经公司许可商品售价有变(变价或降价)或单品被撤离柜台 6) 有关职能部门商品质量大检查,如商场质检部,工商行政管理,物价局等 7) 出现某种品种即将断货,补货未及时上柜 8) 特价品种未得到应有的优势陈列(如端架,堆头)和 pop 广告配合 9) 因终端费用问题,已影响正常促销工作(如堆头,端架,排面陈列费用及管理费) 10)来源于商场终端的信息,如出现以下情况,应在第一时间迅速向公司负责该业务反映 6.1.116.1.11 反馈竞争品牌信息反馈竞争品牌信息 竞争品牌陈列变动前信息,陈列变动后情况以及对我司销售的影响 1) 竞争品牌促销人员的变动,销售量,销售排名以及促销员工作情况,竞争品牌促销推广活动的开展和效 果以及对我司销售的影响 2) 竞争品牌商场客情关系,以及其销售模式以及对我司销售的影响 3）特别强调-关注竞品的动态（如陈列格的增加与调整，新品价格及包装，促销价格及方式等）严守 我公司商业机 6.1.126.1.12 各类报表的填写各类报表的填写 促销员,在促销过程中,根据当周,月实际销售如实填写核算工资时将报表数据 与业务实查销售数据进行对比,区域以当月数据核算工资,要求数据填写,核算准确无误 并按时上交 1) 每月底根据商场排班情况认真填好交促销主管在公司考勤备案 2) 根据实际销售情况在促销员周报表 促销员月报表 相应栏目上对自己销售情况，做好数 据分析，以便指导下阶段工作安排 3) 每月月末实物盘点仓库及卖场产品，赠品及陈列，促销道具的库存等 4) 如实填写赠品表 ，需在每天下班时填写 湖南人可 5) 每天，上下班必须打考勤表，卖场无卡钟的情况下，促销员必须签卡，签卡必须由商场主管以上职位 人员签字方才有效 第七章销售技巧第七章销售技巧 7.17.11 1 促销员促销员使命与技巧使命与技巧 人可促销员以不断探索顾客需求，为顾客提供营养、健康的的食品为使命，以准确感悟客户内心需 求的能力，让顾客感到舒服（SOFTTO）和愉悦地购买产品，体验人可 “为顾客创造独特价值”所带来的 快乐 7.17.12 2 促销员自我认识促销员自我认识 推销产品先推销自己，作为一名促销员，仪容仪表人可品牌形象的象征，直接关系到公司的文化、影响 力、服务的素质；一言一行都代表着人可的品牌形象，影响顾客对公司的信心和购物心理。整洁美观的 容貌、大方得体的着装、稳重高雅的举止，将最大限度赢取消费者的好感。因此促销员压一定要按专业 标准行事，重视自身形象的建设 7.17.13 3 促销员促销员角度定位角度定位 舒服（SOFTTO）的使者：让顾客舒服（SOFTTO）和愉悦地购买营养、健康、美味的食品 市场职能：反馈信息、讲解产品、执行促销活动 销售职能：培育顾客忠诚关系、推销符合顾客内心需求的产品 7.17.14 4 顾问式促销员顾问式促销员 所谓顾问式促销员，就是引导顾客，为顾客提供顾问式的答疑，帮助顾客建立对产品的信任：顾问式 促销员是一个过程，是一个相互感染的过程，更是一个相互交流的过程。而购买的最终的目的，对有些 顾客来讲是不懂产品结构有何作用的，他对产品结构的认识是很肤浅的，所以我们在促销员的过程中切 忌顾客问一句答一句，而且他们也问不出什么问题，疑惑倒是不少，因此，这就是我们需要顾客式促销 员将顾客潜意识的疑问（阻力点）挖掘出来，一一解决，从而达到顾客购买的目的 1、专家角色：为顾客提供专业知识和服务 2、朋友角色：展现促销员热忱、关爱的心态，取信于顾客，让顾客感受到朋友式的帮忙与服务 7.17.15 5 促销员营造良好的谈话氛围促销员营造良好的谈话氛围 1）促销员语言、动作要显得自然、舒展、有亲和力 2）如果促销员过程不得不中途中断，应当现象顾客道歉，安排好顾客的行动，也可以求助于同事 3）向顾客解释的理由不能生硬，比如说：“这是公司的规则，不能更改等。这会让顾客感到不舒服， 或觉得不近情理 4）对自己决定的事要及时请示上司，并向顾客解释 7.17.16 6 促销员的工作素质促销员的工作素质 1）自信终端导购员要善于从拒绝和挫折中自我修复 2）理解力能感悟客户内心需求，适时推销产品 3）影响力能说服顾客下决心 湖南人可 4）取悦有让顾客感到舒服和愉悦的意识和能力 5）恒定有持久地一件事情做好做细的能力 7.17.17 7 促销时的注意事项促销时的注意事项 1） 给顾客思考和讲话的时间，解说时要注意顾客的表情、行为与反应，适当的时间稍作停顿，千万 不要像放连珠炮只顾自己说 2）注意激发顾客的兴趣和好奇心，要让顾客去想，去认识，去感受。只有让顾客进入角色，抓住客户 感兴趣的话题，才能针对性的促销 3）多向顾客提问，鼓励引导顾客说话，顾客说话一方面表明他参与了我们的促销员活动，另一方面是 我们了解顾客的最好途径，因此顾客说话要认真聆听，哪怕他说的不对，也不能中途打断 7.17.18 8 促销员四勤：促销员四勤：手勤、脚勤、嘴勤、脑勤 7.17.19 9 促销员服务五大原则促销员服务五大原则 1）微笑（smile）是指适度的笑容。促销员对顾客有体贴的心，才能发出真正的微笑 2）迅速(speed):指动作迅速，它有两种含义：第一，是物理上的速度工作时要尽量快些不要让顾客 久等,第二,演出上的速度促销员诚意十足的动作与贴心会引起顾客的满足感,使他们不觉得等待的 时间更长 7.17.19 9 促销员六大销售误区促销员六大销售误区 1)罗列甚至夸大产品优点 2)不善于倾听 3)贬低竞争对手及其产品 4)与顾客争执、辩论 5)过于热情、殷勤 6)让顾客自己看，促销员不搭理 7.17.11010 促销员要七个促销员要七个“十一点十一点” 促销员七个“一点” ，可使我们促销员工养成一种良好习惯，并可将之设置服务标准，例会时朗诵练 习。 1)嘴巴甜一点 2)脑筋活一点 3)做事多一点 5、效率高一点 4）肚量大一点 5）脾气小一点 6）说话轻一点 7）微笑多一点 7.17.11111 不让顾客久等不让顾客久等 1）诚恳（sincerity）：促销员如果存心存尽力伟顾客服务的思想，顾客一定能够感觉得到。 2）灵巧（smart）：指精明、整洁和利落。以干净利落的方式来接待客人，即所谓的“灵巧”的服务。 3）研究（study）：只要平时多努力研究顾客的购物心理、销售服务技巧以及学习产品专业知识，就 不仅会在接待顾客的层面上有所提高，也肯定会有更好的成绩 7.17.11212 促销员需要学习、掌握的知识促销员需要学习、掌握的知识 1）关于公司知识：应对公司经营理念、企业文化、规章制度、管理规定等有全面的认识和理解。 2）行业状况和专业术语：应对整个熟食品行业进行比较了解，熟知一些专业术语，如 SP/POP/DM/SKU 湖南人可 等 3）产品知识：应对所经营的产品名称、规格、优缺点、用途、食用方法、生产工艺、等应了然如胸， 能够熟练的向消费者进行推介。 4）竞品知识：对竞品的价格、品牌、优缺点、经销网络、促销服务手段以及近期有何行动都应非常 清楚。 5）工作职责与工作规范：对于自己的职责岗位、行为规范必须明了。 6）顾客心理：能够通过消费者的外表形象、形态、语言等有效判断顾客身份、消费心理 7）销售技巧：通过培训与实践之中不断的总结销售技巧。 8）商品的陈列知识：通过商品成列突出商品的特有卖点。让商品充当无声的推销员去诉求 7.17.11313 促销员掌握产品知识的途径促销员掌握产品知识的途径 听听-听专业人员介绍产品知识； 看看- -亲自观察产品； 用用-亲自食用产品； 问问-疑问要找到答案； 感受感受-仔细体会产品的优缺点； 讲讲-自己明白和让别人明白是两个概念。 1 1）找出产品独特卖点）找出产品独特卖点：独特卖点是顾客为什么要买你的产品而不买竞争产品的理由。导购员面对顾 客不能说出三个顾客买你产品的理由，就无法打动顾客。 2 2）找出产品的优点与缺点，并指定相应对策。）找出产品的优点与缺点，并指定相应对策。导购员要找出产品的优点，把他作为子弹打出去；找 出缺点，则考虑如何将缺点转化为优点给顾客一个合理的解释。注意对产品了解的越多，同时也 会对产品的缺点了解的越透，如果对产品的优点熟视无睹，视线则被缺点挡住。 3 3）信赖产品。）信赖产品。导购要了解产品，更要欣赏产品的优点，这种对产品的信赖会增强导购员的自信心， 从而更能说服顾客购买。 可以说：初级可以说：初级促销员促销员知道产品的基本知识，中级知道产品的基本知识，中级促销员促销员了解产品卖点及优缺点并制定对策，高级的了解产品卖点及优缺点并制定对策，高级的促销促销 员员则在了解产品进而信赖产品。则在了解产品进而信赖产品。 8.18.1销售环节销售环节 判断顾客身份、了解顾客需求 8.18.11 1 针对顾客进行分析针对顾客进行分析 1）东张西望的顾客，如果一个顾客东张西望、漫无目的的走过来，这种顾客十有八九属于闲逛人。对 策：不因此怠慢，需把握时机与分寸进行推荐宣传，因此他或许是潜在客户。 2）对着产品包装仔细阅读类型的客户，这种顾客一般是肯定要买产品的，但不会立即做出决断，而是 要进行比较，他们一般是非常谨慎和比较挑剔的顾客。 3）对着各种品牌依次浏览类型的客户，这种客户一般是经过多次比较或者以前吃过后认准确信了某品 牌，但尚未确定，他要找一个人或者自己研究一下才能增加购买信心，对策：一旦他走过来，则以 更加热情完美的服务进行介绍，积极争取其改变对原品牌的信任，成为我们的顾客。 4）找好接待顾客的机会后，不要马上开始解说，盲目促销是没有成效的。我们可以通过观察和交谈分 湖南人可 析顾客。 5)判断出顾客的身份（也许客户是竞争对手） 6)了解顾客性格（直爽干脆、精明细心、夸夸其谈） 7)明白顾客的需求（是自己吃还是送礼、送给什么样的人：最关心的是价格还是质量还是包装：是外 行还是懂一点产品知识） 8.18.12 2 对于同类型顾客的促销对于同类型顾客的促销 对于如何判断顾客身份和了解顾客性格，可以从顾客的衣着打扮、神态气质等方面做一步猜测，主要 是通过和顾客交谈，我们有目的的提问（开始以选择性问题为主） ，来获取准确信息，这一方面会随经验 的积累做的越来越熟练准确。例如： 1)对崇尚品牌的：从公司形象、品味着手 2)对喜欢实惠的：从价格和功效上着手 3)对知识分子：突出保健意识及产品品质 4)对依赖性较强的：以介绍为主 5）对喜欢夸夸其谈的：面带微笑耐心倾听，即使他说的很外行，说的不对，也不要当面反驳，还可 以适时夸他几句。满足他的虚荣心，等他表现完后，他就可以安心听我们介绍了。 对内向型的：多谈产品包装的美观、漂亮，产品质量的可信。 对竞争对手：客气接待，话不多说，资料不合，只告诉他一些可以告诉给所有人的话 总之“促销员不必话滔滔，切中要害就成交” 8.18.13 3 针对性接介绍产品针对性接介绍产品 当我们对顾客的情况有所了解后，就可以决定从哪个卖点切入打开突破口。事实上每一个顾客在决定 买与不买的过程中都有一个阻力点，找到这个阻力点就成功了一半，解决了这个阻力点促销就成功了 1）公司产品的卖点：（详见产品知识） 2）关于产品的介绍，需要突出产品的特点，并不是顾客举办知识讲座而面面俱到的。而且要注意介 绍产品时，对产品的优点、缺点都要说明。但顺序应该是：优点+缺点=缺点；缺点+优点=优点 3）针对顾客的疑虑进行澄清说明 4）针对顾客的兴趣进行强化说明 8.18.14 4 处理异议、促进销售处理异议、促进销售 当我们为顾客对产品进行有针对性的介绍完后，顾客可能会沉默，也有可能会提很多不一样的问题， 也有