服务行业面试试题

1 / 4 服务行业面试试题 服务行业在不同领域呈现出了不同的特点，那是因为受到了各领域专业性的影响，对于每个领域的服务行业的专业性面试题，重点向大家介绍一下服务行业一些具有共同特性的面试题目。 【面试题 1】请讲一次这样的经历：通过努力你使一个非常不满的客户改变了看法。是什么问题？你是怎样使客户回心转意的？ 解析：应对此类题目，要么求职者具备相当丰富的同类岗位工作经验，处理过很多类似问题；要么就要在面试前做好准备，多看一些此类岗位的面试题目，增加一些阅历。此题可以筛选自己的一些经历（或 是见闻），向面试官简单论述，强调在处理问题中你对顾客的尊重以及理解，同时要用尽量简洁的语言使客户明白其中的道理，必要时可以使用一些方法博得客户的同情，总之要把握住 “ 服务 ” 这个大理念。 参考答案：我以前在一家超市工作。有一次，一个客户因为等待结账时间太长而大发雷霆。我当时耐心的向他解释： “ 能够看到这么多像您一样的顾客支持我们，我们很高兴，我想他们和您一样都是满意我们超市的服务才选择了我们的。当然，对于您遇到的情况，我表示抱歉，是我们考虑不周，我们为有急事的顾客准备有专门的绿色结账通道，可2 / 4 能是宣传上不 到位，大家还不太熟悉，您看你确实有什么急事吗？我可以申请为你开通绿色通道。 ” 这位顾客对我们的服务很满意，最后还是耐心排队结账了。 【面试题 2】很多人都把客户服务的重点放到处理客户投诉上，你认为这种策略正确吗？ 解析：此类问题考查的是求职者的大局观和逻辑性。首先要弄明白，客户服务处理投诉的意义何在，处理投诉在很大程度上是为了总结经验改进产品（服务），求职者不能局限于处理投诉这个简单的层次，要跳出来看问题、解决问题。 参考答案：处理客户投诉只是一种方式，而不是目的，我们的目的是通过 不断总结经验，不断改进，从而为客户提供更好的产品（或服务），只有这样才能得到客户的认同，才是客户服务的核心所在。 【面试题 3】统计数字表明， 19 个客户中只有 1 个客户会投诉，其他 18 人中有的客户尽管不满意，但也不会说什么，只是再也不会购买你的产品了。应该怎样鼓励沉默的客户发表自己的看法？ 解析：此类问题考查求职者作为一个直面客户的服务者除了必备的服务能力，还需要具备观察力、细心、技巧等多方面的综合能力。首先，作为一个服务者要能判断出客户是否满意，从而针对不满 意的 “ 沉默客户 ” 做出适当地引3 / 4 导，鼓励客户说出自己的想法，同时还需要一定的技巧性。 参考答案：首先我会通过细心地观察，根据相关经验判断出客户对我们产品的满意程度。然后会很友好而真诚地向顾客提出要求，请他们能够对产品发表一下意见。让客户感受到我的诚意，激发他们交谈的欲望，从而鼓励他们说出心中的真实想法。 【面试题 4】谈一下你在上一家公司与同事们相处的经历。 解析：本题考查的是求职者的沟通能力、人际交往能力等。服务行业对求职者的沟通能力和人际交往能力等有较高的要求，而这些能力从你平时 与同事的交往中能够很直观地体现出来。本题看似问得很笼统，实际上也是对求职者的一种考查，考查求职者能否找到问题的重点，从而解决问题，这也是服务行业需要具备的一项重要素质。回答该题时，求职者可以侧重介绍一些与同事相处中出现问题后妥善解决的事例，从中体现出自己较强的事件处理能力和问题驾驭能力。 参考答案：我觉得与同事相处，贵在包容和团结。以前我们公司办公室只有三个人，我们轮流打扫卫生。有一次一个同事因为迟到，就忘了打扫卫生，第二天另一个同事故意没有打扫卫生，两个人因为这点小事开始所计较，后来两个人谁都不 打扫卫生了。我没有劝解他们，只是每天主动地4 / 4 把办公室打扫干净。时间久了，两个人都想明白了，觉得为了这点小事不值当，后来两个人都开始抢着打扫卫生了。 【面试题 5】你喜欢什么样的挑战？ ? 解析：求职者可以根据上一份工作中所学到的来谈你下一步自然要发展的技能。你认为下一步要处理好什么事情？尽可能详细地谈及你所了解的有关这份工作和部门在目