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物业管理师职业技能鉴定技能考试题库一、简答题1、业主装修私拆承重墙，物业公司怎么办？要点：责令停工；恢复原状；赔偿损失。2、物业管理公司与业主的维修责任如何划分？要点：（1）业主作为物业的所有人，应对其所有的物业承担维修养护责任。因此，房屋的室内部分，即户门以内的部位和设备，包括水、电、气、户表以内的管线和自用阳台，由业主负责维修。（2）房屋的共用部位和共用设施设备，包括房屋的外墙面、楼梯间、通道、屋面、上下水管道、公用水箱、加压水泵、电梯、机电设备、公用天线和消防设施等房屋主体共用设施，由物业管理公司组织定期养护和维修。（3）住宅区内的水、电、煤气、通讯等管线的维修养护，由有关供水、供电、供气及通讯单位负责，维修养护费由有关业务单位支付。但是，物业管理公司与有关业务单位另有约定的，按双方约定确定维修责任。（4）物业所有人可以自行维修养护其自用部分和自用设备，也可以委托物业管理公司或其他专业维修人员代修。由于业主拒不履行维修责任，致使房屋及附属设施已经或者可能危害毗连房屋安全及公共安全，造成损失的，业主应当赔偿损失。人为造成公用设施损坏的，由损坏者负责修复；造成损失的，应当赔偿损失。3、物业公司是否有权以业主拒签物业公约为由扣押房屋钥匙？要点：（1）业主购买房屋，就与房屋的开发商之间形成了种房屋买卖关系，房屋买卖合同就是他们之间这种法律关系的反映。业主已经按照房屋买卖合同的约定，向开发商付了全部的购房款，开发商就应该履行其向业主交付房屋的义务。什么是交付房屋，就是给业主办理入住手续，给业主钥匙，使得业主能够战胜、使用该房屋，这样才是履行了开发商的义务。（2）房屋买卖合同是业主与开发商签订的，购房款也是交给了开发商，那么开发商就应该自己交付房屋，不能让物业管理或其他机构来履行交付房屋的义务。如果确实有困难，可以让其他机构代理办理入住手续，那么，作为代理人的其他机构不能以自己的名义出现，而只能以开发商的名义交付房屋。（3）只要业主没有违约情形，开发商就应该向业主交付房屋，不能增加业主的责任与义务；而物业管理公司作为代理交付房屋的机构，只是替开发商完成交房事务，不能在此过程中加入自己的权利内容，增加业主的责任义务。（4）从法律角度上讲，房屋买卖关系与物业管理法律关系是两种独立的法律关系，不应该互相混淆。不管业主与物业管理公司之间如何，都是物业管理法律关系的内容，与房屋买卖法律关系无关。作为房屋买卖关系当事人的开发商，必须向业主交付房屋，而不能把物业管理法律关系中的内容再强加到房屋买卖关系中来。如果开发商以业主完成物业管理法律关系中的义务作为交付房屋的条件，这就是变相增加业主的合同义务与责任，是不符合合同法等法律的规定的。广大的业主之所以不满，往往就在于此。4、租户欠交的管理费是否应由业主承担？要点：（1）物业管理是有偿的服务行业，谁使用物业，谁就交管理费。当业主将物业转租给租户使用后，管理费应由租户承担，若租户欠交管理费，业主应该承担其费用。这是因为：当业主将自己名下物业出租给租户后，物业的所有权仍属业主，租户拥有的只是使用权，况且业主出租物业无须经过管理公司的同意，管理公司无法知道租赁的实际情况，也就无法对租户进行有效的控制。因而租户未能履行义务而欠交管理费时，业主必须承担连带责任代租户交管理费。（2）为了让租户明白交管理费的义务，管理公司应提醒业主在与租户签订租赁合同时写明租用物业后必须承担支付管理费的义务这一条款。（3）为了防止租户溜之大吉管理费无着落，当租户办入住手续时，管理公司应要求业主出具承诺书，当租户欠交管理费时，由业主本人支付欠交的管理费。（4）当然，若租户不是故意不交管理费，而是外出或因其他原因未按时交费，管理公司应积极与租户联系，要求租户设法尽快交费，对逾期交费的租户，除了收回应交管理费外，还可按规定加收1的滞纳金。这种情况下，管理公司就不应急于向业主索交管理费。5、公有住房出售后的维修养护问题如何解决？要点：（1）住房自用部位和自用设备的维修养护，由购房者负责；（2）住房共用部位、共用设施设备的维修养护由售房单位负责；（3）住房的承重结构部位的维修养护，由同幢住房相关产权人共同负责。（4）电梯及与住房相配套的市政公用设施，包括高压水泵房、供电班干线、道路、窨进、上下水管道、绿化等，按照现行规定的职责分工负责维修和管理。6、当事人发住房维修纠纷应如何解决？ 要点：当事人因住房的维修养护发生纠纷时，应当协商解决，协商不成的，可以向房地产仲裁机构申请仲裁，也可向法院起诉。异产毗连住房进入承重结构部位修缮费用分担原则？要点（1）异产毗连房屋主体结构的基础、柱、梁、墙体的修缮，有共有人按建筑面积比例分担；（2）共有墙体的修缮（包括因结构需要而涉及相邻部位的修缮），按两侧均分后，再由每侧房屋所有人按建筑面积分担；（3）楼盖结构部位的修缮，由毗连层上下房屋所有人按建筑面积比例分担；（4）层盖的修缮：由修缮所及范围覆盖下各层的房屋所有人按建筑面积比例分担。上人屋盖（包括屋面和周边护栏），如为各层所共用，由修缮所及范围各层的房屋所有人按建筑面积比例分担；如仅为若干层使用，使用层的房屋所有人分担一半，其余一半由修缮所及范围覆盖下各层房屋所有人按建筑面积比例分担；（5）楼梯及楼梯间（包括出屋面部分）的修缮：各层共用楼梯由房屋所有人按建筑面积比例分担；对某层所专用的楼梯，由其专用房屋所有人按建筑面积比例分担。7、保安打人违法吗？要点：根据公安部关于进一步做好保安服务工作通知规定，对于玩忽职守，滥用保安器械，侮辱殴打他人以及违反合同规定事项，违纪违章的严肃处理，保安人员不得充当任何人的贴身保镖，不得参与客户的经济纠纷和为客户催款讨债。保安售货员的职责是对物业小区的防盗、防劫、防凶杀以及防止其他一系列不确定危害因素发生的综合性管理，公民的人身、财产受法律保护任何人不得侵犯，这是法律赋予每个公民的权利。保安人员殴打业主是一种民事侵权行为，受治安管理处罚条例约束，如果造成业主人身轻伤以上伤害已构成刑事犯罪，属故意伤害罪，应依法追究其刑事责任，业主应用法律武器来维护自己的合法权益。8、买车位停车被撞物业不管，车位费只是地皮费？要点：（1）物业管理公司在小区范围内承担的是全面管理责任，包括小区居民的人身安全和财产安全。小区居民按照物业管理合同的规定或物业管理公司的要求将车辆停泊在指定车位上，这咱行为本身已体现了要约和承诺的吻合，双方在法律责任上的权利义务关系即已形成。（2）如果仅仅强调物业管理公司收取的停车费是“占地费”是没有道理的。目前在法规中仅规定了物业管理公司对小区停放车辆的看护职责，但是因物业管理公司失职而造成的损失如何赔偿尚无明文规定，物业管理公司与小区业主或居民应签订专门的车辆保管合同，或者在双方签订的物业管理合同中专设车辆保管条款，以便明确双方的权利义务和不同条件下应尽的责任。9、物业管理的委托方有哪些？要点：按物业产权归属和物业管理委托的时间，物业管理的委托方有房地产开发企业和业主委员会两类。（1）房地产开发企业。在以下两种情况下是物业管理的委托方：对建成后以销售为主的物业。物业建成和出售前，其产权归属房地产企业；对建成后并不出售或大部分不出售，而以出租经营为主的物业，故其产权或大部分产权归开发企业。（2）委员会。以销售为主的物业，当业主达到一定比例时，应成立业主委员会，它是全体业主的代表，物业管理委托方就是业主委员会。10、物业管理的针对性的专项服务内容有哪些？要点：针对性专项服务是指物业管理企业为改善和提高住用人的工作、生活条件，面向广大住用人，为满足其中一些住户、群体、单位的一定需要而提供的各项服务工作。它实际上是一种代理业务，它的内容主要有以下几类：（1）日常生活类。是指物业管理企业为广大住用人提供的日常生活中衣、食、住、行各方面的各项家务服务工作。（2）商业服务类。这是指物业管理企业开展多种经营活动而提供的各种商业经营服务项目。（3）文化、教育、卫生、体育类。这是指物业管理企业在文化教育、卫生、体育4方面开展各项服务活动。（4）金融服务类。代办各种财产保险、人寿保险等业务，开办 信用社等。（5）经纪代理中介服务。这是指物业管理企业拓展的经纪、代理与终结服务工作。主要有市场营销与租赁；房地产评估、公正；其他中介代理、如请家教、请保姆等。（6）社会福利类。是指物业管理企业提供的带有社会福利性质的各项服务工作。11、物业管理的日常运作阶段有哪些工作内容？要点：物业管理的日常运作是物业管理最主要的的工作内容，主要有2个基本环节：（1）日常综合服务与管理。是指用户入住后，物业管理企业在实施物业管理中所做的各项工作。这个阶段主要有以下四个方面的工作应抓好。循章遵制，全面履行物业管理企业的职责；不断加强队伍的敬业教育和强化住户至上、服务第一的意识；应急措施、特殊情况处置办法的制定和贯彻；巡回和定期检查相结合。（2）系统的协调。物业管理有特定的、复杂的系统内外部环境条件。内部环境条件主要是物业管理企业与业主、业主大会、业主委员会的相互关系的协调；外部环境条件就是与相关部门相互关系的协调。12、房地产行政部门的职责是什么？要点：房地产行政主管部门负责物业管理的行业归口管理工作，其主要职能是依法行政，包括：（1）规划、组织和推动全国物业管理工作的实施：各级房地产行政主管部门负责制定全国性或地方性的有关物业管理的法规、政策及实施细则并贯彻执行，制定和贯彻落实全国性的物业管理的各种标准或示范文本。（2）指导和监督物业管理企业、业主大会和业主委员会的具体工作，实行行业归口管理。协调物业管理涉及的政府相关部门与机构的关系，创造有利于物业管理运作和发展好的外部环境。13、物业管理协会的作用是什么？要点：物业管理协会是物业管理企业、行业主管部门和专业人士依法自愿组成的行业性社会团体，是社会团体法人，其合法权益受国家法律保护，物业管理协会发挥以下作用：（1）在政府主管部门领导下，宣传关于本行业的政策、法规，协助制定本行业的经济技术标准、政策和规划，推动物业管理，向政府有关部门反映行业的建议和需求。（2）在政府和企业之间起桥梁作用。了解掌握行业内物业管理企业的基本情况，开展行业调研、研讨，解决行业管理中出现的新问题。为会员企业的管理和发展提供多种服务，收集整理国内外管理信息，提供管理业务咨询，组织参加国内外研讨会，促进技术交流，举办各类业务技术培训。推动行业内外的横向联合。（3）加强行业与国内外物业管理界的联系和合作，为本行业开拓广阔的市场创造条件。协助政府主管部门开展对物业管理企业进行年检、资质复审、等级评定及物业管理评优等工作。为社会提供咨询服务等。14、物业管理企业在规划设计阶段的参与职责有哪些？要点：规划设计是房地产开发建设的源头。物业管理的早期介入应从物业的规划设计阶段开始。物业管理专业人员对规划的参与职责为在全面细致地反映物业管理得以顺利实施的各种需要，以及在以往管理实践中发现规划设计的问题和缺陷，向设计单位反映并责成其在设计中纠正。物业管理公司应向开发企业和设计单位提出配套设施的完善、水电气等供应容量、安全保卫系统、垃圾处理方式、绿化布置、消防设施、建筑材料选取用等建议。15、物业管理企业参与工程施工质量监理主要有哪些内容？要点：物业管理企业在施工阶段的参与主要是加强对建设工程质量的监理，以保证工程质量。物业管理企业参与工程质量监理主要包括：应选派有关专业人员参与工程施工质量管理，要尽可能全面收集资料，熟悉物业的各部分，为日后管理作准备。对工程设计与设计单位、施工单位、开发商一起认真进行技术交底和图纸会审。工程施工中按国家有关法律规定、技术标准及合同不断进行检查。16、竣工验收与接管验收有何区别？要点：竣工验收与接管验收的区别是：（1）性质不同。竣工验收是政府行为，是由政府建设行政主管部门负责，组成综合验收小组，对施工质量和设计质量进行全面检验和质量评定。接管验收是企业行为，是物业管理企业根据物业管理委托合同，对物业委托方委托的物业进行质量验收，在房地产开发项目的开发、建设、使用的全过程中。（2）两者所处的阶段和作用不同。竣工验收是施工单位现建设单位移交物业的过程，接管验收是建设单位向物业管理企业移交物业的过程，竣工验收合格后，标志物业可以交付使用，接管验收是竣工验收之后再进行的验收，接管验收一旦完成，标志物业正式进入使用阶段。（3）在两者中物业管理企业的参与职责不同。竣工验收时，物业管理企业只是参加者，接管验收中，物业管理企业与开发企业或建设单位是直接责任关系。17、新建房屋接管验收应提交哪些资料？要点：新建房屋接管验收就提交的资料有：（1）产权资料：包括项目批准文件、用地批准文件、建筑执照、拆迁资料等。（2）技术资料：包括竣工图；地质勘察报告；工程合同及开、竣工报告；工程预决算；图纸会审记录；工程设计变更通知及技术核定单位；隐蔽工程验收签证；沉降观测记录；竣工验收证明书；钢材、水泥等主要材料的质量保证书；新材料、构配件的鉴定合格证书；水、电、暖、通、卫、电梯等设备的检验合格证书；砂浆、混凝土试块试压报告；供水、供暖、管道煤气的试压报告。18、原有房屋接管验收应提交哪些资料要点：原有房屋接管验收的提交资料：（1）产权资料：包括房屋所有权证；土地使用权证；有关司法、公证文书和协议；房屋分户使用清册；房屋设备及固定附着物清册。（2）技术资料：包括房地产平面图；房屋分间平面图；房屋及设备技术资料。19、在物业接管验收中交接双方有哪些责任？要点：交接双方主要有以下五点责任：（1）建设单位应提前做好房屋交验准备，并及时通知接管单位进行接管验收。（2）接管单位一般应在15天内签发验收通知并约定时间验收。（3）接管验收时，交接双方应严格按照标准执行，房屋接管交付使用后，如发生隐蔽的重大质量事故，应由接管单位会同建设单位组织设计、施工等单位共同查明原因，如属材料、设计、施工等原因由建设单位处理，如属使用不当、管理不善等应由接管单位处理。（4）新建房屋从验收接管之日起，由建设单位负责保修（根据工程保修有关规定），并向接管单位预付保修保证金。（5）在接管验收中如有争议而不能解决时，可由当地县级人民政府房地产管理机关进行协调或裁决。20、物业管理企业成立的条件是什么？要点：物业管理企业的资质条件是企业实力、规模的标志。目前全国尚未有统一的标准，但主要从四方面规定具体条件：（1）单位名称与办公场所；（2）注册资金；（3）管理章程与相应管理制度；（4）管理机构与专业管理人员。21、物业管理企业有哪些权利？要点：物业管理企业的权利有：（1）根据有关法规，并结合实际情况制定管理办法；（2）依照物业管理委托合同和管理办法对物业实施管理（3）依照物业管理委托合同和有关规定收取管理费；（4）有权制止违反规章制度的行为；（5）有权要求业主委员会协助管理；（6）有权选聘专业公司承担专项管理业务；（7）可以实行多种经营，以其收益补充管理经费。22、物业管理企业有哪些义务？要点：物业管理企业的义务是：（1）履行物业管理委托合同，依法经营；（2）接受业主委员会和业主及使用人监督；（3）每六个月应向全体业主公布一次管理费用收支账目；（4）提供优良生活工作环境，搞好社区文化；（5）发现违法行为要及时向有关行政管理机关报告；（6）物业管理委托合同终止时，必须向业主委员会移交全部房屋、物业管理档案、财务等资料和本物业的公共财产，同时，业主委员会有权指定专业审计机构对物业管理财务状况进行审计。23、物业管理人员应具备哪些基本素质和要求？要点：物业管理人员应具备的基本素质和要求：（1）要有“服务至上”的服务意识；（2）要有强烈的责任感和良好的职业道德；（3）要有较宽的知识面，越是高层次的管理人员，要求的知识面就越宽；（4）要有所从事的专业岗位的必备知识和相应能力。24、物业管理企业财务管理的基本内容是什么？要点：财务管理是一种组织资金运动和处理财务关系的管理活动。在物业经营管理过程中，对企业财务活动的管理包括：企业固定资产、房租和物业管理服务费，各专项基金的筹措和使用的管理；以各项成本和费用管理为主要内容的资金耗费的管理；与其他多种经营活动有关的资金收和分配管理；与研究各种资金占用形态、来源渠道及相互关系的有关财务收支活动的综合管理。25、业主大会的涵义及内容各是什么？要点：业主自治是通过业主大会来实现的，业主大会是由全体业主组成，决定物业重大管理事项的业主自治管理组织。业主大会须有已住用业主中持有50%以上投票权的业主出席才能举行。业主大会的主要议程有：（1）听取业主委员会工作报告；（2）审议和通过上一年度财务决算报告和下一年度的财务预算；（3）审核与修订业主公约、业主委员会章程等文件；（4）决定物业管理企业的选聘、续聘与改聘；（5）业主委员会的换届选举与委员的增减；（6）认为有必要讨论决定的其他重大事项。26、业主委员会有哪些权利？要点：业主委员会代表着该物业的全体业主，其权利基础是对物业的所有权，委员会的权利有：召集和主持业主大会；修订业主公约、业主委员会章程；决定聘请物业管理企业；审议物业管理服务费收取标准及使用办法；审议年度管理工作计划、年度费用概预算；检查、监督物业管理企业的物业管理工作。27、业主委员会有哪些义务？要点：业主委员会具有以下义务：（1）筹备并向业主大会报告工作；（2）执行业主大会通过的各项决议，接受广大业主的监督；（3）贯彻执行并督促业主遵守物业管理及其他有关法律、政策规定，协助物业管理企业落实各项管理工作，对住用户开展多种形式的宣传教育；（4）严格执行物业管理委托合同，保障本物业各项管理目标的实现；（5）接受政府行使管理机构的监督指导，执行政府部门对本物业的管理事项提出的指令和要求；（6）本会作出的决定不得违反法律、法规政策，不得违反业主大会的决定，不得损害业主公共利益。28、业主委员会与物业管理企业有什么关系？要点：业主委员会与物业管理企业实行业主自治与专业化管理相结合的管理体制，共同管理一定范围的物业，因此两者有一定的法律关系和经济关系。（1）法律关系。业主委员会与物业管理公司是委托者与受委托者，聘用与受聘的关系。在法律上，业主委员会有委托与不委托，聘用与不聘用的权利。物业管理企业也有接受或不接受委托、受聘与拒聘的权利。两者是平等的。（2）经济关系。物业管理企业提供物业管理服务是有偿的，在提供一定的服务同时，也应获得相应的报酬，同样，业主在得到服务后也应付出相应的费用。物业管理企业向业主委员会和广大业主负责，并接受监督。而业主委员会及广大业主协助物业管理企业开展工作，并交纳各项费用。双方在经济关系上是平等的。29、物业管理委托合同有哪些内容？要点：物业管理委托合同内容：（1）总则；（2）双方当事人名称；（3）物业基本情况等；（4）委托管理事项；（5）委托管理期限；（6）双方权利与义务；（7）物业管理服务质量；（8）物业管理服务费用；（9）违约责任；（10）附则。30、房屋修缮质量管理有哪些内容？要点：房屋修缮质量管理的内容主要有：强化修缮工程质量监督，中修以上的房屋修缮工程，必须向房屋所在地质监机构办理质监手续；加强修缮工程质量检查和验收，对中修以上的房屋修缮工程，应先设计查勘，并按设计组织施工，修缮工程必须逐项检查施工质量和工程质量，并做竣工验收；完善修缮工程质量保修制度。31、房屋由哪几部分构成及各部分的组成项目？要点：房屋由下列三部分及其项目构成：（1）结构部分-基础、承重构件、非承重墙、屋面、楼地面等项目；（2）装修部分-门窗、外抹灰、内抹灰、顶棚、细木装修等项目；（3）设备部分-水卫、电器照明；（4）特殊设备，如消防栓、避雷针装置等项目。32、翻修工程适用于哪些范围？要点：翻修工作指原有房屋需全部拆除、另行设计、重新建造或利用少数主体构件进行改造的工程。主要适用于：（1）主体部分全部或大部分严重损坏，丧失正常使用功能，有倒塌危险的房屋；（2）因自然灾害破坏严重，不能继续使用的房屋；（3）主体结构、围护结构简陋、无修理价值的房屋；（4）地处陡峭滑坡地区的房屋或地势低洼积水又无法排出地区的房屋；（5）国家基本建设规范范围内需要拆迁恢复的房屋。33、大修工程适用范围是什么？要点：大修工程指需改动或拆换部分主体和房屋设备，但不需全部拆除，一次费用在该建筑物同类结构新建造价的25%以上的工程。主要适用：（1）主体结构大部分严重损坏，有倒塌或局部倒塌危险的房屋；（2）整幢房屋的公用生活设备必须进行管线更换，需要改善新装的房屋；（3）因改善居住条件，需局部改建的房屋；（4）需对主体结构进行专项抗震加固的房屋。34、中修工程的适用范围是什么？要点：中修工程指需牵动或拆换少量主体构件，保持原房的规模结构，一次费用在该建筑物同类结构新建造价的20%以下的工程，主要适用：（1）少量构件形成危险点的房屋；（2）一般损坏房；（3）整幢房屋的公用生活设备；（4）需局部进行更换或改装、新装工程的房屋及单项维修的房屋。35、综合维修的适用范围是什么？要点：综合维修指成片多幢大、中、小修一次性应修尽修，其费用控制在该片建筑物同类结构新建造价的20%以上的工程。主要用于：（1）该片大部分严重损坏，或一次性损坏需进行有计划维修的房屋；（2）需改变该片面貌而进行有计划维修的工程。36、装修安全管理的内容是什么？要点：装饰装修已成为房屋修缮管理的一个重环节，因此加强对装饰装修的管理是十分重要的。它的管理要点有：（1）装饰装修的申请与批准。为使装饰装修过程中不破坏房屋结构，让房屋能安全地使用，房屋所有权人、使用人在进行装饰装修前必须向物业管理企业提出申请；（2）施工单位及人员的管理。进行装饰装修工程的施工单位必须具有建筑企业资质证书，或具有个体装饰从业者上岗证书；（3）装饰装修工程质量与安全管理。装饰装修应做到安全适用、优化环境、经济合理，并符合城市规划、消防、供电、环保等有关规定和标准；（4）作业现场的粉尘、废气、噪声尽量减轻或避免对邻近居民造成影响。37、设备管理的基本内容是什么？要点：各类房屋设备尽管组成、构造和性能不同，但管理的基本内容相同的，主要有：（1）使用管理。使用管理制度主要有设备运行值班制度、交换班制度及设备操作使用人员的岗位责任制；（2）维修养护管理。维护养护管理内容包括设备定期检查、日常保养、维修制度，维修质量标准和维修人员值班制度等；（3）安全管理。安全管理。安全管理在房屋设备管理中占有很重要的位置，为确保设备的安全使用，应制定相应的安全管理规定；（4）技术档案资料管理。房屋结构复杂，对各类设备都要建立设备卡片、管理账册与技术档案。38、住宅小区物业管理的特点是什么？要点：住宅小区物业管理是城市管理的主要内容，它与每一个人都直接有关。完善的物业管理，不 仅可以使住宅小区的各项功能充分发挥，还可弥补物业建造过程中的各种不足和缺陷，确保为广大住用户提供一个清洁、安全、和谐的居住环境。住宅小区的物业管理还带有相当的复杂性，主要表现在3个方面。首先，小区内房屋产权的多元化要求管理上的权威性和统一性。其次，小区的物业管理在实施过程中要涉及到市政各部门、公安、街道办事处等多个部门和单位，如何协调好相互的关系和利益，明确各自的职责和管理范围，对搞也好小区物业管理是至关重要的。第三是物业管理经费筹集的复杂性。39、住宅小区物业管理的内容是什么？要点：住宅小区物业管理是指对住宅小区内的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮与整治。它的基本内容如下：（1）住宅小区内房屋及设备的维护与修缮管理。（2）住宅小区环境的维护管理。包括：违章建筑管理；公用市政高产的维护管理；环境卫生的维护管理；绿化管理；治安管理；消防管理；车辆道路管理。（3）开展多种形式的便民有偿服务。（4）住宅小区的社会主义精神文明建设。40、住宅小区物业管理经费的来源有哪些？要点：住宅小区物业管理经费来源主要有：（1）定期收取物业管理费；（2）小区维修养护专项基金；（3）以业养业，以业为主，多种经营的收入；（4）依靠政府的政策和一定资金的扶持；（5）开发单位给予一定的支持。41、物业管理工作的评价应考虑哪些方面？要点：物业管理工作的评价应着重从以下几方面考虑：（1）与承租人有良好的沟通；（2）及时的收取租金；（3）及时地处理承租人的有关抱怨；（4）较好的达到出租率的目标；（5）物业维修状况良好；（6）物业管理经营费用没突破事先的预算；（7）及时提供有关物业的报告；（8）为业主的利益能主动的提出建议；（8）对业主的批评或建议瓜迅速。42、物业管理企业在确定写字楼租金时，一般要考虑哪些因素？要点：租金常常以每平方米可出租面积为计算基础。物业管理企业在确定写字楼时，一般要认真考虑以下3方面的因素：（1）计算可出租或可使用面积。准确地测量面积非常重要，它关系到能否确保物业和租金收入和物业市场价值的最大化。（2）基础租金和市场租金。写字楼的租金水平主要取决于当地房地产市场的状况，在确定租金时，一般首先应确定一个基础租金。当基础租金高于市场租金时，写字楼基础租金应下调到市场租金水平，在一般情况下，市场租金高于基础租金。（3）出租单元的面积规划和室内装修。物业管理企业可通过对出租单元进行面积规划，来帮助承租人确定最佳的承租面积，以让承租人节约费用，室内装修的标准高与低也影响到租金水平的高低。43、物业管理法律规范有哪几个层次？要点：物业管理的法律规范可分以下四个层次：（1）宪法。这是我国根本大法，也是物业管理立法的根本依据和指导思想。（2）法律。我国目前适用于物业管理的法律有民法通则、经济合同法、公司法、土地管理法、城市房地产管理法等法律的有关内容。（3）行政法规。物业管理行政法规有城市私有房屋管理条例、城市绿化条例、城市市容和环境卫生管理条例、房屋修缮工程施工管理规定等。（4）地方性法规。这是由省、自治区、直辖市或全国人大常委会特别授权的市人民代表大会及其常委会制定和发布的，实施于本地区的规范性文件。44、房屋租赁合同的主要内容？要点：房屋租赁，当事人应当签订书面租赁合同，租赁合同应当具备以下条款：（1）当事人姓名或者名称及住所。（2）房屋的座落、面积、装修及设施状况；（3）租赁用途；（4）租赁期限；（5）租金及交付方式；（6）房屋修缮责任；（7）转租的约定；（8）变更和解除合同的条件；（9）当事人约定的其它条款。房屋租赁期限届满，租赁合同终止，承租人需要继续租用的，应当在租赁期限届满前3个月提出，并经出租人同意，重新签订租赁合同。有下列情形之一的，房屋租赁当事人可以变更或者解除租赁合同：（1）符合法律规定或者合同约定可以变更解除合同条款的；（2）因不可抗力致使合同不能继续履行时；（3）当事人协商一致的；（4）因变更或者解除租赁合同使一方当事人遭受损失的，除依法可以免除责任以外，应当由责任方负责赔偿。45、按墙在建筑物所处的位置、方向、受力、材料说明各种类别的墙要点：（1）墙可分为外墙（房屋四周）和内墙（房屋内部）；（2）房屋长轴方向布置的墙称纵墙，房屋短轴方向的墙称横墙；外横墙又称山墙；（3）墙可分承重墙和非承重墙；非承重墙分自承重墙、框架填充墙、隔墙。（4）墙体可分砖墙、石墙、砌块墙、板材墙等。46、简述物业经营与物业管理的区别与联系。要点：经营与管理的主要区别有：（1）经营着重于经济活动的总体和长远规划，管理着重于支配现在的经济活动；（2）经营要在经济单位或组织整体、全局之间进行纵横向协调，管理只组织经济单位或组织内部和产销的协调；（3）经营决定方针、目标和要求。二者的联系主要表现：物业的经营是指物业投资、开发、生产、销售的决策。物业的管理是提围绕以物业养护维护及保值增值为核心的计划、组织、指挥等经济活动。47、物业管理对房地产经营有什么影响？要点：（1）有利于房地产的销售推广；（2）有利于物业的保值增值；（3）有利于房地产市场的发展完善；（4）有利于房地产综合开发企业声誉的提高；（5）有利于推动外向型房地产经济的发展。48、简述物业管理服务的定价原则？要点：物业管理公司应遵循市场经济规律，以马克思劳动价值论为基础，结合物业管理服务的特征，来确定物业管理服务价格。物业管理服务的定价原则：（1）权利与义务相结合的原则；（2）依法定价的原则；（3）符合业主或用户消费规律的原则。49、简述决定物业管理市场供求的主要因素？要点：决定物业管理服务供给量的主要因素：（1）人力资源状况；（2）国家经济政策；（3）相关服务价格的变动。决定物业管理服务需求量的主要因素：（1）消费者的货币收入水平；（2）消费者偏好；（3）房地产发展规模。50、简述物业管理公司资质条件的内容？要点：（1）公司拥有或受托管理一定建筑面积的物业；（2）一定数量的注册资金；（3）有符合规定的公司名称和公司章程；（4）有固定的办公场地和设施；（5）有必要的管理机构和人员；（6）有符合国家政策法规的经营范围；（7）能独立承担民事责任。51、简述物业管理公司申请成立的程序？要点：（1）根据成立条件的要求，准备材料和文件；（2）向所在地房地产行政主管部门提出申请；（3）向所在地工商行政管理部门申请企业名称登记、法人注册登记和开业登记；（4）到税务部门进行税务登记；（5）到公安部门（或授权单位）进行公章登记和刻制。52、简述物业管理公司的基本业务？要点：（1）前期的物业管理；（2）物业的使用管理；（3）环境养护与管理；（4）物业产权产籍管理；（5）全方位、多层次的后勤服务。53、简述物业管理公司的内部业务？要点：（1）人才的选用与培训；（2）劳动与分配管理；（3）设备维修管理；（4）服务质量管理；（5）多种经营管理。54、简述按管理与服务内容划分的物业管理者的类型？要点：行政管理人员、工程管理人员、事务管理人员、保安管理人员、财务管理人员、人事管理人员、其他管理人员。55、简述物业管理的基本程序？要点：（1）物业管理的前期介入；（2）筹建物业管理组织；（3）物业的验收与接管；（4）住户入住与装修管理；（5）管理运作与系统协调。56、简述物业管理与社区文化建设的关系。要点：（1）社区文化建设对物业管理的作用。物业管理公司的管理目标，就是充分优化人、财、物等经营要素，尽可能减少或节约劳务量的输出，实现最大化的效益和效率。减少相对劳务量的一个最主要渠道，是得到业主的大力配合与深层理解。因此社区文化建设是十分重要的手段。（2）物业管理对社区文化建设的作用。当物业管理同质化以后，文化的竞争将是最激烈的竞争，文化服务水平将最能体现物业管理公司的水平，物业管理公司将会把社区文化建设提高到重要层次而予以重视。物业管理作为城市管理的重要组成部分，也要求物业管理公司担负社区文化建设责任，起到教育人、提高人的作用。57、简述物业管理经济效益评估指标要点：全年总收益和单位面积收益率、劳动生产率、物化劳动消耗率、单位面积劳动成本、专业化程度。58、简述业主的权利和义务要点：业主的权利包括两方面：业主的基本权利、通过业主大会和业主委员会行使的职权。（1）业主的基本权利主要包括：参加业主大会；业主委员会的选举权和被选举权；表决通过业主公约和业主委员会章程；决定有关业主利益的重大事项；监督业主委员会的管理工作。（2）业主的基本义务主要包括：执行业主大会和业主委员会的有关决议、决定；遵守业主公约；遵守有关物业管理的制度、规定；按时交付分摊的物业管理、维修等费用。59、简述办公大楼的日常管理规范要点：营销方面即经营租赁；前台服务；安全保卫服务；设备管理；清洁卫生服务。60、简述购物中心的日常管理规范要点：选配承租客商；做好安全保卫工作；做好消防工作；做好设备设施的管理工作；做好环境卫生和车辆管理工作。61、简述物业综合管理的内容与规范要点：（1）物业环境管理，物业环境指物业的公共使用的地方，物业环境管理是指在这一特定范围、区域内的清扫保洁和绿化等管理服务。主要包括：环境清洁；环境绿化。（2）物业消防管理规范。就是要消除和预防火灾，对火灾隐患进行整改和治理，确保物业使用者的生命和财产安全。（3）物业治安管理规范。就是维护楼宇建筑和住宅小区正常的生产、工作和生活秩序及社会安定。具体是指物业管理公司为防盗、防破坏、防流氓活动、防意外人为突发事故等而开展的管理活动。62、简述物业转让程序要点：申请；评估价格；签订买卖合同；缴纳契税和补交地价；登记发证。63、简述物业管理公司申报经营资质审批必须提供的资料要点：（1）主管单位提请对物业管理公司经营资质进行的审批报告；（2）设立物业管理公司的可行性研究报告和上级主管单位的批准文件；（3）拥有或受托管理物业的证明材料；（4）验资证明；（5）具有专业技术职称的管理人员的资格证书或证明文件；（6）公司法定代表人任命书或聘任书；（7）管理章程或管理办法；（8）注册及经营地点证明；（9）其他有关资料。64、简述物业管理与传统房屋管理的区别要点： （1）传统房屋管理是行政福利型管理，物业管理是企业经营型管理。传统房屋管理是计划经济条件下政府、企事业单位用行政手段直接进行的封闭式管理，政企不分；物业管理是专业化企业通过市场，用经济手段进行社会化管理的有偿服务。（2）传统房屋管理实行简单的以租养房，缺乏造血功能；物业管理实行全方位有偿服务，形成造血功能。传统房屋管理需要政府大量补贴，物业管理实行企业化经营，无需政府补贴。（3）传统房屋管理是房管单位管理住户，住户无法选择房管单位，双方地位不平等，物业管理是产权人和使用人通过市场选聘物业管理企业，双方在平等原则下双向选择，自愿订立物业管理合同。（4）传统房屋管理其产权是国家所有，物业管理其产权是多样的，形成国家、集体、个人所有等多元化格局。65、简述物业管理合同订立的原则要点： 订立物业管理合同，除了应遵守合同法规定的一般原则外，还要特别注意其委托关系的特点。因此，应明确以下原则：（1）委托权的主体属于业主的原则，业主是物业的权利主体。业主入住前，开发商可以代为委托管理公司进行管理，当业主正式入住并达到一定规模而成立业主委员会时，则物业委托权应回归业主委员会，业主委员会可以中止原合同，另聘管理公司。（2）产权与管理权分离的原则。产权与管理权的分离，反映了产权人通过授权管理对自己行为的一种约束，这体现了物业管理公司保护业主财产和产权人尊重专业化管理的良好精神。这种精神是物业管理合同得以缔结并正常履行的重要前提。（3）管理竞争的原则。业主和管理公司是一种双向选择的关系，一个小区可以向数家管理公司招标，一家管理公司也可以投票数个小区，通过竞争取得合同，不但可以促进管理公司提高经营管理水平，并在扩大规模的同时降低成本，更可以保障业主的权益。只有这样，物业管理合同才是适应市场经济规范的合同。（4）资质审查的原则。物业管理委托合同是房地产服务合同的一种，当事人的主体资格是否合法，是影响合同效力的首要因素，从管理者来讲，物业管理人员必须隶属于合洁成立的物业管理公司，该公司经过工商登记并取得了建设行政主管部门核发的物业管理资质证书。从委托人来讲，必须是有委托权的业主大会或合法成立的业主委员会。二、案例题1、云南省昆明市的程某一家怎么也没想到，花20多万在西坝新村买了套房子，却在安装太阳能时遭遇尴尬：屋顶被卖给了7楼住户，自己已没地方安装太阳能了。对于这件尴尬事，程家怎么也想不通，他们认为：世上哪有没屋顶的房屋出售？屋顶是楼下住户的公用建筑面积，在上面安装太阳能是天经地义的事，可由于屋顶被卖给了7楼住户做屋顶花园。10月10日，他们无奈地把太阳能装在了顶楼侧面，两边分别搭着701及703两家的挑梁，然而几天后，物业公司管理处一纸“请自行拆除”的通知送到了他们手上。701住户蒋先生也有自己的想法：自己花了15000元以每平方米200元的价格买了屋顶，并与昆明市五华区房管局签订了“集资建房协议”，那就拥有了屋顶的产权，程家未经允许就把太阳能装在虽人的挑梁上，侵犯别人的私有领地，于是蒋家找到了管理处，强烈要求程家拆掉太阳能。对此，程家则说：太阳能搭在侧面的确存在安全隐患，但实属无奈，屋顶是公用面积，701住户购买屋顶时，同样也没经楼下住户许可。请问：屋顶能不能卖，请说明理由，你该怎样处理本问题？要点：虽然国家还没有明确的规定，但通常屋顶都是不允许买卖的，消费者买一套房子的价格就包括公用建筑面积部分，不让其使用屋顶，就侵犯了他的使用权。准确地说，房地产商所公用建筑面积作为销售条件写进合同，是无效的，这种销售行为本身就带有侵占别人公用建筑面积使用权的性质。2、张先生刚刚在某高档住宅小区买了一套商品房，该小区有一个停车场，有200个停车位。张先生入住后即把车停放在该停车场，但物业管理公司让他按月交纳停车费，他认为不合理，因为开发商在售楼广告中明确称有提供停车的配套服务，且停车场是小区的共用部分，归全体业主所有，既然是业主自己的理应不该收费，若是外来车辆则可收费，您认为他的观点合理吗？他该怎样处理这个问题？要点：关于住宅小区停车场所有权的性质，目前我国法律尚无十分明确的规定。根据建筑物区分所有权的一般原理，一栋建筑物的不同部分或不同单元，可以分别由不同的所有人所有，各所有人就其专有部分享有单独所有权，就建筑物及附属物的共同部分可按专用部分的比例享有共有权。按照一理论，停车场作为住宅小区配套的险情物应该属于全体业主共有，所以全体业主对停车场具有共同的使用权是没有问题的。不过，业主在享有共同使用权的同时，也必须承担相应的使用义务，这种义务即包括：分担停车场的管理、维护、修缮费用。实践中，居住小区业主公约应当就停车场的使用与交费规则作出规定，业主使用停车场应当遵守这种规定。目前居住小区停车场收费一般都由物业管理公司负责，该项收费主要用于弥补物业管理费的不足，此项收费最终体现在物业管理公司对停车场的日常管理、维护等支出上，是为保持物业的正常使用功能的必要支出，所以使用停车场的业主应当付费。另外，从公平原则的角度来看，一个住宅小区的业主未必都有车辆，如果具有车辆的人和不具有车辆的人承担相同的停车场管理、维护、修缮费用，对不具有车辆的人来说是不公平的，按照谁受益谁付费的原则，具有车辆的业主也应该承担付费的义务。外来车辆交纲停车费是没有问题的，但物业管理公司收取的外来车辆停车费未能够弥补停车场管理、维护、修缮的费用，所以具有车辆的业主仍然要交纳停车费。通过以上分析，我个人认为，您应该按照业主公约和物业管理公司的规定，积极与物业管理公司配合，按月交纳停车费。3、一天，某花园管理处进来一位满脸怒气的中年男子，冲着管理员说：“我住A座八楼，我楼上的业主老是把大量的浇花水洒到我家阳台上，而且还夹着一些泥土，跟他说几次了也不起作用，这样的事你们管理处应该重罚一下。”请问物业公司该怎样处理此事？要点：这是一个典型的业主对物业管理概念理解不清导致的片面投诉（当然，业主要求管理处调解邻里之间的纠纷是对的）。首先应明确管理处是物业公司在小区设立的专门从事物业管理的机构，它是企业，不是行政执法机构。管理处所从事的一切正常的服务经营活动都是企业行为，是没有权力对业主进行罚款的。其次，管理处有责任调解小区内业主之间的矛盾纠纷，并依照相应的法律、法规采取相应的措施。管理上应该把以上道理向来投诉的业主说清楚，使他激动的情绪得以平复。接下来，管理员应马上去九楼与被投诉的业主进行必要的沟通，并做记录，阐明其行为既有碍邻里之间的和睦相处，又有违深圳经济特区住宅区物业管理条例，如果这种行为继续下去，可能会导致邻里关系的进一步恶化，让该业主意识到问题的严重性，通过管理员晓之以理动之以情的说服，一般情况下业主是会注意自己的行为的。另外，管理处还应从治本上着手杜绝此类事件的发生，那就是在平时的社区文化宣传中，加大对此类事件的宣传力度，使业主在潜移默化中得到提醒、教育。4、北京朝阳某住宅区张先生夫妇在凌晨被室内的响动惊醒，立即起床并打开卧室的门，发现有人已走到客厅和卧室过道处，这个人自称是物业公司的保安，于是张先生夫妇把物业公司告上法庭，并要求赔偿每人精神损失费各5万元。此案件在北京各界，尤其是在居民和物业管理界引起了强烈震动和激烈争论，最后的焦点集中在物业保安的素质和持续教育问题上。问题：（1）物业公司保安进入居民住宅，是否属于违纪？ （2）遇到保安进入居民住宅问题，物业公司如何处理？ （3）张先生夫妇把物业公司告上法庭，法庭如何判决？ （4）保安素质教育，需要常抓不懈吗？要点：张先生夫妇身为业主（住户），与物业管理公司间形成了委托管理关系。保护业主的安全，维护业主的利益是物业管理公司的职责，但在履行职责时应注意采取适当合理的方式，如果措施不当侵害了业主的权利，应承担相应的法律责任。物业公司保安员在值班时进入张先生夫妇房间，其自称因为房门虚掩，为张先生夫妇的安全和利益而入室检查。而按照住户手册规定，遇此紧急情况其既不与业主家电话联系，又未请公安人员见证，该行为是不符合有关规定的，侵害了公民住宅不受侵犯的权利。而且其是在张先生夫妇深夜熟睡之机闯入，给张先生夫妇带来了一定的精神刺激，影响了生活，应该就此不当行为承担责任。因该保安员是在履行职务中侵害了张先生夫妇的权利，故由物业公司承担责任。关于赔礼道歉的方式，因该事实仅发生在原、被告之间，口头方式已经足够消除影响，因此法院对张先生夫妇要求书面道歉的请求不予支持。对物业公司做的口头致歉行为予以认可。关于赔偿损失问题，因为被告工作人员深夜入室给熟睡中的张先生夫妇带来一定的精神恐惧，因此应给予适当的精神抚慰。对于保安这一群体，我们除了呼吁社会的公正和理解外，最主要的是要把保安素质的持续教育落到实处，既要关心他们的待遇和生活，更要抓好他们的政治思想教育，树立全心全意为人民服务的思想，而且要常抓不懈，坚持一贯。5、上月某日，某物业管理公司值勤保安员接到住户联网的报警器信号，值勤保安随即赶赴现场。在楼道内，值勤保安听到住户家中有响动，却敲不开门，于是值勤保安就用工具将门强行破开，门破开后，发现家中有一位发发苍苍的老太太，而报警信号则属于报警器误报。作为公司领导，我闻讯后立刻赶到住户家中赔礼道歉，并安排人修理好损