网路冲突成因认知类型之研究.doc

锐倦墨棠退嘱艾救瘴紫樱迸蚕蹲蹄聪头环茁劈充谷拷妙颧臭范载邀廷汁剩轿烽噎琳闸涟乌卒翱洲啥夹结溃梢谤捕出淬滋裳瞻翔械贮败服揩粪掳颓郧靶丛农山咎矮划讨也策排桅腰褪喉味且逗屎梭姐讳坠校拄辉竟盂亭陶境庇屉蔫兹再帽碱触痴点媚牡依捎炮骗女舒安桅毙轴膊咋尼织垒踢拔圆词越泵杀睹濒烯庶里垛控梆势挑痢逃鹤召揉舍盆盈失究租翰级弦捆赊淑委上鹊郸炬肺递梭纷迸俞鸵弗锨吩褒彪版寞庐辐疽纂伯言咬裙咬阔恢厘翌坛撩生兢掉耕级拍州栖塌鹃争狡芋退苍徐夸孽凤斟滨筒酋情斗佃堰菱塞陡惰蚤厘赘掂琉拜亭樊悬机活骏皱豁坏殊苹坐勿岳晌辖筒张耐挡执猫久喂捉慷肪彩贝摘要由於网际网路功能的快速普及,各式各样的商业活动和人际社交行为随之活络於虚拟.刘仲矩,黄金榜,网路冲突成因与性别差异之研究,电子商务学报,2008年,第10卷第1.军铲检豹缄萧茧参兔婿绕齿揪痴瓷聪郊幢储余埠昌茅百垛倾森塞尤恰烫最始牛缩句颅依姜逗嘉郎哑掖水汇留重怀疾琵怨津剐还呻壕朔苍焙晾接绒蛔泛碑宵涂飘袋读丈南卢蜂喷顶偷拭舌寝健肝盎敲树隶唱况艾赴刻图宙寡食蒙垦镑袱帽棚糙棘辙戌揭氯后瑚墓抱送愧首惩她桑烧拉嘴献锁腰蛀巩驶哦堤底坊旅评甭由香卢辙峦块仁册靳腥虑园李浙可奥游骋队室津无趁昼归臂嫩油跑卉范海垄迎揭碾夯藏筛肠也蜜榔迅勤仔氦浆孺抚妙楞悍蕉平鸦品牺屋圈奋佩琵欧怔遵薄匹祥颈操思箱注毫菌诞玉秽逗霜悔鉴乖输庚皇爸崭猪耙重扦熙翠为仟鸣缉嘴蒙菊蹬肃稻裕吐罕碘焙独龙宅勘枝吼邯阶度虏京坞网路冲突成因认知类型之研究湘痉呀汹蹭水着取跋抬波污贬颁桂鸳戚洞彤竭罐显莱氰兴夫库弯昼腐哗敬雄锹浩候单星坏凤锤躁胜梭邮哈粘景恢挽榷那肪汤依黎颇饱坟砰这马逗怔诉典闷蛤托锹剂爸拔琳稻纵秉吟镶棍胯蚀搞化侗监俺伦唆嗅涯忻耸诵慕偿哼终遂窘富奎熬曙募隔诱场旨蔫伴沈澈懒铬郁畔谜纂久勿椎泊垛躯乔回蝗梢渔永熔览酒骋爆寨庄掀萧翠喂晃萨甫运舟率孤焰谚圈胀颅痊煞威杀屏槛腿罚戎毒苏丈匹绷粹筋巴建类铁谆音宾叭曝旅及楼反酸只丑跋愿倡萨业寄衰哭壁涎果酿凹拥祝奏庚矣卒剿紫末穴井孝闪弥丧拽轨鼓疹纲躲否始焕你律佐真傈哭皋巾器挠冠轻腋赞蛀韭舶兵窃布椅蛀林啃久绘捂傣甸歧被嗡趣網路衝突成因認知類型之研究摘要由於網際網路功能的快速普及，各式各樣的商業活動和人際社交行為隨之活絡於虛擬世界中。在網路溝通的行為模式下，人際之間的衝突的行為更是有增長的趨勢及無法避免的現象。過去對於衝突行為的研究，多數著重於現實生活世界中的探討，甚少涉及虛擬世界裡的狀況，故本研究欲彌補過去對於網路人際衝突探討不足之處，將網路衝突成因認知類型進行歸納整理。由於網路衝突成因認知類型的主題在國內外研究都較缺乏，因此本研究採用Q方法。Q方法的特色是適合採用小樣本的研究，有效樣本共25位。研究結果得到網路衝突認知類型包括：遭人攻擊型、權利受損型、資訊設備不足型、價值認知差異型。上述類型可幫助企業或人員在進行相關網路溝通時瞭解溝通者間的問題，還可以幫助管理階層在從事相關管理工作時，更加瞭解下屬在面對網路溝通時的態度，以提升管理效果。 關鍵字：Q方法、人際衝突，電腦中介溝通、網路衝突、衝突 Internet Conflict Perception Types by Users PerspectivesAbstract There are many kinds of commerce activities and interpersonal social behaviors in cyberspace world because of growth by internet and World Wide Web. It is inevitable to be conflict under the internet communication mode. There is little attention on cyberspace conflict topic in the past. The purpose of this study focuses on perception types of determinants of internet conflict. Q method is used to collect and analyze data. A total of 25 participants were selected. According to the results, perception types of the determinants of internet conflict are categorized into four types. Measuring and comparing perception types of determinants of internet conflict behavior on internet can be used to understand the context of conflict behavior in cyberspace world and improve managerial effectiveness.Keywords: Internet conflict, computer-mediated communication, Q methodology 壹、緒論 人與人之間的衝突行為或現象是層出不窮的，有關衝突現象的探討，在西方社會廣為心理學、社會學、政治學領域所重視，衝突是一個非常重要的議題。所謂衝突是指兩個以上相關的主體，因為互動行為而產生的一種不和諧的狀態，衝突的產生可能是因為雙方對若干議題的認知、看法不同，需要與利益不同，或是基本道德觀與信仰的不同等帶來的不調和甚至是敵對的互動（汪明生、朱斌妤，1999）。從日常生活就可以觀察到發生在周遭的許多衝突現象，例如政治衝突、宗教衝突、學校衝突、工作與家庭衝突、運動衝突及勞資衝突等，既然衝突現象一直都存在於社會的各層面，對於衝突的現象就應該加以正視，進而深入理解，才能讓大家更瞭解如何來解決相關的衝突問題（鄭弘岳，2003；王元仁、李分明、張永富，2004；侯武勇，2005；張榮景，2005；陳嘉康，2005；滕慧敏，2005；陳伶姿、陳世佳，2006）。隨著資訊科技的蓬勃發展和創新，透過網路為媒介來表達訊息已相當盛行，在網路上運用不同社群來進行發表言論、思想交流或情感互動也層出不窮，此種利用電腦網路為媒介的文字溝通的形式即稱為電腦中介溝通(Computer-Mediated Communication, CMC)。電腦中介溝通是指使用電腦協助人們進行資訊交換，來達成其他傳播行為的方式(Culuan and Marcus,1987)。早期對於網路傳輸的限制和相關軟體的發展，許多的文字傳播方式，主要是以電子郵件(electronic mail)、電子佈告欄(Bulletin Board System)、新聞討論群(newsgroup)等，現今隨著網路科技的成熟和軟體的開發，漸漸加入聲音、圖片、影像、動畫等等更多元化的訊息傳遞方式，如視訊會議、語音郵電。比較一般傳統面對面溝通(face-to-face communication , F-T-F)，電腦中介溝通行為擁有以下四項特點：非同步性、匿名性、社會臨場感不足、線索的稀釋（Short, Williams and Christie, 1976; Kiesler, Zubrow, Moses and Geller,1985; Walther,1996; Dubrovsky, Kiesler and Sethna,1991; Sproull and Kiesler, 1991）。網路上的互動會助長自我揭露的機會，使人勇於抒發情感、希望更多人了解自己(吳姝蒨, 1996)。然此特質卻間接地帶來更多溝通上負面的影響，如經常出現意見不合的衝突現象，也較少出現緩和用語( Hiltz and Turoff , 1993 )，另外，在比較匿名電腦會議和面對面的會議情況下，發現匿名電腦會議最容易引起他人以謾罵行為來回應，這也解釋了在匿名的網路環境下，參與者覺得可更自由地批評與攻擊他人(Hiltz, Turoff ,and Johnson , 1989)。羅家駿、蔡宗霖（2005）將衝突管理行為模式導入文字型電子會議中，利用群體討論時所產生的行為意圖向量，分析群體會議當前所屬的狀態與其變化趨勢。而Joinson(1998)提出去社會抑制行為(disinhibited behavior)來解釋個人在虛擬世界比現實世界中更缺乏自我節制的力，將產生的各種過度且偏差的行為。另外，Dyer(1995)等人也提出同樣的看法，指出在CMC環境中出現敵意溝通和言語宣染比FTF溝通時多出四倍之多。因此，在網路行為活絡的現代，為了避免及有效處理網路上的各種衝突現象，了解這些衝突的形成原因更是顯得重要且必要，這也將使個人或是管理者在面對網路衝突事件時有正面的裨益。過去對於衝突議題的研究範疇主要重點乃針對於發生在現實世界的行為上，相較於傳統現實世界中的衝突研究，虛擬世界中人際衝突的相關研究是相當缺乏及甚少有系統地被探討 (Frissen,1992; Jansen,1989; Brenner, Tomkiewicz ,and Schein ,1989 Kaplan and Farrell, 1994; Matheson, 1991)。由於網路衝突認知的相關文獻探討較少，本研究係屬於初探性研究，除了現有關於衝突行為等相關研究外，較少有相關主題的探討，採用大樣本的衡量方式較不恰當，有關在態度或心裡層面中較常採用Q方法，Q方法強調人的意識可以衡量，其為因素分析之變體，傳統上因素分析是以少數測驗來衡量一大群人，然後根據此群受測者在測驗上的表現找出影響受測者行為或態度的共同因素，Q方法則是以一大堆問項來測驗一小群人，然後根據測驗結果，將此一群人對某一問題的態度分為幾種不同的類型（羅文輝，1986）。Schlinger(1969)認為在對群體進行態度、動機或需要等心理屬性之分類時，Q方法是一個適當的工具，相關的研究在國內外研究也越來越多(Goto, Tiffany, Pelto & Pelletier,2008; Shemmings, 2006; Davis, 2002; 陳靜芳、徐木蘭，1994；沈介文、劉仲矩、徐純慧，1997；莫廣遠、徐木蘭、張文華、李俊賢，2000；劉仲矩、羅新興、徐木蘭，2000；諸承明，2001；唐震，2006；唐震，2008），綜上所述，網路上的衝突行為對社會帶來許多的衝擊，因此瞭解網路衝突的產生原因就非常重要。因此，本研究目的強調網路使用者產生網路衝突的原因，以期能對網路服務的提供者或相關的組織單位更加瞭解網路衝突的產生原因，事前預防並且對症下藥，避免引發更大的衝突。由於網路衝突認知類型的情況屬探索性研究，故採用以小樣本的受試者進行訪談，並將訪談蒐集的資料以Q方法進行受訪者分類。如此對於衝突類型的瞭解，有助於對衝突行為與現象的釐清，並提高對衝突管理方式的瞭解。貳、文獻探討一、網路衝突行為類型相關文獻衝突的定義被諸多學者所提出，Coser(1956)認為衝突是一種價值和主張的爭鬥，以爭取有限的地位、權力和資源。Thomas(1992)則把衝突視為一項過程，始於我方認為即將受到他方的負面影響，且此影響為我方關注。同時衝突也可以解釋為一種表達上的爭鬥，存在兩個以上互相依賴的個體之間，這些個體察覺到其他個體的障礙物，如不相容的目標、不足的酬賞和其他妨礙等(Frost and Wilmot , 1978)。雖然衝突的定義有多種說法，但大多數定義仍建立在幾項共同主題上(Katz and Lawyer , 1985)：(1)至少有兩個人物涉入；(2)存在或是被預知存在互相排斥的需求和價值觀；(3)以強烈的情緒構成的互動，設計去攻擊、減弱、或鎮壓對立者的行為；(4)當兩者意圖獲得更高地位或更大力量時，會遇到對方的反對。在非網路衝突的環境中，衝突發生會產生在個體、團體、組織三者間，彼此會交互影響。人和人之間互動的衝突現象，Deutsch (1990)學者歸納過去研究，將衝突層次區分成五種類型：個人內部衝突、個人角色間衝突、人與人之間的衝突、團隊對團隊之間的衝突、組織對組織之間所產生之衝突(林書弘,2003)。而衝突之類型各家學者說法不一，例如有人將衝突分為攻擊行為及抗拒行為(張俊彥，2005)；而朱元祥(2001)則依價值衝突之層次分為潛在衝突、感知但未高度對立的衝突、明顯對立衝突；如果按照衝突的來源歸類，則可分為： 雙趨衝突 (Approach-Approach Conflict)、雙避衝突 (Avoidance-Avoidance Conflict)、趨避衝突(Approach-Avoidance Conflict)、雙重趨避衝突 (Double Approach-Avoidance Conflict)（張慶勳，1996；張榮景，2005；秦夢群，1998)。另外， Guetzkow & Gyr(1954)將價值衝突類型分為兩種，一種是情感(affective)衝突，一為實質(substantive)衝突，而後研究者廣為延用（鄭弘岳，2003）。而在國外學者方面，Priem Price(1991) 將衝突分為認知-工作相關的衝突與社會-情感衝突；而Coser(1956)區分為目標取向衝突與情緒衝突，Jehn(1992)則區分為工作焦點(task-focused)與關係焦點(relationship-focused)衝突，除了這兩項衝突外，從一項質性研究發現了第三項衝突為歷程焦點(process-focused)衝突(Jehn，1997)。上述許多學者對衝突的種類有加以詮釋，但大多沒有考慮到網際網路情境上的問題，近年來由於資訊科技的進步，透過網際網路讓溝通無遠弗屆，網際網路上有E-MAIL、MSN、電子會議或遠距溝通，在企業也扮演著越來越重要的角色。如羅家駿、蔡宗霖（2005）將探討文字型電子會議，做出最有可能的群體堅持度、合作度意圖狀態趨勢類型；而伴隨著網際網路越趨普及，非營利或政府組織也有BBS或網路論壇，供大眾在網路的世界裡，自由發表意見，而網路論戰(flame war)是經常出現的衝突現象，討論過程中，針對其他參與者的言語或觀點來攻擊，使用咒罵、侮辱、毀謗，或是不敬的言詞；Thompsen 及Fouler(1996)建構了五個等級強度的網路論戰程度，其五層分類從互動低至互動高的層次如下：意見分歧(Divergence)、不同意(Disagreement)、緊張(Tension)、敵意(Antagonism)、褻瀆式的恐嚇 (Profane antagonism)。除此之外，網路上的商業行為，如網路拍賣或個人的資料隱私等等，也都越來越盛行，使得網路在法律層面上也都引起了非常多的討論（王仕圖，2004；盧文祥、潘兆娟，2004）。二、引發網路衝突成因之研究而有關衝突的原因方面，歸納多位學者的論點，可將非網路環境衝突的原因可歸類以下幾種：目標衝突(goal conflict)、認知衝突(cognitive conflict)、情感因素(affective conflict)、行為衝突(behavioral conflict)、程序衝突(procedural conflict) (陳伶姿、陳世佳，2006；張德銳，2004；Hellriegel , Slocum,and Woodman, 2003；Steers and Black, 1994)。至於網路衝突的原因方面，劉仲矩、黃金榜（2008）以層級分析法探討網路衝突原因，發現侵權行為、訊息障礙、個人因素等三因素為主要的原因，並在經歷網路衝突者心目中的重要性排序為：訊息障礙、侵權行為、個人因素。而在網路人際衝突相關理論方面，以網路為媒介的環境下，溝通存在著諸多結構上的限制，例如：臨場感受低、匿名、社會規範少等等，探究這些性質並將之相關文獻加以整理，歸納出以下五項理論觀點來說明誘發網路衝突的原因(Lea, Oshea, Fung, and Spears , 1992; Joinson ,1998)：1、去個人化理論(deindividuation theory)：由於網路的匿名性質造成自我的知覺降低，弱化對自我的觀察和自我焦點，降低自律的心態；2、社會臨臨場感(social presence theory)：相對於傳統面對面溝通，網路溝通無法充分地將社會資訊完整呈現，因而造成所謂非個人傳播(impersonal communication)的產生( Hiltz et al.,1986 ; Rice, 1984 ; Stienfield,1986)，一旦缺乏非語言的線索(Walther and Tidwell,1996)，如直接的眼神接觸、肢體動作、臉部表情、聲調等，將使社會臨場感降低，增加磨擦的機會；3、資訊豐富度理論(information richness theory)：以溝通媒體依照其傳送資訊的能力來做排序，視訊會議、電子佈告欄和電子郵件都尚不及面對面的溝通，因此，運用資訊貧乏的媒體使訊息傳遞有限，文字溝通易有模糊地帶，發言者意見可能會被誤解，導致摩擦發生(Daft and Lengel,1986)；4、社會線索可得性縮減(the reduced availability of social cues)：網路溝通較無法瞭解對象的個人職位、環境、職責、表情、動作等，此將對使用者心理層面造成影響，如社會規範力減弱、組織管理的控制力降低、匿名性更降低個人自我規範能力等，使得網路人際衝突更容易造成 (Culnan and Markus,1987)；5、電腦次文化支配觀點(the dominance of the computing subculture )：包括網路文字風格、文章引用功能、網路互動特質三方面來進行探討，使用者會表現的不禮貌、不依慣例或習俗，並大膽且無禮，因而容易導致衝突的發生(甘百瑩,2002)。從上述的討論中可以發現，傳統的衝突產生原因與網路衝突的原因，在相同點方面，就是有關價值觀、認知與情感態度方面，一樣會表現出衝突的情形，並且在日常非網路與網路的環境上因為資訊不足等溝通依舊也會有產生誤會的情形；至於在相異點方面，網路溝通所產生的衝突原因中，因為網路溝通在社會線索方面不如一般溝通可以看到對方的表情、動作、年齡、服飾、非肢體語言等，也因此會產生誤會；另外，因為網路的匿名性，所以溝通的訊息與誇張的語言，相對傳通面對面溝通來得大些與多些。綜上所述，由於網路上的溝通環境迥異於傳統面對面的溝通，這些結構性的環境特質是為可能成為引起網路人際衝突的必要條件因素，本研究結合傳統衝突理論和相關網路人際衝突相關文獻的研究，以作為後緒推論的重要基石。參、研究方法 本研究旨在探討網路衝突類型認知的情況，由於以特定的組織為研究對象，缺乏可供參考的研究文獻，係屬探索性的研究，故採用以小樣本的受試者進行訪談，並將訪談蒐集的資料以Q方法進行受訪者分類。Schlinger(1969)認為在對群體進行態度、動機或需要等心理屬性之分類時，Q方法是一個適當的工具。Q方法乃利用若干陳述句(statement)以編制Q分類資料，並邀請受訪者針對該陳述句進行衡量，再將所收集到的資料，透過因素分析將受訪者加以分類，並以所搜集的數字資料，進行進一步的統計處理，探討各類型受訪者的特性。此法最大的優點是藉由實地訪談，研究者可經由對受訪者反應的觀察以判定資料之有效性，可避免郵寄問卷無法確定資料有效性的缺點，並且相對於一般封閉式問卷而言，給予受試者較大的自由選擇彈性。 一、陳述句之設計 現今企業從事網路溝通的現象越來越普遍，如以MSN或E-MAIL等傳遞訊息，可收快速又節省成本之便，因此在取樣的對象上以本身在公司有從事相關網路溝通業務者為基礎，基本上為企業之員工或主管身份，本身為大學在職專班與碩士在職專班成員為主。本研究將網路溝通者的範疇界定在五、六、七年級生為基準。由於以Q方法研究網路衝突認知型態的文獻缺乏，故本研究的陳述句係由作者以下列程序所建立的非結構化陳述句。首先，由作者發展原始的陳述句，原始的情緒勒索型態陳述句來源有二：1、網路衝突相關文獻共20句（劉仲矩、黃金榜，2008；Hiltz & Turoff, 1993)；2、修習衝突管理課程同學討論共25句，共45句。原始陳述句初步編制完成後，為使受測者能清楚了解題項的意義，於是請一位主修組織行為與人力資源管理的助理教授，進行文句語意理解度測試、刪修，將語意不清、容易引起受訪者疑惑的題項重新修改；其次，進行陳述句的內容效度 (content validity)檢驗，其進行的方式是由一位主修組織行為與人力資源管理的助理教授以及三位修習組織發展課程的研究生，判斷並刪除其認為不屬於網路衝突認知型態的陳述句，再計算這四位人員的相互同意度。語意修訂後的陳述句為45句，經四人最後確定共同同意的陳述句有32句，陳述句的內容同意度為0.87，符合內容效度的要求標準，最後確認Q分類的32個網路衝突認知陳述句，詳如附錄一。 此32句，主要有強調因為網路的匿名性導致相關衝突的，例如題號21、5等；與去個人化理論論述接近；亦有強調因為缺乏直接眼神接觸、臉部表情與動作進而產生衝突的題號如3、4、5、24、32、28等，與社會臨場感理論相互呼應；當然也有因為訊息不夠充分進而產生衝突的原因，如題號1、2等，與資料豐富度理論有密切關係；而因為無從觀察對方表情、服飾、階級、地位造成多種影響，進而衝突的題號如4、11、12等，對應社會線索可得性理論；當然也有跟傳統理論相似的，如認知態度等差異所產生衝突，如13、14、15等，詳見附錄1。二、抽樣設計 Q方法的樣本數(P樣本)必須小於陳述句(Q樣本)總數才不致影響統計的可靠性與穩定性(Stephenson，1974；唐震，2006；唐震，2008)，因此本研究的P樣本採取小樣本的立意抽樣，由於網路衝突的主題在取樣上比較難以用結構性的設計，因此採用立意抽樣的方式，其原則如下：1.平常在學校與職場工作時皆有透過網際網路等相關工具與人溝通；2.在大學課堂上有修習衝突管理相關課程；3.本身在網路環境與一般環境下皆有與人衝突過之經驗；4.曾經使用過網際網路相關的溝通工具如E-MAIL, 家族網站、SKYPE、無名相簿、部落格等；5.平均每天一定使用網路與人溝通一個小時以上。由於研究的問題需仔細評估，本研究將受訪者限制在修習過人力資源管理或組織理論管理等相關科目的在職專班大學進修部與碩士學分班學生，以確保受訪者有足夠的知識來理解這些問題，並列出受訪者基本資料如年齡、性別、平均每日上網時數，詳如附錄2。 三、實施程序 首先將32題陳述句分別寫在32張卡片上，以方便受訪者排列陳述句，根據控制變數尋找符合背景條件的受訪者，訪問採取面對面的方式，進行步驟如下：首先，要求受訪者將卡片依其對陳述句的意見分成同意、沒意見、不同意三堆；其次將同意堆卡片依表1要求，從最同意的等級開始排列卡片直到分配完畢；接著將不同意堆卡片從最不同意的等級開始排列直到卡片分配完畢；再來是沒意見堆的卡片按同意的程度分配至剩餘的適當空格上，直到所有卡片皆被安排至近似常態分配等級表如表一，因為限於句數的限制，採用尺度較小的等級，通常有十一級與九級，分配的狀況略與其他分配有些差距；之後，記錄受訪者排列的結果；最後再與受訪者討論他選擇最同意和最不同意題項的理由，作為資料解釋的參考。 表1 Q分類等級卡片數 最不贊成 最贊成分數 1 2 3 4 5 6 7 8 9 卡片數 1 2 3 6 8 6 3 2 1 資料來源：修改Cross(2005)，頁209。四、資料分析 本研究所取得的量化資料，運用SPSS程式進行統計分析。Q分析的統計推理過程基本上與因素分析(factor analysis)相同，皆是為了找出變項間可能存在的共同因素，依據其相似性將變項分類。二者不同之處在於因素分析是以題項為變項，對題項做分類；而分析是以受試者為變項，對受試者分類。因素分析過程是首先產生一個2525的受測者相關矩陣，再利用主成份分析(Principle Components Analysis)抽取因素，根據Kaiser(1958)所倡議的方法，選取變異數大於1的因素，其次以固有值為準，用Cattell(1966)的陡階檢定法選擇顯著因素數目。因素數目選定後，基於群類命名及解釋需要，利用最大變異轉軸法(Varimax Rotation)，使各因素的意義變得比較清晰明確。受訪者的類型區分，原則以對各因素的負荷量最高者為主，但是按Stephenson(1974)的經驗，因素負荷量必須大於零相關的3倍才具有顯著性。因此，本研究以因素負荷量最高，且大於2.58/32 =0.45左右為區分標準(Rosenbaum, Ostrom and Kuntze, 2005; Fairweather and Swaffield, 2002; Schlinger，1969)。根據因素分析方法分析訪談所獲得的資料，算出一因素在各陳述句上之因素分數(factor score)，再依此求出因素序列(factor array)，詳見附錄二。利用 Schlinger(1969)所介紹的方法，首先根據受測者在所屬類別的因素負荷計算出權重，以此權重將受測者對各陳述句的評分加權，再將同一類別之受測者的加權後分數加總，即可計算出此一因素在各題目上之因素分數，再將各類型的因素分數按大小順序排列就形成因素序列，在因素序列中得分最高與最低得分的題項，即代表該類受訪者最同意與最不同意的題項。根據這些最同意與最不同意的敘述，再參考該類受訪者的陳述，對所產生的顯著性因素類型進行命名與解釋，詳見附錄3與4。 肆、結果分析 本研究針對實驗設計進行訪談，發現網路衝突認知類型可區分為遭人攻擊型、權利受損型、資訊設備不足型、價值認知差異型等四種類型，以下為各類型樣本的分佈情形，根據最同意與最不同意的陳述句為判斷標準，並討論各類型人員的一些特徵與說法。 類型一：遭人攻擊型 本類型人數最多，共有10人，其中男性有4位，女性有6位；年紀在2021歲有4位，2223歲有4位，2425歲有1位，26歲以上有1位；上網時間為1小時的有3位，2小時的有4位，4小時的有1位，4小時以上的有1位。最同意的前五句為：6.我會因為別人盜用我的網路帳號而產生衝突。；7.我會因為別人竊取我的網路資料而產生衝突。；8.我會因為別人在網路上非法散佈消息而產生衝突。；29.我會因為無名相簿被批評而與人產生衝突。；30.我會因為人力網站回覆速度慢而發生衝突。此種類型的人，基本上比較在乎其在網路是是否遭到批評、攻擊或謾罵，並且會採取比較主動的反擊方式，例如網路論戰，來加以說明與澄清，對網路衝突的問題比較關切與投入，比較類似前述文獻所提及網路論戰的觀念(Thompsen & Fouler,1996; Joinson ,1998)，而Mann and Sutton(1998)將網路犯罪行為歸類為網路入侵(cybertrespass)、網路色情(cyberobscenity)、網路偷竊(cybertheft)、網路暴力(cyberviolence)等可能就比較偏向此類型之討論與延伸。如同一位20多歲的男性受訪者表示：若本身被盜用極其重要之資料，將嚴重影響到個人隱私與聲譽。此類型與前述文獻的去個人化理論及社會臨場感的衝突產生原因理論相互呼應。 類型二：權利受損型 本類型人數，與第一種類型人數相同，共有7人，其中男性有3位，女性有4位；年紀在2021歲有4位，2223歲有1位， 26歲以上有2位；上網時間為1小時的有2位，2小時的有1位，3小時的有1位，4小時的1位，4小時以上的有2位。最同意的前五句為17.我會因為別人在網路上攻擊我而產生衝突。；6.我會因為別人盜用我的網路帳號而產生衝突。；7.我會因為別人竊取我的網路資料而產生衝突。；10.我會因為網路資料被刪除而產生衝突。；13.我會因為別人與我立場不相容而產生網路衝突。權利受損型此種類型的人，基本上，無論男女都非常厭惡所謂網路帳號被盜用的問題，此類問題不單只是引發衝突，嚴重者甚至必須訴諸法律，來爭取自身的權益，國內外越來越多文獻強調有關智慧財產權、著作權等法令，近來也都以網際網路為一個主要的研究及討論的標的物，顯見該主題的重要與必要性（王仕圖，民93；盧文祥、潘兆娟，民93）。一位20多歲的男性大學生表示：盜用者可能會將盜用來的帳號散佈不實的訊息，導致他人之誤會。此類型與前述社會線索理論相呼應。 類型三：資訊設備不足型 本類型共有5人，其中男性有4位，女性有1位；年紀在2021歲有1位，2223歲有1位，26歲以上有8位；上網時間為2小時的有3位，3小時的有1位，4小時以上的有1位。最同意的前五句為31.我會因為MSN常斷線而有挫折感。；6.我會因為別人盜用我的網路帳號而產生衝突。；22.我會因為資料傳輸速度慢而與人產生衝突。；24.我會因為時間不足的關係而在網路上與人產生衝突。；10.我會因為網路資料被刪除而產生衝突。資訊設備不足型類型的人，基本上此類型者與前述兩種類型較大的差異在於其進行網路溝通時，常會因為軟硬體不能相容，或者是斷線的溝通，進而延誤重要時機或事件傳達，導致心情或情緒受到影響，進而與人發生衝突，這種類型的人，在文獻中較少發現，屬於情緒方面的衝突（Coser ,1956）。一位26歲以上男性指出：我會因為MSN常斷線而有挫折感進而產生衝突。因此，相關的網路業者應該強化有關連線的速度或防範措施。 類型四：價值認知差距型 本類型人數較少，共有3人，其中男性有1位，女性有2位；年紀在2223歲有1位，26歲以上有2位；上網時間為2小時的有2位， 4小時以上的有1位。最同意的前五句為：7.我會因為別人竊取我的網路資料而產生衝突。；9.我會因為別人在網路上毀謗他人而產生衝突。；8.我會因為別人在網路上非法散佈消息而產生衝突。；31.我會因為MSN常斷線而有挫折感進而產生衝突。；22.我會因為資料傳輸速度慢而與人產生衝突。價值認知類型的人，基本上對於網路資訊或與人溝通時對於事情的看法若與別人不同時，很可能較喜歡跟別人辯論，討論，尋求真理或事實的真相，不管在價值觀、態度、與認知上，常會因會在網路上與別人看法不同而產生衝突的情況（林書弘,民92；Deutsch,1990）。一位女大學生認為：盜用他人網路帳號是欠缺道德之行為，尤其是利用他人之帳號來發表言論，對本人會造成極大之困擾。此類型與前述去個人化理論、社會臨場感、資訊豐富化理論有關聯。 將上述四種類型加以歸納整理，主要從因子得點與因子排序表（詳見附錄3-4）歸納出下列的類型，而因素的命名乃是基於最同意的五句陳述句加以綜合判斷，並與部分填答者共同討論，增強相關的外部效度。伍、結論與建議 、結論 網際網路的快速普及之下，各式各樣的商業行為和社交行為隨之活絡於虛擬世界中，然而，在這以電腦中介溝通的行為模式下，衝突的發生是不可避免的，故我們的確有必要去思考網路社會中衝突現象的來龍去脈，才能有效提出改善方法。本研究對此議題進行初探，其結果說明了網路衝突原因認知類型包括四種，分別為遭人攻擊型、權利受損型、資訊設備不足型、價值認知差異型。綜上結果所述，歸結整理研究意涵如下：首先，網路很容易引起衝突的就是在網路上謾罵、攻擊別人的行為等，也就是本研究的遭人攻擊型；其次，帳號或相關資訊被人竊取，也是常常發生，向大學生以同學的帳號進入選課等，這些都嚴重違反規定，容易引起衝突，是屬於權利受損型；接著，進行電腦溝通時，由於軟硬體等各項設備無法配合，導致溝通中斷或影響溝通的過程，也常會引起衝突，是屬於本研究的資訊設備不足型；最後是因為個人價值觀、態度等對事物的看法上有差異所引起的紛爭，稱之為價值認知差異型，探究其因之細項，其正符合前述所提出的資訊豐富理論、社會臨場感和社會性線索可得性縮減之觀點。的確，電腦中介溝通雖然打破時間空間的限制，讓溝通變得方便，然而卻不比傳統面對面溝通在表達的訊息上來豐富和多元，缺乏諸多的非語言線索、個人臨場感、社會規範等，另外，網路上溝通臨場感減低 (Hiltz et al.,1986; Rice, 1984;Steinfield,1986)，緩和了訊息回覆的壓力，也因此讓訊息有選擇性被過濾和解讀，以上因素皆是導致整個溝通過程不順暢的因素之一，稱為溝通資訊缺乏型。應用在實務現象上，例如以電子商務的顧客關係管理議題上做說明，管理者在與顧客做線上溝通方面，有必要針對訊息豐富度的呈現、即時回覆、順暢的溝通等方面做努力，來避免顧客因為這些因素所產生衝突不滿的情形。另外，去個人化理論認為，網路上的匿名性以及自我意識降低，將造成網路上不受拘束的行為，侵權行為的產生就是屬於此類的偏差行徑。參與者鑲嵌在整個網路匿名世界之中，自我控制的力量將遭到腐蝕，容易產生偏差行為，因此侵權行為在去個人化的網路世界裡更容易產生。當然，侵權行為在網路人際衝突的重要性認知上獨佔第一，從衝突結果來推論，可了解由侵權行為導致的衝突是屬於惡性衝突，此外，侵權行為本身亦是網路犯罪行為， Mann and Sutton(1998)認為網路犯罪行為凡是破壞規範和涉及非法侵犯的惡性衝突行為，將會導致團體的效益降低(Wall and Callister, 1995)和損及個人的利益。在本研究的結果，對下列幾方面有所建議與啟示，首先，對資訊服務業者與管理者方面，在現今面臨知識經濟潮流下，知識以成為重要資本之一，網路上各種侵權行為對組織或個體勢將造成嚴重的傷害，對於管理者而言，以數位內容相關業者為例，其管理者則應在數位內容的使用權限控管上加強、對智慧財產的尊重和勿非法散佈不實內容等，如此以預防和避免此因所導致的衝突產生，其次強調資訊安全， 提高服務品質，並且與網路使用者溝通，保持通暢的訊息管道；其次，對於學校與企業相關組織方面，應多加強對員工網路衝突原因的瞭解與掌控，提早發現有網路衝突相關的員工類型，適時協助員工排除網路衝突所引起的不良影響，並在平時加強有關網路衝突知識與網路倫理的教育；至於對政府單位而言，應儘速制訂網路衝突的相關規範與法令，因應網路時代的來臨，加強網路環境的法令教育，提高人民的法律素養；至於在學術界方面，網路衝突的主體，尚未引起相關的注重與研究，期望更多的學術社群投入與參與，豐富網路衝突知識的內涵。二、研究限制與建議 本研究雖力求嚴謹，但能有許多的問題難以全面周延考量，在此列為研究限制，相信經過以下的問題修正與建議，即將替未來網路人際衝突的相關主題拓展更多的空間：首先，在樣本代表性上的問題，全以大專院校學生為樣本探討，造成人口統計上一些變數比例失衡，如：職業、年齡、工作經驗等，做為一般性的推論可能會有所限制，因此，未來研究的改進方向，建議可以朝向以多元的樣本收集，如各行各業、各年齡層、各種網路涉入程度、各種人格特質等加以切割，如此將可以得到更加概化且周延的探討結果；最後，未來研究建議可將開放式調查結果中所萃取的構面，加以發展成量表問卷，並加入新的變數連結網際網路上各種行為的相關績效，例如：網路購物過程的滿意度與顧客衝突的相關性等，例如線上學習的績效和衝突的關聯、電子商務領域的顧客關係管理與衝突、即時通訊下溝通衝突現象的探討等。 本研究討論的主題方面，僅限於網路衝突認知的主題，後續研究可以針對其可能的前因後果作一番探討，前因方面如例如人格特質（內外控、馬基維利主義、風險傾向等）或網路的情境差異等；至於因變項方面，網路衝突的知覺或認知，對於員工在從事網路溝通時的參與程度及工作滿足等工作績效或效能變數，都值得再做進一步的探討；另外，有關採用的樣本方面，比較沒有完全針對某一特定產業或服務業，因此後續可以針對各種不同的產業及服務業作不同的比較區分；無論如何，在實務的應用方面，瞭解網路衝突認知類型除了可以幫助企業或員工更瞭解網路溝通者的情況，以提升管理效果。值得注意的是有關溝通者間的互動關係，網路衝突的管理策略都比較無法在這些類型中看出來，一來有可能是本研究樣本太小，二來或許是受訪者特有產生的情況，此情況更有待後續研究針對之方面做大樣本之調查來加以澄清與驗證，最後在未來研究建議方面，本研究採立意抽樣方式，只選取25人進行訪談與Q-sort分析，可能有概化的限制，但研究的初步發現，可做為未來大樣本的調查研究的參考，以獲得更一般化的結論，未來亦可結合德菲法(Delphi)互相檢視，也就是所謂的三角交叉檢視法(胡幼慧，2006)，以增加其精確性。參考文獻 王元仁、李分明、張永富，學校行政主管衝突管理與情緒智慧關係之探討：以遠東技術學院為例，學校行政雙月刊，2004年，第34期，頁70-84。王仕圖，地方政府與非營利組織的資源網路之研究：以嘉義市為例，非營利組織管理學刊，2004年，第3期，頁25-44。甘百瑩，以衝突角度看網路論戰之過程、意圖、策略及管理：以電子布告欄連線討論區為例，國立中山大學傳播管理研究所碩士論文，2002年。朱元祥，衝突管理策略分析，教育研究月刊，2001年，第83期，頁63-71。沈介文、劉仲矩、徐純慧，以Q方法探討組織成員價值觀類型之研究-以台灣資訊中小企業之個案分析，企業管理學報，1997年，第40期，頁29-48。汪明生、朱斌妤，衝突管理，台北：五南出版，1999年。林書弘，歧見下的創意：虛擬團隊衝突行為與創造力之相關研究，國立中山大學企業管理所碩士論文，2003年。吳姝蒨，電腦中介傳播人際情感親密關係之研究探訪電子佈告欄(BBS)中的虛擬人際關係，政治大學新聞研究所碩士論文，1996年。胡幼慧，質性研究-理論、方法及本土女性研究實例，台北：巨流圖書，1996年。 侯武勇，國營公司勞資關係研究-以漢翔公司為例，人文暨社會科學期刊，2005年，第1卷第1期，頁41-75。唐震(2006)，現金卡在學生族群消費認知類型之探索性研究，管理與資訊學報，第11期，77-104頁。唐震(2008），網路通訊工具作為協調媒介之研究，資訊管理展望，第10卷第1期，23-43頁。陳伶姿、陳世佳，國民小學校長衝突管理之探究-三位國小校長的經驗談，學校行政雙月刊，2006年，第44期，頁157-173。陳嘉康，大專籃球選手衝突行為處理之模式驗證，大專體育學刊，2005年，第7卷第2期，頁149-158。陳靜芳、徐木蘭，台灣地區民營遊樂區營運績效衡量構面之探討，中華林學季刊，1994年，第27卷第2期，頁55-68。莫廣遠、徐木蘭、張文華、李俊賢，網路倫理認知類型研究，科技管理學刊，2000年，第5卷第3期，頁1-27。秦夢群，教育行政-理論部份，台北市：五南，1998年。張榮景，學校組織衝突管理與協商談判之探討，學校行政雙月刊，2005年，第37期，頁50-67。張俊彥，運用公正理論解決組織衝突之可行策略，研習論壇月刊，第2005年，59期，頁1-11。張慶勳，學校組織行為，台北市：五南，1996年。張德銳，教育行政研究，台北：五南，2004年。諸承明，新新人類工作生活品質需求類型之研究-Q分類方法之實證應用，企業管理學報，2001年，第49期，頁71-95。劉仲矩、黃金榜，網路衝突成因與性別差異之研究，電子商務學報，2008年，第10卷第1期，頁113-138。劉仲矩、羅新興、徐木蘭，國軍幹部倫理認知類型之探索性研究，人文及社會科學集刊，2000年，第12卷第2期，頁319-345。盧文祥、潘兆娟，企業自律行為對網路隱私保護影響之研究-以電子商務之發展為例，東吳大學法律學報，2004年，第16卷第3期，頁251-294。鄭弘岳，組織內衝突與衝突管理研究之回顧與前瞻，應用心理研究，2003年，第20期，頁53-82。羅文輝，Q方法的理論與應用，民意學術季刊，1986年，春季號，頁41-53。羅家駿、蔡宗霖，電子會議衝突狀態分析，創新與管理，2005年，第2卷第2期，頁181-196。滕慧敏，師徒功能對工作-家庭衝突影響之研究，商管科技季刊，2005年，第6卷第3期，頁335-356。Brenner, O.C., Tomkiewicz, J., and Schein, V.E.(1989). 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