科技城物业管理方案.doc

金邦物业泗水科技城物业管理方案 泗水科技城物业管理方案l 物业概况l 编制依据（按照国家或建设部等有关法律规定以及当地有关规定） 全国物业管理条例 辽宁省物业管理条例 沈阳市物业管理条例 全国物业管理示范小区(大厦、工业区)标准 沈阳金邦物业管理有限公司管理制度l 管理目标（按照物业具体情况描述）为充分体现管委会对泗水科技城的开发初衷，我们将本着金邦物业“真诚、善意、精致、完美”的企业精神，及“科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展”的质量方针，坚持“以人为本”的服务管理理念，对泗水科技城实施科学的管理、提供优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的基础上，不断调整更新，导入先进的管理理念，创建出一套与泗水科技城层次及办公需求相符的管理模式，使管委会及广大入驻企事业单位能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的便利和超值享受。泗水科技城物业管理工作将参照全国物业管理优秀示范小区（大厦、工业区）评定标准，确保科技城办公楼及厂房在交付一年内达到 沈阳物业管理优秀示范大厦、工业区标准，二年内达到全国物业管理优秀示范大厦、工业区标准。l 管理原则为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理过程将始终把握以下原则：一、 服务第一、管理从严的原则：“服务第一”是物业管理的宗旨，因此管理中要继续秉承“以人为本”的管理理念，从管委会及入驻企业的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对使用人不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。二、 专业管理与业主自治管理相结合的原则：在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业管理公司的积极性和业主（管委会及入驻企业等使用人）的积极性。金邦物业将尊重并按照广大业主的要求，通过物业服务中心对物业实施专业化的管理，同时努力争取业主的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守业主公约，共同创建文明的办公环境。三、 物管为主、多种经营的原则：在搞好日常管理和常规服务的同时，从物业的实际出发，开展一系列服务性的多种经营，既满足广大业主不同需求，又增强物管公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为业主服务。l 管理办法一、 实施全程物业管理，从开发商、业主及专业物业管理公司的角度对物业提出合理化建议，构筑一个优秀的物业管理硬件环境。二、 成立泗水科技城物业服务中心，配备专业管理人员，实施专业化管理，为入驻企业提供一站式服务。三、 在公司现有管理资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，积极培养高素质的管理人才，为泗水科技城组建一支高素质的物业管理队伍。四、 导入ISO9001质量管理体系，紧密结合泗水科技城物业具体实际，制定一套切实有效的规章制度，确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，寓管理于服务。五、 严格遵守沈阳市物业管理条例等有关物业管理法规，制定切实可行的管理方案；与管委会及入驻企业签订服务协议，依法约束双方行为。六、 运用CS系统（顾客满意战略），建立富有亲和力的管理和服务模式。七、 运用CIS系统设计，进行整体形象策划包装，形式独特、鲜明的形象系统，以提升物业的整体品位。八、 依照市场化、企业化的运作方式，提供全方位服务，开展多元化经营。(2) 工作计划在泗水科技城物业管理工作计划中，将主要分为两个阶段，即前期筹备工作计划、日常管理阶段工作计划一、前期筹备工作计划序号项目工 作 内 容计划时间备注1物业接管A 签定物业管理服务合同B 与科技城管委会就物业管理用房及物业服务细则等事宜进行协商。C 建立完善工程档案，确保工程突发事件及时处理。签约后一周内2组建机构A 人员招聘与调度；B 人员培训考核；C 人员上岗及试用签约后一个月内全部结束3后勤工作A 物业服务中心办公室的布置；B 物资配备确定用房后一周内4制定与完善各管理规章制度A 严格按照ISO9001国际质量管理体系标准，制定各项工作制度；B 结合大厦实际情况，对各项工作制度进行调整完善。签约后前两个月二、日常管理阶段工作计划序号主要规划项目备 注1A 全面导入ISO9001质量管理体系，修订和完善各项管理规章制度；B 员工系统培训；C 开展宣传教育活动，加强精神文明建设，普及物业管理相关政策法规；D 全面导入VI识别系统；E 开展多种经营性业务；F 按照年度社区活动计划，开展丰富多彩的业主联谊活动；G 有偿、无偿活动开展；H 管理水平达到“沈阳市级物业管理优秀大厦”标准。2A 开展各项便民服务活动；B 管理水平达到“全国城市物业管理优秀示范大厦”标准；C 楼宇中修计划制定；D 特色服务推广。3A 总结管理经验，进一步提升管理效果；B 实施中修计划。(3)物资装备金邦物业将根据科技城实际物业管理情况，出资购买各种物业管理所需的物资装备，以保持物业服务中心的正常运作。所有出资的费用均计划入物业管理费中。筹建物业服务中心，需要准备的部分主要的软硬件装备如下： 购置各种办公设备设施 购置各种通讯设备 定制员工制服和雨具 购置警械和安保用品 购置各种设备、工具和维修用品5. 物业服务中心机构配备、培训及管理（1） 物业服务中心机构配置保安部绿化部保洁部工程维修部物业服务中心(2)员工培训1) 培训目的通过对管理人员实施必要的培训，使其掌握相应岗位的操作技能和服务质量意识，确保员工素质满足客户和公司发展的要求。2)培训形式A. 入职培训安排专业资深经理进行系统的培训课程，务求使员工在最短时间内掌握物业管理概念及知识，并参与制订物业之管理规章制度。a. 详细了解物业情况，包括面积、功能、地形和通道等；b. 公司架构、订立的工作岗位和范围标准；c. 不同部门之间沟通的工作程序；d. 部门联络人的姓名和电话，包括工程维修、物业管理、财务收费和日常投诉等。B. 定期培训加强各部门配合运作工序、公司服务标准和礼貌仪容教育等。针对物业运作之实际情况，每半年安排一次知识更新培训，务求使员工服务之质素能不断提高。a. 技术人员培训b. 大型设备供应商的安排运作培训；c. 国家、市政府对不同技术工种提出的不同技术水平要求而安排的培训。3） 培训课程A. 物业管理人员培训课程 物业管理概论- 物业经理人之角色- 物业管理人员操守 物业管理形象及客户服务概念 客户投诉处理 应急措施及危及处理- 台风- 水浸- 地震- 火警- 电力中断- 断水- 煤气泄漏- 升降机故障- 预防爆炸品事件- 盗窃B. 保安培训课程： 保安人员守则 保安员工仪容仪表、礼仪礼貌规范 门岗出入操作实施细则 巡检制度培训内容 对讲机使用规则 监控系统培训内容 重点要害部位培训内容 消防工作基本常识 突发事件处理操作程序-治安案件处理程序-醉酒者处理程序-精神病肇事者处理程序C. 工程人员培训课程： 工程员工礼仪、礼貌 工程员工形象标准 机房内工作规范 公共区域工作规范 进单元工作规范 工程员工日常管理制度 工程员工值班制度 工程员工交接班制度 工程员工报告制度4） 培训计划新员工培训计划序号培训内容时间授课方培训对象培训方式培训目标1基础培训,公司质量手册,程序文件,作业指导书和公司规章制度等五天公司全体新员工内部培训让新员工了解公司的组织、企业文化、政策及公司各部门职能和动作方式2结合接管前期人员培训计划有关内容进行强化培训十天公司 全体新员工内部培训了解管理内容、接管程序及动作方式3岗位职责及物业管理制度一天公司全体新员工内部培训熟悉本职工作程序、管理运作程序4物业管理方案和要求一天公司全体新员工内部培训对物业管理有较深层次的认识5进行各工种专业培训五天各有关主管部门和协办单位全体新员工内部培训熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之要求6职业道德培训三天公司全体新员工内部培训加强职业道德建设、提高职务水平和管理水平7融入各岗位进行上岗见习培训二至三天公司全体新员工内部培训学会基本操作方法为正式上岗提供经验接管前期员工培训计划序号培训内容时间授课方培训对象培训方式培训目标1管理目标模式及投标书的有关内容二天公司全体新员工内部培训明确各项工作要求、目标模式2岗位职责和物业管理动作制度二天公司 全体新员工内部培训掌握岗位要求和考核标准3房屋整体布局、水电设施、消防设施等内容介绍一天设计、安装单位全体新员工内部培训熟悉公寓管理、动作4房屋验收交接程序一天公司管理、维修技术人员内部培训要求掌握房屋交换的全过程5设施及设备维护标准及作业程序一天公司 管理、维修人员内部培训明确公用设施维修范围及标准6安全交通工作目标及作业程序一天公司本部保洁员、保安员内部培训熟悉治安保卫的范围和职责7清洁了生标准及作业程序一至公司本部保洁员、保安员内部培训熟悉清洁卫生范围和职责8绿化标准及作业程序一天绿化专业单位园艺工内部培训熟悉绿化范围和目标9各工种工人作技巧和服务语言规范及人际沟通技巧一天公司全体人员公司考核内部培训行为、语言规范和技巧10消防职责及灭火作战实施程序和急救常识一天半公司 全体人员内部培训掌握应急方案及常识正常管理期员工培训计划序号培训内容时间授课方培训对象培训方式培训目标1电脑网络及管理培训十天公司聘请电脑专家授课内部培训了解掌握电脑网络管理概述及应用2物业技能知识培训二天公司 员工分批进行内部培训提高员工与业主、客户的沟通技巧和管理水平3组织协商、公共关系及公众形象培训一天公司员工分批进行内部培训增强组织协调能力和公共关系处理、建立良好的公众形象4保安中列队、战术拳术及体能等培训五天有关协作单位保安队队长、班长及骨干外部轮流培训掌握保安员现代军事知识、提高防卫能力5设施及设备维护标准及作业程序根据实际情况安排有关管理服务人员相关人员公司内部外部培训根据规定要求以提高业务管理水平6维修服务人员升级培训根据实际情况安排市劳动部门维修、服务人员外部培训确保每年该类人员10%以上达到中级技工登记证书7保安人员队列、体能、擒拿格斗及消防知识培训每年确保十五天以上公司治安保卫全体员工内部培训熟悉清洁卫生范围和职责8劳动安全卫生培训一天公司全体员工内部培训熟悉、了解劳动安全卫生知识9消防技能训练及演习三天有关协作单位管理处全体义务消防员内部轮流培训掌握消防技能知识和实战能力 6.各项专业物业管理制度健全、规范的物业管理规章制度是高质量物业管理的基础及保证。为了充分在国都发展大厦今后的管理中按照怡高理念及模式进行管理，使之达到既定的水准，怡高根据国都发展大厦的实际情况，结合杭州市物业管理的行业法规制定了完善的管理规章制度。以下所列有关物业管理中各类管理规章制度，怡高将随时准备接受查验。(1)公共制度： 业主公约 交通、车辆停放管理规定 消防安全管理规定 电梯使用管理规定 休闲娱乐场所管理规定 商铺管理规定 房屋装修管理规定 大厦治安管理规定 大厦绿化与环境卫生管理规定 精神文明建设公约(2)行政/人事管理： 物业管理员工奖惩条例 物业管理员工岗位职责 保安岗位职责 办公环境管理规定 档案管理制度(3)保安管理制度： 保卫部门奖惩条例 保安行为规范 保安廉洁守法准则 保安日常规范用语 保安交接班操作规程 出入登记操作规程 大堂保安操作规程 巡逻保安操作规程 车库出入口保安操作规程 监控系统管理制度 消控中心管理制度(4)消防管理制度： 消防设备管理 消防设备操作规程 消防设备维修保养规程(5)工程管理制度： 工程部岗位职责 弱电设备维修保养规程 供配设备（设施）动作管理规程 供配电维修保养规程 供配电设备突发事故应急措施 给排水设备操作规程 给排水设备维修保养规程 给排水设备突发事故应急措施 中央空调设备突发事故应急措施 电梯设备突发事故应急措施 物资管理制度 工程部安全操作规程（6） 突发事件应急操作规程 火警应急处理方案 初中期火灾应急处理方案 大厦煤气泄露应急方案 电梯困人应急处理方案注: 以上主要管理制度详见附件一“制度汇编”l 物业管理服务项目一、 公共服务项目（全体业主能够享受的服务，费用为服务合同中约定的固定物业管理费）：(一) 协助公安部门维护楼内外的公共秩序，实行24小时保安值勤、消防和交通道路管理；(二) 公共区域保洁，办公垃圾收集和清运；(三) 大厦共用部位和公共设施设备维护和保养； (四) 公共绿地园艺的培植和保养；(五) 室内公共场所绿化摆放养护；(六) 对大厦的各类物业资料进行管理；(七) 未装修房屋通风、打扫等服务； (八) 电话及访客留言转告；(九) 节日环境布置； (十) 重要时刻提醒服务； (十一) 代订报刊、信件收发；(十二) 代聘钟点工服务；(十三) 代叫出租车；(十四) 义务安全用电及消防等常识宣传。二、 有偿专项服务项目（可以提供的、大多数业主都能够享受到的服务，具体价格在与管委会协商后确定，并对入驻企业进行公示）：(一) 大厦内物品搬运（大批量）；(二) 机动车辆清洗：(三) 提供商务会议服务；(四) 商务中心服务；(五) 办公区域绿化供应及代为养护；(六) 办公区域设备设施安装更换等；(七) 代订车、船、机票；(八) 代订代送饮用水；(九) 代驾业务；(十) 送餐及宴会服务等。办公楼物业服务标准一、 保洁工作（一） 办公大厅及门厅清洁服务标准：1. 地面无烟头、纸屑等杂物，无污渍，大理石地面、墙面有光泽，公共设施表面用纸巾擦拭无灰尘、无黑迹。不锈钢表面无污迹。玻璃门无水迹、手迹、污迹。天棚、风口目视无污迹、无灰尘。2. 每天早晨和下午分两次重点清理大厅及门厅，平时随时清理，确保大厅及门厅整洁光亮，无任何痕迹。3. 用扫把清扫大厅及门厅垃圾，用长柄刷沾洗洁精清除地面污迹，后用拖把拖地面，每天循环拖抹、推尘、洗尘。4. 清扫电梯轿厢后，用湿拖把清洁轿厢内地板两次。5. 用干毛巾和不锈钢油轻抹大厅及门厅各种不锈钢制品，包括门柱、镶字、电梯门厅、轿厢等。6. 用湿毛巾拧干后，擦抹大厅及门厅窗框、消防栓柜，内墙面等设施。7. 随时清倒垃圾桶，清洗后置于原处。8. 随时用拖把拖门口台阶，经常保持出入口台阶清洁，每周用洗洁精冲涮一次。9. 每周用洗洁精清涮玻璃门一次，每周地面补腊、磨光两次。10. 每月擦抹灯具、风口、烟感器、消防指示灯一次，地砖地面和水磨地面每月用长柄手刷彻底刷洗一次。（二） 公共卫生间清洁标准：1. 地面无烟头、污渍、积水、纸屑，天花板、灯具无灰尘、蜘蛛网，墙面干净，便器洁净无黄渍，室内无异味、臭味。2. 每天上、下午上班前分两次重点清理并不断巡视，保持清洁。3. 用水冲刷大小便器，并用夹子夹出小便器内烟头等杂物。大小便器堵塞不通时，即时疏通，保证正常使用。4. 用洁厕精冲刷大小便器，然后用清水冲净。小便池及时更换避味球。5. 用湿纸巾和洗洁精擦洗面盆、大理石台面、墙面、门窗。6. 先将湿毛巾拧干擦镜面、门窗玻璃，然后用干毛巾擦净。7. 清洗垃圾桶和烟灰缸，并内外擦干。8. 用湿拖把拖净地面，然后用干拖把拖干。喷适量香水或空气清新剂，小便斗内放樟脑丸，或直接用杀菌清洁剂对卫生间进行清洁。9. 卫生间每两小时保洁一次。每周抹抽气风口一次，消毒大洗一次。每月用干毛巾擦灯具一次，清扫天花板一次，杀虫一次。10. 如有特殊情况，需要关闭卫生间时，必须放置告示牌，打开窗户通风。（三） 会议室、会客室清洁标准：1. 每天在会议结束后及时清理会议室，保证会议室随时能使用，无会时每天打扫一次会议室。2. 每次会客结束后，及时清理会客室，保证随时能使用。无会客任务时，每天打扫一次。3. 会议室、会客室的地面和墙面，各种家具用具表面光亮整洁无污渍，房间内无杂物，每月清理两次。4. 会议室、会客室的各种用具用品摆放整齐有序。5. 每天用消毒剂消毒一次。（四） 委领导办公室清洁标准：1. 委领导办公室的清洁工作应派固定专人负责，每日晚领导下班后必须双人同时入室作业。清洁房间不翻、不看，做好保密工作，办公桌物品要按原位置码放。2. 办公室每日整理清扫一遍。内容包括：整理办公桌、被褥等；清理烟灰缸、垃圾筐、卫生洁具等；擦洗办公桌椅、家具、沙发、茶几和其它物品等；清洗茶具；擦拭花卉、地面、门窗、玻璃。3. 每日领导上班前进入办公室检查一遍，暖瓶打满开水，对不符合卫生标准的情况重新清扫一遍。4. 室内地面、墙面、设施、家具用具表面光亮整洁无污渍，房间内无杂物，各种用具用品摆放整齐有序。5. 定期更换、补充领导所用消耗物品。定期清洗被罩、床单及椅套等。（五） 楼层通道、楼梯地面清洁标准：1. 大理石地面干净、无污渍，有光泽。水磨石地面和水泥地面干净、无杂物、无污渍。2. 每天上午对各楼层通道地面拖抹、推尘、吸尘一次。3. 对有污迹的地面用长柄手刷沾去污粉进行彻底清刷。4. 每月用拧干的湿毛巾抹净墙根部分踢脚线。5. 楼道地面等每周抛光一次，每季度打蜡一次。（六） 楼内喷涂、瓷砖和大理石墙面清洁标准：1. 墙面干净无污迹，清洗后用纸巾擦拭墙面50厘米无黑迹。2. 墙面清抹每周一次，墙面清洗每月一次。外墙面的高空清洁作业，由专业清洁公司负责。3. 有铲刀、刀片轻轻刮掉墙面的污垢、脏渍。4. 把毛巾浸入放有洗洁精的水盆，拿起拧干后沿着墙壁从上往下来回擦抹。用另一条毛巾清水洗后拧干，彻底清抹一次墙面，直到干净为止。5. 清洗大理石墙面时，不能使用任何酸性溶剂。（七） 其它区域及设施清洁标准：1. 地下浴室地面无油渍、污渍，无纸屑等杂物，墙面无污迹，管线无污迹。2. 每月用清洁液、毛巾擦拭一遍办公楼内消防栓、消防指示灯、防火门等公共设施。3. 每月用毛巾擦拭灯具一次。（八） 灯具清洁标准：1. 清洁后灯具无灰尘，灯具内无蚊虫，灯盖、灯罩明亮清洁。2. 取下灯罩后，用湿抹布擦抹灯罩内外污迹和虫子，再用干抹布擦干水分。3. 清洁灯管时，应先关闭电源，打开盖板，取下灯管，用抹布擦净灯管及盖板，然后重新装好。（九） 室外地面清洁标准：1. 地面无杂物、积水，无明显污渍、泥沙，果皮箱、垃圾桶外表无明显污渍，无垃圾粘附物，沙井、明沟内无积水、杂物。2. 每天两次对室外地面进行清扫，清除地面果皮、纸屑、泥沙和烟头等杂物。3. 每天8:00-11:00，15:00-17:00每隔1小时巡回清扫保洁一次。4. 发现污水、污渍、口痰，须在半小时内冲刷、清理干净。如地面粘有香口胶，要用铲刀消除。5. 果皮箱、垃圾桶每天上、下午各清倒一次，并用长柄刷子沾水洗刷一次。（十） 消毒清洁工作标准1. 每月要求专业消毒单位对楼宇、绿化带进行一次彻底的消毒活动，每季对化粪池进行一次消毒工作，并由物业公司跟踪记录。2. 每周对垃圾桶、卫生间等进行一次消毒活动，每周对开水间、热水器、过滤器进行清洁、消毒一次。3. 每天对会议室、会客室、餐厅等公共场所消毒一次。4. 进行消毒活动时要注意的事项：（1） 使用高效低毒消杀用品，并按比例配制，用背式喷雾器适度喷洒在消毒地点。喷洒时要注意做好预防措施，穿长袖衣、长裤，配戴口罩，完工后换衣裤，并用肥皂洗手。（2） 大厅、楼层消毒活动一般在非办公时间进行，如特殊情况须在办公时间进行的，须先征得管理部门同意后方可进行。（3） 根据实际需要可以增加喷洒次数，并注意将被杀死的害虫尸体及时清除。二、 会议服务（一） 会议室准备1. 常规情况下提前一天预定会议室，记录好预定单位、预定人、会议名称、使用时间、参会人数、会议台型、茶水类型、是否需要投影、音响、签到簿等。2. 提前1-2小时将会议室布置完毕。3. 布置会议室同时开窗通风。4. 会前1小时请会议预定人到场检查。5. 会前40分钟开启会议室空调。（二） 小毛巾的摆放与更换：1. 平时将洗涤过的小毛巾至于一次性纸巾机中。2. 小毛巾应干净无味，保持40度温度。3. 根据会议的规格及预定人要求提供此项服务。4. 客人就座后顺时针将小毛巾放在客人右侧。5. 毛巾竹船外沿与会议桌外沿齐平呈“丁”字。6. 毛巾摆放半小时后更换。7. 更换时从会议主持人始顺时针轻轻操作，左手擎托盘、右手更换，先撤后上。8. 服务后填写服务记录。（三） 茶水服务：1. 茶叶存放于洁净、干燥的边柜内。2. 各种茶叶分别装在不同的容器内，防止串味。3. 会前准备各种茶，并检查茶包是否有破裂，散茶是否新鲜。4. 茶杯清洗干净、无污迹、无水迹、经过消毒处理。5. 左手持茶杯，右手倒水，从客人右侧，顺时针服务。6. 水倒七分为满。7. 每半小时加水一次。8. 服务后填写服务记录。三、安全保卫工作（一） 外围巡逻保安服务标准：1. 本岗位是大楼的主要出入口及门前，保安员要保持良好的精神状态，注意仪容仪表及礼节礼貌。2. 保安人员要坚守岗位，联络通畅，反应快速，所有在岗保安人员都要配备携带对讲机。3. 维护好大门口的交通秩序，引导车辆的行驶及行人的过往。保障车辆及行人安全，使门前畅通无阻。4. 防止非工作人员进入大楼，并负责检查进出人员所携带的物品，负责机关的安全。5. 禁止在所管辖范围内乱停车辆及堆放装修材料和杂物。6. 注意所管辖范围治安、消防情况，发现问题及时报告处理。7. 在工作时间应进出人员动态，发现可以情况可有礼貌地查问并及时通知有关部门。8. 注意对讲机呼叫情况，保持与中控室及其他岗位保安员的联系。9. 保持所管辖范围的秩序，保证行人安全，劝阻各种不当行为。10. 完成上级交办的其他工作任务。（二） 内巡保安员服务标准：1. 保护公物及装饰品完好，严防破坏。2. 经常检查保护公共场所的设备设施、各层门窗，使之不收破坏，不被盗窃。3. 检查各层消防器材情况，如有丢失、破坏及时上报。4. 检查燃气管线及食堂操作间燃气灶具是否存在泄漏，及时报有关部门处理解决。5. 检查在楼内装修、施工单位的消防及治安情况，对施工单位的违章行为进行劝阻、纠正、制止；检查施工、装修人员的证件，防止各种破坏及盗窃行为发生。6. 巡视检查所管辖各层的治安情况，把身份不明或无证人员清除出场，发现可疑人员或问题及时报告、处理。7. 检查各层卫生间、茶水间、电梯厅、通道的情况，发现问题及时上报。8. 留意对讲机呼叫情况，与其他岗位保持联系，防止各种治安、消防事故发生。9. 保持良好形象和精神状态，注意仪容仪表、礼节礼貌。10. 完成其它工作任务。（三） 门厅岗保安员服务标准：1. 保持良好形象和精神状态，注意仪容仪表、礼节礼貌。2. 注意来访人员的动态，负责门厅及大厅的安全保卫，保持安静的办公环境。3. 协助门厅工作人员做好来访接待工作。非办公时间做好出入登记。监督清洁部门搞好卫生。4. 严格控制违禁和违反装修管理规定的工具、材料进入大楼。5. 对出入机关人员搬运物品，按照有关规定认真核准有关证件后放行。6. 服务热情周到，文明执勤，有求必应，有问必答，切不可推诿搪塞或答“不知道”。（四） 保安员交接班规定：1. 按时交接班，接班人员应提前10分钟到达岗位，如接班人员有特殊情况未到达前，当班人员不准离开岗位。2. 接班人员要详细了解上一班的执勤情况和当值班应注意的事项。3. 接班人员将当班时发现的情况，发生的问题，处理情况及注意事项向接班人员交代清除。4. 当班人员发现的情况要及时处理，不能移交给下一班的事情要继续在岗处理完毕，接班人应协助完成。5. 接班人员应注意查检查岗位范围内的物品、设施和器械装备等，发现异常情况应立即报告，必要时双方签名作证。6. 交班人员应负责清理值班场地卫生。（五） 常见可以情况处理1. 大楼内出现冒烟的处理办法：中控室接到火警报告后，立即派人赶赴现场，了解确切的冒烟口，了解冒烟的原因是由于着火还是电线短路造成，并报保安班长及部门负责人处理。2. 大楼内出现冒水的处理办法：了解冒水的确切位置，了解冒水的原因是由于上水管、下水管冒水还是由于下雨造成，及时堵漏并报保安领班及设备维修负责人处理。3. 大楼内有焦味、硫酸味或其它化学品异味的处理方办法：立即寻找味源，如因电源短路造成，要及时切断；如是其他化学品异味，要及时封锁现场，并通知有关部门处理。4. 在大楼内游荡或借口找人却说不出被访者的单位及姓名的处理方法：密切注意其举动，必要时劝其离开。5. 发现有人身上带有管制刀具、钳子、螺丝刀、铁棒等工具的处理方法：询问、检查其携带工具的用途，如用途不明的，带回保安值班室处理，或者送当地派出所。6. 在偏斜、隐蔽地方清理皮包或钱包的处理办法：立即设法拦截，询问验证，如属盗窃、抢劫财物的，送交公安机关处理。7. 自行车、摩托车无牌、无证，有撬损痕迹，或将未开锁的自行车背走或拖走的处理办法：当即扣车流人，待查明情况后再放行。8. 遇到转身远离或逃跑的人的处理办法：设法拦截（用对讲机向其他保安员通知）、擒获，并带到保安值班室处理，查明原因后根据情况放人或送公安机关处理。9. 电梯困人的应急处理办法：监控中心值班人员听到或看到电梯受困人员呼救后，应立即呼叫办公楼设备科电梯管理人员赶赴现场处理，并立即通知设备科负责人或项目经理，由其在现场协调指挥。（六） 停车场管理1. 建立健全各项管理制度和岗位责任，车场值班人员要坚守岗位，确保车辆安全，并负责指挥车辆的出入和停放。2. 车辆停放后，车辆管理人员配合司机做好车辆停放，并提醒司机锁好车门窗，带走贵重物品。车管员没有帮司机保管物品的义务。3. 督促进场车辆和司机要保持场内清洁，禁止在场内吸烟。4. 督促进场司机遵守安全防火规定，车辆进入停车场禁止在场内乱丢垃圾与弃置废杂物，严禁载有易燃易爆、剧毒品等危险品的车辆进入车场。5. 进场车辆如不服从车管员指挥，造成本身车辆受损时，后果自负。三、四、 消防管理服务标准（一） 消防管理机构： 消防管理应当设立消防中心，建立三级防火机构，任命三级防火机构责任人，明确职责。1. 机关消防工作主管领导为消防责任人，负责成立防火安全委员会，确定委员会成员人选，并明确其职责。同时，还要负责有关消防法规的贯彻，消防规章制度的建立，研究解决消防人员、设备中心的重大问题。2. 商务委机关后勤服务中心负责人作为第二级消防机构的责任人，负责管理各部门消防责任的制定和对机关办公楼的日常消防管理工作进行监督、指导，定期组织消防安全检查及消防演习。3. 物业公司项目部负责人作为第三级消防机构的责任人，负责机关办公楼消防的日常管理、检查和巡查工作。（二） 消防安全三级检查制度1. 一级检查有物业公司负责人指导，监督各部门员工组织实施。（1） 每个职工每天对本岗位、本地段消防安全情况进行一次检查，排除本身能够排除的不安全因素，本身不能解决的消防隐患要及时上报，否则发生事故要由本部门负责人或本岗位当班人员负责。（2） 物业公司负责人负责具体指导、监督及经常行的检查。负责带领安保人员每天对办公楼的消防设备、设施及消防安全情况进行日常检查，做好检查记录。并检查施工现场防火安全。（3） 物业公司负责人每周将检查情况向商务委机关后勤服务中心汇报。2. 二级检查由商务委机关后勤服务中心组织实施。（1） 商务委机关后勤服务中心每周组织物业部等部门对管辖地段，设备物资（特别是易燃易爆品）进行一次检查。（2） 检查各部门的消防火情隐患，向职工进行安全教育，及时表扬或批评。对消防安全工作的执行落实情况处理及整改。（3） 物业公司每月向商务机关后勤服务中心汇报一次消防安全情况。3. 三级检查有商务委组织实施。（1） 每月主管领导或授权他人对个部门进行重点检查或抽查，尤其是每年元旦、春节、“五一”、“十一”前要组织防火安全大检查。主管领导每年不少于一次全面检查。（2） 检查各单位贯彻执行消防安全制度情况，重点检查要害部位消防安全管理及执行情况。好的表扬获奖励，差的批评或处罚。4. 消防安全检查要认真填写消防每日检查登记表、消防安全周检、月检记录及消防安全季检、年检记录，并将记录统一有消防中心存档。（三）消防规章制度1. 本单位及外单位在辖区内施工需动火的工程，必须事先通知消防监控中心，在商务委机关后勤服务中心办理动火作业手续，施工单位动火前必须采取切实有效的防火安全措施，保安部应派人监督，待动火完毕后立即清查现场。对私自动火作业，一经发现，对施工单位的除责成其补办动火作业手续外，还要对施工个人及负责人加以处罚。一旦造成事故，除加重处罚外，还应追究其法律责任。2. 在办公楼内动火，必须经商务委机关后勤服务中心保卫科批准并做好防备工作，方能动火。3. 配电房及重要机房内不准堆放可燃品，不准吸烟，消防设备旁边不准堆放任何杂物。4. 各走道、楼梯口等部位要保持通畅，疏散标志和安全指示灯要保证完好。5. 遵守国家有关法律、法规和公司制订的消防管理规定，严格维护消防设备，并定期进行监测检查，保证设备完好及使用正常。（四） 消防设备的检查及日常维护保养方式、要求及内容 实施日常维护保养后的消防设施应当符合建筑消防设施的维护管理（GA587-2005）、建筑消防设施检测技术规程（GA503-2004）等现行规范要求，要保证系统正常工作；要按照规定完成月、年保养项目，并做好维护保养记录。日常维护保养要求及主要内容如下：1. 消防设施单项检查：每月至少一次，并填写建筑消防设施测试记录。日常维护保养的主要内容如下：（1） 消防供配电设施：消防用电设备电源末级配电箱处主、备电切换功能，发电机自动、手动启动试验，发电机燃料检查。（2） 火灾自动报警系统：警报装置的报警功能，火灾报警探测器、手动报警按钮、火灾报警控制器、CRT图形显示器、火灾显示盘的报警显示功能，消防联动控制设备的联动控制和显示。其中感烟、感温火灾报警探测器和手动报警按钮的报警功能的检查数量不少于总数的25%，完好率达100%。（3） 消防供水设施：消防水池、水箱水量，增压设施压力工作情况，消防水泵及水泵控制柜的启泵和主备泵切换功能，管道阀门启闭功能；消防水泵结合器接口及附件工作情况。（4） 消火栓灭火系统：室内外消火栓出水及压力，消火栓启泵按钮，系统功能。检查数量不少于总数量的25%。（5） 自动喷水灭火系统：报警阀组放水，末端试水装置放水。其中末端试水装置放水检查数量不少于总数的25%。（6） 泡沫灭火系统：泡沫液有效期和储存量，泡沫消防栓出水或出泡沫。（7） 气体灭火系统：灭火剂储存量，模拟自动启动系统功能。检查控制器电源是否正常，停电时能否自动切换成备用电池供电，气瓶连管情况如何，联动装置电源是否正常，检查控制面板的各开关、指示灯的功能是否正常。（8） 防烟和排烟设施：机械加压送风机以及系统功能，送风机控制柜；机械排烟风机、排烟阀以及系统功能，排烟风机控制柜；电动排烟窗启、闭。双风速机。检查电源是否正常，启动低速状况，联动柜无报警时处于联动状态，消防中心可随时启动告诉状态。（9） 应急照明。疏散标志：电源切换和充电功能，标识正确性。（10） 消防电话和应急广播：通话、广播质量，应急情况下强制切换功能。（11） 防火分隔设施：防火门启闭功能，防火卷帘自动启动和现场手动功能。（12） 消防电梯：首层按钮控制和联动电梯回首层，电梯轿厢内消防电话，电梯井排水设备。（13） 其他需要测试检查的内容。2. 消防设施联动检查：每年至少一次，对消防设施系统的联动控制功能进行综合检查、评定，并填写建筑消防设施检验报告。年度联动检查记录应在每年的12月20日之前形成，并根据相关法律法规的规定将年联动检查记录、办公楼消检及电检结果报当地公安消防机构备案。日常维护保养的主要内容如下：（1） 消防供电设施供电功能和主备电源切换功能检查，检验供电能力。（2） 火灾自动报警装置每层、每回路报警系统和联动控制设备的功能试验。每12个月对每只探测器、手动报警按钮检查不少于一次。（3） 自动喷水灭火在末端放水，进行系统功能联动试验，水流指示器报警，压力开关、水利警铃动作。对消防设施上的仪器仪表进行校验；每12个月对每个末端放水阀检查不少于一次。（4） 消防给水系统最不利点消火栓（消防炮）出水，分别用消防水箱和消防水泵供水。每12个月累计对每个消火栓、卷盘、水炮检查不少于一次。（5） 泡沫灭火系统结合泡沫灭火剂到期更换进行喷泡沫试验；检验系统功能；校验仪器仪表。（6） 通过报警联动，检验系统功能，进行模拟喷气试验；校验仪器仪表，储存容器称重。（7） 通过报警联动，检查电梯迫降功能；通过报警联动，检查防火卷帘门及电动防火门的功能；通过报警联动，检查消防广播切换功能；通过报警联动，检查应急照明、疏散指示标志功能；通过报警联动，检查正压送风或者机械排烟系统功能，并测试风速、风压值；通过报警联动，检查消防通讯设备。3. 其它检查：（1） 灭火器：检查压力、重要是否符合要求，喷管有无破损，检查外观有无明显锈蚀，推车式灭火器需检查行驶机件是否灵活，伸展胶管有无破损。（2） 消防通道：检查通道是否畅通无阻，无任何物品堵塞。（3） 施工用电安全：检查是否有超负荷用电，不规则的电源走线，施工现场的防火措施是否符合要求。（五） 消防监控中心1. 消防监控中心是掌握大楼消防设备中心及发现火灾、指挥灭火、控制消防机电设备的重要部门，消防监控中心值班人员为商务委机关后勤服务中心正式职工。2. 消防中心实行专人24小时值班制度，值班员必须坚守岗位，不得随意离开值班室，保持高度的责任感和警惕性，做好值班记录。3. 消防中心严禁其他无关人员进入。4. 每天值班员要检查消防系统是否正常。5. 出现报警信号，立即检查信号真伪情况。6. 消防中心值班室内严禁吸烟，杜绝一切火种，严禁存放易燃易爆等危险品。7. 消防中心内的电话属专用报警联系电话，任何人不得占用，以免影响消防联络。8. 消防中心内应配有手持灭火器材，消防扳手、消防斧。（六）处理突发事件应急预案1. 扑救火灾应急处置预案（1） 总指挥为到达现场的最高领导人（商务委或物业），其他人员需听从指挥。保安部设24小时值班电话，负责接报警及通信联络，成立义务消防队。（2） 办公楼一旦发生火灾或燃气泄漏，所有人必须按照“小火自救、大火报警、疏散人员、抢救财物”的原则进行处置，不失时机地扑灭初期火灾，及时阻止火势蔓延，消除火势对人员疏散的威胁，避免发生重大的人身伤亡以及经济损失。（3） 监控室值班人员接到报警信号后，并立即指派距离火场最近的保安人员到现场确认火情。当值班人员接到火灾报警后，要记清着火地点、燃烧物，立即通知救火小分队，携带消防器材设备赶往火灾现场，扑救火灾。（4） 当有人员收到火势威胁时，首先组织参战人员救人，同时部署一定力量扑救火灾，在力量不足的情况下，应将主要力量投入救人工作。（5） 抢救组抢救人员，保护和抢救办公档案及贵重物品。（6） 火势较大并有扩大趋势时，由现场总指挥决定向“119”报火警。节假日、公休日、夜间发生火警时，由机关后勤服务中心带班领导行使此项职权。（7） 现场总指挥下达火警报警指令后，接受指令人员要迅速、准确向“119”报出发生火灾的单位、地区、地点、部位等详细情况。（8） 保卫疏散组组织疏散人员，清除路障，疏导车辆离场，阻止人员进入警戒区，维持办公楼外围秩序，等待消防部门，为消防专业人员现场灭火创造有利条件。（9） 火灾扑灭后，听从火场指挥员的安排和布置，协助保护火灾现场。（10） 协助消防局调查火灾发生原因，配合清理已勘察完毕的火灾现场，编写火灾事故报告和火灾原因调查报告并上报商务委机关后勤服务中心。2. 突发暴力事件应急处置预案（1） 发现可疑爆炸物及其它危险物品应马上报告商务委机关后勤服务中心、物业安保部。（2） 保卫人员立即赶赴现场，对可疑物检查判断，按照处置突发事件疏散人员程序，指挥保安员尽快疏散现场人员，封闭现场，设置警戒线，维持秩序。（3） 如确定可疑物为爆炸物或其它危险物品，则由安保人员用防爆毯将可疑物覆盖，并立即通知公安机关。（4） 一旦发生爆炸、毒气等事件，应立即报警，保护现场。同时启动送风排烟设备，排除有毒气体，快速输送新风。（5） 保安部对发案现场布控力量，控制各楼出入口及电梯口，控制一切出入人员，防止嫌疑逃离现场，禁止无关人员靠近，迅速堵截、抓捕案犯。（6） 疏导人员及车辆，防止堵塞及人员伤亡，确保平息案件，抓捕工作的完成。（7） 遇有人员伤亡则及时向急救中心求救。（8） 发案现场处置完毕后，要清理现场，严防遗漏物证、人证。随时做好应对可能发生的次生灾害。3. 治安事件的应急处置预案（1） 办公区域内发生可疑人员游荡、流氓械斗、打群架；持刀持枪伤害、盗窃、抢劫等情况要立即向物业经理、物业总值班或保安主管报告。（2） 物业经理、物业总值班或保安主管迅速调集保安警力赶赴现场控制事态发展。（3） 物业经理、商务委机关后勤服务中心领导报告案情，填写报案登记表，协助机关保卫、公安机关调查取证工作。（4） 现场的处理由保卫部工作人员根据公安机关有关精