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文档简介

学习课程：客户抱怨与投诉处理实务 满分单选题1.客户进一步发生更多投诉，是来源于 回答：正确 C1 A 客户的要求越来越高2 B 市场上的资源有限竞争对手太多3 C 产品质量不高4 D 以上都不正确2.客户不满意，最重要的关键是 回答：正确5 A 感受到的服务质量跟客户心里的期望值的差距6 B 客服部门不负责7 C 企业客户服务意识不强8 D 客户过于偏激3.挚友型客户的特点是 回答：正确9 A 贡献度高10 B 忠诚度高11 C 以上都正确12 D 以上都不对4.大客户的划分方法包括： 回答：正确13 A 单一指标法14 B 加权平均法15 C 客户价值计分卡16 D 以上选项都对5.大客户关系发展的五个阶段是 回答：正确17 A 初期阶段孕育阶段中期阶段伙伴阶段协作阶段18 B 孕育阶段初期阶段伙伴阶段中期阶段协作阶段19 C 孕育阶段初期阶段中期阶段协作阶段伙伴阶段20 D 孕育阶段初期阶段中期阶段伙伴阶段协作阶段6.人际关系的体系五个部分是 回答：正确21 A 寒暄表达事实观念形成认同行为习惯形成价值观的认同22 B 寒暄表达事实行为习惯观念形成认同形成价值观的认同23 C 寒暄观念形成认同表达事实行为习惯形成价值观的认同24 D 寒暄行为习惯观念形成认同表达事实形成价值观的认同7.给客户的拜访资料要注意 回答：正确25 A 不需要把资料全部给到客户26 B 介绍资料的时间不要太长，最多五分钟27 C 借着介绍资料要有意识拉近跟客户位置之间的距离28 D 以上都正确8.下面对于询问运用成功的关键理解正确的是 回答：正确29 A 6W3H是问问题的前提30 B 漏斗式提问是问问题的逻辑31 C 开放与封闭式问题是问问题深入的敲门砖32 D 以上都正确9.顾客的抱怨，就企业而言，乃是创造利润的绝好机会。 回答：正确33 A 是34 B 否10.企业存在的目的，客户满意是最最核心重要的任务。 回答：正确35 A 是36 B 否11.未来与客户的交往，需要要建立两大思考重点，一个是绩效，一个是满意度。 回答：正确37 A 是38 B 否12.提问题最重要的原则要把答案强加给客户，而不是煞费心机地把客户背后的论点找出来。 回答：正确39 A 是40 B 否13.解决投诉问题时，开始提问之前，要解决客户的情绪问题。 回答：正确41 A 是42 B 否14.处理客户投诉时，不能赞美对方，而是要批评其缺点，指出其不足。 回答：正确43 A 是44 B 否15.同理心是指站在当事人的角度
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