急救调度指挥中心对出诊过程中异常.doc

急救调度指挥中心对出诊过程中异常情况的分析与应对作者：胡雅贞 张玲玲作者单位：中平能化医疗集团120急救调度指挥中心摘 要 通过一年来中平能化医疗集团120急救调度指挥中心在急救车出诊过程中所遇异常情况的分析应对和处理，总结和探讨如何更科学化、系统化、规范化地发挥急救调度中心在院前急救中的作用,从而更早更快地发现、抢救和转运病人，提高出诊和救治效率，使更多的病人转危为安。同时减少医患纠纷和投诉，更好地展示急救中心在人们心目中的窗口地位和充分体现急救中心高效率的抢救效果。关键词 急救调度 异常情况 分析 处理 中平能化医疗集团120急救调度指挥中心于2008年8月成立并正式开通运行。是目前平顶山市规模最大、技术设备最先进的一所现代化医疗急救调度指挥中心。该中心医疗救援指挥系统装备有现代化的GPS卫星定位导航系统、车载电话等，随时可以通过电子地图对急救车辆进行跟踪，监控和指挥，同时还可以更具体更全面地查找和观察到急救车的运行轨迹、运行方向、行车速度、车辆状态（收到指令驶向现场抢救转运途中待命（或途中返回）站内待命）等。该中心担负着中平能化集团60多家煤矿、化工等企业的工伤急救及50万职工家属和平顶山市50公里范围内的患者疾病急救工作。开通一年来，共受理矿区、市区和周边县（区）各种急救调度任务3217人（次），有效救治病人2688人次。人民群众的生命健康离不开120急救系统的保驾护航，医疗急救系统肩负着救死扶伤的神圣职责，担负着医疗指挥、应急救援力量的调度等多种功能；但由于急救调度系统的运作受患者急救意识、应急地点复杂等多方面的影响，在调度指挥中存在着许多问题，严重影响了急救服务质量。120调度指挥中心必须不断发现问题，分析情况，总结经验，完善措施，逐步建成一套适应患者急救需求的120急救指挥系统。本文就中平能化医疗集团急救调度指挥中心所遇一些异常情况及应对措施作简要论述。1 120急救指挥中心所遇异常情况1.1 呼救地址有误如患者（或家属）误将“沁园小区”叫做“西园小区”，把“四矿”叫做“十矿”等，使急救调度判断位置失误，影响急救，2次。1.2 现场地址不详患者（或家属）只说大体方位，而自身所处位置表述不详细、不具体。如呼救电话中只报四矿，而没有说出四矿哪个地方或那个地方的明显标志，导致无法判断患者所处具体位置，4次。1.3 现场通讯不畅这种情况多为路人拨打120后离开现场，或者拨打急救电话时手机停机等，如现场地址又不详，导致无法确定病人位置，8次1.4 现场表述不清呼救者因紧张慌乱，对现场描述不清楚；详细询问时因慌乱或急躁、厌烦而拒绝回答现场情况，导致不能正常出车，10次。1.5 病人急诊转院因患者病情特殊或医院条件有限暂不能入住，须先转入其他医院，而他家医院却不同意接收，导致双方僵持，1次。1.6 急救车调整急救车在现场“抢救转运”的状态下，同时接到另一项必须出诊的重大任务，3次。1.7 恶意或骚扰电话 3次2 异常情况的分析2.1 呼救地址错误的原因与危害地址错误除了导致无法找到病人和呼救方等待时间过长外，还有可能引起患者不满或导致医患纠纷，甚至有可能会因等待或寻找时间过长影响或延误病人的最佳救治时机。这种情况多见于急救意识差，或缺乏自救常识。2.2 现场地址不详的原因与危害急救车及医护人员根本无法准确而迅速地发现或寻找到病人，只能是在扩大寻找范围的同时多方多处寻问查找，而且能找到病人的几率很小。这样浪费人力物力和时间的同时不仅起不到急救的意义，而且同样影响和延误本次和其他急救情况的及时救治和出诊。这样的报警态度是对急救人员和急救事件的不尊重，更是对病人生命的极不尊重。2.3 现场通讯不畅的原因与危害通讯工具不畅通导致调度中心与呼救方无法及时沟通，无法了解病人现场情况，更无法给予院前必要的现场急救指导。多见于不懂得依靠通讯或交通工具为病人争取抢救时间而被动等待的呼救者2.4 现场表述不清的原因与危害地址不清楚又拒绝跟急救调度中心配合，这种情况一般为半醒半醉的饮酒者呼入，而且无他人在场，病人极可能又是失语和活动障碍者。这种情况寻找难度类似于前者，但也有别于前者，因为对方会不断拨打急救调度中心电话，但又答非所问，表述不清，直到急救车到达现场。这种状态下，120急救电话将被同一呼救事件长时间占用，导致其他呼救电话无法切入，不仅严重影响接警和出诊效率，更有损120急救调度中心在公众心目中的声誉和可信度，甚至引起呼救者的投诉和不满。现场情况表述不清楚，常常是因为呼救者对当时病人或现场情况惊慌害怕，又缺少起码的呼救常识，常在呼救的同时催促或拒绝调度员的询问：别问那么多了，赶快来急救车吧！这种现象是所有呼救电话中出现几率最多的一种情况。岂不知因疾病类别或种类不同，所用的急救器械和药品以及对急救出诊人员的要求也不同。从120派出的急救人员一般要求是全科医生，但如果能了解到现场病人的病情，而急救人员又充裕的情况下派专科医生前往，无疑会对病人的抢救和诊治起到更加理想的效果。否则很可能会出现盲目指派或通知当班的非专科医生紧急出诊，最后导致所派医生专业与现场病人病情不对口，不利于病情的正确诊治甚至引发医生和调度员之间的矛盾。2.5 病人急诊转院的原因病人连续被转送两家医院的情况一般极少发生。在一年中受理的3217次事件中只遇到到一例。因为常规情况下任何医院都不可能拒收病人。如果有病人被转送至医院该院又不能接收导致救护方和患方在院外僵持，经协商最后不得不被送入第二家医院时，一般属于以下两种情况。个别医生责任心差害怕承担病情加重的风险，以病人要求转院为借口，询问病情时隐瞒或谎报病情（传染病或危重病人），避重就轻，以达到推脱重病人的目的。等病人情况完全明了后不得不送至指定的或条件允许的第二家医院。因病人病情特殊，须用特殊的检查仪器或设备救治，该院因设备有限为了病人能得到更好的救治建议将病人转运至条件更好的第二家医院。2.6 急救车调整的原因所派救护车在“抢救转运”的状态下收到另一项必须出诊的重大任务，多为煤矿工伤或突发重大公共事故。2.7 骚扰电话此类电话多为醉酒及恶意拨打者，严重影响120调度的正常运转，导致急救资源浪费，有可能导致对患者的抢救缺失，影响患者生命。3 应对措施3.1 提高调度员的责任心120调度员要多为呼救方考虑，不轻易让急救车返回，并保持原地待命。同时一边让急救人员在附近查问寻找，一边不间断与对方的通讯联系。直到与对方取得联系并确认病人已被安全转运后，方可命令急救车离开或返回。另外，受理每一次呼救事件的同时务必要告知对方不要关机，保持通讯联系。告诉呼救方如遇手机突然断电等特殊情况时，也不要被动地等待，而要想法设法与调度中心取得联络，并确保接车或等车地点准备无误，人等车而非车等人，以便为发现、抢救和转运病人赢得宝贵时间。3.2 加强调度分析判断能力如果寻找时间超过正常的出诊时间而对方仍无通讯联系时，上报请示相关领导后决定中止或撤销该任务，并将出诊车辆调试为“途中待命”状态，返回。然后在受理台明显位置记下该电话的呼入号码，在反复两次遇到由该号码呼救的类似情况时，就可以初步判断为恶意或骚扰电话。并在受理该事件同时给予严厉的批评警告：120为医疗急救电话，每分每秒都可能有求救电话呼入。如果因恶意或骚扰电话引发出不良后果，或者因此影响或延误了其他呼救者的抢救和治疗，除了追究其必须承担的责任外，甚至还要受到法律的严惩！所以在尊重他人生命的同时，也要规范个人行为，更不要随意拨打急救电话。如有病人需要求救时，务必要随时保持通讯联络并与急救调度中心密切配合。以便能更早更快地发现和救治病人，尽早使病人转危为安。如果警告仍无效，当该号码再次显示或呼入时，直接屏蔽或拒接。3.3 做好呼救受理与沟通调度员受理呼救电话的同时，告知对方急救是医护司三方一起出车。（正确完整的呼救电话需要三方面的内容：详细地址-病情-联系电话）。告诉呼救方：如果了解不到现场病人的情况调度员将无法判断该病人的大概病情，从而无法通知哪科医生出诊。如果对方只是用急救车运送病人而不用医生护士出诊的话，这种情况下一般不予出车，毕竟急救车不同于其他运送工具。因为如果途中病人病情变化或出现什么意外不能随时随地给予及时抢救，急救车也将失去其急救的功能和意义。由此可能造成的一切不良后果尽可能全面地告知对方，让对方斟酌决定。一般情况下沟通是有效的。3.4 做好对呼救者的安抚呼救者多为慌乱中拨打急救电话，调度员受理的同时要安抚对方不要紧张，并要求对方保持通讯畅通。遇特殊病情需转院者，首先通知医生将病人送往最近的第二家医院，绝不能置病人于院外或急救车上与家属僵持。在运送途中做好病人和家属的安抚和解释工作：为了更有利于病人的救治须转运至第二家医院。尽管途中转运时间稍延长了，但有专业的医护人员全程护送，再加上车上必备的急救设备和药品器械，我们会时刻严密监护病人的病情变化，争取在最短的时间内以最快的速度将病人安全转运到医院。另外与医院急诊科迅速取得联系，让他们提前做好迎接和救治病人的准备。这样既打消了病家的顾虑和不安，也提前降低了因缺乏沟通有可能引发的纠纷，同时也为病人转院后的救治争取了时间。3.5 加强对呼救方的引导调度员派急救车赶赴现场的同时，要给予呼救方引导性的提示：你家前面是不是有个派出所?站在你家窗口能不能看到大街？等。并告知对方要么打开房门，让邻居发现或帮助拨打求救电话。要么打开窗户站在窗口摆手呼救，以便路人或急救人员及时发现。上述办法无效或对方不配合，又经多方多处寻找不到病人时，将情况如实上报相关领导，听取领导指示后决定是否中止或撤销该任务，以便争取时间和节省人力物力投入到其他急救事件的抢转运中去。3.6 加强协调 提高120运转速度迅速联系、了解第一现场急救进展情况，并告知司机准备接受另一重大任务。同时将第二受理事件设为待派并暂时挂起。3.6.1现场正在转运病人，告知司机返回时加快速度，将病人送入医院后立即赶赴另一现场。在急救车显示“途中待命”状态时立即撤待派，发送指令。3.6.2现场病人已院前死亡，对方已拒绝或放弃继续抢救，通知急救车立即从该现场直接赶赴第二重大现场。中止第一现场任务，补发命令单。3.6.3现场病人正处在心肺复苏过程中，急救车不可能短时间迅速返回。立即上报主管领导请求车辆增援，同时与第二现场保持联络给予必要的院前急救指导（比如卧位、饮食等）。并告知对方急救车正以最快的速度赶赴现场。在车到之前可先对病人进行简单的清洁（煤尘或血迹）、处置（吸氧、止血等），为急救人员到达现场时对伤口的鉴别、处理和诊治病情提前做好准备。结果 事实证明，依照上述做法，经中平能化医疗集团120急救调度指挥中心受理的上述所有特殊事件中无一例引起投诉或纠纷。结论 众所周知，120在正常人眼中是急救电话，而在求救者眼中则更象是一根救命稻草。所以不论遇到何种情况，只要把责任和出诊速度放在首位，并注重与病家沟通的方法态度和技巧，同时遵循就急就重就近的急救原则，这样不仅能更快更早地发现、抢救和转运病人，减少放空车次数，提高出诊和救治效率，更能取得病家的配合理解和接受。一年来的事实证明，依照上述做法，经中平能化医疗集团120急救调度指挥中心受理的3217次事件中无一例引起投诉或纠纷。相信随着受理事件的增多，120所面临和接受的特殊情况也将越来越多。但只要始终把自己的责任和病人的生命放在首位，并在工作中不断总结经验教训，就一定能更好地发挥120急救调度指挥中心的重大作用，从而更好地为更多患者的生命安康保驾护航！120急救调度指挥中心对异常情况的分析与应对胡雅贞 张玲玲河南平顶山中平能化医疗集团120急救调度指挥中心摘 要 目的： 总结和探讨如何更早更快地发现、抢救和转运病人，避免（或减少）医患纠纷和投诉，提高出诊和救治效率。方法： 通过对各种异常情况的原因及危害进行分析，针对异常情况发生的原因采取相应的应对措施。结果：经受理的所有异常情况无一例引起纠纷和投诉。结论：只要始终把自己的责任和病人的生命放在首位，就一定能体现急救中心高效率的出诊和救治效率，从而更好地为患者的生命安康保驾护航！关键词 急救调度 异常情况 分析 处理 120急救调度指挥中心肩负着救死扶伤的神圣职责，担负着医疗指挥、应急救援力量的调度等多种功能，但由于急救调度系统的运作受患者急救意识、应急地点复杂等多方面的影响，在调度指挥中存在着许多问题，严重影响了急救服务质量。120调度指挥中心必须不断发现问题，分析情况，总结经验，完善措施，逐步建成一套适应患者急救需求的120急救指挥系统。本文就中平能化医疗集团急救调度指挥中心所遇一些异常情况及应对措施作简要论述。1 异常情况的分析1.1 呼救地址错误的原因与危害地址错误除了导致无法找到病人和呼救方等待时间过长外，还有可能引起患者不满或导致医患纠纷，甚至有可能会因等待或寻找时间过长影响或延误病人的最佳救治时机。这种情况多见于急救意识差，或缺乏自救常识。1.2 现场地址不详的原因与危害现场地址不详，急救车及医护人员根本无法准确而迅速地发现或寻找到病人。这样浪费人力物力和时间的同时不仅起不到急救的意义，而且同样影响和延误本次和其他急救情况的及时救治和出诊。这样的情形除了呼救方急救意识差外，同时也是对急救人员和急救事件的不尊重，更是对病人生命的极不尊重。1.3 现场通讯不畅的原因与危害通讯工具不畅通导致调度中心与呼救方无法及时沟通，无法了解病人现场情况，更无法给予院前必要的现场急救指导。多见于不懂得依靠通讯或交通工具为病人争取抢救时间而被动等待的呼救者1.4 现场表述不清的原因与危害1.4.1半醒半醉的饮酒者呼入，而且无他人在场。这种情况寻找难度类似于前者，但也有别于前者，因为对方会不断拨打急救调度中心电话，导致120急救电话将被同一呼救事件长时间占用，其他呼救电话无法切入，这样不仅严重影响接警和出诊效率，更有损120急救调度中心在公众心目中的声誉和可信度，甚至引起呼救者的投诉和不满。1.4.2呼救者惊恐急躁又缺少起码的呼救常识。常在呼救的同时催促调度员或拒绝询问：别问那么多了，赶快来急救车吧！这种现象是所有呼救电话中出现机率最多的一种情况。如果不了解病人病情或现场情况，很可能会出现盲目指派或通知当班的非专科医生紧急出诊，最后导致所派医生专业与现场病人病情不对口，不利于病情的正确诊治，甚至引发医生和调度员之间的矛盾。1.5 病人急诊转院的原因及危害个别医生责任心差害怕承担病情加重的风险，以病人要求急诊转院为借口，隐瞒或谎报病情（传染病或危重病人），避重就轻，以达到推脱重病人的目的。等完全明了病人病情后不得不送至指定的或条件允许的第二家医院。危重病人转院风险极大，而且病人象被踢皮球一样转来转去很容易造成病家的不满和投诉。1.6 急救车调整所派救护车在“抢救转运”的状态下收到另一项必须出诊的重大任务，多为煤矿工伤或突发重大公共事故。打乱了正常的车辆状态，容易引起医护司三方与调度员之间的矛盾。1.7 骚扰电话此类电话多为醉酒或恶意拨打者呼入，严重影响120调度的正常运转，导致急救资源浪费，有可能导致对患者的抢救缺失，影响患者生命。2 应对措施2.1提高调度员的责任心120调度员要多为呼救方考虑，不轻易让急救车返回，并保持原地待命。同时一边让急救人员在附近查问寻找，一边不间断与对方的通讯联系。直到与对方取得联系并确认病人已被安全转运后，方可命令急救车离开或返回。另外，受理每一次呼救事件的同时务必要告知对方不要关机，保持通讯联系。告诉呼救方如遇手机突然断电等特殊情况时，也不要被动地等待，而要想法设法与调度中心取得联络，并确保接车或等车地点准备无误，人等车而非车等人，以便为发现、抢救和转运病人赢得宝贵时间。2.2 加强调度分析判断能力如果寻找时间超过正常的出诊时间而对方仍无通讯联系时，上报请示相关领导后决定中止或撤销该任务，并将出诊车辆调试为“途中待命”状态，返回。然后在受理台明显位置记下该电话的呼入号码，在反复两次遇到由该号码呼救的类似情况时，就可以初步判断为恶意或骚扰电话。并在受理该事件同时给予严厉的批评警告。如有病人需要求救时，务必要随时保持通讯联络并与急救调度中心密切配合。如果警告仍无效，当该号码再次显示或呼入时，直接屏蔽或拒接。按恶意或骚扰电话处理。2.3 做好呼救受理与沟通调度员受理呼救电话的同时，告知呼救方：如果了解不到现场病人的情况调度员将无法判断该病人的大概病情，从而无法指派专科医生出诊。如果对方只是用急救车接送病人，这种情况下一般不予出车，毕竟急救车不同于其他运送工具。因为如果途中病人病情变化或出现什么意外，没有医护人员随时随地给予及时抢救处理，由此可能造成的一切不良后果尽可能全面地告知对方，让对方斟酌决定。2.4 做好对呼救者的安抚呼救者多为慌乱中拨打急救电话，调度员受理的同时要安抚对方不要紧张，尽可能把现场情况表述清楚，并要求对方保持通讯畅通。