服务质量监督员岗位职责.doc

服务质量监督员岗位职责为规范本部门服务质量管理工作，完善服务质量管理体系，明确服务质量监督员在服务管理中的职责,特制定本岗位职责。一. 贯彻落实总行有关服务质量的规定和要求，结合本单位实际，参与制定服务质量监督检查工作计划，并负责实施、督查与记录。二.认真学习、践行总行有关服务标准、礼仪规范，定期开展对本单位员工服务标准的宣贯和礼仪的培训工作。1、环境卫生:要求办公室内应保持桌面整洁、无灰尘，地面清洁、无杂物，物品摆放整齐、有序，墙面洁白、无悬挂物；2、仪容仪表:上班时间必须着工作装，佩戴工号牌, 行徽，男员工须穿着黑色皮鞋，深色袜子；女员工须着黑色皮鞋。所有员工不得染发，男员工头发不能过长或者留奇异发型，女员工须将头发盘于脑后或整齐的束于脑后，禁止长发零散的披在肩上，以保证金融人职业、专业的服务形象.3、劳动纪律:须自觉遵守统一的作息时间，按时上下班，不迟到、不在办公室大声喧哗，上班时间不得在办公室内吃早餐、午餐等，不得在办公电脑上玩游戏或浏览与工作无关的网络。4、问候礼仪:员工在一些公共场合须做到互相问好，谦逊礼让；在面对客户及行外人员时能够问候致意，做到热情相待，文明礼貌。推行文明接待“五步曲”和问候礼仪，加强内部员工的培训和提醒监督，营造出积极、热情的服务氛围5、文明接待“五步曲”:文明接待“五步曲”是指起立（问候）、让座、倒水、办事、送客等五个接待客人的步。三.参与本部门文明规范服务的指导与检查，依据罗盘服务标准对员工在工作中出现的服务不规范情况进行提醒与记录。四.服务质量监督员兼本部门服务投诉管理信访联络员；参与本部门有关服务投诉的接待与调查，本部门领导提出处理意见或建议，应及时做好书面记录；对严重的服务质量问题的投诉应立即向服务质量管理部门报告，并提出整改意见和建议。五.建立内部的奖惩制度,实行连带责任。罗盘办公室奖励惩罚罗盘办公室将在今后的检查中，对于出现不合格的个人和单位，将明确责任，严格奖惩，以加强其对服务的重视。各支行须建立起支行内部的奖惩制度，对于服务检查小组成员，对客户经理及营业厅人员应明确奖惩，奖罚分明。总行将在后期检查阶段检查各支行奖惩制度的建立情况。（1）处罚序号处罚事项处罚标准（扣罚金额）责任人分管副总经理总经理1一般服务不合格项50元50元50元A、因工号牌、行徽等配备不及时造成的不合格项，在以上连带责任之外，另外须连带服务监督员责任，处以等额罚金；B、因环境卫生不合格造成的不合格项，责任人为当日值日生（营业大厅内环境卫生不合格计入大堂经理考核）；C、总行行政机关总经理出现不合格项，其分管行长承担连带责任，并处以等额罚金。D、各支行行长的年度绩效考核成绩与本支行扣罚总额挂钩，每扣罚责任人100元人名币，则在行长的绩效考核成绩中扣除0.05分，以此累加（连带责任人的罚金除外）。E、无法查找责任人或者责任人不明确的，则以该区域的管理人或者该项内容的职责归属人作为责任人。如监控检查发现某名柜员未佩戴行徽，但监控看不清该柜员面部，无法确定责任人，则认定当日业务主办为责任人进行处罚。（2）奖励 实行罚金返还制。即受处罚的员工如果在三个月内未出现服务不合格项，则将其之前处罚的罚金返还50%，连带责任人也返还罚金的50%，如果六个月内未出现服务不合格项，则责任人与连带人的罚金全部予以返还。 实行流动评比制度。在总行行政机关之间以及各支行评选“优质服务先进单位”。A评比周期：每月评比一次B. 评比范围：总行机关和支行之间各评选一名C评选依据：日常各项服务检查得分，包括仪容仪表得分，环境卫生得分、劳动纪律得分、文明礼仪得分，各支行（部）包括对客服务的得分。D奖励方式：悬挂流动锦旗、奖金1000元 年终优质服务个人评比。A评选项目: 年度优质服务奖B. 评选比例：总行部门按照总行部门总人数的5%进行评选，支行按照各支行员工总数的5%进行评选（按照四舍五入进行计算）。C. 评选依据：本年度总行检查、支行自查情况以及员工的综合表现情况D奖励方式：颁发荣誉证书，奖金2000元。（3）罚金管理 罚金由计划财务部统一保管，年底进行清算。 各部门、各支行的罚金收缴工作由服务监督员负责，服务监督员按照总行通报的事项对相关责任人及连带责任人进行收缴，并上交至计划财务部。 罚金不上交或者延迟上交者，将进行全行通报，通报后仍未上交者