售后服务操作规程.doc

规 程售后服务操作规程JG/QD-304- -2012版本A/0实施日期2012年 月 日第 1 页 共11页编制人更 改 记 录修订版处 数更 改 依 据更 改 人更 改 日 期审核人批准人1. 目的为了规范服务部及各服务片区在保修期内、外服务流程，提高服务质量和服务水平；提高客户对公司产品的忠诚度和满意度。2. 适用范围适用于服务部及各服务片区产品维修服务过程及服务部对各驻外服务分公司服务质量的考核。3. 职责3.1 各服务片区及驻外服务人员按公司服务政策规定及设备维护等级要求执行服务；3.1.1 为新客户和保修期内、外客户提供上门服务，包括产品的日常维护保养、定期检查、维修换件，指导客户正确操作使用、保养设备等；3.1.2 为客户提供定期或不定期的预检预修服务；3.2 公司服务部3.2.1 负责服务体系的建设与维护；3.2.2 为客户建立详细的客户设备档案；3.2.3 了解客户的设备使用情况，调查服务质量；3.2.4 根据对客户进行回访来验证服务执行情况，根据回访结果对服务片区及维修人员的服务优劣做出评判；4. 上门服务的有关规定4.1 特服期内服务规定：4.1.1 设备发货前售后服务工程师接到上级领导通知后必须先到机器安装现场，提醒用户准备安装机器的必须工具、周边安装环境和现场安装所需条件等。设备安装完成后，售后工程师必须对机器进行交机前检查，按交机验收单要求逐项检查；确保机器正常后移交到客户手中，在检查时如有问题及时向服务部报告；4.1.2 首次使用前由售后工程师进行安装调试（客户组织人员配合进行），确保首次使用成功。开机8小时后填写交机验收单，经客户签字确认后发回公司；4.1.3 新出厂产品特服期为一个月，如公司与客户所签合同（协议）或公司领导指示要求延长特服期则按合江苏久工重型机械股份有限公司管理制度文件售后服务操作规程版本0实施日期2012年 月 日第2页 共11页同（协议）或新要求进行；特服维护期内的设备，每次作业由专人现场服务并对客户及设备操作员进行培训，直至培训出合格操作人员；4.1.4 特服期内的服务人员原则上必须与客户施工人员一起吃住在工地，如客户确有困难不能安排，需要请服务部主管认可后再另行安排；4.1.5 所有随机服务人员在维修服务期间必须向客户和操作人员进行产品知识、日常维护保养（一级和二级保养）知识的讲授或培训，确保客户（机手）正确操作和维护设备。并协助和指导客户按要求完成机器的一、二级保养工作；4.1.6 特服期内产品出现的故障，服务工程师必须在第一时间内将故障信息反馈到片区经理和服务部主管领导处，反馈方式可以是电话、传真、图片等；过后再将故障信息反馈单传真回服务部；重大质量问题信息直接反馈到公司主管领导；4.1.7 针对特服期内的故障信息服务部必须以最快和最有效的方式，从人员、配件、技术、工法等各方面优先处理，并做好与客户的沟通与协调工作。4.2 质保期内上门服务规定：4.2.1 特服期后的产品原则上不派专人现场服务，产品的服务由所属片区按正常维修服务与巡检要求进行；下面二种情况除外：客户与公司签订有合同或协议要求派专人跟踪服务，机器所属区域比较偏僻、交通不便，客户在行业内有一定影响力或为公司重要客户；4.2.2 保修期内巡回检查次数规定如下表：维护期产品一级维护期二级维护期第一个月二至三个月四个月至保修期内 机器特服1-2次/月1次/月产品的巡检工作应为各片区当月工作计划中的一项主要内容，服务人员在执行巡检时应按巡检表内容要求严格进行，并如实填写；对巡检过程中所发现的问题或存在的潜在故障必须认真进行排除，对暂不能处理的问题必须告之客户注意事项，事后及时申报配件并进行追踪处理；每次巡检应将巡检表报片区主管签字确认后在月底寄回服务部，故障信息反馈单必须在24小时内传回公司服务部。4.2.3 保修期内产品出现的故障在排故时所需的配件原则上由公司免费提供，并为客户送保修配件上门服务，江苏久工重型机械股份有限公司管理制度文件售后服务操作规程版本0实施日期2012年 月 日第3页 共11页但在下列情况除外：确认由于客户操作使用不当或违反产品维护保养要求所造成的损坏进行维修所需的配件应由客户购买；产品日常维护保养与运行所需的易损件、消耗件应由客户购买；产品配套所用的关键零配件（如产品的动力、液压元件、油缸、外购钻杆等）出现的故障所需的维修原则上由零配件供应商（或维修代理商）进行，公司服务人员配合客户协调供应商或协助维修，维修所需配件由零配件供应商负责；维修完成后服务人员将服务信息及时反馈回公司服务部。4.3 质保期外服务规定：4.3.1 产品超过保修期后，设备巡回检查次数规定每月一次；（说明：有特殊要求的，则按合同有关条款执行）4.3.2 服务人员在对保修期过后对产品执行例行巡检时，原则上不收取任何费用。但客户报修所需的配件应收费，配件收费标准按公司财务部制定的配件价格表执行（另加配件发运费）；并规定配件费的收取或催缴由服务当事人负责，原则上客户先将配件款汇到公司账上再发货；有偿服务具体收费标准如下：序号项目费用备注1交通费实际发生费用也可客户提供2住宿费150元/天也可按实际或对方提供住宿3餐饮费50元/天也可由对方提供4人员补贴200元/天可降低4.3.3 维修换件所用的配件如属技术升级或技术改造范围可不收费（只限公司早期产品）；如产品的故障经技术分析确认为产品制造缺陷或零配件质量问题所引起，可不收取配件费。4.3.4 保修期过后产品的巡检也应作为各片区当月工作计划的一项主要内容，服务人员在执行巡检时应按巡检表内容要求严格进行，并如实填写；对巡检过程中所发现的问题或存在的潜在故障必须告之客户并在客户的配合下进行排除，对暂不能处理的问题必须告之客户注意事项，事后及时申报配件并进行追踪处理；针对巡检过程中发现的问题必须及时告之客户操作、使用注意事项，维修保养要领和排除方法；巡检表及售后服务维修单每月底寄回服务中心。4.4 巡检服务内容规定：4.4.1 各片区必须根据片区内设备的分布情况、服务类别制订详细的巡检计划。江苏久工重型机械股份有限公司管理制度文件售后服务操作规程版本0实施日期2012年 月 日第4页 共11页4.4.2 对客户设备按巡检表内容和保养条例要求进行例行的预防性检修、保养，排除存在的问题和潜在的故障，将设备调试到最佳状态；4.4.3 对客户及操作手进行产品知识、维护保养知识的培训，对设备操作手进行操作程序、要领的确认和指导，针对不同地质条件对客户进行施工工艺、工法的指导。4.4.4根据上述检查和培训结果，指正用户及操作手在日常使用、保养等方面存在的问题并强调其重要性。巡检完成后应由客户在巡检表上签字确认。4.4.5 每次巡检应将巡检表经片区服务主管签字确认后在月底寄回公司服务部，故障信息反馈单必须在24小时内传回公司。5. 上门服务工作流程5.1 上门服务前，根据服务工程师行为规范应充分做好各项准备工作，包括检修器具、维修配件、个人仪容仪表、问题的解决方案等。5.2 在处理故障之前一定要仔细询问故障现象，并与客户一道对故障进行分析，准确判断故障，要尊敬客户，以取得客户的支持，指导客户正确使用设备。5.3 服务中应主动与客户就产品的使用情况进行交流，认真记录重要问题或建议，对在服务中遇到的一些无法解决的问题，服务人员应及时向各片区主服务工程师或服务部技术支持工程师联系，寻求技术支持；尽快为客户排忧解难。5.4 维修时要按维修操作规程进行，遵守现场维修规则，严禁野蛮拆装。5.5 如客户有其他问题，不要轻易许诺，拿不准的问题，经请示或本人弄明白后再答复客户。5.6 不乱动客户的其他设备，更不能拿走客户的一针一线，客户的东西被损坏后要照价赔偿，并以适当的方式道歉。5.7 故障解决后，应将维修工作场地清理干净，并将工具等物品归位，然后请客户试机验收。对因客户操作不当引起的设备故障，要提醒客户在操作中注意，防止出现类似问题，并再次对客户进行相关问题的培训，强调设备维护保养的重要性。5.8 维修工作完成后，要认真填写好售后服务维修单并要求客户签字确认。6. 零部件保修期限6.1根据公司制定的售后服务承诺书及与用户签订的产品买卖合同附加约定的零部件保修条款执行。江苏久工重型机械股份有限公司管理制度文件售后服务操作规程版本0实施日期2012年 月 日第5页 共11页6.1.1 没说明的零件除不属保修范围内另有约定外，保修期可参照相似零件。6.2 保修范围6.2.1 处于保修责任范围内的故障所造成的零部件更换给予保修，更换零部件的保修期延续被更换零部件的质保期，并随整机的质保期结束，换下来的零部件必须返回公司各地办事处仓库或公司指定地点。6.2.2 处于保修责任范围内的故障所造成的维修费用，将不向用户收取，产品修期外的维修，公司收取配件费用和因维修发生的直接费用，更换的配件质保期为三个月。6.2.3 保修责任范围内的故障，公司指派专业售后服务人员进行检查与维修，保证尽以最快的速度使用户的机器恢复正常工作。6.3 不属保修范围 对于下列情况，即使是在产品质保期内，也不属于质保责任的范围；6.3.1由于用户使用或储运不当、疏忽、不按使用说明书中规定进行保养或操作造成的损坏或缺陷。6.3.2 正常维护保养所需及各种低值易损件：油料、冷却液、玻璃、各种滤芯、油脂、油杯密封垫、橡胶件、保险丝、线缆、灯具、座椅、锁具、钢丝绳、各种紧固件、各种连接件（螺栓、螺母、销钉、衬套）、主滑轮、副滑轮、弹簧及其它类似零部件。 6.3.3 未经公司书面认定，使用非公司提供的零部件所造成的损坏或缺陷。6.3.4 未经公司书面认定，对产品或零部件拆卸改造、加装附属件，导致机器性能改变或失效。6.3.5 由于战争、地震、自然灾害等不可抗力造成的损坏或缺陷。7. 相关表格服务工程师行为规范巡检表交机验收单故障信息反馈单售后服务维修单8相关流程保修期内售后服务流程图保修期外售后服务流程图江苏久工重型机械股份有限公司管理制度文件售后服务操作规程版本0实施日期2012年 月 日第6页 共11页江苏久工重机服务工程师行为规范7一 仪表言语规范1. 着公司统一的工作服、工作帽、工具包，佩戴工作牌，服装干净、整洁、穿着整齐，工具携带齐全；2. 勤洗澡、勤换衣、勤理发、勤剃胡须、勤剪指甲；3. 与客户见面时要面带微笑、精神饱满、热情诚恳，主动与会见人握手、问候、自我介绍、了解客户服务要求；4. 言谈举止文明、气质不卑不亢，交谈一律使用普通话或与客户相同方言；5. 服务站员工接听电话时，开场语：“您好！久工重机”或“您好，久工重机服务站”。二 出行准备1. 接到客户服务请求，通过电话详细了解故障情况，在10分钟内回复客户处理措施，30分钟内出发；2. 出行时带好公司统一发放的工作服、工作帽、工具包；3. 随身携带巡检项目表等相关服务记录单据；4. 携带常用配件和此次故障可能使用配件；三 现场服务1. 服务时必须穿着公司统一发放的工作服、佩戴工作牌；2. 须亲自动手为客户排除故障、禁止旁观、指使；3. 仔细询问设备故障发生的全过程，判断故障原因，认真耐心排除故障；4. 配件能够进行维修的禁止简单更换；5. 与客户积极沟通，态度谦虚礼让、禁止与客户发生争吵；6. 出现外购配套零件故障时需与第三方协商问题，严禁让客户自行联系，须主动联系第三方为客户进行服务；7. 对客户要求不轻易承诺，拿不准的问题，须及时请示相关领导再答复客户；8. 在没有彻底修复设备时，未征得客户或售后经理允许时不得擅自离开现场；9. 对当场能检测维修效果的，维修后必须开机检测，确认维修效果；10. 每次被动服务完成后均需对客户设备进行一次检查，填写维修记录表；11. 售后人员现场遇到重大问题须即刻与相关领导联系，并以书面形式反馈到服务管理部；江苏久工重型机械股份有限公司管理制度文件售后服务操作规程版本0实施日期2012年 月 日第7页 共11页12. 服务完毕后必须现场填写相应表格，并经客户主管级别以上人员签字确认；13. 现场服务结束，清理工作场地，并将工具归位；14. 服务结束，与服务召请发起人，施工现场项目负责人或机械设备主管沟通，说明故障原因，如何预防此类事故，提供客户设备保养建议，做好配件（尤其是易损件）计划。四 跟踪回访1. 对当初无法检测维修效果的故障，必须落实客户施工时间，及时电话确认维修效果，必要时到施工现场回访，确认维修效果；2. 对设备进行定期检查，了解设备的使用情况，对有需要客户进行服务跟踪；3. 对未能及时解决客户遗留问题，一方面应与客户积极沟通，另一方面应协调资源及时解决，出现客户抱怨的，应主动拜访，认真听取客户意见并设法解决。久工重机售后服务部热线电话：0515-85390 江苏久工重型机械股份有限公司江苏久工重型机械股份有限公司管理制度文件售后服务操作规程版本0实施日期2012年 月 日第8页 共11页 巡 检 表 编号：用户姓名电 话设 备施工地址机 型编 号交机日期巡检内容液压系统电气系统结 构 件连 接 件润滑情况设 备保养状况其他情况设备整体运行状况用 户 建 议 用户签名： 日 期：巡检人员签字： 巡检日期：江苏久工重型机械股份有限公司管理制度文件售后服务操作规程版本0实施日期2012年 月 日第9页 共11页交机验收单设备型号编 号交验日期机主名称单位地址联系人电话工地名称工地负责人联系人电话 压力调整 安装调试检验情况液压部份行走部份作业部份整体情况安装调试情况及结果 安装调试服务人员（签字）：用户评定意见 用户（签字）： 验收日期：江苏久工重型机械股份有限公司管理制度文件售后服务操作规程版本0实施日