演讲致辞电话礼仪ppt模版课件

電話禮儀,譚鉉澕,電話的禮儀,為了增進顧客滿意度，要知道如何善用電話服務。我們拿起電話所說的第一句話和第一次見面時的表情，都會給對方深刻的第一印象，所以非常重要。因此不要垂頭說話，而是應將視線放在高處，愉快地說：xx公司(部門別)您好！我是XXX，很高興為您服務。,公司應盡力避免哪些情況的發生：,鈴聲響過4次以上(或沒接聽)。 有人佔線或由機器告知稍後。 等待太久的時間，或根本被忽視了。 被告知應再撥一次。 電話一再轉接，甚至斷線。 接到不正確、不禮貌及不充分的回應。,如何解決上述情況發生,公司應加強員工訓練、防止顧客打電話進來遭受不良回應。 使用電話時，由於通話雙方看不到彼此的表情、眼神及肢體動作，唯一的傳達媒介就靠聲音(包含講話內容)。所以，電話中的語氣及聲調就變的非常重要，因為它能表達出，肯定、積極，或不在乎、消極的態度。 接電話對企業形象有極大影響，如果接電話的人員有禮且精神十足，必然給來電者一個非常好的印象。,電話應對要領撥打電話要領,1.打電話前的準備工作 打電話前，先按5W2H整理出洽談重點，必事先準備談話所需資料，以免浪費時間。內容較長時，應先筆記重點，應長短說。 何人(WHO) 何時(WHEN) 何地(WHERE) 何事(WHAT) 為何(WHY) 如何(HOW ABOUT) 多少錢(HOW MUCH),電話應對要領撥打電話要領,2.先表明身分 打電話時應口對話筒，聲音溫和有禮。電話接通後，應先向對方說明自己姓名及機關之名稱。 【例】喂!您好!我是XX公司XXX(名字)我想要找XX先生(或小姐)。 3.確認對方身分 對方應話後，應確認接話人身分，如撥錯時，應表示歉意，不可詢問對方電話號碼，應說您的電話號碼是XXXX-XXXX嗎？。,電話應對要領撥打電話要領,4.開始講話 確認無誤，先問對方是否方便接電話，可刺激對方想聽你說話的慾望，講話以最短的時間表達自己的目的，聲音應柔和和善。通話中要常說請、謝謝、對不起。 5.客氣得掛上電話 通話完畢，不妨說聲謝謝或再見，因禮貌上盡量等長輩或上位者先掛電話後，再輕輕掛斷。,電話應對要領撥打電話要領,6.其他狀況 撥打電話至少要讓鈴聲響6聲之後，才可掛斷。 談話中電話突然中斷，撥打電話應再重播，即使正好說謝謝您，再見！時，也需重播。 接到留言應立即回電。,電話應對要領接聽電話要領,1. 接電話聲音要充滿熱誠，不管當下心情如何，不可表現在言語和口氣上。 2. 電話應第二聲接聽，並報上機構名稱或自報姓名，如鈴聲超過二聲，就要說對不起，讓您久等了，我是OOO。 3. 接聽並確認對方姓名，詢問對方何事：請問哪裡找？、請問您有什麼事？。 4. 同時記下重點，數字並覆誦確認無誤。,電話應對要領接聽電話要領,5. 訪客來訪與電話鈴聲同時發生，先請來訪者稍 等後接聽電話，回應來電者：對不起，我會 在幾分鐘後打給您。，再接待來訪者。 6. 接電話不要遲疑：不要懷著”誰該接這通電話 呢？”的想法。 7. 若指定受話人不在座位上，只需要告知對方當 事人離開，不需詳述去向。 8. 接聽電話三大禁忌：久候、問話重覆、談話不 得要領。,電話應對要領轉接電話的技巧,平時應熟悉公司組織、各單位職掌，當所接電話非本人電話，或對於詢問事情無法回答或提供協助時，可以請對方稍等，儘快轉接或請熟悉事項的同事接聽。轉接前應告知對方欲轉接的單位名稱或分機號碼，以防止轉接失敗，對方可直接再電話聯絡。,電話禮儀語法匡正,紀錄留言的要件,不可一邊吃喝一邊接電話 養成記MEMO的習慣 不