山西三优创美装饰工程有限公司设计部管理手册.doc

设计部管理手册山西三优创美装饰工程有限公司目录第一章 总 论第二章 设计部组织架构及岗位职责一、设计部组织架构与各岗位职能 二、设计部各级人员岗位职责 三、各岗位工作内容简图 四、设计部客户接待十级管理流程 五、招募与解聘 第三章 设计师服务流程规范 一、设计师服务流程 二、合同管理 三、预算报价及优惠制度 四、工地服务 五、设计师服务礼仪及行为规范 六、家居集成服务 第四章 设计制图的规范要求 一、设计制图的标准 二、设计制图的原则 三、设计制图的基本要求 四、设计制图的技术要求 第五章 保密制度 第六章 店经理过失行为及其处罚条例 第七章 设计师过失行为及其处罚条例 第八章 家居顾问过失行为及其处罚条例 第九章 设计师考核与职级升降规定 第十章 接派单制度 第十一章 店面制度第十二章设计部常用表单第一章 总论为了规范公司的设计管理工作，树立良好的社会口碑，建立高素质的 设计队伍，确保公司的健康发展，特制定了设计部管理手册 。本手册作为设计部日常管理规范，要求各设计部人员要认真学习和掌握相关内容，通过专项培训等形式使员工认识到执行各项制度的重要意义，进而转化为自觉的行动。此外，本手册还将作为考核设计部门员工工作成效的一个主要依据。作为一本在行业内较为领先的管理手册，它的认真全面执行，将会使我们的设计工作更加专业化、标准化、规范化和制度化，从而在保障公司经营目标的持续、稳定发展方面发挥主要作用。第二章 设计部的组织机构及岗位职责一、设计部组织机构设置及岗位职能总经理A 级店经理B 级店经理C 级店经理设计部副经理全 案设 计 师主 案 设 计 师专 案 设 计 师个 案设 计 师家 居 顾 问绘 图 员 设 计 助 理注： 1、设计经理负责设计小组全面工作，设计部副经理协助经理工作， 设计部副经理可签单。2、设计师设立四个级别：全案设计师、主案设计师、专案设计师、 个案设计师。 3、全案设计师室专门从事大户型及高、精、尖设计方案的设计，在 完成个人业绩的同时，还负责对其它设计师的专业技术培训、技术考评、设计方案把关等事宜。 4、太原龙发店面根据经营规模不同分为 A、B、C 三个级，逐年下达 店面目标责任书 。5、各级别设计师考核任务： （1）家装及四大类产品业绩： 家装业绩：全案设计师 90 万/季、主案设计师 60 万/季、专案设计师 30 万/季、个案设计师 15 万/季；四大类产品业绩：设计师考核的级别升 降除家装任务规定的考核外，现将四大类产品任务完成率列入其考核指 标，如只完成个人家装产值，未完成四大类产品销售任务（四大类产品销 售额必须完成 2 项以上） ，将不予升级，也不享受升级后的相应薪金待 遇。 各级别设计师考核派单及升降级任务级别 家装任务 主材任务 软装任务 设备任务 家具任务 派单客户数 设计费标准 个案设计师5 万/月 30% 10% 5% 5% 5名专案设计师10 万/月 40% 10% 5% 5% 6名主案设计师20 万/月 60% 10% 10% 10% 8名全案设计师30 万/月 80% 20% 10% 10% 10 名0 元/平米50-80 元/平米80-150 元/平150 元/平米以上（2）各级别设计师实现自然季度产值任务且无违纪现象者，可晋升为上一级职设计师，并享受相应级职设计师待遇。 （3）各级别设计师没有实现自然季度产值任务或有重大违纪者，需降 为下一级职设计师，并享受相应级职设计师待遇。 （4）奖励基金：各级别店面完成季度考核任务奖励：A 级店 3000 店 2000 C 级店 1000。奖励基金由店经理合理支配用于店面基金。 （5）绘图员配置标准： 由于公司推行全案设计理念、A 级店面须配备 5 名以上，专职效果图、 鸟瞰图绘图员，2 名为全案设计师所用，3 名为该店面设计师所用；B 级店 B级配 4 名绘图员、C 级店配 3 名绘图员。专职绘图员在完成对接设计师的工 作的同时，可为其他设计师服务。二、设计部各级人员岗位职责 （一）设计部经理岗位职责任职要求： 1、大专以上学历，建筑装饰、环境艺术、工艺美术、室内设计或管理等专业毕业，有丰富的室内外设计经验，对装饰材料及公司报价，工艺流程熟悉； 2、综合素质高，有创新能力，熟悉最前沿的装饰时尚，并能准确将其传达出来； 3、责任心强，有亲和力，有较强的综合管理能力； 工作职责： 1、全面负责本店面的经营管理工作； 2、根据公司经营指标，研究制定并实施本店的月/季/年度经营目标和工作计划； 3、指导、监督本员工贯彻执行公司的经营思想、服务理念，维护公司的形象和信誉； 4、负责落实公司整体营销计划和针对本店的营销策划和市场部配合开发小区工作； 5、负责贯彻落实公司的各项规章制度，监督管理本部门员工的工作行为规范； 6、本店面设计师的培训工作； 7、负责处理本店面出现的客户投诉，并承担相应责任； 8、负责对本店面设计人员签订的合同文本及设计图纸和预算进行审核； 9、负责定期提交本部门各类经营情况报表； 10、负责对本店面员工工作业绩和业务能力的考核与监督；11、负责本店面员工的思想教育和组织管理工作； 12、负责对本店面内公司资产保全和店内安全管理工作； 13、严格遵守公司保密制度； 14、负责落实完成公司交办的各项临时工作； 主要权力： 1、有权主持召开本店面的各种会议，贯彻落实公司的各项决定； 2、有权督促、检查本店面员工的工作进度和任务指标完成情况，组织实施设计师奖惩和考核工作提出处理意见在报经公司批准后执行； 3、有权按照公司有关规定，对图纸和合同进行审核对不符合规定要求的合同文本和设计图纸有权予以拒签，并限期修改完善； 4、有权代表本店面参加入驻市场组织的与本店有关的公关营销活动； 5、有权解决和处理本店面工作中出现的各种问题； 6、有权依据公司相关制度要求对本店面员工实施奖励、惩罚、解聘、辞退、开除； 7、有权对公司的经营管理工作提出建议和意见； 应尽义务： 1、宣传公司形象，传播公司文化，落实公司服务理念，完成本店面的经营管理指标，创造最佳经营业绩，最大限度地降低本店的经营管理成本； 2、组织员工积极参加公司统一的对外宣传、展会、咨询等促销活动及公司内部各项活动； 3、配合公司认真做好家装新模式的推广和新卖点宣传促销工作，不断扩大公司影响力； 4、配合公司有关部门开展住宅小区经营网点的开发工作； 5、指导设计人员提高设计水平，组织本店设计人员开展互助互学活动，安排参加公司的业务培训，不断提高设计人员的整体素质和服务水平；6、督促设计人员认真配合工程施工和有关部门工作，保证合同施工任务的顺利完成，杜绝签订私单和变相跑单现象的发生，提高签单率和平均单值及完成业绩产值； 7、注意观察市场行情，善于收集市场信息，及时向公司有关部门反馈市场动态，定期上报产值情况报表和综合分析报告； 8、进行企业文化培训和团队建设，增强员工凝聚力和对企业的归属感； 9、拒绝接受客户、材料商、工程队长的钱物馈赠和宴请；反对吃拿卡要； 10、接受和配合上级对本店工作的检查和指导；严格遵守公司保密制度； （二）设计部副经理岗位职责任职要求： 1、大专以上学历，建筑装饰、环境艺术、工艺美术、室内设计等专业毕业，有室内外设计经验，对装饰材料，工艺流程熟悉； 2、良好的绘画基础，手绘能力强，熟练运用 autocad、等设计软件； 3、综合素质高，有较强创新能力；真诚、热情、较强服务意识及态度好； 4、具备较好的形象气质，良好的语言表达能力、谈判能力； 工作职责： 1、 协助店面经理日常管理工作，并协办好店经理委托的其他任务。 2、 向客户准确表达公司信息，取得客户对公司的认同。 3、 据客户要求和设计规则，为客户提供室内装修技术服务（量房、绘制施工图、做工程预算、签订装修合同） ，完成或超额完成个人业绩 。4、 与设计师、工程质检，项目经理和客户积极协调，确保工程顺利进行，随时协同解决客户有关设计的问题，提高设计师全程的服务质量,并承担相应的责任。 5、 对组内设计师定期或不定期进行培训，帮助其改进工作，对新设计师指导教育并帮助其完成首单的签订。 6、 负责本组内所有签订合同的审核。7、 完成对组内设计师工作能力及工作效果的考核评价筛选,调整设计队伍； 8、 建设一个凝聚力强，战斗力强的团队，并对公司的经营管理积极提供合理化建议。 9、 严格遵守各项规章制度，树立全局观念，尽力维护及公司整体的形象和信誉；协助接受店经理的监督指导，服从设计总监的管理，完成交办任务； 10、 积极配合公司推广新工艺、新材料、新技术及新营销策略； 11、 认真执行公司的临时性通知要求； （三）设计师 任职要求： 1、大专以上学历，建筑装饰、环境艺术、工艺美术、室内设计等专业毕业，有室内外设计经验，对装饰材料，工艺流程熟悉； 2 、良好的绘画基础，手绘能力强，熟练运用autocad 、 word 、 excel、 3dmax、photoshop 及liscape等设计软件； 3、综合素质高，有较强创新能力；真诚、热情、较强服务意识及态度好； 4、具备较好的形象气质，良好的语言表达能力、谈判能力； 工作职责： 1、向客户准确传达公司信息，取得客户对公司及自己的认同； 2、根据客户需求和设计规范，为客户提供室内装修技术服务（居室勘测、绘制全案设计方案，效果图及施工图、编制预算书、签订装修合 同、主材推荐及代购）； 3、负责所签合同的两次交底开、设计变更、参与相关工程验收工作； 4、处理好与公司各部门相关人员的关系，随时解决客户有关设计方面的问题。 主要权力： 1、有权了解公司有关规章制度；有权了解公司针对本部门的营销举措； 2、有权了解公司的设计规范和设计标准； 3、有权对公司在经营管理中存在的问题向有关部门提出意见和建议； 应尽义务： 1、认真遵守公司各项规章制度和工作要求，完成公司下达的业绩指标； 2、认真执行公司的促销政策，准确传达给客户，未经批准不得向客户口头承诺政策规定以外的事情； 3、严格按照公司的设计规范和设计标准向客户提出设计方案和工程预算书； 4、认真配合施工人员的工作，对出现的设计问题及工程变更及时予以改正； 5、陪同客户参观“样板间” ，注意安全和礼仪，保护现场成品，做好解说工作；6、严格遵守公司保密制度；完成公司交办的其他临时性任务。 （四）家居顾问 任职要求： 1、大专以上学历，有四大类产品的销售或营销经验，对装饰材料， 工艺流程熟悉； 2、工作经验 3 年以上，相关职位工作经验 1 年以上； 3、综合素质高，真诚、热情、较强服务意识及态度好； 4、具备较好的形象气质，良好的语言表达能力、谈判能力；工作职责： 1、在店经理的授权下，负责向客户提供专业讲解，向客户准确传达公司信息，取得客户对公司及自己的认同； 2、根据客户需求和设计师的要求，为客户提供家居产品的技术服务（产品咨询、定制全案设计配套家居产品方案，图片、编制预算书、签订家居产品合同、订单、四大类产品推荐及代购） ；3、负责做好主材的售前、售后服务工作，对产品的订货、制作周期进行监控、对产品的运输、安装过程进行监控、对产品的售后服务、质量验收，参与家居产品相关工程验收工作； 4、处理好与公司各部门相关人员的关系，随时解决客户有关家居产 品的问题。 5、维护公司形象；向授权人做定期汇报，接受授权人指派各项工 作； 主要权力： 1、有权了解公司有关规章制度；有权了解公司针对本部门的营销举措； 2、有权了解公司的产品信息和产品质量标准； 3、有权对公司在经营管理中存在的问题向有关部门提出意见和建议； 应尽义务： 1、 协助家居集成中心经理全面负责主材销售和订单录入的日常营运工作；协助所属店经理制定并完成店面主材销售目标 2、全面负责责任设计师销售商品的信息在ERP系统数据录入、维护、更新、工作，并确保准确性、有效性和及时性； 3、 全面负责责任设计师客户的前期方案介入、主材主材预置家方案的制定、与设计师、客户的方案对接和讲解； 4、负责监督和安排，测量、出图、复尺、报价、送货、安装维修时间和节点控制； 5、负责客户的销售分析和售后回访； 6、负责责任设计师客户的外围商家商品销售情况的跟踪、排查和追单。 7、负责责任设计师客户工地完结主材统计及主材预置家方案的完成情况和完成问责。（五）绘图员工作模板 绘图员职位应完成的任务有： 任务一：为设计师绘制效果图； 任务二：为设计师绘制施工图； 任务三：综合服务；工作任务职责范畴具体工作方法指导：1、对于收取设计费的设计师，绘图员绘图费为设计费10%。对于不收设计费的设计师（或设计费低于30元每平米），绘图员效果图绘图费为：仅量房画效果图的每张50元，量房且收定金的每张70元，若形成签单的每张100元。2、普通小户型鸟瞰图无论签单：25元/张，大户型复杂鸟瞰图50元/张设计师收取设计定金的客户，出效果图后但没有签单的，按收取死单设计定金的10%返还给绘图员； 如果绘图员绘制整套施工图纸，设计师可给予1%此单提成；特殊情况自行协商； 客户签定合同交付首期工程款时设计师即付给绘图员； 严格遵守公司的各项规章制度； 为人要正直诚实、团结进取、塌实勤奋，赢得同事及客户的认同； 认真履行岗位职责，积极努力完成店经理、设计师布置的工作任务； 1、否有因失职等原因给公司的整体形象和信誉造成不良影响的现象发生； 2、工作中不得有贬低、诋毁其他门店或有损公司言行的现象； 3、是否有与客户发生争吵的现象。 对公司的宣传、促销计划工作要认真执行； 认真执行公司经营决策，落实公司服务理念；协调部门/人绘图费用 标准 绘制效果 图 未签单的 设计定金 提取标准 绘制施工图 绘图费支付时间 遵章守制 行为品质 方面 服从管理 方面 综合服务 维护公司 形象，树 立公司信 誉 贯彻公司 经 营 思 想、执行 公司决策设计师 绘图员设计师 绘图员 设计师 绘图员 绘图员 绘图员 绘图员绘图员绘图员三、设计部各岗位工作内容简图（一）设计部各岗位工作内容简图 设计部门主要职能与工作流程控制客户经理设计师小组 家居顾问小组绘图员小组（二）店经理主要职能与工作流程1、接听上级命令- 传达指令-结果追踪 -店面营销-企业文化宣传 制定部门业务计划-协助设计师谈单-跟单 总结反馈2、业务开拓-月初将业务分解到人月中保持进度-调月末冲单计划 -整计划 3、店面管理（1）出现像-抓本质-制定制度-实施奖惩-定流程（2）新员工培训-工作流程-纪律注意事项等（3）客户投诉-处理-总结处理流程 4、团队建设（1）工作抽查-人员净化（2）下属培训-培养 （3）人员管理-人才储备5、信息开拓户信息 （1）市场洞察-搜集掌握市场信息-竞争对手信息（2）客源开拓-客源维护-客源跟进-最新小区-最新客户（3）员工信息-人资信息 三、客户经理主要职能与工作流程确认责任主体-时间地点-方法-完成目标接听上级传达指令-确认传达-效果复命1、 指令协助完成客服部门经理、主管委托的工作协助完成店经理委托的工作管理、整登记、领取、发放日常行政、宣传物品，传达，保管相关文件资料理公司文 2、 件，各种 确认物品、文件去向并备案用品、资产守住电话每日值日卫生管理每日上下班、外出等考勤管理接待客户（电话来访、店面来访、其他渠道来访客户）并填写咨询登记表3、日常主要工作登记录入ERP客户信息（咨询、量房、定金、签单客户等）回访客户、邀约客户制作日、周、月报表上报、总结老客户、新客户事件、记录店面 4、事件备注于日报表 四、设计师工作流程介绍公司平台优势沟通（投资效果、生活方式建议）客户信息登记、量房、上报、收定金做方案、报价。1、 新客户签约、开工交底（水电、瓦）、二次交底（木作）、设计变更 、本部、外部门员工事件竣工验收、客户维护、核实情况、处理情况、核实、施工问题、去工地找出结果、核 解决 实情 问题 况 方法 户） 局部方 接 在施工客 2、 户 话 问 问题 题 方案 师签字 确认） 后 期 服 务 与客 作计 户去 划 专业 市场 解决后 反馈 处理 结果 记录 上报 电 计 核实 设计 与设计 交底 设 现场 更改 户现场 设计 上报 收 局部 案（客 更改 果记录 验 护 处理结 工 客户维 竣 处理完 （反 毕 馈客 打电话反馈客户五、做方案、报价流程 布 1、 做方案 设计师 出草图手绘效果图材质说明 置 平 核 算 工 做 方案完 详 成 细面程 量报 价 统布置 绘制 绘制施 绘图员 平面 效果 工图 图 搜集主材素材 图核算 工程 量做主材 一 方案报 调 价 整绘制配饰方 2、 流程 及后期配饰素 材 六、会议流程 固定时间，框定内容 绘制主材方案 案出图、 约客户确定方 案每日晨会（每日晨 9：00），每周例会（每周二上午 9：00） 按时点名 1、 固定会议 准备题材研讨并传达上级指令内容 结束会议 下次会议总结并反馈上次会议的内容实施结果 结果评语，总结 临时提前通知 概到会议目的、提纲、（需时间、参会人、研讨内容） 2、 临时会议 开会讨论、传达指令与决议 会议结束 下次会议总结并反馈上次会议的内容实施结果结果评语，总结 七、值日流程 值日名单预排 当日值日生通知下日 8：40 分左右到达 9：00 结束 1、 每日值日 地面、办公用品清洁并摆放展品 全日负责制（原始人追究责任制；物归原处） 下班前展品归位，通知下日值日生 每周值日 2、 （每周五 下午） 打扫店面环境，办公器具清洁 全体人员下午 5：00 参加（小组分工；评委组评议结果） 下午 5：30（约半小时）结束四、设计部客户接待十级管理流程客户接待十级管理流程（以客户的感受为中心）客户要什么？ 客户享受的服务流程 注意事项 微笑 看氛围及时调整 第一步：客户进来的第一印象必须是一流的 氛围艺术相溶亲切 第二步：初步接待必须是亲切到位 环境干净整洁看及时弥补不足之处前台引领介绍中 亲切微笑简短语言打下一个最好的基础平台 第三步：专人接待 设计负责人指定的设计师接待 只能是分单时选对人 提前培训好设计师 回访 组织设计讨论 第四步：设计师交流设计部主管或经理的接待 客户经理的接待生活方式与投资效果价值建议书第五步：设计师设计过程小组智慧给出一流设计用心审核 对关键设计师或关键客户 一定要跟进多争取回头客户 把关 催设计师打电话回访 去现场第六步：设计图纸及报价初审 第七步：设计师与客户沟通一次或多次至通过第八步：整套合同图纸的拿出及合同的签定 第九步：每周一次的电话与客户沟通，每个工地不少于三次 发现问题快速解决 第十步：回头率的创造五、招募与解聘一、设计部经理、设计师都有为公司招聘、推荐、代培人才的义务和 责任。 二、各分部设计师由设计部经理负责招聘，应聘设计师的人员由设计 部经理进行面试，检查相关证件、原件复印留存、填写应聘人员登记 表 ，对应聘人员进行基本技能测试，要求在十五分钟之内手绘现场的 “一点透视 图” ，并如实填报意见。三、设计师离职，应提前 15 天向设计部经理提交书面申请，设计部 经理批准后，应及时安排其他设计师与其进行工作交接，辞职设计师须填 写 员工辞退（职）登记表 ，设计师经设计部经理签属意见后，予以办 理离职手续。 员工辞退（职）登记表 须注明离职设计师级别，执单 以上设计师离职须经分公司总经理批准。设计部经理离职，须提前 30 天 向分公司总经理提交书面申请，分公司总经理须及时安排工作交接，待全 部工作交接完毕没有遗留问题后方可办理离职手续。 四、离职设计部人员如有在施工地的，须填写 设计师转单交接 表 ，设计师离职办理交接手续，由设计部经理做为监交人；设计部经理 离职交接由分公司总经理做为监交人。 五、招聘面试设计师时，人力部主任必须向应聘设计师(无论是否录 用)出示“设计师薪酬待遇规定” 。第三章设计师服务流程规范一、设计师服务流程 （量化）接待咨询现场测量/出初步方案 （平面鸟瞰图） 瞰）收取设计定金13 天内完成初步 设计定位方案， 同客户初步讨论设计方案及预算一次调整设计深化方案/二 同客户二次讨论 次预算/施工图设计方 案/家居产品方案 店经理审核、校对 施工图及预算 同客户签订工程合同同客户确定方案 及工程预算 同客户三次讨论客户交付 60%工程首期款设计师根据现场情况调整图纸 设计师参与开工预交底 设计师参与现场交底 阶段性对客户电话追访 参与尾验办理 增减项/录入系 统机打变更单 客户交付 5%尾期款参与水电、中验 办理增减项/录入 系统机打变更单客户交付 35%中期款参与竣工 预验收设计师出图规定： 1、当天量房， （房屋原始结构及平面布局方案）当天出图，当天要求 系统中标注量房标志；2、量房后（平面、地面、天花布置/重要部位立面草图/鸟瞰图/初步 报价）2 天内出图并形成邀约； 3、交设计定金客户，量房后（施工图/预算/全案设计 PPT/效果图； 非特殊不可抗原因、6 天内天出图） 如果在规定时间内设计师不能及时出图引发客户投诉、退定金、退单 等问题，设计部将依情处以罚款、警告、记过、降级、开除等处罚。 二、合同管理（领用、签定规定） （一）各店面与客户签定家装合同时，须使用龙发公司统一的家装合 同文本。包括有： 家庭装饰装修工程施工合同正本、 家庭装饰装修工 程施工合同附件 、按要求使用的公司专门设计方案封面、封底、图纸目 录、图纸、预算、效果图、主材推荐选用表等。 1、设计图纸参考设计图纸规范范本制作，不符合开工要求者返回店 面重新调整否则不予开工，施工图纸具体详见施工图纸范例 。 2、图纸、合同及合同摘要（需填写完整规范）设计师需提前 3 天上 交，图纸、预算、合同实行二级审核，店经理一级审核、工程部最后审 核，最后移交财务签字后交由客服备档后由工程部派单。 3、合同签署条款设计师及店经理签字应完整，合同最后的委托代理 人由店设计师签字，施工图纸和预算单上必须有设计师、客户及店经理的 签字。 （二）上述合同正本、合同附件须由各门店客户经理向公司客服申 领，原则上领取人每次领取的数量不超过 20 套，填写合同领用表，并予 以妥善保管。由各店售前客服统计合同签署情况，并做好合同管理表，由 客服每月整理汇总使用情况，将破损、作废或丢失合同进行统计整理。 （三）领取合同文本后，由客户经理妥善保管并发放，对已发放的暂 未使用的合同文本及时收回。 （四）领用合同时，领用人必须查点清楚合同文本份数及所附各种补 充资料份数后签字。任何资料丢失，由领用人负责，公司对当事人处以 200 元/份的罚款；合同整套丢失罚款 500 元/套，且须承担由此产生的一切后果。 （五）未经公司允许，任何人不得随意更改合同正本及附件内容。如 客户对其中的某些条款有异议或特殊要求并执意要求更改时，设计师须先 向公司认真说明情况及所要求更改的内容，经公司负责人同意后，方可按 公司意见予以更改。 （六）合同工期须按照公司的要求填写，未经公司负责人同意不得更 改规定的工期。 （七）合同文本原则上不得涂改。因填写时笔误、且不超过 2 处时可 在该处涂改，但须事先征得客户的同意，涂改后要求客户在涂改处亲笔签 名，以示认可，方为有效。 （八）超出上述情况的，不论客户能否同意涂改，公司都将该合同视 为“无效合同” ，故店经理有责任向客户说明公司的这一要求并另外与其 签署合同文本。 （九）对无效或作废的合同，客户经理仍须认真保管好，并将其与对 应的“有效合同”按交回合同的程序于该合同签定后 2 日内一同交回公 司，不得遗失。 （十）普通合同，须同时签定一式 2 份合同文本（包括 2 本合同正 本、附件文本并 3 份图纸、3 份报价单） ； （十一）合同文本不得以任何理由借出。即使客户签定了合同，未交 首付款前，合同文本也不得借出，可部分复印满足客户需要。 （十二）对已签订的合同在合同执行期内如公司应留存的一份丢失， 必须及时按原合同规定请客户签字补齐，包括作为合同一部分的逐页有客 户签字的图纸和预算书。 （十三）签订合同 1、设计师向客户经理领用统一的合同文本（包括： 家庭装饰装修工 程施工合同正本、 家装装饰装修工程施工合同附件 、请客户阅读合同 文本，并认真解说相关条款内容； 2、按公司规定正确填写合同，并且合同文本及图纸、预算需设计师、店经理、客户在相应位置确认签字；店经理作为委托人在合同文本相 应位置签字； 3、如客户有特殊忌讳或要求时，需在签订合同同时进行全面准确的 纪录，认真填写在上备注栏并随合同一起交回公司； 4、如客户提出修改或增加合同条款时，须与相关部门协商，经同意 后方可进行； （十四）交纳合同首期款、盖合同章 1、合同签定后二日内，备齐合同文本及图纸、预算书（图纸及工程 预算书各复印 3 份）带领客户到财务部交纳工程首期款； 2、财务部收款后，在合同文本上加盖公司财务合同章，并向客户开 据专用收据（客户要求开正式发票的，需要求客户交纳 3.41%的税金） ， 3、付款方式：签合同后 3 天内交 60%首期款，中期验收后 3 天内交 35%中期款，尾期验收后 3 天内交 5%尾款。 （十五）市场见证合同 合同签定交款盖章后，持四份合同到相应的市场鉴证处鉴证盖章；完 成上述程序后，合同一份交客户带走，一份交市场鉴证处。一份（含二份 图纸、二份预算书）交公司留档。 三、预算报价及优惠管理等相关制度 （一）预算报价的管理规定 1、报价管理：各店面须严格按照公司制定的 ERP 报价系统报价，收 取 15%管理费，成品保护费、垃圾清运费等项目，远程费和增高费视实际 情况而定，未经公司同意或授权，不得擅自更改报价，也不得以其它形式 变相降价或提价，否则公司按情节轻重给予惩罚。 2、减项扣提成：由于设计师因素造成增减项冲抵后发生的减项超过 10%，给予设计师按合同造价 1%的经济处罚。减项超过 15%，给予设计师 按照合同造价 2%的经济处罚。 设计师凡出现丢、漏、隐项等人为因素造成工地问题或客户投诉，设 计师必须承担此项目经济损失，并给予此项目金额 30%经济处罚。3、减项管理费：减项管理费按 10%收取，客户因自身因素减项部分 （以减项的实际差额）收取减项费。如因设计师预算或设计失误减项管理 费由设计师承担。如单项尺寸误差超过 10%，超出部分的减项管理费由设 计师承担。 4、死单定金提成：客户交纳设计定金同时签署两份委托设计定金 协议书 ，公司留一份，客户留一份，如因客户因素未签单，该定金不退 还客户，已收取的设计定金需填写设计定金死单提成申请表确认为死 单的，于交定金日期三个月后按 40%提成发放给设计师；如因客户对设计 师不满死单，该定金提成不予发放。 5、收取设计费：设计人员严格按照委托设计协议书中规定的设 计费收取标准进行收取。按 40%设计费提成发放给设计师；于收取设计费 的当月随工资一起发放。 6、凡是私自收取定金或设计费未上交者，一经发现处以 1000 元罚 款，补交该费用到公司，该定金提成不予发放，对部门负责人处以 200 元 罚款。 7、做私单处理：如发现设计师做私单者一经发现立即开除。私单的 基本定义如下：拿公司的单源或利用公司的平台得来的单源据为己有进行 私做，自己亲戚朋友等的关系拿来不在公司装修的单源，不得利用公司电 脑、绘图员等资源绘图，并且此单需上报到公司，否则按做私单处理。 （二）优惠管理及图纸审核制度 对合同及施工图纸实行二级审核制。相关管理规定如下： 1、合同优惠管理制度 （1）对合同优惠实行先批后签、逐级审核签字制度。 先批后签、逐级审核签字即所有合同优惠必须首先经由店经理向总经 理申请优惠，征得总经理同意后，由店经理、总经理逐级审核、审批，并 在北京龙发合同优惠申请表上签字后方可执行。所有装修合同的优惠 权限均为公司总经理所有。 凡公司开展正常促销活动所赠送或优惠可按发文执行，无须逐级申报、申批，但必须严格按活动细则执行，由店经理签字确认后方可生效。 合同签定后，必须将所有赠送或促销活动细则附在合同后面，并在合同摘 要指定位置填写所享受的赠送或优惠内容，同时报拓展部确认并备案。 （2）各级管理人员及所有员工口头承诺的任何优惠，均不受公司保 护，一经查实，须承担相应经济及法律责任。 （3）售楼提成领取：局部物业小区样板房或群体客户的优惠额，相 关负责人可视具体情况向公司提出书面优惠计划，或按公司现有的优惠制 度执行，设计师不得擅自承诺给客户任何形式的优惠，逐级审批签字后方 可执行。 （4）优惠政策的保留：公司所有促销政策均须限时限量，超出规定 时间自动作废, 如客户想享受当期优惠政策,需签署预约合同，并交纳 5000 元以上人民币方可保留,办理相关保留手续。. （5）样板间：对重点小区的样板间优惠，严格按照公司相关样板间 优惠细则执行，有关文字附件细则说明须随合同同时上交公司，否则后果 自负。 （6）公司的赠送或促销文件下发到店面经理手上，店面经理确认收 到签字后方可实施。 （7）公司安排的促销活动，店经理须按公司的统一要求和方式参与 活动，执行规定的价格，并须注明不再享受其它优惠或不再同时享受其它 促销待遇。 （8）赠送不等同于优惠，客户如不接受赠送活动则视为自动放弃， 但不得折成现金或冲抵工程款。 2、图纸、预算、合同审核制度 （1）图纸审核实行二级审核制，即店经理、或设计部负责人、工程 部经理二级审核制，每一级审核，均以负责人签字、确认为准。 审核内容包括施工图纸、预算、合同。 （2）图纸审核时间： 1 天以内； （3）图纸审核标准：参照北京龙发图纸及预算审核标准 ，审核不合格者不予开工，待图纸修改完善、甲方签字认可、设计部审核合格后方 可开工。 （三）物业押金等其它费用 1、客户的物业部门所有要求缴纳的装修管理费、质保金（物业押 金） 、垃圾清运费等额外费用，应由客户缴纳不纳入预算报价中，设计师 不得随意向客户承诺，否则后果自负，项目经理负责小区出入许可证等的 办理。 2、如有工装或其它大型施工项目，由客户到城管或国家主管部门办 理相关手续后方可施工。报价及材料使用、付款方式等按公司正常程序操 作，特殊情况报相关负责人协商待定。 （四）电及异型项目报价 水电预收金额原则上按建筑面积 60 元/M2 收取（不含智能家居等弱电 部分） ，设计师要分类考虑不同户型结构水电整改情况合理预收，重点关 注楼中楼、复式、别墅等户型、原房屋水电走线基本到位情况、客户要求 变动或增加智能布线等情况，做到综合考虑合理报价。现场交底时要进行 水电定位并预排线，水电预算进行确认。水电及预收项目发生的减项不向 客户收取 10%的减项管理费，按实际发生量计算多退少补。 报价模板上没有的异型项目报价，设计师需与工程部对接拆分后确定 单价，在现场交底时重 点提醒项目经理重视此项目，如设计师自行报价造成争议引发施工问题后果自负。 （五）增减项处理 签订合同后的减项和核减工程量部分做如下规定： 1、 设计师应本着职业化、标准化的精神，为客户提供精细化程度较高 的设计报价方案。 2、 工程开工交底时发生的减项不收取客户的减项管理费，按照实际合 同金额计算设计师业绩和对项目经理进行取费。减项管理费由设计 师承担。3、因设计方案不合理导致工程进行中发生减项，减项管理费由设计师 承担；因工程项目不合格造成减项的，减项管理费由项目经理承 担。预收项目减项不收取减项管理费（预收项目包括洁具、灯具、 小五金、铝扣板吊顶等的安装） ；非设计方案不合理及工程项目不合 格原因发生的减项，减项管理费由客户承担。4、完工后客户要求重新测量实际测量核减工程量产生的管理费由设计 师承担。5、项目变更单由项目经理立项、设计师填写、质检员检查、最后客户 确认签字后交公司财务部，作为合同附件存档；参加验收人员必须 在现场将减项管理费责任划分清楚，并向客户作出合理解释，避免 客户交款时发生投诉，影响公司声誉。6、凡未在现场或交款前界定责任，客户在交款时反映种种不满者，财 务部门本着先收款后区分责任的原则，先收取客户正常款项，发生 的减项管理费由设计师和项目经理共同承担。7、经客服部、工程部确认已通知但验收未到现场者，由工程部经理在 项目变更单上签署意见，对未到人员处以 50 元/次的罚款，验 收单据交由财务部存档。8、项目变更单作为重要的契约依据，立项人及签字人必须严肃认 真对待，严禁弄虚作假和代签字，凡有弄虚作假或代签字者一经查 出，将对相关责任人处以虚假金额 5 倍罚款。 （六）非自然单源提成规定 1、非自然单源按原规定设计师提点减少 1%；自然单源提点按公司原有规定执行。2、非自然单源包括：工程人员介绍的回单；公司行政等非业务人员 介绍的单源；楼盘开发商或物业介绍的单源；公司关系来单等需支付信息 费的单源。 3、非自然来单签定合同后，当月给予提供单源人员 1% 的提点奖励， 需及时填写非自然单源提成申请表 。 四、工地服务 （一）预算确认阶段 如果工程部对预算或图纸质疑时，设计师应在第一时间内给予答复； 由客服通知项目经理、设计师进行内部技术交底，设计师本人应主动配合 完成内部交底确认工作。 （二）开工预交底、现场交底阶段 1、设计师向项目经理详细讲解设计方案、特殊工艺以及其他设计要 求。 2、设计师本人必须到场参与现场交底工作，水电地位、木作工程放 样，特殊工艺、要求讲解，根据现场情况复核图纸、预算，是否需工程变 更，并认真填写现场交底单。 3、遇有砂灰、保温墙等项目漏算漏报时，设计师有责任向客户解释 协调； 4、严禁在施工现场的墙面、地面上画图交接； 5、严禁发生在现场与客户、工程队长争吵的现象； （三）前期施工阶段 1、如因图纸不清，致使工程受阻，设计师必须到现场解决，并承担 相应的责任； 2、在施工过程中，设计师应主动与客户、工程队长联系，了解工程 质量及进展情况； 3、水电及隐蔽工程验收设计师需到现场监督测量尺寸,如水电发生增 项配合向客户做好解释工作. （四）中期验收阶段1、设计师应必须到现场参与验收工程过半（以木工收口为准） ；如有 项目变更并配合填写工程变更单，由相关责任人签字认可。验收合格后， 设计师有责任协助质检员通知客户到财务部交纳中期工程款（含此前发生 的增减变更款） ； 2、如发现未办理正常增项手续的私自增项，要及时上报公司； 3、设计师应注意整体效果是否符合自己的设计构想； 4、如工地跟踪服务需要更换设计师，交接的两设计师需协同甲方一 起到现场做好交接手续，并请甲方签字确认，后期此单提成发放给后来接 单设计师； （五）后期竣工预验收阶段 1、设计师不定时到施工现场查看工程进展情况； 2、设计师不定时的做客户回访，与客户沟通； 3、对整体工程配合工程部进行竣工预验收，进行自检，核实工程 量； （六）尾期验收阶段 1、设计师不定时的下施工现场查看工程进展情况。 2、设计师不定时的做客户回访，与客户沟通。 3、对整体工程配合工程部进行尾期验收，核实工程量。 4、配合客户做后期的配饰选购工作。 5、配合工程部办理交工手续。五、设计师服务礼仪及行为规范 “展示自身魅力，树立专业形象，真诚为客户服务”是龙发公司对每 名设计师的期望，也是一个优秀设计师必备的素质，因此设计师要从点滴 做起，注重设计服务的各个环节，不断完善自我，做一个有品位、有风 度、有修养、有魅力的“龙发人” ！（一） 着装礼仪 一、着装标准要求： 公司统一定做工服为标准，保持服装的洁净、平整； 男 士：领带、白色衬衣、西装西裤、深色皮鞋； 女 士：白色衬衣、西装西裤、裤裙、深色皮鞋； 二、具体管理规定： 1、员工在工作期间及外出办事必须着正装，不允许穿其它服饰； 2、工作期间必须佩带工牌； 3、每日上午九点十分之前，及时将服装更换，绝不允许着其它服饰 在公司内； 4、白色衬衫内，除白色背心，不允许套穿其它色 T 恤； 5、服装与鞋袜搭配要合体，不允许穿亮色鞋、布鞋、凉拖。女员工 在夏季穿裙子时，需配肉色、淡灰、淡黑色丝袜； 6、注意个人卫生，勤换衣服。佩戴饰品应简单大方，数量 12 件即 可； 7、留长发的女员工，工作期间不准披头散发，需把长发扎起 8、注意个人卫生，头发保持清洁，不留长指甲，女士不涂深色指甲 油。 9、女士不可浓妆艳抹，首饰优雅得体，一、两件即可。不戴大耳环 及繁杂饰物，不涂深色指甲油，给人以高雅大方的职业女性的形象。 （二）体态礼仪 1、目光：自我表达言简意赅，他人讲话仔细聆听。眼睛注视对方 （额头、眉间部位） ；忌边与客户说话边四处乱看，或不敢看客户（不自 信、不尊重） ；2、表情：适当的微笑，使对方（客户）感到亲切，容易沟通。谈话 过程中有相同意见（观点）的，应轻点头称“是”或“对” ，给对方积极 的回应； 3、距离：与对方（客户）交谈时注意保持一定的距离，约一臂之 距。远了让人觉得交谈不亲切；近了让人觉得不自在； 4、体态 （1）与对方（客户）交谈时要自然挺胸，切记弯腰驼背； （2）双腿的姿势：平稳地坐在椅子上，双腿自然合拢，上身稍前 倾；不要反复扭动身子，改变坐姿；不要叉腿（尤其女设计师） ，不晃 （抖）腿、身子后仰； （3）双手自然搭放在椅子扶手或桌面上，不要有紧握双手等不良动 作； （4）注意男女有别； （三）工作环境 1、桌面上个人物品除文具、资料、图纸等外不应有其它物品。 2、地面做到清洁无杂物。注意保持良好的工作氛围，不说笑打闹。 3、客户走后设计师即清理桌面、地面，摆好桌椅、清理用过的水 杯。 （四）接待礼仪 1、客户走近时应注视来客，当客户走到距 12 米时，需主动起身相 迎，并准备洽谈资料：图片册、价目表、名片、个人留存的设计方案及作 品、有利于沟通交流的其它资料；并同时填写客户咨询登记表 ，客户 离开后将此表交给客服电脑备档。 2、交换名片：客户初次来访应主动自我介绍或递上名片，并表示 “欢迎您的来访”这类的话。交换名片应双手递上，接过对方名片后应道 谢并仔细看一下，记清对方的姓名及职务（称） ，以便交谈时正确称呼。 客户走后（或你离开时） ，应将名片放入名片盒（夹）中。 3、交谈时接听电话前，应先向客户道“对不起” ，再接电话或起身离开。接完电话立即返回，并再次向客户道“对不起，让您久等了”等话； 向正在接待客户的员工传达重要事项或要通知其接听电话时，应先轻声向 客户道： “对不起”或“打扰一下” ，再向该员工转述事项。 4、客户离开，应起身送到大门口。规范用语为： “感谢您的来访，欢 迎再次光临，再见！ ” （五）电话礼仪 1、在铃响的第二声后接起，首先自报家门： “您好！龙发装饰，请问 您找哪位？” 2、客户电话最好在上班时间打，最好不要在对方就餐、休息时打电 话。 3、在结束谈话时，一般先由打出电话的一方提出并先挂断，然后有 礼貌地道别。 （六）投诉处理 1、电话投诉 礼貌接听自报家门，请客户将事情的前因后果讲清楚，接待者做好记 录，请客户留下电话，方便解决后回电。挂电话前再次代表公司致歉，并 诚心邀请客户再次光临。 2、直接进店投诉 （1）如果客户情绪较为激动，请客户到安静之处，避免在公众场合 大声喧哗引起不良后果。 （2）为客户斟倒茶水，请客户将事情的前因后果讲清楚，接待者做 好投诉记录，并记下客户电话，及时将记录告之相关人员及时处理。 （3）再次代表公司向客户道歉并起身相送。 （七）咨询规范： 1、客户咨询时，应首先向客户介绍公司的品牌实力、市场地位优 势、工程质量上乘、性价比合理、施工工艺精湛，家居集成优势等； 2、咨询时，设计师应全面了解客户待装房屋的基本情况和客户的喜 好与品位，确定装修级别、设计风格、主要材料，做好客户登记，安排好量房时间； 3、设计师应向客户准确解释公司在价格、工艺做法、材料上的优 势；重点强调与同行差异化的东西。 4、咨询时不得承诺客户改动暖气、煤气管线和其它承重结构墙体。 5、客户同意委托我公司装修后，与客户签定装修定金协议并收取装 修定金（尾期工程款中冲抵） ，定金不退，否则相关后果由设计师承担一 切责任。 （八）报价规范： 1、报价时，应严格按公司统一报价做工程项目报价，如有不清楚的 项目应向工程 及时咨询，不得擅自改动规定报价； 2、报价时，严禁低点切入、漏项报价；否则相关后果由设计师承担 一切责任。 （九）量房规范： 设计师在量房时，对房屋内部的平整度进行勘察，利用激光测距尺、 卷尺、水平仪、吊坠等工具，勘察重点如下： 1、房屋内部墙面的平整度和垂直度； 如果墙面平整度和垂直度误差小于 2mm 以内时，我们使用墙宝即可找 平，不另收费；如果墙面平整度和垂直度误差大于 2mm 小于 5mm 以内时， 我们首先使用墙友局部进行找平，然后使用墙宝找平，不另收费；当墙面 平整度和垂直度误差大于 5mm 小于 20mm 时，需要用墙友或水泥砂浆找 平，费用另计，按照每平米 28 元收取；当墙面平整度和垂直度误差大于 20mm 时，则无法用以上方式找平，可使用墙面装饰板，费用根据设计方案 另计；当墙面平整度和垂直度