内衣店店员管理制度

1 / 19 内衣店店员管理制度 内衣管理制度 一、制度化管理： A 交接 （一）交接 专卖店的作业按常规分两班进行。其交接的要点如下： a 交接 班的工作员工全体参加。 b 班长的交接工作有：交接并核对当日销售登录表、橱窗及货柜陈列商品的巡查检查、监督收银员交 c 接并在收银员交接现金或备用金单据上签字。 d 收银员的交接；移交销售现金，在交接单据签字，当面检查收银机及收银员职责内的有关事情 e 营业员交接：店内外的卫生清洁，互检仪容、仪表。存货情况及职责内应交接的事宜 f 两班交接店长应在场监督，对工作进行全面检查 （二）班前班后会的管理 5 分钟由班长召开，班前会的主要内容有： a 员工仪容仪表的互相检查； b 各职责工作纪律的重申； 2 / 19 c 当天应该注意的主要问题； d 公司及店长有关新指示的传送； e 店员有关事情的江报（或申请）。 2班后会于关店后由当班班长召开，班后会的主要内容有： a 当天工作的总结与检讨； b 销售工作情况检查汇报； c 顾客抱怨、投诉的整理； d 销售日报表与整理； e 收银汇报与整理； f 次日工作应注意的事项； h 其它日常工作的规范整理。 （三）班前、班后会应建立记录本，每次会议都有详细记录，店长应不定期地参加班前与班后会议，并及时检查记录本，对不符合要求的班长提出批评，同时授以方法。交接 a 当日销售情况总结，即当日销售及影响销售的因素 b 公司及业务传达之事宜 c 货品的断码情况 d 发生的非正常手续出货 B 营业员工作纪律 1上岗工作前，要穿好工作制服和佩戴好工号牌。 3 / 19 2上班不迟到、不早退、不无故请假、没有特殊情况不能随便调班或工休，需要调班或工休者须事前请示领导批准。不得擅自离岗，因故离开时要做好离岗登记后，方能离岗。 3要热情待客、礼貌服务，主动介绍商品，做到商品整洁，面带微笑，有问必答。无顾客时要整理商品，保持商品整洁美观。 4对顾客提出的批评或建议，要虚心接受，不与顾客顶撞，争吵。 5站立姿势要端正，不准在柜台聊天、嘻笑、打闹。 6不准在柜台内办私事。当班时间不准购买自己经营的商品。 7不准在店内吃东西、看书、睡觉、闲坐。 8全班人员要团结一致，齐心协力把各项工作做好。 9自觉搞好店内、外环境卫生和商品卫生。 10不准把私人的书包、挂包、钱款带进店内，一经发现即行没收。 11不得私套外币，不准收客人的小费及故意多收顾客的钱。 12对公物、商品、不乱拿、乱用。 13交接 交接清楚，货款相符、签名负责。 4 / 19 14不准提前下班或提早关门停止营业。 15下班时，切断电源，锁好保险柜和门窗，做好防火防盗工作。 C 专卖店内纪律 1、店人员须严格遵守各项规章制度，服从工作分配与安排。 2、专卖店人员须严格遵守工作时间，不迟到，不早退。（注：在下班时间方可停止工作，准备离店，而非在此时间已经离店，否则视为早退）早晨提前五分钟进店，统一着装化淡妆，佩戴胸卡并搞 好卫生，保持干净明亮。 3、专卖店人员开店进入或闭店离开时，应至少两 人持钥匙同时进入或离开 4、营业时间内店的员工应坚守各自岗位，不得擅自离岗 5、工作时间内，不得做与工作无关的事情，讲与工作无关的主题。 6、工作时间内，不得接待私人亲朋，长时间打私人电话（包括不得工作时打私人电话）不得携带非工作人员进入存货区。 7、货柜，货架禁止放置非商品及私人物品，保证储货柜物品整齐、易取。 8、开票台上只允许放计算器、笔、销售票、画册（保5 / 19 证干净、无破损）工作交接本。 9、专卖店人员应爱护店内设施，公司产品和办公用品：节约水电 ，如发现设施损坏，故障要及时上报。 10、专卖店人员不得向外人透露公司及店内的商业情况 11、病事假规定：病事假须提前请示，否则视为旷工。病事假一天处以 15 元的扣款，每月病事假超过三天者，超出日处以每天 20 天扣款。店内发生人员病事假时，须由其他导购替班（无特别原因，不得以任何理由拒绝），替班导购的奖金正常提取，并付每日 10 元的加班费。非市内员工有两个月一次的正常探亲事假。 D 清洁卫生制度 1、店面、店内、存货仓（架）不允许有任何污痕和灰尘等赃物。 2、不定期 进行清洁卫生检查。并以奖励和罚款的制度和控制管理。 3、每天上班前后对店面按要求进行彻底清扫整理。做到明亮无尘。 4、清洁工作由班长组织，全体当班员工参加。 5、每天清洁时间为：开店后第一时间和收店盘点时。 6、店内存货柜必须 3 天清扫整理一次。 7、所用清洁工具统一放到顾客眼光触及不到的地方，6 / 19 并保持清洁。 8、每天交接 ； E 形象管理： （一） 建设店面形象 店的形象很重要，因为你是 专卖店，不是可以随意讨价还价的杂货店，必须装修出一定的品位和格调，既要突出品牌风格，且氛围必须符合女性消费者的消费心理特点，让消费者购买后也觉得物有所值。店面形象系统主要分几大块。 1） 店头：店头直接决定了你的经营范围和经营档次，如果是开内衣店，一个醒目的能吸引女人眼光的店头很重要。可以采用高档次的水晶字做门头或者用色彩鲜艳的喷绘。 2） 形象画：店内的形象画，主形象画决定了你的产品和品牌的总的基调，主形象画的亲和力对顾客也很重要。而且，形象画与主推款式息息相关。 3） 店内 展示公司实力的 不可少，还有公司的授权经营牌，名牌产品展示牌等，这些能增加销售时候的说服力，还有产品的宣传画册和海报等，也是吸引顾客购买的直接原因之一。 4） 橱窗：橱窗是最能看出产品品位和档次的，橱窗7 / 19 必须布置出风格来，同时又能最吸引女人的眼球，一些重要资 讯比如新产品上市、促销信息等可以适进在橱窗中展示出来。 5） 营业员：营业员都应该穿干净统一整齐的职业着装，最好是向厂家购买，以保证品牌的统一性。且营业员的举动，行为必须规范，精神面貌要饱满。 （二）货品的陈 列规定 1）整体美观、富有艺术性的感染力的陈列可以美化产品的形象。提高产品的档次，我们的产品，面对的是女性消费者，因而陈列效果尤为重要。 2）货品的摆放位置要适当、醒目，才能使顾客产生购买欲望，综合市场时尚，重点推荐的款式应陈列在柜子的最外层，让顾客一目了然。各款货品应做到摆入整齐、合理、方便顾客选购，同时还应注意颜色的搭配分类，要给人一种协调的美感 3）套装内衣的销售明显优于单件的胸围和内 以应尽量陈列出同款的胸围及内 4）对于开架式的货柜，陈列文胸时应 调好文胸肩带的长度，挂在前列的肩带长度稍短于后排，这样货品富有层次感，柜台陈列可将产品整齐放入盒中，盒面向顾客方向稍稍倾斜 5）推介顾客购买陈列的样品，以保持样品的干净崭8 / 19 新，长期挂放的样品粘染上了脏污，应在下班前用洗涤剂略微浸泡，轻揉洗净后晾干，第二天再陈列 6）充分利用好产品的包装盒， 、画册等各种宣传资料，将其置放于醒目的位置可向顾客派发宣传品，告诉每一位顾客她所购买的产品品牌 7）应巧妙地利用各种人体模特展示产品 8）不要长时间地保持一种陈列风格，尝试着换 一种方式陈列产品，给顾客以新鲜感 9）柜面的清洁要时常留意，要经常用抹布擦干净，文具杂物也不要随处乱放，整个柜面要给人一种整齐、清洁的感觉，经常要摆二、三件具有吸引力的商品在柜台上以吸引顾客 10）对于店面陈列规划应化分为形象引导区，特色产品陈列区及其主卖区从而达到吸引顾客在专店内停留的时间以便店员有充分的时间为我们的客户推荐产品。 二、货品管理： 库存货品概念： a、在途货品 b、库存货品 c、下单货品 d、已确定的客户反回的货品 专店应配备的货 品包括： 9059 次类产品虽不是我们所提倡的主推款，但因为它在消费者（特别是老的9 / 19 消费者）中仍有一定的市场，所以对次类产品应保持一定的存货量。 多的经销商在新品的进货上习惯与凭借经验来选择，其实不妥，一来公司开发新款是建立在市场考察及其流行元素的基础上；二来一个人对内衣款式辨别及其欣赏的角度是不同的；再则公司所推出新款在系列上是从多类消费者角度着想的；由此新品是我们需要特别甚至是提请预定的，以免在很大程度上影响销量。 c. 促销款：专店的销售分为常规销售与人为性拉动销售两种，因而适量的促销库存可备做时期性的促销之用。 合理的库存尺码与颜色： 我公司在设计内衣时就充分考虑过所适应胸型与体型的主体题消费者因而尺码以齐备为好！只其中间码要适当多配，以免给销售造成丢单。同时，现顾客已有相单部分喜欢个性化消费，因而颜色也以齐备为好！ 销售与优化库存结构的关系： 在专卖店经营的过程中会有如下三类货品： 畅销款：即销售情况也顾客反馈都非常不错的产品。 常规销售款：即相对来说常年 可以销售并为专卖店带来稳定利润的产品。 促销款：即一段时间内用来促进销售的产品。 滞销款：即已经淘汰或者销售不太顺畅的产品。 10 / 19 以上四类产品的存在对于服装行业来说是正常的，关键是要有一个优化意识并利用促销款、滞销款的销售达到拉动销售占领消费者的目的。对此作为专卖店管理者一定要有一个比较长远的经营意识： 滞销款多采用低价格策略甚至于亏掉一部分利润，因为此产品的销售是以消化不良库存减少风险为目的的。 促销款：此款的销售主要是一段时间为了拉动销售为目的，因而在促销策 划方面要注意活动策划的严密性关键是如何通过促销款达到其它正价产品销售的增长。 退换货原则 1. 要做到与销售时态度一样热情，服务一样周到 2. 销售时告知顾客保存好销售小票及提醒顾客了解退货原则，以作为退换货的依据。 3. 顾客退换货须出示销售小 票，退货红单须两名导购与顾客共同签字方可办理。事后，将原顾客持有联贴在收款联后面 4. 非质量问题的退换货原则上概不退换。特殊情况应提供购货依据，并保持货品原质原样，说明原因，可另行处理，但要追究相应导购的销售责任。 5. 发生退货换货后，认真填写退换详细清单，上报业务。货品清洁与安全 货品的管理原则： 11 / 19 1、 保持店内展示样品的清洁度，注意定期更换。 2、 库存产品储存袋要封口，如有人为原因造成脏污，由当事人员负责；责任混淆时，全部人员共同承担。 3、 模杯产品注意存放，以免挤压变形 4、 严格执行公司产品定价，不得随意调价，折价，并认真核对对商品的价格，要求标签齐全，对于货 签不符或无标签名册的产品，应及时改正 5、 店内货品只能用于零售，不得随意返货至公司以内部价格购买 6、 自购产品应由营销部代买后送至店中，不得擅自从店内取货。 8、 店内货品统一收银现收现付，保证货款安全。 9、严格实行进销存管理制度，必须建立进销货品纳入到库存上单的概念中以减少无货或库存积压所带来的经营风险。 三、促销的管理 （一）促销目的： 1、为了新产品上市的影响力和迅速打开市场进行的促销。 2、为了旧产品退出市场降低不良库存，而进行的促销。 3、为了整体销量的提升而进行的促销。 12 / 19 4、为平衡不同时段销售量而进行的促销。 （二）促销的时机与手段： 促销的时机与手段是随着促销的目的不同而不同的，具体如下： 1、为了新产品上市的影响力而进行的促销的时机是新产品入市，此类促销着重点是突出产品的 “ 个性 ” ，根据产品的定位，找出目标消费群 ，一方面可通过媒体宣传形成影响力，另一方面就是针对目标消费群的特点进行的终端促销。终端现场的促销活动要以吸引目标消费群为特色，以讲解产品的 “ 个性 ” ，让现场消费者了解并认同产品的 “ 个性 ” ，目标消费群产生购买欲望，再加以赠品等刺激，最终形成购买。 (如我公司 8318 款 ) 2、旧产品退出市场前进行促销主要目的是减低不良库存，这类促销应以低价或中档价格为策略，让消费者确实感觉到给他们带来了实惠。 3、为了提升整体销售量采取的促销多集中在产品的淡、旺季差别明显的商品上 ,次类促销可以采用立体式的促销模 式，赠品辅以一定折扣优惠或产品线捆绊式促销模式都可起到一定效果。 4、为平衡不同时段销售量而进行的促销。次类促销需要先分析不同时段对销量造成的影响，一般分时段采用优惠可达到较好效果。 13 / 19 （三）终端促销的注意事项 1、做出详细的工作计划（促销的范围、促销的时间、促销的内容等）。 2、解决好 “ 人 ” 的问题（终端管理人员的协调，终端周边相关人员关系的协调，营造最好的软环境、促销人员的招聘、培训、安置及每个与促销有关的人员的岗位责任等）促销人员在终端促销过程中起到起到非常关键的作 用，一方面，促销员通过对终端的理货，使终端现场生动化，通过现场宣传海报、立牌、灯箱等合理配放，营造出气氛，让本来没有活性的商品展现一定的个性；另一方面，促销员的工作热情、产品知识、导购技巧等都能从不同的方面刺激消费者的不同神经，促进消费者产生购买行为。特别是在竞争激烈的行业，促销队伍的组建更是非常重要的。 3、终端促销气氛的营造 消费者的需求分为现实需求和潜在需求两种，但无论哪种需求转化到购买欲望到最终购买，都需要外界刺激。从服装业对于消费者在感觉上的刺激来说主要有：视觉、听觉、触觉、等 ，一般这几种可以一起来发挥从而发挥其最大优势。首先必须让消费者来到产品销售现场，这就需要分析如何由远及近，刺激消费者的感觉器官，这方面主要是刺激消费者的视觉和听觉，根据不同产品的特性来布置终端形象或音响效果，如何从远处看来就给消费者不同的感觉，要主题明确，14 / 19 有特色，给消费者产生强烈的视觉冲击，如有可能，再配以听觉冲击，吸引消费者的注意力，将消费者引导到产品前面。消费者来到产品陈列现场后，再从现场终端的生动化陈列刺激消费者的眼球，如有可能再加以专业人员的专业讲解，变产品特点为卖点，讲解时将卖点转化为买点，激发消 费者的购买欲望，让消费者产生购买冲动，最终实现购买，这就是听觉冲击的一部分；在讲解的同时，让消费者接触产品，一方面，让消费者感觉到产品的优点是实实在在的；另一方面，给消费者感觉到这件商品就是属于他（她）自己的了，再配以专业人员的讲解，从听觉、视觉和触觉三方面同时刺激消费者的不同神经，最终实现购买。所以，在营造现场销售气氛时，充分考虑消费者的不同感觉，从视觉、听觉和触觉等方面，营造销售气氛；同时，又要考虑人的一些本性问题，如消费者的好奇心及消费者的从众性消费等，再针对性的设计现场气氛，一定会取得理想效果。 4、终端促销物料的准备、管理（宣传物料的准备、粘贴，赠品的管理与发放原则等） 5、对竞争对手的了解，包括竞争品牌的现状，有无促销及我方一旦促销搞起来后，竞争对手可能采取的措施和我方的应对措施等。兵法讲 “ 知己知彼，百战不殆；不知彼知己，一胜一负；不知己，不知彼，每战必殆。 ” 5、促销的管理 15 / 19 促销的准备工作，主要是各种宣传物料和赠品等；人员管理方面，明确每个相关人员的具体工作内容，谁派发传单，谁组织活动，谁进行讲解，谁进行赠品的发放等明确到每个人。物料管理要有明确的管理规定，让每个人都 明确宣传物料的作用是什麽，如何利用宣传物料，并制定合理的配备和管理的原则，赠品方面，要有专人负责，明确发放原则和管理，该发的一个也不能少，不该发的一件也不多发，做到既要充分宣传，又要节省物料，达到最佳效果。 6、促销的评估、总结 促销工作结束后的评估、总结主要有以下几方面：促销前的目标完成情况如何？相关人员的工作达到要求没有？人员之间的配合是否默契？物料的配置是否到位，是否起到了理想的效果？物料的发放是否按促销前的要求来发放？这次促销活动哪些地方做的很好，我们以后继续发扬，哪些地方做的不 足，在以后的工作中如何避免，将促销过程中的得与失全面总结，以便使每次促销活动都比前一次更上了一层楼。 四、财务的管理 财务管理账目管理要求 1. 专卖店实行账目分类分管制，应定期汇总账目，核查实货，保证账货相符。 2. 财务每月审核专卖店账目，如发生盘亏，须由店内所有导购各自照价赔偿， 16 / 19 3. 月盘点表示须于盘点后一日内完成，并做好相应账目的调整。 4. 货品入账、销账应及时准确，不得超过一个工作日 5. 填写销售日报表须整洁，有序。制作报表的时间为 每天中午结账后，报表完成，导购立即销账（销售后方可下班）。 6. 交接 个班次的导购及收银员应共同清点款项和货品，交代好相关工作情况，做到货、款、账清楚无误。 7. 每日结账后，应在第二天 9： 00 之前将昨日销售额存入银行 8. 如有促销活动，导购应自动填写赠品发送统计表 五、顾客服务的管理 在现今如此激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，一点微小的服务改善都能更好的赢得顾客的心，所以每一位导购代表必须牢牢记住：我是一个为顾客服务 的导购代表。 （一）何为顾客 1我们周围的人都是我们的顾客 (服务对象 )，没有年龄、性别或种族之分；可能是我们的朋友、亲人、同事、17 / 19 上司或未接触过的陌生人； 2顾客很重要，有顾客才有机会，有生意，公司和我们才可共存和共同发展； 3和我们一样，顾客是富有感情的人，他有权选择，顾客满意时，会再来光顾，成为我们的熟客；顾客不满意时会一走了之，并影响他人； 4、帮助顾客选购心目中的货品是我们的