汽车加气站服务规范.doc

XXXXXX燃气有限公司加气站服务规范 一、前言 服务本身是产品组成的一部分，是顾客需求的一个重要内容，在一定场合它是激起顾客购买欲望的关键所在。加气站是公司的窗口，要赢得行业的竞争优势，塑造公司的形象，加气站就要有崭新的形象，以优质、高效和规范的服务赢得顾客的认同。二、服务承诺 为您提供全天候24小时保质保量，安全快捷的加气服务。三、服务宗旨 安全稳定供气 优质高效服务 四、服务规范 1、 服务的基本内容 服务的基本内容包括以下几个方面：（1）员工服务素质标准：良好的职业道德、端正的服务态度、规范的着装仪表、正确的服务语言、标准的形体动作、严格的劳动纪律；（2）经营服务标准：CNG/LNG质量合格、CNG/LNG计量准确、安全保障有力、便民服务落实、异议处置顾客满意、加气操作标准规范、收款服务细致、服务效率高；（3）站容站貌标准：形象、标识统一、规范；站内卫生干净、整洁；站区绿化清新爽目、照明亮化便于操作；2、服务的基本要求计量准确、质量合格、信誉第一、顾客至上。（1）端正服务态度，以诚待客，坚持微笑服务和温馨服务：顾客有困难，热心帮助；顾客有疑问，细心解答；顾客有意见，专心听取；顾客有误会，耐心解释；（2）优良的服务环境，给顾客创造轻松的购物心情：保持场地整洁；物品摆放整齐；设备整洁干净；标牌完整醒目；服务内容公开；绿地清新爽目；3、服务环境加气站硬件设施及形象标识主体建筑形象标识1、 加气站顶棚：企业形象宣传标识泰顺能源的标志形象。2、 进站口：进站标识进站标识牌；禁止载客加气警示语禁止载客加气。3、出站口：出站标识出站标识牌；谢谢惠顾感谢语谢谢你的惠顾。加气区标识1、售气机：售气机检验标识售气机检验合格证书复印标识；防撞标识防撞栏2、场区地面：车道标识划分车道；进出标识进出方向箭头；3、警示标识：禁止吸烟标识禁打手机标识严禁烟火标识4、服务标识：茶水供应标识、天气预报栏、服务监督栏、服务信息栏。5、告示标识：检修标识检修告示牌；公告标识公告牌。站房标识1、压缩机房：闲人免进标识闲人免进；禁止吸烟标识2、营业室：营业室标识、工艺流程图、加气站资质证件标识、人员资质证件、禁止吸烟标识3、仪控间：闲人免进标识、操作规程、岗位职责、消防应急预案、禁止吸烟标识4、便利店：便利店标识、禁止吸烟标识5、洗手间：洗手间标识、禁止吸烟标识；文明使用标识请放水冲洗、请投纸入筐6、站长室：站长室标识、站长岗位职责、禁止吸烟标识7、设备区标识（1）设备区进出口：闲人免进标识、请穿防静电服标识（2）易燃易爆标识；高压标识高压危险（3）储气瓶组：防火标识、易燃易爆标识、高压标识、（4）压缩机：防火标识、易燃易爆标识、高压标识（5）配电间：防触电标识（6）场区围墙：消防宣传标识：防火标识、禁打手机标识良好的服务环境还应包括以下内容：l 规范的礼仪；l 文明的用语；l 得体的打扮；ll 大方的举止；ll 热情的态度；ll 文雅的谈吐；l 绝对不要与顾客吵架。4、员工服务标准（1）上岗时应按公司规定统一着工装，清新整洁，左胸前配戴员工卡；仪表仪容端正，神态自然得体，精神饱满。（2）工作时间坚守岗位，做到人等客，顾客到站离开，要微笑迎送；（3）对待顾客说话要和气，用语文明，要使用“您好、请、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语；（4）接待、洽谈要耐心热情，对顾客的询问，要做到有问必答，不厌其烦；（5）操作规范，CNG /LNG计量准确，发现差错及时纠正，保障顾客利益；（6）收付钱物要唱收唱付，交代清楚，避免发生差错；记录字迹清楚、准确；（7）零钱要计算清楚，做到有零找零，无零让零；（8）工作态度认真，工作效率高，努力减少顾客排队等候时间；（9）对顾客一视同仁，做到加不加气一样热情，加多加少一样真诚，忙于不忙一样周到；5、服务态度（1）主动友善地招呼顾客，欢迎顾客光临。（2）主动了解顾客的要求，认真聆听顾客的意见和建议，最大限度地满足顾客的要求。（3）礼貌待客，微笑服务，态度谦和，轻松自然。（4）对待顾客一视同仁，不轻视、不怠慢、不轻浮。（5）任何情况都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹地顾客应保持冷静，把理让给顾客，妥善处理。（6）发现顾客有危害加气站安全的行为，应立即礼貌劝阻，在劝阻无效时必须强行制止。并及时将发生的情况向站长汇报。6、服务语言（1）使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性和污蔑性的语言，杜绝忌语。（2）吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳，做到来有迎声，问有答声，走有送声。（3）提倡使用普通话。（4）一般礼貌用语：l 请！ l 请问，吗？ l l 请坐！ l l 贵姓？ ll 您好！ ll 请拿好！ ll 欢迎光临！ l l 请走好！ l 对不起（很抱歉）！ ll 请问您有什么事！ l 没关系（不客气，不要紧）！ l l 请多提宝贵意见！ ll 谢谢！l 请稍等！ l 对不起，打扰您了！ l l 您稍候，我马上就来！ l l 对不起，让您久等了！ l l 谢谢您的合作！ ll 再见！ l 欢迎再次光临！ l 同事之间的称呼：姓+职务、姓名+职务、姓名 l l 请遵守加气站安全规定！ l l 请核对一下！ （5）使用服务用语l 顾客进站时应说：-你好！欢迎光临。-加气站规定车辆熄火后加气，谢谢合作！-师傅，麻烦您把车稍向前（后）一点！-对不起，根据国家安全规定，严禁在加气站内打手机，请到站外去接听，谢谢合作。-请稍后，马上给您加气。ll 加气完毕结算时应说：-师傅，请看表核对一下。-找您钱，请拿好。-还有别的事需要帮忙吗？ll 顾客离站时应说：-请走好。-再见！-欢迎再次光临。ll 接电话时应说：-您好，XXXXXX加气站。7、服务与效率（1）熟练掌握本岗位的工作程序，为顾客准确和快捷的服务。（2）站立在加气机前等候顾客，做到人等车，车到机前人在岗。（3）主动帮助顾客打开引擎盖或加气门、加气阀。（4）从车停稳、熄火到加气枪开启的作业时间不超过30秒。（5）收款应快速、准确、无差错，作业时间一般不超过3分钟。（6）如出现排队现象，应主动维持加气站的次序，防止因“加队、逆行、碰撞”等现象造成混乱。五、服务现场管理现场指CNG/LNG加气站从进口到出口，车辆进出行驶、加气的区域。现场管理是对上述现场的动态管理。包括对出入车辆及随车司机、加气站员工的管理。1、管理的原则保持车道畅通、出入安全；加气便捷省时、快速高效；服务温馨体贴、规范优质；场地干净、整洁、秩序井然。2、管理内容（1）正确设置进出口：保证车辆安全进出、防止塞车。应设置醒目的“进口”“出口”标志。（2）车辆疏导：每班应设置兼职车辆疏导员，指挥车辆准确进入加气车道，及时疏导堵塞的车辆，保证车道畅通与秩序。（3）及时纠正违章：人的不安全行为是火灾的重要隐患。要坚决及时纠正员工违章操作，以及顾客抽烟、打手机、修车等。（4）正确处理异议、投诉：对顾客提出的异议、投诉要耐心解释、正确处理，不能慢待。遵循顾客永远是对的的处理原则。（5）员工着装、形象：按公司发放服装着装，换季换服，着装统一、美观大方，左胸佩带工牌，着装忌脏、乱，塑造好员工形象，包括形体、语言、动作、品格、气质等，以塑造良好的加气站形象。（6）敬示公告：维护好进、出站标志、安全警告标志、服务承诺、投诉号码、天气预报、标牌、灯箱等。坚持检查，缺损更换。（7）环境卫生：实行环境卫生责任制，每日清扫，勤检查考核。六、顾客投诉处理的原则1、站长和员工应积极面对、耐心倾听顾客投诉，不与顾客争论，不得敷衍搪塞，要做到有理有节、合情合法。2、顾客的合理要求，应及时予以解决，不能解决的耐心解释，并表示歉意；3、顾客与加气站当事人发生争执时，站长和相关部门负责人要及时到现场进行调停，防止事态进一步扩大。4、站长遇到超出职权范围内的投诉时，不得擅自代表公司做出承诺，应立即向公司相关部门汇报。5、对顾客的投诉表示理解，并做出适当回应，采取诚恳谦和的谈话方式；6、尽可能让顾客自己提出解决问题的方法。7、对顾客的各种投诉（来信、来电），要及时处理，给予答复；七、服务质量监督服务工作是人的活化劳动，其工作质量的优劣、好坏，受各种因素的干扰和影响比较多，因此必须加强监督，才能保证加气站的服务相对稳定和不断提高。加气站服务质量的监督，主要有内部监督、外部监督。1、内部监督：（1）加气站站长对加气服务质量进行日常检查和考核；（2）公司安全生产部、办公室定期检查、抽查考核；2、外部监督：（1）对外公布服务质量监督电话；（2）对外设置顾客投诉热线、意见箱（本）；（3）定期或不定期向顾客发放服务质量意见征询表；八、服务指标1、用户满意率：98%2、CNG/LNG加气及时率：98%3、顾客投诉次数：0次九、激励机制通过对服务标准执行情况的检查与考核后，还要按照公司相关规定执行相应的奖惩措施，对服务出色的员工可以通过评优评先，在精神和物质上给予奖励，对服务不好的员工进行相应的处罚。十、加气服务操作流程站迎要求车辆进站时，加气工面带自然微笑，迎向客户。指挥要求加气工以标准手势引导客户进入加气机位问候要求加气工面向客户微点头，“您好，欢迎光临”。并提示客户熄火、断电、拉手刹。语气温和，自然大方。准备要求加气工协助客户打开加气车辆的加气口（开引擎盖、拔掉防尘塞）。检查要求加气工检查加气设施的外观状况。确认是否属于使用天然气的车辆，是否符合充装前的规定，有无泄漏。摘枪要求加气工在确认该车辆可以充装后，从加气机上摘下加气枪并检查枪头及密封圈是否完好。插枪加气工将加气枪插入到加气阀孔时。要求准确、小心，并检查枪头是否到位，切勿用力过猛损坏加气车辆的瓶阀或管线。开 阀要求加气工先将加气枪上的三通阀手柄转到加气位置，再开启车上的加气角阀。加 气关 阀送 客拔 枪要求加气工在将加气阀打开并确认无泄漏后，再按下加气机的加气开关（或按键）开始加气。要求加气工气过程中观察加气压力和加气流量是否正常，并解答客户的问题要求加气工在听（或看）到加气结束（声音或灯光）信号后。确认加气压力和加气量是否已加满。要求加气工在确认加气已结束后，先关闭车上的瓶阀，再将加气枪三通阀转至放空位置。要求加气工在放空结束后，缓慢、小心地将加气枪拔出，并塞好防尘塞。唱 收记 账要求加气工使用文明用语，告诉客户加气量和加气金额并提示客户确认。加气工在记帐单和路单上记录加气量，要求数据准确、字迹工整、清楚。找 零签 字要求加气工按规定给客户找回零钱，告诉客户找零数量并提示客户确认。要求加气工请客户确认加气量并签字认可，按规定在客户路单上盖章。要求加气工面向客户微点头，“请您走好，欢迎再来”十一、客服突发事件应急预案（一）目的加气站时常会出现因加气车辆夹塞、逆行，设备故障，现金找零等问题引发客户的不满情绪造成司机与司机之间或司机与加气工之间的争执、吵闹。严重时会造成加汽车辆堵塞交通通道，严重干扰站内正常的加气次序，使企业的利益和形象受到影响。因此，制定此预案的主要目的是为了“保证加气站的正常运营次序；维护企业良好的形象和防止事态进一步扩大、升级”。（二）预防措施鉴于上述引发争执的主要原因，可通过以下措施对常见问题进行主动预防。ll 树立顾客至上的思想，礼貌待人，态度谦和，营造良好的服务氛围；提供超值服务，力求客户的认同感。 l 禁止加气车辆夹队或逆行加气，主动积极维护加气车 辆次序。 l 严格按照安全操作规程进行加气操作，防止跑、冒、 滴、漏事故发生。 l 坚持“唱收唱付”，提醒客户确认气量及金额后离开。 l l 保证加气设备完好高效，足额足量加气，严禁带病工作。 l 任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客应保持冷静，妥善处理。l 保证加气及时率，减少顾客等待时间。 l l 设立临时提示标牌。（检修标志、隔离墩等）（三）应急处理原则当司机与司机之间或加气工与客户之间发生争执时，现场的加气工要保持冷静，妥善处理。站长应立即赶往现场进行调解。首先做自我介绍，应态度谦和，不亢不卑。可先礼貌地表示歉意，让顾客感觉他受到尊敬。可用以下态度和语言与客户沟通：l “对不起，我是加气站的负责人。您对我们的服务有什么不满意的地方请告诉我。”然后仔细聆听客户的倾诉，减少客户的抵触情绪，以便了解问题的实质。在与顾客的交流过程中对顾客的投诉表示理解，并做出适应回应，稳定顾客的情绪。l “您说地很有道理”但对顾客提及的任何事情，不要匆忙下结论，尽可能让顾客自己提出解决方法，令顾客满意的处理结果不但无损加气站的形象，而且还会提高顾客对加气站的忠诚度。l “我想先听听您的意见或解决方法。”然后双方协商解决方法。对加气站权限范围内的问题，应立即解决；对权限外的问题，应礼貌的请顾客留下姓名、联系电话和地址，上报公司相关部门及主管领导，并承诺在一定时间内给予答复（不超过72小时）。l “您的建议我们会充分考虑的，请您留下姓名、联系电话和地址，我们会在72小时内给您答复的。” 最后，礼貌的将顾客送出加气站。l “握手-对给您带来的麻烦，再次道歉，欢迎下次光临。” 对权限外的问题，要及时与公司相关部门汇报沟通。并将处理结果通报顾客，争取顾客的满意。最后填写客户投诉处理记录。（四）客户服务应急处理流程发生争执时自我介绍问明原因现场调解送 客填写客户投诉记录请客户将车辆驶离加气岛，在办公室内再次进行磋商和协调请司机留下姓名、车号和联系电话。将处理结果通报客户。寻求客户满意。不 满 意，情 况 较 复 杂迅速到现场双方协商解决方法。对加气站权限范围内的问题，应立即解决；对权限外的问题，应礼貌的请顾客留下姓名和联系方式，上报公司，并承诺在一定时间内给予答复。请您将车驶往安全区域，我们在办公室进一步协商。对不起，我是加气站的负责人。您对我们的服务有什么不满意的地方请告诉我。通过友善的提问或仔细聆听客户的倾诉，减少客户的抵触情绪。根据情况进行妥善处理。对给您带来的麻烦，再次道歉，欢迎下次光临。十二、客户投诉处理办法（一）过错责任性质分类过错责任依照被赔偿人的性质，可区分为两大类：1、客户损失2、公司损失（二）客户损失赔偿原则公司员工由于各种原因，在为客户服务的过程中出现过错，并由此过错给客户造成一定的经济损失时，依此为客户给予赔偿：1、由于公司出售的天然气在质量方面不合格，被第三方权威机构监督确认，并且客户据此提出赔偿要求的，按当时发生的实际损失予以赔偿；2、由于改车场在改装天然气装置时，存在技术性操作失误，（不含改装件质量问题）被第三方权威机构监督确认，并且客户据此提出赔偿要求的，按当时发生的实际损失予以赔偿；3、由于改车厂的技术问题，使得由我公司改装的车辆不能正常运行（不含改装件质量问题）的，被第三方权威机构监督确认，并且客户据此提出赔偿要求的，按当时发生的实际损失予以赔偿；4、在加气工加气的过程中，由于加气站设备原因，导致客户损失(天然气及车辆、人身)的，按实际损失情况酌情予以赔偿；5、在加气工加气的过程中，由于加气工未能严格按操作规程操作，导致客户损失(天然气及车辆、人身)的，按实际损失情况酌情予以赔偿（由加气工个人承担）；6、由于其它原因，导致的客户损失，根据实际发生情况，予以解决；7、由于人为因素造成公司财产损失的，按实际造成的损失追究当事人（包括员工、客户）及直接负责人的责任；（三）赔偿的时限1、应保证第一时间给予客户实际损失的补偿，2、在客户处理满意的前提下，再追究当事人的责任，（四）客户损失赔偿的方式1、由于人为主观因素导致的客户损失（1）因加气工的原因导致加气过程中漏气损失的赔偿由加气工个人承担；（2）加气工误操作原因导致加气车辆的损失的赔偿由加气站站长及该加气工按2：8的比例分摊。2、由于客观因素导致的客户损失。（1）加气机突发故障原因导致加气车辆的损失的赔偿由公司承担；（2）加气站设备突发故障导致加气车辆的损失的赔偿由公司承担；（五）公司财产损失的赔偿方式由于人为因素造成公司财产损失的赔偿方式：按实际发生事故的情况可界定为一般性事故和恶性事故，一般性事故的损失从当事人及直接负责人的工资内按比例扣除，恶性事故由公司领导决定处理方式。下面为朱自清的散文欣赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除！谢谢！荷塘月色作者: 朱自清这几天心里颇不宁静。今晚在院子里坐着乘凉，忽然想起日日走过的荷塘，在这满月的光里，总该另有一番样子吧。月亮渐渐地升高了，墙外马路上孩子们的欢笑，已经听不见了；妻在屋里拍着闰儿，迷迷糊糊地哼着眠歌。我悄悄地披了大衫，带上门出去。沿着荷塘，是一条曲折的小煤屑路。这是一条幽僻的路；白天也少人走，夜晚更加寂寞。荷塘四面，长着许多树，蓊蓊郁郁的。路的一旁，是些杨柳，和一些不知道名字的树。没有月光的晚上，这路上阴森森的，有些怕人。今晚却很好，虽然月光也还是淡淡的。路上只我一个人，背着手踱着。这一片天地好像是我的；我也像超出了平常的自己，到了另一世界里。我爱热闹，也爱冷静；爱群居，也爱独处。像今晚上，一个人在这苍茫的月下，什么都可以想，什么都可以不想，便觉是个自由的人。白天里一定要做的事，一定要说的话，现在都可不理。这是独处的妙处，我且受用这无边的荷香月色好了。曲曲折折的荷塘上面，弥望的是田田的叶子。叶子出水很高，像亭亭的舞女的裙。层层的叶子中间，零星地点缀着些白花，有袅娜地开着的，有羞涩地打着朵儿的；正如一粒粒的明珠，又如碧天里的星星，又如刚出浴的美人。微风过处，送来缕缕清香，仿佛远处高楼上渺茫的歌声似的。这时候叶子与花也有一丝的颤动，像闪电般，霎时传过荷塘的那边去了。叶子本是肩并肩密密地挨着，这便宛然有了一道凝碧的波痕。叶子底下是脉脉的流水，遮住了，不能见一些颜色；而叶子却更见风致了。月光如流水一般，静静地泻在这一片叶子和花上。薄薄的青雾浮起在荷塘里。叶子和花仿佛在牛乳中洗过一样；又像笼着轻纱的梦。虽然是满月，天上却有一层淡淡的云，所以不能朗照；但我以为这恰是到了好处酣眠固不可少，小睡也别有风味的。月光是隔了树照过来的，高处丛生的灌木，落下参差的斑驳的黑影，峭楞楞如鬼一般；弯弯的杨柳的稀疏的倩影，却又像是画在荷叶上。塘中的月色并不均匀；但光与影有着和谐的旋律，如梵婀玲上奏着的名曲。最新有关系学生会竞选演讲稿范文敬的学校领导、老师、亲爱的同学们：大家好!我是来自xx班的xx。我性格活泼开朗，处事沉着、果断，能够顾全大局。今天我很荣幸地站在这里表达自己由来已久的愿望：“我要竞选学生会宣传部部长。”我在这里郑重承诺：“我将尽全力完成学校领导和同学们交给我的任务，使学生会成为一个现代化的积极团体，成为学校的得力助手和同学们信赖的组织。”我已经在团委会纪检部(或班级的干部)工作了近一年的段时间，从工作中，我学会了怎样为人处世、怎样学会忍耐，怎样解决一些矛盾，怎样协调好纪检部各成员之间的关系，怎样处理好纪检部与其它部门之间的关系，怎样动员一切可以团结的力量，怎样提拔和运用良才，怎样处理好学习与工作之间的矛盾。这一切证明：我有能力胜任学生会宣传部部长一职，并且有能力把学生会发扬光大。假如我当上了学生会宣传部长，我要进一步完善自己，提高自己各方面的素质，要进一步提高自己的工作热情，以饱满的热情和积极的心态去对待每一件事情;要进一步提高责任心，在工作中大胆创新，锐意进取，虚心地向别人学习;要进一步的广纳贤言，做到有错就改，有好的意见就接受，同时坚持自己的原则。假如我当上了学生会宣传部部长，我要改革学生会的体制。真正的做到“优胜劣汰”，做到“日日清，周周结”，每周都对各部门的负责人进行考核，通过其部门的成员反应情况，指出他在工作中的优点和缺点，以朋友的身份与他商讨解决方案并制定出下阶段的计划。经常与他们谈心，彼此交流对生活、工作的看法，为把学生会工作做好而努力。开展主席团成员和各部长及负责人常作自我批评，自我检讨的活动，每月以书面材料形式存入档案。我还将常常找各部门的成员了解一些情况，为作出正确的策略提供可靠的保证。还要协调好各部门 之间的关系，团结一切可团结的力量，扩大学生会宣的影响及权威。假如我当上了学生会宣传部部长，我将以“奉献校园，服务同学”为宗旨，真正做到为同学们服务 ，代表同学们行使合法权益，为校园的建设尽心尽力。在学生会利益前，我们坚持以学校、大多数同学的利益为重，决不以公谋私。努力把学生会打造成一个学生自己管理自己，高度自治，体现学生主人翁精神的团体。我知道，再多灿烂的话语也只不过是一瞬间的智慧与激情，朴实的行动才是开在成功之路上的鲜花。我想，如果我当选的话，一定会言必行，行必果。请各位评委给我一张信任的投票，给我一个施展才能的机会!荷塘的四面，远远近近，高高低低都是树，而杨柳最多。这些树将一片荷塘重重围住；只在小路一旁，漏着几段空隙，像是特为月光留下的。树色一例是阴阴的，乍看像一团烟雾；但杨柳的丰姿，便在烟雾里也辨得出。树梢上隐隐约约的是一带远山，只有些大意罢了。树缝里也漏着一两点路灯光，没精打采的，是渴睡人的眼。这时候最热闹的，要数树上的蝉声与水里的蛙声；但热闹是它们的，我什么也没有。忽然想起采莲的事情来了。采莲是江南的旧俗，似乎很早就有，而六朝时为盛；从诗歌里可以约略知道。采莲的是少年的女子，她们是荡着小船，唱着艳歌去的。采莲人不用说很多，还有看采莲的人。那是一个热闹的季节，也是一个风流的季节。梁元帝采莲赋里说得好：于是妖童媛女，荡舟心许；鷁首徐回，兼传羽杯；欋将移而藻挂，船欲动而萍开。尔其纤腰束素，迁延顾步；夏始春余，叶嫩花初，恐沾裳而浅笑，畏倾船而敛裾。可见当时嬉游的光景了。这真是有趣的事，可惜我们现在早已无福消受了。于是又记起西洲曲里的句子：采莲南塘秋，莲花过人头；低头弄莲子，莲子清如水。今晚若有采莲人，这儿的莲花也算得“过人头”了；只不见一些流水的影子，是不行的。这令我到底惦着江南了。这样想着，猛一抬头，不觉已是自己的门前；轻轻地推门进去，什么声息也没有，妻已睡熟好久了。在北京住了两年多了，一切平平常常地过去。要说福气，这也是福气了。因为平平常常，正像“糊涂”一样“难得”，特别是在“这年头”。但不知怎的，总不时想着在那儿过了五六年转徙无常的生活的南方。转徙无常，诚然算不得好日子;但要说到人生味，怕倒比平平常常时候容易深切地感着。现在终日看见一样的脸板板的天，灰蓬蓬的地;大柳高槐，只是大柳高槐而已。于是木木然，心上什么也没有;有的只是自己，自己的家。我想着我的渺小，有些战栗起来;清福究竟也不容易享的。这几天似乎有些异样。像一叶扁舟在无边的大海上