基于客户聚类的卷烟配送中心送货流程优化研究.docx

基于客户聚类的卷烟配送中心送货流程优化研究 敏捷物流是指在确定的时间窗口内，充分利用现代信息技术工具，以快速响应客户服务需求为战略目标，以尽可能低的运作成本和尽可能高的运作效率，同时兼具高度柔性，敏捷性地实现物流目标的现代物流活动。卷烟送货是卷烟配送的最后一个环节，是直接与客户接触的一环，优化卷烟送货流程有利于缩短卷烟供应总时间，提高客户满意度。但是目前我国烟草的卷烟配送中心大多数都是采用隔日送货模式，对零售客户的响应速度慢，导致客户占用资金多，影响客户的经济效益，因此，莆田烟草物流有限公司（以下简称莆田烟草物流，莆田市烟草公司的全资子公司）通过自主探索网上订货、批次提交、滚动分拣、及时配送新服务模式，努力实现当日送货，有效实现与客户在经营和利益上共同提升，进一步推进一流卷烟销售网络建设。 1 原送货模式简介 莆田烟草物流原有的隔日送货模式和线路布局不支持实施当日配送。原有的送货线路划分为5个片区、30部送货车辆、150条线路。每日送货集中在一个片区，即每个片区一周内只供货一次，造成片区内在非订货日期间货源有时供应不足，容易造成货源不均衡的情况，也导致营销中心客户经理在其客户订货日当天较繁忙，而其他时间则较闲，忙闲不均。片区划分不合理，不同片区、不同线路之间送货工作量不均衡，难以支持当日送货模式的实施。 2 敏捷送货模式构建 对烟草这一特殊行业来讲，为客户提供优质的服务，是行业稳定发展、健康运行的关键之一。莆田烟草与福州大学共同组建课题小组，针对原送货模式存在的问题，配合当日送货快速响应方案的实施，打破原有的线路分布，对全区的送货线路进行整体规划与优化。在原有5个片区、150条线路基础上，重新将全区送货线路进行整体规划，划分为4个大片区、每个大片区又分成5个小片区。优化工作以由里到外，先急后缓的原则，利用客户聚类分析，在原有线路的基础上对原有相邻线路的客户进行整合，确定当日送货的客户群。应用浙江创联系统对于同片区的送货线路进行优化，注意平衡线路间的送货户数和送货量，使各条线路的工作量趋于平衡，满足当日送货的时间要求，达到预期的优化目标。 2.1 客户聚类分析，合理确定当日送货覆盖面。聚类分析算法的本质是人们希望计算机能够依据某种标准将对象自动分为不同的组，每个组中的对象彼此之间有相类似的属性或有近似关系。聚类分析也被称为群分析，是一种利用数学工具进行分类的统计分析方法，是引入了多元分析技术的数值分析学。聚类把数据对象分为多个簇，每个簇内部的对象相似度较高，而不同簇的对象则差异较大，聚类在对数据对象分类的过程中，每个簇的特征事先是并不知道的，完全由数据驱动，常常采用距离来度量对象之间相似的程度。聚类分析应用于市场营销、管理学、心理学、数据挖掘、机器学习、统计学、生物学等广泛领域。 聚类分析的应用步骤：（1）对数据聚类分析，再根据聚类结果了解数据特征，完成对数据的预处理。根据预处理，抽取特征或进一步分类，以提高挖掘精确度和挖掘效率，还可以继续进行关联分析，对数据进行更深入的理解。（2）通过对数据的聚类，能够有效获取数据的分布情况。例如，本课题中对客户的分群，可以发现不同的客户群，依据其属性值，管理人员就能分析客户的特征，这种相关聚类应用十分广泛，在市场细分、生物种群划分等领域都有广阔的前景。（3）在数据集中可能存在孤立点，孤立点本身也可能十分有用，典型的应用如诈骗预测，有孤立点常常能判断欺骗行为，聚类分析则能够找出孤立点。（4）在聚类分析的基础上，根据莆田烟草的零售客户分类，开展有针对性的客户关系管理。 合理的客户分类对企业具有重要的意义。将客户群划分为具有不同价值的类别，企业可以针对不同的客户采取不同的营销策略，从而以最小的投入换取最大的客户回报。莆田卷烟零售户共计13 362个，从客户星级上看，星级为2、32、1的客户数量最多，为43.2%、21.4%以及13.8%；从区局分布上看，城厢区局与仙游县局最多，为31.6%、30.9%；从地域分布上看，城镇客户占36.1%，乡村客户占63.9%。为了对莆田烟草的零售客户进行分类、研究和判断，从四个批次中各随机选择25家客户，组成一个100户的样本群。 在指标的选取上，主要考虑客户对于企业的贡献价值以及客户价值本身。为了简化计算，选取订货量、订货金额这两个主要指标来体现客户的贡献价值，客户价值则主要体现在道路里程这一指标上。对每个样本收集订货量、订货金额以及道路里程这三个主要影响指标的数据，样本群的基本信息如表1所示。 在表1数据的基础上，使用SPSS软件对样本群进行聚类分析。聚类方法选择为系统聚类，以期发现其中的联系和规律。聚类分析结果，如图1所示。 从图1可以看出，被划分为同一类的样本之间有着比较明显的共同特征。例如，图上部的11、25、14、15等样本，其道路里程都较远为4045公里之间，而订货量较小为1530件之间；图中部的65、66、61、57等样本，道路里程比上一组近为1020公里之间，而订货量为3040件之间；图下部的43、44、29、47等样本，道路里程为10公里以内，而订货量较大为6085件之间；另外对于1、5、42、58等样本来说，虽然道路里程有远有近，但是订货量均超过100件，对客户分类和公司决策也有着比较重要的影响。 通过对样本的聚类分析可以得出结论，对于企业而言，更加具有价值的客户有着这样的特征：距离近，通常道路里程在20公里以下；订货量大，通常订货数量在30件以上；或者距离较远，但订货量特别大，在100件以上。这一数学结果显然能够得到一般工作经验的支持。综上，从这一分类结果中可以得出一定的对于莆田烟草而言的客户价值分类判断依据，并进一步证实了聚类分析这一方法是切实有效的。 经过上述步骤的实验，把样本范围扩大到全市1万多家零售客户，并再一次进行聚类分析，由于篇幅所限且流程基本相同，具体操作就不在此一一赘述。经过聚类分析以及大客户价值判断，莆田烟草确定了4 974户的当日送、4 560户次日上午送以及3 392户次日全天送的分类与配送决策，将当日送的 覆盖面积扩大至38.5%。具体客户分类数据如表2所示。 在进行聚类分析的基础上，可以对客户的属性进一步划分。客户属性的划分是客户服务体系搭建的基本构架，通过对客户进行评估分类，以便于物流公司根据客户的价值度提供差异化、个性化的服务，更好地利用有限的资源发挥更大的效用，为公司运营决策提供有力的支持。因此，将客户划分为关键客户、重点客户、一般客户和边远客户，在保证大部分客户的利益上针对部分优质关键客户实施以差异化的服务增值项目。 客户分类的差异化服务是客户服务体系建设的亮点，依据客户分类等级，为部分零售客户提供相应的增值服务项目。其中，为了满足部分客户用烟的紧急需求，促进部分重点品牌卷烟销售，向部分客户提供非订货期间的订送货服务，不断提高客户满意度。允许客户在订货日期间如遇婚丧喜事、风俗节庆、大型活动等应急需求时，向其提供应急订货、送货服务，应急送货的实施把握应急性原则，在接受到订单后为客户配送所需卷烟，大大提升物流服务水平。 2.2 均衡送货工作量，保证快速送货。为了综合平衡每条线路的送货量、客户数、送货里程、道路状况、送货服务时间，使各条线路的综合工作量相对平衡，同时均衡搭配每位客户经理的工作安排，配送中心打破原有的线路分布，对全区的送货路线进行优化。将原有5个片区、30部送货车辆、150条线路重新进行整合优化，将全市配送客户由内到外分为三环，一环实施当日订货当日送货；二环实施当日订货次日上午送货，由当日送货配送车辆进行配送；三环实施当日订货次日全天送货，由其余车辆进行配送。 在三环布局以及车辆的分配上，一环在原有当日送货范围的基础上，将黄石、新度、笏石、鲤城、郊尾、枫亭纳入当日送货。新增黄石284户、新度152户、笏石247户、仙游（锂南、郊尾、枫亭）1 084户为当日送货，总共1 767户。新增之后，当日送货的零售户数达5 122户，需送货车辆25部，其中：城区（含涵江）17部，秀屿2部，仙游6部，每条线路近41户。 二环将临近配送中心35公里内的乡镇纳入次日上午送货。增加仙游的榜头、郊尾、枫亭等镇990户，新增秀屿的东海、灵川、秀屿、月塘、埭头、忠门、东峤等1 115户及城区的白沙、庄边、新县等228户。则次日上午送货零售户总共4 667户；车辆25部，其中：城区4部，秀屿14部，仙游7部，每条线路近38户。 三环包括了除去一环、二环的零售户，即剩下的2 946户为次日全天送货户。车辆8部，其中：仙游4部，秀屿以及城区4部，每条线路近74户。 除了将鲤城、枫亭、郊尾、笏石、新度、黄石的客户（总数1 767户）纳入当日送货范围，对所有当日送货片区进行重新规划外，配送中心还打破原有一天送一个片区的送货模式，对除当日送货外的仙游、秀屿、边远城区等片区的客户进行集中统计、分析，将以上每个片区细分为5个小片区，每个小片区分配1天订货日，从而实现每个县、区局均有5个订货日。 在操作流程上，全区送货车辆为30部，一环送货车辆23部，每条线路的送货户数为40户；二环送货车辆23部，每条线路的送货户数为40户；三环送货车辆7部，每条线路的送货户数为70户。综合平衡了每条线路的送货量、客户数、送货里程、道路状况、送货服务时间，使各条线路的综合工作量相对平衡；同时也考虑了同一送货线路不同客户经理的搭配，使每位客户经理的订货日不是集中在一天，而是分散在3至4天，从而使客户经理每天的工作量都相对均衡。 2.3 优化送货线路，缩短送货时间。为了进一步提高送货效率，缩短送货时间，莆田烟草物流公司联合专卖部门对全市零售区域分布进行描点，确定客户的分布，同时依据送货员每日的送货区域将全市295条送货线路进行标示，完成莆田全市的送货路线描绘。在此基础上，运用浙江创联系统将已描绘好的全市295条送货线路进行路顺的重新编排，使配送车辆能以最优的路线走完零售客户所在的街道，同时莆田烟草在运用线路优化系统编排最优线路的基础上，由送货驾驶员根据实地道路情况和客户分布情况确定送货顺序，从而保证送货线路编排即科学又符合实际要求。 配送运输是从客户订货到交货的最后环节，也是最容易引起时间延误的环节，影响时效性的因素很多，除配送车辆故障外，所选择的配送线路不当、中途客户卸货不及时等均会造成时间上的延误。优化配送线路，具体来说主要包含两个目标。一是调整优化送货线路，优化访销周期（线路优化），即根据各中转站对送货线路的现状调研，结合算法计算分析，对这些线路进行整合、优化，并以片区送货为原则来调整访销周期。二是优化送货顺序（路顺优化），也就是计算出一条较优的送货路线，结合各地实际情况调整修改，缩短送货时间。 烟草行业的物流配送其核心是有向网络的最短路径问题。而计算最短路径首先是对全市现有配送中心和中转站的分布以及未来规划的物流中心的分布进行测算，规划和优化各个中转站的辐射范围，最终确定中转站到各个客户的送货路线和距离，确定送货的优先路径。在明确了客户到中转站的归属之后，对于交叉区域的线路优化同样是一个有向网络的最短路径设计问题，其算法比较流行的包括旅行商算法、蚁群算法等。 莆田烟草物流配送规划建模中所需用到的参数如下。 交接货时间：单个客户的交接货等待时间，现金客户4分钟，POS结算客户2.5分钟，非现金客户1.5分钟。 道路限速：国道60公里/小时，省道40公里/小时，县道30公里/小时，乡道及更差道路20公里/小时；城区主要街道20公里/小时，普通街道以及小巷 15公里/小时。 送货量：鉴于二月为旺季，送货量以2010年3月1日2010年3月15日的平均送货量作为参考。 工作时间：原则上，单日最长工作时间为8小时，特殊情况下，譬如某片区域道路难走的情况可以适当延长，但是每条线单周的总时间不能超过40小时。其中，每次装货时间25分钟，中午就餐时间30分钟，存款时间30分钟。全天实际可配送的时间大概在340400分钟。根据以上建模参数，使用浙江创联系统对莆田烟草配送规划进行建模并优化。经统计，截止2010年3月19日，已经采集12 731户，所有数据均不包含湄州岛以及南日岛的客户。莆田的优化即在采集的地理基础信息得出的相对结果。线路优化利用软件数据库计 算。同时，参考综合送货里程、送货时间、送货量、客户数等主要因素，得出结论。 当日下午.com专业提供论文发表论文的服务，欢迎光临送货线路（一环）：送货户数41.2户，送货量2 140条，送货里程41公里，送货时间142分钟；次日上午送货线路（二环）：送货户数39.8户，送货量1 501条，送货里程68公里，送货时间178分钟；次日全天送货线路（三环）：送货户数63.3户，送货量2 014条，送货里程121公里，送货时间311分钟。综上数据可得出，不计银行存款时间，一环，二环，全天总里程约为109公里，总时间320分钟。 3 结束语 构建敏捷送货模