职业教育营业员初级教案.doc

营业员培训教学大纲（初级）基础知识（23课时）第一单元 商业企业基础知识知识要点：了解零售商业企业的概念理解零售商业企业的基本条件理解零售商业企业的特点掌握零售商业企业的职能掌握百货商店的概念和主要特征掌握超级市场的特征掌握便利店的特征理解专业商店和专卖店的区别掌握购物中心的特征1. 零售商业企业的职能1) 零售商业企业的概念及特点 3个课时2) 零售商业企业的职能 4个课时2. 零售商业企业的业态1) 百货商店 2个课时2) 超级市场 3个课时3) 便利店 2个课时4) 专业商店 2个课时5) 专卖店 2个课时6) 折扣店 2个课时7) 购物中心 3个课时专业知识（34课时）第二单元 商品知识知识要点：掌握商品品名、商标、规格、编号以及条形码的概念理解商标的特征及作用了解商品编号的方法和条形码的发展历史掌握商标的分类熟悉并掌握条形码的种类和组成1. 商品品名 3个课时1) 商品品名的概念 2) 商品品名的组成 由品牌、名称组成 由功能、名称组成 由品牌、功能和名称组成 由规格、产地和名称组成 由品牌、功能、名称和型号组成 由品牌、规格、容积和名称组成 由品牌、功率和名称组成2. 商品商标 2个课时1) 商标的概念 2) 商标的作用3) 商标的分类 按商标构成要素划分 按商标使用者划分 按商标特殊性质划分 按商标的用途划分3. 商品规格 1个课时1) 商品规格的概念2) 商品规格的主要计量指标4. 商品编号 1个课时1) 商品编号的概念2) 商品编号的基本原则3) 商品编号的方法4) 条形码知识第三单元 职业道德 知识要点：了解职业道德的概念理解职业道德的特点掌握商业职业道德的具体内容1. 职业道德基本知识 1个课时1) 职业道德的定义2) 职业道德的特点 2. 职业守则 2个课时1) 遵纪守法、爱岗敬业2) 尊重顾客、热情服务3) 真诚守信、文明经商第四单元 相关法律、法规知识知识要点：了解劳动法的适用范围；掌握劳动者和用人单位的权利与义务了解消费者的概念及特征；掌握消费者的权利和经营者的义务了解反不正当竞争法的调整范围和基本原则；掌握不正当竞争的行为表现了解广告主体的范围及法律责任了解产品质量法的适用范围及监督管理机构；掌握销售者的产品质量责任和义务及怎样承担损害赔偿责任了解价格和票据的种类及食品卫生法的适用范围；掌握经营者的价格权利和义务及法律责任；理解关于票据的有关规定；理解食品卫生法的主要内容1. 劳动法的相关知识 3个课时1) 劳动法的适用范围2) 劳动者的权利和义务3) 劳动合同和集体合同制度4) 劳动争议的处理2. 消费者权益保护法的相关知识 3个课时1) 消费者的概念2) 消费者的权利3) 经营者的义务4) 消费者权益争议解决的途径3. 反不正当竞争法的相关知识 2个课时 1）反不正当竞争法的基本原则 2）不正当竞争的概念 3）不正当竞争行为的种类 4）违反反不正当竞争法的法律责任4. 广告法的相关知识 2个课时1） 广告法的调整对象和适用范围2） 广告法的基本原则3） 广告准则4） 违反广告法的民事法律责任5. 产品质量法的相关知识 3个课时 1）产品质量法的适用范围 2）产品质量的监督与管理 3）销售者的产品质量责任和义务 4）损害赔偿 5）违反产品质量法的行政责任和刑事责任6价格法的相关知识 2个课时 1）价格法的适用范围 2）价格的基本形式 3）经营者进行价格活动时的权利和义务 4）我国价格管理体制及有关规定7票据法的相关知识 3个课时 1）票据概述 2）汇票 3）本票 4）支票 5）票据法律责任8食品卫生法的相关知识 1个课时 1）食品卫生法的适用范围 2）食品卫生法的主要内容第五单元 营业前准备知识要点：了解对营业员形象及行为举止的要求掌握面部保养及化妆知识理解班前碰头会的内容及要求掌握提货手续及验货标准掌握商品上架、陈列的基本原则和常见摆放方法了解商品标价的有关规定和要求掌握各种复杂售货工具的校验方法了解卖场环境的卫生要求操作技能要点：能够保证自己容貌端庄、姿态优雅，服装服饰美观大方，举止自然得体地投入工作能够在班前会上简洁明了地汇报自己前一天的销售工作能够准确把握所需补足商品的品种、数量并填制提货单能按程度提货并进行质量把关能迅速拆零分装商品，做好商品上架、陈列工作能够完成本岗售货所需工具的校验、准备工作能够干净利索地做好售货现场的卫生工作一 、营业员上岗前自身的准备 2个课时 1）营业员的仪表 2）班前碰头会二 、商品和售货工具的准备 2个课时 1）商品货物的准备 2）售货工具的准备三 、购物环境的准备 1个课时 技能操作（70课时）第六单元 接待顾客知识要点：掌握营业员精神面貌及站姿、站位要求了解顾客举止、神态与来店目的的关系，掌握分析方法掌握心理学相关知识，把握顾客对服务需求的心理感受掌握柜台服务语言的基本原则掌握规范化服务要求理解相关心理学知识，分析顾客退换商品心理操作技能要点：能够精神饱满地以规范的站姿、站位出现在售货岗位上能够准确地判断每位顾客的来意能够针对不同来意地顾客，适时地上前打招呼能够自如地运用柜台服务语言能够进行规范化服务能够正确处理商品退换中出现的一般性问题一 、接待观念 4个课时1、树立现代服务理念2、把握接待服务的基本原则二、接待服务 15个课时1、营业员的站姿、站位2、辨明顾客来意3、把握招呼顾客的时机4、运用好接待语言5、接地服务规范三 、接待退换商品的顾客 5个课时1、分析退货商品的顾客心理2、退换商品原则3、接待退换商品顾客的方法第七单元 拿放、展示、介绍商品知识要点：掌握拿放、展示商品的一般要求掌握各类商品的“八知道”了解学习商品知识的途径操作技能要点：能够准确、迅速、礼貌地拿放各类商品能够掌握“看体拿衣”“看头拿帽”“看脚拿鞋”“看手拿袜”技能能够全面地展示各类商品，突出特点，达到吸引顾客的目的能够回答顾客对商品各方面的咨询，做到百问不倒，有问必答能准确地把握介绍商品的时机，介绍能突出重点，切中要害一 、商品的拿放 4个课时1、 拿放商品的一般性要求2、 各种商品的拿放方法二 、商品的展示 4个课时1、展示商品的一般性要求2、几种常见的商品展示方法三 、商品的介绍 6个课时1、营业员应熟练掌握的商品知识2、营业员介绍商品时须注意的问题3、营业员学习商品知识的途径第八单元 商品计量包装知识要点：了解有关商品计量工作的一般知识掌握计量器具的基本结构及工作原理掌握商品包装的一般要求操作技能要点：能够熟练操作各种计量器具能够对常用的计量器具进行校验和调整能够对不同商品，根据其性质及类别，进行恰当的包装、捆扎能够对散装商品进行包扎一 、商品的计量 4个课时1、一般计量常识2、常用计量器具的校脸与使用二 、商品的包装 4个课时1、商品包装的一般要求2、各种商品的包装、捆扎方法第九单元 结算知识要点：了解收款操作的程序和规则掌握常用票据的基本知识和填写要求掌握速算方法及应用掌握人民币的鉴别常识及假钞的识别方法操作技能要点：能够熟练地进行销售结算能够正确填写常用票据能够熟练地进行支票结算、信用卡结算能够准确识别假钞能够灵活运用速算方法进行速算一 、开票 4个课时1、常用票据知识及填写方法 2、常用速算方法二 、收款 6个课时1、收款程序及规格2、假钞的识别方法3、信用卡及其结算方法+第十单元 营业结束后的工作知识要点：了解和掌握交接班的内容和要求了解商品、单据清点的要求学会各种报表填写方法掌握盘点方法及要求操作技能要点：能够熟练、迅速地完成交接班能够迅速做好商品、单据清点工作能准确完整地填写所需报表保证做好善后工作能够配合组长完成日常盘点一 、营业员交接班 2个课时1、交接班概念2、交接班要求二 、关门后的收尾工作 8个课时1、做好清点整理工作2、做好登卡结算工作3、做好补货准备4、做好清洁卫生工作5、做好安全检查工作三、商品盘点工作 4个课时1、盘点的种类和作用2、对盘点的要求第十一单元 补充协讲（13课时） 1、商品法及质量监督法的常识。 2个课时2、外出务工常识：求职准备，交通法规及交通安全知识，人身安全与自我保护知识。 2个课时3、法律基础知识：宪法规定公民享有的权利和义务，公民享有的人身权利，劳动法常识。 1个课时4、基本礼仪 6个课时（1）言谈举止的基本要求：言谈的基本礼仪；禁忌用语；禁止使用粗话、脏话、人身攻击、宗教和民族禁忌及可能引起服务对象尴尬的语言；迎接和接待客人的礼节；运用微笑服务。（2）仪容、仪态、仪表、礼仪：仪表美必须是内心美与外在美的和谐统一。要有美的仪表，必须从提高个人的内在素质入手。一个人如果没有道德情操、文化修养、智慧才能这些内在素质做基础，那么再好的先天条件，再精心地打扮，也只是一种肤浅的美，缺乏灵气，不可能产生魅力。（3）人际交往的基本方法：营业员自参加工作之日起，就要每日直接地面对的是每个消费的顾客，每个消费者都是不一样的，营业员要努力与每个消费者和谐相处。营业员要注意自身的形象和修养，遵循礼仪规范。概括说来应该是：活泼，但不轻佻