前厅附加章商务楼层服务.doc

第五章商务楼层服务学习目标知识要求商务楼层，很多酒店又叫做行政楼层或贵宾楼层，商务楼层房间服务和住宿的价格都要高于普通楼层，因为可以提供专属的行政楼层待遇，比如说行政楼层可以直接为客人快捷的办理入住及离店手续；行政酒廊，免费甜点和下午茶，免费洗衣，延迟离店等。第一节商务楼层的起源与发展在大型高级酒店（宾馆），利用客房楼层某层的全部或一部分集中设置面向高消费客人的豪华客房群。这种客房的家具、日用品等非常高档，室内装饰也极其豪华。住宿客人一般是级别高的行政官员、金融大亨、商业巨子或其他社会名流。这种特定的楼层就叫商务楼层（EXECUTIVE FLOOR）。商务楼层，一般处于酒店大厦的最上部两层，房间多数为70100间左右,设有专门的大厅（内有休息室，洽谈室等，英文名称LOUNGE，又叫超级沙龙（EXECUTIVE SALON）。入口处设有接待吧台，由专职服务人员负责登记开房、结账退房、信息咨询，侍从陪护（ESCORT）等服务业务。另外，这里还提供客人出租办公设备，为客人收发传真、电传，为客人复制影印资料文件等。在这里值班的专职人员的称呼，各酒店不尽相同。在外资经营的企业称之为男仆（BUTLER），他们的职责，除上述各项服务外，还要检查房间,有时也做清扫。在专用大厅（EXECUTIVE SALON），早晨提供欧陆风情早餐（CONTINENTALBREAKFAST），下午35时是茶点服务， 67时是鸡尾酒服务。这些场合提供的各种饮料和点心、冷盘，一概免费。1、商务楼层的起源随着经济的发展、贸易间的不断交流，公务旅游者越来越多，酒店业开始认识到公务旅游市场的潜力和实力，着手调整其内部结构和类型以及进行服务变革，在市场销售定位、销售策略等方面作重大调整为此，他们专门推出适销对路的产品，向住商务楼层的客人提供某种特权，包括：快速入住和结账服务；在商务楼层的免费早餐；每日免费的报纸；免费的下午茶；提供管家服务；每周杂志；免费的图书馆设施；部分免费的娱乐服务等。商务楼层这种特殊楼层进入日本酒店，是1980年以后的事，它的发祥地应该是美国。在美国的大型酒店（CONVENTION HOTEL），为了淡化团体酒店的感觉，也为了满足行政官员、商务人员的需求而设置了这种特殊客房。后来这种做法传到了世界其他国家及地区。在日本，为了适应当前商务旅游日益增多的新形式，在全国各地急速扩大和增加旅游设施，主要是酒店、购物商场、洽谈商务的商务中心、宴会厅等。日本著名的王子饭店集团在长崎新落成的15层饭店提供特种服务，即保留第14层楼的客房专供女性宾客或女性国际商务旅游者使用。美国洛杉肌的凯悦丽晶饭店为公务客人提供可以做各方面研究的图书室。在美国波士顿假日饭店客人可以使用美国国际商用机器公司的微机终端查找资料。在美国迈阿密的河滨公园饭店，公务客或以租用到含有供研究的图书室、电脑、电传、传真、翻译以及秘书服务的办公室。假日饭店集团在亚洲有40余家饭店，这些饭店专门为高层散客和公务旅游者提供标准产品。再如文华东方饭店集团的主要收入也是来自公务旅游者。丽晶饭店集团也把市场营销的重点放在商务旅游散客身上，其饭店公务旅游客人的比例已经达到6070。再如洲际饭店集团，在香港、东京、悉尼、新加坡和奥克兰等城市的饭店同时开设命名为“行政要员专有服务”的项目，力求让商界高级人士在外进行公务旅游活动时得到一切与其身份相符的服务。比如嘉宾每次抵达饭店，可以迅速入住专有客房，使用设备完善的商务中心等，高级轿车随叫随到，得到无微不至的周到服务。香港九龙酒店在其酒店客房内的电视中开设了“电视资讯中心”，提供航班抵港离港等资料。这套共有4页的资料由香港国际机场直接传送到该酒店，成为酒店商务楼层客房设施之一。此外，该酒店的“电视资讯中心”服务项目甚多。客房里的电视机，除了放映供宾客消遣的电视节目外，还提供各项电脑资料，包括城市导游图、天气预报、详尽的旅游及商业指南，个人客房账目及其他储存信息等，帮助商务旅游者开展活动。 中国的酒店业也为了适应商务客人需求，领先一步占有商务客人市场，部分酒店已开始投入巨资，改变原有酒店类型，出现了更有针对性的功能齐全的商务层或商务楼层。据有关部分统计，广东省内的中国大酒店、广州花园酒店、白天鹅宾馆、广东顺德大酒店，在商务客人上获取的效益是显著的。1994年，中国大酒店商务客占91，而广东顺德大酒店的营收居全国第四。上海的虹桥、陆家嘴等地区，由商务活动而引发的酒店收益是显而易见的。以市中心区域酒店为例，其商务客人的占有比例在80以上，且客房年平均出租率高于全市平均数510。2、酒店发展商务楼层的意义（1）给酒店带来高效益住商务楼层的客人，既有一般性公务人员如企业的销售人员、采购人员，也有高级管理人员，如企业董事长、总经理，还有政府及各种企事业组织的工作人员等。这些客人多以公费为主，虽然受公司的效益和待遇的差异、规模的大小、身份的高低而产生的消费行为多样化，但总的来说，消费水平较高，尤其是其消费是一种带动性较强的组合消费，具有较大乘数效应，弹性系数也相对较小。同时由于其业务使然，这些客人对某酒店留下好印象或有过愉悦的经历，便有可能成为这家酒店的回头客和常客；再者这类客人的信誉良好，多采取现金和旅行支票现场支付方式，因而极少出现拖欠款和跑账现象。对酒店来说，接待这类客人经营风险较少。另一方面，往往商务楼层由于在装修装潢、日用品及服务等方面比其他楼层豪华，综合造价一般每平方米在600010000元，个别的造价更高,因而多数酒店的商务楼层客房价格均比普通楼层的房价高一档，而且通常不给打折扣。（2）满足客人对此类客房日益增长的需要目前，全世界公务旅游的比重占55，私人旅游占45。从中国的情况来看，公务旅游占的比重还要大，大概占65左右。1997年，美国从事商务旅游的就达24亿人。尤其随着国内经济活动的活跃发展，以及企业灵活的自主经营使企业摆脱了行政约束，内宾对商务楼层的需求也有日益增长的趋势。商务楼层的功能齐全，不仅为住客提供方便和安全的通讯系统，而且通常还提供各种会议场所、餐饮、娱乐、商务中心等服务系统及其他特约服务,使住客的人身、资财安全，住宿更为方便、舒适，环境更为安静优美，足木出户即可办好想要办的各种事情。这一切正是公务客人所追求的，随着公务旅游人数的不断增长,对此类楼层的需求也在不断增长。（3）给酒店引入极至服务商务楼层提供客人个性化服务，要求酒店能尽可能收集客人的各方面信息，以提供客人满意的服务，这要求商务楼层的员工能外向开朗，热心助人，敏于观察，工作耐心，彬彬有礼。客人从他们的眼睛里感受到亲切、诚恳、热情和自豪，他们的服务是上乘的。没有客人的要求在此是办不到的，只有客人想不到的，酒店员工总能给他们意外的惊喜。（4）提高酒店智能化程度入住商务楼层的客人对高科技的要求越来越高，这迫使商务楼层的客房势必装置高速上网设备，将电话、电视与资讯存取融为一体，提供话音、数据和视像服务，从而提高酒店总体智能水平。智能化的发展要求商务楼层具有以下特点：A先进的通讯系统（CA）通过数据交换机和通讯线路，为客人提供各种通讯服务。如数字式内部电话交换系统、外部通讯体系、局域网、多功能电话、办公自动化（OA）终端。通讯系统是商务楼层的神经系统，它不但实现语言通信，而且实现数据和图像通讯，还可通过微波收发、卫星通讯和光导纤维电缆实现远距离通信联络。B管理系统包括节能系统、安全系统与管理系统。节能系统包括两种形式：主动式和被动式。节能有自动调光、自动调温、自动开头、节水器具、水的转换、热能转换、太阳能利用等内容；安全系统（SA）包括房门管理、遥控监视、报警系统、自动灭火、排烟防毒、停电措施、紧急疏散等内容；管理系统包括空调、能源、卫生、电梯统一管理及各类设备的最佳控制、状况测试、分析记录等内容。上述所有内容都是借助于电脑中控完成的。C自动化系统OA系统中最典型的是主计算机系统。它利用超级微机、小型机、中型机、大型机等计算机系统来实现对客人专用OA系统的作用。OA系统中的远程会议系统能够为与会者提供电子黑板、大屏幕投影装置及同声翻译系统的工作站等功能。商务楼层通过高科技的导入实现了客房功能的革命性变革，同时更体现了对人的关怀，尤其是OA系统、OA整合系统、OA办公环境以及楼层的自动化系统，极大地提高了工作效率。3、商务楼层与其他楼层的区别住商务楼层的客人一般受教育较好，讲究礼仪，注意仪表，应酬活动多，因此要求该楼层的服务质量较高，服务人员素质较好。这类客人对下榻的酒店有诸多需求。他们要求下榻的酒店地理位置适当，通常选择市中心或离业务地点较近的酒店；他们通常要求酒店交通便捷、签进签出手续简便、通信邮件服务高效、预订方便。另外，他们希望酒店能保障其财物安全，能保密。由于业务在身，往往希望酒店为他们单独办理入住登记和离店结账的手续，而不喜欢和团队客人、带小孩的客人混在一起。具体表现在：（1）对设备设施的要求虽然商务楼层的客房样式、大小与普通客房无异，但提供的日用品及商务楼层的客房室内装满应较为高级。现代商务楼层的象征不仅是“豪华”，它还须与电子技术和计算机设备紧密联系起来。A商务设备设施，如语言信箱、信息网络、视听设备、电话答录设备以及复印、传真等设备。楼层上的商务中心服务功能要全，环境要好，服务时间要长。B提供各种先进的会议设施。入住商务楼层的客人可能有各种会议，如研讨会、论坛、讲座、培训、会谈等，因此商务楼层应设置相应的大小不同的会议场所及配备相应的设施设备。如会场有各种信源接口，具有同声翻译系统、电子投票系统、多媒体咨询系统、声像播放系统和电子白板系统等。C对客房设备设施的要求。客房的写字台和床头照明应更亮一些，从照明来看,一间标准商务客房的光源以5盏为宜（不含卫生间），且应达到便于工作的足够亮度。客房内办公桌更大更好，美国凯悦酒店办公桌长和宽分别增加了15cm和10cm。由于便携式个人电脑（laptop）的流行，桌面高度又开始降低，方便操作。一些大酒店的办公桌极大，上面放置传真机和打印机，并配有调制解调器和安装了更多的插座。条桌前有靠背椅子，在写字台上有电话和国际互联网接口。这样，客人在客房里办公时，就可以很方便地使用笔记本电脑发电子邮件，在互联网上交流信息。在伏案写字时也不必再起身到床头去接听电话。玛里奥特将集团属下的“工作客房”内设计了可伸缩的写字台。座椅是可调节高度的靠背旋椅。床头柜成为集空调、电视、灯光到窗帘启闭于一体的电子控制中心。客房应安放两张大的双人床（Double Double）。注重通过客用品、材料、色调等来增强家居感。客房内家具成套化、组合化，多用木质材料，多软色调多采用棉织品、手工织品和舒适的纤维编织品。Minibar发展成一个小的“购物中心”。房内娱乐、电视和音乐选择，均可通过CD资料库或Internet网络进行。讲究卫生间的布局、设置。卫生间要有宽大的盥洗台，由大理石砌成的优质地面和台面，供各种用途的更多的镜子，更良好的照明和通风等，其布局分为三个区域，第一区域是梳妆台和可容人进入的壁橱；第二区是封闭的沐浴，浴缸和抽水马桶；第三区是洗脸池，大小镜子，并配以明亮的灯光。有的卫生间还把抽水马桶单独隔离，这样既照顾隐私，又提高了卫生间的利用效率。配备新型设备设施旋涡造浪浴缸、温泉浴盆、按摩浴缸。喷淋头的水量可以从喷细雾到冲力按摩，客人通过电脑可自由调节高度，如不想把头发弄湿的客人可把喷淋头调到头下的高度，更有趣的是，电脑将“记住”客人的任何选择。北京友谊宾馆贵宾楼商务楼层卫生间的洁具是世界一流的，水龙头从德国进口，是目前最先进的自动恒温节能型。恭桶是无手纸的全自动恭桶。为方便客人，还放置了健身器材。除这些先进设备外，还有特殊的文化环境，其显著特征有以下几点：大理石与瓷砖仅只占极小比例，大部分墙面饰以艺术壁纸，活泼、鲜艳。使用后，壁纸并无剥落；墙上挂有艺术浮雕、艺术壁毯和（或）其他艺术挂件，作为点缀；卫生间不论处于客房中哪个位置，至少有一面墙采用玻璃砖，透光线而不透人影。这样做使卫生间的亮度陡增，视线宽敞，压抑和局促感顿消；浴缸水龙头一侧的内墙沿缸走向再延伸开出一条一指宽的空隙，内有光线射出；盥洗台上有干花制成的艺术花束插在玻璃制的艺术花瓶里；水龙头摒弃镀金饰银、珠光宝气式的炫耀，选择了典雅的艺术图案造型。有的酒店规定，商务楼层客房卫生间的浴巾长125cm、宽100cm，至少86是棉成分，至多14是聚酯纤维，每打615千克。D对客房面积的要求。商务楼层应尽可能为客人提供宽敞的活动空间，一般来说,标准间的bay（根据投资来确定客房架间跨度）为20平方米左右,如凯悦豪华间的面积在31平方米左右。Radisson集团属下饭店的单人间面积为29平方米，双人间31平方米。另外明显的变化，一是减少抽屉的数量；二是取消大壁橱，把节约的面积还给客房。与之相协调的是客房中装置大挂钩，供客人挂行李袋，或是行李架台面放大，以便客人放置轮箱。 （二）对服务的要求入住商务楼层的客人除希望得到一般宾客“家外之家”的享受外，更希望得到“公司外公司”的服务，就是为这些公务客提供其公司从事公务活动所需要的眼务。如管理服务、经纪服务、信息服务、文秘服务、交通服务、休闲服务和保健服务。他们欢迎专门的早餐和酒吧；他们要求有适当的洽谈公务的场所，齐全的娱乐健身设施，如健身房、网球场、游泳池、桑拿浴等。要求房间内提供更多的文具，有保险柜、供会客用的额外的椅子等。他们对传真、电话、电脑、打字、复印、秘书等商务服务有很高的要求，酒店还应具备快捷方便的通讯手段。他们对价格和付款方式往往不太注重；对催醒服务、邮件传递服务、洗熨衣服务等较其客人有更多的要求。价格昂贵的行政楼层实行了许多特殊的服务，有“单独入住登记”。在这里，客人不用按传统的排队办理入住手续，设有客人专用座椅，客人可边办手续边休息，酒店往往也同时为客人提供免费的酒水和饮料以供客人在长途旅行之后消除疲倦和解渴，这里的服务员都是经过专门训练的高级职员，外语娴熟，谈吐优雅，而且反应敏捷，能在最短的时间里办好所有事项，能尽可能与客人多的沟通、交流来提供个性化服务；“推迟离店时间”离店结账时间一直延续到下午6点，完全符合商务客人的活动规律；“高度私人化服务”在酒店例行的服务程序和规范上增加了更多符合商务客人自身习好的服务项目。烫洗衣服是一项非常重要的服务内容，因为参加公务活动的客人首先要确立良好的个人形象。保持整洁体面，是他试图留给洽谈业务对方的第一印象。提供交通，有便捷的因素。也有省钱的因素和体面的因素。提供个性化服务是商务楼层客人的普遍要求，酒店根据对客人详细的资料收集，尽可能地提供针对性的服务，达到服务的高水准。对于入住商务楼层的客人，酒店应通过网上信息平台获取顾客们的兴趣与偏好，针对客人的个性需求和自身能力更新整合酒店产品，全面提升对客服务和酒店管理，充分体现酒店与顾客共同设计产品的特色，客人们在自己参与“设计”的酒店里，会得到最大程度的满足。威斯汀酒店发现顾客在登记入住时期望更多的个人接触，并且喜欢参与登记注册过程，他们便发起一项“PODS”活动。“PODS”是“提供区别服务的人们（PEOPLE OF FERING DISTINCTIVE SERVICE）”的缩写。“PODS”的优势是消除了心理障碍，让员工提供友好，个性化的服务。夏威夷WAIKOLOA凯悦酒店为给顾客提供多项选择，如果你是个赛车迷，你随时可以坐上一辆法拉里赛车在WAIKOLOA的私人赛车场上尽兴。如果你想同海豚一起游泳，WAIKOLOA凯说酒店可以为你提供与受过训练的海豚一起探测珊瑚礁的机会。马里奥特的庭院酒店引进自我客房服务。顾客通过电话向厨房点菜，菜准备好后客人自己到厨房去取。还有酒店利用音像设备把酒吧的顾客变成歌星。HILTON集团针对商务旅游者的特点，提供了个性化服务，像快速住进、退房，优先订房，并提供全球速递服务，即把旅客的邮件专人送到世界各地145个城市内的任何指定的地点，时间只需2472小时。从金钥匙的委托服务衍生出专为商务客人提供电脑技术服务的“技术侍从”（TECHN-OLOGY BUTLER）。一旦客人的笔记本电脑遇到麻烦或其他电子技术问题,这些电脑天才们可随叫随到，当即排除故障，保证客人顺利工作。在著名的四季酒店集团和丽晶集团则撰造出一个新名词COMPCIERGE，由电脑和金钥匙两个单词各取一半，拼构而成，意即“电脑金钥匙”。（3）对安全的要求入住商务楼层的客人尤其是商务客人都希望客房安装电子门锁，甚至要求电话、传真加装保密装置，以防止泄露商业机密。高档的公务客对商务楼酒廊等公共区域或会议室，也会提出安全和保密的要求。在美国和香港酒店公务楼层的电梯服务有些特别，如不使用公务楼层客房的房门钥匙，电梯则不会在公务楼层停下来。这是出于对该层客人的保护考虑的。商务楼层客房多采用电子门锁的目的也是为了提高酒店商务楼层的安全性、可靠性，因电子门锁对每次开启均有纪录，可以有效地防止内部盗窃。如果发生电子锁卡丢失，也不必像以前那样兴师动众地将这间客房当坏房处理，再换锁芯、配钥匙，只要对电子门锁重新设定就可以了。酒店还可以设定电子门锁的使用时效，提醒客人结账时间。4、商务楼层的发展趋势商务客房随着信息高速公路的发展下，正在不断强化全面服务，新的品牌层出不穷：玛里奥特酒店集团推出“工作客房”，威斯汀集团推出“宾客办公室”和“2000年客房”，凯悦集团推出“商务计划”和希尔顿集团推出“新花园旅馆”等。这些酒店产品的共同点在于提供的服务更加全面，更加周到，更加细致。（1）增强商务楼层客房内商务设备设施的自助化程度随着电脑技术和互联网的发展，有一部分过去由酒店商务中心提供的服务，现在可以通过笔记本电脑来完成。因此，在商务楼层客房里提供高速互联网的联接，对客人来说，已显得越来越重要。万豪国际酒店集团旗下的酒店在客房里提供24小时的STSN高速互联网服务，上网速度是传统拨号的50倍，且可直接上网。STSN系统还提供酒店设施、服务项目、餐馆特色、旅游景点、购物指南等详尽资料。同时客人还可方便地访问自家公司的网站、收发电子邮件、使用程序，从而使酒店真正成为客人旅行在外的办公室。有些高档酒店还在商务楼层的客房里配备打印机、复印机和传真机。新加坡的RITZCARLTON酒店客房安装了伸手就能够得着的数据端口和电源插座，办公桌十分宽大，放置双线电话机，桌边除有传真、打印、复印功能外，还提供扫描仪，并配置可租用的手机。随着网络技术的发展，商务客房将宽带IP网和IP电视直接连入每一间客房。客人在客房里可以上网测览各种住处，查阅酒店服务和自己在酒店里的账单。酒店的客房将成为 ON LINE ROOM（在线客房），具有INTERNET接口；同时将调整条桌的高度，以便于客人商务办公使用。使用电子控制客房MINI吧。在酒店的各消费场所使用联网的电脑终端，不断汇总客人在各个场所的消费金额，并通过电脑系统挂账至客人的账户里。这提高了结账的效率和准确率。如假日酒店的LANMARK系统就具备了这个功能。客房服务员检查好MINI吧后，可以利用客房电话机输入代码，将客人消费 MINI吧的有关信息直接通过电话线路传输到客人账户里。这样，前台员工就可以腾出接听电话的时间专心接待客人了。国外一些酒店的MINI吧还具有类似自动售货机的功能，可以自动记录客人的消费量，并直接挂账至客账中，而无需客房服务员再去检查。酒店客房采用多功能红外电子遥控器来取代固定在床头柜上的控制面板。这种电子控制器可以对客房里的照明灯具、音响、电视机、空调、窗帘等进行全方位遥控。它可以拿在手上，使用起来非常方便。（2）未来的商务楼层客房将提供以下产品A光线唤醒。由于许多人习惯根据光线而不是闹铃声来调整起床时间，新的唤醒系统将会在客人设定的唤醒时间前半小时逐渐增强房间内的灯光，直到唤醒时刻的灯光亮得像白天一样；B无匙门锁系统，以指纹或视网膜鉴定客人身份；C虚拟现实的窗户，提供由客人自己选择的窗外风景；D自动感应系统，光线、声音和温度都可以根据每个客人的喜好来自动调节；E“白色噪音”。客人可选择能使自己感到最舒服的背景声音；F客房内虚拟娱乐中心。客人可在房间内参加高尔夫球、篮球等任何自己喜爱的娱乐活动；G客房内健身设备，以供喜爱单独锻炼的客人使用；H电子控制的床垫，可使不同的客人都得到最舒适的床上感受；I营养学家根据客人身体状况专门设计的食谱。（3）增设女子商务楼层近年来随着妇女就业比例的日益提高，女性商务逐渐引起人们的重视，不少酒店设立女性行政层的做法很受女商务客的欢迎。澳大利亚酒店业悉尼BOND STREET公寓酒店,为女性旅行者特设两层楼。房间内的用品包括浴袍、拖鞋、各类杂志以及女性用品和礼物。针对商务的性质，公寓对客人提供全套酒店式服务，直拨电话、留言系统、个人传真、互联网、电视、录像机、音响及付费闭路电视等设施一应俱全。（4）客房商务化（ROOMASOFFICE）的发展趋势目前越来越多的客房商务化的趋势仍有增无减越来越多的酒店在所有的客房内都开始安装传真机、两条以上的电话线、与电话接驳的打印机、INTERNET的接口等，但商务楼层因其在面积、装演、设施上的优势，仍明显高出一筹，对大公司和有身价或有专门需要的客人，商务楼层有它针对性的客源市场仍会长盛不衰。第二节商务楼层员工的岗位职责和素质要求1、素质要求为了向商务客人提供更加优质的服务，要求商务工楼层员工，无论是管理人员还是服务人员，都必须具备很高的素质：（1）气质高雅，有良好的外部形象和身材。（2）工作耐心细致，诚实可靠，礼貌待人。（3）知识面宽，有扎实的文化功底和专业素质。（4）熟练掌握商务楼层各项服务程序和工作标准。（5）英语口语表达流利，英文书写能力达到一定为水平。（6）具备多年酒店前厅、餐饮部门的服务或管理工作经验，掌握接待、账务、餐饮、商务中心等的服务技巧。（7）有较强的合作精神和协调能力，能够与各业务部门协调配合。（8）善于与宾客交往，掌握处理客人投诉的技巧艺术。2、岗位职责（1）商务楼层经理直接上级：前厅部经理直接下属：商务楼层主管岗位职责：全面负责对商务楼层所属员工的日常培训和督导工作，确保为住商务楼层的客人提供高效率的优质服务。A 掌握与商务楼层有关的各种信息，掌握房间状态和客人的情况。B 组织迎接所有住在商务楼层的客人。C 检查下属的工作工作情况。D 与销售部沟通信息，协调工作。E 与餐饮部沟通协调有关商务楼层所涉及的餐饮问题。F 与工程部协调，确保设备设施时刻处于良好状态。G 与客房部保持联系，确保为客人提供高标准优质服务。H 与采购部协调，确保酒单及酒水的供应。I 处理客人的投诉及紧急情况。J .主持班前、班后的例会。K 督导员工的培训，定期对下属进行工作绩效评估。（2） 商务楼层主管 直接上级：商务楼层经理直接下属：商务楼层领班岗位职责： 协助商务楼层经理管理并督导下属的工作。A 了解有关商务楼层的各种信息，客房的状态及客人的情况。B 检查出勤及员工的仪容仪表。C 安排下属的班次，布置任务。D 检查接待员、服务员的工作程序、标准。E 直接参与接送所有住商务楼层的客人，为客人提供入住、结帐、餐饮及商务服务。F 与管家部、行李房、采购部、计财部、销售部、餐饮部、工程部保持联系，协调合作。G 处理客人投诉及紧急情况。H 商务楼层经理不在时主持例会。I 组织并实施对下属的培训。J 完成商务楼层经理指派的工作。K 合理使用员工，并对员工的工作进行评估。L 了解市场和宾客需求。 （3）商务楼层领班直接上级：商务楼层主管直接下属：商务楼层接待员岗位职责：协助商务楼层经理及主管做好服务接待工作。A 了解客人、客房的情况及有关的信息。B 做好客人到店前的准备工作。C 迎接到店的客人并介绍商务服务项目及设备设施的使用。D 组织并为客人提供早餐、下午茶和鸡尾酒服务E 检查客房状况，督导员工做好休息厅清扫工作；保持其清洁卫生。F 保管好各类物品。G 提出每周的酒类库存及每日鲜花水果申请。H 完成经理或主管分派的其它工作。（4） 商务楼层接待员直接上级：商务楼层领班直接下属：无岗位职责：为商务楼层客人提供高效优质服务。A 每日检査预抵、预离客人的名单、VIP名单、房间数和一些特殊的要求。做入住登记准备工作、收取信件、打制表格。B 当客人到来时，准确、礼貌地问候客人。C 客人登记进人房间后，热情地问候客人，并向客人介绍房间的设施及服务项目。D 为客人提供欢迎茶。E 将每个客人的具体情况记人电脑，以了解客人的特殊要求。F 把所有客人投诉反映给主管。G 保证所有设施、设备和器具处于良好状态。H 与所有商务楼层人员保持有效的联系并在交班日志上做精确的记录。I 与管家部保持联系，确保商务楼层公共区域处于最佳状态。J .协助经理、主管准备帐单，结帐。安排交通工具送别。K 负责早餐、下午茶、鸡尾酒服务工作。L 为客人提供烫衣、冲洗胶卷、机票确认以及会议、商务等服务。M 在班次结束后，与下一班做好交接工作。第三节商务楼层的工作程序1、商务楼层曰常工作流程（1）07：00商务楼层接待员到前厅签到，并到信箱拿取有关邮件；与夜班交接班。（2）07:00至07:30，打出房间状况报表，包括当日到店客人名单、在店客人名单。在客人名单上将当日预计离店客人标记，以便对当日离店客人做好相应服务。商务楼层当班人员按职责分工完成以下工作：A 1组负责接待、收银、商务中心等工作。B 2组负责早餐、送鲜花水果工作。（3）准备鲜花、水果。检查前一夭夜班准备的总经理欢迎卡、商务楼层欢迎卡，根据当曰到店客人名单逐一核对：鲜花、水果及两个欢迎卡要在客人到店之前送入预分好的房间内。（此项工作要由专人负责）（4）早餐服务从07：00至10：00。早餐后开当日例会，由主管传达酒店信息及酒店近期重要活动。（5）为到店客人办理入住手续及呈送欢迎茶，为离店客人办理结帐并与客人道别。（6）检查客人是否需要熨衣、商务秘书、确认机票等服务 随时为客人提供主动的帮助，并告知哪些服务是免费的。1组、2组员工要根据当时的情况互相帮助，相互配合。,（7）10:00至15:00。GSO查房并将鲜花、水果、迎卡送入每个预计到店的客人房间。（8）中班于13:30报到，打报表（内容同早班）检查房间卫生及维修工作。15:30与早班交接班。2组服务员负责服务下午茶和鸡尾酒。中班还要做第二天的准备工作，如打印第二.天的欢迎卡、申领水果和酒水等。（9）夜班时前厅、客房将代理商务楼层服务工作。2、商务楼层具体服务程序 A 客人入住服务程序1. 当客人走出电梯后，GSO将微笑地迎接客人，自我介绍，陪同客人的大堂副理或销售经理将回到本岗。2. 在商务楼层接待台前请客人坐下。 3.替客人填写登记卡，请客人签名认可，注意检查客人护照、付款方式、离店日期与时间、机票确认、收“到店客人行李卡”。4.在客人办理入住登记过程中呈送欢迎茶，要求整个过程不超过5分钟。5.在送客人进房间之前应介绍商务楼层设施与服务，包括早餐时间、下午茶时间、鸡尾酒时间、图书报刊赠阅、会议服务、免费熨衣服务、委托代办服务、擦鞋服务等。6.在客人左前一步引领客人进房间，与客人交谈，看是否能给客人更多的帮助。7.示范客人如何使用钥匙卡，连同欢迎卡一同交给客人，介绍房间设施，并预祝客人居住愉快。8.通知前厅行李员根据行李卡号和房间号在10分钟之内将行李送到客人房间。9.在早餐、下午茶、鸡尾酒服务时间，接待员应主动邀请新入住的客人参加。B 欢迎茶服务程序1.在客人登记人住时，商务楼层服务员将为客人服务欢迎茶。2.准备工作：中式茶壶； 带垫碟的茶杯； 一盘干果或巧克力糖果饼干； 两块热毛巾。3. 称呼客人姓名，介绍自己。 例：早晨好，史密斯先生；欢迎下榻 酒店商务楼层；我是，请用茶，希望您在这里住得愉快。（同时将热毛巾和茶水送到客人面前4.如果客人是回头客，应欢迎客人再次光临。C 早餐服务程序客人用早餐时，2组服务员应根据预计离店客人的清单确认客人具体离店时间，以便通知1组服务员准备帐账单，同时为客人安排行李或待定出租车服务。此外，询问客人是在酒廊的接待处结帐，还是需要将帐单送到房间。1.在服务开始前10分钟做好全部准备工作。07:10之前自助餐台应摆好，食品从厨房送至酒廊。食咖房送至酒廊；检查餐桌是否按标准摆放；更换报纸