邮储银行支行客户综合营销方案.doc

邮储银行支行客户综合营销方案为加快实现以二级支行层面为主的营销资源整合，深入开展综合营销工作，满足客户多样化的金融需求，提高我行综合营销的成功率，特提出以下实施方案。一、加强领导，高效组织综合营销工作为切实做好综合营销工作，加强对综合营销工作的组织与领导，我行成立了以00为组长，000为副组长，各部门、业务条线经理为成员的领导小组，负责指导监督我行的综合营销工作，确保顺利开展。二、综合营销基本原则1、立足岗位，紧贴实际，以客户为中心。了解客户综合需求，在满足其基本需求的基础上，深入挖掘客户的潜在需求，从实战出发，根据客户的不同特征，制定科学合理的营销方案，避免同质产品重复，简单推销，下任务等营销模式。2、协同联动，整体推进。结合邮储银行企业化建设活动，各业务条线间加强沟通，密切配合，互通有无，互搭平台，通过严格的培训教育，全面提高员工储备知识、技能和素质，确保综合营销工作的有序推进。3、注重实效，推进专业化管理。在客户资源的管理和维护上，要以首次销售环节为主，在此基础上兼顾贡献大小和客户意愿，避免出现争抢客户、重复营销等“内耗”行为。客户在业务存续期间以条线管理为主，交易期结束后在该条线无开发价值的，客户资料统一上交二级支行，由支行长根据实际情况重新分配客户维护关系。三、综合营销培训工作1、强化条线客户经理的综合业务知识培训为了确保综合营销工作落到实处，我行制定了涉及公司、信贷、理财、零售的培训内容和考核计划，依托各条线客户经理队伍，加强条线之间业务联动。首先按照支行培训计划要求，周一、六对客户经理进行综合营销培训。各条线经理按培训时间、培训内容提供相应的培训课件，学习内容包括条线基本知识、营销人群和技术语术，通过采用影像资料、PPT课件、现场模拟等形式进行授课。其次，根据条线内容不同对学习内容进行细化。其中，针对公司客户的结算、资产管理、供应链需求，叠加代发工资、PS等结算类产品、机构理财产品、供应链融资等授信类产品来推动单位职工的信用卡团签、个人理财、个人综合消费贷款等相关内容；针对贷款客户的结算、理财等需求向个人客户叠加绿卡通、VP卡、商易通等结算类产品、个人理财类产品，以及向小微企业客户的结算和叠加代发工资、公司存款、机构理财等相关内容。理财和零售经理要掌握了解客户的结算和融资需求，同时了解信用卡、个人消费贷款等授信类产品并向公司客户叠加公司存款、小企业贷款等相关内容。再次是为检验客户经理学习情况，根据培训计划，详细制定考核方案，每月末对条线经理进行闭卷测试，以及服务礼仪演练考核，以此来明确各条线经理的任务和责任，达到客户资源共享，降低客户流失率。2、在做好客户经理培训的同时，还注重个人柜员综合营销知识层面的拓展。为提升个人柜员的理论知识以及业务覆盖面，我行将每周四定为学习时间，培训内容除个人业务新制度外，针对个人商务贷款、个人住房按揭贷款、综合消费类贷款，小企业贷款和公司，票据、机构理财等业务进行重点培训。并在每月最后一个学习日，对个人业务前台员工进行集中考试，通过测试要求员工树立大局意识和责任意识，注重产品间的关联性与互补性，充分利用大厅资源及门厅效益，达到全行各次业务沟通发展的目的。四、综合营销实战操作对于到前台办理储蓄业务的客户，在满足客户基本需求的基础上，由柜员识别是否具有引见价值，将有价值客户引见给理财经理或大堂经理，并主动填写转介绍明白，交给转介绍接收人。随后，大堂经理要依据客户的卡不同需求，进行产品介绍，并建立与客户的合作关系。如果不是自己业务条线的产品，可以再次转介绍于相关条线客户经理。并将转介绍明白卡和客户信息表一并移交。对于有价值却未形成销售的客户，我行营销人员会及时搜集客户联系方式，并将客户信息保存在信息数据库中。支行长会进一步做客户维护关系，如在节日期间进行短信候或者在银行产品搞活动期间发送一些引起客户兴趣的短信。五、综合营销的实施意义1、有利于实现对客户的综合服务，维系优质客户优质客户往往具有多方面的金融需求，需要银行提供综合化的服务，而综合营销能够及时发现客户未被满足的需求，及时为客户提供适合的产品，增强客户的满意度。还可以通过满意客户的口碑相传，（带来新的客户资源。研究显示，银行20-40的新客户都是由银行现有客户推荐的）。2、有利于深入挖掘客户价值，促进营销资源共享。借助综合营销实现对各条线客户信息资源的共享，可以主动积极地发展客户潜在需求，深度挖掘客户价值，深化客户与我行的关系：通过交叉培训可以使专业客户经理掌握非本专业的相关产品知识、客户特点和营销技术，增强团队协同作战能力，深入发掘其潜能，从而提升个体的综合营销素养，减少人力资源投入，突破营销人员不足形成的发展“瓶颈”。3、有利于实现我行增收节支，提升服务品牌形象。综合营销有助于降低客户流失率，可以在不增加成本或边际成本不断降低的情况下增加收入，带来实际利润的增长。并在满足客户需求的同时，赢得了客户的良好口碑和社会认同。带来整体服务水平的不断提升，树立我行良好的服务品牌形象。五、相关要求1、提高认识，重视综合业务培训。综合营销是发展潜在客户需求，增强客户的满意度，提升我行核心竞争力的重要战略之一。认真抓好培训工作，提高员工综合素质，适应现代商业银行发展需要，确保我行健康持续开展。2、加强督导，推动各条线联系。各部室以部门经理、网点支行长为领导，进行督导，确保综合营销工作顺利开展。各条线经理要加强沟通、密切配合、互搭平台，实现从业务各条线分散营销向多条线综合营销的转变。3、落实考核